资源描述
ICS 0 3.2 0 0CCS A 0 0DB3706烟 台 市 地 方 标 准DB 3 7 0 6/T 4 3 2 0 2 0代 替 D B 3 7 0 6/T 4 3-2 0 1 5烟 台 市 旅 游 公 共 服 务 中 心等 级 划 分 及 评 定 规 范2 0 2 0-1 2-3 0 发 布 2 0 2 1-0 1-3 0 实 施烟 台 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 3 7 0 6/T 4 3 2 0 2 0I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 给 出 的 规则 起 草。本 文 件 代 替 D B 3 7 0 6/T 0 4 3-2 0 1 5 烟 台 市 旅 游 公 共 服 务 中 心 等 级 划 分 及 评 定。与 D B 3 7 0 6/T 0 4 3-2 0 1 5相 比，除 结 构 调 整 和 编 辑 性 修 改 外，主 要 技 术 变 化 如 下：-将“中、英、日、韩 四 种 文 字 标 识 和 名 称”更 改 为“中、英 文 字 为 主，中 文 与 英、日、韩 文 字根 据 实 际 需 求 搭 配 使 用”（见 4.4）；-删 除 了“电 话 咨 询 系 统 应 与 烟 台 旅 游 服 务 热 线 1 2 3 0 1 相 连 接，并 具 备 录 音 功 能”（见 2 0 1 5 年 版的 5.1.2.1-e）、5.2.2.1-e)）和“设 有 公 用 电 话，并 具 备 国 际、国 内 直 拨 功 能”（见 2 0 1 5 年 版 的 5.1.2.1-j）、5.2.2.1-j）；-更 改 了 提 供 旅 游 线 路 的 数 量（见 5.2.1.3.7、5.2.2.3.7）；更 改 了 人 员 配 置 的 数 量（见 5.2.1.1 5、5.2.2.1 4）；更 改 了“以 印 刷 品、照 片、实 物 的 形 式 展 示 本 地 特 色 的 旅 游 商 品 和 文 创 产 品 并 有 明 显 的 标识 或 文 字 提 示。”（见 5.2.1.6、5.2.2.5、5.3.1.5、5.3.2.5）；更 改 了 评 定 程 序 的 内 容（见 6）等；-增 加 了 停 车 场 面 积（见 5.2.1.1 0.1、5.2.2.9.1）；增 加 了 日 均 客 流 量 的 数 量 指 标（见 5.2.1.3.7、5.2.2.3.7）；增 加 了 功 能 分 区 及 服 务 内 容（见 5.2.1.2、5.2.2.2、5.3.1.2、5.3.2.2）；增 加 了“在醒 目 位 置 展 示 文 化 和 旅 游 官 方 宣 传 二 维 码、小 程 序 码 等，方 便 游 客 通 过 手 机 了 解 查 询 文 旅 资 讯”（见5.2.1.5.2、5.2.2.4.2）等。本 文 件 由 烟 台 市 文 化 和 旅 游 局 提 出、归 口 并 监 督 实 施。本 文 件 起 草 单 位：烟 台 市 文 化 和 旅 游 局、烟 台 市 旅 游 公 共 服 务 中 心。本 文 件 主 要 起 草 人：张 祖 玲、张 博、翟 明 江、吴 涛、孙 圣 林、杨 晓 丽、郇 岩 岩。本 文 件 于 2 0 1 5 年 6 月 首 次 发 布，本 次 为 第 一 次 修 订。D B 3 7 0 6/T 4 3 2 0 2 01烟 台 市 旅 游 公 共 服 务 中 心 等 级 划 分 及 评 定 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 烟 台 旅 游 公 共 中 心 的 名 称 与 标 志、等 级 划 分 及 评 定 要 求、评 定 程 序 的 内 容。本 文 件 适 用 于 烟 台 市 市 域 范 围 内 经 过 注 册 设 立 的 为 游 客 提 供 旅 游 信 息、咨 询 与 集 散 服 务 的 机 构，包括 政 府 及 文 化 和 旅 游 企 业 设 置 的 旅 游 集 散 中 心 和 旅 游 咨 询 中 心。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准G B 7 2 5 8 机 动 车 运 行 安 全 技 术 条 件G B/T 1 0 0 0 1.1 标 志 用 公 用 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 0 0 0 1.