消费纠纷矛盾多元化解工作指南DB3305／T 171-2020.pdf

DB3305/T 171 2020 ICS 03.080.30 CCS A 12 DB3305 消费纠纷 矛盾多元 化解工作 指南 2020-11-12 发布 2021-01-01 实施 浙 江 省 湖 州 市 地 方 标 准 DB3305/T 171 2020 湖 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3305/T 171 2020 I 目 次 前 言.II 引 言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 工 作原 则.1 5 基 本要 求.2 6 行 政调 解.2 7 社 会调 解（消费 维权 义 工）.3 8 诉 调对 接(司法 调解).3 9 在 线调 解.4 10 互 动机 制.5 11 督 察考 核.6 DB3305/T 171 2020 II 前 言 本文件 按 照GB/T 1.1-2020 标准 化工 作导 则 第 1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规定起草。本文件 由湖 州市 消费 者权 益保护 委员 会提 出。本文件 由湖 州市 市场 监督 管理局 归口。本文件 起草 单位：湖州 市市 场监督 管理 局、长 兴县 消费 者权益 保护 委员 会、长 兴县 市场监 督 管 理 局。本文件 主要 起草 人：顾忠、唐培 强、蔡建 良。DB3305/T 171 2020 III 引 言 为解决 消费 者在 维权 过程 中“多 跑路”、“跑 错路”等问 题，通过 整合 行政 调解、社会 调解（消 费维权义 工）、诉调 对接（司 法调解）等多 种方 式，建立 消费纠 纷矛 盾多 元化 解工 作机制，形成 功能 互补、程序衔 接的 矛盾 纠纷 有效 化解体 系，为消 费者 提供 及时、高效、便捷 的消 费 维权“直通 车”，提 高 消 费纠纷解 决效 率，营造 放心 消费环 境，打造“在 湖州 看见美 丽中 国”城市 品牌。DB3305/T 171 2020 1 消 费纠纷 矛盾多元 化解工 作指南 1 范围 本文件 规定 了消 费纠 纷矛 盾多元 化解 工作 的工 作原 则、基本 要求、行政 调解、社 会调 解（消费维权义 工）、诉 调对 接（司法调 解）、在 线调 解、互动机 制、督察 考核 等内 容。本文件 适用 于消 费纠 纷矛 盾多元 化解 工作。2 规范性 引用 文件 本文件 无相 关规 范性 引用 文件。3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 本文 件。3.1 司法确 认 经 消费者权 益保护 委员会（以下简称 消保委）或 市场监管部 门调解 达成的 调解协议，法院 根据双方 当事 人的 申请 对消 费纠纷 调解 协议 的效 力进 行审查，裁 定是 否予 以确 认的诉 讼活 动。3.2 浙江ODR 浙江在 线纠 纷解 决平 台，指通过 在线 方式 高效 便捷 专业地 解决 纠纷，确 保通 过数字 化的 方式 促进公平正 义的 实现，包 括在 线 咨询、评 估、预测，在 线 调解，在 线仲 裁、在线 庭 审、在线 执行 等。3.3 解纷码 县 域 矛盾 纠纷 的统 一受 办一 体 化 平 台，依托 基层 治理 综 合信 息平 台的 案(事)件 分 流督 办系 统，深 化 运用 浙江ODR 系 统现 有技 术 成果，实 现县 域矛 盾纠 纷 受理、分 流、过滤、办 理 以及 全程 信息 公开和共 享。4 工作原 则 4.1 公平公 正。引导 正确 行使 权利，保障 当事 人合 法权 益。4.2 合情合 理。调处 纠纷 应遵 守公序 良俗，不 得损 害国 家利益、社 会公 共利 益及 他人合 法权 益。4.3 自愿调 解。