体养行业服务管理规范DB3311／T 37─2019.pdf

ICS 03.080.01 A 00 DB3311 浙江省丽水市 地 方 标 准 DB3311/T 372019 代替 DB3311/T 37 2015 体养行业 服务管理 规范 2019-08-27 发布 2019-09-27 实施 丽 水 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3311/T 37 2019 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 下 列术 语和 定义 适用 于 本标准。.1 4 基 本原 则.1 4.1 协同 发展 原则.1 4.2 优势 发展 原则.2 4.3 科学 发展 原则.2 4.4 整合 发展 原则.2 4.5 健康 养生 原则.2 5 场 地设 施与 人员 资质.2 5.1 从业 人员 配备 条件.2 5.2 场地 条件.2 5.3 设施 设备 条件.3 6 服 务管 理要 求.3 6.1 基本 要求.3 6.2 服务 质量 保证 体系.3 6.3 服务 保证 能力 要求.3 6.4 其他 服务 要求.4 7 安 全保 障要 求.4 7.1 安全 措施.4 7.2 突发 事件 管理.4 参考文 献.6 DB3311/T 37 2019 II 前 言 本标准 依据GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 替代 体养 行业 服 务管理 规范 DB3311/T 37-2015。本次 修订 除编 辑性 修改外，主要 技术 内容变化 如下：修 改了 部分 引用 文件（见2）修 改了 从业 人员 配备 条件（见5.3）修 改了 场地 条件（见5.4）修 改了 设施 设备 条件（见5.5）修 改了 服务 质量 保证 体系（见6.2）修 改了 其他 服务 要求（见6.4）修 改了 安全 措施（见7.1）本标准 由丽 水市 发展 和改 革委员 会提 出，由丽 水市 生态休 闲养 生（养老）经 济委员 会办 公室、丽 水市体育 局归 口管 理。本标准 主要 起草 单位：丽 水市生 态休 闲养 生（养老）经济 促进 会、丽 水市 生 态休闲 养生（养 老）经济委员 会办 公室。本标准 主要 起草 人：娄虎、金晓 峰。本标准 所替 代标 准的 历史 版本发 布情 况为DB3311/T 37 2015，本标 准修 订为 第一次 修订。DB3311/T 37 2019 III 引 言 为适应 丽水 市生 态休 闲养 生（养 老）经济 高质 量发 展，探 索生 态产 品价 值实 现机制，转 变经 济 增 长方式和 发展 模式，指导 和 规范 体 养行 业经 营管 理，提高 体 养行 业服 务管 理水 平，推动 体养 行业 区域 品 牌建设和 可持 续发 展，制定 本标准。DB3311/T 37 2019 1 体 养行业 服务管理 规范 1 范围 本标准 规定 了丽 水市 内生 态休闲 体养 行业 的术 语和 定义、基 本原 则、场 地设 施 与人员 资质、服务 管理要求、安 全保 障要求 等。本标准 适用 于丽 水市 内各 类生态 休闲 体养 行业，具 体可包 括：运动 健身、体 育保健、体 育养 生、体育休闲、户 外运 动等 的管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 5749 生活 饮用 水标准 GB 9667 游泳 场所 卫生标 准 GB 9668 体育 馆卫 生标准 GB/T 10001.1 标志 用公 共信息 图形 符号 第1 部分：通用 符号 GB/T 17093 室内 空气 中细菌 总数 卫生 标准 GB/T 18883 室内 空气 质量标 准 GB 19079 体育 场所 开放条 件与 技术 要求 GB 19272 室外 健身 器材的 安全 通 用要 求 GB/T 34311 体育 场所 开放条 件与 技术 要求 总则 GB 50325 民用 建筑 工程室 内环 境污 染控 制范 围 3 下列术 语和 定义 适用 于本 标准。