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ICS 03.080.99 CCS A 12 苏州市地方标准DB3205/T 1006-2020 虚拟养老 院运行管 理规范 Specifications for operation management of virtual senior care organization 2020-09-23发布 2020-10-01 实施 苏州市市场监督管理局 发布DB 3205 DB3205/T 1006-2020 目 次 前言.III 引言.V 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 与定 义.1 4 管理 架构.1 4.1 基本 要求.1 4.2 组织 结构.2 4.3 职能 划分.2 4.4 服务 体系.3 5 人员 管理.4 5.1 人员 配备.4 5.2 岗位 技能.5 5.3 入职 体检.5 5.4 人员 培训.5 5.5 行为 规范.5 5.6 绩效 考核.5 6 服务 流程.6 6.1 服 务流 程图.6 6.2 服务 流程 说明.6 7 服务 质量 的控 制.7 7.1 形式.7 7.2 质量 走访.7 7.3 话务 跟踪.7 7.4 岗位 监管.8 7.5 质 量分 析和 改进.8 7.6 服 务情 况的 统计.8 8 安全 管理.8 9 信息 化建 设.8 9.1 信息 平台.8 9.2 文件 管理.8 10 服务 评价.8 10.1 评 价主体.8 10.2 评 价内容.9 10.3 评 价类 别及 方式.9 10.4 评 价频次.9 10.5 结 果应用.9 附录A（资料 性）服务 内容.10 I DB3205/T 1006-2020 附录B（资料 性）监管 指标 明 细表.12 参考文 献.13 DB3205/T 1006-2020 前 言 本文件 按照 GB/T 1.1-2020 给出 的规 则起 草。本文件 由 苏州 市民 政局 提出 并 归口。本文件 起草 单位：苏州 市 姑苏区 居家 乐养 老服 务中 心、苏州 市姑 苏区 民政 和 卫生健 康局、苏州 市质量和标 准化 院、苏州 市居家 乐 养老 服务 管理 有限 公司、苏 州普 康智 慧养 老产业 科 技有 限公 司、苏 州立宏标准化 咨询 服务 有限 公司、苏州 市产 品质 量监 督检 验院。本文件 主要起 草人：刘俊 秋、路 忠、周 志英、周文 渊、张 华伟、陈华、倪佳 斌、倪 家骅、马晨 亮、王伟红、李欣、沈 俊杰。本文件 为首 次发 布。III DB3205/T 1006-2020 引 言 近十多 年来，随着 居民 生 活质量 和医 疗技 术水 平普 遍提高，人们 的 人均 寿命不 断 变长，中国 社会 的人口老 龄化 趋势 日益 严重。在养 老需 求不 断增 加，同 时 居民 收入 不断 提高 的大 背 景下，居家 养老 的服务模式应 运而 生。在苏 州的 虚拟养 老（居家 养老 的一 种形式）市 场上，服务 机构 的 管理 水平 和服 务质量参差不齐。出于 政府、市场 和老年 群体的 多方 需要，迫切需 要一项 能够 规范虚 拟养老 服务机 构运营 管 理、规范养 老服 务业 市场 行为 的文件 出 台，特制 定本 文件。本文件 预研 和编 制阶 段参 考了江 苏省 地方 标准 居 家养老 服务 规范（DB32/T 1644-2010）。DB32/T 1644-2010 侧重 于规 范居 家养老 的服 务项 目和 服务 员的服 务行 为，本文件 侧重 规 范提 供虚 拟养 老（“居家上门”）服务 的服务 机构 的机构行 为，对 服务 机构 的运 行管 理提 出了 更为 细化和 明确 的要 求，从 服务机构的组 织建 设、内部 管理、人员 管理、服 务质 量控 制 的角 度约 束和 提高 服 务机构 的 规范 化运 行，从而保障服务 机构 派 出的 服务 员拥有 提供 优质 服务 的能 力。所以，本文件 是落 实 DB32/T 1644-2010 服务要求的前 提和 基础。虚拟养 老院 的概 念最 早由 苏州市 原沧浪 区提 出。