养老机构候鸟式养老服务规范DB45／T 1998-2019.pdf

ICS 65.080.99 A 16 DB45 广 西 壮 族 自 治 区 地 方 标 准 DB45/T 19982019 养老机构 候鸟式养 老服务规 范 Service specification for migratory bird type elderly people in senior care organization 2019-09-11 发布 2019-09-30 实施 广 西 壮 族 自 治 区 市 场 监 督 管 理 局发布DB45/T 1998 2019 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.2 5 服 务内 容及 要求.2 6 管 理要 求.5 7 服 务评 价与 改进.6 附录A（资 料性 附录）候鸟式 养老 服务 对象 信息 表.7 附录B（资 料性 附录）候鸟式 养老 服务 对象 满意 度调查 表.8 DB45/T 1998 2019 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由桂 林市 市场 监督 管理局 提出。本标准 由广 西养 老服 务标 准化技 术委 员归 口。本标准 起草 单位：桂 林夕 阳红养 老中 心。本标准 主要 起草 人：黄华 雄、林 凯倩、熊 晓燕、卓 天送、王雅 莹、董芷 逸。DB45/T 1998 2019 1 养 老机构 候鸟式养 老服务 规范 1 范围 本标准 规定了 养老 机构候 鸟式养 老服务 的术 语和定 义、基 本 要求、服 务 内容 及要求、服务 评价 与 改进。本标准 适用 于广 西境 内为 候鸟老 人提 供候 鸟式 养老 服务的 养老 机构。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是 必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB/T 15971 导 游服 务规 范 GB 16153 饭馆（餐 厅）卫生标 准 GB/T 17242 投 诉处 理指 南 GB/T 26359 旅 游客 车设 施与服 务规 范 GB/T 35796 养 老机 构服 务质量 基本 规范 LB/T 052 旅行 社老 年旅 游服务 规范 DB45/T 1878 疗养 型养 老 机构服 务规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 候鸟老 人 the migratory bird type elderly people 非户籍 所在 地，因季 节变 化，选 择不 同的 地域 环境 进行旅 居养 老的 老人。3.2 候鸟式 养老 服务 the migratory bird type elderly people services 为候鸟 老人 提供 集医 疗保 健、养 生养 老、旅游 休闲 等“医 养游 结合”服 务的 机构养 老活 动。3.3 候鸟旅 游产 品 the tour products for elderly people 根据候 鸟老 人的 旅游 需求 特点，专门 为候 鸟老 人组 织与开 发 的 包含 交通、住 宿、餐 饮、游览、保 健等旅游 服务 在内 的包 价旅 游产品。DB45/T 1998 2019 2 4 基本要 求 4.1 养老机 构应 持有 养老 机构 设立许 可证。4.2 提供餐 饮服 务，应持 有食 品经营 许可 证。4.3 内设医 疗机 构，应持 有医 疗机构 执业 许可 证。4.4 提供其 他应 依法 许可 的服 务，应 持有 相应 许可 证明。4.5 外包服 务应 与有 资质 的外 包服务 机构 签订 协议。