文化体育综合场馆运行服务规范DB42／T 1535-2019.pdf

ICS 03.080 A 12 DB42 湖北省 地 方 标 准 DB42/T 1535 2019 文化体育 综合场馆 运行服务 规范 The standards for operation service of cultural and sports complex 2019-12-19 发布 2020-03-19 实施 湖 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB42/T 1535 2019 I 目 次 前言.引言.1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.2 5 服务 保障.2 5.1 基础 设施.2 5.2 服务 组织.3 5.3 服务 人员.3 5.4 客户 服务.3 5.5 安全 管理.4 5.6 医务 救助.5 5.7 后勤 保障.5 5.8 车辆 管理.5 5.9 质量 管理.6 5.10 基层 组织 建设.6 6 服 务提 供.7 6.1 一般 要求.7 6.2 开放 要求.7 6.3 体育 赛事.7 6.4 群众 健身.8 6.5 群众 阅读.8 6.6 文化 展览.8 6.7 艺术 培训.8 6.8 非遗 保护 及展 示.9 6.9 特色 文化 博物 展览.9 6.10 志愿 者服 务.10 6.11 其他 服务.10 7 服 务监 督 与 改进.10 参考文献.12 DB42/T 1535 2019 II DB42/T 1535 2019 III 前 言 本标准 依 据GB/T 1.1 2009 给出 的 规定 起草。本 标准 由武 汉市 江汉 区文 化和旅 游局 提出。本标准 由湖 北省 体育 局归 口。本标准 起草 单位：武 汉市 江汉区 文化 和旅 游局、武 汉市江 汉区 体育 局、武汉 市江汉 区文 化和 旅游局汉 口文 化体 育中 心、武汉市 卓友 物业 管理 有限 公司、武汉 叁禾 鼎企业 管 理咨询 有限 公司。本标准 主要 起草 人：张智 勇、张 建明、向 方、王文 峰、陈 学斌、胡 东云、肖 大渝、胡 辉、李媛媛。本 标 准 实 施 应 用 中 的 疑 问，可 咨 询 湖 北 省 体 育 局，联 系 电 话：027-87319358，邮 箱：。本标准 在 执 行 过 程 中 如 有 修 改 意 见 和 建 议 请 反 馈 至 武 汉 市 江 汉 区 文 化 和 旅 游局，联 系电 话：027-85808956，邮箱：。DB42/T 1535 2019 IV DB42/T 1535 2019 V 引 言 随着 我国国民经济社会的 快速发展，人们 对文化、体育的关注度越来越高。党和政府 也在不断加大文化 产业、全民健身 活动 等的投入，以满足人 们日益增长的 生活需求。而以 文体中心场馆为代表的文化体育综合类场馆 由于 更加贴近基层老百姓 的生活，也就越来越受到 群众的喜爱，并从多方面予以 期望 和提 出需 求。但当下 有体 育场 馆的 标准，有文 化场 馆的 标准，也 有全 民 健身 场馆 等标 准，却尚无一个文化体育综合 场馆的 对应标准。因此，为了 加强和提升此类场的 运行管理 工作，更好为基础群 众提 供文 化、体育，甚至 休闲 服务，特 制定 了本标 准。本标准的制定，参考了国 内已经颁布实施的文化场 馆、体育场馆、博物馆、图书馆等相关法规和现行标准，总结了我 省 文体中心场馆及类似 的文 化体育综合场馆 长期实际 工作经验，并 融合了当下党和 政府 对文 化、体 育 事业 的 政策、要 求。因此，本标 准 能 够对 文化体 育 综合场 馆 明 确运 行条 件、规范服 务标 准和 提升、改 进服务 质量 起到 指导 性作 用。DB42/T 1535 2019 1 文 化体育 综合场馆 运行服 务规范 1 范围 本标 准 规定了 文化 体育综合类 场馆 运行 服务 的基本要求 和具体服 务保障、服务提供、服务 监督、改进等 工作 的内 容和 要求。本标准 适用 于湖 北省 公益 性文化 体育 综合 场馆 运行 服务，其他 类型 的场馆 可 参照执 行。