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政 府 服 务 热 线 话 务 受 理 工 作 规 范2 0 2 0-0 7-1 5 发 布 2 0 2 0-0 7-2 0 实 施DB5109四 川 省（遂 宁 市）地 方 标 准D B 5 1 0 9/T 1-2 0 2 0遂 宁 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 5 1 0 9/T 1-2 0 2 0目 次前 言.1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 工 作 职 责.15 工 作 要 求.26 工 单 记 录.27 办 理 方 式.2附 录 A（规 范 性 附 录）工 单 表 样.4D B 5 1 0 9/T 1-2 0 2 0前 言本 标 准 按 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 编 写。本 标 准 由 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 提 出。本 标 准 由 遂 宁 市 人 民 政 府 办 公 室 归 口。本 标 准 起 草 单 位：遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心。本 标 准 主 要 起 草 人：杨 奎 南、梁 国 桥、罗 曦、刘 红 梅、蒋 艳 红、唐 静、王 蓓。D B 5 1 0 9/T 1-2 0 2 0政 府 服 务 热 线 话 务 受 理 工 作 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 遂 宁 市 1 2 3 4 5 政 府 服 务 热 线 话 务 受 理 工 作 的 术 语 和 定 义、工 作 职 责、工 作 要 求、工 单 记 录、办 理 方 式。本 标 准 适 用 于 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 话 务 受 理 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 3 3 3 5 8 政 府 热 线 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1政 府 服 务 热 线由 遂 宁 市 人 民 政 府 设 立 的 非 紧 急 公 共 服 务 呼 叫 系 统。3.2工 单记 录 服 务 对 象 基 本 信 息、事 项 内 容、办 理 情 况、督 办、回 访 结 果 等 热 线 服 务 运 行 全 过 程 的 工 作流 转 单。G B/T 3 3 3 5 8，定 义 3.6 3.3服 务 对 象向 政 府 服 务 热 线 咨 询 信 息、反 映 诉 求、提 出 意 见 及 建 议 的 自 然 人、法 人 或 其 他 组 织。3.4受 理 岗负 责 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 平 台 受 理 服 务 对 象 咨 询 信 息、反 映 诉 求、提 出 意 见 及 建 议 的 岗 位。4 工 作 职 责1D B 5 1 0 9/T 1-2 0 2 04.1 规 范 受 理 要 求来 电 者 反 映 的 各 类 诉 求，受 理 岗 应 规 范 记 录，整 理 形 成 工 单 录 入 系 统。4.2 分 类 处 理 要 求根 据 受 理 诉 求 确 定 处 理 方 式，受 理 岗 分 别 做 出 直 办、参 阅 或 提 交 下 一 个 流 程 处 理。4.3 信 息 报 送 要 求重 点、热 点、难 点 和 突 发 性 事 件 受 理 岗 应 及 时 按 流 程 请 示，并 反 馈 相 关 信 息。4.4 信 息 保 密 要 求不 得 擅 自 删 改 工 作 软 件 及 系 统 设 置，不 得 泄 露 有 关 信 息。5 工 作 要 求5.1 电 话 接 听5.1.1 需 在 电 话 响 铃 三 次 内 接 听。5.1.2 使 用 规 范 性 服 务 用 语 交 流。5.1.3 吐 词 清 楚、语 言 亲 切、自 然，音 量、语 速 适 中。5.1.4 理 性 接 听，能 够 迅 速 理 解 和 抓 住 来 电 者 的 需 求 和 诉 求。5.2 电 话 沟 通5.2.1 思 路 清 晰，反 应 迅 速，主 动 应 答，禁 用“不 清 楚、应 该 是、我 觉 得”等 语 言。5.2.2 耐 心 倾 听，正 面 引 导，注 意 挂 机 后 内 部 交 谈 音 量 的 控 制。5.2.3 表 达 清 楚，简 单 易 懂，让 来 电 者 在 最 短 时 间 内 理 解 答 复 内 容。5.2.4 对 于 情 绪 激 动 的 来 电 者，应 主 动 调 整 好 心 态，耐 心 倾 听，注 意 沟 通 方 式 和 技 巧。5.3 电 话 结 束5.3.1 需 二 次 确 认 来 电 者 所 述 信 息。5.3.2 规 范 用 语 结 束，不 应 强 制 性 挂 断 电 话。5.3.3 挂 机 前 对 来 电 者 表 示 感 谢。5.3.4 挂 机 后 注 意 控 制 内 部 音 量。6 工 单 记 录6.1 工 单 中 须 有 地 址、事 件、诉 求 等 要 素。详 见 附 录 A6.2 格 式 规 范、文 字 精 准、分 类 准 确、记 录 真 实、完 整。6.3 事 件 发 生 的 时 间 以 年、月、日、时、分，并 以 2 4 小 时 制 记 录。6.4 事 件 关 键 信 息 应 详 细 询 问，如 来 电 者 无 法 提 供，应 在 工 单 中 注 明。6.5 直 接 办 结 工 单 应 在 办 结 情 况 中 详 细 注 明 相 关 政 策（信 息）解 答 情 况。2D B 5 1 0 9/T 1-2 0 2 07 办 理 方 式7.1.1 能 根 据 知 识 库 相 关 内 容 向 服 务 对 象 进 行 直 接 答 复 的 服 务 诉 求，当 场 给 予 答 复。7.1.2 答 复 无 法 满 足 服 务 对 象 要 求 时，可 在 征 求 服 务 对 象 意 见 后，采 取 三 方 通 话 的 方 式 直 接 向 相 关部 门 或 单 位 进 行 答 复。7.1.3 答 复 完 毕 后，应 准 确 记 录 办 理 结 果。7.2 参 照 办 理工 单 办 理 过 程 中，服 务 对 象 再 次 来 电 补 充，将 再 次 来 电 的 信 息 绑 定 主 工 单 供 承 办 部 门 进 一 步 掌握，形 成 办 理 工 单 转 下 一 级 处 理。7.3 提 交 办 理投 诉、建 议、求 助 等 类 型 来 电，形 成 办 理 工 单。3D B 5 1 0 9/T 1-2 0 2 0附 录 A（规 范 性 附 录）工 单 表 样表 A.1 工 单 表 样来电人姓名：电话号码：来电人地址（单位）：信息来源：来电目的：内容分类：问题属地：所属责任单位：是否公开：是否有效：是否属于受理范围：是否直接办理：主题：来电摘要：办理意见：关键字：多个关键字中间用空格分隔4
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