研学旅行服务评价DB14／T 2044-2020.pdf

I C S 0 3.0 8 0A 1 2D B 1 4山 西 省 地 方 标 准D B 1 4/T 2 0 4 4 2 0 2 0研 学 旅 行 服 务 评 价2 0 2 0-0 4-1 0 发 布 2 0 2 0-0 6-1 0 实 施山 西 省 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 1 4/T 2 0 4 4 2 0 2 0I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 评 价 原 则.25 评 价 组 织.26 评 价 内 容.27 评 价 程 序.28 评 价 方 法.39 持 续 改 进.3附 录 A（规 范 性 附 录）研 学 旅 行 服 务 评 价 表.4附 录 B（规 范 性 附 录）研 学 旅 行 服 务 评 价 报 告.9D B 1 4/T 2 0 4 4 2 0 2 0I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 山 西 省 文 化 和 旅 游 厅 提 出 并 监 督 实 施。本 标 准 由 山 西 省 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 标 准 起 草 单 位：太 原 旅 游 职 业 学 院。本 标 准 主 要 起 草 人：马 兆 兴、韩 一 武、许 萍、周 颖、吴 金 生、王 慧、郭 海 胜、邵 琦。D B 1 4/T 2 0 4 4 2 0 2 01研 学 旅 行 服 务 评 价1 范 围本 标 准 规 定 了 研 学 旅 行 服 务 评 价 的 术 语 和 定 义、评 价 原 则、评 价 组 织、评 价 内 容、评 价 程 序、评 价方 法 和 持 续 改 进。本 标 准 适 用 于 各 类 研 学 旅 行 承 办 方 的 服 务 评 价。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 0 0 0 1.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B 1 4 9 3 4 食 品 安 全 国 家 标 准 消 毒 餐（饮）具G B/T 1 5 9 7 1 导 游 服 务 规 范G B/T 2 4 4 2 1.4 服 务 业 组 织 标 准 化 工 作 指 南 第 4 部 分：标 准 实 施 与 评 价G B/T 3 1 3 8 0 旅 行 社 等 级 的 划 分 与 评 定G B/T 3 1 7 1 0 休 闲 露 营 地 建 设 与 服 务 规 范L B/T 0 0 4 旅 行 社 国 内 旅 游 服 务 规 范L B/T 0 0 8 旅 行 社 服 务 通 则L B/T 0 5 4 研 学 旅 行 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1研 学 旅 行研 学 旅 行 是 以 中 小 学 生 为 主 体 对 象，以 集 体 旅 行 生 活 为 载 体，以 提 升 学 生 素 质 为 教 学 目 的，依 托 旅游 吸 引 物 等 社 会 资 源，进 行 体 验 式 教 育 和 探 究 性 学 习 的 一 种 教 育 旅 游 活 动。3.2承 办 方为 研 学 旅 行 活 动 提 供 教 育 旅 游 服 务 的 旅 行 社 或 相 关 机 构。3.3供 应 方与 研 学 旅 行 活 动 承 办 方 签 订 合 同，提 供 研 学 基 地 的 接 待、交 通、住 宿、餐 饮 等 服 务 的 机 构。D B 1 4/T 2 0 4 4 2 0 2 023.4研 学 导 师在 研 学 旅 行 过 程 中，具 体 制 定 或 实 施 研 学 旅 行 教 育 方 案，指 导 学 生 开 展 各 类 体 验 活 动 的 专 业 人 员。4 评 价 原 则4.1 坚 持 公 开、公 平、公 正 的 原 则。4.2 坚 持 全 面 客 观 的 原 则。4.3 坚 持 科 学 性、有 效 性、适 用 性 的 原 则。4.4 坚 持 持 续 改 进 的 原 则。