苏州 市 民政 局经过 多 年的 摸索 和实践，逐步 形成 特有的行业 运行 管理 体系，并在 多家 服务 机构 中得 到展 开，该 文件 中的 服务 员、管 理员、话 务员 与服务对象的配 比、对服 务员 培训 的时长 要求 等多 项指 标均 是通过 十 多年 的调 查统 计和 研究 得 出的 真实 数据。为了使虚 拟养老 院运 行管理 不断系 统化、规范 化、标 准化，使虚拟 养老 院运行 管理能 在行业 中进 行推广，苏州市 养老 行业 主管 部门 苏州市 民政 局提 出、苏州 市 姑苏区 民政 和卫 生健 康局 组织行 业内 领头 的服务 机构制定 了本 文件。本文件一方面 是为了 更好 地 执行 国家标 准、行业 标准 和省级 地 方标 准，另一方 面也是根据苏州 市地 方经 济水 平，对 虚拟 养老 院 提出 更高 的要求。V DB3205/T 1006-2020 虚 拟养老 院运行管 理规范 1 范围 本文件 规 定了 虚拟 养老 服 务机构 运行 管理 的术 语和 定义、管理 架构、人 员 管理、服务 流程、服 务质量的控 制、安全 管理、信 息化建 设和服 务评 价的 要求。本文件 适用 于苏 州市 虚拟 养老服务 机构 的运 行管 理。2 规范 性引 用文 件 下列文 件中的 内容 通过 文中 的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对应 的 版本 适用 于本文 件；不注 日 期的 引 用文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适 用 于本文件。GB/T 19001-2016 质量 管 理体系 要求 MZ/T 032-2012 养老 服 务机构 安全 管理 3 术语 与定 义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 虚拟养 老院（虚 拟养 老服 务机构）virtual senior care organization 利用互 联网 信息 化平台，为服务 对象 提供 居家 上门 服务的 机构。3.2 虚拟养 老院 服务 对象（以 下简称“服务 对象”）service objects of virtual senior care organization 60 周岁 及以 上有 居家 养老服 务 需求 的老 年人。3.3 区域服务 站点 regional service station 街道/镇设 置提供 居家 上门 服务业务 的工 作场 所。3.4 基层服 务站 点 basic-level service station 区域服 务站 点下设 的提 供居 家 上门 服务 业务 的工 作场 所。4 管理 架构 4.1 基本 要求 4.1.1 应 具有 合法 的经 营 资质，并在 醒目 位置 进行 公示。4.1.2 应 具有 与经 营资 质 业务范 围相 适应 的管 理人 员和服 务人 员。4.1.3 应 具有互 联网 信息化 平 台等 先进 的软、硬件 设施设 备。1 DB3205/T 1006-2020 4.1.4 各部 门应 在 各自 职 责范围 内严 格履 职，协调 配合。4.2 组织 结构 虚拟养老 服务 机构 应设 置人事行政 部门、财务 部 门、运营 部门、市场 部门，根据 实 际需 要可 设置 信息技术 部 门。虚拟 养老 服 务机构 组织 结构 图可 参考 图 1 所示。虚拟养老服务机构人事行政部门信息技术部门运营部门 市场部门行政管理信息维护平台研发话务服务站点服务项目管理市场拓展培训管理人事管理财务部门资金管理财务核算采购供应品质管理 图1 虚拟 养老 服务 机构 组织结构 图 4.3 职能 划分 4.3.1 人事 行政 部门 4.3.1.1 主要 负责 服 务机构 的行 政管 理、人事 管理、培训 管理 等内 容。4.3.1.2 行 政管 理、人事管 理 应参 照GB/T 19001-2016 质量管 理体 系 要求 进行 管理。