营地型房车酒店 基本要求及服务规范DB5206／T106-2019.pdf

ICS 0 3.0 8 0.0 1A 1 2DB5206铜 仁 市 地 方 标 准D B 5 2 0 6/T 1 0 6 2 0 1 9营 地 型 房 车 酒 店 基 本 要 求 及 服 务 规 范C a m p T y p e R V H o t e l F u n d a m e n t a l R e q u i r e m e n t s A n d S e r v i c e C r i t e r i a2 0 1 9-1 1-2 5 发 布 2 0 1 9-1 1-2 5 实 施铜 仁 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 2 0 6/T 1 0 6 2 0 1 9I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 要 求.25 服 务 流 程.46 顾 客 关 系.47 监 督 与 检 查.5D B 5 2 0 6/T 1 0 6 2 0 1 9I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起草。请 注 意：本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利，本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 这 些 专 利 的 责 任。本 标 准 由 贵 州 铜 仁 吉 阳 旅 游 开 发 有 限 公 司 提 出。本 标 准 由 铜 仁 市 市 场 监 督 管 理 局 归 口。本 标 准 起 草 单 位：贵 州 铜 仁 吉 阳 旅 游 开 发 有 限 公 司。本 标 准 主 要 起 草 人：强 彦 希、覃 涛、吴 欢、李 晓 艳、潘 金 华、胡 红。D B 5 2 0 6/T 1 0 620 1 91营 地 型 房 车 酒 店 基 本 要 求 及 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 营 地 型 房 车 酒 店 基 本 要 求 及 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义、要 求、服 务 流 程、顾 客 关系 以 及 监 督 与 检 查 等 内 容。本 标 准 适 用 于 铜 仁 市 范 围 内 营 地 型 房 车 酒 店 的 设 置 与 经 营 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B 3 0 9 5 环 境 空 气 质 量 标 准G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准G B 8 9 7 8 污 水 综 合 排 放 标 准G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分 通 用 符 号G B/T 1 0 0 0 1.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分 旅 游 休 闲 符 号G B 1 3 4 9 5.1 消 防 安 全 标 志 第 1 部 分 标 志G B 1 5 6 3 0 消 防 安 全 标 志 设 置 要 求G B/T 1 6 7 6 6 旅 游 业 基 础 术 语G B/T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南G B/T 1 8 8 8 3 室 内 空 气 质 量 标 准G B/T 2 9 1 7 6 消 防 应 急 救 援 通 则G B 5 0 1 4 0 建 筑 灭 火 器 配 置 设 计 规 范G B 5 0 2 2 2 建 筑 内 部 装 修 设 计 防 火 规 范G A 7 0 3 住 宿 与 生 产 储 存 经 营 合 用 场 所 消 防 安 全 技 术 要 求G A 1 2 0 5 灭 火 毯3 定 义 和 术 语G B/T 1 6 7 6 6 旅 游 业 基 础 术 语 界 定 的 及 以 下 术 语 适 合 于 本 本 标 准。