城市轨道交通运营服务规范DB37／T 3790-2019.pdf

ICS 03.220.30 S 92 DB37 山东省 地 方 标 准 DB37/T 3790 2019 城市轨道 交通运营 服务规范 2019-12-24 发布 2020-01-24 实施 山 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB37/T 3790 2019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本规 定.2 5 运 输服 务.2 6 人 员服 务.3 7 票 务服 务.3 8 信 息服 务.3 9 服 务设 施设 备.4 10 个 性化 服务.5 11 环 境服 务.6 12 安 全和 应急 服务.6 13 服 务承 诺与 质量 监督.6 参考文 献.8 DB37/T 3790 2019 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由山 东省 交通 运输 厅提出 并组 织实 施。本标准 由山 东省 交通 运输 标准化 技术 委员 会归 口。本标准 由青 岛地 铁集 团有 限公司 负责 起草。本标准 主要 起草 人：刘 高 军、迟建 平、李 世伟、吴 学 锋、刘纪 俭、谢 鹏程、陈 阳、刘 彩红、刘林 林、能宗鹏、吴 沙沙、苏 慧、富世慧、赵 伟然、王 彤、仲爽、宫巧 丽、姜钰、刘 云、封 子成、李 钰莹。DB37/T 3790 2019 1 城 市轨道 交通运营 服务规 范 1 范围 本标准 规定 了山 东省 城市 轨道交 通运 营服 务的 基本 规定、运输 服务、人 员服 务、票 务服 务、信 息 服务、服 务设 施设 备、个性 化服务、环 境服 务、安全 和应急 服务、服 务承 诺与 质量监 督等 方面 的内 容。本标准 适用 于地 铁、轻轨 等全封 闭线 路的 城市 轨道 交通运 营服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 7928 地 铁车 辆通 用 技术条 件 GB/T 22486 城 市轨 道交 通客运 服务 GB 50157 地铁 设计 规范 GB/T 50833 城 市轨 道交 通工程 基本 术语 标准 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 运营单 位 operation company 经营城 市轨 道交 通运 营业 务的企 业。GB/T 30012，定义3.2 3.2 列车运 行计 划 train operations plan 城市轨 道交 通行 车组 织的 综合计 划，包 括列 车的 运 行计划、设备 设施 的运 用 计划，及 其与 行车 组织有关的 工作 任务。JT/T 1185，定 义3.3 3.3 服务人 员 service personnel（agent）在服务 组织 中，为乘 客提 供客运 服务 的人 员。GB/T 22486，定义3.6 3.4 自动售 检票 系统 automatic fare collection DB37/T 3790 2019 2 基于计 算机、通信、网络、自动控 制等 技术，实现 轨 道交通 售票、检票、计费、收费、统 计、清 分、管理等 全过 程的 自动 化系 统。GB/T 50833，定义8.5.1 3.5 连通单 位 connected units 与城市 轨道 交通 运营 车站 连通并 签署 连通 协议 的单 位。4 基本规 定 4.1 运营单 位应 遵循“安 全、便捷、高效、有 序”的宗 旨，组 织乘 客文 明乘 车，保证服 务质 量。4.2 运营单 位应 为乘 客提 供符 合规范 的服 务设 施设 备，并保障 其状 态完 好，功能 正常。4.3 运营单 位应 制定 服务 相关 的规章 制度，并 根据 实际 运营情 况修 订和 完善。