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分：旅 游 休 闲 符 号G B/T 1 7 2 1 7 城 市 公 共 厕 所 卫 生 标 准L B/T 0 0 2 旅 游 汽 车 服 务 质 量3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1旅 游 公 共 服 务 中 心涵 盖 旅 游 集 散 服 务 及 旅 游 咨 询 服 务 功 能，为 公 众 提 供 旅 游 信 息、集 散、咨 询、换 乘，同 时 具 有 旅 游公 共 服 务 功 能 的 组 织 实 体。3.2旅 游 集 散 中 心为 游 客 和 其 他 公 众 提 供 旅 游 集 散、咨 询、换 乘，同 时 具 有 旅 游 公 共 服 务 功 能 的 组 织。3.3旅 游 咨 询 中 心为 游 客 和 其 他 公 众 提 供 免 费 旅 游 信 息 和 相 关 咨 询 服 务 的 公 共 服 务 组 织。4 名 称 与 标 志D B 3 7 0 6/T 4 3 2 0 2 024.1 中 文 名 称中 文 名 称 为 旅 游 集 散 中 心,旅 游 咨 询 中 心。4.2 外 文 名 称英 文 名 称 为：T o u r i s t T r a n s p o r t a t i o n C e n t e r,T o u r i s t I n f o r m a t i o n C e n t e r韩 文 名 称 为：，日 文 名 称 为：観 光 集 散，観 光 情 報 4.3 名 称 规 范4.3.1 旅 游 集 散 中 心 名 称各 级 政 府 部 门 设 立 或 与 企 业 合 作 设 立 的 旅 游 集 散 中 心，可 用“（市、县、区）旅 游 集 散 中 心”的 名 称，只 使 用 市（县、区）名 称，其 中（市、县、区）可 省 去，如“蓬 莱 旅 游 集 散 中 心”。企 业 设 立的 旅 游 集 散 中 心，应 用“（企 业 名 称 缩 写）旅 游 集 散 中 心”的 名 称，如“烟 台 交 运 旅 游 集 散 中 心”。4.3.2 旅 游 咨 询 中 心 名 称各 级 政 府 部 门 设 立 或 与 企 业 合 作 设 立 的 旅 游 咨 询 中 心，可 用“（市、县、区）旅 游 咨 询 中 心”的 名 称，只 使 用 市（县、区）名 称，其 中（市、县、区）可 省 去，如“莱 山 旅 游 咨 询 中 心”。4.4 标 志 应 用应 使 用 统 一 的 标 志，应 在 旅 游 集 散 中 心 和 旅 游 咨 询 中 心 建 筑 物 正 门、侧 面 或 顶 部 等 醒 目 位 置 设 立 文字 标 识 和 名 称，中、英 文 字 为 主，中 文 与 英、日、韩 文 字 根 据 实 际 需 求 搭 配 使 用。5 等 级 划 分 及 评 定 要 求5.1 等 级 划 分旅 游 公 共 服 务 中 心 包 含 旅 游 集 散 中 心 和 旅 游 咨 询 中 心。旅 游 集 散 中 心 和 旅 游 咨 询 中 心 均 分 为 两 个 等次，从 高 到 低 依 次 为 一 级 和 二 级。等 级 划 分 以 总 体 要 求、功 能 分 区 及 服 务 内 容 等 为 依 据。5.2 旅 游 集 散 中 心 评 定 要 求5.2.1 一 级 旅 游 集 散 中 心5.2.1.1 总 体 要 求5.2.1.1.1 应 设 置 在 游 客 最 需 要 旅 游 公 共 服 务 的 地 点 和 场 所，交 通 便 捷、人 流 聚 集，如 机 场、车 站、码 头 等 主 要 交 通 干 线 周 边 以 及 文 化 和 旅 游 场 所 等 游 客 集 散 地。5.2.1.1.2 建 筑 面 积 应 大 于 9 0 0，应 包 含 咨 询 售 票 区、行 政 管 理 区、自 助 服 务 区、展 示 销 售 区、候车 休 息 区、休 闲 服 务 区、失 物 招 领 区、重 点 人 群 休 息 室、物 品 寄 存 区 等 区 域。5.2.1.1.3 建 筑 及 运 营 管 理 应 符 合 现 行 国 家 消 防、安 全、卫 生、环 境 和 文 物 保 护 等 有 关 法 规 和 标 准。