4.3.1.3 培训 管理 宜根 据 政府政 策、服务 机构 岗位 职业需 求、服务 机构 年度 安排等 做好 培训 工作 和相关的考 核工 作。4.3.2 财务 部门 4.3.2.1 执行 相关 的法 律 法规，制定 财务 管理 办法 和实施 细则，并 组织 实施。4.3.2.2 加 强固 定资 产管理，服务 机构 财产 的安 全、完 整。4.3.2.3 管理 服务 机构 经 费以及 其他 有关 专项 业务 经费，做好 服务 机构 内的 财务管 理、审核、预 算、检查等 事项。4.3.2.4 审查 核定 有关 部 门的年 度预 算，做好 相关 资金的 综合 统筹 平衡 工作。4.3.3 运营 部门 4.3.3.1 主要 负责 服 务机构 的站 点服 务的 跟踪 管 理、虚拟 养老 服务 中话 务服 务、采 购供 应、品质 管理等工作。4.3.3.2 服 务管 理、采购供 应 等应 严格 按照 服务 机构 内部 的规 章制 度对 服务 人员进 行管 理。4.3.3.3 品质 管 理应 严格按 照 质量 管 理体 系的 要求 进行管 理。4.3.4 市场 部门 4.3.4.1 负 责市 场调 研计划 的 制定 及实 施。2 DB3205/T 1006-2020 4.3.4.2 建立 健全 营销 信 息系统,制 定内 部信 息、市 场情报 收集、整 理、分析、交流 及保 密制 度。4.3.4.3 为本 部门 和其 他 部门提 供信 息决 策支 持。4.3.4.4 协助 运营 部门 解 决项目 实施 过程 中出 现的 问题，保障 项目 顺利 实行。4.3.5 信息 技术 部门 4.3.5.1 服务 机构 根 据需要 可 设置 信息 技术 部门，也 可 以委 托外 单位 进行 管理。4.3.5.2 信息 技术 部门 主 要负责 系统 平台、科技 设备、技术 设备 的研 发和 日常 管 理工 作。4.3.5.3 服务 机构 委托 有 资质的 外 单位 开展 研发 工作 时，应 对外 单位 提出 明确 的 管理 要求，管 控外 单位的 工作 质量。4.4 服务 体系 4.4.1 体系 结构 虚拟养 老服务 机构 按 行政 区划在 县级 市区 设置 服务 总部，根据 需求 建设 话务 服务部 门，并根 据服 务对象分 布情 况在街 道/镇 设立 区 域服 务站 点或 基 层服 务站点，通过 服 务站 点与 网站、公众 号、热线 电话等有机 结合，打造 线上 线下 一 体化 的服 务模 式。虚拟 养老 服务 机构 服务 体系 架构图 参考 图 2 所示。虚拟养老服务机构总部区域服务站点1 区域服务站点2 区域服务站点N热线电话窗口服务网站、微信等对外宣传渠道基层服务站点1基层服务站点N基层服务站点2基层服务站点1基层服务站点N基层服务站点2基层服务站点1基层服务站点N基层服务站点2线上服务线下服务 图2 虚拟 养老 服务 机构 服务体系 架构 图 4.4.2 服务 站点 设置 4.4.2.1 服务 站点 的建 设 一般按 照政 府行 政划 分在 各街道/镇 设 置一 个区 域服务 站 点。3 DB3205/T 1006-2020 4.4.2.2 在实际 运行 中，可根据 服务 对象 数量 的 增减 和服务 区域 大小 设置 基 层服务 站点。4.4.3 服务 站点 工作 4.4.3.1 服务 站点 负责 所 辖区域 内的 日常 运营 管理 工作，包括 服务 对象 管理、工单 管理、各 类报 表管理、员 工日 常管 理、业务 拓展以 及服 务质 量跟 踪管 理等内 容。4.4.3.2 服 务站 点应 根据服务机 构制 定的 站点 工作 目标和 考核 标准 进行 日常 的运营 和管 理。4.4.3.3 服务 站点 提供 窗 口服务，服务 内容 包括：a)虚拟养 老服务 机构 服务 政策 宣 传；b)虚拟养 老服务 机构 服务 内容 咨 询；c)虚拟养 老服务 机构 服务 投诉 的 受理 处理；d)虚拟养 老服务 机构 可以 提供 的 其他 相关 服务。4.4.4 热线 电话 4.4.4.1 服务 机构 应 设置热 线 电话，热线 电话 服务 内容包 括但 不限 于：a）处 理投 诉；b）解 答问 题；c）处理 紧急 呼叫。