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ICS 97.220.10 A 10 DB3302 浙 江 省 宁 波 市 地 方 标准 DB3302/T 1043 2018 代替 DB3302/T 1043-2011 游泳场所 服务规范 2018-06-21 发布 2018-06-21 实施 宁 波 市 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB3302/T 1043 2018 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 总则.1 4 服 务要 求.1 4.1 仪表、仪 容.1 4.2 服务 用语.1 4.3 服务 态度.1 4.4 从业 资格 与能 力.2 4.5 职业 道德.2 5 服 务标 识.2 5.1 设置.2 5.2 场地 标识.2 5.3 公共 标识.2 5.4 警示 标识.2 6 服 务提 供.2 6.1 门岗.2 6.2 问询、接 待与 广播.3 6.3 信息 公示.3 6.4 票务.3 6.5 物品 保管.3 6.6 更衣、浸 脚消 毒池 及 喷淋.3 6.7 水质 处理.4 6.8 游泳 健身.4 6.9 游泳 教学.4 6.10 淋浴.5 6.11 其他.5 7 服 务质 量与 改进.5 7.1 服务 质量.5 7.2 管理 与改 进.6 附录A（资 料性 附录）游泳健 身服 务流 程、游泳 救生流 程.7 附录B（资 料性 附录）游泳培 训流程.9 DB3302/T 1043 2018 II 前言 本标准 按GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 代 替DB3302/T 1043-2011 游 泳场 馆服 务规 范。本 标准 与 DB3302/T 1043-2011 相 比，除编辑性 修改 外主 要技 术变 化如下：修改了 标准 的适 用范 围（见第 1 章，2011 版 的第1 章）；修改了 总则（见 第 3 章，2011 版 的第3 章）；删除了 服务 要求 中的 服务 形象要 求（见 2011 版的4.1）；修改了 上岗 职业 资格 的要 求（见 4.4.1、4.4.2，2011 版的 4.5.1）；修改了 警示 标志 的内 容（见 5.4.2，2011 版的 5.4.2）；增加了 信息 公示 的要 求（见 6.3）；增加了 执行 健康 承诺 制度 的要求（见 6.4.1）；修改 了 浸脚 消毒 池设 置 要 求（见6.6.2）；修改了 喷淋 装置 强制 性安 装为推 荐性 设置（见 6.6.3，2011 版的 6.5.3）；修改了 池水 水质 要求（见6.7.7，2011 版的 6.7.2）；增加了 室外 人工 游泳 池气 象、水 文等 环境 安全 的要 求（见 6.8.7）；增加了 游泳 培训 的 要 求（见6.9.1、6.9.6、6.9.7）；删除了 服务 质量 中医 务人 员的持 证率 的要 求（见 2011 版的 7.1.5）；修改了 服务 满意 度（见 7.1.7，2011 版的7.1.7）。本标准 由 宁 波市 体育 局提出 并归 口。本标准 起草 单位：宁波 市 升腾体 育发 展有 限公 司、宁波市 体育 服务 标准 化技 术委员 会、宁 波市 标准化 研究 院。本标准 主要 起草 人：项 新、胡一 俊、胡中 月、王天 晖、赵 维赞、俞 婷、唐雪 依、施 建华。DB3302/T 1043 2018 1 游 泳场 所 服务规范 1 范围 本标准 规定 了 游 泳场 所服务 规范 的总则、服务 要求、服务 标识、服 务提 供、服务质 量与 改进。本标准 适用 于满 足人 们进 行游泳 健身 活动 的室 内 外 人工游 泳场所（包括 游泳 池、游 泳馆）。