养老服务标准体系建设指南DB12／T 978—2020.pdf

ICS 03.080.01 A 12 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 978 2020 养老服务 标准体系 建设指南 Construction guide for standard system of elderly care service 2020-09-30 发布 2020-11-01 实施 天 津 市 市 场 监 督 管 理 委 员 会 发布 DB12/T 978 2020 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由天 津市 民政 局 提 出并 归 口。本标准 起草 单位：天 津市 南开区 养老 中心、天 津市 标准化 研究 院、天津 市养 老机构 协会、天 津 市 养老院、天 津市 和平 区南 营 门街鹤 寿养 老院、天津 津 旅泊泰 投资 发展 有限 公司、天 津市 蓟州 区安 康老 年 公寓、天 津椿 萱茂 越华 养老 服务有 限公 司。本标准 主要 起草 人：辛 庆 正、常冠 山、李 雪军、左 勇、孙兆 元、王 丽、金 晔、何媛、张 美萍、席军、杨玲、文波 波、李丽、果 植昌、石莉、赵 美焕、朱 津津、曹喜 军、王雨、张 颖。DB12/T 978 2020 1 养 老服务 标准体系 建设指 南 1 范围 本标准 规定 了养 老 服 务标 准体系（以 下简 称“体 系”）的基本 要 求、标准 体系 框 架、标 准体 系编 写、评价与 改进。本标准 适用 于养老 服 务标 准体系 建设。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅 注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 24421.2 服务 业组 织标准 化工 作指 南 第2部 分：标 准体 系 3 基本要 求 3.1 标准体系 结 构应 科学 合理、层次 分明。3.2 标准体 系结 构应 在 GB/T 24421.2 系 列标 准基 础上，结合区域 养 老服 务 实 际情 况进行 删减 和扩 充。3.3 体系 内 的标 准应 符合 国家 相 关法 律法 规、政策 文件，与国家 标准、行业 标准 和 地方标 准协 调一 致，或直接 采用，着 重考 虑安 全、环 境和 卫生 方面 的要 求。3.4 体系内 的标 准应 贯彻 养老 服务确 定的 各项 服务 方针、目标。3.5 体系内 的标 准应 符合 养老 服务业 的特 点，充分 考虑 服务对 象和 社会 的需 求，再结合 养老 服务 与管理的需 要制 定。3.6 体系内 标准 的表 述应 准确、严谨、简 明、易懂、可 操作，术语、符 号应 统一。3.7 根据标准 体系 的 实施 效果，实时 地 进 行评 价和 改进。4 标准体 系框架 标准体系 框架 主 要由 通用 基础标 准体 系、服务 提供 标准体 系及 支撑 保障 标准 体系三 部分 组成，其 三者之间 的相 互联 系 及 所依据 的外 部因 素如图1 所示。DB12/T 978 2020 2 通用基础标准体系服务 提供 标准体系 支撑 保障 标准 体系法律法规 政策文件 方针目 标 注：虚线内的为标准体系框架的边界范围。图1 标准体 系结 构图 5 标准体 系编 写 5.1 通用基 础标 准体 系 5.1.1 通用基 础标 准体 系 结 构层 次 通用基 础标 准，是指 养老 服务范 围内，包括 普 遍使 用、具 有广 泛指 导意 义的 标准，涉及 标准 化导 则、术语与 缩略 语、符号 与标 志、分 类、评估、数 据、量和单 位及 测量 等，见图 2。通用基础 标准体系标准化导则术语与缩略语符号与标志分类评估数据量和单位及测量其他 图2 通用基 础标 准体 系结 构图 5.1.2 标准化 导则 5.1.2.1 规定养老 服务 标 准化 管理 的职责、内 容、工作 范围、要求 等。5.1.2.2 规定养老 服务 标 准体 系文 件的编 写、审查、管 理规 则，修 订、实施、监 督和 检查规 则等。5.1.2.3 梳理支 撑本 养老 服务 标准 化管理 工作 及标 准编 制工 作相关 的基 础性 国家 标准，可直 接采 用或进行转 化。5.1.3 术语与 缩略 语 5.1.3.1 适用于 养老 服务 的术 语和 缩略语 应符 合相 关的 国家 标准、行业 标准 和地 方标 准。