城市社区社会工作服务要求DB42／T 1565-2020.pdf

I C S 0 3.0 8 0.9 9C C S A 2 0DB42湖 北 省 地 方 标 准D B 4 2/T 1 5 6 5 2 0 2 0城 市 社 区 社 会 工 作 服 务 要 求U r b a n c o m m u n i t y s o c i a l w o r k s e r v i c e r e q u i r e m e n t s（报批稿）2 0 2 0-0 9-0 3 发 布 2 0 2 0-1 2-0 3 实 施湖 北 省 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 4 2/T 1 5 6 5-2 0 2 0I目 次前 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 总 则.25 人 员 要 求.26 场 所 设 备 要 求.27 服 务 内 容.38 服 务 方 法.89 安 全 与 应 急.91 0 投 诉 处 理、服 务 评 价 与 改 进.9D B 4 2/T 1 5 6 5-2 0 2 0I ID B 4 2/T 1 5 6 5-2 0 2 0I I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。本 文 件 由 湖 北 省 民 政 厅 提 出，湖 北 省 民 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会（H B/T C 0 5）归 口。本 文 件 起 草 单 位：武 汉 市 武 昌 区 民 政 局、湖 北 省 标 准 化 与 质 量 研 究 院、武 昌 区 社 会 工 作 联 合 会。本 文 件 主 要 起 草 人：饶 材 忠、陈 凌、邓 希 妍、张 璐 颖、李 辉、陈 婷、熊 唯、丁 凡、何 苗 苗、孙 瑞 蔓、梅 果、张 悦、刘 昊 宇、李 倩、刘 玉 玲、刘 莲 莲。本 文 件 实 施 应 用 中 的 疑 问，可 咨 询 湖 北 省 民 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会，联 系 电 话：0 2 7-8 8 2 2 6 0 0 2，邮 箱：h b m z b z h 1 6 3.c o m。在 执 行 过 程 中 如 有 意 见 和 建 议 请 反 馈 至 武 汉 市 武 昌 区 民 政 局，联 系 电 话：0 2 7-8 8 9 3 8 9 3 2，邮 箱：w c s g 2 0 1 8 1 2 6.c o m。D B 4 2/T 1 5 6 5-2 0 2 0I VD B 4 2/T 1 5 6 5-2 0 2 01城 市 社 区 社 会 工 作 服 务 要 求1 范 围本 文 件 规 定 了 城 市 社 区 社 会 工 作 服 务 的 总 则、人 员 要 求、场 所 设 备 要 求、服 务 内 容、服 务 方 法、安全 与 应 急、投 诉 处 理、服 务 评 价 与 改 进。本 文 件 适 用 于 湖 北 省 内 城 市 社 区 开 展 社 会 工 作 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 修 改 单）适 用 于 本 文件。J G/T 1 9 1-2 0 0 6 城 市 社 区 体 育 设 施 技 术 要 求M Z/T 0 5 9-2 0 1 4 社 会 工 作 服 务 项 目 绩 效 评 估 指 南M Z/T 0 7 1-2 0 1 6 社 区 社 会 工 作 服 务 指 南3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 于 适 用 于 本 文 件。3.1城 市 社 区 u r b a n c o m m u n i t y街 道 办 事 处 辖 区，经 过 社 区 体 制 改 革 后 做 了 规 模 调 整 的 居 民 委 员 会，或 城 市 规 划 中 确 定 的 有 一 定 数量 城 市 居 民 聚 居 的 区 域。