3.1 体养 以 提高 生命 和生 活质 量，促进健 康为 目标 的体 育休 闲活动。3.2 体养行 业 依托森 林山 川、滨 湖滨 水 等丽水 自然 资源，以休 闲 健身等 为目 的，提 供不 同 类型体 育活 动的 产业 形式。4 基本原 则 4.1 协同发 展原 则 DB3311/T 37 2019 2 体养应 协同“食养”、“药养”、“水 养”和“文 养”等“五养”的 共同 发 展，形成 丽水 多元 休闲养生产 业体 系中 的一 环，提供系 统完 善的 养生 养老 服务。4.2 优势发 展原 则 体养行 业经 营单 位 应 借助 能够体 现当 地特 色的 产业 要素，运用 适应 当地 发展 现状的 运营 模式，围 绕当地的 自然资 源、历史文 化、民 俗等特 有资 源,将 体 育活动 与休闲、探 险、娱 乐、文 化等创 新性 活动 相结合，运用 新思 维、新方 法提供 体育 养生 养老 服务。4.3 科学发 展原 则 体养行 业经 营单 位在 经营 目标、经 营 形 式和 内容、服 务措施 方面 都应 经过 论证，注 重科 学依 据和 逻辑关系，符 合当 地体 育休 闲产业 长远 规划 的方 向，符合体 养市 场结 构调 整优 化的方 向。4.4 整合发 展原 则 体养行 业经 营单 位应 注重 与周边 其他 区县 体育 休闲 市场之 间的 相互 联系，强 调 采用系 统的 观念 谋 求共同的 发展。4.5 健康养 生原 则 以休闲 的方 式来 进行 体育 锻炼，强调 健康、养 生、放松、娱乐、审 美。5 场地设 施与 人员 资质 5.1 从业人 员配 备条 件 应满足 下列 要求：a)根 据所 开展 的体 养项 目 配备足 够的 从业 人员；b)具 备合 法的 劳动 从业 资 格；c)具 有符 合岗 位要 求的 文 化程度；d)具 有符 合岗 位要 求的 专 业技术 证书，有 职业 资格 要 求的特 殊岗 位人 员应 持有 相关职 业资 格证 书；e)具 有符 合岗 位要 求的 健 康证明；f)具 有良 好的 道德 素质，遵守职 业 道 德规 范；g)从业 人员 定 期接 受 岗 位 培训和 进修 教育 等活 动。5.2 场地条 件 应保持 场地 环境 良好，适 用时，应符 合：a)体 育场 所的 开放 条件 和 技术要 求符 合GB/T 34311 的要求 b)场地 规 格、数量、面积、标识 等 能 够满 足 开 展体 养活动 的需要；c)室 内场 所空 气 应 符合GB/T 17093 和GB/T 18883 的 要求；d)场 地中 的障 碍物 有安 全 的预防 处理；e)场 地四 周有 防护 栏或 者 明确的 边界 指示；f)场地 内 环境 整洁，无 乱 堆乱放 现象；g)有 独立 的休 息、更衣 场 所；h)室 内场 地 的 环境 卫生 符 合GB 9668 和GB 50325 的 要求；i)游 泳场 所水 质卫 生符 合 GB 9667 的 要求；j)有 保证 卫生 条件 的设 施、人员 和制 度。DB3311/T 37 2019 3 5.3 设施设 备条 件 应保持 设施 设备 良好，适 用时，应符 合：a)运动 器材 具有 法 定条 件 的专业 技术 组织 出具 的产 品检验 合格 证明；b)有 男、女卫 生间；c)提 供的 饮用 水符 合GB5749 的规 定；d)有广 播、通讯 设备；f)室 内场 所有 紧急 疏散 通 道；g)公 共指 示标 识符 合GB/T 10001.1 的要 求。