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ICS 03.0808.99 A 20 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 31612020 城乡物流配送服务规范 Service specification for rural-urban distribution 2020-09-04发布 2020-09-20实施吉林省市场监督管理厅 发布 DB22/T 31612020 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由吉林省商务厅提出并归口。本标准起草单位：吉林省标准研究院、松原市盛和物流有限公司、大安市立达物流有限公司。本标准主要起草人：张红杰、迟丽华、刘岩峰、孙海滨、韩雪、贡立召、王玲玲、吕静波、刘连芳、李伟、关英楠、杨明。DB22/T 31612020 1 城乡物流配送服务规范 1 范围 本标准规定了城乡物流配送服务的术语和定义、总体要求、配送服务流程及要求、服务管理和投诉处理。本标准适用于城乡配送服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 191 包装储运图示标志 GB/T 5359.4 摩托车和轻便摩托车术语 第4部分：两轮车和三轮车质量 GB 6388 运输包装收发货标志 GB 17761 电动自行车安全技术规范 GB/T 18354 物流术语 GB/T 29912 城市物流配送汽车选型技术要求 GB/T 31086 物流企业冷链服务要求与能力评估指标 3 术语和定义 GB/T 18354 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 城乡配送 Rural-urban distribution 面向城市和农村，在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。4 总体要求 4.1 机构设置 4.1.1 物流配送服务中心（简称服务中心）主要对乡镇物流配送服务站和村级配送服务点提供农村物资及快递物流邮件的配送服务，具体要求如下：a)宜设置在交通较为便利的区域，服务半径 100 km200 km，具备资源整合、集散中转、仓储配送等功能；b)承接外阜到达及收揽农村上行的货物；DB22/T 31612020 2 c)对货物统一进行分发处理，并发往指定地点；d)宜配备不同温层可控条件的库房；e)应使用标准托盘、周转箱（筐），宜采用集装单元、快速分拣、自动识别、智能化仓储、专业冷藏运输、蓄冷板（棒）、全程温度监控等装备；f)宜建立电商平台销售农村上行农特产品。4.1.2 乡镇物流配送服务站（简称服务站）向村级配送服务点及部分终端客户提供配送服务，要求如下：a)服务站可租用门店或与相关零售门店、乡镇公路客运站合作；b)承接服务中心送达及收揽农村上行的货物；c)应配备专业车辆和相关信息化设备；d)应具备保鲜和冷藏的设施；e)应具备给货物提供符合冷藏运输的包装能力。4.1.3 村级配送服务点（简称服务点）对终端客户提供配送服务，要求如下：a)可与当地零售门店合作，成立村级配送服务点，满足农产品上行集结、村民便捷取送货；b)应配备专业车辆和相关信息化设备；c)应设立保鲜和冷藏的设备；d)应具备给货物提供符合冷藏运输的包装能力。4.2 车辆 4.2.1 全封闭车辆和厢式货车应符和 GB/T 29912 的要求。4.2.2 三轮电动车和两轮电动车应符合 GB 17761 和GB/T 5359.4 的要求。4.2.3 车辆内部应进行合理分区，如生鲜区、普通商品区、日常生活用品区等。4.2.4 宜安装顶灯,顶灯有明显的标识字样，同时车辆应粘贴相应的物流配送服务标识。4.2.5 应安装卫星定位，由服务中心进行监控。4.2.6 宜安装可视监控系统，可查看车内货物状态。4.2.7 管理应“统一标识、统一车型、统一管理、统一技术标准、统一运营模式”。4.2.8 应配备相应装载单元，如菜框、水产箱、冻货厢、保温厢等。4.3 人员 4.3.1 应具有满足业务需求的物流工作人员，并经过岗前培训，考核后上岗。4.3.2 应制定考核管理制度对人员进行定期考核。4.3.3 应统一着装，工作严肃认真，服务热情周到，爱护投送物品，使用规范语言。4.4 信息化系统 4.4.1 应采用先进信息技术，实现以下功能：a)汇集配送需求和运力资源；b)资源整合、订单管理、支付管理、配载管理、邮件跟踪查询；c)车辆调度、车辆监管、动力调控、路径优化、信用评价。4.4.2 应做好信息的维护与管理工作，确保配送信息的准确性、有效性、可追溯性。