来 源：J G/T 1 9 1-2 0 0 6，3.1 3.2社 会 工 作 服 务 s o c i a l w o r k s e r v i c e社 会 工 作 专 业 人 员 遵 循 社 会 工 作 专 业 价 值 理 念，运 用 专 业 方 法 为 有 需 要 的 服 务 对 象 提 供 困 难 帮 助、矛 盾 调 处、人 文 关 怀、心 理 疏 导、关 系 调 试 和 资 源 协 调 等 方 面 的 专 业 性 服 务，以 协 助 服 务 对 象 恢 复、发展 社 会 功 能 和 提 升 服 务 对 象 适 应 环 境 的 能 力。来 源：M Z/T 0 5 9-2 0 1 4，3.2 3.3社 区 社 会 工 作 服 务 c o m m u n i t y s o c i a l w o r k s e r v i c e秉 持 助 人 自 助 的 价 值 理 念，运 用 社 会 工 作 专 业 方 法，以 社 区 为 平 台，以 统 筹 社 区 照 顾、扩 大 社 区 参与、促 进 社 区 融 合 与 社 区 发 展、参 与 社 区 矫 正、社 区 戒 毒 和 社 区 康 复 等 为 主 要 任 务 的 专 业 活 动。D B 4 2/T 1 5 6 5-2 0 2 02 来 源：M Z/T 0 7 1-2 0 1 6，3.3 3.4城 市 社 区 社 会 工 作 者 u r b a n c o m m u n i t y s o c i a l w o r k e r专 职 从 事 城 市 社 区 社 会 工 作 服 务 的 专 业 人 员。4 总 则社 区 社 会 工 作 服 务 成 效 应 以 社 区 居 民 需 求 的 满 足 程 度 为 检 验 标 准，最 大 化 满 足 社 区 居 民 多 样 化、个性 化 的 服 务 需 求。5 人 员 要 求5.1 基 本 要 求5.1.1 城 市 社 区 社 会 工 作 服 务 站 应 配 备 不 少 于 2 名 取 得 社 会 工 作 职 业 资 格 证 书 的 人 员，可 通 过 购 买 社会 工 作 服 务 项 目、岗 位 和 现 有 社 区 工 作 者 岗 位 调 整 等 方 式 配 备 人 员。5.1.2 城 市 社 区 社 会 工 作 者 应 具 备 以 下 基 本 要 求：遵 纪 守 法，爱 岗 敬 业，诚 实 守 信；对 服 务 对 象 一 视 同 仁，接 待 时 主 动、热 情、耐 心、规 范，办 事 迅 速；仪 表 端 庄，表 情 自 然，和 蔼 可 亲，服 饰 整 洁；举 止 大 方，笑 脸 相 迎，礼 貌 相 送；用 语 文 明，准 确、诚 恳。5.2 专 业 要 求5.2.1 应 具 有 相 关 的 社 会 科 学、人 文 科 学 的 知 识，并 在 城 市 社 区 社 会 工 作 中 不 断 吸 收 新 知 识，不 断 改进 工 作 方 法，提 高 工 作 能 力。5.2.2 应 在 社 区 党 组 织 的 领 导 和 指 导 下，组 织 引 导 相 关 社 会 组 织、社 区 社 会 组 织、驻 社 区 单 位、志 愿者 和 社 区 居 民 等 多 方 力 量 参 与，以 支 持 社 区 建 设 和 社 区 治 理，推 动 实 现 社 区 共 建 共 治 共 享。5.2.3 应 秉 持 社 会 工 作 的 价 值 理 念，并 将 社 会 工 作 专 业 理 念、方 法、技 巧 融 入 到 社 区 治 理 的 各 领 域、各 环 节，促 进 社 会 工 作 与 社 区 治 理 的 融 合 发 展。5.2.4 应 根 据 社 区 居 民 个 性 化 问 题 和 多 样 化 需 求，协 助 组 织 跨 专 业 合 作 团 队，提 供 专 业 化、系 统 化、适 切 性 的 社 会 服 务。6 场 所 设 备 要 求6.1 社 会 工 作 服 务 站社 会 工 作 服 务 站 应 选 择 居 民 集 中、交 通 便 利、硬 件 基 础 条 件 较 好 的 场 所 设 置，可 与 社 区 已 有 活 动 中D B 4 2/T 1 5 6 5-2 0 2 03心 共 享，条 件 允 许 的 情 况 下，可 单 独 设 立。