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I C S 1 3.0 6 0.2 0P 4 1DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准D B 3 3 0 1/T 0 2 2 0 2 0 1 8城 镇 应 急 供 水 保 障 服 务 标 准2 0 1 8-0 6-2 0 发 布 2 0 1 8-0 7-2 0 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 3 3 0 1/T 0 2 2 0 2 0 1 8I目 次前 言.1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 总 体 要 求.25 客 户 应 急 服 务.26 应 急 响 应 服 务.27 水 质 应 急 保 障 服 务.38 水 压 应 急 保 障 服 务.39 抢 修 保 障 服 务.31 0 物 资 应 急 保 障 服 务.41 1 信 息 应 急 保 障 服 务.4D B 3 3 0 1/T 0 2 2 0 2 0 1 8I I前 言为 规 范 供 水 单 位 应 急 供 水 保 障 服 务，提 高 应 急 供 水 保 障 服 务 水 平，保 障 社 会 公 众 权 益，制 定 本 标 准。本 标 准 依 据 G B/T 1.1 2 0 0 9 的 规 则 起 草。本 标 准 由 杭 州 市 城 市 管 理 委 员 会 提 出 并 归 口。本 标 准 起 草 单 位：杭 州 市 公 用 事 业 监 管 中 心、杭 州 萧 山 环 境 集 团 有 限 公 司、杭 州 余 杭 水 务 有 限 公 司、杭 州 高 新（滨 江）水 务 有 限 公 司、杭 州 市 水 务 控 股 集 团 有 限 公 司、浙 江 省 长 三 角 标 准 技 术 研 究 院。本 标 准 主 要 起 草 人：仲 玉 芳、楼 道 明、祝 建 平、朱 恒 杰、唐 贞 伟、方 卫 国、张 建 明、王 军、陈 琦 涛、徐 震、邱 霞、谢 俊、高 海 波、何 相 之。本 标 准 为 首 次 发 布。D B 3 3 0 1/T 0 2 2 0 2 0 1 81城 镇 应 急 供 水 保 障 服 务 标 准1 范 围本 标 准 规 定 了 供 水 单 位 在 城 市 应 急 供 水 保 障 服 务 中 的 客 户 服 务、应 急 响 应 服 务、水 质 保 障 服 务、水压 保 障 服 务、抢 修 保 障 服 务、物 资 保 障 服 务、信 息 保 障 服 务 等 方 面 的 要 求。本 标 准 适 用 于 市 区 及 市 属 县（市）供 水 单 位 提 供 的 生 活 用 水 应 急 供 水 保 障 服 务。城 镇 应 急 供 水 保 障符 合 所 在 市 区 及 市 属 县（市）供 水 相 关 应 急 预 案 的，从 其 规 定，不 在 本 标 准 规 定 的 范 围 内。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B 3 8 3 8 地 表 水 环 境 质 量 标 准G B/T 1 4 8 4 8 地 下 水 质 量 标 准G B/T 3 2 0 6 3 城 镇 供 水 服 务3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1城 市 应 急 供 水城 市 非 正 常 情 况 下 或 紧 急 情 况 下 的 供 水。3.2城 市 应 急 供 水 保 障城 市 非 正 常 情 况 下 或 紧 急 情 况 下 供 水 保 证 措 施。3.3客 户与 供 水 单 位 有 供 用 水 关 系，接 受 供 水 服 务 的 单 位 或 个 人。3.4供 水 单 位向 客 户 提 供 生 活 饮 用 水 服 务 的 城 镇 公 共 供 水 单 位、自 建 设 施 供 水 单 位 和 二 次 供 水 单 位。3.5工 单为 了 传 递 客 户 诉 求，完 成 城 市 应 急 供 水 保 障 服 务 流 程 闭 环 管 理 而 形 成 的 书 面 的 工 作 单 据。3.6应 急 响 应出 现 紧 急 情 况 时 的 行 动。D B 3 3 0 1/T 0 2 2 0 2 0 1 824 总 体 要 求4.1 发 生 水 源 突 发 性 污 染 事 件、水 质 异 常、水 厂 设 备 故 障、供 水 管 网 突 发 事 故 等 情 况 时，应 启 动 应 急供 水 服 务。