DB12/T 978 2020 3 5.1.3.2 用于组 织内 部信 息沟 通用 的术语 和定 义标 准，其内 容应包 括中 文名 称、解释 和说明 的内 容。5.1.3.3 养老服务 常 用的 缩略 语应 制定成 缩略 语标 准，其内 容包括 缩略 语和 解释。5.1.4 符号与 标志 5.1.4.1 适用于 养老 服务 的符 号与 标志应 符合 相关 的国 家标 准、行 业标 准、地方 标准。5.1.4.2 针对养老 服务 制 定的 对符 号与标 志的 样式、颜 色、字体、结构 及其 含义 和使 用管理 的规 范性文件，适 用于 形象 设计 专 用和 管 理使 用的 特殊 意义 的符号。规 范性 文本 包括：设计 规范、使 用管 理规范、设 计色 彩图 样等。5.1.5 分类 养老服 务 的 分类、等 级、相应的 配套 设施、人员、管理及 所对应 的 服务 级别。5.1.6 评估 对养老 服务 水平 的评 估，包括工 作组 织、评价 实施、结果 公示 及改 进意 见。5.1.7 数据 包括 对 社会 养老 数据 的采 集流程 及分类 运 用，便于 根 据老年 人的 整体 状况 确定 养老 服 务标 准体 系 的改进。5.1.8 量和单 位及 测量 5.1.8.1 包括养 老服 务 运 行和 管理 活动中 采用 的量 和单 位，规定测 量方 法，对测 量过 程、测 量数 据进行处理 和表 示的 相关 国家 标准、行业 标准、地 方标 准和企 业标 准。如：XX 满意度 调查 测量 规范。5.1.8.2 养老服 务 涉 及的 测量 项目，包括 但不 限于：血 压、体重、体温、满 意度、服 务指标（服 务完成率、完好 率、院内 感染 发生率）等。5.2 服务提 供标 准体 系 5.2.1 服务提 供标 准体 系结 构层 次 服务提 供标 准，是 指涉 及 养老服 务的 具体 内容 及 事 项。根据 老年 人的 不同 服 务需求，服务 提供 标准包括生 活照 料、膳食 服务、精神 慰藉、健 康管 理、医疗护 理、安宁 服务、社 会工作、休 闲娱 乐、文 化 教育、权 益保 障 等，见 图3。服 务提供标准体系生活照料精神慰藉健康管理医疗护理安宁服务社会工作休闲娱乐权益保障文化教育其他膳食服务 图3 服务提 供 标 准体 系结 构图 5.2.2 服务提 供内 容与 要求 DB12/T 978 2020 4 5.2.2.1 服务规 范应 从功 能性、安 全性、时间 性、舒适 性、经济性、文 明性 等六 个方 面对服 务的 内容提出定 量或 定性 的要 求。5.2.2.2 服务规 范应 规定 服务 提供 的流程、方 法，可按 如下 环节或 者要 素编 制：a)服务的 准备 应符 合以 人为 本、方 便、经济、人 性化 的要求。包 括如 下内 容：1)环境安 全、卫生、舒 适的 要求；2)设备、设施 的类 型、数量、功能 和舒 适程 度的 要求；3)人员的 数量 和技 能，仪表、举止、语 言文 明性 的要 求；4)供方的 资质 等级、承 包能 力、可 信度 的要 求。b)服务的 过程 应规 定提 供服 务的方 法和 手段。包 括如 下内容：1)服务流 程和 环节 划分 的方 法和要 求，各环 节的 工作 内容、操作 规范 和输 入输 出要求；2)服务提 供过 程各 个阶 段的 划分可 采用 流程 图表 示；3)服务的 沟通 与确 认要 求；4)服务组 织、实施 要求；5)服务提 供信 息的 跟踪、反 馈、分 析、处理 要求。c)服务的 质量 控制，应包 括 识别、分 析服 务质 量控 制 点，对服 务的 过程 和结 果 加以控 制而 制定 的 标准，包括 但不 限于：1)人员、设施 设备 等要 素的 控制；2)服务提 供过 程的 检查 方法；3)服务结 果的 评价 与改 进；4)服务记 录的 管理。5.3 支撑保 障标 准体 系 5.3.1 支撑保 障标 准体 系结 构层 次 支撑保 障标 准，是指 养老 服务业 组织 为支 撑养 老服 务有效 提供 而制 定的 规范 性文件，包 括服 务 提 供者标准、管 理标 准、信息 化标准、建 筑/设施 设备 与 用品标 准、环境/安 全与 卫 生标准 等，见图4。