社 会 工 作 服 务 站 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：个 案 工 作 室：面 积 宜 不 小 于 1 5，配 置 沙 发、凳 台 等 设 施，环 境 布 置 尽 量 体 现 温 馨 和 谐，应提 供 较 好 隐 私 空 间。小 组 活 动 室：面 积 宜 不 小 于 4 0，配 置 桌 椅、多 媒 体、音 响、写 字 板 等 设 备。社 工 办 公 室：按 中 心 办 公 人 数 配 置，街 道 根 据 实 际 工 作 需 要 为 社 工 配 备 独 立 的 办 公 桌 椅、电脑、打 印 机、电 话 等 办 公 设 备。多 功 能 室：应 满 足 开 展 社 区 各 类 会 议、培 训、讲 座 等 团 体 活 动 及 居 民 的 多 元 化 使 用 需 求。档 案 室：面 积 应 能 容 纳 各 资 料 的 存 放，档 案 室 内 应 配 备 档 案 柜，并 科 学、合 理 地 进 行 档 案 管理。宣 传 栏：应 在 中 心 外 墙 或 室 内 设 置 活 动 宣 传 栏，张 贴 中 心 提 供 的 常 规 服 务 及 新 开 展 活 动 的 相关 信 息，至 少 每 个 季 度 更 换 一 次 宣 传 栏 内 容。7 服 务 内 容7.1 社 区 治 理 服 务7.1.1 社 区 党 员 群 众 公 共 服 务社 区 党 员 群 众 公 共 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：党 员 群 众 志 愿 服 务 活 动；党 的 有 关 政 策 宣 传 讲 解 活 动；党 风 教 育 活 动；党 员 典 型 宣 传 学 习。7.1.2 邻 里 互 助 与 社 区 融 合邻 里 互 助 与 社 区 融 合 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：邻 里 关 系 协 调，纠 纷 调 解；居 民 自 助 团 体 及 互 助 网 络 建 设；举 办 各 类 社 区 文 体 活 动；开 发 居 民 休 闲 娱 乐 场 所；D B 4 2/T 1 5 6 5-2 0 2 04 居 民 代 际 互 动 和 融 合；关 爱 外 来 人 口 及 其 子 女。7.1.3 志 愿 者 队 伍 建 设志 愿 者 队 伍 建 设 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：志 愿 者 招 募；志 愿 者 培 训 与 督 导；建 立 志 愿 者 管 理 制 度，对 志 愿 者 队 伍 进 行 日 常 管 理；开 发、组 织 实 施 志 愿 者 服 务 项 目。7.1.4 社 区 自 治 服 务社 区 自 治 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：社 区 领 袖 挖 掘、培 养；社 区 社 会 组 织、居 民 自 助 团 体 培 育、孵 化 与 管 理。7.1.5 社 区 社 会 工 作 者 能 力 提 升社 区 社 会 工 作 者 能 力 提 升 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：能 力 提 升 培 训、沙 龙 等；开 发 社 会 工 作 服 务 项 目，引 导 社 区 社 会 工 作 者 共 同 参 与 项 目 实 施；加 强 社 区 间 的 交 流 学 习，及 时 引 入 新 的 理 念 和 方 法，提 升 服 务 创 新 性。7.1.6 社 区 公 共 事 件 应 急 援 助社 区 公 共 事 件 应 急 援 助 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：防 疫 服 务，组 织 动 员 建 立 疫 情 防 控 组 织 体 系，及 时 向 社 区 公 众 发 布 就 诊 信 息，就 诊 渠 道 以 及本 社 区 疫 情 信 息；开 展 防 疫 知 识 宣 传、协 助 社 区 排 查 风 险 人 群、链 接 资 源 做 好 保 障 供 应 等 服 务；为 隔 离 点 服 务 对 象 提 供 环 境 适 应、心 理 援 助 和 社 会 支 持 服 务；提 供 场 地、设 施 及 人 力 支 持，配 合 和 协 助 有 关 部 门 开 展 公 共 事 件 的 应 急 与 援 助 工 作。