3.1房 车 营 地为 房 车 旅 游 活 动 提 供 车 辆 停 泊、住 宿、餐 饮 以 及 休 闲 娱 乐 等 服 务 的 场 所。3.2营 位专 为 房 车 停 泊 并 提 供 相 应 配 套 设 施 与 服 务 的 场 地。3.3营 地 型 房 车D B 5 2 0 6/T 1 0 6 2 0 1 92为 房 车 旅 游 服 务 区 配 套 使 用 的 临 时 性 可 移 动 或 相 对 固 定 的 住 宿 单 元，分 为 可 移 动 营 地 型 房车 和 拖 挂 式 营 地 型 房 车。3.4营 地 型 房 车 酒 店由 5 台 以 上（含 5 台）营 地 型 房 车 组 成 的 为 游 客 提 供 住 宿、餐 饮 以 及 休 闲 娱 乐 等 服 务 的 场 所。4 要 求4.1 立 地 条 件4.1.1 应 选 择 生 态 环 境 良 好、景 观 优 美、道 路 通 畅 和 易 于 排 污 的 区 位。4.1.2 宜 与 旅 游 景 点、度 假 酒 店、乡 村 民 宿 或 市 政 绿 地 等 场 地 相 结 合。4.1.3 应 选 择 充 分 配 备 电 力、通 讯、给 排 水、道 路 等 与 生 活 密 切 相 关 的 基 础 设 施 的 区 位。4.1.4 应 根 据 当 地 气 候 环 境 条 件 选 择 远 离 易 发 滑 坡、泥 石 流、山 洪、巨 浪、积 水 及 火 灾 的 区 位，同 时 避 免 噪 音 和 空 气 污 染。4.2 设 备 设 施 要 求4.2.1 房 车 营 地 应 设 置 电 力、通 讯、给 水、排 水、消 防、道 路 和 废 弃 物 处 理 等 与 生 活 相 关 的 基 础设 施。废 弃 物 处 理 设 施 材 质 应 阻 燃 并 有 明 显 的 分 类 标 志。标 志 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1 的 规 定，消 防应 符 合 G B 5 0 1 4 0 和 G B 5 0 2 2 2 的 规 定。4.2.2 应 有 应 急 供 电 设 施 和 应 急 照 明 设 施。应 有 与 酒 店 规 模 相 应 的 总 服 务 台，位 置 合 理，提 供 客房 价 目 表 及 城 市 所 在 地 的 旅 游 交 通 图、旅 游 介 绍 等 相 关 资 料。4.2.3 营 地 型 房 车 内 外 空 间 布 局 应 合 理，方 便 游 客 活 动，内 部 空 间 净 使 用 面 积 不 小 于 1 2 m 2，应 设睡 眠 区、储 藏 区、餐 饮 区、卫 浴 区 和 休 闲 区。a)睡 眠 区 应 有 床、床 柜、床 垫、床 上 用 品、电 视、音 响 和 与 之 相 匹 配 的 灯 光 及 一 键 式 总 电 源开 关。b)储 藏 区 应 设 置 行 李 放 置 空 间、衣 柜、保 险 箱 和 有 盖 废 弃 物 箱。c)餐 饮 区 应 设 置 冰 箱、自 助 式 灶 台、炉 灶、水 斗、排 烟 设 施、餐 具 收 纳 空 间、灭 火 器 和 灭火 毯。灭 火 毯 应 符 合 G A 1 2 0 5 的 规 定。d)卫 浴 区 应 设 置 淋 浴、洗 漱、恭 桶、挂 钩 及 与 之 相 匹 配 的 照 明、排 风、防 水 电 源 开 关 等 设 施，宜 干 湿 分 离，水 温 稳 定，宜 控 制 在 4 0 5 0 之 间，应 提 供 防 滑 垫 或 使 用 防 滑 地 板。e)休 闲 区 应 设 置 桌 椅、电 视、音 响、通 讯、网 络 和 沙 发 等 设 施，方 便 社 交、办 公 和 娱 乐。4.2.4 营 地 型 房 车 内 灯 光 宜 设 置 睡 眠、夜 间、学 习、娱 乐 等 不 同 亮 度、色 调、照 明 范 围 等 多 个 情景 模 式。4.2.5 营 地 型 房 车 内 应 配 置 舒 适、美 观、方 便、耐 用 的 家 具 并 方 便 清 洁 和 维 护。4.2.6 营 地 型 房 车 内 应 配 置 预 防 蚊 虫 叮 咬 设 施。