4.2 供 水 单 位 应 履 行 相 应 职 责，有 效 地 提 供 应 急 供 水 保 障 服 务。4.3 供 水 单 位 应 统 筹 安 排 各 有 关 部 门 应 急 工 作 任 务，加 强 各 部 门 的 协 调 与 合 作，保 证 信 息 及 时 报 告、准 确 传 递、快 速 处 置。5 客 户 应 急 服 务5.1 客 户 接 待5.1.1 供 水 单 位 应 设 置 服 务 热 线，并 在 2 4 小 时 受 理 客 户 来 电 咨 询、投 诉、求 助。5.1.2 供 水 单 位 应 做 好 客 户 接 待 工 作，并 根 据 客 户 提 供 的 信 息 判 断 是 否 为 应 急 事 件。5.2 工 单 交 办 和 承 办5.2.1 受 理 客 户 投 诉 后，应 根 据 轻 重 缓 急 进 行 分 类，建 立 工 单。5.2.2 工 单 交 办 宜 依 托 信 息 化 平 台，快 速、准 确 派 单。5.2.3 承 办 部 门 接 到 工 单 后，应 与 客 户 取 得 联 系，并 进 行 处 置。5.3 回 访 反 馈5.3.1 已 交 办、承 办 完 毕 的 工 单，应 进 行 回 访，并 将 处 理 情 况 与 客 户 进 行 沟 通 核 实。5.3.2 回 访 过 程 中 客 户 反 映 的 问 题、意 见、建 议 应 进 行 登 记，并 反 馈 至 相 应 职 能 部 门。5.3.3 经 回 访 核 实，已 交 办 的 工 单 未 按 照 诉 求 处 理 完 毕 的，应 及 时 跟 踪 处 理 部 门，必 要 时 进 行 重 复 派单。6 应 急 响 应 服 务6.1 应 急 响 应 制 度6.1.1 供 水 单 位 应 建 立 健 全 应 急 供 水 保 障 制 度，并 应 熟 悉 操 作 程 序 与 步 骤。6.1.2 供 水 单 位 应 建 立 健 全 应 急 供 水 保 障 预 案，组 织 演 练 验 证 并 修 改 完 善。6.2 应 急 调 度6.2.1 供 水 单 位 应 能 快 速 应 急 调 度，处 理 供 水 突 发 问 题，优 化 供 水。6.2.2 应 按 调 度 制 度 和 预 案 协 调、调 度 相 关 职 能 部 门，并 视 情 况 及 时 上 报 有 关 供 水 保 障 情 况。6.3 限 时 服 务6.3.1 供 水 单 位 应 按 当 地 政 府 有 关 要 求 及 G B/T 3 2 0 6 3 规 定 提 供 应 急 供 水 限 时 服 务。6.3.2 限 时 处 置 应 包 括 下 列 内 容：a)迅 速 采 取 有 效 应 急 措 施、组 织 抢 救，防 止 事 件 扩 大；b)迅 速 派 人 赶 赴 事 件 现 场，负 责 维 护 现 场 秩 序 和 信 息 收 集 工 作；c)服 从 统 一 部 署 和 指 挥，协 调 组 织 抢 险 救 灾 和 调 查 处 理 等 事 宜，按 照 各 自 的 预 案 和 处 置 规 程，共同 实 施 供 水 应 急 和 紧 急 处 置 工 作，并 及 时 报 告 事 态 趋 势 及 状 况。D B 3 3 0 1/T 0 2 2 0 2 0 1 837 水 质 应 急 保 障 服 务7.1 水 源 控 制7.1.1 地 表 水 质 应 符 合 G B 3 8 3 8 中 水 质 要 求。地 下 水 质 应 符 合 G B/T 1 4 8 4 8 中 水 质 要 求。7.1.2 水 厂 的 原 水 出 现 污 染，可 调 整 水 厂 的 工 艺 保 持 水 质 达 标，水 厂 现 有 工 艺 不 能 解 决 时，应 及 时 报告，停 止 该 水 厂 的 供 水。7.1.3 水 厂 应 调 度 其 他 水 源 供 水，保 证 水 源 稳 定。7.2 水 质 异 常7.2.1 在 发 生 污 染 事 故 时 应 进 行 应 急 水 质 监 测 直 至 水 质 恢 复 为 止。7.2.2 接 到 用 户 报 告 管 网 水 质 问 题，应 及 时 到 现 场，采 样 分 析，做 好 记 录，并 分 析 原 因，采 取 措 施，并 向 用 户 做 好 解 释 工 作。7.2.3 对 已 导 致 用 户 群 体 出 现 症 状 的 水 质 异 常，应 及 时 报 告 并 处 理。7.2.4 对 因 管 道 安 装 或 维 修 造 成 的 自 来 水 中 夹 有 泥 沙，少 量 浑 浊 等 问 题，应 及 时 对 管 道 进 行 冲 洗。