4.4 运营单 位应 建立 与社 会各 界的沟 通机 制，建立 健全 服务质 量监 控体 系，根据 乘客需 求，持续 改进运营服 务。4.5 运营单 位在 运营 服务 过程 中，准 点 率、列 车运 行图 兑现率、有 效乘 客投 诉率、有效 乘客 投诉 回复率各项 指标 应符 合GB/T 22486 的要 求。4.6 运营单 位应 建立 健全 安全 制度和 应急 响应 机制，并 不断修 订和 完善。5 运输服 务 5.1 行车组 织 5.1.1 运营单 位应 根据 城市 轨道 交通线 网乘 客出 行规 律及 变化，并结 合运 营生 产实 际情况，编 制列 车运行计 划。5.1.2 运营单 位按 照运 营时 刻表 组织行 车，初期 运营 时间 应不少 于 15 h。5.1.3 运营单 位应 根据 线路 运行 区域及 不同 时段 客流 特点 安排交 路，市区 线路 宜安 排单一 交路，市 郊线路宜 安排 大小 交路。5.1.4 运营单 位应 综合 考虑 客流 量大小、列 车拥 挤度、候 车时间、相 关线 路匹 配度 等 因素 确定 行车 间隔。5.1.5 运营单 位应 根据 车站 特点、客流 情况 等确 定列 车停 站时间。5.1.6 对于可 预见 大客 流，运营 单位应 提前 调整 列车 运行 计划，编制 客运 组织 方案；如遇 节假 日、重大活动、恶 劣天 气等 特殊 情况，需采 取关 闭车 站、调整运 营时 间等 措施 的，应向社 会公 告，并 上 报 市 交通运输 行政 主管 部门。5.1.7 运营单 位因 运营 突发 事件 无法保 证运 营安 全，暂停 事发线 路或 区段 运营 时，应向社 会公 告，并上报市 交通 运输 行政 主管 部门。5.2 客流组 织 5.2.1 运营单 位应 制定 客流 组织 方案，合理 利用 设施 设备，保证 乘客 通行 顺畅。5.2.2 运营单 位应 实时 监控 客流，可能 发生 大客 流时，做 好人员 调配、物 资准 备、运力增 加等 应对 准备；重 点关 注出 入口、楼 梯、自 动扶 梯、换乘 通道 等关键 部位 的客 流疏 导，保障乘 客安 全。DB37/T 3790 2019 3 5.2.3 运营单 位应 建立 客流 分级 控制机 制，当客 流达 到相 应控制 级别 时，及时 采取 有效措 施进 行客 流控制，必要 时可 调整 列车 运行方 式；当可 能影 响运 营安全 时，可采 取限 流、关站、越站 等措 施；客 流 稳定后，及时 恢复，并 向社 会公告。5.2.4 运营单 位应 与连 通单 位建 立长效 沟通 机制，对 相关 单位提 出配 合客 流疏 导等 工作的 要求。6 人员服 务 6.1 一般规 定 6.1.1 服务人 员应 树立 良好 的职 业道德 观念，守 岗尽 责、服从指 挥，严格 遵守 规章 制度。6.1.2 服务人 员应 具备 本岗 位工 作业 务 技能，经 培训、考 试合格 后，持证 上岗。6.1.3 服务人 员应 着装 统一、规 范，正 确佩 戴服 务标 志，穿着整 洁、仪表 端庄。6.1.4 服务人 员应 执行 首问 责任 制，有 问必 答、礼貌 热情、耐心 细致。6.2 服务用 语 6.2.1 服务语 言应 使用 普通 话或 选择能 与乘 客有 效沟 通的 语言，问询 宜提 供英 语服 务。6.2.2 服务用 语应 表达 规范、准 确、清 晰、文明、礼 貌。6.3 服务行 为 6.3.1 车站客 运服 务人 员应 动作 规范，坐姿 端正，站 姿挺 拔，为 乘客 指引 时五 指并 拢。6.3.2 车站客 运服 务人 员应 定期 巡查车 站管 理区 域，维持 车站运 营秩 序；对违 规行 为和不 文明 现象 进行劝阻，组 织乘 客排 队候 车，维 护候 车秩 序。6.3.3 列车驾 驶员 在进 行人 工驾 驶时，应保 持列 车运 行平 稳，列 车进 站时 在规 定位 置停车。6.3.4 维修人 员对 服务 设施 设备 的故障 应及 时响 应，快速 修复。6.3.5 对有困 难的 乘客，现 场工 作人员 应给 予帮 助。