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 9667 游 泳场 所卫 生标 准 GB/T 10001.1 公共 信息 图 形符号 第1 部分:通 用符 号 GB/T 10001.4 标志 用公 共 信息图 形符 号 第4 部分:运动健 身符 号 GB 19079.1 体 育场 所开 放 条件与 技术 要求 第1 部分:游泳 场所 省政府 令 第326 号 浙 江 省游泳 场所 管理 办法 3 总则 3.1 游泳场 所的 场地、设 施设 备、水 质、卫生 环境、安 全保障 等应 符 合 GB 19079.1、浙江 省游 泳场所管理 办法 等 标准、规 范 的规 定。3.2 游泳场 所应 建立 健全 卫生、安全、应 急等 管理 制度，提供 卫生 与安 全保 障。3.3 游泳场 所应 办理 人身 和公 共责任（意 外伤 害）保险，保证 游泳 者 的 生命 和财 产安全。3.4 以人为 本、诚信 服务，实 行标准 化管 理 和 服务 品牌 建设，提高 服务 质量。4 服务要 求 4.1 仪表、仪容 4.1.1 着装得 体、整洁、统 一，佩戴服务 标牌（标识）。4.1.2 仪表端 庄，表情 自然、亲 切，姿 势和 动作 文明、优雅。4.2 服务用 语 4.2.1 语言文 明礼 貌，简明、通 俗、清 晰。4.2.2 应使用 普通 话服 务，或选 择能与 客户 有效 沟通 的语 言。4.3 服务态 度 4.3.1 服务礼 貌，耐心 周到、主 动 大方、对 待客 户 一 视同 仁。4.3.2 尊重客 户，有问 有答，回 答问题 应迅 速、准确、耐 心。4.3.3 认真及 时地 处理 客户 的意 见和建 议。DB3302/T 1043 2018 2 4.4 从业资 格与 能力 4.4.1 社会体 育指 导员（游 泳）、游泳 救生 员应 持国 家职 业资格 证书 上岗，游 泳救 生员应 进行 年度 审核。水 质管 理员 应取 得 执 业资格 证书。4.4.2 服务人 员应 取得 身体 健康 合格证，掌 握本 岗位 专业 技能，胜任 本职 工作：应掌握 消防、卫 生、治安 及救生 设施 设备 使用 的知 识和基 本技 能，熟悉 安全 操作规 范；应 具有 在紧 急情 况下 紧急 疏散、电话 报警、紧急 救 援等的 知识 和技 能。4.5 职业道 德 4.5.1 诚信服 务，尊重 客户，忠 于职守，热 爱本 职工 作。4.5.2 遵纪守 法，规范 服务，保 护 场所 和客 户的 合法 权益。5 服务标识 5.1 设置 5.1.1 标识设 置应 满足 服务 需要，布局 合理，形 式统 一。5.1.2 在客户 集中 和活 动区 域应 设立标 识，图形 符号 应符 合 GB/T 10001.1 和GB/T 10001.4 的 要求。5.2 场地标 识 5.2.1 游泳场 所内 在醒 目地 点设 置路线 标识，对 行走 路线 进行标 识。5.2.2 游泳场 所内 设置 区域 标识，对不 同的 活动 区域、服 务区域 进行 标识。5.2.3 游泳场 所内 设置 功能 标识，以区 分不 同的 设施 的服 务功能 及使 用时 的注 意事 项等。5.3 公共标 识 5.3.1 游泳场 所设 置场 所 平 面示 意图及 疏散 通道 指示 图。5.3.2 游泳场 所的 安全 出口、疏 散通道 和楼 梯口 设置 疏散 指示标 识。5.3.3 游泳场 所内 的疏 散指 示标 志应明 显、连续，设 在安 全门的 顶部 或疏 散通 道和 转角处 距地 面 1m以下的 墙面 上，指示 标志 的间距 不应 大 于15m。5.4 警示标 识 5.4.1 警示标 识应 设置 牢固、醒 目，指 示正 确。5.4.2 游泳场 所应 设置：GB 19079.1 规定 的“游泳 人员须 知”和“严禁 跳水”、“严禁 追跑 打闹”、“防滑”、“佩戴泳帽”等 安全 要求 及警 示；深 浅水 区 标 识；“禁止 患有肝 炎、心 脏病、皮肤 癣症（包 括脚 癣）、重症 沙眼、急性结 膜炎、中耳 炎、肠道传染 病、性病、精 神病 及酗酒 者不 得入 池”的标 识；禁烟标 识；特殊群 体（如儿 童、70 周 岁以上 老人）游 泳须 由专 人陪同。6 服务提 供 6.1 门岗 DB3302/T 1043 2018 3 6.1.1 服务人 员应 主动 接待 和引导 客户，保 证进 出场 所交 通通畅。6.1.2 在入场 高峰 期间，应 增设 现场工 作人 员，协助 门岗 工作。