8 水 压 应 急 保 障 服 务8.1 供 水 设 备 设 施 维 修8.1.1 遇 故 障 时 急 需 用 水 和 特 殊 场 合 在 水 泵 维 修 时 不 能 停 水 的，应 提 供 临 时 给 水 设 备。8.1.2 发 现 设 备 故 障 后，应 及 时 组 织 抢 修 维 修 准 工 作。8.2 供 水 水 压 监 测 与 调 度8.2.1 宜 建 立 完 善 的 供 水 水 压 监 测 系 统，实 现 实 时、准 确、远 程、在 线 自 动 化 控 制。8.2.2 宜 建 立 预 警 系 统，防 止 造 成 城 市 供 水 中 断 突 发 事 件 的 发 生。9 抢 修 保 障 服 务9.1 水 管 爆 管9.1.1 接 到 抢 修 指 令，抢 修 人 员 应 于 3 0 分 钟 内 达 到 现 场，设 置 安 全 警 示 标 志，并 尽 量 缩 小 停 水 面 积，特 殊 情 况 除 外。9.1.2 应 根 据 抢 修 难 易 程 度，预 计 抢 修 时 间 和 通 水 时 间，及 时 通 知 服 务 热 线 并 做 好 解 释 工 作。9.1.3 应 利 用 供 水 环 状 管 网，缩 小 停 水 范 围，缩 短 停 水 时 间，并 尽 可 能 做 到 不 停 水。9.1.4 应 文 明 施 工，抢 修 现 场 车 辆 停 放 有 序，材 料 堆 放 整 齐，抢 修 结 束 后 回 填 平 整，工 完 场 清。9.2 停 水 抢 修9.2.1 停 水 后 应 立 即 组 织 施 工 和 抢 修，并 进 行 现 场 监 督。9.2.2 停 水 抢 修 施 工 时 应 当 采 取 有 效 的 安 全 和 卫 生 防 护 措 施，防 止 水 体 污 染。9.2.3 非 计 划 性 停 水，抢 修 部 门 在 组 织 抢 修 的 同 时 应 及 时 通 知 用 户。9.2.4 停 水 抢 修 超 过 2 4 小 时 不 能 正 常 供 水 的，供 水 单 位 应 采 取 必 要 的 应 急 供 水 措 施，保 证 居 民 生 活 用水 的 需 要。9.3 管 网 冲 洗D B 3 3 0 1/T 0 2 2 0 2 0 1 849.3.1 发 现 管 网 水 质 浑 浊 等 污 染 后，应 及 时 组 织 对 供 水 管 网 进 行 局 部 和 全 部 冲 洗。9.3.2 抢 修 结 束 前 应 做 好 管 道 的 冲 洗 消 毒 工 作。1 0 物 资 应 急 保 障 服 务1 0.1 物 资 储 备1 0.1.1 应 按 要 求 做 好 抢 修 物 资、材 料 储 备 工 作。1 0.1.2 应 做 好 净 水 材 料 活 性 粉 末 炭、高 锰 酸 钾、消 毒 药 片、固 体 聚 合 氯 化 铝 和 消 毒 剂 的 储 备 工 作。1 0.1.3 应 定 期 检 查、保 养 应 急 物 资，保 证 应 急 物 资 处 于 良 好 状 态。1 0.2 物 资 发 放应 做 好 物 资 材 料 领 用、发 放 的 登 记 工 作，领、发 双 方 签 字 确 认，做 到 账 账 相 符、账 物 相 符。1 1 信 息 应 急 保 障 服 务1 1.1 供 水 应 急 调 度 系 统宜 建 立 供 水 应 急 调 度 系 统，并 能 实 现 设 备 运 行 监 测 功 能、数 据 采 集 功 能 和 运 行 控 制 功 能。1 1.2 管 网 抢 修 G I S 应 用 系 统1 1.2.1 宜 建 立 具 有 管 网 综 合 信 息 的 管 网 抢 修 G I S 应 用 系 统。1 1.2.2 应 通 过 供 水 管 网 地 理 信 息 系 统 实 现 信 息 资 源 的 快 速 获 取，掌 握 供 水 管 网 动 态 信 息，提 高 应 急 供水 保 障 服 务 水 平。1 1.3 媒 体 公 关1 1.3.1 供 水 单 位 应 在 第 一 时 间 通 过 本 单 位 网 站、政 府 网 站 或 选 择 其 他 方 式 和 渠 道 公 布，向 公 众 告 知 应急 供 水 保 障 服 务 情 况。1 1.3.2 出 现 对 应 急 供 水 保 障 不 了 解、不 支 持 等 负 面 信 息 时，应 及 沟 通、协 调。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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