5.2.1.1.4 应 在 临 近 集 散 中 心 适 当 位 置 设 置 明 显 的 一 级 旅 游 集 散 中 心 指 示 牌。5.2.1.1.5 设 置 全 覆 盖 的 无 线 网 络 系 统。D B 3 7 0 6/T 4 3 2 0 2 035.2.1.1.6 设 置 必 备 的 紧 急 救 助 设 备，配 备 急 救 包、常 用 药 品 等 医 疗 用 品；提 供 急 救 呼 叫 系 统 和 简 单的 医 疗 急 救 服 务。5.2.1.1.7 设 置 无 障 碍 通 道、轮 椅 坡 道 等 无 障 碍 设 施。5.2.1.1.8 例 行 消 毒，预 防 传 染 性 疾 病 的 产 生 并 控 制 其 传 播。5.2.1.2 功 能 分 区 及 服 务 内 容应 设 有 咨 询 售 票 区、行 政 管 理 区、自 助 服 务 区、展 示 销 售 区、候 车 休 息 区、休 闲 服 务 区、失 物 招 领区、停 车 场、重 点 人 群 休 息 室、物 品 寄 存 区、公 共 厕 所 等 主 要 功 能 区；设 置 咨 询 服 务、集 散 服 务、预 订服 务、自 助 服 务、投 诉 服 务、医 疗 急 救 服 务 及 其 他 服 务 功 能；配 套 语 言 播 报 系 统。5.2.1.3 咨 询 售 票 区5.2.1.3.1 位 置 明 显，布 局 合 理，环 境 干 净、整 齐，容 量 应 能 满 足 游 客 接 待 量。5.2.1.3.2 应 设 置 分 布 示 意 图、设 施 与 服 务 位 置 指 引 标 志、无 障 碍 标 志、游 客 须 知、注 意 事 项、安 全疏 散 指 示 图 等 相 应 的 中 外 文 引 导 标 志，且 标 志 醒 目、指 向 明 确、内 容 准 确，符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1 和 G B/T1 0 0 0 1.2 的 要 求。5.2.1.3.3 应 设 立 主 背 景 墙，主 背 景 墙 上 含：标 识、中 英 日 韩 四 种 文 字 名 称、服 务 功 能 及 内 容、设 置能 够 体 现 烟 台 旅 游 特 色 的 宣 传 照 片 或 者 图 画。5.2.1.3.4 配 备 标 准 普 通 话 语 音 播 报 系 统、视 频 信 息 播 放 系 统，全 方 位 动 态 播 报 车 辆 发 车、游 客 出 行信 息 和 目 的 地 旅 游 天 气 信 息，及 时 通 告 检 票 时 间、班 次 调 整、线 路 变 更 等 情 况。5.2.1.3.5 应 为 服 务 人 员 配 备 电 脑、电 话、传 真 机、打 印 机 等 办 公 设 备；配 套 公 共 信 息 系 统 和 电 话 服务 系 统，为 游 客 及 其 他 公 众 提 供 现 场 咨 询、电 话 咨 询、网 上 咨 询 等 多 种 咨 询 服 务，为 游 客 提 供 有 关 旅 行、游 览、休 闲、度 假 等 活 动 相 关 信 息 的 非 商 业 性 咨 询 服 务，并 保 证 服 务 规 范 到 位。5.2.1.3.6 应 根 据 游 客 流 量 设 置 一 定 数 量 的 售 票 窗 口，配 备 票 务 系 统，通 过 发 售 联 票 等 方 式 组 织 游 客来 本 地、去 外 地 旅 游。5.2.1.3.7 提 供 1 0 条 以 上 旅 游 线 路，日 均 客 流 量 在 1 0 0 人 次 以 上，组 织 游 客 就 地 换 乘 后 继 续 游 程。5.2.1.3.8 通 过 联 网 售 票 为 游 客 提 供 景 区（点）门 票、套 票 服 务；提 供 餐 饮、购 物、住 宿 预 订 等 服 务项 目；代 售 铁 路、客 运、航 空 票 务；代 售 意 外 险；为 游 客 定 制 出 行 方 案。5.2.1.3.9 设 置 无 障 碍 服 务、补 票、退 票、投 诉 等 专 用 窗 口。5.2.1.3.1 0 设 置 满 足 游 客 流 量 的 游 客 座 椅。5.2.1.3.1 1 宜 为 游 客 提 供 汽 车、自 行 车 租 赁 等 服 务。5.2.1.3.1 2 为 进 入 本 地 区、景 区 的 旅 游 车 辆 提 供 停 放 场 地。5.2.1.3.1 3 提 供 适 用 于 残 疾 人、少 数 民 族 等 特 殊 群 体 的 旅 游 产 品 服 务。