积 极 参 与 协 助 社 区 居 委 会 等 基 层 组 织 处 理 社 区 突 发 应 急 事 件。D B 4 2/T 1 5 6 5-2 0 2 057.2 社 区 助 老 服 务7.2.1 救 助 服 务救 助 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：评 估 老 年 人 的 基 本 物 质 生 活 条 件 和 经 济 状 况，特 别 是 空 巢、高 龄、失 能、计 划 生 育 特 殊 家 庭老 年 人；协 助 符 合 条 件 的 老 年 人 申 请 政 府 相 关 社 会 救 助 和 其 他 社 会 力 量 提 供 的 捐 赠、帮 扶 及 志 愿 服 务；提 供 相 应 的 心 理 疏 导、能 力 提 升、社 会 融 入 等 服 务。7.2.2 生 活 照 顾生 活 照 顾 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：组 织 开 展 老 年 人 能 力 评 估，包 括 日 常 活 动、精 神 状 态、感 知 与 沟 通、社 会 参 与 等 方 面 内 容，并 为 老 年 人 建 立 生 活 照 顾 档 案；协 助 有 需 要 的 老 年 人 申 请 机 构 养 老 服 务；协 助 照 顾 者 提 升 照 顾 技 能；有 条 件 的 社 区，为 有 需 要 的 老 人 申 请 居 家 养 老 服 务。7.2.3 咨 询 服 务咨 询 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：协 调 相 关 专 业 人 士 为 老 年 人 提 供 政 策 咨 询、法 律 咨 询、健 康 咨 询、消 费 咨 询 等 服 务；完 善 老 年 人 信 息 提 供 和 问 询 解 答 的 机 制 和 流 程。7.2.4 精 神 慰 藉精 神 慰 藉 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：社 区 老 年 人 探 访、情 绪 疏 解 服 务；老 年 人 生 活 适 应 辅 导；心 理 健 康 辅 导 与 服 务；老 年 人 文 体 娱 乐 服 务。7.2.5 家 庭 辅 导D B 4 2/T 1 5 6 5-2 0 2 06家 庭 辅 导 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 及：协 助 老 年 人 处 理 与 配 偶、子 女 的 关 系；提 供 老 年 人 婚 恋 咨 询 和 辅 导。7.2.6 社 区 参 与社 区 参 与 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：老 年 人 的 文 化、体 育、娱 乐 等 活 动；老 年 人 志 愿 服 务，培 育 老 年 志 愿 者 队 伍，发 展 老 年 志 愿 服 务 团 体；支 持 老 年 人 参 与 社 区 协 商，为 社 区 发 展 出 谋 划 策。7.2.7 老 年 教 育老 年 教 育 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：评 估 老 年 人 兴 趣 爱 好 及 教 育 需 求；推 动 建 立 老 年 人 学 习、交 流 的 组 织 和 平 台；开 展 有 关 健 康 教 育、文 化 传 统、安 全 防 范、新 媒 介 使 用 等 方 面 的 学 习 培 训 课 程。7.2.8 老 年 临 终 关 怀老 年 临 终 关 怀 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：生 命 教 育，树 立 理 性 的 生 死 观；协 助 老 年 人 完 成 未 了 心 愿 及 订 立 遗 嘱、器 官 捐 献 等 法 律 事 务；为 有 需 要 的 老 年 人 及 家 属 提 供 哀 伤 辅 导。