尊重 当事 人的 程序选 择权，鼓 励优 先开 展调解 工作。4.4 高效便 民。灵 活确 定调 解 的方式、时间、地点，尽 可 能地减 少当 事人 解决 纠纷 的时间 和成 本。DB3305/T 171 2020 2 5 基本要 求 5.1 机构 5.1.1 应 在市 场监 管部 门设 立 消 费纠纷 多元 化解（诉 调对 接）县 级工作 联 络处 及乡 镇 工作 联络 站（以下 简称 联络 处（站），作 为消 保委 与市场 监管 部门、法院 开展 消 费纠 纷对接 工作 的平 台。5.1.2 乡镇（街道）应 建有 消费 维权中 心，村（社区）宜 建有消 费维 权义 工服 务联 络点，受理 消费者投 诉，处理 各类 消费 争议。5.2 人员 5.2.1 消保委、市 场监 管部 门、法院各 指派 一名 以上 工作 人员负 责 联 络处（站）的 日常工 作，协同开展 对接 工作。5.2.2 乡镇（街道）、村（社区）应参 与消 费纠 纷调 解工 作，并 配有 相应 的消 费维 权调解 人员。5.2.3 调解人 员应 熟悉 并能 正确 理解和 运用 消 费者 权益 保护法 等 相关 法律 法规。5.2.4 调解人 员应 熟悉 本地 情况，具有 较好 的组 织协 调能 力和社 会活 动能 力。5.2.5 消费维 权义 工应 自觉 接受 消保委 的指 导，积极 参与 维护消 费者 合法 权益 工作，热心 助人、不计报 酬、敬业 奉献。5.2.6 消费维 权义 工每 年参 加有 关维权 知识 的学 习、宣传 和服务 时间 不少 于 30 小时。5.3 设施设 备 5.3.1 联络处（站）应 配置 以下 设施设 备：a)固 定 的 工作 场 所 和必 要 的设 施 设 备，设 置可 调 用“12315”系统、准入 系 统、查 询 系 统的专网，并配 置一 台以 上固 定录音 电话；b)调解接 待场 所，配备 桌椅、饮水 器具 等设 施；c)独立的 调解 室，配 备调 解 桌椅、桌 牌、电脑、打印 机等设 备。墙 面悬 挂调 解 工作程 序、调解组织 工作 职责、调 解员 行为 规 范等，内 容应 清晰、醒目；d)档案室 或在 相应 区域 中规 划出专 用区 域，并配 置专 门的档 案柜；5.3.2 宜配备 浙 江ODR、解 纷码 等信息 化平 台系 统及 对应 的配套 设施。5.4 制度 5.4.1 建立调 解登 记、调解 记录、档案 管理、业 务培 训、统计报 告等 制度。5.4.2 乡镇（街道）、村（社区）消费 维权 分中 心及 消费 维权站（点）应 建立 消费 维权工 作、消费纠纷 调解 等制 度。6 行政调 解 6.1.1 投诉渠 道。应通 过市 场监 管部门 公布 的接 收投 诉的 互联网、电 话、传真、邮 寄地址、窗 口等渠道 进行。6.1.2 投诉受 理。市场 监管 部门 应在决 定受 理消 费纠 纷后，及时 将投 诉人 投诉 内容 和诉求 告知 被投诉人，并 向投 诉人 和 被 投诉人 征询 是否 同意 通过 调解解 决争 议。6.1.3 调解方 式。调解 可采 取现 场调解 方式，也 可采 取互 联网、电话、音 频、视频 等非现 场调 解方式。DB3305/T 171 2020 3 6.1.4 调解要 求。主要 内容 如下：a）采取现 场调 解方 式的，市 场监管 部门 或其 委托 单位 应提前 告知 投诉 人和 被投 诉人调 解的 时间、地 点、调解 人员 等；b）在组织 消费 纠纷 调解 时，应要求 双方 当事 人提 供身 份证明 或营 业执 照原 件和 复印件，当 事人委托 他人 参加 调解 的，应提供 委托 书、委托 人和 被委托 人的 身份 证原 件和 复印件；c）消保委 或市 场监 管部 门在 调解时，应 制作 消费 纠纷 调解笔 录。调解 笔录 应当 真实完 整地 反映调解 过程，记 录双 方当 事人的 调解 意见；d）经现场 调解 达成 调解 协议 的，应 及时 制作 调解 书（调解协 议已 即时 履行 或者 双方同 意不 制作调解 书的 除外）。