4.4.4.2 热 线电 话由 话务服 务 部门 负责，应 急求助 电话应保持 24 小时 畅通。4.4.5 对外 宣传 4.4.5.1 服务 机构 应设置对外宣 传的 渠道，内容 包括 但 不限 于：a)服务机 构简介；b)服务热 线；c)服务内 容；d)收费政 策；e)宣传报 道；f)服务机 构荣誉。4.4.5.2 当服务 机构 简介、服 务热 线、服 务内 容、收费政 策发 生变 化时，应 依托对 外宣 传渠 道及 时告知服务 对象。4.4.6 项目 收费 4.4.6.1 政府 购买 按照政 府购 买要求 进行 服务 并 且定 期和 政府 相关 部门 按 协定 价格 进行 结算。4.4.6.2 自费 服务 以市场 价格 为主，参 考民政、物价 等相 关部 门的 收费 管理 要求 进 行收 费。5 人员 管理 5.1 人员 配备 5.1.1 服务 机构 应建 立专业 的管理 团队 和服 务团 队，并且 根 据需 要配 备 必要 的专业 技术 人员。5.1.2 管理 人员 与服 务对象 配 比宜 不低于1:1000。4 DB3205/T 1006-2020 5.1.3 服务 员与 服务 对象配 比 宜不 低于1:50。5.1.4 话务 员与 服务 对象配 比 宜不 低于 1:3000。5.2 岗位 技能 5.2.1 管理 人员 具有较 强的 为老 服务 意识、应急 处置 能力、决 策能 力和组 织协 调能 力。5.2.2 服务 人员 5.2.2.1 话 务员 5.2.2.1.1 熟悉 当地 的政策、服务 机构 的服 务内 容及 运 营规 范。5.2.2.1.2 应口 齿清 晰，抗挫折 能力 强，有较 高的 素质修 养和 沟通 技巧，能 对咨询、投 诉进 行一 一解答并做 好记 录和 跟踪 服务。5.2.2.2 服 务员 掌握相 应的 业务 知识 和岗 位技能，并 能熟 练运 用。5.2.3 专业 技术 人员 应具有 相应 资格 证书 并持 证上岗，包 括但 不限 于保 健按摩 服务 人员、维 修电 器人员。5.3 入职 体检 工作人员 应在二级 及 以上 医院进 行体 检，检查 结果 符合服 务行 业的 健康 标准 后方可 入职。5.4 人员 培训 5.4.1 服务 机构 宜提 供不少 于30 课时 的岗 前培 训，内容应 包括 但不 限于 家政 保洁、健 康护 理、应急 救护等，经过 考核 通过 后方 可上 岗。5.4.2 日常 工作 中，服务机 构 宜针 对不 同的 岗位 需求 安 排培 训内 容，并 对培 训内容 进行 考核。5.4.3 根据 需要 安排 专项培 训，专 项培 训应 不少于24 课时。5.5 行为 规范 5.5.1 尊老 敬老，富 有爱心，宽容、忍 让。5.5.2 举止 端庄、大 方。表 情 自然、亲 切，微笑 服务。5.5.3 口齿 清晰，文 明用语，语调 语速 适当，语 言简 洁、准 确。5.5.4 主动 服务，符 合相应 岗 位的 服务 礼仪 规范。5.5.5 统一 着装，佩 戴工作 牌。5.6 绩效 考核 5.6.1 采用 领导 考评、员工 互 评、业务（考勤）考核 等相 结合 的方 式对 全体 员工进行 考核，考 核包括但不限 于：a）工单 服务 时间；b）工单 数量；c）满意 度评 价；d）投诉。5 DB3205/T 1006-2020 5.6.2 根据 考核 成绩，对 员工进 行奖 励，提 供晋 升机 会 和培 训教 育等。6 服务 流程 6.1 服 务流 程图 虚拟养 老服 务分 为需求 评估、信息 导入、计划 制定、服务实 施和 服务 回访 五个 阶段，服 务流 程图 如图3 所示。制定服务计划生成工单与服务对象预约预约成功上门服务回访服务对象服务结束是否临时产生的服务需求信息导入计划制定服务实施服务回访接收服务项目需求评估采集服务对象信息与服务对象签约需求评估 图3 虚 拟养 老服 务流 程图 6.2 服务 流程 说明 6.2.1 需求 评估 6 DB3205/T 1006-2020 6.2.1.1 成立 需求 评 估小组，对服 务对象 是否 适合 居家养 老进行 评估，评估 内容包 括不 限于：a）服务 对象 心 理及 身体疾 病 史；b）服务 对象 家庭 环境 安 全状况；c）服务 对 象的 财产 安全。