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 2894 安全 标志 使用 导 则 GB 9664 文化 娱乐 场所 卫 生标准 GB 9668 体育 馆卫 生标 准 GB 15630 消防 安全 标志 设置要 求 GB 19079 体育 场所 开放 条件与 技术 要求 GB 22185 体育 场馆 公共 安全通 用要 求 GB 25506-2010 消 防控 制 室通用 技术 条件 GB 50348 安全 防范 工程 技术规范 GB 50763 无障 碍 设 计规 范 GB/T 10001.1 标志 用公 共信息 图形 符号 第1 部分：通用 符合 GB/T 18883 室 内空 气质 量标准 GB/T 28220-2011 公 共图 书馆服 务规 范 GB/T 28227 文化 服 务质 量 管理体 系实 施指 南 GB/T 32939-2016 文化 馆 服务标 准 GB/T 34280-2017 全面 健 身活动 中心 管理 服务 要求 GB/T 34419 城 市社 区多 功能公 共运 动场 配置 要求 TY/T 3001-2014 体育 场 所服务 质量 管理 通用 要求 3 术语和 定义 GB/T 34280-2017、GB/T 32939-2016、TY/T 3001-2014 界定 的以 及 下 列术 语和 定义适 用于 本标 准。为了便 于使 用以 下重 复列 出了 GB/T 34280-2017、GB/T 32939-2016、TY/T 3001-2014 标准 中的 某些 术语和定义。3.1 文化 体 育综 合场 馆 cultural and sports complex DB42/T 1535 2019 2 向社会 开放、具 有文化、体育场 馆等 多重 功能，用 于举办 群众 性体 育竞 技比 赛和健 身运 动，组 织 群众文化 活动、开 展群众 文 化教育、培训 和 文化 辅导，以及 利用 场馆 特点、特 色开 展 文化 展览、体 验、休闲等活动 的 多功能、综合 性 的公 共场 所。3.2 服务补救 service remedy 因 将 发 生或 已 经发 生的 不 符 合所 规 定服 务 质量要 求 的 行为，为 减少其造成 的 损 失而 进 行的 补 救反应。TY/T 3001-2014，定义3.8 3.3 服务承诺 service commitment 在 核心 接触 面上，以 书面 或口头 形式 向顾客 表示 的 服务质量 的 诺言。GB/T 34280-2017，定义 3.5 3.4 公共 文 化服 务 public cultural services 由 政府 主导，利用 政府 或 社会资 源建 设的，以满足 公民基 本文 化需 要和 基本 文化权 益，向 公民 提供文化产 品和 公共 文化 服务 的方式 和过 程。GB/T 32939-2016，定 义3.9 4 基本要 求 4.1 坚持 社会 公益 性，可 结合场 馆自 身特 点适 当开展 辅助 性商业 服 务。4.2 应科 学管 理各 类设施 设备，注重 安全、节约，鼓励 新 技术 的应 用。4.3 鼓励 公众 和 社 会资 源 的参与，关 注公 众 的 体验 和满意 度，并 持续 改进 服 务质量。4.4 倡导 服务 创新，鼓 励 特色化 建设 和 标 准化 服务。5 服务保 障 5.1 基础 设施 5.1.1 场 馆基 础 建 设和 设施 设备 配置 可参照 文 化、体育等 不同 场馆 建设 标准，并 充 分考 虑 不 同功 能 的兼容和 互 补,最大 化 发挥 场馆 功效。具体 要 求包 括但 不限于：a)宜 以某 一项 或 几 项文 化、体 育项 目为 建设 基础，兼顾 场馆 地域 条件、覆 盖区域 群众 文化、体 育活动习 惯、规模，突 出 场 馆特色；b)合理 安 排各 类场 地布局，全 年全 天候 满足 专业 比赛 和 群众 活动 的需求；c)场馆 安 全、卫生 符 合GB 9664、GB 9668、GB 22185、GB 50348、GB/T 18883 相 关要 求，并 按GB 50763 的规 定设 置残疾人 专用 的 设 施；d)倡 导环 保 设 计，实践 绿色 运 行。