调解 书由投 诉人 和被 投诉 人双 方签字 盖章，并 加盖 印章。7 社会调 解（消费 维权 义工）7.1.1 消费维 权义 工应 接受 消保 委和消 保分 会的 组织 领导，在其 具体 指导 下开 展消 费维权 义工 服务活动。7.1.2 接受消 保委 委托，按 消费 者权益 保护 委员 会相 关规 定，参 与对 损害 消费 者权 益的事 件进 行咨询、调查、调 解和 诉讼 及保护 消费 者合 法权 益的 其它相 关工 作。7.1.3 接受消 费者 委托，帮 助解 决消费 争议 和 消 费纠 纷。7.1.4 消保委 专职 工作 人员 应按 中消协、省 消保 委的 相关 规定执 行调 解工 作。8 诉调对 接(司法 调解)8.1 消保委 及市 场监 管部 门应 与法院 建立 诉调 对接 工作 机制。8.2 对接范 围 诉调对 接范 围应 包括：a）符合 消 费者 权益 保护 法、浙 江省 实施 消 费者 权益保 护法 办 法规 定的 诉讼；b）农民 购买、使 用直 接用 于 农业生 产的 生产 资料，其 权益受 到损 害的 诉讼。8.3 诉前调 解 8.3.1 当事人 在起 诉前 未经 消保 委或市 场监 管部 门组 织调 解的，在法 院立 案前，经 双方当 事人 同意，可 委派 消保 委或 市场 监管部 门进 行诉 前调 解。8.3.2 双方当 事人 均同 意诉 前委 托调解 的，法院 应及 时将 诉前 委派 调解 函 和诉 讼材料 复印 件移交至 联络 处（站），由 联络处（站）分 流至 消保 委、市 场监 管部 门等 相关 部门进 行调 解。8.3.3 消保委 或市 场监 管部 门接 受法院 委派 调解 后，应在 收到 诉前 委派 调解 函 及诉讼 材料 复印件 后30 日内 进行 调解。经双方 当事 人同 意，可延 长至 60 日。8.3.4 经诉前 调解 达成 协议 且已 履行完 毕，不需 法院 出具 司法确 认书 的，消保 委或 市场监 管部 门应要求 起诉 人出 具 取 回 起诉材 料申 请书 并将 调 解协议、调 解结 案（评 估）报告、取回 起诉材料 申请 书 一并 在3 日内移 送法 院。8.3.5 当事人 达成 调解 协议，虽 未履行 完毕，但 不申 请法 院出具 司法 确认 书的，消 保委或 市场 监管部门 应要 求起 诉人 出具 取 回起 诉材 料申 请书，签 订调 解协 议、承诺 书，并 保证 自动 履行。消DB3305/T 171 2020 4 保委或 市场 监管 部门 应当 将承诺 书、调 解协 议、调解结 案（评 估）报告、取回 起诉 材料 申请书一 并 在3 日 内移 送法 院。8.3.6 当事人 达成 调解 协议，申 请司法 确认 的，法院 应作 形式审 查并 决定 是否 立案 进入司 法确 认程序。法 院审 查认 可的，应裁定 调解 协议 有效。一 方当事 人拒 绝履 行或 者未 全部履 行的，对方 当事人可依 法向 法院 申请 强制 执行。8.3.7 当事人 达成 调解 协议，申 请法院 出具 民事 调解 书的，消保 委或 市场 监管 部门 应当将 申请 书、调解协 议、调 解结案（评估）报 告 一并 在3 日 内移送 法院，法院 应作 形 式审查 并决 定是 否立 案进入审 理程 序。法院 审查 认可的，出 具民 事调 解书。8.3.8 调解期 间，消保 委或 市场 监管部 门应 就进 展情 况与 案件承 办法 官保 持联 系，及时沟 通。一方或双 方当 事人 不同 意继 续调解，或 者自 法院 委派 之日 起 30 日内 不能 达成 调 解协议 的，法院 给予办理立 案手 续。8.4 诉中调 解 8.4.1 法院在 审理 消费 纠纷 案件 过程中，经 双方 当事 人同 意，可 委托 消保 委或 市场 监管部 门协 助调解。