天津“一日游”服务规范DB12／T 858-2019.pdf

ICS 03.200 A 12 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 858 2019 天津“一 日游”服 务 规范 Service criterion for one-day sightseeing service in Tianjin 点击此处 添加与 国 际标准一 致性程 度 的标识 2019-01-14 发布 2019-02-15 实施 天 津 市 市 场 监 督 管 理 委 员 会 发布 DB12/T 858 2019 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由天 津市 文化 和旅 游局提 出并 归口。本标准 起草 单位：天 津市 旅游培 训中 心、天津 市旅 游局质 量规 范与 管理 处。本标准 主要 起草 人：尹大 勇、褚 惠生、赵 泰、冀建 勇、谢 阳、冀宇 光、孙旭、梁智、姜 兆一、张 腾腾。DB12/T 858 2019 1 天津 一日游 服务 规范 1 范围 本标准 规定 了旅 行社 经营 天津市“一 日游”业 务的 基本要 求、信息 服务、销 售、交 通、导游、餐 饮、购物、安全、投 诉处 理等 内容。本标准 适用 于在 天津 市接 待“一日 游”游客 的旅 行 社（包 括各 地旅 行社 在天 津设立 的分 社）。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 15971 导 游服 务规 范 GB 16153 饭馆(餐厅)卫 生标准 LB/T 002 旅游 汽车 服务 质量 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件 3.1“一日 游”服务 one-day sightseeing service 以团队 或散 客成 团的 形 式，在天 津市 行政 区域 内进 行的一 日之 内的 观光 游览 等经营 性接 待活 动，旅游行程 不过 夜和 不提 供住 宿服务，一 般也 不含 晚餐。4 基本要 求 4.1 旅行社 应在 经营 场所 或网站 显著 位置，载 明旅 行社 名称、法定 代表 人(负责 人)、许 可证 编号 和业务经营 范围 等信 息。4.2 旅行社 应制 订 相 应的 服务 质量手 册，明确 服务 质量 方针、宗旨，表 明对 服务 质量和 服务 质量 管理的基本 态度，对 游客 的服 务质量 承诺 以及 实现 服务 质量承 诺和 目标 的主 要方 法和措 施。4.3 旅行社 应设 有专 门的 经营 场所、设立 服务 网点 或者 配备专 职 网 络服 务人员、备有“一日 游”固定车辆或 与具 有相 应运 营资 质的旅 游汽 车公 司 有 稳定 合作关 系。4.4 旅行社 应守 法经 营、服从 管理、实行 导游 工作 单制 度。5 信息服 务 5.1 旅行社 可以 设置 游客 中心、游客 咨询 台和 网络 咨询 服务平 台。5.2 旅行社 宜开设 24 小 时咨 询 热线电 话，提 供咨 询和预约 服务。咨询 电话 号码 可 在电话 黄页、旅游 网站、旅 游广 告、宣传 资料 上公布。DB12/T 858 2019 2 5.3 旅行社 应为 游客 提供“一 日游”线路 的游 览内 容、价格、联系 方式 等基 本信 息查询 服务。5.4 旅行社 向游 客提 供的“一 日游”线路 宣传 册（页）中应包括 主 要线 路、游览 景点、游览 时间、购物安排、自 费项 目、乘坐 车辆等 内容，宣 传册（页）介绍 内容 应真 实、准确、完整。6 销售 6.1 旅行社 应实 行明 码标 价，并明确 向游 客告 知具 体的 游览线 路、景点、价 格等 信息。6.2 旅行社 应与 游客 签订 旅游 合同，合同 中应 明确 约定 旅游用 车、旅游 线路、用 餐餐馆 和标 准、购 物安排（如购 物场 所和 购物 次数）等内 容，并与“一 日游”线路 宣传 册（页）上的内 容相 一致。6.3 销售人 员应 统一 着装，态 度热情，文 明礼 貌。6.4 销售人 员应 准确、真 实地 介绍“一日 游”产品 内容，耐心 解答 游客 的问 题。6.5 销售人 员应 使用 普通 话，在接待 涉外 旅游 业务 咨询 时至少 能使 用一 种外 语进 行业务 交流。6.6 旅行社 收费 账目 清楚，符 合相关 财务 规定，主 动向 游客提 供相 应的 销售 发票。