7.3 社 区 儿 童 青 少 年 服 务7.3.1 日 常 来 访 与 探 访日 常 来 访 与 探 访 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：建 立 各 类 活 动 室，如 图 书 室、书 报 室、玩 具 室、游 乐 场、儿 童 成 长 阁、棋 牌 室、运 动 室 等；为 有 需 要 的 儿 童 青 少 年 及 其 家 庭 提 供 政 策 法 律 咨 询；资 源 链 接 与 转 介 服 务；D B 4 2/T 1 5 6 5-2 0 2 07 探 访 服 务。7.3.2 社 区 学 校 青 少 年 成 长社 区 学 校 青 少 年 成 长 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 求：组 织 青 少 年 开 展 社 会 实 践 服 务；链 接 各 相 关 资 源，为 青 少 年 开 展 职 业 技 能 培 训；结 合 四 点 半 学 校，开 展 课 业 辅 导、亲 子 教 育、青 春 期 教 育 等 服 务；社 会 融 合、社 会 参 与 和 社 会 服 务 意 识 培 养。7.3.3 成 长 辅 导成 长 辅 导 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：为 青 少 年 提 供 心 理 及 情 绪 辅 导；思 想 品 格 辅 导、抗 逆 力 培 养；青 春 期 生 理 辅 导、性 知 识 性 心 理 辅 导、婚 恋 指 导 等；提 供 就 学 辅 导、生 活 方 式 与 人 际 交 往 辅 导、职 业 指 导 及 职 业 生 涯 规 划 服 务。7.3.4 危 机 介 入危 机 介 入 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：针 对 存 在 重 大 问 题 和 处 于 危 机 中 的 行 为 偏 差 青 少 年 提 供 矫 正 服 务；针 对 社 会 双 待（待 上 学、待 就 业）青 少 年，提 供 人 生 规 划 支 援 服 务；青 少 年 的 行 为 指 导；困 境 青 少 年 维 权、救 助、保 障 服 务。7.4 社 区 残 疾 人 服 务7.4.1 日 常 来 访 与 探 访 服 务日 常 来 访 与 探 访 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：为 残 疾 人 提 供 相 关 政 策 信 息；残 疾 人 及 其 家 属 的 咨 询 服 务；D B 4 2/T 1 5 6 5-2 0 2 08 家 庭 探 访、资 源 链 接 与 转 介 服 务。7.4.2 残 疾 人 社 区 康 复 服 务残 疾 人 社 区 康 复 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：开 展 残 疾 人 自 我 照 顾 训 练、家 居 及 社 区 生 活 技 能 训 练、康 复 训 练；关 爱 残 疾 人 家 属，为 其 提 供 心 理 支 持 和 互 助 平 台 建 设；就 业 培 训 与 指 导；家 庭 辅 导 及 心 理 辅 导；搭 建 线 上 线 下 活 动，促 进 残 疾 人 社 会 融 入。环 境 改 善 建 议。7.5 社 区 矫 正 对 象 服 务7.5.1 社 会 适 应社 会 适 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：情 绪 与 压 力 管 理；心 理 咨 询 与 危 机 介 入；社 会 功 能 恢 复 与 发 展；家 庭 关 系 调 适 与 治 疗；人 际 及 社 交 能 力 培 养；就 业 培 训 与 职 业 辅 导。7.6 社 区 优 抚 对 象 服 务7.6.1 日 常 来 访 与 探 访日 常 来 访 与 探 访 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：优 抚 对 象 资 料 建 档；定 期 开 展 拥 军 优 属 社 区 宣 传；D B 4 2/T 1 5 6 5-2 0 2 09 家 庭 走 访、慰 问；政 策 咨 询 服 务；引 导 优 抚 对 象 接 受 政 策 内 容；优 抚 政 策 落 实。