5.2.1.3.1 4 建 立 具 有 一 级 域 名 的 网 站，及 时 提 供 景 区（点）票 价、旅 游 产 品、咨 询 电 话、班 车 时 间、联 系 方 式 等 基 本 信 息。5.2.1.4 行 政 管 理 区应 配 备 电 脑、打 印 机、传 真 机、电 话 等 必 备 的 办 公 设 施。5.2.1.5 自 助 服 务 区D B 3 7 0 6/T 4 3 2 0 2 045.2.1.5.1 配 置 资 料、实 物 展 示 台、架，配 备 旅 游 宣 传 品（片）；通 过 旅 游 宣 传 展 示 台、架，以 印 刷品、照 片 等 形 式 向 游 客 提 供 自 助 获 取 旅 行、游 览 等 方 面 信 息 的 服 务。5.2.1.5.2 在 醒 目 位 置 展 示 文 化 和 旅 游 官 方 宣 传 二 维 码、小 程 序 码 等，方 便 游 客 通 过 手 机 了 解 查 询 文旅 资 讯。5.2.1.5.3 配 备 电 子 显 示 屏，播 放 旅 游 宣 传 片。5.2.1.5.4 设 置 动 态 的 电 子 信 息 显 示 系 统。5.2.1.5.5 提 供 游 客 自 助 查 询 信 息 设 备，方 便 游 客 通 过 自 助 查 询 设 备 查 询 相 关 信 息；自 助 查 询 服 务 至少 应 提 供 营 运 线 路、景 点 介 绍、发 车 时 间 等 内 容。5.2.1.6 展 示 销 售 区以 印 刷 品、照 片、实 物 的 形 式 展 示 本 地 特 色 的 旅 游 商 品 和 文 创 产 品，并 有 明 显 的 标 识 或 文 字 提 示。5.2.1.7 候 车 休 息 区5.2.1.7.1 建 筑 面 积 应 大 于 3 0 0，布 局 合 理、整 洁 干 净、安 全 舒 适，配 置 室 内 绿 植。5.2.1.7.2 配 备 饮 水 设 备，饮 用 水 应 符 合 G B 5 7 4 9 的 规 定。5.2.1.7.3 配 备 座 椅，座 椅 数 量 应 与 大 厅 面 积、人 流 量 成 一 定 比 例，并 保 持 座 椅 无 污 无 损。5.2.1.7.4 设 置 安 检 区，配 备 X 射 线 安 全 检 查 仪 等 安 检 设 备、语 音 广 播 系 统 以 及 专 职 危 险 物 品 检 查 人员。5.2.1.7.5 上 车 点 周 边 应 设 置 醒 目 标 志，具 有 连 续 引 导 作 用。5.2.1.8 休 闲 服 务 区5.2.1.8.1 宜 设 置 自 动 售 货 机、读 书 角、儿 童 娱 乐 区 等，供 游 客 休 闲 使 用。5.2.1.8.2 提 供 移 动 电 话 充 电 装 置。5.2.1.9 失 物 招 领 区设 置 失 物 招 领 板，及 时 更 新 失 物 招 领 信 息。5.2.1.1 0 停 车 场5.2.1.1 0.1 停 车 场 总 面 积 不 小 于 5 0 0 0，当 量 小 汽 车 车 位 数 不 少 于 1 0 0 个。5.2.1.1 0.2 配 备 车 辆 调 度 室、停 车 站 台 和 发 车 线 路 牌。5.2.1.1 0.3 停 车 场 内 司 机 视 线 死 角 区 的 对 面 相 应 位 置 应 设 置 反 光 镜。5.2.1.1 0.4 车 辆 进 出 口 区 应 设 置 门 禁，配 备 通 行 管 理 指 示 灯 和 限 速 标 志。5.2.1.1 0.5 宜 按 车 辆 车 型 分 区，保 证 车 辆 行 驶 顺 畅。5.2.1.1 0.6 车 辆 停 靠 站 台 应 有 利 于 游 客 快 速 到 达 目 的 地。5.2.1.1 1 重 点 人 群 休 息 室5.2.1.1 1.1 设 置 婴 儿 看 护 设 施 等 母 婴 必 备 的 其 他 设 施，并 设 有 防 滑 设 施。5.2.1.1 1.2 配 备 轮 椅 及 婴 儿 车。5.2.1.1 2 物 品 寄 存 区D B 3 7 0 6/T 4 3 2 0 2 05设 置 物 品 寄 存 区，方 便 游 客 寄 存 行 李。5.2.1.1 3 公 共 卫 生 间5.2.1.1 3.1 布 局 合 理、数 量 充 足、通 风 良 好、地 面 整 洁、无 异 味、光 线 明 亮。标 志 醒 目 规 范,应 符 合G B/T 1 7 2 1 7 的 规 定。5.2.1.1 3.2 设 立 无 障 碍 厕 位、婴 儿 看 护 设 施 等。5.2.1.1 3.3 设 置 洗 手 盆 及 防 滑 设 施。