电子商务平台 第3部：售后服务管理DB2101／T 0021.3—2020.pdf

I C S 3 5.2 4 0.6 0C C S A 1 0沈 阳 市 地 方 标 准D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.3-2 0 2 02 0 2 0-1 1-0 3 发 布 2 0 2 0-1 2-0 3 实 施沈 阳 市 市 场 监 督 管 理 局发 布DB2101/T第 3 部 分：售 后 服 务 管 理电 子 商 务 平 台E-c o m m e r c e p l a t f o r mP a r t 3:a f t e r-s a l e s s e r v i c e m a n a g e m e n tD B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.3-2 0 2 0I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。本 文 件 是 D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1 电 子 商 务 平 台 的 第 3 部 分。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1 已 经 发 布 了 以 下 部 分：第 1 部 分：综 合 质 量 评 价；第 2 部 分：商 户 管 理；第 3 部 分：售 后 服 务 管 理。本 文 件 由 沈 阳 市 商 务 局 提 出 并 归 口，同 时 负 责 标 准 的 宣 贯、监 督 实 施 等 工 作。本 文 件 起 草 单 位：沈 阳 市 电 子 商 务 协 会、沈 阳 市 市 场 监 管 事 务 服 务 中 心、唯 品 会（沈 阳）电 子 商 务有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：胡 永 革、孙 洁、曲 学 文、梁 爽、张 晓 丽、张 红 雨。文 件 发 布 实 施 后，任 何 单 位 和 个 人 如 有 问 题 和 意 见 建 议，均 可 以 通 过 来 电、来 函 等 方 式 进 行 反 馈，我 们 将 及 时 答 复 并 认 真 处 理，根 据 实 施 情 况 依 法 进 行 评 估 及 复 审。本 文 件 归 口 部 门 联 系 电 话：2 2 7 4 1 5 8 9，联 系 地 址：沈 阳 市 沈 河 区 青 年 大 街 3 5 号。本 文 件 起 草 单 位 联 系 电 话：3 1 6 7 7 1 5 3，联 系 地 址：沈 阳 市 和 平 区 总 站 路 1 1 5 号 1 7 0 2 室。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.3-2 0 2 0I I引 言近 几 年 来，我 国 的 电 子 商 务 发 展 十 分 迅 猛，而 沈 阳 地 区 的 电 子 商 务 交 易 额 也 是 逐 年 增 长，进 一 步 优化 服 务 流 程，规 范 服 务 管 理，提 高 服 务 质 量，对 促 进 沈 阳 地 区 电 商 行 业 快 速、健 康、有 序 地 发 展 具 有 重要 意 义。目 前 针 对 电 子 商 务 平 台 质 量 评 价 体 系 评 价、平 台 商 户 管 理、售 后 服 务 等 问 题，制 定 了 G B 2 1 0 1/T0 0 2 1。该 文 件 充 分 考 虑 我 市 电 子 商 务 产 业 发 展 实 际 情 况，有 利 于 促 进 电 子 商 务 健 康 规 范 发 展，提 高 服 务与 管 理 质 量，力 求 使 标 准 做 到 既 有 先 进 性、科 学 性，又 具 有 实 用 性 和 可 操 作 性。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1 拟 由 三个 部 分 构 成。第 1 部 分：综 合 质 量 评 价。目 的 在 于 规 定 从 事 网 络 交 易 活 动 的 电 子 商 务 平 台 的 综 合 质 量 评 价指 标 体 系、数 据 采 集 和 整 理、评 价 原 则 和 持 续 改 进 等 内 容。第 2 部 分：商 户 管 理。目 的 在 于 规 定 电 子 商 务 平 台 经 营 者 对 平 台 内 经 营 者 的 资 质 管 理 要 求、交 易 管 理 要 求、培 训 和 评 估 要 求。第 3 部 分：售 后 服 务 管 理。目 的 在 于 规 定 电 子 商 务 平 台 售 后 服 务 的 基 本 要 求、售 后 技 术 服 务、退 换 货 及 退 款、物 流 服 务、人 员 培 训、投 诉 处 理、售 后 服 务 评 价 及 持 续 改 进 方 面 的 要 求。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.3-2 0 2 01电 子 商 务 平 台第 3 部 分：售 后 服 务 管 理1 范 围本 文 件 规 定 了 电 子 商 务 平 台 售 后 服 务 的 基 本 要 求、售 后 技 术 服 务、退 换 货 及 退 款、物 流 服 务、人 员培 训、投 诉 处 理、售 后 服 务 评 价 及 持 续 改 进 方 面 的 要 求。