6.3.6 突发事 件应 急处 置时，服 务人员 应按 规定 进行 现场 处置及 信息 汇报。7 票务服 务 7.1 运营单 位应 当公 布和 执行 物价行 政主 管部 门批 准的 票价，并根 据相 应法 律、法规、规章 或者 上级要求，执行 票价 优惠 政策,并通过 多种 渠道 公示 票价 表、票 务政 策等 信息。7.2 运营单 位应 提供 单程 票，宜提供 多种 形式 的票 种，如日票、次 票、互联 网电 子票等 多种 票卡 介质的服务。7.3 车站应 提供 自动 售票 和应 急人工 售票 服务。自 动售 票设备 应有 充足 的车 票、找零钱 币，并根 据使用情况 及时 补充；人 工售 票应当 准确、规 范、迅速。7.4 车站应 提供 小额 兑零 服务。7.5 运营单 位应 按规 定提 供相 关发票 或凭 证。7.6 运营单 位应 定期 清洗 回收 类票卡。7.7 乘客因 超程、超 时或 其他 原因不 能正 常进 出站 时，车站应 为乘 客提 供票 务处 理服务。7.8 因故障、意 外事 件等 原因 未完成 运输 服务 的，车站 应在一 定期 限内 对持 有效 车票的 乘客 提供 退票或免费 更新 服务。8 信息服 务 DB37/T 3790 2019 4 8.1 运营单 位应 提供 完善 的导 乘信息 服务，制 定内 部管 理规定。8.2 运营单 位应 在车 站醒 目位 置设置 本站 首末 班车 时间、城市 轨道 交通 线网 示意 图、进 出站 指示、换乘指示、票 价信 息、违禁 物品、安检 及乘 车注 意事 项等信 息。8.3 运营单 位应 在站 厅或 站台 提供列 车到 达、间隔 时间、方向 提示、周 边交 通方 式换乘、安 全提 示、无障碍 出行 等信 息。8.4 运营单 位应 在列 车车 厢设 置线网 图、无 障碍 指引、安 全警示 等信 息，并 向乘 客 提供列 车运 行方 向、到站、换乘、开 关门 提示 等清晰 的图 文信 息。8.5 车站广 播应 包含 列车 运行 方向、安全 提醒 等信 息，列车广 播应 包含 报站 服务、换乘 指引、应 急引导等信 息，宜提 供车 站周 边指引 信息。自 动广 播故 障时，应启 动人 工广 播。8.6 乘客信 息系 统信 息发 布应 及时、准确，包 含行 车间 隔、列 车运 行方 向、文明 乘 车指 引、安全 提醒等信息。8.7 应急情 况下，运 营单 位应 通过广 播、网络、乘 客信 息系统 等多 种形 式向 社会 发布公 告。9 服务设 施设 备 9.1 一般规 定 9.1.1 运营单 位应 制定 设施 设备 检修规 程及 检修 计划，定 期巡检、保 养。9.1.2 车站基 本服 务设 施应 满足 以下要 求：a)出入口、通 道、楼 梯、站 厅、站 台等 场所，应保 持 畅通，地面 平整；在楼 梯 及坡度 的区 域设 置扶手应 保持 光滑 平整、不 间断；对有 坡度 的地 面应 采取防 滑措 施；b)车站栏 杆设 置应 满足 消防、客流 组织 需求。9.2 自动售 检票 系统 9.2.1 自动售 检票 设备 布局 应符 合车站 客流 组织 及乘 客需 求。9.2.2 自动售 检票 设备 应设 置清 晰、准 确的 操作 指引。9.2.3 自动检 票设 备应 具备 声光 区别提 示，特殊 票种 宜设 置语音 提示。9.2.4 自动检 票设 备应 具备 紧急 放行等 功能。9.2.5 自动售 检票 系统 宜具 备城 市一卡 通衔 接功 能、互联 网售检 票功 能。9.3 导乘设 施 9.3.1 车站及 列车 应设 置导 乘设 施，导 乘设 施应 统一 标准，做到 醒目、连续、规范，包含乘 车、疏散、安全、消防、禁 止等 各类 标识。禁止 标识 应包 含禁 止吸烟、禁 止攀 爬等。9.3.2 车站、列车 广播 设施 应运 转良好，能 够实 现对 站厅、站台 等不 同区 域进 行集 中和分 区广 播，能够实现 自动 及人 工广 播。9.3.3 车站站 厅及 站台、列 车车 厢应合 理布 置乘 客信 息系 统显示 屏，满足 日常 及应 急信息 发布 需求。