5.2.1.1 3.4 宜 设 立 第 三 卫 生 间。5.2.1.1 4 投 诉 服 务5.2.1.1 4.1 投 诉 制 度 健 全，设 立 专 门 的 投 诉 处 理 机 构 和 配 备 受 理 投 诉 人 员，在 中 心 大 厅 内 醒 目 位 置、网 站、宣 传 资 料 上 公 布 投 诉 电 话。5.2.1.1 4.2 及 时、妥 善 处 理 投 诉，建 立 完 整 的 投 诉 档 案、完 整 的 投 诉 处 理 记 录、投 诉 反 馈 和 分 析 报 告，保 持 一 年 以 上 的 备 查 期。5.2.1.1 4.3 对 游 客 的 意 见、要 求 或 投 诉 应 根 据 有 关 规 定 客 观 公 正 处 理。5.2.1.1 4.4 应 在 收 到 游 客 投 诉 之 日 起 7 个 工 作 日 内 反 馈 投 诉 的 基 本 事 实 和 处 理 意 见。5.2.1.1 5 人 员 配 置5.2.1.1 5.1 应 配 备 行 政 管 理 人 员，售/检 票 人 员 不 少 于 6 人，咨 询 人 员 不 少 于 4 人，车 辆 调 度 员 不 少于 2 名，安 检 员 不 少 于 2 名，广 播 员 不 少 于 1 名，司 机、导 游、保 安、保 洁 员 若 干，分 工 明 确，各 司 其职。5.2.1.1 5.2 应 在 上 岗 前 对 工 作 人 员 进 行 相 应 的 专 业 培 训。5.2.1.1 5.3 应 定 期、不 定 期 对 上 岗 员 工 进 行 培 训、考 核。5.2.1.1 6 车 辆 配 置应 配 备 相 应 数 量 的 运 营 车 辆 并 具 备 相 关 运 营 资 质，车 况 应 符 合 L B/T 0 0 2 的 要 求，安 全 性 能 应 符 合 G B7 2 5 8 的 规 定；车 内 应 在 明 显 位 置 标 明 禁 止 吸 烟 和 禁 止 明 火 的 标 志；配 备 车 载 电 视、冷 暖 风 设 备、乘 客 意见 卡（簿）、灭 火 器、导 游 专 用 设 备 等 设 施，且 能 正 常 使 用。5.2.2 二 级 旅 游 集 散 中 心5.2.2.1 总 体 要 求5.2.2.1.1 应 设 置 在 游 客 需 要 旅 游 公 共 服 务 的 地 点 和 场 所，交 通 便 捷、人 流 聚 集，如 车 站、商 业 中 心、步 行 街 以 及 文 化 和 旅 游 场 所 等 游 客 集 散 地。5.2.2.1.2 建 筑 面 积 应 大 于 6 0 0，应 包 含 咨 询 售 票 区、自 助 服 务 区、展 示 销 售 区、候 车 休 息 区、休闲 服 务 区、失 物 招 领 区、重 点 人 群 休 息 室、物 品 寄 存 区 等 区 域。5.2.2.1.3 建 筑 及 运 营 管 理 应 符 合 现 行 国 家 消 防、安 全、卫 生、环 境 和 文 物 保 护 等 的 有 关 法 规 和 标 准。5.2.2.1.4 应 在 临 近 集 散 中 心 适 当 位 置 设 置 明 显 的 二 级 旅 游 集 散 中 心 指 示 牌。5.2.2.1.5 设 置 全 覆 盖 的 无 线 网 络 系 统。5.2.2.1.6 设 置 必 备 的 紧 急 救 助 设 备，配 备 急 救 包、常 用 药 品 等 医 疗 用 品；提 供 医 疗 救 助 服 务。D B 3 7 0 6/T 4 3 2 0 2 065.2.2.1.7 应 设 置 无 障 碍 通 道、轮 椅 坡 道 等 无 障 碍 设 施。5.2.2.1.8 例 行 消 毒，预 防 传 染 性 疾 病 的 产 生 并 控 制 其 传 播。5.2.2.2 功 能 分 区 及 服 务 内 容应 设 有 咨 询 售 票 区、自 助 服 务 区、展 示 销 售 区、候 车 休 息 区、休 闲 服 务 区、失 物 招 领 区、停 车 场、重 点 人 群 休 息 室、物 品 寄 存 区、公 共 厕 所 等 主 要 功 能 区；设 置 咨 询 服 务、集 散 服 务、预 订 服 务、自 助 服务、投 诉 服 务、医 疗 急 救 服 务 及 其 他 服 务 功 能；配 套 语 言 播 报 系 统。5.2.2.3 咨 询 售 票 区5.2.2.3.1 位 置 明 显，布 局 合 理，环 境 干 净、整 齐，容 量 应 能 满 足 游 客 接 待 量。