5.1.2 场 馆临 时搭 建在 满 足需求 的同 时应 充分 考虑 安全的 要求，具 体包 括：a）应进行 风险 评估，有 搭建、拆除 和使 用的 管理 规程、制度；DB42/T 1535 2019 3 b）美观、牢固，满 足临 时需 要的同 时 不 损害 场馆 建筑 设施；c）不影响 场馆 正常 运行，不 危及周边 人 员的 安全；d）与施工 方、使用 方有 安全 管理协 议，必要 时应 报主 管部门 批准 或备 案。5.1.3 应按GB 2894、GB 15630 要求规 范 使 用安 全标志，场馆 内 各类 管理、服 务信息 标识 的使 用应符合GB/T 10001.1 的要 求。5.1.4 对外开 放条 件可 参 考 GB 19079 等规 定，鼓励 新 科 技 设施和 设备 的使 用，属于 特种设 备的 应按相关规 定 执 行。5.2 服务 组织 5.2.1 应契 合场 馆特 点和 运行 需 要搭建 高效 的组 织架 构，可包括：a）日常事 务行 政管 理 部 门；b）客户服 务部门；c）设施设 备 维 护的 技术 部门；d）场馆安 全及 秩序 维持 的安 保 部门；e）场馆经 营 开 发的 营销 部门。5.2.2 为满足 场馆 运行 需要，经 主管部 门批 准，部 分服务工作可 通过 招标 或其 他合 法形式 外包，其中可包括 5.2.1 中的 b）项至 e）项。参与 场馆 运行 服务的 外包 单位 应符 合：a）依法 成立；b）无不 良 记 录（含信 用记 录）；c）有体 育、文化 或旅 游场 馆 运行服 务的 经验；d）有完 整的 组织 架构 和管 理 制度；e）有开 展各 项工 作的 专业 服 务人。5.3 服务 人员 5.3.1 场馆 服 务人 员（含 外包 方人 员）应 经 培训 合格 后 上岗，具 体要 求包 括：a）身体健 康，无职 业禁 忌症；b）遵纪守 法，无不 良记 录和 嗜好；c）统一服装 和 服务 标识；d）按规定 需持 证上 岗的（含 特殊工 种），应 取得 相应 工作资证；e）熟悉场 馆环 境、设施 设备，知晓 本职 工作 内容、流 程 和服 务标 准；f）服务热 情、主动，文 明用 语。5.3.2 技 术人 员配 置应 满足场 馆运 行和 对公 众服 务的需 求并 符合 相关 规范 的而要 求，具体 包括：a)文化 场馆 的 专业 技术 人员占 比该 类场 馆 全 员比 例 应65%，包 括音 乐、美 术、非 遗传 承 人员等；b）体育 场 馆的 专业 技术 人员 占 比该 类场 馆 全 员比 例 应50%，包 括健 身 教 练、陪练 员等；c）应 根据 场馆 设施 设备 配置情 况，运行 和维 护的 需要配 置相 应的 专业 技术 人员，属于 特殊 工种的应按 相关 法规 及 政 策要 求执行。5.3.3 除5.3.2 外，应 虑场馆 所处 地域、服 务群 体特点 等，适当 配 置 特殊 需求的 服务 人员，可 包 括：a）少数民 族聚 居地 的场 馆应 配置熟 悉少 数民 族语 言的 服务 人 员；b）有地方 方言 需 求 的场馆 应 配置一 定比 例熟 悉方 言的 服务人员；c）常有外 宾接 待服 务的，可 适当配 置具 有外 语交 流能 力的服 务人 员；DB42/T 1535 2019 4 d）常接待 有聋 哑人 群的，可 配置具 有手 语交 流的 服务 人员。5.3.4 应 制定 并实 施全体 工作 人员（含 外包 方）年度再 教育 培训 计划，其 中 岗位 技能 培训 达 48 学时的不少 于职 工总 数 的50%，专业 技术 培训 有特 殊要 求的 应 按规 定执行。5.4 客户 服务 5.4.1 应 设置 客户 服务 部 门，配 置专 门服 务人 员为 公众提 供问 询、咨询、求 助、投 诉等 服务，并 接受公众及 社会 监督，。5.4.2 客 户服 务部 门应 多 渠道公 开服 务项 目、服务 内容、收费 信息、活 动安 排等，具体 形式 包括：a）各形式 的公 告牌、公 告栏；b）官网或 公共 信息 平台；c）内外发布 的 刊物、印 刷品；d）多形式 的媒体 宣传、公告 等。5.4.3 客 户服 务部 门应 开 展公众 意见 征询 和投 诉的 管理，具体 包括：a）公开投 诉处 理流 程，承诺 处理时 限。其中，有 效投 诉处理 应 100%处置 和回 复；b）公示服 务监 督和 投诉 电话；c）在场馆 显眼 部位 或 适 当位 置放置 意见 箱、意见 本；d）利用网 站 或 其他 信息 化手 段 更广泛 地 征询 和收 集意 见（包 括 投 诉）。