政府服务热线 督办工作规范DB5109／T 3-2020.PDF

政 府 服 务 热 线 督 办 工 作 规 范2 0 2 0-0 7-1 5 发 布 2 0 2 0-0 7-2 0 实 施DB5109四 川 省（遂 宁 市）地 方 标 准D B 5 1 0 9/T 3-2 0 2 0遂 宁 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 5 1 0 9/T 3-2 0 2 0目 次前 言.1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 工 作 职 责.25 工 作 要 求.26 回 访 处 理.27 错 情 登 记.3附 录 A（规 范 性 附 录）工 单 表 样.4附 录 B（规 范 性 附 录）错 情 登 记 表.5D B 5 1 0 9/T 3-2 0 2 0前 言本 标 准 按 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 编 写。本 标 准 由 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 提 出。本 标 准 由 遂 宁 市 人 民 政 府 办 公 室 归 口。本 标 准 起 草 单 位：遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心。本 标 准 主 要 起 草 人：杨 奎 南、梁 国 桥、罗 曦、刘 红 梅、蒋 艳 红、唐 静、王 蓓。D B 5 1 0 9/T 3-2 0 2 0政 府 服 务 热 线 督 办 工 作 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 遂 宁 市 1 2 3 4 5 政 府 服 务 热 线 督 办 工 作 服 务 的 术 语 和 定 义、工 作 职 责、工 作 要 求、回 访处 理、错 情 登 记。本 标 准 适 用 于 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 督 办 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 3 3 3 5 8 政 府 服 务 热 线 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1政 府 服 务 热 线由 遂 宁 市 人 民 政 府 设 立 的 非 紧 急 公 共 服 务 呼 叫 系 统。3.2工 单记 录 服 务 对 象 基 本 信 息、事 项 内 容、办 理 情 况、督 办、回 访 结 果 等 热 线 服 务 运 行 全 过 程 的 工 作 流 转单。G B/T 3 3 3 5 8，定 义 3.6 3.3服 务 对 象向 政 府 服 务 热 线 咨 询 信 息、反 映 诉 求、提 出 意 见 及 建 议 的 自 然 人、法 人 或 其 他 组 织。3.4督 办 岗对 办 结 件 作 退 回 重 办、错 情 排 查、信 息 公 开、审 核 归 档、外 呼 评 价 和 测 评 满 意 度 的 岗 位。3.5督 办 对 象接 受 督 办 的 政 府 服 务 热 线 的 公 共 服 务 部 门 或 机 构。1D B 5 1 0 9/T 3-2 0 2 03.6回 访通 过 电 话 对 服 务 对 象 反 映 问 题 的 处 理 结 果 进 行 满 意 度 调 查。4 工 作 职 责4.1 分 类 处 理 办 结 工 单，外 呼 评 价。4.2 统 筹 调 度 话 务 受 理 人 员，呼 入 排 队 时 参 与 接 听 来 电。4.3 根 据 办 理 结 果 对 办 结 件 退 回 重 办、错 情 排 查、信 息 公 开、审 核 归 档、外 呼 评 价 和 测 评 满 意 度。5 工 作 要 求5.1 电 话 呼 出5.1.1 回 访 前 了 解 清 楚 工 单 内 容 及 办 理 情 况。5.1.2 保 持 安 静，耐 心 等 候 接 听。5.1.3 清 晰 准 确 的 报 回 访 开 头 语，表 明 身 份。5.1.4 简 要 概 述 服 务 对 象 反 映 的 问 题。5.2 电 话 沟 通5.2.1 做 到 反 应 迅 速，保 持 思 路 清 晰，主 动 告 知 服 务 对 象 办 理 情 况。5.2.2 做 到 表 达 言 简 意 赅，让 服 务 对 象 在 最 短 时 间 内 理 解 答 复 内 容。5.2.3 遇 到 有 不 良 情 绪 的 服 务 对 象，应 调 整 好 心 态，注 意 沟 通 方 式 和 技 巧，缓 解 对 方 的 不 良 情 绪。5.3 电 话 结 束5.3.1 使 用 规 范 用 语 结 束，不 能 强 制 性 挂 断 服 务 对 象 电 话。5.3.2 结 束 前 需 表 达 对 回 访 工 作 的 感 谢 和 支 持。5.3.3 挂 机 后 不 能 和 同 事 交 头 接 耳 评 价 议 论 服 务 对 象，影 响 工 作。6 回 访 处 理6.1 督 办 对 象 回 复 情 况6.1.1 未 回 复服 务 对 象 告 知 督 办 岗 未 有 工 作 人 员 联 系 回 复，应 详 细 记 录 情 况。6.1.2 电 话 回 复服 务 对 象 告 知 督 办 岗 有 工 作 人 员 电 话 联 系，且 告 知 办 理 结 果，应 详 细 记 录 情 况。6.1.3 其 他 方 式服 务 对 象 告 知 督 办 岗 有 工 作 人 员 前 往 现 场 处 理 或 短 信 回 复 等，应 详 细 记 录 情 况。6.1.4 未 评 价服 务 对 象 拒 绝 评 价、电 话 无 人 接 听、通 话 中 服 务 对 象 挂 断 电 话 等 未 明 确 告 知 回 复 与 否，应 详 细 记 录2D B 5 1 0 9/T 3-2 0 2 0情 况。6.2 服 务 对 象 满 意 情 况6.2.1 非 常 满 意、满 意、基 本 满 意服 务 对 象 对 办 理 情 况 非 常 满 意 或 满 意 的，直 接 记 录 为 非 常 满 意、满 意、基 本 满 意。6.2.2 不 满 意、非 常 不 满 意服 务 对 象 对 办 理 情 况 表 示 不 满 意 或 非 常 不 满 意，应 详 细 记 录 原 因。6.2.3 未 评 价服 务 对 象 拒 绝 评 价、电 话 无 人 接 听，通 话 中 服 务 对 象 挂 断 电 话 等 未 明 确 告 知 满 意 度。6.3 工 单 归 档有 下 列 情 形 进 行 归 档 处 理：应 当 或 已 经 通 过 司 法 渠 道 解 决，以 及 按 法 定 程 序 办 理 时 间 较 长 的 问 题；表 扬、服 务 对 象 要 求 撤 单 的 情 况。7 错 情 登 记填 写 错 情 登 记 表 详 见 附 录 B。有 下 列 情 形 进 行 错 情 登 记：督 办 对 象 未 按 程 序 退 单；督 办 对 象 工 单 办 理 情 况 答 非 所 问；督 办 对 象 工 单 办 理 情 况 表 述 不 清、错 别 字；督 办 对 象 工 单 办 理 情 况 推 诿 敷 衍。3D B 5 1 0 9/T 3-2 0 2 0附 录 A（规 范 性 附 录）工 单 表 样表 A.1 工 单 表 样姓名：联系电话：地址（单位）：工单内容信息来源：来电目的：内容分类：创建时间：是否公开办理方式：限办时间：问题属地：主题：来电摘要：交办意见：部门回复情况：办理情况：回访服务对象情况：承办单位 是否满意承办部门 承办人 办理状态 处理时间 是否回复 承办单位回访 热线回访4D B 5 1 0 9/T 3-2 0 2 0附 录 B（规 范 性 附 录）错 情 登 记 表表 B.1 错 情 登 记 表序号 工号工单编号承办部门问题情况主题主要内容办理情况发现的问题5