4.6 养老机 构配 备有 旅行 社业 务或与 旅行 社签 订有 合作 关系；承担 候鸟 老人 旅游 服务的 旅行 社应 具有旅游资 质。5 服务内 容及 要求 5.1 咨询服 务 5.1.1 服务内 容 应包括 但不 限于：机 构资 质、候 鸟式 养老 服务、候 鸟旅游 产品 的介 绍。5.1.2 服务要 求 5.1.2.1 应建立 咨询 服务 中心，有 条件的 可设 立智 能性 服务 平台。5.1.2.2 应耐心、详 尽解 答候 鸟老 人关于 医疗 保健、养 生养 老、旅 游休 闲等 服务 方面 的问题。5.1.2.3 提供的 关于 医疗 保健、养 生养老、旅 游休 闲等 服务 内容材 料应 详尽，内 容材 料的字 号、字体要适合 候鸟 老人 阅读。5.1.2.4 应根据 候鸟 老人 的身 体状 况推荐 适宜 的旅 游产 品，并向候 鸟老 人说 明某 些旅 游活动 对身 体条件的限 制性 要求。5.1.2.5 宜在机 构官 网上 开辟 候鸟 养老服 务专 区，为候 鸟老 人提供 在线 咨询 服务。5.2 医疗保 健服 务 5.2.1 服务内 容 5.2.1.1 内设医 疗机 构或 第三 方医 疗机构 应提 供医 疗保 健服 务，包 括候 鸟老 人常 见病、多发 病以 及各种突发 疾病 的处 理等。5.2.1.2 同时宜 提供 以 下 服务：体检服 务，建立 健康 档案；特色中 医保 健服 务：如针 灸推拿、特 色药 物熏 蒸、物理治 疗等；健康知 识教 育、中医 养生 知识宣 讲。5.2.2 服务要 求 5.2.2.1 内设医 疗机 构或 第三 方医 疗机构 科室 设置、人 员配 备和设 施设 备及 药品 管理 应符合 养老 机构及医疗 机构 的相 关规 定。5.2.2.2 应建立 养老 服务 人员、医 护人员、管 理人 员及 相关 协助人 员联 动工 作机 制。5.2.2.3 应配置 候鸟 老人 常见 病、多发病、慢 性病、突 发病 等疾病 的常 用及 紧急 救治 的设备 和药 品。5.2.2.4 其他医 疗保 健服 务应 符 合GB/T 35796 的 规定。DB45/T 1998 2019 3 5.3 养生养 老服 务 5.3.1 服务内 容 应包括 但不 限于 机构 住宿、营养 膳食、休 闲娱 乐、清洁卫 生等 服务。5.3.2 服务要 求 5.3.2.1 机构住 宿服 务：应按 照候 鸟老人 的生 活特 点及 适老 化要求，提 供必 要的 设施 设备、生活 必备品等。具体 要求 如下：a)住宿房 间：应配 备有 适合 老年人 用的 床、床垫、床 头柜、桌椅、衣柜、空 调、热水 壶等 设施 设备，照 明条 件好，配 有可 供候鸟 老人 晾晒 衣物 的生 活阳台 或晾 晒衣 物区；b)卫生设 备：应配 有 马 桶或 坐便椅、防 滑扶 手、防滑 垫、梳 妆镜 等设 施设 备，有良好 的排 风 系 统或排风 器，供应 热水；c)通讯设 备：应有 必要 的通 讯设备，作 应急 呼叫 使用；应免 费提 供无 线上 网功 能；d)视听设 备：应配 有彩 色电 视机，宜配 有音 响设 备。5.3.2.2 营养膳 食服 务：根据 候鸟 老人身 体状 况、饮食 特点，制定 个性 化营 养膳 食。具体要 求如 下：a)候鸟老 人的 营养 评估 及饮 食方案 应由 专业 营养 师执 行；b)膳食供 应者 应持 有健 康证 并经过 专业 培训 合格 的人 员担任；c)食品的 加工、配 送、制作 过程应 安全 卫生，送 餐应 保温密 闭；d)生活饮 用水 应符 合 GB 5749 的规 定。5.3.2.3 休闲娱 乐服 务：根据 候鸟 老人身 体状 况、兴趣 爱好，提供 个性 化的 休闲 娱乐 活动。