DB22/T 31612020 3 工作准备 货物分类 派送到户 现场或服务站、服务点内操作 客户签收 结算收款 交接确认 整理回单 交单交款 信息录入 客户拒收 通知客户自提 纳入异常 派送完毕 客户自提件 5 配送服务流程及要求 5.1 派送 5.1.1 服务中心应按照“定配送线路、定每日班次、定发车时间、定配送价格、定停靠网点”的模式，对多个服务站和服务点进行送、取货。5.1.2 服务中心对各物流快递公司送达的货物按照客户地址进行分拣。5.1.3 服务中心按时、准确录入单据，登记物流信息。5.1.4 根据服务中心、服务站、服务点的规定要求和具体条件实施派送。5.1.5 由货运公交或物流专线将货物派送至服务站和服务点。5.1.6 服务站或服务点派件，派件流程见图 1。DB22/T 31612020 4 图1 派件流程 5.2 收件 5.2.1 服务站或服务点接到收件信息，工作人员上门收件，或者服务站或服务点收寄。5.2.2 收件应确认所收货的名称、重量、体积和货物性质，并开箱验货、进行实名登记，确认后正确填写发件人和收件人信息。5.2.3 对货物进行结算。5.2.4 收件流程见图 2。确认可收寄 称重定价 填写运单 收 款 单据粘贴 信息录入 不可收寄拒收 完成收货 服务站或服务点收寄 接到收件电话 上门收件 货物存放 确认录入信息 检查包装 开箱验货 DB22/T 31612020 5 图2 收件流程 5.2.5 完成揽收后，各服务站或服务点将货物直接交由货运公交或物流专线承运。5.2.6 货运公交或物流专线返回，货物交服务中心。6 服务管理 6.1 服务中心 6.1.1 应建立并执行盘点及动态复核制度，对于库存异常情况及时查找原因并按服务中心的相关规定处理。6.1.2 应限定库存货物处理时限，货物按期处理完毕，不应有积压情况。6.1.3 应定时对库内货物进行抽检，对异常货物处理程序进行规范，建立完善的记录、分析、反馈、考核及处理制度。6.1.4 应做到客户对服务过程的可视化、清晰化，提升客户体验。6.1.5 货损、货差应控制在合同约定的允许范围之内。6.1.6 应对物流配送各环节中的规格、数量及物流特性予以保证，包括但不限于：a)规格、数量无差错；b)无超期存储；c)无受潮、脱水、霉变、异味；d)包装按照 GB 6388 和 GB/T 191 执行；e)包装物无挤压、变形、破损、污染；f)需要冷链运输的货物应符合 GB/T 31086 的要求。6.2 服务站或服务点 6.2.1 收费项目按规定明码标价，按规定公布收费标准，不应乱收费。6.2.2 应做好设施设备的维护。6.2.3 保持环境整洁，按规定摆放设备及物品。6.2.4 对送达本服务站或服务点的货物进行清点、分类存放并做好登记。6.2.5 及时通知收货人提货或送达到收货人指定地点，做好签收登记。6.2.6 及时搜集当地物流需求并反馈信息。6.2.7 应配备具备电子档案录入、管理功能的货物信息处理系统终端。6.2.8 按流程处理返货、退货，及时向服务中心反馈信息。6.3 运单 6.3.1 运单可分为电子或纸质，纸质运单按需求发放。6.3.2 物流企业采取运单制服务，服务站或服务点工作人员可自行开具运单。6.3.3 下单方式可为电话、网络和现场三种。6.3.4 工作人员根据客户订单，上门取货时或临时收货时开具运单。6.3.5 终端客户上门发货，由工作人员开具运单。6.4 投送异常处理 经确认后无法投送或无着落的物品，应将物品返回服务中心,集中处理，并做好相关记录。DB22/T 31612020 6 6.5 风险控制 6.5.1 一般风险的控制措施包括但不限于：a)制定科学合理的操作规范；b)加强员工业务知识培训，规范员工操作；c)加强货物在库和在途监控，防止货物被盗；d)制定详细的收货人验证制度并严格执行，防止货物被冒领；e)加强员工安全知识培训，降低货损货差、货物被盗及货物被冒领等风险；f)执行备用配送车辆制度，防止延迟交货或减少延迟交货损失；g)制定代收货款制度并严格执行，降低财务风险；h)根据货物性质、车辆状况及保险政策规定，购买相关财产保险和事故保险。6.5.2 重大风险的控制措施包括但不限于：a)针对突发事件如自然灾害、重特大事故、重大火灾及爆炸等情形，服务中心应事先制定完备的应急预案；b)当发生意外事件时，应立即启动应急预案，及时采取应急措施。7 投诉处理 7.1 应给客户提供方便、可靠的投诉渠道，向客户公布服务投诉举报电话，有服务投诉网站的应公布网址。7.2 投诉实行首接负责制，及时处理，做好记录，并将结果反馈给客户。_
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