7.6.2 困 难 人 员 支 持困 难 人 员 支 持 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：残 疾 军 人 关 爱 行 动；为 经 济 困 难 优 抚 对 象 寻 找 经 济 支 持；整 合 社 会 资 源，为 优 抚 对 象 建 立 社 会 支 持 网 络。7.6.3 对 军 属、烈 属 的 关 爱 与 支 持对 军 属、烈 属 的 关 爱 与 支 持 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：为 刚 丧 失 亲 人 的 军 属、烈 属 提 供 心 理 疏 导 和 哀 伤 辅 导；对 老 年 军 人 及 幼 年 烈 士 子 女 的 帮 扶；整 合 社 会 资 源，为 经 济 及 生 活 困 难 的 军 属、烈 属 建 立 社 会 支 持 网 络。7.7 社 区 低 保（失 业）特 困 对 象 服 务7.7.1 社 会 救 助 服 务社 会 救 助 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：社 会 救 助 政 策 讲 解；整 合 资 源 及 经 济 援 助；心 理 援 助 与 危 机 介 入。7.7.2 增 能 服 务增 能 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 求：自 信 心 培 养；压 力 缓 解；D B 4 2/T 1 5 6 5-2 0 2 01 0 就 业 技 能 培 训 与 辅 导；情 绪 与 认 知 辅 导。7.7.3 社 区 援 助 服 务社 区 援 助 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：社 区 捐 助；结 对 帮 扶、邻 里 关 爱；紧 急 支 援。7.7.4 就 业 服 务就 业 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：提 供 就 业 再 就 业 咨 询、再 就 业 培 训、职 业 推 荐 和 指 导 等 服 务；开 发、收 集 就 业 岗 位 和 公 益 性 岗 位，对 就 业 困 难 人 员 提 供 针 对 性 的 帮 扶 服 务。7.8 家 庭 服 务家 庭 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：为 发 生 家 庭 问 题 或 出 现 危 机 的 居 民 及 其 家 人 提 供 家 庭 辅 导 和 支 持 服 务；开 展 家 庭 生 活 教 育 和 婚 姻 关 系、亲 子 关 系 等 家 庭 关 系 维 护 服 务；开 展 家 长 学 校 服 务。7.9 社 区 精 神 康 复 人 员 服 务社 区 精 神 康 复 人 员 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：开 展 丰 富 服 药 训 练、生 活 技 能 训 练、社 交 技 能 训 练、职 业 能 力 训 练、居 家 康 复 指 导 等 多 种 类型 的 康 复 服 务。建 立 精 神 障 碍 社 区 康 复 服 务 的 个 案 管 理 制 度，推 行 精 准 康 复。鼓 励 精 神 障 碍 患 者 参 与 社 区 志 愿 服 务 活 动，积 极 接 触 社 会、融 入 社 会。7.1 0 外 来 务 工 人 员 服 务外 来 务 工 人 员 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：D B 4 2/T 1 5 6 5-2 0 2 01 1 就 业 服 务 见 7.7.4；文 化 娱 乐 服 务 见 7.1.2；开 展 社 会 公 德、法 制 宣 传、诚 实 守 信 等 宣 传 教 育 活 动；组 织 城 市 社 区 居 民 与 外 来 务 工 人 员 结 对 帮 扶 救 助。8 服 务 方 法8.1 基 本 方 法社 区 社 会 工 作 者 可 以 根 据 实 际 情 况 综 合 运 用 个 案 工 作 法、小 组 工 作 法、社 区 工 作 法 等 方 法。