支撑 保障标准体系人员岗位设置标准服务人员培训管理信息化平台建设与运维信息资源服务建筑场所设施设备老年用品环境保护服务安全食品安全消防安全应急管理劳动保护职业健康卫生防疫服 务提 供者 管理 信息化 建筑、设施 设 备与 用 品 环境、安全 与 卫生服务管理服务商管理合同管理其他其他其他其他其他人才分类标准师资培训与考评人力资源服务绩效考核服务风险管理能源管理 图4 支撑保 障标 准体 系结 构图 5.3.2 支撑保 障标 准体 系 的 内容 与要求 DB12/T 978 2020 5 5.3.2.1 服务提 供者 5.3.2.1.1 人才分 类标 准：根据 养老 服务行 业的 职业 技能 等级 及实际 工作 需要，对 所有 人才进 行分 类的标准，包 括 管 理、职称、职业 技能、学 历、年龄、工作 年限 等方 面的 要求。5.3.2.1.2 人员岗 位设 置标 准：包括 养老服 务 的 岗位 设置 及相 应要求。5.3.2.1.3 服务人 员 培 训管 理：岗位 培训的 管理 及 具 体实 施。5.3.2.1.4 师资培 训与 考评：师 资队 伍的培 训及 考核 要求。5.3.2.2 管理 5.3.2.2.1 服务管 理：包括 对服 务的 质量、绩效 进行 评定，评 定实施 的方 法途 径、考评 规则及 奖惩 制度。对 于养 老服 务 要 有整 体的评 估要 求、改进 措施 及期限 要求。5.3.2.2.2 人力资 源：包括 人力 资源 规划、配备、培 训、绩效、薪酬 和 劳 动关 系等。5.3.2.2.3 服务商 管理：包 括对 各类 产品或 服务 供 应 商的 最低 要求，确定 最终 供应 商的 流程。5.3.2.2.4 服务绩 效考 核：包括 服务 绩效考 核的 组织、流 程、评价、改进 等要 求。5.3.2.2.5 合同管 理：合同 的分 类与 管理要 求；合同 的评 估要 求，如 需求 评估、能 力评 估、经 济性 与合法性 评估；合 同签 订、授权或 委托 的权 限和 程序 要求；合同 实施 管理 要求。5.3.2.2.6 服务风 险管 理：包括 对服 务过程 的 风 险因 素、风险 事故、风险 损失 等的 控制。5.3.2.2.7 能源管 理：包括 用能 和节 能工作 收集、制 定的 标准。5.3.2.3 信息化 5.3.2.3.1 信息化 平台 建设 与运 维：包括所 有与 养老 服务 有关 的信息 化平 台的 系统 要求、集成 要求、功能要 求、运维 要求 等。5.3.2.3.2 信息资 源服 务：信息 的 采 集、存 储及 处理 管理；信 息分类 与控 制要 求，适用 范围和 有效 性管理；信息 发放、回收、借阅、销毁 的要 求；信 息 的评审 与更 新批 准要 求；信息的 识别 和检 索；信息 使用的追 溯要 求；信息 安全 管理。5.3.2.4 建筑、设施 设备 与用 品 5.3.2.4.1 建筑场 所：对养 老场 所 的 选址要 求，包括 地理 位置、交通 情况、医 疗情 况、环境卫 生等，对建筑 设计 的要 求，包括 建筑材 料、空间 布局、功 能性老 年设 施安 装等。5.3.2.4.2 设施设 备 及 老年 用品：a)采购标 准，包括 但不 限于：1)设施、设备 及用 品的 需求 评估及 采购 计划 管理；2)进货验 收的 质量 检验 项目 与检验 方法；3)设施、设备 及用 品的 供方 管理，审批 程序、购 置程 序管理。b)储运标 准，包括 但不 限于：1)设施、设备 及用 品的 储运 方式、方法、条 件等 标准；2)设施、设备 及用 品入、出 库管理、盘 点查 库管 理标 准；3)易腐、易燃、易 爆物 品和 有毒、有害、放 射性 物品 的储运 管理 标准。c)安装调 试标 准，包括 但不 限于：1)安装验 收技 术条 件，对安 装完工 后的 试运 行技 术要 求和方 法的 规定；2)验收程 序、抽样 及试 验方 法；3)安装、交付 管理 要求。d)使用与 维护 保养 标准，包 括但不 限于：DB12/T 978 2020 6 1)设施、设备 使用 中的 操作、运行 要求；2)设施、设备 维护 保养 技术 要求；3)设施、设备 维护 保养 管理 要求，包括 设施、设 备维 护保养 计划，日 常管 理，自检和 巡 回 检查管 理。e)停用改 造与 报废 标准，包 括但不 限于：1)设施、设备 失效 评判 标准；2)设施、设备 停用 改造 管理 要求；3)设施、设备 报废 评判 与处 置管理 标准。5.3.2.5 环境、安全 与卫 生 5.3.2.5.1 环境保 护：老年 人居 室、公共活 动区 域的 温度、湿 度、光 线、照度、空 气质 量、卫 生、清洁度、噪声、场 地面 积等 基本条 件的 要求；经 营和 管理活 动中 废弃 物处 置与 管理标 准；日常 环 境 卫 生 维护管理 标准；用 能节 能管 理规范；用 能设 备经 济运 行及评 价标 准。