7 交通 7.1 车况、车容、服 务设 施及 其他要 求应 符 合 LB/T 002 的相关 规定。7.2 驾驶员 的驾 龄应 符 合 LB/T 002 的 要求，具 备良 好的 职 业道德 和业 务素 质，营运 时应携 带相 关服 务证件和 佩带 统一 制作 的服 务标志，着 装整 洁，文明 规范服 务。7.3 驾驶员 应按 约定 的线 路行 驶，不 得无 故改 变旅 游线 路。如 因不 可抗 力发 生危 及游客 人身、财 产安全，或 者非 旅行 社责 任造 成的意 外情 形，旅行 社不 得不调 整或 者变 更旅 游合 同约定 的行 程安 排时,应 在事前向 游客 说明；确 因客 观情况 无法 在事 前说 明的，应在 事后 作出 解释，并 保留相 关证 据。8 导游 8.1 导游服 务应 符 合GB/T 15971 的 规定。8.2 导游员 应衣 着大 方、整齐，持导 游证 上岗。8.3 导游员 应严 格按 照规 定的 时间、地点 等候 游客，不 得擅自 揽客，不 得擅 自要 求驾驶 员改 变既 定的旅游线 路、游览 景点 和活 动 时间。8.4 导游员 应告 知游 客游 览过 程中对 于身 体健 康状 况 和 人身财 产安 全的 注意 事项，明确 告知 游客 出发时间、乘车 或集 合地 点，提醒游 客注 意保 管好 贵重 物品、证件 或其 他随 身携 带的物 品。8.5 团队集 合时，导 游员 应提 前 10 分钟 在集 合地 点迎 候 游客，照顾 游客 上车。8.6 在赴景 点路 途中，导 游员 应主动 问候 游客，告 知当 天行程、天 气情 况和 有关 注意事 项，介绍 参观景点的 情况，并 根据 游客 特点、兴趣 或要 求，穿 插介 绍有关 历史 典故、风 土人 情等，热情 回答 游客 提 问。8.7 导游员 应保 证景 点游 览时 间符合 合同 的约 定。到达 景点时，导 游员 应在 游客 下车前，主 动向 游客宣布集 合时 间、地点 或明 显标志 物、车牌 号以 及参 观游览 中需 注意 的事 项。8.8 导游不 得擅 自提 价或 者临 时向游 客加 收费 用，不得 擅自增 加或 减少 旅游 景点，不得 诱导 或强 迫游客进行 合同 约定 以外 的消 费，不 得向 游客 索要 或变 相索要 小费。8.9 以外国 游客 为主 要接 待对 象的旅 行社，应 派遣 英语 或相应 语种 的外 语导 游员，亦可 采用 车载 或便携式多 语种 电子 导游 器。9 餐饮 DB12/T 858 2019 3 9.1 旅行社 应选 择 具 有合 法经 营权的 旅游 餐饮 供应 商。旅行社 与餐 饮供 应商 签订 旅游用 餐合 同，规定用餐环 境、卫生 条件、餐 食质量、服 务要 求以 及消 费标准。9.2 旅行社 应要 求餐 馆明 码标 价，并 严格 按照 其与 旅行 社约定 的餐 饮标 准和 菜式 要求提 供相 应的 餐饮服务，确保 膳食 质量。9.3 导游员 应提 前掌 握就 餐餐 馆的位 置、设施 及餐 饮特 色。确 认旅 游团 用餐 人数、餐饮 标准、用 餐时间及游客 饮 食禁 忌或 特殊 要求等 情况。9.4 导游员 应引 导游 客入 座就餐，向 游客 介绍 餐馆 设施 及菜肴 特色 等情 况，并在 游客用 餐结 束前 安排好餐后 的行 程。9.5 导游员 应注 意团 队的 餐饮 质量和 上菜 速度，及时 解 决游客 就餐 过程 中出 现的 问题。10 购物 10.1 旅行社 安排 的购 物场 所应 具有合 法经 营权、良好 购 物环境、具备 消防 安全 和 治安管 理条 件、信 誉好、有 特色、价 格公 平。10.2 导游员 应根 据旅 游合 同的 约定安 排购 物的 时间、地 点、次 数，不得 强迫 或变 相强迫 游客 购物。10.3 游客下 车前，导 游员 应告 知游客 在购 物场 所的 停留 时间和 有关 购物 的注 意事 项，提 醒游 客 索 要 和保存购 物发 票。10.4 导游员 应协 助游 客办 理退 换事宜。如当时 无 法解 决 的，导游 员可 留下 游客 的 联系方 式，由 旅行 社协助游 客妥 善解 决。10.5 导游员 不得 向购 物商 店索 取佣金，不 得向 游客 推销 假冒伪 劣商 品，不得 向商 店或游 客 索 要 商 品。11 安全 11.1 安全制 度和 培训 11.1.1 旅行社 应建 立完 善的 安全 管理规 章制 度和 应急 预案，主要 领导 作为 第一 安全 责任人。