8.4.2 法院法 庭应 及时 将 诉中 委托调 解函、起诉 状副 本、相 关证 据材 料等 诉讼 材料复 印件 移交至联 络处（站）进 行调 解。8.4.3 消保委 或市 场监 管部 门接 受委托 调解 后，应在 收到 诉中 委托 调解 函 及起 诉状副 本、相关证据 材料 等诉 讼材 料复 印件 后 15 日内（经 双方 当 事人同 意，可以 延长 至 30 日）进 行调 解。8.4.4 原告申 请撤 诉的，消保 委 或市场 监管 部门 应将 撤诉 申请书 及调 解协 议、调 解结案（评估）报告 一并 在3 日内 移送 法院。8.4.5 经委托 调解 达成 协议，当 事人请 求法 院制 作调 解书 的，市 场监 督管 理部 门或 消保委 应当 将调解协 议、调解 结案（评估）报 告 一并 在3 日 内移送 法院。经审 查符 合 规定的，由法 院出 具民事调解 书。8.4.6 经委托 调解 未能 达成 协议，或达 成的 协议 无效，法 院应当 依法 对案 件进 行审 理，并 将该 案件经过 委托 调解 的情 况在 裁判文 书中 予以 说明。9 在线调 解 9.1 应提供 在线 调解 服务，并 符合以 下要 求：a）设置专 人从 事在 线调 解管 理工作，实 现纠 纷受 理、分流、调解、反 馈等 流程 的全覆 盖；b）积极使 用在 线矛 盾纠 纷多 元化解 平台（浙 江 ODR）进行诉 前调 解；c）浙江ODR 平 台接 收案 件后 即时发 送告 知短 信，法院 管理员 收到 短信 通知 后，在 2 日 内登 录平台查 看案 件详 情，将案 件委派 给适 合的 调解 组织 或调解 员进 行调 解。管理 员分配 案件 后，浙江ODR 平 台向 当事 人发 送调解 告知 书；d）网上调 解期 限 为 30 日，自 浙江ODR 平 台受 理案 件时 起算。双方 当事 人同 意延 长的，可延长 30 日；e）调解达 成协 议的 案件，当 事人可 通过 浙 江 ODR 平台 申请司 法确 认。调解不 成 的案件，法 院应予立 案。9.2 可通过 解纷 码等 平台 进行 远程递 交相 关证 据材 料等，通过 浙 江ODR 系统 在线 远程处 理消 费纠纷，完 成网 络手 动签 字实 现司法 确认。DB3305/T 171 2020 5 9.3 解纷码（公 众端）主 要功 能包括：a）扫码登 记：公众 可通 过扫 描“解 纷码”进 行纠 纷登 记，并上 传相 关图 片、语音 转 文字输 入；b）扫码查 询：生成 一案 一码，扫码 后可 展示 纠纷 流转、办理 信息；c）小程序 登录：公 众可 通过 手机号+验 证码、微 信授 权 两种方 式登 录平 台；d）咨询：平台 面向 公众 用户 提供人 工咨 询和 智能 咨询 两种功 能；e）调解：可通 过平 台进 行视 频调解、调 解室 沟通 等；f）在线签 署：用户 可以 通过 平台在 线签 署调 解协 议；g）提起在 线诉 讼：经多 层过 滤仍调 解失 败的 纠纷，可 在线提 起诉 讼，推送 至移 动微法 院。9.4 解纷码（调 解员 端）主要 功能包 括：a）纠纷登 记：调解 员可 以登 记纠纷；b）纠纷调 解：可通 过平 台提 供的各 项服 务进 行视 频调 解、调 解室 沟通 等；c）咨询法 官：调解 员可 以向 法官申 请线 上一 对一 咨询；d）文书编 辑、签 署和 发送：调解员 可通 过平 台在 线编 辑、生成 调解 协议，发送 文书，邀 请调解各方 在线 签署；e）申请司 法确 认：调解 成功 后，调解 员可 根据 需要 在线 申 请司法 确认，推 送至 网上 立 案平台。10 互动机 制 10.1 实务交 流 10.1.1 消保委 及市 场监 管部 门应 定期与 法院 交流 诉调 对接 工作情 况，指导 工作 人员 开展消 费纠 纷诉调对 接工 作。10.1.2 交流诉 调对 接工 作涉 及的 法律知 识、调解 技巧、工 作流程 和文 书制 作等 内容，协商 解决 对接工作 中遇 到的 困难 和问 题。