6.2.1.2 对 需求 评估 小组的评估 结果 做出 决定，为 服务计划 制定 和实 施提 供参 考。6.2.1.3 服务 机构 应在3 个工作日 内完 成需 求评 估工 作 6.2.2.信息 导入 6.2.2.1 采集 服务 对象 信 息，在 确保 服务 对象 及其 家属充 分了 解服 务内 容、相关政 策的 基础 上进 行双方签约。6.2.2.2 在系统 平台 中录入 采集 到的 服务 对象 及家 属信息。6.2.2.3 服务 机构 应在3 个工作 日内 完成 信息 导入 工作。6.2.3 计划 制定 6.2.3.1 根据 服务 对象 信 息、政 府政 策和 服务 需求，制定 计划。6.2.3.2 根据 服务 对象 服 务计划 或临 时需 求服 务，生成工 单。6.2.3.3 服务 机构 应在3 个工作 日内 完成 计划 制定 工作。6.2.4 服务 实施 6.2.4.1 话务 员根 据工 单 与服务 对象 进一 步确 定具 体相关 内容，并 根据 实际 情 况进行 预约 及 上门 服务。6.2.4.2 若话 务员 预约 未 成功，则工 单返 回计 划阶 段重新 制定 计划。6.2.4.3 服务 员根 据工 单 上门为 服务 对象 进行 标准 化服务，服务 内容 见附录A。6.2.5 服务 回访 6.2.5.1 话务 员按 照工 单 上服务 对象 的要 求进 行服 务回访，对 服务 员在 本次 服务中 的表 现进 行综 合质量评定，并 在系 统做 出记 录。6.2.5.2 如 发生 疑拟 投诉，由 服务 机构 会同 服务 站点 上 门处 置，并由 话 务服 务部门 对处 理结 果再 作后续跟踪。如 无其 他问 题，本次服 务工 单完 成。6.2.5.3 服务 机构 应在 服 务结束 后24 小时 内进 行回访。7 服务 质量 的控制 7.1 形式 服务质量 控制 采用 服务 走 访、话 务跟 踪、岗位 监管 等形式 进行。7.2 服务 走访 采用服务 站点 的 基层 管 理者 定期 上门 走访 的形 式对 服务对 象进 行回 访。走访 人 员上门 之前 需了 解工单情况、服 务项 目、老人 性格等 相关 信息，并 提前 与服务 对象 做好 预约。7.3 话务 跟踪 7.3.1 话务 服务 部 门 应在每 次 上门 服务 结束 后，对 该次服 务进 行回 访。7.3.2 话务 服务 部门 除正常 电 话拨 打和 接听 外，每天抽 取 服务 用户 呼入 和工 单回 访 录音 进行 话务 跟踪，7 DB3205/T 1006-2020 通过听 取对 话录 音，进行 交叉评 价，详细 记录 质量 分析与 改进 意见。7.4 岗位 监管 7.4.1 建立 岗位 重要 工作指 标 数 据库，各 负责 部门 或领导 根据 需要 提取 数据 库的数 据信 息，对服 务的运行过 程进 行监 管。监 管指标 明细 表 见附录 B。7.4.2 服务 机构 宜设 立服 务品质 管理 部门 对服 务过 程中的 工单 进行 监督，及 时发现 服务 中的 不足。并将服务 意见、建 议、投诉 等通过 信息 平台 反馈 给各 站站长、部 门主 管，督促 相关部 门及 时处 理。7.5 质量 分 析和 改进 服务机 构应 通过 信息 化手 段对质量 控制 活动 中 发现 的问题 进行 质量 分析 并形成 数 字化 信息，根 据总结到的 问题 制定 持续 改进 机制，采取 相应 的纠 正措 施并执 行。7.6 服 务情 况的 统计 7.6.1 服务 机构 应利 用信息 化 手段 对 服务 对象、服 务工单、服 务收 费、服务 金额、服务 需求、服 务满意度、服务 走访、服 务员 出勤、服务 员月 计划、工 时绩效、员 工奖 惩等 进行 统计。7.6.2 各部 门对 本部 门所需 统 计内 容进 行数 字化 分析 和 处理，进 一步 提高 运行 能 力和 服务 质量。8 安全 管理 8.1 应建 立健 全安 全管 理 制度并 严格 执行。安 全管 理制度 应符合 MZ/T 032-2012 的规 定。8.2 服 务员 在服 务过 程中应注意 人身 安全、严 禁危 险作业。