6.2 问询、接待 与广 播 6.2.1 设置问 询、接待 服务 中心，位置 合理，规 模适 度，配备有：标准日 期、时间 显示 装置；场所简 介及 服务 项目 价目 表、服 务项 目、服务 质量 标准；客户 须 知和 意见 箱；游泳健 身服 务流 程图、游 泳救生 流程 图（参见 附 录A）；其他与 接待、问 询、预定、电脑 结账 等日 常服 务提 供所需 的设 施设 备。6.2.2 工作台 上应 摆放 书写 用笔、纸、眼镜 等便 民用 具，物品应 摆放 有序、安 全卫 生。6.2.3 服务人 员配 备齐 全，业务 熟练，随时 掌握 服务 动态，做好 咨询、答 疑 等 服务；协助 客户 做好 意见反馈、服 务投 诉等 方面 的服务。6.2.4 服务人 员接 受问 询应 起立；接受 电话 问询 时，铃响 不应超 过三 声；接电 话时 应先问 候，并自 报单位；留心 听对 方讲 述，并记下 要点；通 话结 束时 应礼貌 道别，待 对方 挂断 电话，自己 再放 话筒。6.2.5 使用普 通话 广播，播 音应 清晰、准确，内 容（如音 乐、歌 曲）健康。6.3 信息公 示 应及时 向社 会 提 供准 确、完整和负 责 任的 信息，包 括：服务开 放时 间；当日天 气、气候、环 境信 息；场所接 待峰 值（游泳 池内 人均游 泳面 积应 不小 于 2.5m2）；水温、室温 等信 息；水质检 测结 果及 时间 信息；其他安 全预 警信 息。6.4 票务 6.4.1 执行健 康承 诺制 度，指导 或协助 游泳 者如 实填 写健 康承诺 单；对有 不适 宜游 泳禁忌 症的 游泳 者，应当劝 阻、制止 其入 水游 泳。6.4.2 应熟悉 各种 票券 的价 格及 使用方 法，售（检）票迅 速、准 确。6.4.3 高峰期 或特 殊时 段应 按规 定控制 游泳 者 的 人数，游 泳池内 人均 游泳 面积 应不 小于 2.5m2。6.4.4 开展重 要客户、团体 客户 的登记 工作，并 将信 息和 特殊服 务要 求传 递到 有关 部门。6.5 物品保 管 6.5.1 应设置 物品 保管 箱（柜）及相关 安全 提示，并 确保 周围环 境安 全。6.5.2 保管的 物品 应确 保无 易燃、易爆、有 毒等 危险 品或 其他违 禁品。6.6 更衣、浸脚 消毒 池及 喷淋 6.6.1 更衣室 6.6.1.1 应分设 男、女更 衣室，并 按“一 客一 用”配备 密闭 更衣柜、鞋 架等 存放 物品 的设施。6.6.1.2 更衣室 应通 道宽 敞，保持 空气流 通，设置 流动 水洗 手及消 毒设 施。6.6.1.3 服务人 员 应 了解 更衣 柜的 使用及 上锁 情况，发 现问 题及时 处理。DB3302/T 1043 2018 4 6.6.1.4 营业结 束后 要进 行巡 查，检查更 衣柜 内是 否有 客户 遗留物 品。6.6.2 浸脚消 毒池 6.6.2.1 更衣室 与 游 泳池 之间 应设 置强制 通过 式浸 脚消 毒池，池长 不小 于 2m，宽 度应 与走道 相同，水深 15cm。6.6.2.2 浸脚消 毒池 水的 余氯 含量 应保持（5 10）mg/L，定 时换水，换 水间 隔时 间不 应超 过4h。6.6.3 喷淋 更衣室 与游 泳池 走道 中间 宜设有 喷淋 设备，每 套喷 头数量 不少 于4 个，其喷 头喷出 的水 不能 进人 浸脚消毒 池中。6.7 水质处 理 6.7.1 应采取 循环 净化 消毒、及 时补充 新水 等水 质维 持措 施。6.7.2 水处理 机房 不应 与游 泳池 直接相 通，机房 内应 设置 紧急报 警装 置。6.7.3 放置、加注 液氯 区域 应设 置在游 泳池 下风 侧并 设置 警示标 志，应有 防止 泄漏 措施。加药 间门 口应设置 有效 的防 毒面 具，使用液 氯的 在安 全方 面应 符合有 关部 门的 要求。6.7.4 适时对 池水 加药 消毒，认 真做好 用药 测试 记录。6.7.5 配备余 氯、pH 值、水温 度 计等常规 水 质检 测设 备，每 4h 对余 氯、pH 值、水 温、室 温 等 项目 公示 一次。6.7.6 委托专 业机 构进 行水 质检 验，及 时公 布数 据。6.7.7 游泳池 的池 水应 符合 以下 要求：水温不 低 于26，其中 对 儿童开 展教 学培 训的 游泳 池的水 温 宜 不低 于 29；其他水 质项 目应 符 合 GB 9667 的 要求。