宜包 括但不限于 以下 内容：a)体育性 活动 包括 太极 拳、养生操、球 类运 动等；b)知识性 活动 包括 阅读、写 作、集 邮等；c)娱乐性 活动 包括 看电 影、座谈会、棋 艺、摄影、茶 艺等；d)艺术性 活动 包括 音乐、舞 蹈、戏 剧、书法、绘 画、雕刻、插花 等；e)手工性 活动 包括 木工、黏 土、编 织、嵌插、折 纸等。5.3.2.4 服务过 程中，应 密切 关注 候鸟老 人的 身体 情况，保 障候鸟 老人 安全 地进 行活 动。5.3.2.5 应建立 住宿 服务 人员、膳 食管理 人员、休 闲娱 乐项 目设计 人员 以及 医护 人员 的联动 工 作 机 制。5.3.2.6 其他生 活照 料、清洁 卫生 等服务 应符 合 GB/T 35796 的规定。5.4 旅游休 闲服 务 5.4.1 服务内 容 应包括 但不 限于：候 鸟旅 游产品、旅 游服 务合 同签 定、旅 行社 服务、游览 服务、旅游 医疗 保健 服 务。5.4.2 服务要 求 5.4.2.1 候鸟旅 游产 品 5.4.2.1.1 应选择 符合 候鸟 老人 身体 条件、适宜 候鸟 老人 的旅 游景点 和游 览、娱乐 等活 动，不 应安 排高风险 或高 强度 的旅 游项 目。5.4.2.1.2 宜选择 具有 完善 无障 碍设 施的旅 游景 点。5.4.2.1.3 宜在人 群密 集度 较低、容 易管理 的区 域安 排自 由活 动。5.4.2.1.4 宜安排 乘坐 景区 内交 通环 保车、缆车 等交 通工 具。DB45/T 1998 2019 4 5.4.2.1.5 宜选择 景点 之间 不超 过 30 min 车 程的 旅游 路线；整 个行程 应节 奏舒 缓，连续 乘坐汽 车时 间不应超 过2 h，每个 景点 应 安排充 裕的 游览 时间。5.4.2.1.6 结合旅 游目 的地 时令 特点，宜选 择适 合候 鸟老 人的 季节和 天气 出游。5.4.2.2 旅游服 务合 同签 定 应与候 鸟老 人签 订旅 游服 务合同，合 同签 订服 务应 符合 LB/T 052 的规 定。5.4.2.3 旅行社 服务 5.4.2.3.1 旅行社 应做 到，但不 限于 以 下内 容：a)强化履 约责 任，合理 定价，诚信 经营，加 强候 鸟老 人旅游 安全 保障，制 定应 急预案；b)耐心细 致地 向候 鸟老 人解 读旅游 合同 条款，对旅 游 合同的 具体 内容 作出 真实、准 确、完整 的 说明；c)指导候 鸟老 人认 真填 写游 客安全 保障 卡，留存 应急 联系方 式；d)所选餐 馆环 境整 洁，符合 GB/T 16153 的规定。膳 食 安排应 考虑 候鸟 老人 健康 需求，尊 重 候 鸟老人的 饮食 习惯，提 供安 全、卫 生的 餐饮 服务；e)宜选择 噪音 小、隔音 效果 好，有 电梯 且距 离医 院或 急救中 心较 近的 经济 型或 星级酒 店。f)所提供 的车 辆服 务符 合 GB/T 26359 的规 定；g)将旅游 景区（点）对 老 年 旅游者 的优 惠政 策告 知候 鸟老人，提 醒带 好相 关证 件证明；h)明确导 游及 相关 人员 的安 排；i)统一旅 游消 费标 准；j)携带必 要的 急救 物品 及药 品。5.4.2.3.2 应对候 鸟老 人身 体健 康状 况详细 了解，为 候鸟 老人 购买旅 游意 外保 险。5.4.2.3.3 其他老 年旅 游服 务可 参 照LB/T 052 的规 定执 行。5.4.2.4 游览服 务 5.4.2.4.1 旅行社 应在 旅游 前提 醒候 鸟老人 自行 携带 应急 和日 常物品、药 品。5.4.2.4.2 连续游 览时 间不 宜超 过 3 h，可安 排一 定时 间的 午休，全天 旅游 时 长 不宜 超 过10 h。5.4.2.4.3 应提醒 候鸟 老人 带好 带齐 游客安 全保 障卡、相 关证 件证明 等。