5 评 价 组 织5.1 应 成 立“山 西 省 研 学 旅 行 评 价 委 员 会”。5.2 委 员 会 领 导 及 成 员 应 由 教 育、旅 游 等 部 门 相 关 人 员 组 成。5.3 评 价 人 员 应 熟 练 掌 握 教 育、旅 游 及 研 学 旅 行 等 相 关 业 务 知 识。6 评 价 内 容6.1 评 价 内 容 除 符 合 L B T 0 5 4 的 要 求 外，应 体 现 研 学 旅 行 的 公 益 性 和 社 会 性。6.2 研 学 旅 行 承 办 方 宜 通 过 社 会 捐 赠 等 形 式 开 展 一 定 数 量 的 公 益 性 研 学 旅 行 活 动，应 对 贫 困 家 庭 学 生或 残 障 学 生 减 免 费 用。6.3 评 价 内 容 包 括 研 学 课 程 设 计、承 办 方 资 质、教 育 服 务 管 理 及 相 关 服 务、服 务 评 价 改 进 等。7 评 价 程 序7.1 评 价 准 备。7.2 制 定 计 划。7.3 小 组 分 工，明 确 职 责。7.4 评 价 过 程。7.4.1 听 取 承 办 方 的 自 我 评 价 汇 报。7.4.2 查 阅 相 关 资 料。7.4.3 查 看 现 场。7.4.4 评 价 细 则 见 附 录 A。D B 1 4/T 2 0 4 4 2 0 2 037.4.5 形 成 评 价 报 告，见 附 录 B。7.4.6 评 价 结 果 反 馈。7.4.7 评 价 结 果 应 能 够 与 学 生 综 合 素 质 评 价 体 系 接 轨。8 评 价 方 法8.1 应 按 L B/T 0 5 4 的 要 求 进 行 评 价。8.2 以 事 实 和 客 观 证 据 为 评 价 依 据。通 过 查 看 写 实 记 录，并 收 集 相 关 事 实 材 料。如 活 动 现 场 照 片、作品、报 告、实 践 等 作 为 评 价 依 据。分 类、整 理、遴 选 具 有 代 表 性 的 重 要 活 动 记 录、典 型 事 实 材 料 以 及 其他 有 关 资 料，编 排、汇 总、归 档。8.3 采 用 自 我 评 价、第 三 方 评 价。自 我 评 价 宜 根 据 需 要 选 择 评 价 指 标，符 合 L B/T 0 5 4 全 部 或 部 分 内 容；第 三 方 评 价 可 由 教 育 行 政 部 门 提 出，或 委 派 第 三 方 评 价 单 位 进 行 评 价。8.4 采 用 打 分 方 法，按 照 附 录 A 的 规 定 进 行 评 分，总 分 3 3 0 分。8.5 评 价 分 值 划 分 标 准：评 价 得 分 2 1 0 分 至 2 4 0 为 合 格；2 4 0 分 至 2 7 0 分 为 良 好；2 7 0 分 至 3 0 0 分 为 优秀。9 持 续 改 进9.1 研 学 旅 行 服 务 机 构 应 定 期 进 行 自 我 评 价。9.2 相 关 部 门 应 定 期 组 织 对 研 学 旅 行 的 服 务 质 量 进 行 评 价。9.3 根 据 考 核 评 价 结 果，应 及 时 进 行 持 续 改 进。D B 1 4/T 2 0 4 4 2 0 2 04A A附 录 A（规 范 性 附 录）研 学 旅 行 服 务 评 价 表表 A.1 给 出 了 研 学 旅 行 服 务 评 价 的 内 容 和 分 值。表 A.1 研 学 旅 行 服 务 评 价 表序 号 评 价 项 目 评 价 内 容分值得分1.研 学 课 程（7 0 分）1.1 课 程 体 系（6 0 分）符 合 国 家 教 育 政 策，课 程 定 位 目 标 明 确，具 教 育 功 能。8具 备 国 情 省 情 教 育、文 化 民 俗 教 育 及 科 普 拓 展 实 践 教 育 等 理 想理 念 教 育 内 容。5课 程 架 构 合 理，核 心 素 养 设 计 明 晰。5课 程 规 划 与 教 学 计 划 相 互 衔 接 配 套。5课 程 建 设 选 择 素 材 恰 当，以 培 养 学 生 综 合 素 质 为 导 向。5课 程 研 发 目 标 与 学 段 学 情 适 宜。5课 程 主 题 突 出，具 有 独 创 性，能 够 完 整 体 现 研 学 课 程 的 探 究 性 特点。5课 程 主 题、内 容 与 活 动 方 式 相 符。5课 程 时 长 设 计 与 学 段 实 践 要 求 适 宜。