本 文 件 适 用 于 电 子 商 务 平 台 的 售 后 服 务 活 动。本 文 件 不 适 用 于 跨 境 电 商 平 台。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 6 7 8 4 工 业 产 品 售 后 服 务 总 则G B/T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南G B/T 2 4 3 5 9 第 三 方 物 流 服 务 质 量 要 求S B/T 1 1 0 5 2 电 子 商 务 售 后 服 务 评 价 准 则3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1电 子 商 务 平 台 e-c o m m e r c e p l a t f o r m在 电 子 商 务 活 动 中 为 交 易 双 方 或 者 多 方 提 供 网 络 经 营 场 所、交 易 撮 合、信 息 发 布 等 服 务 的 网 络 信 息系 统。3.2电 子 商 务 平 台 经 营 者 e-c o m m e r c e p l a t f o r m o p e r a t o r在 电 子 商 务 中 为 交 易 双 方 或 者 多 方 提 供 网 络 经 营 场 所、交 易 撮 合、信 息 发 布 等 服 务，供 交 易 双 方 或者 多 方 独 立 开 展 交 易 活 动 的 法 人 或 者 非 法 人 组 织。3.3平 台 内 经 营 者 i n-p l a t f o r m o p e r a t o r通 过 电 子 商 务 平 台 销 售 商 品 或 者 提 供 服 务 的 电 子 商 务 经 营 者。3.4售 后 服 务 a f t e r-s a l e s s e r v i c eD B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.3-2 0 2 02商 品 出 售 后，为 满 足 消 费 者 的 需 要，平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 对 消 费 者 承 担 合 同 约 定 的 有 关 有 内容 和 履 行 有 关 法 律 责 任 的 活 动。注：改写 G B/T 1 8 7 6 0-2 0 0 2,定义3.1。4 基 本 要 求4.1 电 子 商 务 平 台 应 建 立 并 明 示 售 后 服 务 制 度，明 确 电 子 商 务 平 台 经 营 者（以 下 简 称“平 台 经 营 者”）、平 台 内 经 营 者 及 消 费 者 三 方 各 自 的 责 任、权 利 和 义 务。4.2 电 子 商 务 平 台 应 有 工 作 人 员 处 理 售 后 技 术 服 务、退（换）货 退 款、物 流 配 送、消 费 者 投 诉 等 售 后服 务 问 题。4.3 对 于 平 台 内 销 售 的 商 品 或 服 务，平 台 经 营 者 有 义 务 协 调 买 卖 双 方 就 售 后 问 题 达 成 一 致。对 于 需 要通 过 法 律 途 径 解 决 的 售 后 服 务 纠 纷，平 台 经 营 者 有 义 务 将 相 关 证 据 提 供 给 司 法 机 构。5 售 后 技 术 服 务5.1 电 子 商 务 平 台 提 供 的 售 后 技 术 服 务 一 般 应 包 括 以 下 内 容：承 担 安 装、调 试 和 指 导 正 确 使 用、维 护 和 升 级 产 品；进 行 有 关 技 术 咨 询；协 助 解 决 因 保 管、贮 存、使 用、维 护 不 当 所 造 成 的 问 题；根 据 需 要 参 与 产 品 的 定 期 检 查。5.2 电 子 商 务 平 台 售 后 技 术 服 务 要 求 应 符 合 G B/T 1 6 7 8 4、G B/T 1 7 2 4 2 中 规 定。5.3 所 有 商 品 凭 发 票 或 电 子 凭 证 均 享 受 生 产 厂 家 的 全 国 联 保 服 务 或 指 定 服 务 商 联 保 服 务。5.4 电 子 商 务 平 台 上 销 售 的 商 品 或 服 务 应 享 有 同 线 下 销 售 的 商 品 或 服 务 一 样 的 售 后 技 术 服 务。5.5 电 子 商 务 平 台 应 明 示 各 类 商 品 或 服 务 的 售 后 技 术 服 务 时 限。5.6 电 子 商 务 平 台 应 为 平 台 上 销 售 的 商 品 或 服 务 提 供 售 后 技 术 服 务，若 平 台 不 能 提 供，应 明 确 此 项 服务 的 具 体 提 供 方，同 时 应 要 求 平 台 内 经 营 者 明 确 售 后 技 术 服 务 的 提 供 方。5.7 电 子 商 务 平 台 应 协 助 消 费 者 解 决 商 品 或 服 务 的 售 后 技 术 服 务 问 题，包 括 告 知 服 务 提 供 方 联 系 方 式等。6 退 换 货 及 退 款 服 务6.1 实 物 类 商 品6.1.1 商 品 质 量 问 题6.1.1.1 经 由 权 威 部 门 检 测 确 认 电 子 商 务 平 台 销 售 的 商 品 存 在 质 量 问 题 的，平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营者 应 提 供 7 天 内（含 7 天）退 货、1 5 天 内（含 1 5 天）换 货 的 服 务，并 由 平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 承担 运 费。