4.2.7 营 地 型 房 车 内 醒 目 位 置 应 设 置 消 防、安 全、引 导 等 各 种 警 示 标 志、指 示 牌、说 明 书 和 应 急疏 散 图。消 防 标 志 应 符 合 G B 1 3 4 9 5.1 的 规 定，消 防 标 志 设 置 应 符 合 G B 1 5 6 3 0 的 规 定，消 防 安 全 应D B 5 2 0 6/T 1 0 620 1 93符 合 G A 7 0 3 的 规 定，指 示 标 识 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1 和 G B/T 1 0 0 0 1.2 的 规 定。4.2.8 客 房 应 有 遮 光 和 隔 音 措 施。4.2.9 应 有 两 种 以 上 规 格 的 电 源 插 座，位 置 方 便 宾 客 使 用，可 提 供 插 座 转 换 器。4.2.1 0 客 房 内 提 供 互 联 网 接 入 服 务，并 有 使 用 说 明。4.2.1 1 客 房 内 应 备 有 房 车 简 易 使 用 说 明 或 服 务 指 南、住 宿 须 知 等。4.3 安 全 保 护 措 施 要 求4.3.1 房 车 营 地 周 围 应 合 理 设 置 监 控 设 施。4.3.2 营 地 型 房 车 内 外 壁、家 具 等 转 角 处 应 作 圆 角 或 倒 角 处 理。4.3.3 营 地 型 房 车 的 窗 户 和 门 应 安 全 有 效。4.3.4 应 设 置 消 防 器 材、应 急 照 明、应 急 逃 生 窗 和 与 标 配 人 数 相 匹 配 的 防 毒 面 具 和 应 急 报 警 器。消 防 应 急 救 援 应 符 合 G B/T 2 9 1 7 6 的 规 定。4.3.5 应 设 置 防 雷 电 设 施 和 采 取 有 效 的 防 积 水 措 施。4.3.6 应 有 突 发 事 件 处 置 的 应 急 预 案。4.3.7 应 有 节 能 减 排 方 案 并 付 诸 实 施。4.4 环 境 要 求4.4.1 营 地 型 房 车 内 温 度 应 可 调 节，夏 季 温 度 宜 不 高 于 2 6，相 对 湿 度 宜 4 5%5 0%之 间,冬 季 温 度宜 不 低 于 1 8，相 对 湿 度 宜 5 0%5 5%之 间。4.4.2 营 地 型 房 车 内 空 气 质 量 应 符 合 G B/T 1 8 8 8 3 的 规 定。4.4.3 房 车 营 地 应 做 到 垃 圾 分 类 收 纳，并 且 日 产 日 清，有 专 人 负 责，每 2 小 时 巡 查 1 次。4.4.4 生 活 饮 用 水 应 符 合 G B 5 7 4 9 的 规 定，污 水 排 放 应 符 合 G B 8 9 7 8 的 规 定。4.5 资 源 与 生 态 环 境 保 护 要 求4.5.1 房 车 营 地 的 绿 化 覆 盖 率 应 不 低 于 3 0%。4.5.2 应 对 从 业 人 员 进 行 生 态 环 境 保 护 教 育 和 培 训。4.5.3 应 运 用 多 种 形 式 对 游 客 进 行 生 态 环 境 保 护 教 育。4.5.4 宜 采 用 节 能 电 器 和 再 生 能 源（太 阳 能、风 能、水 能 和 沼 气 能）。4.5.5 空 气 质 量 应 符 合 G B 3 0 9 5 的 规 定。4.6 管 理 要 求4.6.4 应 有 完 善 的 组 织 机 构 和 充 足 的 人 力 资 源。4.6.2 应 有 完 善 的 管 理 制 度、服 务 规 范、工 作 标 准、岗 位 职 责 和 岗 位 应 急 安 全 处 理 方 法。4.6.3 应 根 据 企 业 经 营 理 念 基 于 教 育、培 训、技 能 和 经 验，明 确 员 工 素 质 要 求，保 证 从 业 人 员 能胜 任 本 职 工 作。4.6.4 从 业 人 员 应 参 加 旅 游 部 门 组 织 的 相 关 培 训，方 可 上 岗。4.6.5 从 业 人 员 应 穿 戴 工 作 服，佩 戴 工 号 牌，着 装 整 洁。4.6.6 从 业 人 员 应 面 带 微 笑，用 普 通 话 为 游 客 提 供 服 务，并 有 专 人 提 供 英 文 服 务。