5.2.2.3.2 应 设 置 分 布 示 意 图、设 施 与 服 务 位 置 指 引 标 志、无 障 碍 标 志、游 客 须 知、注 意 事 项、安 全疏 散 指 示 图 等 相 应 的 中 外 文 引 导 标 志，且 标 志 醒 目、指 向 明 确、内 容 准 确，符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1 和 G B/T1 0 0 0 1.2 的 要 求。5.2.2.3.3 应 设 立 主 背 景 墙，主 背 景 墙 上 含：标 识、中 英 日 韩 四 种 文 字 名 称、服 务 功 能 及 内 容、设 置能 够 体 现 烟 台 旅 游 特 色 的 宣 传 照 片 或 者 图 画。5.2.2.3.4 配 备 标 准 普 通 话 语 音 播 报 系 统、视 频 信 息 播 放 系 统，全 方 位 动 态 播 报 车 辆 发 车、游 客 出 行信 息 和 目 的 地 旅 游 天 气 信 息，及 时 通 告 检 票 时 间、班 次 调 整、线 路 变 更 等 情 况。5.2.2.3.5 应 为 服 务 人 员 配 备 电 脑、电 话、传 真 机、打 印 机 等 办 公 设 备；配 套 公 共 信 息 系 统 和 电 话 服务 系 统，为 游 客 及 其 他 公 众 提 供 现 场 咨 询、电 话 咨 询、网 上 咨 询 等 多 种 咨 询 服 务，为 游 客 提 供 有 关 旅 行、游 览、休 闲、度 假 等 活 动 相 关 信 息 的 非 商 业 性 咨 询 服 务，并 保 证 服 务 畅 通。5.2.2.3.6 应 根 据 游 客 流 量 设 置 一 定 数 量 的 售 票 窗 口，配 备 票 务 系 统，通 过 发 售 联 票 等 方 式 组 织 游 客来 本 地、去 外 地 旅 游。5.2.2.3.7 提 供 5 条 以 上 旅 游 线 路，日 均 客 流 量 在 5 0 人 次 以 上，组 织 游 客 就 地 换 乘 后 继 续 游 程。5.2.2.3.8 通 过 联 网 售 票 为 游 客 提 供 景 区（点）门 票、套 票 服 务；提 供 餐 饮、购 物、住 宿 预 订 等 服 务项 目；代 售 铁 路、客 运、航 空 票 务；代 售 意 外 险；为 游 客 定 制 出 行 方 案。5.2.2.3.9 设 置 无 障 碍 服 务、补 票、退 票、投 诉 等 专 用 窗 口。5.2.2.3.1 0 设 置 满 足 游 客 流 量 的 游 客 座 椅。5.2.2.3.1 1 宜 为 进 入 本 地 区、景 区 的 旅 游 车 辆 提 供 停 放 场 地。5.2.2.3.1 2 提 供 适 用 于 残 疾 人、少 数 民 族 等 特 殊 群 体 的 旅 游 产 品 服 务。5.2.2.3.1 3 建 立 具 有 一 级 域 名 的 网 站，及 时 提 供 景 区（点）票 价、旅 游 产 品、咨 询 电 话、班 车 时 间、联 系 方 式 等 基 本 信 息。5.2.2.4 自 助 服 务 区5.2.2.4.1 配 置 资 料、实 物 展 示 台、架，配 备 旅 游 宣 传 品（片）；通 过 旅 游 宣 传 展 示 台、架，以 印 刷品、照 片 等 形 式 向 游 客 提 供 自 助 获 取 旅 行、游 览 等 方 面 信 息 的 服 务。5.2.2.4.2 在 醒 目 位 置 展 示 文 化 和 旅 游 官 方 宣 传 二 维 码、小 程 序 码 等，方 便 游 客 通 过 手 机 了 解 查 询 文旅 资 讯。5.2.2.4.3 配 备 电 子 显 示 屏，动 态 播 放 旅 游 宣 传 片。5.2.2.4.4 设 置 电 子 信 息 显 示 系 统。D B 3 7 0 6/T 4 3 2 0 2 075.2.2.4.5 提 供 游 客 自 助 查 询 信 息 的 设 备，方 便 游 客 通 过 自 助 查 询 设 备 查 询 相 关 信 息；自 助 查 询 服 务至 少 应 提 供 营 运 线 路、景 点 介 绍、发 车 时 间 等 内 容。5.2.2.5 展 示 销 售 区以 印 刷 品、照 片、实 物 的 形 式 展 示 本 地 特 色 的 旅 游 商 品 和 文 创 产 品，并 有 明 显 的 标 识 或 文 字 提 示。5.2.2.6 候 车 休 息 区5.2.2.6.1 建 筑 面 积 应 大 于 2 0 0，布 局 合 理、整 洁 干 净、配 置 室 内 绿 植。