5具 备 多 领 域、多 学 科、多 元 素 等 特 点。6具 备 健 身、健 手、健 脑、健 心 的 活 动 环 节，具 互 动 性、体 验 性 和趣 味 性 等 特 点。61.2 课 程 特 色（1 0 分）课 程 设 计 具 有 鲜 明 的 山 西 地 方 文 化 特 色。具 有 弘 扬 山 西 传 统 文 化、民 俗 文 化、非 遗 文 化、晋 商 文 化、红色 文 化、古 建 文 化 等 特 色 课 程。1 0评 价 意 见本项合计应 符 合 L B/T 0 5 4-2 0 1 6 的 要 求，为 依 法 注 册 的 研 学 机 构。8D B 1 4/T 2 0 4 4 2 0 2 052 承 办 方 资 质（7 0 分）2.1 承 办 方要 求（4 0 分）服 务 规 范 应 符 合 L B/T 0 0 4 和 L B/T 0 0 8 的 要 求，宜 具 有 A A 及 以 上等 级，并 符 合 G B/T 3 1 3 8 0 的 要 求。8连 续 三 年 内 无 重 大 质 量 投 诉、不 良 诚 信 记 录、经 济 纠 纷 及 重 大 安全 责 任 事 故。8应 设 立 研 学 旅 行 的 部 门 或 专 职 人 员，宜 有 承 接 1 0 0 人 以 上 中 小 学生 活 动 的 经 验。6应 与 主 办 单 位 及 供 应 方 签 订 服 务 合 同 并 履 约。5应 做 到“活 动 有 方 案，行 前 有 备 案，应 急 有 预 案”。52.2 人 员 配 置（3 0 分）能 够 配 置 全 程 负 责 统 筹 协 调 工 作 的 项 目 组 长。5能 够 配 置 随 时 开 展 安 全 教 育 和 防 控 工 作 的 安 全 员。5能 够 配 置 负 责 实 施、调 整、研 学 旅 行 教 育 工 作 计 划 的 研 学 导 师。1 0与 从 事 岗 位 相 适 应 的 专 业 技 术 人 员 及 持 证 人 数 不 少 于 3 人。1 0评 价 意 见本项合计3教 育 服 务（6 0 分）3.1 服 务计 划 及 项 目（2 0 分）承 办 方 应 围 绕 学 校 相 关 教 育 目 标，与 学 校 共 同 制 定 研 学 旅 行 教 育服 务 计 划。5承 办 方 应 具 有 研 发 提 升 学 生 综 合 素 质 和 跨 学 科 实 践 性 课 程，如 探究、服 务、制 作、体 验 类 研 学 项 目 的 相 关 资 源。5地 域 文 化 突 出 的 专 题 研 学 项 目。1 03.2 服 务 流 程及 教 育 设 施（2 0 分）教 育 服 务 流 程 应 覆 盖 行 前、行 中、行 后 的 工 作 安 排。5宜 开 发 编 写 不 同 学 段 学 生 相 应 的 研 学 课 程 教 材 并 配 备 相 关 辅 助 设施，如 电 脑、多 媒 体、器 材、道 具 等。5研 学 实 践 教 育 游 线 设 计 应 与 主 题 吻 合，具 可 操 作 性、安 全 性 和 合理 性。5研 学 课 程 的 服 务 过 程 实 施 应 有 利 于 教 育 机 构 的 教 育 评 价。53.3 服 务 实 施主 导（1 0 分）研 学 导 师 应 当 具 备 相 关 研 学 旅 行 工 作 的 专 业 能 力 和 专 业 素养，能 够 主 导 研 学 课 程 的 有 效 实 施 和 动 态 调 整。1 03.4 服 务 评 价（1 0 分）应 建 立 教 育 服 务 多 元 化 综 合 评 价 机 制。4应 建 立 与 教 育 评 价 接 轨 的 评 价 措 施。3应 建 立 全 方 位 满 意 度 测 评 体 系。3D B 1 4/T 2 0 4 4 2 0 2 06评 价 意 见本项合计4.1 交 通 服 务（1 0 分）应 选 择 依 法 注 册 的 交 通 服 务 机 构，并 与 之 签 订 服 务 合 同。3应 选 择 安 全 通 畅 的 研 学 旅 行 目 的 地，并 组 织 绿 色 通 道 或 开 辟 专门 的 候 乘 区 域。3交 通 服 务 环 节 安 全 防 范 工 作 部 署 严 密，并 符 合 紧 急 疏 散 要 求。2具 备 及 时 调 整 研 学 旅 行 行 程 和 交 通 方 式 的 能 力。24相 关 服 务（5 0 分）4.2 住 宿 服 务（1 0 分）住宿服务 经营资质应符合L B/T 0 5 4 的要求。