8.3 应遵 守国 家法 律法 规，对服 务对 象的 人身 安全、财产 安全、信息 安全 问题 实 施有 效防 范。8.4 建立 健全 安全 突 发事件 的 监测、预 警、处理 机制。9 信息 化建 设 9.1 信息 平台 9.1.1 建 设网 络信 息平 台，实现 跨部 门多 用户 协同 工作、业务 流程 信息 化管 理、服 务运 营信 息共 享、数据统 计分 析、安全 监控、管理 跟踪 等功 能。9.1.2 信息 平台 应由 信息技 术 部门 或专业 外包 单位 对平台 进行 研究 开发 和日 常维护。9.1.3 建立 相应 的平 台使用、保密 规章 制度，确保 平台能 正常 运行，确保 服务 对 象的 信息 不外 泄。9.1.4 服务 站长 应利 用信 息平台 做好 每天 的工 单的 派单、调整、回 收确 认、信息记 录等 工作。9.2 文件 管理 服务机 构应 做好 各种 文件 的归档 工作，并 参照 企 业文件 材料 归档 范围 和档 案保管 期限 规定（国家档案 局令第 10 号）、企业档 案管 理办 法 等相关 规 定进 行保 管。10 服务 评价 10.1 评价 主体 实施服 务评价 的主 体为 接受 过 虚拟 养老 服务 的服 务对 象。8 DB3205/T 1006-2020 10.2 评价 内容 针 对 不同 服务 对象 设计 专门 的 调研 项目 和调 查回 访内 容 并设 定指 标限 值。调查内 容 应包 括但 不限于：a)满意度 总体 评价；b)服务承 诺兑 现；c)服务效 率；d)服务人 员素 质；e)服务价 格；f)品牌形 象。10.3 评价 类别 及 方式 10.3.1 服务 对象 评价 服务对 象可 在 每次 上 门服 务后、服务 走访 过程 中、话务回 访、年度 满意 度调 查过程 中，通过 调查 问卷、对 话等 方式 对虚拟 养老 服务 机构 的服 务进 行评 价。10.3.2 第三 方满 意度 评价 第三方 机构 宜采用 问卷 调查 法、数据 采集 法、谈话法 等 相结 合的 调查 方式，随机对虚 拟养 老服 务机构的服务 对象 进行 调查。调 查 样本 应具 有代表 性、广泛性。10.4 评价 频次 10.4.1 服务 机构 应开 展全 面 的质 量走 访，每个 服务 对 象每 年度 不少于 1 次。10.4.2 服务 机构 应每 年开 展 1 次第 三方 满意 度调 查。10.5 结果 应用 10.5.1 虚拟 养老 服务 机构 可 通过 信息 平台 将评 价信息进行 数据 量化 分析 处理。10.5.2 调 查结 果应 对照 指标，对不 合格 项目 制定 改进计 划和 措施。10.5.3 应 对 整改 措施 的 落实情 况和 效果 进行 跟踪 管理。9 DB3205/T 1006-2020 附 录 A（资料 性）服务内容 A.1 分类 服务机 构提 供家 庭保 洁、生活照 料、个人 护理、关 怀关爱、应 急救 助、维修 维护六 大类 基础 服 务。A.2 家庭 保洁 A.2.1 家庭 保洁 的基 本内容 主 要包 括：a)居室 保洁；b)物品 保洁。A.2.2 定 期对 服务 对象 家 庭的室 内、室外 以及 用品 进行保 洁工 作。A.2.3 工 作中 勿损 坏服 务 对象物 品，工作 结束 后应 物归原 处。A.3 生活 照料 A.3.1 生活 照料 的基 本内容 主 要包 括：a)起居 照料；b)换季 整理；c)买菜 做饭；d)缝补 编织；e)代办 服务。A.3.2 定期 做好 服务 对象的 饮 食、起居、物 品整 理更 换 等日 常工 作。A.3.3 买菜、代 办都 应仔细 做 好记 录并 告知 服务 对象 或 其家 属。A.4 个人 护理 A.4.1 个人 护理 的基 本内容 主 要包 括：a)洗澡 擦身；b)洗头 理发；c)扦脚 修甲；d)特别 护理。A.4.2 开 展服 务前，服 务 员应彻 底清 洁双 手，告知 服务对 象具 体流 程和 注意 事项。A.4.3 服 务中，触碰 服务 对象身 体部 位或 者取 用服 务对象 个人 用品 时应 用语 言提示 对方，并 取得 同 意。