5.4.2.4.4 导游在 游览 过程 中的 在途 服务、住宿 服务、购 物服 务等应 符 合 GB/T 15971 的 规定。5.4.2.5 旅游医 疗保 健服 务 5.4.2.5.1 候鸟老 人旅 游团 应配 备至 少 1 名 导游 和 1 名随 团医 生，随 团医 生由 养老 机构 提供；旅游 团人数不 宜超 过 30 人（含30 人），每 超过30 人应 多 配备 1 名导 游 或1 名 随团 医护人 员。5.4.2.5.2 导游人 员或 随团 医护 人员 应做到，但 不限 于以 下内 容：a)在旅途 中为 候鸟 老人 讲解 保健知 识，接受 咨询；b)提醒 候 鸟老 人 注 意饮 食平 衡，规 律进 餐，饮酒 要适 度；c)提醒 候 鸟老 人 随 气候 变化 及时增 减衣 物，注意 防止 受凉感 冒或 天热 中暑；d)提醒 候 鸟老 人 参 加活 动量 力而行，注 重休 息和 睡眠，避免 过度 疲劳；e)在旅途 中随 时关 注、及时 询 问 候鸟 老人 的健 康状 况和 身体感 受。提醒 候鸟 老人 规 范使用 自备 药；f)在紧急 情况 下及 时启 动应 急预案，协 助救 护服 务。DB45/T 1998 2019 5 6 管理要 求 6.1 服务管 理 6.1.1 应与接 受服 务的 候鸟 老人 或者其 代理 人签 订服 务合 同，明 确双 方法 律责 任及 义务。服务 合同 应包括以 下内 容：a)养老服 务机 构名 称、地址、联系 电话；b)入住候 鸟老 人和 其代 理人 的姓名（名 称）、地 址、联系电 话；c)相关第 三方 的名 称、地址、联系 电话；d)服务内 容及 质量 标准；e)服务收 费标 准及 费用 支付 方式；f)服务期 限和 地点；g)养老服 务机 构、入住 候鸟 老人和 相关 第三 方的 权利 和义务；h)合同变 更、解除 与终 止的 条件；i)违约责 任；j)双方协 商一 致的 其他 内容。6.1.2 应做好 入住 候鸟 老人 的基 本信息 登记，基 本信 息登 记表参 见附 录 A。6.1.3 应保留 提供 的服 务文 件和 记录。记录 应及 时、准确、真实、完 整，责任 人签 章完整。6.1.4 候鸟老 人外 出应 实行 请销 假制度。6.1.5 应制定 服务 的投 诉及 应急 管理制 度，投诉 处理 可参 照GB/T 17242 的规定 执行。6.1.6 其他服 务管 理应 符 合 GB/T 35796 的 规定。6.2 人力资 源管 理 6.2.1 餐饮服 务人 员应 持有 健康 合格证；导 游应 持有 导游 证；车 辆驾 驶员 应持 有驾 驶证和 道路 运输 从业资格 证。6.2.2 应选择 具有 救护 等业 务技 能，了 解一 般医 疗常 识、了解老 年心 理保 健、老年 健康管 理等 相关 知识，有 一定 从业 经验 的导 游/领 队全 程随 团服 务。6.2.3 医务人 员应 获得 执业 资格，并办 理注 册登 记。6.2.4 其他人 力资 源管 理应 符 合GB/T 35796 的 规定。6.3 环境及 设施 设备 管理 6.3.1 应配置 相应 的医 疗器 械、常用急 救药 品等 医护 用品。6.3.2 接待室 应配 备候 鸟式 养老 服务的 项目 及机 构资 质等 介绍内 容，并提 供城 市周 边旅游 交通 地图 等资料。6.3.3 其他环 境及 设施 设备 管理 应符 合 DB45/T 1878 的规 定。6.4 安全管 理 应符合 GB/T 35796 的规 定。DB45/T 1998 2019 6 7 服务评 价与 改进 7.1 服务评 价 7.1.1 评价方 式 7.1.1.1 应定期 听取 候鸟 老人 或家 属/监 护人 及相 关第 三方 的 建议和 意见，采 取设 置意 见箱、网上 收 集等方式 收集 信息。