各 岗 位 的安全职 责清 晰，分工 明确。11.1.2 旅行社 应 建 立员 工安 全培 训制度，定 期进 行全 员安 全培训，设 立完 整的 人员 培训档 案。11.2 保险 11.2.1 旅行社 应投 保旅 行社 责任 险，建议 游客 购买 旅游 意 外保险，并根 据游 客需 求，协助游 客办 理相关手续。旅 游意 外保 险的 投保范 围、内容、金 额等 应向游 客公 布。11.2.2 导游员 应熟 悉保 险索 赔业 务知识，能 熟练 办理 相关 手续。11.2.3 营运车 辆应 办理 旅客 运输 承运人 责任 险。11.3 食品安 全 11.3.1 旅行社 应选择 具 备卫 生许 可证 的 餐饮 供应 商。餐饮 环境 应 符合 GB 16153 的 卫 生标准。11.3.2 旅行社 应备 有处 理食 品卫 生防疫 事故 的应 急预 案。11.4 交通安 全 11.4.1 营运车 内应 备有 符合 规定 的灭火 器等 安全 防范 设施。11.4.2 驾驶员 应自 觉遵 守 LB/T 002 的 安全 管理 规定，熟 悉 旅游安 全事 故处 理程 序，对意外 事故 应有应急措 施。DB12/T 858 2019 4 11.5 人身财 产安 全 11.5.1 导游员 应向 游客 介绍 必要 的旅游 安全 常识 和人 身财 产防范 措施。11.5.2 导游员 应 能 查询 到“一 日 游”线路 沿途 及景 点、餐 厅 和购物 场所 等地 辖区 派出 所和区 内急 救中心的电 话号 码和 联系 方式。11.5.3 导游员 应主 动照 顾游 客上 下车的 安全，陪 伴照 顾好 年老体 弱者。每 次开 车出 发前导 游员 应 清 点游客人 数。11.5.4 导游员 应适 时提 醒游 客保 管好随 身携 带的 财物，防 止发生 丢失、被盗 现象。导 游员应 能够 正确处理各 种突 发性 事件，遇 有险情，应 沉着 冷静，不擅 离岗位，积 极排 除 险 情，采 取必要 的安 全避 险 措 施。11.6 景区安 全 11.6.1 在景区 游览 时，导 游员 不 应带领 游客 到没 有安 全保 障的区 域游 览参 观。在 游 览过程 中，遇 有可能危及 游客 人身 安全 的紧 急情况 时，导游 员应 及时 调整行 程，并立 即报 告旅 行社，并保 留相 关 的 证 据。11.6.2 发现漏 载、走失 游客 时，导游员 应及 时采 取补 救措 施，并 向旅 行社 报告。11.7 应急措 施 11.7.1 旅行社 应制 订突 发事 件的 应急处 理预 案和 措施。11.7.2 一旦发 生突 发事 件，导 游 员应迅 速采 取应 急措 施，并及时 将情 况报 告旅 行社 和有关 部门。旅行社应立 即派 人员 赶赴 现场，配合 有关 部门 做好 救援 及善后 工作。12 投诉处 理 12.1 旅行社 应制 订完 善的 投诉 处理 制 度，设立 投诉 受理 部门并 配备 专门 人员。12.2 旅行社 应 在 旅行 社服 务网 点、网 站/网页、宣 传资 料 等处 公 布监 督投 诉电 话和 电子邮 箱，能及 时并妥善 的处 理投 诉。12.3 旅行社 接到 投诉 后，应准 确记录 投诉 者姓 名、国籍、投诉 事由、联 系方 式、被投诉 者的 岗 位 名 称或人员 编号、投 诉者 出具 的证据 和资 料及 投诉 者要 求解决 问题 的具 体要 求。12.4 旅行社 应热 情、耐心，并 能冷静 地倾 听投 诉者 的陈 述，详 细做 好笔 录。能现 场解决 的，应 及 时 予以解决，对 现场 不能 解决 的，应 做好 说服 解释 工作，满足 投诉 者的 合理 诉求。12.5 对于事 后接 到的 投诉 材料，旅 行社 应在 收到 之日 起3 个工 作日 内，查 清 投 诉的 基本事 实、证 据 和相关责 任人 有无 过失 等情 况，并 及时 将处 理结 果通 知投诉 者。12.6 对于第 三方 转来 的游 客投 诉，旅行 社应 认真 做好 调 查核实 工作，给出 明确 的 处理意 见，并 主动 告知投诉 者和 第三 方，积极 配合相 关部 门进 行处 理。12.7 旅行社 应对 投诉 意见 建立 专门的 档案 资料，定 期做 好游客 投诉 意见 的分 类统 计和分析 研究工作。对于游 客投诉 较 为集 中的 服务环 节或 责任 人，应有 相应的 整改 措施 和奖 惩处 理，并 建立 完整 的 投 诉 处 理档案。档案 资料 保存 期应 不少 于 2 年。_