i)室 外健 身器 材符 合GB 19272 的 要求 6 服务管 理要 求 6.1 基本要 求 体养 行 业经 营单 位应 设立 管理机 构、明确 经营 范围 和 经营方 式，有建 立健 全 的 管 理制度 并有 效实 施。信息宣 传渠 道 应 进行 严格 管理。明示 服务 项目 并明 码标价,提 供服 务的 计量 器 具准确 可靠。6.2 服务质 量保 证体 系 应建立 完善 的服 务质 量保 证体系，应 满足 下列 要求：a)组 织机 构健 全，岗位 设 置合理；b)明确 从业 人 员的 岗位 要 求、工 作流 程、任职 条件、主要 职责，且 形成 文件 下达并 有效 实施；c)对 体养 专业 指导 人员 有 相应技 术标 准的 书面 工作 说明，并有 效实 施；d)场 所卫 生标 准及 检查 制 度并有 效实 施；e)设 施设 备安 全操 作规 程 并有效 实施；f)体 育器 材采 购、使用、维护管 理制 度并 有效 实施；g)专 用设 施设 备维 修、维 护与保 养制 度并 有效 实施；h)员 工招 聘、录用、培 训、考核、激 励、约束 制度 并 有效 实施；i)注 重发 挥 社 会体 育指 导 员 在提 供服 务过 程中 对顾 客 的指 导、保护 与帮 助作 用；j)高 级管 理人 员针 对服 务 人员服 务过 程检 查为 主的 巡视制 度以 及相 应的 奖惩 规定并 有效 实施；k)顾 客投 诉与 客户 关系 协 调处理 机构 和办 事制 度，投诉建 议渠 道须 明显 公示；l)健 全的 服务 场所 顾客 行 为准则 以及 服务 场所 服务 秩序维 护制 度；m)健 全的 安全 管理 制度 并 有效实施；n)应 急预 案管 理文 件 并 有效 实施；o)有 顾客 物品 寄存 管理 制 度并有 效实 施。6.3 服务保 证能 力要 求 体养行 业经 营单 位 具 有策 划、编制 和实 施服 务流 程 管理文 件，持 续保 持和 改 进服务 保证 能力。组织制定以 服务 承诺 为核 心的 服务规 范：a)体养 行业 经营单 位 通 过 服务管 理策划，制 定和完 善相应 的服务 方针、职责 与权限、服务 规范、服务目 标、服务 程序 等服 务管理 控制 文件；b)识 别影 响服 务安 全和 服 务质量 的关 键过 程，并制 定相应 的控 制文 件；c)监 视服 务过 程，对未 兑现情 况采 取纠 正和 补救 措施；DB3311/T 37 2019 4 d)体养 行业 经营单 位 通 过 信息收 集、顾 客满 意度调 查、服 务承诺 兑现 情 况及 服务过 程的监 视、管理评审 等方 式保 持和 改进 服务质 量，不断 提高 服务 保证能 力。6.4 其他服 务要 求 体养行 业经 营单 位还 应符 合以下 要求：a)完 善与 体养 活动 承载 功 能相互 支持 的配 套服 务，优化消 费环 境，提供 与体 养相适 应的 商业 服 务；b)尊 重民 族习 俗；c)服务 人员 语言要 文明、礼貌、简明、清晰，提倡 讲普通 话，对 消费 者提出 的问题，予以 耐心 解释，不 推诿 和应 付。7 安全保 障要 求 7.1 安全措 施 体养行 业经 营单 位应 采用 必要的 安全 措施，适 用时，应 满 足要 求：a)开 放前，对 体育 场地 和 器材设 施进 行安 全检 查，非开放 时间 应安 排专 职值 班人员。