6.8 游泳健身 6.8.1 按时开 启、关闭 通风、照 明等设 施：游泳池 区域 的水 面水 平照 度应不 低 于 200Lx；开放夜 场应 有足 够的 应急 照明灯。6.8.2 游泳池 浅水 区水 深应 不大 于 1.2m，儿童 游泳 池的 水 深应不 大 于0.8m。6.8.3 游泳池 应无 视线 盲区。6.8.4 开放前 应 检 查游 泳 设 施、救生设 施、消防 设施 及公 共标识，及 时发 现并 处理 安全隐 患；急救 室应配有 急救 用品，急 救设 施应工 作正 常，摆放 于明 显位置，方 便取 用。6.8.5 对游泳 者开 展环 境卫 生和 游泳安 全的 宣传 教育。6.8.6 维持、稳定 公共 秩序，加 强游泳 者（尤其 是儿 童、老人、残障 人员 等特 殊游 泳者）的安全 巡 护。时刻观 察游 泳者 动态，随 时提醒 游泳 者注意 游泳 安全，尽 可能 帮助 解决 困难。6.8.7 固定游 泳救 生员 在工 作责 任区内 加强 观察，流 动 游 泳救生 员 必 须做 到不 间断 的巡查，不 放过 任何可能 产生 事故 的疑 点。6.8.8 遇到突 发事 故时，游 泳救 生员 应 充分 利用 救生 器材 在第一 时间 内组 织抢 救，不推 卸、不 拖延、不随意 终止 抢救，并 及时 通知急 救部 门。6.8.9 高峰期 应增 设现 场工 作人 员，协 助开 展相 关工 作。6.8.10 室外人 工游 泳池 在气 象、水文等 环境 条件 有可 能出 现危及 游泳 者安 全情 况时，应当 采取 预警 措施，必 要时 应当 临时 关闭。DB3302/T 1043 2018 5 6.9 游泳培训 6.9.1 开展游 泳培训 时，应 在醒 目位置 公示 社会 体育 指导 员（游 泳）简介、课 程设 置、培训 流程 图（参见附 录B）等信 息。6.9.2 组织培训 应 严格 按照 游泳 培训大 纲和 要求 进行，制 定 培训 计划，流 程科 学合 理。6.9.3 社会体 育指 导员（游 泳）应熟悉 游泳 场地 状况，并 配备好 救生 器材，以 消除 安全隐 患。6.9.4 培训过 程中：应加强 学 员 的游 泳安 全教 育；应准备 活动 充分，防 止意 外伤害；应使用 规范 语言，动 作讲 解 规范；不应聊 天、抽 烟、接 打电 话，不 擅离培训 场地、不 兼任 游 泳救生 员、不 做与 培训无 关的事情。6.9.5 游泳培 训 班 学员 不得 超 过20 人，应 配备 社会 体育 指 导员（游泳）、教学 辅助 人员各 一名。6.9.6 游泳场 所 与 有关 培训 机构 合作开 办游 泳培训 的，应 依法承 担相 应的 管理 职责，同时 双方 应当 签订协议，明 确合 作内 容。6.9.7 未经游 泳场 所经 营者 同意，任何 单位、个 人不 得在 游泳场 所的 管理 范围 内从 事游泳 培训 活动。6.10 淋浴 6.10.1 淋浴室 应按 每 20 人30 人设1 个淋 浴喷 头，按高 峰期同 时接 待人 数 的1/3 配备更 衣柜。6.10.2 淋浴室 应有 休息 座椅（或 条凳）、废 物箱、洗 手池、面镜、水 龙头 和洗 浴用 品搁物 架（台）等设施。6.10.3 开放时 间内 应持 续供 应冷 热水，水龙 头冷 热标 识清 晰。6.10.4 淋浴室 的区 域内 应配 备相 应的水 冲式 公共 卫生 间，采取有 效措 施防 止卫 生间 污水（物）流 入淋浴室。6.11 其他 6.11.1 卫生间 6.11.1.1 卫生间 内便 池宜 为蹲 式，并 有独 立的 排风 设施，机 械通风 设施 不得 与集 中空 调管道 相通。6.11.1.2 卫生间 内应 设置 流动 水洗 手设施、龙 头和 冲洗 阀等 卫生器 具，以及 废物 桶等 设施。6.11.2 公共环境 6.11.2.1 场所周 围环 境良 好，有 与 服务规 模 相 适应 的停 车位，车辆 停靠 整齐 有序。6.11.2.2 场所安 保状 况良 好，能在 适当时 间进 行安 全巡 查。