9.3.4 车站宜 设置 自助 查询 设备，应保 证设 备性 能可 靠、操作简 单、指示 明确、状 态完好。9.4 照明、防灾 报警 设施 9.4.1 车站及 列车 照明 应包 含正 常照明 和应 急照 明，设置 比例和 照度 应符 合 GB 50157 的 规定。9.4.2 车站应 急照 明状 态良 好，紧急情 况下，自 动开 启。9.4.3 车站应 设置 符合 规定 的防 灾报警 等应 急设 施设 备，并设置 警示 标识 及操 作指 南。9.5 列车 DB37/T 3790 2019 5 9.5.1 列车车 门应 具备 防夹 功能，并设 置声 光提 醒。9.5.2 列车车 厢应 配备 安全 锤、报警器、灭 火器 等应 急设 施，并 设置 警示 标识 及操 作指南。9.5.3 列车应 配备 空调 系统，具 备正常 通风 及紧 急通 风功 能。9.5.4 列车应 设置 优先 席，通过 颜色或 标识 区别 于普 通座 椅，给 予老 人、抱婴 者、孕妇等 乘客 人文 关怀。9.5.5 列车地 板面 与站 台高 度差 应符 合 GB 50157 的 规定。9.6 自动扶 梯与 电梯 9.6.1 运营单 位应 在扶 梯入 口处 明显位 置设 置乘 梯安 全警 示标识，应 设置 清晰 的紧 急停止 标识。9.6.2 自动扶 梯宜 具备 语音 提示 功能及 梯级 灯，宜设 置禁 止探身 警示 标识。9.6.3 运营单 位应 实时 监控 设备 状态，客流 较大 时宜 设置 扶梯引 导人 员。9.6.4 电梯井 道采 用玻 璃等 透明 材质的 应设 置警 示腰 线。9.7 站台门 9.7.1 站台门 与车 门间 隙应 符 合GB 50157 的规 定，宜设 置 防踏空 胶条。9.7.2 站台门 应设 置警 示灯、安 全警示 提醒 及安 全提 醒腰 线，半高 站台 门应 设置 禁 止攀爬、探 身 标识。9.7.3 站台门 应具 备防 夹功 能，宜设置 防夹 挡板 等辅 助防 夹设施。9.7.4 紧急开 门手 柄设 置形 式应 保持城 市线 网一 致，便于 乘客操 作。9.8 无障碍 设施 9.8.1 车站应 设置 电梯、轮 椅坡 道、盲 道、无障 碍卫 生间 等无障 碍设 施，无法 设置 电梯的，宜 设置 轮椅升降 机。9.8.2 电梯应 设置 残疾 人专 用控 制面板、栏 杆、有效 的紧 急报警 装置 及语 音提 示。9.8.3 设置盲 道的 楼梯 栏杆 应设 置盲文 提示，盲 文应 采用 国际通 用的 盲文 表示 方法。9.8.4 列车车 厢内 应设 置轮 椅固 定装置 及操 作指 引。9.9 便民设 施及 广告 9.9.1 便民设 施不 得占 用乘 客出 行通道，严 禁占 用疏 散通 道。9.9.2 便民设 施不 得影 响乘 客购 票、进 站、乘车 等。9.9.3 便民设 施设 置应 与周 边环 境协调，不 得影 响服 务设 施设备 的正 常使 用。9.9.4 广告设 置应 避让 运营 设施 设备、安全 标识、导 乘标 识，与 周围 环境 协调，不 影响城 市轨 道交 通运营安 全。9.10 其他设 施 9.10.1 车站及 列车 车厢 应设 置监 控系统，宜 覆盖 乘客 活动 区域。9.10.2 车站及 列车 车厢 应提 供通 信服务，并 覆盖 各电 信运 营商。9.10.3 车站应 设置 公共 卫生 间，设置第 三卫 生间 的宜 兼顾 母婴服 务功 能。9.10.4 车站站 台公 共区 可设 置座 椅，设 置位 置应 满足 客流 组织需 求。9.10.5 车站站 厅、站台 应设 置垃 圾箱。9.10.6 车站设 置的 二次 供水 设备 应定期 监测 水质、清 洗生 活水箱。10 个性化 服务 DB37/T 3790 2019 6 10.1 车站应 关注 残障 等特 殊乘 客，宜 提供 预约 站内 接送 等服务。10.2 发生人 员走 失或 物品 丢失 时，车 站应 提供 找寻 服务、协助 报警 服务 等。