5.4.4 客 户服 务部 门应 做 好 服务 满意 度管 理，整体 服务满 意度 应 不 低于 90%。具体 测评 方法 可包 括：a）通过走 访或 利用 信息 化手 段每年 不少 于1 次 开 展服 务满意 度测 评；b）委托第 三方 开展 测评 活动。5.4.5 应 做好 场馆 人流 信 息的监测 和 统计，鼓 励采用 科技 手段 为场 馆管 理提 供信息 支持。5.4.6 客 户服 务部 门 应 采 取有效 措施 对服 务欠缺、不当等 开展 服务 补救，具 体可 包 括：a）恰当予 以安 抚、慰问；b）恰当给 予 损 失补 充；c）恰当形式 开展 再 服务；d）建立补 救追 踪程 序，持续 扩大补 救的 效果 降低 不良 影响。5.5 安全 管理 5.5.1 应 参照GB 22185 等要求 做好 各类 场馆 日常 安全巡 查，具体 工作 包括：a）场 馆对 外开 放前 应对 场地、器材 和设 施 等 例行 安全检 查；b）正常 开 放期 间，应 安排 人员 巡查 所有 开放 场馆，及时 处置 各类 突发 事件 和隐患；风 险较 高的 设施应在 有专 业人 员监 管下 开放；c）非 开放 时间 应安 排人 员 安全 保卫 值守。5.5.2 应 做好 大型 活动 时 群体性 安全 事故 的预 防，场馆各 功能 开放 区域 应做好 如下 具体 预防 工作：a）大型 活 动时 应密 切监 控人员 数量，达到 最 大容 纳人数 时应 及时 采取 限入 或 分流 等措 施，宜配 备智能安 全预 警系 统实 时监 控，及 时预 警；b）保持 各 应急 通道 的畅 通，应 物资 的齐 备，大型 活动时 应 在 各脆 弱部 位增 加应急 物资 配置；c）保持 各 标志、标识 的 完好，发现 损坏 应及 时处理。DB42/T 1535 2019 5 5.5.3 大型 活 动应 符合 大型群 众性 活动 安全 管理 条例，活动 前 主动 与举 办方签 订安 全协 议，明确安全职 责，并周 密布 置。具体 包 括：a）场馆周 边及 内部 交通 安全 引导和 管控；b）入场安 检和 活动 区域 的安 全护卫、巡 逻；c）消防安全 巡查；d）突发事 件 应 急准 备。5.5.4 严 格消 防管 理，具体要 求包 括 但 不限 于：a）消防设 施 应100%完好，应 急广播 和视 频 监 控场 馆全 覆盖；b）消防监 控室 应24h 值守，每 班次 不少 于2 人，具体 值守工 作应符合 GB 25506 的 要求；c）场馆装 修、维修、改 造等 施工 的，应与 施 工单 位明 确安全 责任，对 施工 区域 进行安全 隔离、悬挂安全 警示；d）场馆租 赁区 域 应 有明 确的 安全责 任协 议，日常 与 租 户做好 联防 工作。5.5.5 每 年应 不少 于2 次全员 消防 和防 爆演 练，并根据 场馆 特点 配置 适 量 的突发 事件 应急 物 资，专人专管，随时 处于 备用 状态。应急 物资 包括 但不 限于:a)消防 应 急物 资；b)防暴 应 急物 资；c）恶劣 天 气应 急物 资；d）大型 活 动场 馆安全 管 控应急 物资；e）医疗急 救应 急物 资。5.6 医务 救助 5.6.1 应 与医 疗机 构建 立 有效联 系，大型 活动 期间 有专业 医务 人员 驻守；有 条件的，设 置医 务室，配备专兼 职医 务人 员，日常 当中随 时可 以开 展 供 应急 医务 救 助服 务。5.6.2 体育、健身 及其 他高 强度 体 能活动 的区域 服务 人 员应 具备基 本应 急救 助技 能，包 括 心肺 复苏 术、骨折伤 害 应 急处 置 等。5.6.3 宜在可 能存 在风 险的 区域 准备 适 当的 急救 器材 或 物 品，如 除颤 器、医用 氧气 袋、骨骼 固定 夹板、速效救 心丸、医 用纱 布等。5.7 后勤 保障 5.7.1 应强化 场馆 运行 后勤 保障 的管理，具 体要求 包括：a）场馆安全、卫生 要求 符合 本标 准5.1.1c 的要 求；b）建筑及 附属 设施 设备 完好 率不低 于 90%，服务 设施 完好率 不低 于 95%，维修 及时率 不低 于 90%；c）后勤管 理 服 务责 任事故 为0，突发 事件 100%应 急响 应；d）后勤管 理服 务的 满意 度不 低于 85%。