D B 5 2 0 6/T 1 0 6 2 0 1 944.6.7 从 业 人 员 应 了 解 消 防 安 全 知 识，掌 握 野 外 露 营 常 见 应 急 预 案 组 织 实 施 的 流 程。4.6.8 应 引 导 和 提 倡 游 客 自 助 服 务。5 服 务 流 程应 对 各 项 服 务 定 制 合 理 的 服 务 流 程，包 括：服 务 内 容、与 服 务 内 容 相 对 应 的 管 理 部 门 和 服 务流 程 图。5.1 办 理 入 住 手 续游 客 可 在 营 地 型 房 车 酒 店 接 待 中 心 办 理 入 住 手 续 后，由 客 服 人 员 带 领 前 往 房 车，并 向 游 客 详细 介 绍 房 车 内 外 设 施 的 用 途、使 用 方 法 和 安 全 注 意 事 项。5.2 入 住 期 间 服 务5.2.1 应 有 W i F i 服 务。5.2.2 应 2 4 小 时 提 供 问 讯 服 务。5.2.3 应 有 安 保 人 员 2 4 小 时 在 岗 值 班。5.2.4 应 提 供 贵 重 物 品 保 管 及 小 件 行 李 寄 存 服 务。5.2.5 客 房、卫 生 间 应 每 天 全 面 整 理 一 次，隔 日 或 应 宾 客 要 求 更 换 床 单、被 套 及 枕 套，并 做 到 每客 必 换。5.2.6 客 房 内 提 供 冷 热 饮 用 水。5.2.7 应 为 残 障 人 士 提 供 必 要 服 务。5.3 办 理 退 车 手 续游 客 露 营 结 束 后 可 在 接 待 中 心 办 理 退 车 手 续，由 客 服 人 员 前 往 房 车 检 查 房 车 内 各 种 设 施 的 完好 性，并 将 结 果 通 知 接 待 中 心。接 待 中 心 向 游 客 提 供 总 账 单 结 账 服 务、银 行 卡 结 算 服 务、电 子 支付。6 顾 客 关 系6.1 顾 客 满 意应 建 立 多 渠 道 顾 客 对 服 务 质 量 的 反 馈 信 息，并 定 期 对 收 集 到 的 信 息 进 行 汇 总 和 分 析，必 要 时采 取 纠 正 措 施 或 预 防 措 施。6.2 顾 客 档 案应 建 立 信 息 化 顾 客 档 案，未 经 顾 客 明 确 许 可，不 应 向 任 何 第 三 方 泄 露 顾 客 档 案 信 息。6.3 顾 客 关 系 维 护应 建 立 并 实 施 与 顾 客 开 展 沟 通 交 流 的 机 制，保 持 改 善 与 顾 客 之 间 的 关 系。6.4 顾 客 投 诉应 根 据 G B/T 1 7 2 4 2 的 规 定，编 制 实 施 企 业 的 顾 客 投 诉 处 理 制 度，确 保 顾 客 投 诉 得 到 及 时 处 理。6.5 顾 客 回 访应 根 据 房 车 酒 店 的 实 际 情 况 建 立 完 善 的 顾 客 回 访 工 作 标 准。D B 5 2 0 6/T 1 0 620 1 957 监 督 与 检 查7.1.1 应 编 制 实 施 服 务 监 督 与 检 查 的 程 序，并 按 周 期 保 存 服 务 监 督 与 检 查 的 相 关 记 录，5 年 为 一 个周 期。7.1.2 服 务 监 督 与 检 查 的 内 容 包 含 但 并 不 限 于。a)服 务 环 境 卫 生 的 清 理 与 保 持；b)服 务 过 程；c)顾 客 投 诉 处 理 与 结 果；d)顾 客 满 意 信 息 的 收 集 与 处 理。7.2 设 备 设 施 的 监 督 检 查7.2.1 应 编 制 设 备 设 施 监 督 检 查 程 序，包 含 实 施 设 备 设 施 检 查 的 时 间、频 次、方 法 及 人 员，并 按周 期 保 存 设 备 设 施 监 督 与 检 查 的 相 关 记 录，5 年 为 一 个 周 期。7.2.2 实 施 设 备 设 施 检 查 的 人 员 包 含 设 备 使 用、设 备 操 作、设 备 管 理 和 设 备 维 修 人 员。A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z A A A B A C A D A E A F A G A HD B 5 2 0 6/T 1 0 6-2 0 1 9