10.3 车站宜 配备 外伤 医药 箱，发生乘 客身 体不 适时，应 协助拨 打救 助电 话。10.4 发生雨 雪等 恶劣 天气 时，车站宜 提供 便民 雨伞 等供 乘客使 用。10.5 运营单 位根 据城 市特 点和 乘客需 求，宜适 时增 配个 性化便 民服 务项 目。11 环境服 务 11.1 运营单 位应 制定 车站、列 车 卫生保 洁制 度，定期 进行 清 洁维护 及消 毒工 作，保持 车 站及列 车整 洁、卫生。11.2 车站公 共区 卫生 间应 定期 清洁，保持 卫生 间清 洁及 功能正 常使 用。11.3 根据气 候变 化情 况，对地 下车站、列 车内 温度、湿 度、新 鲜空 气供 应量 进行 调节，地下 车 站 的 温度、新 鲜空 气供 应量 应符 合 GB 50157 的 规定，列 车 内的温 度、新鲜 空气 供应 量应符 合 GB/T 7928 的规定，保 持舒 适，无异 味。11.4 运营单 位应 对车 站、列车 内的环 境进 行监 测，确保 车站、车内 环境 舒适、整 洁。12 安全和 应急 服务 12.1 运营单 位应 建立 健全 安全 生产责 任制 度，责任 明确 落实到 人。12.2 运营单 位应 对进 入车 站乘 客进行 安检，并 制定 安检 人员管 理制 度。12.3 运营单 位应 针对 各种 突发 事件编 制应 急预 案或 专项 预案，并组 织好 应急 演练。12.4 发生各 类安 全事 故、设施 设备故 障或 其他 突发 事件 影响正 常运 营时，运 营单 位应及 时启 动 应 急 预案，尽 快恢 复正 常运 营。12.5 发生非 正常 情况 或设 施设 备故障 影响 正常 运营 时，及时通 过多 种信 息发 布方 式告知 乘客，并 视 情况采取 措施 疏散 乘客，因 故不能 正常 运营 的，应 为 乘客提 供专 用通 道出 站，并按相 关规 定做 好退 票和 解释工作。12.6 车站及 列车 应设 置应 急服 务设施，保 证正 常使 用，并配有 简洁 易懂 的操 作说 明。12.7 运营单 位应 在车 站及 列车 车厢设 置安 全宣 传片 或警 示标语，进 行乘 客安 全宣 传。13 服务承 诺与 质量 监督 13.1 服务承 诺 13.1.1 运营单 位应 建立 服务 承诺 报备市 交通 运输 行政 主管 部门，并通 过多 种形 式向 乘客和 社会 公 布，宜在车 站和 列车 车厢 设置。13.1.2 服务承 诺至 少应 包括：列 车准点 率、列车 运行 图兑 现率、乘客 有效 投诉 回复 率、客 运服 务 设 施可靠度、服 务热 线等。13.1.3 运营单 位应 定期 对服 务承 诺履行 情况 进行 自查，并 上报市 交通 运输 行政 主管 部门。13.2 服务质 量监 督 13.2.1 运营单 位应 建立 内部 服务 质量评 价制 度，结合 乘客 满意度 评价、服 务保 障能 力评价 和服 务 关 键指标能 力评 价内 容开 展自 查，并 将服 务质 量评 价情 况纳入 考核 体系。13.2.2 运营单 位应 建立 外部 监督 机制，宜聘 请社 会监 督员 对运营 服务 进行 监督。DB37/T 3790 2019 7 13.2.3 运营单 位应 根据 服务 质量 评价结 果制 定优 化措 施，不断提 升服 务质 量。13.3 投诉管 理 13.3.1 运营单 位应 接受 社会 监督，建立 投诉 受理 制度，应 通过服 务热 线、互联 网等 多种途 径，接 受 乘客的咨 询、建议 和投 诉。13.3.2 服务热 线应 提供 专人 值守 服务或 自动 化值 守服 务，提供 24 小 时值 守服 务，人 工值守 时间 宜覆盖运营 时间。13.3.3 运营单 位受 理乘 客服 务投 诉后，应及 时调 查处 理，并在 7 个工 作日 内作 出回 复。DB37/T 3790 2019 8 参 考 文 献 1 GB/T 30012 城 市轨 道交通 运营 管理 规范 2 JT/T 1185 城 市轨 道 交通行 车组 织规 则 _