10.1.3 分析消 费纠 纷普 遍性 和倾 向性的 问题，探 讨评 估诉 调对接 的消 费纠 纷类 型，讨论重 大疑 难消费纠 纷案 件的 处置 方法，创新 诉调 对接 工作 思路 和方法。10.1.4 消保委 及市 场监 管部 门 应 及时将 消费 纠纷 诉调 对接 案件的 调解 文书 送达 法院，引导 双方 当事人申 请调 解协 议司 法确 认。法 院将 消费 纠纷 案件 审理信 息及 时反 馈给 消保 委 及市 场监 管部 门，针对审理 中发 现的 问题 对调 解工作 提出 指导 意见。10.2 信息通 报 10.2.1 每月通 报消 费纠 纷调 处、司法审 理和 诉调 对接 相关 信息 及 新情 况。10.2.2 及时调 整、完善 诉调 对接 工作计 划、方案 和目 标。10.2.3 消保委 或市 场监 管部 门经 调解未 能达 成调 解协 议、当事人 起诉 到法 院的 案件，消保 委或 市场监管 部门 应主 动向 法院 通报案 件有 关情 况及 调解 过程，提供 案件 的相 关证 据等材 料，为法 院审 理案件提 供相 关信 息。10.2.4 经法院 审查 不予 司法 确认 的消费 调解 协议，法 院应 将不予 确认 的原 因、案件 审理中 发现 的问题及 有关 调解 建议 向消 保委或 市场 监管 部门 通报。10.3 业务互 援 DB3305/T 171 2020 6 10.3.1 对消费 纠纷 处置 的重 点难 点问题、职 业索 赔、群体 性或具 有重 大社 会影 响的 消费纠 纷案 件进行会 商，探索 妥善 解决 纠纷的 方法，相 互支 持、提供援 助。10.3.2 共同研 究应 对在 调处 消费 纠纷过 程中 遇到 法律 法规、责任 认定、赔偿 标准 等复 杂疑难 问 题。10.3.3 消费纠 纷案 件在 法院 立案 审理前 或审 理过 程中，法 院可邀 请消 保委 或市 场监 管部门 协助 调解，也 可聘 请消 保委 或市 场监管 部门 工作 人员 为特 邀调解 员，参与 法院 消费 纠纷案 件的 调解。10.3.4 消保委 或市 场监 管部 门调 解消费 纠纷 案件 时，可申 请 法院 指派 法官 对复 杂疑 难的纠 纷案 件进行指 导。11 督察考 核 11.1 联络处（站）负 责消 费纠 纷诉调 对接 数据 的统 计，并于每 月 30 日 前将 本月 的 诉调对 接数 据发送至 消保 委、市场 监管 部门、法院。11.2 消保委、市 场监 管部 门 和 法院应 建立 消费 纠纷 诉调 对接考 核机 制，宜将 诉前 调解数 和司 法 确认数作 为考 核指 标。DB3305/T 171 2020 7 参 考 文 献 1 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法（2013 年10 月25 日 第 十 二 届 全 国 人 民 代 表 大 会常务 委员 会第 五次 会议 通过）2 中华人民共和国产品质量法（2018年12月29日 第十三届全国人民代表大会常务委员会第七次 会议 通过）3 最高 人民 法院 关于 人民 调解协 议司 法确 认程 序的 若干规 定（2011 年3月21日最高 人民 法院审判 委员 会第1515 次会 议通过）4 关于建 立健 全诉 讼与 非诉 讼相衔 接的 矛盾 纠纷 解决 机制的 若干 意见（法 发2009 45 号）5 国家市 场监 督管 理总 局令 第20号 市 场监 督管 理投 诉举报 处理 暂行 办法 6 中国 消费 者协 会受 理消 费者投 诉规 定 7 浙江 省实 施 中 华人 民 共和国 消费 者权 益保 护法 办 法（2017 年3月30 日 浙江省 第十 二届人民 代表 大会 常务 委员 会第三 十九 次会 议修 订通 过）8 关于 建立 消费 纠纷 诉调 对接工 作机 制的 意见（湖中法 2018104 号）