5.7.2 部分后 勤工 作 可 按照 本标准 5.2.2 的 要求 委托 专业 服务企 业。5.7.3 后勤保 障工 作应 建立 考评 机制，接受 公众 监督。5.8 车辆 管理 5.8.1 应结合 场馆 自身 条件，合 理规划 内部 交 通 路线、配 置和管 理停 车 设 施。具体 要求应 符合：a）合理配 置停 车车 位，可 采 用地下 车库 或立 体车 位方 式，泊 位配 置要 求可 参考 表 1；DB42/T 1535 2019 6 表1 车 辆泊 位设 置参 考表 场馆 类型 机动车泊位数（车位/100 座）一类体育 场馆 4 5.5 二类体育场馆 3 4.5 注 1：一类指 15000 座位以上 体育 场或 3000 座以上体育馆，二类指不足 15000 座体育场或 不足 3000 座体育馆。注 2：老旧场馆或其他条件有 限的场馆，可根据自身条件具体 执行。b）宜独立 设置 贵宾 专 用、残 疾人专 用、运动 员接 送通勤 车、应急 车辆、通讯 保障 车辆 等特殊车位并明显 标志；c）配置车 辆管 理秩 序维 护人 员，指 引、疏导 各类 车辆 进出、停放；d）宜采用 信息 化管 理设施，及时掌握 车 位使 用情 况，为进出 车辆 控制 提供 信息 支持；e）清晰各 类交 通标 志 和 管理 制度，并结 合场 馆特 色完 备各类 温馨 提示。5.8.2 大型活 动期 间，应做 好车 辆进出 和停 放管 理，具体 要求应 符合：a）应与交 管部 门协 调，并主 动做好 车辆 进出 路段 的车辆 疏导 和秩 序维 护；b）可采用 必要 路障 设施 强化 场馆内 路道 的人 车分 流；c）及时掌 控车 位容 量变 化，达车位 限值 时应 及时 指引 车辆向 周边 疏导。5.8.3 停车场 在满足 场馆 的 运行 需要情 况 下 可对 周边 群众 适当有偿 开放。5.8.4 停车管理 可 按本 标准 5.2.2 的要求 委 托物 业 公 司或 其他专 业企 业经营 和 管理。5.9 质量 管理 5.9.1 场 馆运 行服 务应 匹 配建立 相应 的质 量管 理体 系，宜 用标 准化 的手 段规 范服务，包括：应 建立 并持 续完 善 的 各项 管理制度，其中 包括 但不 限于：a)场馆 及 服务 项目 的管 理制度；b）各项 服务 工 作的 规范 流程、质量 标准；c）引 入绩 效管理，建立 多层面 的检 查、考评 机制。d)应 建立 并发 扬文 化机 制，利 用管理 文 化激 发所 有职工 服务 意识，提 高服 务质量；e)通 过恰 当的 形式 或路 径，如 发布 会、公示 或其 他 形式向 员工、公 众及 其他 相关方 传达 服务 承 诺（包括 质量 承诺）。5.9.2 为 保障 对外 服务 工 作 的质量，场馆 可积 极采 取 如下 有效 措施：a）积极与 公众 互动，收集 公 众需求、接 受公 众意 见；b）借助外 部组 织（含主 管部 门、专 业机 构）、专 业人 才等的 支持 和帮 助；c）鼓励创 新、及时 改进 自我 不足；d)落 实国 家法 律法 规、国际及 行业、地 方的 标准，对其 进行 持续 性关 注和 查新，并对 可能 影 响 服务质量 和服 务标 准规 范的，及时 做出 响应。5.9.3 为 保障 服务 质量，场馆还 应当 充分 考虑 投入 的保障，其 中包 括但 不限 于：a）人才 的 引进；b）潜质 项 目引 入；DB42/T 1535 2019 7 c）先 进设 施 的 配置 和维护；d)研发、营销、宣 传的 投入；e)人员的 教育 和培 训。5.10 基层 组织 建设 5.10.1 场馆 应结 合相 关 政策，积极 开展 党组 织建 设活动，包 括：a）利用 场 馆的 设施，积极 开展 多形 式和 内容 的党 建宣传；b）加 强基 层党 务干 部队 伍的建 设，配齐 并增强 党 务干部，强 化党 务建 设；c）积极 发 挥党 员先锋 模 范作用，开 展党 员带 头的“岗位 练兵”和“传、帮、带”活动；d）落实 各 层级 党组织 对 场馆各 类事 务的 参与、决策 和监察。