5.3.2.5.2 服务安 全：包括 环境 安全、起居 安全、饮 食就 餐安 全、活 动安 全、心理 安全、服务 风险 的技术与 管理 标准。5.3.2.5.3 食品安 全：老年 人 餐 饮食 品 采购、运 输、贮存 等标 准，还 包括 食物 在制 作过 程中的 卫生 安全等要 求。5.3.2.5.4 消防安 全：消防 设施 的采 购、维 护、保养、更 换等 技术及 管理 要求。5.3.2.5.5 应急管 理：安全 目标 的设 定与管 理标 准；养老 服务 安全风 险要 素分 类及 处置 与管理 要求；突发事 件分 类标 准，应对 预案、上报 程序、检 查与 处置程 序标 准；特种 设备 设施安 全使 用与 管 理 标 准。5.3.2.5.6 职业健 康：工作 场所 的空 气、噪 声、温湿 度限 值标 准；工 作场 所有 害物 质限 量标准，如 化学剂对 职工 的伤 害；劳 动 防护标 准应 包括 配备 劳动 防护服 装和 用品，定期 体 检和职 业健 康教 育，随 时 监测和维 护作 业场 所的 环境 及设施，如：放 射 专 业人 员防护 等；职业 危害 预防 和纠正 措施 标准，如 养 老 护理员腰 背肌 的损 伤、老年 人心理 异常 造成 的伤 害、传染病 的防 护等。5.3.2.5.7 劳动保 护：针对 5.3.2.5.6 所有 的风 险所 采取 的保 护措施。5.3.2.5.8 卫生防 疫：养老 场所 内的 卫生及 防疫 技术 及管 理。6 评价 6.1 评价的 原则 与依 据 评价的 原则 与依 据如 下所 示：a)坚持以 客观 事实 为判 定依 据；b)坚持标 准与 实际 相对 照；c)坚持独 立、公正、效 率；d)以法律、法 规以 及相 关的 国家、行业 和地 方标 准为 依据；e)以养老 服务 的经 营方 针、目标为 依据。6.2 评价方 法与 程序 6.2.1 自我评 价 6.2.1.1 组成独 立的 评价 小组，对 建立的 标准 体系 以及 实施 相关 标 准和 开展 标准 化工 作的全 过程 进行整体评 价。6.2.1.2 通过被 评价 方陈 述和 评价 人员的 观察、提 问、检查、比对、验证 等获 取客 观证 据的方 式 进 行。DB12/T 978 2020 7 6.2.1.3 评价活 动按 以下 程序 进行：a)成立评 价小 组；b)制定评 价计 划；c)评价准 备；d)评价实 施；e)编写评 价报 告和 不合 格报 告；f)评价结 果处 置。6.2.1.4 根据检 查记 录表 和评 分表 的评价 结果，对 不符 合标 准要求 的项 目制 定纠 正和 预防措 施，并跟 踪实施 和改 进。6.2.2 社会确 认 可委托 社会 组织、专 业机 构进行 标准 体系 确认。6.3 标准体 系评 价要 求 标准体 系应 符合 如下 要求：a)规范性:包 括标 准体 系结 构图、明细 表及 统计 表、标准文 本的 评价；b)完整性：包 括养 老服 务 的 基本管 理活 动及 服务 提供 过程评 价；c)协调性：标 准体 系内 的标 准文本 应符 合法 律法 规、政策规 划，国家 标准、行 业标准 和地 方 标 准等文件 的要 求；标准 体系 内的标 准文 本应 相互 协调；d)有效性：标 准体 系内 的标 准文本 应为 现行 有效 的标 准，标 准的 制修 订及 管理 符合相 关 法 律 法 规 和标准 的规 定；标准 体系 内的标 准文 本在 执行 过程 中，应 达到 编制 该标 准文 本预期 的目 的。7 改进 7.1 日常改 进 7.1.1 信息来 源包 括，但不 限于：a)国家政 策和 法律、法 规；b)老年人 及家 属的 反馈 意见；c)测量、检验、试 验报 告；d)各种记 录、报表 中反 映的 数据；e)社会反 映、调查；f)员工的 建议。7.1.2 对数据 进行 分析，确 定发 生现有 问题 和潜 在问 题的 原因，提出 解决 方案。7.1.3 根据数 据分 析和 验证 结果 制定纠 正和 预防 措施。7.2 持续改 进 根据定 期或 不定 期的 自我 评价或 社会 确认 结果，对 不合格 项进 行分 析和 试验，对标 准体 系文 件 进 行修改或 对相 关人 员进 行岗 位调整，并付 诸实 施，直 至 达到预 期效 果，同 时对 改 进过程 的有 效性 进行 跟踪评价。_