7.1.1.2 应定期 开展 机构 内的 服务 质量检 查与 考核。7.1.1.3 宜采取 日常 检查、定 期检 查、不 定期 抽查、专 项检 查等方 式进 行内 部评 价。每年开 展不 少于1 次的 自我 检查，并 形成 检查报 告。7.1.1.4 每季度 应对 服务 对象 进行 服务满 意度 测评，向 候鸟 老 人或家 属/监护 人或 相关 第 三方发 放满 意度调查 问卷，并 形成 分析 报告。7.1.2 评价内 容 服务评 价的 内容 包括 但不 限于：服务项 目；服务质 量；服务人 员；服务满 意度。满 意度 85。服 务对 象满 意度 调查 表参见 附 录B；工作记 录和 归档 情况 等。7.2 服务改 进 7.2.1 服务信 息反 馈 服务机 构应 当提 供服 务信 息反馈 的渠 道，主要 包括 网络、电话、信 函等 形式，并应 做好 如 下 记 录：a)反馈人 的姓 名、地址 和联 系方式；b)反馈的 主要 内容、情 况，改进意 见和 建议。7.2.2 信息处 理 应符合 以下 要求：a)应制定 信息 处理 表格，对 反馈信 息进 行统 计分 析；b)应对投 诉信 息进 行分 析并 按照服 务承 诺进 行处 理。7.2.3 持续改进 应根据 考评 情况、服 务对 象投诉 情况，及 时对 候鸟 式养老 服务 进行 改进，提 高服务 能力 和水 平，不断扩大 候鸟 式养 老服 务范 围。DB45/T 1998 2019 7 A A 附 录 A（资料 性附 录）候鸟式 养老 服务 对象 信息 表 候鸟式 养老 服务 对象 信息 表见表A.1。表A.1 候 鸟式 养老 服务 对象信 息表 单位名 称：入住编 号：入住时 间：年 月 日 接待人：候鸟式养老服务对象信息表 姓 名 性别 年龄 民族 籍贯 身份证号 联系电话 家庭地址（省、区）（市、县）（区）（乡、镇）婚姻状况 已婚 未婚 离异 丧偶 特殊禁忌 健康状况 过往病史（高血压病 糖尿病 冠心病 脑血管疾病后遗症 慢性阻塞性肺疾病 心力衰竭 其他）亲 属 信 息 姓 名 关系 家庭地址/工作单位 联系电话 备注 紧急联系人 紧急联系人 紧急联系人 老人（或家属）签字：年 月 日 DB45/T 1998 2019 8 B B 附 录 B（资料 性附 录）候鸟式 养老 服务 对象 满意 度调查 表 候鸟式 养老 服务 对象 满意 度调查 表见 表B.1。表B.1 候鸟式 养老 服务 对象 满意 度调查 表 被调查 者姓 名（可匿 名）：调 查时 间：序号 调查内容 总 分 值 非常 满意(10 分)满意(9 分)不太 满意(7 分)不满意(4 分)1 对服务机构（单位）的管理是否满意？10 2 对服务机构（单位）提供的服务内容是否满意？10 3 对 服 务 机 构（单 位）履 行 协 议（合 同）的 能 力 是否满意？10 4 对 服 务 机 构（单 位）工 作 人 员 的 服 务 态 度 是 否 满意？10 5 对服务机构（单位）提供的服务设施是否满意？10 6 对 服 务 机 构（单 位）提 供 服 务 的 及 时 性 和 主 动 性是否满意？10 7 对服务人员的业务能力是否满意？10 8 对服务人员的工作效率是否满意？10 9 对服务人员的语言和行为表现是否满意？10 10 对服务 人员的责任心是否满意？10 合计 100 总得分 说明 此表调查内容打分栏由候鸟老人或监护人填写，对每项内容 选择在“非常满意、满意、不 太满意、不满意”的相应格子内打勾。合计分为各项得分之和。C、_ 中华人民共和国广西地方标准 养老机构候鸟式养老服务规范DB45/T 19982019广西壮族自治区市场监督管理局统一印刷 版权专有 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