5.10.2 场馆 应结 合自 身 的特点，积 极开 展工 会建 设，具 体工 作包 括：a）结合自 身条 件开 展基 层工 会组织 建设，倡 导工 会对 场馆建 设和 运营 工作 的参 与；b）组织工 会政 策的 宣传，提 升群众 工会 活动 的参 与性，c）积极开 展工 会活 动，充分 发挥工 会组 织的 民主 管理 和民主 监督 作用，维 护职 工的合 法权 益。6 服务提供 6.1 一般 要求 6.1.1 服 务应 凸显 出场 馆 的公益 性；6.1.2 对 外服 务应 当在 醒 目位置 公开 公开 服务 项目、内容、标 准、费用（包 括免费 信息），并公 示监督部门 及电 话；6.1.3 场 馆可 根据 运行 需 要 将部分 场 馆租 赁给 企业 或 个人 开展 与 场 馆功 能、特色一 致的 经营 活动，但法规及 所在 地政 策明 令禁 止的除 外。6.2 对外 开放 6.2.1 场馆 开放 的 时间 应 对外 公 示，具体 要求 可包 括：a）每周开 放 时 间应 不少 于 40h，全 年开 放时 间应 不少 于 330d；b）除场馆 维护 和春 节外，每 天开放 时间 应不 少 于 7h；c）非公益 的有 偿服务 可 根据 需要自 行决 定开 放时 间，但应遵守 公示 的 服务 承诺。6.2.2 场馆应 对所 有公众 开放。特殊原 因不 能开 放的 应清晰 公示，并不 带有 任何 歧 视。其中 限制 开放的原因 主要 包括：a）出于场馆 安全 管 理、特殊 信息保 密 和 特殊 运动/活动 对个别 群 体 健康、安 全的 保护；b）出于知 识产 权 或 特殊 文化、物品（含 文物、高 价值 工艺品 等）的保 护；c）赛事区 域；d）国家法 规 或 所在 地政 策明 文规定。6.2.3 对外 开放 区域，应 公开 服 务 项目、收 费信息 和 依据、服务 标准，不 应 强 制或 变相强 制消费。6.2.4 因故临 时闭 馆或 部分 区域 关闭的，除 特殊 应急 外应 至少 提前 1 周 公告。因 闭馆 给 公众造 成损 失，应同 期 启动 服务 补救 措施。6.3 体育 赛事 DB42/T 1535 2019 8 6.3.1 可 根据 场馆 的基础 设施和 建设 标准 承接 相应 的体育 赛事（含 公益 的、商业性 的），并 可匹 配提供相关 的赛 事服 务，其中 包括但 不限 于：a）可参 照GB/T 34419 配置、赛事 特 殊需 求改造 或 升级 相应的 体育 场 的 设施；b）提供运 动员、裁判 员、记 者、赛事 组 织人 员等 休息 场地和 配套 服务；c）按照 大型 群众 性活 动安 全管理 条例 等 要求 协助 主办方 向主 管部 门进行 活 动申报；d）提供新 闻发 布 活 动的 场地 及配套 服务；e）裁判人 员、助理 人员 等的 推荐；f）宣传或 票务 服务；g）赛事期 间的 秩序、交 通、安 检、安防、卫 生等 工作 的支持。6.3.2 场馆 体 育场 馆 在 非赛事 期间 可利 用体 育场 地为社 会团 体、企事业 单位等提供 运动 会、内部 比赛、演唱会 等活 动。6.4 群众 健身 6.4.1 场馆 可 利用 非赛 事 的场馆 或场地 为 群众 提供 健身服 务。具体 要求 包括：a）应 公示 场馆/场地 的管理 要求，包 括 安 全方 面的要 求；b）应 清晰 公示 收费 标准，并指 明缴 费途 径等；c）应 公示 服务 开 放 时间；d）采用 恰 当的 文字 或图 文并茂 的形 式在 健身 区公示 正确 使用 器材 和恰 当的 锻炼方 法；e）群众 集 中锻 炼时 间段 安排人 员提 供安 全巡 视服 务，随时 应 对突 发事件。6.4.2 场馆 可 为群 众健 身活动 配套 提供 健身 指导、教练 等辅 助工 作，但具 体工作 应符 合：a）应为 有 资质 的专 业技术 人员；b）应 无不 良记 录和 嗜好；c）应 清晰 告知 收费 信息和 缴费 途径；d）应 清晰 告知 监督 和投 诉 方式 及路 径。6.5 群众 阅读 6.5.1 场馆 可 根据 建设 的 条件开 展群众 阅读 服 务，如图书 馆、读书 社 等。6.5.2 文 体综 合场 馆的图书 馆服 务可 参考 GB/T 28220 和 如下 基本 要求：a）宜设置 不 同群 体阅读区，如 成人、儿童 阅读 区 域，其中 儿 童阅 读区 域应 做好 意 外伤 害和 图书 防损 的措 施；b）可 提供 现场 阅读、图 书借阅、电 子读 书等 服务；c）图书 应 按分 类，标识 清晰、整齐 摆放，图书 错 位摆放 发生 率小 于 6%；d）应 设置 图书 管理 员整 理书刊、维 护场 馆秩 序，并未读 者提 供问 询、咨询 等服务。