2应有安全 逃生通道和健全的公共信息导向标识，符合 G B/T 1 0 0 0 1 的要求。2应制定住 宿安全管理制度。2应便于集 中管理，方便承运汽车安全进出停靠。2选择在露 营地住宿时应符合G B/T 3 1 7 1 0 的要求。24.3 餐 饮 服 务（1 0 分）餐饮服务 经营资质应符合L B/T 0 5 4-2 0 1 6 的要求。3选择餐饮 服务提供方，应以食品卫生安全为前提。3食品安全 应符合G B 1 4 9 3 4 的要求。44.4 解 说 服 务（1 0 分）讲解服务 应符合G B/T 1 5 9 7 1 的要求。5能够结合 教育服务要求，提供有针对性、互动性、趣味性、启发性和引导性的 讲解服务。54.5 医 疗 及 救助 服 务（1 0 分）有医疗应 急处理的能力，与相关医院有专门运送协议。5研学旅行 目的地周边医疗及救助资源完备。5评 价 意 见本项合计5服 务 管 理（4 0 分）5.1 安 全 管 理（2 5 分）具 备 完 善 的 安 全 管 理 制 度 体 系，有 工 作 方 案、应 急 预 案、操 作手 册、安 全 评 估 制 度、安 全 教 育 培 训 制 度 等。1 0应 有 专 门 的、有 专 业 资 质 的 安 全 管 理 人 员，且 分 工 明 晰，职 责明 确。5有 完 善 的 应 急 管 理 预 案，包 括 对 地 震、火 灾、食 品 卫 生、治 安事 件、设 施 设 备 突 发 故 障 等 的 应 对 措 施，并 定 期 组 织 演 练。5研 学 旅 行 活 动 方 案 应 报 教 育、旅 游 行 政 部 门 备 案。55.2 投 诉 管 理投 诉 处 理 制 度 健 全。5D B 1 4/T 2 0 4 4 2 0 2 07（1 5 分）投 诉 电 话、投 诉 处 理 程 序 和 时 限 等 信 息 完 备。5投 诉 信 息 档 案 和 回 访 制 度 完 善。5评 价 意 见 本项合计6服 务 改 进（1 0 分）6.1 服 务 质 量（5 分）服 务 质 量 监 督 保 证 体 系 完 善。3质 量 监 督 电 话 及 受 理 机 构 的 电 话 有 效 畅 通。26.2 服 务 改 进（5 分）持 续 改 进 服 务 质 量 及 运 营 的 措 施 及 制 度 健 全。5评 价 意 见本项合计7 研 学 推 广（3 0 分）7.1 推 广 计 划（1 0 分）针 对 教 育 部 门 或 学 校 有 专 门 的 宣 传 推 广 活 动。1 07.2 研 学 手 册（1 0 分）有 完 整 实 用 的 研 学 旅 行 专 业 手 册。1 07.3 公 益 性（1 0 分）每 年 至 少 一 次 公 益 性 研 学 旅 行 活 动 1 0评 价 意 见本项合计加 分 项 目否 决 项 目D B 1 4/T 2 0 4 4 2 0 2 08总 体 评 价总 分评 价 组 签 名备 注计 分 说 明：1.评 分 表 总 分 为 3 3 0 分，其 中 评 价 项 目 最 低 得 分 为 2 1 0 分，最 高 为 3 3 0 分。2.评 价 项 目 分 值 为：研 学 课 程 7 0 分，承 办 方 资 质 7 0 分，教 育 服 务 6 0 分，相 关 服 务 5 0 分，服 务 管 理 4 0分，服 务 改 进 1 0 分，研 学 推 广 3 0 分。3.评 价 结 果 分 为 合 格、良 好、优 秀 三 个 等 级。其 中,合 格：2 1 0 总 分 2 4 0；良 好：2 4 0 总 分 2 7 0；优秀：2 7 0 总 分 3 0 0。D B 1 4/T 2 0 4 4 2 0 2 09B B附 录 B（规 范 性 附 录）研 学 旅 行 服 务 评 价 报 告单位 名 称 主 管 部 门性 质通 讯 地 址 邮 箱电 话 传 真网 址/公 众 号负 责 人 电 话工作人员总 人 数 人研 学 导 师 人 数（持 证）人 安 全 员 人开 业时 间评 价分 值评 价结 果D B 1 4/T 2 0 4 4 2 0 2 01 0评 价 报 告：评 价 组 长 签 名评 价 成 员 签 名_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _