网约车运营服务管理 第2部分：服务规范DB3502／T 046.2-2019.pdf

ICS 03.220.20 R80 DB3502/T 福建省厦门市 地 方 标 准 DB3502/T 046.2 2019 网约车运 营服务管 理 第2 部分：服务 规范 App-based ride-hailing operation service management Part 2：Service specification 2019-12-20 发布 2019-12-20 实施 厦 门 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3502/T 046.2 2019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 网 约车 经营 者服 务规 范.2 5 网 约车 驾驶 员服 务规 范.3 6 遗 失物 归还 规范.5 7 安 全与 应急.5 8 服 务监 督管 理.5 附录A（资 料性 附录）服务用 语示 例.6 DB3502/T 046.2 2019 II 前 言 DB3502/T 046 网约 车运 营服务 管理 分 为六 部分：第1 部 分：运营 条件；第2 部 分：服务 规范；第3 部 分：运营 管理；第4 部 分：信息 安全；第5 部 分：安全 与应 急；第6 部 分：监督 管理。本部分 为DB3502/T 046的第2部 分。本部分 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本部分 由厦 门市 运输 事业 发展中 心提 出，厦门 市交 通运输 局归 口。本部分 起草 单位：厦 门市 运 输事业 发展 中心、厦 门市 标 准化研 究院、厦 门大 学建 筑 与土木 工程 学院、厦门滴 滴出 行科 技有 限公 司。本部分 主要 起草 人：王文 杰、王 文果、翁 明鸿、林 少雄、杨国 联、吴珊、蔡 弘、林 立南、许 旺 土、张晓阳、张 秋华、刘 浩、张旭、林功 勋、吴文 彬。DB3502/T 046.2 2019 1 网 约车运 营服务管 理 第 2 部 分：服 务规范 1 范围 本部分 规定 了网 络预 约出 租汽车（简 称网 约车）经 营者、网约 车驾 驶员 的服 务规范、网 约车 服 务 档次要求、遗 失物 归还 规范，以及 服务 监督 管理。本部分 适用 于规 范厦 门网 约车行 业的 相关 服务 行为。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 22485-2013 出 租汽 车运营 服务 规范 JT/T 1068-2016 网 络预 约出租 汽车 运营 服务 规范 DB3502/T 046.1-2019 网 约车运 营服 务管 理 第1部 分：运 营条 件 3 术语和 定义 JT/T 1068 和DB3502/T 046.1-2019 中 规定 的、以及 下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。3.1 约车人 booking person 向 网约 车经 营者 网络 服务 平台发 送预 约用 车请 求的 人，可 以不 是乘 客本 人。3.2 订单 request 约车人 通过 网约 车经 营者 网络服 务平 台，向网 约车 经营者 提出 的用 车需 求信 息。3.3 派单 request designating 网约车 经营 者接 到订 单后，根据 约车 人需 求及 所处 位置等 信息，指 派相 应网 约车驾 驶员 和网 约 车 提供网约 车运 营服 务的 行为。3.4 抢单 request bidding 网约车 驾驶 员接 到网 约车 经营者 推送 的订 单后，根 据自身 情况 应答 接单 的行 为。3.5 即时用 车服 务 immediate ride-hailing service 约车时 间与 车辆 按约 定到 达上车 地点 时间 的间 隔不 大于30min 的网 络预 约出 租 汽车服 务。3.6 预约用 车服 务 appointment ride-hailing service 约车时 间与 车辆 按约 定到 达上车 地点 时间 的间 隔大 于30min 的 网络 预约 出租 汽 车服务。DB3502/T 046.2 2019 2 3.7 甩客 terminating service without proper reason 运营途 中，未经 约车 人或 乘客同 意，网约 车驾 驶员 无正当 理由 擅自 中断 载客 服务的 行为。4 网约车 经营 者服 务规 范 4.1 服务流 程 4.1.1 接受订 单 网约车 经营 者 接 受约 车人 提交的 订单，订 单信 息应 包括但 不限 于：a)乘客用 车时 间；b)乘客上 下车 地点；c)乘客对 服务 档次（包 括但 不限于 车辆 要求、网 约车 驾驶员 要求、服 务要 求等）等提 出的 个 性 化需求；d)约车人 或乘 客联 系方 式。4.1.2 订单分 配 4.1.2.1 对符合 分发 条件 的车 辆，网约车 经营 者 应 将订 单信 息推送 至 网 约车 驾驶 员 终 端。4.1.2.2 网约车 经营 者收到 网 约车 驾驶员 接单 信息，确 认 网 约车驾 驶员 接单 行为 有效 后，应 向 网 约车驾驶员 与约 车人 双方 告知 约车成 功信 息，并向 约车 人或乘 客提 供 网 约车 驾驶 员 姓名（姓 氏）、照 片、联系号码、服 务评 价结 果以 及完整 车辆 牌照 等信 息，对于乘 客下 车地 点确 定的，还应 提供 相应 预 估 费 用。4.1.2.3 无法满 足约 车需 求的，网 约车经 营者 应立 即告 知约 车人。4.1.3 订单取 消或 行程 变更 4.1.3.1 车辆按 约定 到达 上车 地点 前收到 约车 人取 消订 单信 息的，网约 车经 营者 应及 时通知 网约 车驾驶员取 消行 程。4.1.3.2 乘客上 车后 行程 发生 变化 的，费 用按 实际 行程 收取。4.1.4 订单完 成 4.1.4.1 到达下 车地 点后，网 约车 经营者 应通 过手 机短 信或 客户端 应用 程序 告知 本次 用车服 务费 用。4.1.4.2 在乘客 确认 订单 金额 并完 成支付 后，网约 车经 营者 应向乘 客提 供 相 应开 票功 能，并 通过 客户端应用 程序 等形 式告 知开 具发票 的方 式。4.1.4.3 对于实 际费 用明 显超 过预 估价格 的，网约 车经 营者 应主动 核查，并 将核 查结 果 及时 向约 车人或乘客 告知。4.2 价格规 范 4.2.1 网约车 经营 者应 当合 理确 定网约 车运 营服 务价 格，包括 明 确价 格结 构、价格 标准、服务 项目 和质量承 诺，实行 明码 标价，依法 规范 价格 行为。4.2.2 网约车 经营 者制 定的 运营 服务价 格应 基于 以下 原则：价格公 开透 明，运营 计价 规则应 在客 户端 公开，乘 客可随 时查 看核 对；兼顾驾 乘利 益，充分 考虑 本地乘 客消 费水 平和 网约 车驾驶 员 的 收入 水平；适当参 考巡 游出 租车 价格 体系。4.2.3 网约车 经营 者 运 营服 务 价 格变动 应基 于以 下原 则：DB3502/T 046.2 2019 3 鼓励价 格竞 争机 制，但 不 得恶性、低价 竞争，不得 妨碍市 场公 平竞 争，不 得 有为排 挤竞 争对 手或者独 占市 场，以 低于 成 本的价 格运 营扰 乱正 常市 场秩序，损 害国家 利益 或 者其他 经营 者合 法权益等 不正 当价 格行 为；网约车 经营 者制 定的 运营 服务价 格或 辅助 定价 措施 应保持 基本 稳定，不 得随 意改变，变动 时 间间隔应 不少 于3 个月；网约车 经营 者制 定的 运营 服务价 格或 辅助 定价 措施 需要改 变时，网约 车经 营者 应提 前 5 天将具体方案 向市 交通 运输 主管 部门报 备，并通 过客 户端 应用程 序向 乘客 公示 后方 可实施。4.3 客服服 务规 范 4.3.1 网约车 经营 者应 当建 立 7 24 小时 客服 中心，构 建“分类、分 级处 理”架构 与制度，受 理驾 乘双方的 咨询、投 诉。客服 受理方 式包 括但 不限 于电 话座席 受理、客 户端 线上 受理等。4.3.2 涉及安 全、应急 类的 投诉，网约 车经 营者 应建 立优 先处理 机制，处 理时 间和 要求 按 DB3502/T 046.5 执行。4.3.3 网约车 经营 者应 加强 对座 席工作 人员 的服 务意 识、沟通技 能、服务 用语 等方 面的培 训，客服 服务用语 示例 参见 附 录A.1。5 网约车 驾驶 员 服 务规 范 5.1 运营服 务 5.1.1 一般要 求 5.1.1.1 网约车 驾驶 员 运 营服 务应 符合 GB/T 22485-2013 的 相关要 求。5.1.1.2 网约车 驾驶 员 应 在允 许停 车地点 等候 订单，不 应巡 游揽客、站 点候 客。5.1.1.3 收到订 单信 息后：网约车 经营 者采 用派 单机 制的，应通 过 网 约车 驾驶 员 终端 确认 接单；采用抢 单机 制的，可 根据 自身情 况应 答接 单。5.1.1.4 网约车 运营 服务 档次 要求 除应符 合 DB3502/T 046.1-2019 中附 录A 的规 定外，并满 足 5.1.2、5.1.3、5.1.4 的要 求。5.1.2 标准档 服务 要求 5.1.2.1 网约车 驾驶 员要 求 5.1.2.1.1 衣着整 洁 5.1.2.2 车辆要 求 5.1.2.2.1 车内外 整洁、干 净、无异 味。5.1.2.3 服务要 求 5.1.2.3.1 约车成 功后，应 主动 与约 车人或 乘客 确认 上车 时间、地点 等信 息。对于 即时 用车服 务，应告知自 身位 置及 预计 到达 时间。对于 预约 用车 服 务，还应 于预 约时 间 前 30 分 钟主动 联系 约车 人或 乘客再次确 认信 息，不应 以不 熟悉路 况或 其他 理由 要求 乘客取 消订 单。5.1.2.3.2 根据订 单信 息，按约 定时 间到达 上车 地点，在 允许 停车路 段候 客，并主 动与 乘客联 系，双方确认 身份。未 到约 定上 车地点 的，不应 提前 确认 车辆到 达。DB3502/T 046.2 2019 4 5.1.2.3.3 乘客上 车后，应 向网 约车 经营者 发送 乘客 上车 确认 信息，并提 示乘 客系 好安 全带及 可使 用客户端 应用 程序 中的 车辆 位置信 息实 时分 享功 能。5.1.2.3.4 运营过 程中 应根 据网 络服 务平台 规划 线路 或乘 客意 愿选择 合理 路线，不 得故 意绕路，不 得中途甩 客。5.1.2.3.5 服务结 束时 平稳 停车、当 场结束 计费，提 醒乘 客携 带随身 物品，并 告知 乘客 可使用 客户 端通过匿 名打 分和 意见 反馈 等方式 对本 次服 务行 为进 行评价。5.1.2.3.6 条件允 许的 情况 下，宜 主 动帮乘 客提取 行 李。对 行 动不便 的乘 客，应 主动 帮 乘客提取 行 李。5.1.2.3.7 网约车 经营 者应 加强 对 网 约车驾 驶员 的服 务意 识、沟通技 术、服务 用语 等方 面的培 训，网约车驾 驶员 在服 务过 程中 应文明 用语，网 约车 驾驶 员 服务 5.1.2.3.8 语示例 参见 附 录 A.2。5.1.3 高档服 务要 求 5.1.3.1 网约车 驾驶 员要 求 5.1.3.1.1 符合服 务行 业礼 仪的 着装、整洁 的发 型和 面容。5.1.3.2 车辆要 求 5.1.3.2.1 车内配 备饮 用水、纸 巾盒、充电 线等 物料。5.1.3.3 服务要 求 5.1.3.3.1 在满足 标准 档服 务要 求基 础上，并满 足下 列要 求：准备出 发时，与 乘客 沟通 路线。根据乘 客要 求调 整车 内温 度。提示乘 客可 使用 的车 内设 施、物 料。将要到 达目 的地 时，与乘 客确认 停车 位置。主动帮 乘客 提取 行李。与乘客 道别。5.1.4 豪华档 服务 要求 5.1.4.1 网约车 驾驶 员要 求 5.1.4.1.1 按照高 端服 务行 业礼 仪要 求着装、仪 容仪 表。5.1.4.1.2 具备通 过英 语与 乘客 进行 基本交 流的 能力。5.1.4.2 车辆要 求 5.1.4.2.1 在满足 高档 服务 要求 基础 上，并 满足 下列 要求：车内配 备车 载无 线上 网装 置、空气 净化 装置、干 湿纸巾 等设 施。5.1.4.3 服务要 求 5.1.4.3.1 在满足 高档 服务 要求 基础 上，并 满足 下列 要求：提供专 项订 制化 需求 供乘 客提前 选择,包括 但不 限于 车型、驾驶 员性 别、饮用 水品牌、报 刊杂志、车 内音 乐视 频内 容等。站立在 车旁 等候 乘客。在 机场、火车 站、酒店 等特 定场景 下，应根 据乘 客需 求，在 出站 口、酒店大堂 等区 域迎 接乘 客。DB3502/T 046.2 2019 5 上下客 时为 乘客 开关 车门，遇雨 雪天 气时 为乘 客撑 伞。除乘客 特殊 要求 外，车内 声音宜 不超 过 20 分 贝。5.2 特殊情 况处 理 5.2.1 特殊情 况处 理应 符 合 GB/T 22485-2013 的相 关 要求。5.2.2 车辆不 能按 时到 达约 定地 点时，网约 车驾 驶员 应提 前联系 网约 车经 营者，网 约车 经 营者 或网约车驾驶 员 应 向约 车人 或乘 客表示 歉意 并说 明情 况，提供相 应解 决方 案。5.2.3 遇道路、气 候、网约 车驾 驶员 身 体、交通 事故、车 辆故障 等特 殊情 况不 能完 成订单 的，网约 车驾驶员 应及 时向 网约 车经 营者说 明原 因，并向 乘客 说明。5.2.4 乘客未 按约 定到 达上 车地 点时，网约 车驾 驶员 应与 乘客或 网约 车经 营者 联系 确认，等候 时间 可按照双 方约 定，超出 约定 等候时 间乘 客依 然未 到达，应与 网约 车经 营者 联系，经同 意后 方可 离去。6 遗失物 归还 规范 6.1 乘客应 妥善 保管 自身 携带 的财物。6.2 网约车 经营 者应 确保 乘客 乘车结 束 后48 小时 内可 通 过客户 端与 网约 车驾 驶员 取得联 系，并建 立 专线客服 受理 乘客 遗失 物咨 询。6.3 网约车 驾驶 员 发 现乘 客在 车内遗 失物 后，应通 过 网 约车驾 驶员 终端 第一 时间 与乘客 取得 联系。无法联系 上乘 客的，应及 时 向网约 车经 营者 报备，或 向就近 的公 安机 关报 告并 转交失 物，网 约车 驾驶 员 不得私自 处理 失物。6.4 网约车 经营 者在 受理 网约 车驾驶 员 的 遗失 物报 备后，应当 在 12 小 时之 内与 乘 客联系，网 约车 经 营者应建 立三 方通 话机 制协 调乘客、网 约车 驾驶 员 确 认失物 领取 方式。6.5 对乘客 明确 表示 放弃 遗失 物的，网约 车驾 驶员 可自 行处置。6.6 乘客要 求 网 约车 驾驶 员 驾 驶车辆 将遗 失物 送回，应 向 网约 车驾 驶员 支付 送回 遗失物 的成 本费 用，如乘客 要求 网约 车驾 驶员 用快递 方式 送回 遗失 物时 需承担 快递 费用；除快 递 费、运输 费之 外，网 约车 驾驶员不 得向 乘客 要求 其他 不合理 费用。6.7 鼓励网 约车 经 营 者制 定奖 惩措施，奖 励主 动归 还乘 客遗失 物的 网约 车驾 驶员，处罚 私自 占有 乘客遗失物 的 网 约车 驾驶 员。7 安全与 应急 7.1 网约车 经营 者应 加强 对网 约车车 辆和 驾驶 员的 安全 和应急 方面 的管 理，确保 驾驶员 行车 安全，具体要求 按DB 3502/T 046.5 规定 执行。8 服务监 督管 理 8.1 网约车 经营 者应 定期 开展 服务质 量评 价，并接 受市 交通运 输主 管部 门的 服务 质量信 誉考 核，具体要求按 DB 3502/T 046.6 规定执 行。DB3502/T 046.2 2019 6 A A 附 录 A（资料 性附 录）服务用 语示例 A.1 客服服 务用 语示 例 表A.1 客服服 务用 语示 例 服务场景 服务用语 问候声 1.您好，很高兴为 您服务。2.请问有什么可以帮您的？服务声 1.我马上帮您查询，请稍等一 下。2.请别着急，我马上为您办理。3.请您多提宝贵意见，我们会 不断改进服务的。4.还有什么需要我帮助您的吗？感谢声 1.我们非常重视您的问题和建 议。2.谢谢您的支持和配合。3.感谢您的支持和理解。5.不用谢，这是我们应该做的。6.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您 的建议，我们才会不断进步。致歉声 1.对不起，让您久等了。2.由于我们的工作疏忽，给您 添麻烦了，非常抱歉。3.很抱歉，我不太明白，能否 再重复下您的问题。道别声 1.很高兴为您服务，再见！2.工作辛苦了，多多注意身体，祝您工作顺利。3.祝您天天好心情。4.您的满意是我们的追求，祝 您有个美好的心情。A.2 网约车 驾驶 员 服 务用 语示 例 表A.2 网约车 驾驶 员 服 务用 语示 例 服务场景 服务敬语 网约车驾驶员服务用语 1.您好，我是XX 驾驶员。请问 您的上车地点是 XX 位置吗？2.您好，我是 XX 驾驶员。我已 到达XX，车辆尾号 XX，我在车 旁等您。3.您好，我是 XX 驾驶员，很高 兴为您服务，请系好安全带，您的目的地是XX 吗？4.您感觉车上的温度合适吗？5.车内有为您准备的瓶装水、湿纸巾、充电线供您免费使用。DB3502/T 046.2 2019 7 表 A.2（续）服务场景 服务敬语 网约车驾驶员服务用语 6.抱歉打扰您，车辆即将到达 XX 地点。请您不要忘记随身携带的物品。7.您好，我将车辆停在哪里比 较方便您？8.此次车费共计XX 元，请您确 认。请问您使用什么支付方式？9.请您对我的服务进行评价，谢谢。10.请您带好随身携带的物品。11.感谢您的乘坐，期待下次为 您服务，再见。_