8.2 操 作 方 法8.2.1 社 区 分 析 评 估 法8.2.1.1 发 动 居 民 参 与，采 取 走 访、问 卷 调 查、焦 点 访 谈 等 形 式 收 集 相 关 信 息，分 析 社 区 基 本 情 况、评 估 社 区 需 求。8.2.1.2 分 析 社 区 优 势、劣 势 及 资 源 情 况，结 合 社 区 发 展 与 内 外 部 资 源、社 区 环 境 等 因 素，明 确 介 入策 略。8.2.2 社 区 资 源 链 接 法8.2.2.1 资 源 整 理。收 集、整 理 社 区 内 外 部 有 利 于 或 不 利 于 社 区 发 展 的 各 类 资 源，建 立 社 区 资 源 库。8.2.2.2 资 源 整 合。通 过 整 合 社 区 各 项 资 源，以 协 商、合 作 等 形 式，共 享 资 源、协 同 参 与 社 区 服 务。8.2.2.3 资 源 配 置。根 据 社 区 资 源 的 不 同 特 征，通 过 计 划、组 织、培 训、咨 询、协 调、合 作、控 制、评 估 等 手 段，管 理 配 置 好 各 类 服 务 资 源，开 展 社 区 服 务。8.2.3 社 区 参 与 法8.2.3.1 通 过 告 知、倡 导、鼓 励、示 范 等 方 式，邀 请 服 务 对 象 和 社 区 居 民 参 与 到 社 区 各 项 活 动 和 事 务中。8.2.3.2 培 育、发 展 各 类 有 利 于 社 区 发 展 的 服 务 型 社 区 社 会 组 织，鼓 励、发 动 其 参 与 社 区 治 理。8.2.4 社 区 议 事 法在 社 区 公 共 议 题 的 设 计 与 讨 论 中，引 导 社 区 居 民 参 与，由 社 区 居 民 提 出 问 题，共 同 探 讨 解 决 方 案，达 成 一 致 意 见 和 行 动。8.2.5 社 区 支 持 网 络 建 设 法8.2.5.1 正 式 支 持 网 络 建 设通 过 组 织、协 调、培 训 等 方 式，建 立 由 政 府、工 作 单 位、学 校、社 区 组 织 以 及 其 他 社 会 服 务 机 构、志 愿 服 务 组 织 等 所 组 成 的 社 会 支 持 网 络。8.2.5.2 非 正 式 支 持 网 络 建 设D B 4 2/T 1 5 6 5-2 0 2 01 2通 过 组 织、协 调、培 训 等 方 式，建 立 由 家 庭、亲 属、朋 友、邻 里 等 组 成 的 社 会 支 持 网 络。9 安 全 与 应 急9.1 建 立 并 执 行 安 全 管 理 制 度。9.2 应 建 立 自 然 灾 害、消 防 及 其 他 突 发 安 全 事 件 的 应 急 预 案。9.3 成 立 应 急 处 置 小 组，配 备 专（兼）职 的 消 防 安 全 员，消 防 及 急 救 用 品。9.4 定 期 开 展 安 全 隐 患 排 查，并 督 促 整 改。9.5 不 定 期 组 织 管 理 人 员 进 行 安 全 知 识、应 急 救 援 知 识 教 育 和 实 地 演 练。1 0 投 诉 处 理、服 务 评 价 与 改 进1 0.1 投 诉 处 理应 按 以 下 要 求 处 理 投 诉：建 立 投 诉 平 台，畅 通 投 诉 渠 道；受 理 投 诉 并 予 以 记 录；在 规 定 的 时 间 内 进 行 调 查 了 解，并 做 出 处 理 意 见；将 处 理 意 见 反 馈 给 投 诉 人；将 投 诉 处 理 结 果 进 行 记 录。1 0.2 服 务 评 价1 0.2.1 应 建 立 全 面 有 效 的 服 务 评 价 管 理 制 度。1 0.2.2 评 价 指 标 应 包 括 但 不 限 于：服 务 对 象 满 意 度；服 务 效 率；服 务 项 目 完 成 率；有 效 投 诉 结 案 率。1 0.2.3 评 价 途 径 应 包 括 但 不 限 于：发 放 服 务 反 馈 表；电 话 回 访；D B 4 2/T 1 5 6 5-2 0 2 01 3 管 理 者 暗 访、走 访；互 联 网 反 馈。1 0.2.4 反 馈 评 价 结 果。1 0.3 服 务 改 进1 0.3.1 依 据 服 务 评 价 结 果，制 定 整 改 措 施，对 服 务 进 行 持 续 改 进。1 0.3.2 跟 踪 服 务 改 进 过 程，保 存 服 务 改 进 记 录。_