b)在 醒目 位置 有“活动 人 员须知”或 类似 的须 知及 安全警 示；c)急 救药 品和 器械 应摆 放 在便于 取用 的明 显位 置；d)出 租的 器材 处于 安全 和 良好的 状态；e)各 类人 员上 岗有 明显 标 识；f)有 健全 的治 安保 卫、安 全救护、设 备维 修制 度及 人员服 务岗 位责 任制；g)场 所安 全保 证符 合GB 19079 的 要求；h)自 行车 骑游 路线 宜设 置 在机动 车辆 往来 较少 的路 段；i)自行 车休闲 骑游 线路 宜 设置在 路况平 缓适 宜大部 分人群 骑行地 区，专业线 路 可选 择难度 系数 较大，较 陡的 线路；j)设 置完 整的 标识 系统，并对危 险地 段重 点警 示；k)提 供所 需 的 护具 等安 全 用品；l)体养 场所 实际容 纳的 锻 炼者不 赢超过 最大 容纳人 数，当 接近最 大容 纳人数 或高峰 期人员 相对 聚集时，采取 有效 的控 制和 疏散措 施，确保 安全；m)明 确公 布应 急救 助情 况 下的紧 急联 系人 和通 讯电 话，且 保持 电话 畅通；n)游 泳和 水上 运动 项目 配 备水上 救生 器材 及相 应的 游泳救 生员。7.2 突发事 件管 理 体养经 营单 位应 有效 应对 突发事 件，具体 应包 括：a)制 定应 对各 类突 发事 件 的应急 预案，并 与当 地相 关部门 和政 府的 预案 紧密 衔接；b)具体 规定 突发事 件应 急 管理工 作的组 织指 挥体系 与职责，突发 事件 的预防 与预警 机制、处置 程序、应 急保 障措 施等 内容；c)应 急预 案应 根据 实际 情 况变化 不断 补充 和完 善；d)在大 型体 育活动 举办 过 程中发 生公共 安全 事故、治安案 件的，应立 即启动 应急预 案，并 报告 公安机关；e)针对 各种 可能发 生的 突 发事件，建立 预测 预警系 统，开 展风险 分析，做到 早发现、早报 告、早处置；f)突 发事 件发 生后，体 养 行业经 营单 位相 关责 任人 尽快向 有关 应急 管理 机构 报告；DB3311/T 37 2019 5 g)重大 突发 事件应 立即 报 告向有 关地区 和主 管部门 通报。应急处 置过 程中，亦应及 时续报 有关 情况；h)应急 管理 机构在 收到 突 发事件 报告后，立 即启动 相关应 急预 案，及 时、有 效地进 行处置，控 制事态，积极 救助，全 力保 障顾客 的生 命财 产安 全；i)对 需要 各场 所、部门 共 同参与 处置 的突 发事 件，各场所、部 门的 主管 领导 应积极 配合，在 人力、物力、财力、交 通运 输、医疗卫 生及 通信 等方 面予 以保障；j)相关 危险 因素消 除后，体养行 业经营 单位 按有关 规定做 好善后 处置，并对 事件的 起因、性质、影响、责任、经 验教 训和 恢复重 建等 问题 进行 调查 与评估；k)体 养行 业经 营单 位应 急 管理机 构应 结合 实际，有 计划、有重 点地 进行 相关 预案的 培训 及演 练；l)提 供突 发天 气变 化等 自 然灾害 天气 的应 急处 理方 案。DB3311/T 37 2019 6 参 考 文 献 1 中华 人民 共和 国环 境保护 法.2 中华 人民 共和 国老 年人权 益保 护法.3 浙江 省老 年人 权益 保护条 例.4 GB 9664 1996 文 化 娱乐场 所卫 生标 准.5 GB/T 28928 2012 社区休 闲服 务质 量导 则.6 GB/T 26263 2010 民族民 俗文 化旅 游示 范区 的认定.7 GB/T 26362 2010 国家生 态旅 游示 范区 建设 与运营 规范.8 GB/T 26355 2010 旅游景 区服 务指 南.9 GB/T 26353 2010 旅游娱 乐场 所基 础设 施管 理及服 务规 范.10 DB33/T 837 2011 居家 养老 服务 管理 规范.11 DB33/T 634 2007 浙江省 生态 旅游 区建 设与 服务规 范.12 全 国生 态旅 游发 展 纲要（2008-2015 年）._