e）为 方便 群众 阅读 者，场馆 可 以合 理开设 有偿 便民 服务，包 括但 不限 于：1）餐 饮服 务；2）电 子图 书下 载服 务；3）文件 复 制服 务。6.5.3 配套 图 书阅 读，场 馆可 多 形式 开展 读书 会、读书讲 座、文化 课堂 等公 益活动，鼓励 全 民阅 读。6.5.4 每 年应 进行 一次 读 者满意 度调 查，可自 行或 委托相 关机 构向 读者 发放 满意度 调查 表，读者 专项满意度 应 85%。6.6 文化 展览 DB42/T 1535 2019 9 6.6.1 每年 宜 结合 场馆 特点、特 色开 展 文 化展 览不 少于4 次（包含 收费 展览），并 充分 兼顾 公众 文化教育和 宣传。具 体要 求包 括：a）主 题鲜 明，宜与 时政 和场馆 所在 地的 文化 特色 保存关 联；b）不 同内 容的 展览 同时 开展应 划区 分别 展出，每 个区域 展览 的主 题应 有相 应简介 或参 观指 引；c）可 配置 适当 的解 说员 或配套 开展 志愿 者活 动。6.6.2 开 展文 化展 览应 有 完整的 方案，具 体展 览活 动应符 合：a）文化 展 览区 域应 设置 在建筑 的首 层，有不少 于 2 个直 接通 向室外 的 安全 出口,标志（含 应急 疏散指引）清 晰 并 保持 畅通；b）应 与租 赁 方 就安 全事项 签订 安全 协议，必 要时 应向公 安机 关、主管 部门 等备案；c）应 根据 展览 场地 的布 置，增 加专 兼职 安全 管理 人员和 突发 事件 应急 物品。6.6.3 参 展人 数较 多的 展 览应争 取城 管、交通、公 安 等外 部资 源的 支持 和帮 助。6.7 艺术 培训 6.7.1 可 切合 场馆 的条 件 开展多 形式 的艺 术培 训服 务，并 鼓励 社会 资源 共同 参与。具体 可包 括：a）项 目内 容可 包括 音乐、舞蹈、美 术、书法 等教 育或培 训；b）服 务对 象可 包括 小孩、老年 人等；c）开 班形 式可 包括 长期 固定班、季 节性 临时 班等。6.7.2 场 馆开 展艺 术培 训应符 合法 律法 规及 所在 地政策，具 体要 求包括：a）应 与场 馆的 性质 和特色 保持 一致，其 中文 化艺术 培训 班每 年不 少 于20 期；b）应 有培 训资 质和 专业技 术人 员；c）场 地应 有安 全管 理措 施，包 括应 急措 施，并有 完备的 管理 制度 保障；d）需 要依 法登 记或 批准 的，应 有完 备的 手续，并 公示相 关证 照；e）应 公开 服务 和收 费的 标准，服务 监督 信息。6.7.3 专业 艺 术类 培训 人员 应有 继续 教育 培训 计划，每人 每 年 集中 脱产 培训 不少 于 15d。6.8 非遗 保护 及展示 6.8.1 条 件允 许的 文体 场 馆 可根 据地 方特 色开 展非 遗 文化 活动，其 中非 遗展 示应 纳 入场 馆文 艺活 动的总计划。6.8.2 可 借助 非遗 场馆 开 展非遗 传承 人的 培养 活动，非遗 技术 的培 训活 动。具体 要 求应 符合：a）应 与非 遗保 护政 策保持 一致，凸显 地 方特 色；b）非 遗传 承应 充分 考虑创 新和 发展，兼 顾群众 喜爱 和市 场化 的需 求；c）技术 培 训应 充分 考虑 文化 遗 产的 保护，包 括技 术保密；d）重 要非 遗物 品、资料 应使用 独立 用房 安全 存放 或展示。6.8.3 可 合理 利用 场馆 的 资源多 形 式、方 式开 展非 遗文化 的展 览、展示，具 体要求 应包 括：a）应 有专 职安 全管 理人员 和完 备的 安防、消 防的措 施；b）对 摄影、摄 像 有 禁止要 求 的，应 清晰 标识；c）宜 配置 专职 非遗 文化的 宣教、讲解 人 员，并宜免 费 提 供相 关 的 宣传 资料。