6.11.2.3 开展场 所内 公共 环境 巡查，发现 卫生 死角 应及 时清 理：污水应 集中 处理，污 水应 排放得 当，不污 染地 面、河流、湖泊、海 滨等；垃圾应 及时 收集、清 理，不留陈 垃圾，不 乱堆 放，不就地 焚烧 或掩 埋；垃圾桶（箱）应 布局 合理，标志 统一，外 观整 洁，数量充 足，造型 美观，与 环境相 协调。6.11.2.4 配备有 为残 障人 员提 供便 利服务 的设 施设 备。6.11.2.5 提供客 户休 息用 的桌、椅、凳 等 设施。7 服务质 量与 改进 7.1 服务质 量 DB3302/T 1043 2018 6 7.1.1 服务安 全：溺水死 亡率 为零；重大传 染性 疾病 发生 次数 为零。7.1.2 水质检 验合 格率：95%以上。7.1.3 救生设 施完 好率：100%。7.1.4 服务人 员 上 岗培 训率：100%。7.1.5 游泳救 生员、社 会体 育指 导员（游泳）、水质 管理 员等人 员持 证率：100%。7.1.6 服务人 员健 康证 持证 率：100%。7.1.7 客户服务 满 意度：85%以上。7.2 管理与 改进 7.2.1 鼓励开展 服务 质量 保证 认证，作 为能 够实 现服 务质 量、安 全措 施和 经营 管理 目标的 手段。7.2.2 主动接 受客 户监 督，设置 意见箱，开 通质 量监 督/投 诉电话，定 期收 集和 分析 客户意 见，不断 改进服务 质量。7.2.3 诚恳对 待客户 投 诉，并将 处理结 果及 时通 知投 诉者，投诉 必复：属于责 任投诉，应向 客户 致歉及 时纠 正；不属于 责任投诉 的，应做 好解释 协调工 作，无 法协 商解决 的，可 报相关 政府 主管部 门协调解决或 采取 法律 途径 解决；轻微投 诉一个 工作日 内处 理；重 要投诉 一个工 作日 内回复，处理 时间最 长不 超过三 个工作日；重 大投 诉三 个工 作日 内回复 处理 时间，处 理时 间最长 不超 过十 五个 工作 日。DB3302/T 1043 2018 7 附 录 A（资料 性附 录）游泳健 身服 务流 程、游泳 救生流 程 图A.1 游泳健 身服 务流 程 一、1.4m 以下的学生、儿童须 由家长陪同，家长对携带的子女安全负全面责任。二、严禁患 有肝炎、心脏病、皮肤癣症（脚癣）、重 症沙眼、急性结膜炎、中耳 炎、肠道 传 染、性病、精神病及酗酒者入池。对于隐瞒入池者，后果自负。三、贵重物品请寄放保管，否 则遗失责任自负。四、游泳者须自备游泳衣裤，戴泳帽，禁止穿透明、白色或遇水褪色的游泳衣裤。五、入池前须全身淋浴和浸脚消毒，洗净脚和身体上明显污物，以确保身体健康、池水清洁。六、禁止在池内池边吐痰、擤鼻涕等不卫生行为，不乱扔果皮、纸壳。七、严禁奔跑嬉闹，严禁跳水潜泳。换更衣柜钥匙 进入更衣室更衣 锁好柜门 全身 淋浴、带泳帽 结束游泳 淋浴、更衣 至检票口 进入泳池游泳 归还钥匙，押金或证件 凭票、健康承诺书、押金或有效证件到检票口 DB3302/T 1043 2018 8 图A.2 游泳救 生流 程 第一时间发现溺水者 施救上岸 无反应，呼叫救援 并报 120 有反应：迅速检查伤势、呼救 检查呼吸 无呼吸打开气道 有呼吸：维持气道畅通；呼救 气道畅通，检查颈动脉 有博动，实施人工呼吸 无博动，实施胸外心脏按压直至医务人员接替为止 清除异物，畅通气道 DB3302/T 1043 2018 9 附 录 B（资料 性附 录）游泳培训 流程 图B.1 游泳 培训 流程 _ 总台报名，确定 培训时间、编 入班级，发放培训卡 学员 寻找自己名字、编号和 社会体育指导员（游泳）姓名 学员前往集合地 开始为期天的游泳培训 更衣 开始游泳 培训 淋浴更衣 培训最后一天，以班为单位所有学员逐一进行游泳测试 合格者发结业证书 不合格者进行补课 结束 社会体育指导员（游泳）点名 学员上交培训卡 学员排队 以班为单位按秩序入场 经过浸脚池前往泳池 泳池边排队，社会体育指导员（游泳）点名，宣布 培训纪律和各项注意事项 培训后社会体育指导员（游泳）点名 交还 手牌，由 社会体育指导员（游泳）带往解散地，发还培训卡 确认无误，解散学员（由等候在解散地 的家长接走）
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