权 威 部 门 包 括 有 资 质 的 政 府 和 第 三 方 检 测 机 构、生 产 厂 家 指 定 或 特 约 售 后 服 务 中 心 以 及 电 子 商务 平 台 认 可 的 其 他 检 测 机 构。6.1.1.2 电 子 商 务 平 台 销 售 的 鲜 活 易 腐 商 品 自 消 费 者 签 收 后 4 8 小 时 内 发 现 质 量 问 题，经 确 认 不 是 消 费者 原 因 造 成 的，平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 应 提 供 换 货 服 务，并 承 担 运 费。6.1.1.3 经 平 台 经 营 者、平 台 内 经 营 者 和 消 费 者 确 认 不 宜 退 换 货 的 商 品，包 括 但 不 限 于 大 宗 商 品，当出 现 质 量 问 题 时，平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 应 明 示 售 后 处 理 方 式，并 与 消 费 者 达 成 一 致。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.3-2 0 2 036.1.1.4 电 子 商 务 平 台 退 款 原 则 上 应 按 照 原 支 付 路 径 退 还 给 消 费 者，若 不 宜 按 原 支 付 路 径 退 回，则 电子 商 务 平 台 应 明 示 退 款 方 式。无 退 货 的 退 款，电 子 商 务 平 台 应 在 退 款 协 定 达 成 后 1 个 工 作 日 内 处 理 退 款，有 退 货 的 退 款，应 在 收 到 退 货 后 个 工 作 日 内 处 理 退 款。6.1.2 非 商 品 质 量 问 题6.1.2.1 商 品 在 运 输 过 程 中 造 成 的 商 品 损 坏、漏 液、破 碎、性 能 故 障 等 问 题 并 经 售 后 人 员 核 查 情 况 属实，平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 应 提 供 7 天 内（含 7 天）退 货、1 5 天 内（含 1 5 天）换 货 的 服 务。当 暂时 无 法 查 询 问 题 原 因 时，平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 应 先 行 承 担 运 费，属 消 费 者 自 提 的 商 品 除 外。6.1.2.2 消 费 者 收 到 的 商 品 存 在 原 装 配 件 缺 失 问 题 并 经 售 后 人 员 核 查 情 况 属 实，平 台 经 营 者 或 平 台 内经 营 者 应 提 供 7 天 内（含 7 天）退 货、1 5 天 内（含 1 5 天）换 货 的 服 务，并 由 平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营者 承 担 运 费。6.1.2.3 消 费 者 收 到 的 商 品 性 能 与 电 子 商 务 平 台 描 述 不 符 并 经 售 后 人 员 核 查 情 况 属 实，平 台 经 营 者 或平 台 内 经 营 者 应 提 供 7 天 内（含 7 天）退 货、1 5 天 内（含 1 5 天）换 货 的 服 务，并 由 平 台 经 营 者 或 平 台内 经 营 者 承 担 运 费。6.1.2.4 发 生 商 品 错 发、漏 发、缺 货 等 问 题 时，平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 应 为 消 费 者 免 费 提 供 商 品调 换、补 发 服 务。6.1.3 无 理 由 退 换 货6.1.3.1 对 于 明 示 的 适 用 无 理 由 退 换 货 的 商 品，平 台 经 营 者 或 者 平 台 内 经 营 者 应 提 供 7 天 无 理 由 退 换 货服 务，退 换 货 的 运 费 可 由 买 卖 双 方 协 商 约 定，但 下 列 商 品 除 外：消 费 者 定 制 的；鲜 活 易 腐 的；在 线 下 载 或 者 已 拆 封 的 音 像 制 品、计 算 机 软 件 等 数 字 化 商 品；交 付 的 报 纸、期 刊。6.1.3.2 无 理 由 退 货 的 退 款 要 求 应 符 合 6.1.1.4 的 规 定。6.2 服 务 类 商 品6.2.1 电 子 商 务 平 台 应 具 体 明 示 订 单 取 消 规 定 等 要 求。6.2.2 当 电 子 商 务 平 台 提 供 的 服 务 与 服 务 承 诺 不 符，给 消 费 者 造 成 经 济 损 失 的，平 台 经 营 者 应 对 消 费者 给 予 赔 偿，赔 偿 金 额 应 由 消 费 者 和 平 台 经 营 者 双 方 协 商 确 定。6.2.4 电 子 商 务 平 台 的 退 款 要 求 应 符 合 6.1.1.4 的 规 定。