5.2.2.6.2 配 备 饮 水 设 备，饮 用 水 应 符 合 G B 5 7 4 9 的 规 定。5.2.2.6.3 配 备 座 椅，座 椅 数 量 应 与 大 厅 面 积、人 流 量 成 一 定 比 例，并 保 持 座 椅 无 污 无 损。5.2.2.6.4 设 置 安 检 区，配 备 X 射 线 安 全 检 查 仪 等 安 检 设 备 和 专 职 危 险 物 品 检 查 人 员。5.2.2.6.5 上 车 点 周 边 应 设 置 醒 目 标 志，具 有 连 续 引 导 作 用。5.2.2.7 休 闲 服 务 区5.2.2.7.1 宜 设 置 自 动 售 货 机、读 书 角、儿 童 娱 乐 区 等，供 游 客 休 闲 使 用。5.2.2.7.2 提 供 移 动 电 话 充 电 装 置。5.2.2.8 失 物 招 领 区设 置 失 物 招 领 板，及 时 更 新 失 物 招 领 信 息。5.2.2.9 停 车 场5.2.2.9.1 停 车 场 总 面 积 不 小 于 2 0 0 0，当 量 小 汽 车 车 位 数 不 少 于 5 0 个。5.2.2.9.2 配 备 车 辆 调 度 室、停 车 站 台 和 发 车 线 路 牌。5.2.2.9.3 停 车 场 内 司 机 视 线 死 角 区 的 对 面 相 应 位 置 应 设 置 反 光 镜。5.2.2.9.4 车 辆 进 出 口 区 应 设 置 门 禁，配 备 通 行 管 理 指 示 灯 和 限 速 标 志。5.2.2.9.5 宜 按 车 辆 车 型 分 区，保 证 车 辆 行 驶 顺 畅。5.2.2.9.6 车 辆 停 靠 站 台 应 有 利 于 游 客 快 速 到 达 目 的 地。5.2.2.1 0 重 点 人 群 休 息 室5.2.2.1 0.1 应 设 置 婴 儿 看 护 设 施 等 母 婴 必 备 的 其 他 设 施，并 设 有 防 滑 设 施。5.2.2.1 0.2 应 配 备 轮 椅 及 婴 儿 车。5.2.2.1 1 物 品 寄 存 区设 置 物 品 寄 存 区，方 便 游 客 寄 存 行 李。5.2.2.1 2 公 共 卫 生 间5.2.2.1 2.1 布 局 合 理、数 量 充 足、通 风 良 好、地 面 整 洁、无 异 味、光 线 明 亮。标 志 醒 目 规 范，应 符 合G B/T 1 7 2 1 7 的 规 定。5.2.2.1 2.2 设 立 无 障 碍 厕 位、婴 儿 看 护 设 施 等。5.2.2.1 2.3 设 置 洗 手 盆 及 防 滑 设 施。D B 3 7 0 6/T 4 3 2 0 2 085.2.2.1 2.4 宜 设 立 第 三 卫 生 间。5.2.2.1 3 投 诉 服 务5.2.2.1 3.1 投 诉 制 度 健 全，设 立 专 门 的 投 诉 处 理 机 构 和 配 备 受 理 投 诉 人 员，在 中 心 大 厅 内 醒 目 位 置、网 站、宣 传 资 料 上 公 布 投 诉 电 话。5.2.2.1 3.2 及 时、妥 善 处 理 投 诉，建 立 完 整 的 投 诉 档 案、完 整 的 投 诉 处 理 记 录、投 诉 反 馈 和 分 析 报 告，保 持 一 年 以 上 的 备 查 期。5.2.2.1 3.3 对 游 客 的 意 见、要 求 或 投 诉 应 根 据 有 关 规 定 客 观 公 正 处 理。5.2.2.1 3.4 应 在 收 到 游 客 投 诉 之 日 起 7 个 工 作 日 内 反 馈 投 诉 的 基 本 事 实 和 处 理 意 见。5.2.2.1 4 人 员 设 置5.2.2.1 4.1 应 配 备 售/检 票 人 员 不 少 于 4 人，咨 询 人 员 不 少 于 3 人，车 辆 调 度 员 不 少 于 1 名，安 检 员不 少 于 2 名，广 播 员 不 少 于 1 名，司 机、导 游、保 安 及 保 洁 员 若 干，确 保 职 责 分 明。5.2.2.1 4.2 应 在 上 岗 前 对 工 作 人 员 进 行 相 应 的 专 业 培 训。5.2.2.1 4.3 应 定 期、不 定 期 对 上 岗 员 工 进 行 培 训、考 核。5.2.2.1 5 车 辆 配 置应 配 备 相 应 数 量 的 运 营 车 辆 并 具 备 相 关 运 营 资 质，车 况 应 符 合 L B/T 0 0 2 的 要 求，安 全 性 能 应 符 合 G B7 2 5 8 的 规 定；车 内 应 在 明 显 位 置 标 明 禁 止 吸 烟 和 禁 止 明 火 的 标 志；宜 配 备 车 载 电 视、冷 暖 风 设 备、乘 客意 见 卡（簿）、灭 火 器、导 游 专 用 设 备 等 设 施，且 能 正 常 使 用。