6.9 特色 文化 博 物 展览 6.9.1 可 借助 场馆 条件 开 展文化 博物 的收 集和 展示 活动，具体 要求 应符 合：DB42/T 1535 2019 10 a）应 与场 馆所 在地 的文化 特色、历 史人 文保 持一致；b）应将 文 化教 育和 博物展 览保持 统 一，侧重 文物保 护、文化 宣传 和教 育；c）应 开拓 路径 将博 物展览 充分 宣传 到群 众当 中，包 括社 区、学校、社 会团体、企 事业 单位 等。6.9.2 博 物馆 馆藏 文物 对外 开应 满足 下列 要求：a）应 印制 纸质 版场 馆及 馆藏主 要文 物的 介绍 免费 发放；b）有 专职 安全 管理 员；c）配 置适 当 的 安防、消 防的 设 施设 备和 物品，其 中包括：1）配 置的 灭火 器材 应能 满足最 大化 保护 博物 馆馆 藏品需 要；2）至少有2 个 不小 于 1.4m 宽，直 接对 外并 保持 畅 通的应 急出 口；3）设 置醒 目的 应急 疏散 标志和 图文 并茂 的逃 生指 引；4）免 费向 参观 群众 提供 纸质 突 出事 件应 急措 施 说 明。6.10 志愿 者服务 6.10.1 应 结合 场馆 的特 点、特 色 积极 开展 志愿 者 活动，建 立志 愿者 队伍，吸 纳社会 文体 艺术 人才 和社会公众 参与，每 年志 愿者 集中活 动不 少 于2 次。其 中 包括 但不 限于：a）定期或 长期 设置 志愿 者服 务站、服务 点；b）大型活 动（包括 赛事、会 展、演 出等）时 志愿 者 服 务。6.10.2 志 愿者 服务 应符 合法规 及政 策，弘 扬社 会 主义核 心价 值观，倡导 时代 文明 新风 尚，并 积极 展 现场馆的 文化 特色 和内 涵。具体服 务活动 可 包括：a）赛事等 大型 活动 的交 通指 引；b)日常 便 民服 务；c)文 化展 览的 解说 服务；d)馆藏 图 书的 整理；e)参 观交 流的 接 待 服务。6.11 其他 服务 6.11.1 可以 根 据场 馆自 身的资源 和特 色 开展 各项 公共文化 服务 和 体育 活动，其中 包括 但不 限于：a）群众 竞 技比 赛；b）学 术研 讨会、交 流会；c）文化 演出；d）科 普宣 传；e）艺 术鉴 赏；f）文 艺比 赛等。6.11.2 场馆 可 为方 便周 边群众 文体 生活 的需 要，利用场馆 条件 引 进社 会资 源 开展 适当 的经 营 活 动，其中包括 但不 限于：a）塑身 美 体；b)文体 器 材、用品、服 装 等销售；c）文 体项 目的 培训 和教 育等。7 服务 监督 与 改进 DB42/T 1535 2019 11 7.1 可参 照GB/T 32939、GB/T 34280 要求，结 合 场馆的 特色，参照 GB/T 28227、TY/T3001 的要 求 建立服务 的监督（含 服 务质 量）机 制，具体 措施 包括 但不限 于：a）依托管 理 架 构，建立 并不 断 完善 工作 监督、检 查、考核和 奖惩 机制；b)组 建社 会 监 督员 队伍，公开 服务 监督 信息，设置 现场 及网 上投 诉通 道；c)开展多 形式 的意 见征 询，包括但 不限 于设 置意 见箱、网络 意见 征询 等；7.2 重视 服务 满意 度，参照 本 标准5.4.3 的要求和 TY/T3001-2014 中 6.7 的 要求 多形式 开展 服务 满意度测评，并 根据 具体 评估 和分析，针 对 性 进行 有效 服务改进。7.3 应 重 视服 务 工 作的 不断 完善和 改进，具 体方法 包括 但不 限于:a）利用满 意度 测评、客 户投 诉处理、服 务补 救的 实施 等 不断 寻求 工作 改进 路径 和方法；b)每 年不 少于 1 次 的管 理评审，查 点 问 题、寻找 路径、计划 改进；c)鼓 励自 我学习，建立 不责备 管理 制度，促进 员工 自我 工作 修复 和改 进，并为场 馆的 运行 服务 提供支持；d)开 展对 外交 流，结合 场馆 自 身的 特点 和需 要引入 新思 维、新方 法和 新模 式，鼓 励创 新。DB42/T 1535 2019 12 参 考 文 献 1 GB 25201 建筑 消 防 设施的 维护 管理 2 GB/T 20647.3-2006 社区 服务 指南 第3 部分：文化、教 育、体育 服务 3 JGJ 31 体育 建筑 设计规 范 4 DB50/T 730-2016 大型体 育场 馆服 务规 范。5 大型 群众 性活 动安 全 管理条 例 国务 院2007 第 505 号 令 _