7 物 流 配 送7.1 平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 约 定 采 用 的 快 递 物 流 服 务 应 满 足 G B/T 2 4 3 5 9 的 规 定。7.2 平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 应 按 照 承 诺 或 与 消 费 者 约 定 的 方 式、时 限 交 付 商 品 或 服 务。7.3 电 子 商 务 平 台 应 具 备 与 物 流 公 司 数 据 共 享 接 口，消 费 者 可 在 平 台 上 查 询 到 所 购 商 品 发 出 的 物 流 信息。7.4 电 子 商 务 平 台 提 供 消 费 者 对 物 流 配 送 服 务 进 行 评 价 的 功 能 模 块。8 投 诉 处 理8.1 电 子 商 务 平 台 应 有 专 职 人 员 受 理 消 费 者 投 诉，并 解 决 消 费 者 投 诉 的 问 题。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.3-2 0 2 048.2 电 子 商 务 平 台 应 建 立 多 种 消 费 者 投 诉 渠 道，包 括 但 不 限 于 电 话 投 诉、在 线 投 诉、电 子 邮 件 等，投诉 处 理 要 求 应 符 合 附 录 A 的 规 定。8.3 电 子 商 务 平 台 应 建 立 投 诉 反 馈 机 制，应 在 接 到 投 诉 后 的 2 4 小 时 内 将 投 诉 解 决 方 案 反 馈 给 消 费 者。8.4 对 于 不 能 达 成 一 致 处 理 意 见 的 投 诉，平 台 经 营 者 应 说 明 原 因 并 给 出 明 确 的 后 续 纠 纷 解 决 途 径。8.5 因 处 理 结 果 产 生 争 议 时，可 以 采 取 以 下 解 决 途 径：双 方 进 一 步 协 商 和 解；可 申 请 第 三 方 进 行 调 解；可 建 议 消 费 者 向 有 关 部 门 申 诉 解 决；可 向 国 家 仲 裁 机 构 提 出 仲 裁 申 请；可 向 人 民 法 院 起 诉。9 人 员 培 训9.1 电 子 商 务 平 台 售 后 服 务 人 员 上 岗 前 应 进 行 业 务 培 训，包 括 服 务 内 容、服 务 流 程 等。9.2 售 后 服 务 人 员 应 熟 知 商 品 或 者 服 务 的 性 能 和 特 点，具 有 良 好 的 职 业 道 德 和 沟 通 协 调 能 力。1 0 售 后 服 务 评 价1 0.1 电 子 商 务 平 台 应 为 消 费 者 提 供 对 平 台 内 销 售 的 商 品 或 者 提 供 的 服 务 进 行 评 价 的 途 径。1 0.2 电 子 商 务 平 台 应 成 立 由 评 价 技 术 人 员 组 成 的 评 价 小 组，开 展 平 台 售 后 服 务 评 价 工 作，应 符 合 S B/T1 1 0 5 2 的 规 定。1 0.3 评 价 应 有 计 划，计 划 应 包 括 售 后 服 务 商 品 质 量 评 价 要 素、售 后 服 务 质 量 内 容 评 价 要 素、售 后 服 务影 响 效 率 评 价 要 素 等。1 1 持 续 改 进1 1.1 平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 应 对 不 合 格 商 品 和 服 务 的 原 因 进 行 识 别 的 分 析，及 时 发 现 存 在 的 问题，制 定 改 进 措 施。1 1.2 改 进 措 施 应 包 括 以 下 内 容：及 时 消 除 商 品 或 服 务 存 在 的 实 际 或 潜 在 不 合 格 的 原 因；尽 可 能 满 足 消 费 者 对 产 品 或 服 务 质 量 的 期 望，消 除 或 降 低 产 品 质 量 存 在 的 缺 陷；重 新 修 订 服 务 规 范；重 新 制 定 商 品 或 服 务 售 前、售 中、售 后 服 务 的 措 施；重 新 培 训 售 后 服 务 人 员。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.3-2 0 2 05附 录 A(规 范 性)电 子 商 务 平 台 消 费 者 投 诉 处 理 记 录 表投 诉 单 位/人 投 诉 时 间投 诉 方 式 来 访 来 电 来 函 其 它 联 系 电 话投 诉 内 容：受 理 人：责 任 处 理 部 门/人 处 理 时 限 当 天 3 日 内 日 内受 理 部 门 处 理 意 见：责 任 人 签 字：处 理 结 果：责 任 人 签 字：消 费 者 意 见 回 访 调 查及 时 解 决 及 时 不 及 时 如 未 及 时 解 决，是 否 向 对 方解 释 原 因 已 解 释 未 解 释消 费 者 满 意 度 满 意 较 满 意 一 般 较 差客 户 签 名：备 注D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.3-2 0 2 06参 考 文 献 1 国 家 工 商 行 政 管 理 总 局 令 第 6 0 号 网 络 交 易 管 理 办 法 2 主 席 令 8 届 第 1 1 号 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 3 主 席 令 1 3 届 第 7 号 中 华 人 民 共 和 国 电 子 商 务 法