A.4.4 定 期做 好服 务对 象 的个人 卫生 护理 工作，并 保护服 务对 象的 隐私 和尊 严。A.5 关爱 关怀 A.5.1 关爱 关怀 的基 本内容 主 要包 括：a)精神 关爱；b)健康 关怀。A.5.2 精 神关 爱宜 细心 观 察服务 对象 情绪 变化，积 极疏导 服务 对象 调整 心态，消除 不良 情绪。服 务形式主要 包括 聊天 和陪 同散 步，服 务过 程中 应注 意保 护服务 对象 的个 人隐 私。A.5.3 健 康关 怀主 要服 务 形式有 购物 配药、保 健按 摩、陪 同就 医、看护 病人、健康 促进。A.5.4 健 康关 怀宜 按照 规 定和服 务对 象需 求进 行，必要时 可请 求专 业人 员支 援。10 DB3205/T 1006-2020 A.6 应急 救助 A.6.1 应制 定相 应的 服务意 外 事件 处理 应急 预案。A.6.2 服务 过程 中发 生意外 事 件，应立 即启 动相 关的 应 急预 案。A.7 家电 保养 A.7.1 定期 对家 用电 器采 取的一 系列 清洗、消毒、除 水垢 的必要 性维 护措 施。A.7.2 工作 结束 后应 检查电 器 线路 安全。11 DB3205/T 1006-2020 附 录 B（资料 性）监管指 标明 细表 监管 指标 明细 如表 B.1 所 示。表B.1 监管 指标 明细 表 分类 细项 数据来源 评价标准 日常管理考评 统计报表完成率 系统平台数据 优:90%以上；良:80-90%；中:70-80%；差:低于70%系统录入信息准确率 系统平台数据 优:90%以上；良:80-90%；中:70-80%；差:低于70%服务对象走访完成率 系统平台数据 优:90%以上；良:80-90%；中:70-80%；差:低于70%教育培训出勤率 系统平台数据 优:95%以上；良:85-95%；中:75-85%；差:低于75%服务规范考评 服务出勤规范率 系统平台数据 优:90%以上；良:80-90%；中:70-80%；差:低于70%上门时间准确率 系统平台数据 优:90%以上；良:80-90%；中:70-80%；差:低于70%规范着装达成率 电话回访数据 优:90%以上；良:80-90%；中:70-80%；差:低于70%服务成效考评 服务工单完成率 系统平台数据 优:95%以上；良:85-95%；中:75-85%；差:低于75%服务时长完成率 系统平台数据 优:95%以上；良:85-95%；中:75-85%；差:低于75%服务对象满意率 系统平台数据 优:95%以上；良:85-95%；中:75-85%；差:低于75%其他 项目 服务违规工单数量 系统平台数据 有一次扣 1 分 服务投诉工单数量 系统平台数据 有一次扣 1 分 服务对象表扬数量 系统平台数据 有一次加 1 分 注 1：考评监管指标，根据需 要提取台账或数据库的数据信息，对服务的运行过程进行监管。注 2：满分 100 分，其中优 10 分、良 8 分、中4 分、差0 分；其他项目为加减分附加项。注 3：95 分及以上为优秀，85 分（含）至 95 分为良好，75 分（含）至 85 分为合格，低 于 75 分为不合格。注 4：通过定期对日常运营数 据统计和分析考评，持续推进标准化精细化服务运营管理。12 DB3205/T 1006-2020 参考文 献 1 GB/T 1.1-2020 标准 化 工作 导则 第 1 部分：标准化 文件 的结 构和 起草 规则 2 GB 38600-2019 养老 机构 服务 安全 基本 规范 3 MZ/T 133-2017 养老 机构 顾 客满 意度 测评 4 SB/T 10944-2012 居家养老 服务 规范 5 SB/T 10981-2013 家政服 务网 络中 心运 营管 理规范 6 DB32/T 1644-2010 居家养老 服务 规范 7 DB33/T 837-2011 居家养老 服务 与 管理 规范 8 DB33/T 926-2014 养老机构 服务 与 管理 规范 13
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