5.3 旅 游 咨 询 中 心 评 定 要 求5.3.1 一 级 旅 游 咨 询 中 心5.3.1.1 总 体 要 求5.3.1.1.1 应 设 置 在 游 客 需 要 旅 游 公 共 服 务 的 地 点 和 场 所，交 通 便 捷、人 流 聚 集，如 机 场、车 站、码头、商 业 中 心、主 要 交 通 干 线 周 边 以 及 文 化 和 旅 游 场 所 等 游 客 集 散 地。5.3.1.1.2 建 筑 面 积 应 不 小 于 5 0，当 量 小 汽 车 车 位 数 不 少 于 5 个。5.3.1.1.3 建 筑 及 运 营 管 理 应 符 合 现 行 国 家 消 防、安 全、卫 生、环 境 和 文 物 保 护 等 的 有 关 法 规 和 标 准。5.3.1.1.4 应 在 临 近 咨 询 中 心 适 当 位 置 设 置 明 显 的 一 级 旅 游 咨 询 中 心 指 示 牌。5.3.1.1.5 设 置 全 覆 盖 的 无 线 网 络 系 统。5.3.1.2 功 能 分 区 及 服 务 内 容应 设 有 咨 询 接 待 区、自 助 服 务 区、展 示 区 等 主 要 功 能 区；设 置 咨 询 服 务、预 订 服 务、自 助 查 询、资 料地 图、充 电 等 服 务。5.3.1.3 咨 询 接 待 区5.3.1.3.1 位 置 明 显，布 局 合 理，环 境 干 净、整 齐，容 量 应 能 满 足 游 客 接 待 量。5.3.1.3.2 应 设 立 主 背 景 墙，主 背 景 墙 上 含：标 识、中 英 日 韩 四 种 文 字 名 称、服 务 功 能 及 内 容、设 置能 够 体 现 烟 台 旅 游 特 色 的 宣 传 照 片 或 者 图 画。D B 3 7 0 6/T 4 3 2 0 2 095.3.1.3.3 应 为 服 务 人 员 配 备 电 脑、电 话、传 真 机、打 印 机 等 办 公 设 备，为 游 客 设 置 座 椅。5.3.1.3.4 为 游 客 提 供 现 场 咨 询、电 话 咨 询、网 上 咨 询 等 多 种 咨 询 服 务；向 游 客 提 供 有 关 旅 行、游 览、休 闲、度 假 等 活 动 相 关 信 息 的 非 商 业 性 咨 询 服 务，并 保 证 服 务 顺 畅。5.3.1.3.5 及 时 提 供 景 区（点）票 价、旅 游 产 品、咨 询 电 话、班 车 时 间、联 系 方 式 等 基 本 信 息。5.3.1.3.6 通 过 联 网 售 票 为 游 客 提 供 景 区（点）门 票、套 票 服 务。5.3.1.3.7 提 供 餐 饮、购 物、住 宿 预 订 等 服 务 项 目，代 售 铁 路、客 运、航 空 票 务。5.3.1.4 自 助 服 务 区5.3.1.4.1 配 置 资 料、实 物 展 示 台、架，配 备 旅 游 宣 传 品（片），以 印 刷 品、照 片 等 形 式 向 游 客 提 供自 助 获 取 旅 行、游 览 等 方 面 信 息 的 服 务。5.3.1.4.2 提 供 游 客 自 助 查 询 信 息 的 设 备，方 便 游 客 通 过 自 助 查 询 设 备 查 询 相 关 信 息。5.3.1.5 展 示 区以 印 刷 品、照 片、实 物 的 形 式 展 示 本 地 特 色 的 旅 游 商 品 和 文 创 产 品，并 有 明 显 的 标 识 或 文 字 提 示。5.3.1.6 投 诉 服 务建 立 投 诉 处 理 制 度，接 待 投 诉 服 务 应 及 时、妥 善，做 到 立 即 反 应，最 短 时 间 内 解 决 问 题，建 立 完 整的 投 诉 档 案、投 诉 处 理 记 录、投 诉 反 馈 和 分 析 报 告，所 有 资 料 保 持 一 年 以 上 的 备 查 期。5.3.1.7 人 员 设 置5.3.1.7.1 应 配 备 相 应 数 量 的 咨 询 人 员，人 员 数 量 不 少 于 2 人。5.3.1.7.2 应 在 上 岗 前 对 工 作 人 员 进 行 相 应 的 专 业 培 训。5.3.1.7.3 应 定 期、不 定 期 对 上
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