资源描述
I C S 3 5.2 4 0.6 3C C S L 6 7DB23黑 龙 江 省 地 方 标 准D B 2 3/T 2 7 7 8 2 0 2 1电 子 商 务 服 务 平 台 售 后 服 务 规 范2 0 2 1-0 1-0 2 发 布 2 0 2 1-0 2-0 1 实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 2 3/T 2 7 7 8 2 0 2 1I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 售 后 咨 询 服 务.26 退 换 货 服 务.37 投 诉 处 理.38 争 议 处 理.49 服 务 持 续 改 进.4D B 2 3/T 2 7 7 8 2 0 2 1I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 黑 龙 江 省 商 务 厅 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：伊 春 市 湾 云 云 计 算 技 术 有 限 公 司、黑 龙 江 湾 云 计 算 技 术 有 限 公 司、哈 尔 滨 市 标 准化 研 究 院、哈 尔 滨 理 工 大 学。本 文 件 要 起 草 人:李 彦 宝、赵 立 秋、孟 炬、惠 菲 菲、李 航、刘 芳 坤、张 清 莹、赵 海 龙、鹿 严、张 兴库、张 劲 男、刘 晓 丽、宋 韶 辉。D B 2 3/T 2 7 7 8 2 0 2 11电 子 商 务 服 务 平 台 售 后 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 电 子 商 务 服 务 平 台 售 后 服 务 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、售 后 咨 询 服 务、退 换 货 服 务、投 诉 处 理、争 议 处 理、服 务 持 续 改 进 等 相 关 规 范。本 文 件 适 用 于 黑 龙 江 省 区 域 内 电 子 商 务 服 务 平 台 的 售 后 服 务 活 动。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，凡 注 日 期 的 引 用 文件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用于 本 文 件。G B/T 3 1 5 2 4 电 子 商 务 平 台 运 营 与 技 术 规 范 中 华 人 民 共 和 国 电 子 商 务 法（2 0 1 8 年 8 月 3 1 日 第 十 三 届 全 国 人 大 常 委 第 5 次 会 议 通 过）中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法（2 0 1 3 年 1 0 月 2 5 日 十 二 届 全 国 人 大 常 委 会 第 5 次 会 议 通 过）3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1电 子 商 务 服 务 平 台在 网 络 商 品 交 易 活 动 中 为 交 易 双 方 或 者 多 方 提 供 网 页 空 间、虚 拟 经 营 场 所、交 易 规 则、交 易 撮 合、信 息 发 布 等 服 务，供 交 易 双 方 或 者 多 方 独 立 开 展 交 易 活 动 的 信 息 网 络 系 统。3.2电 子 商 务 服 务 平 台 内 经 营 者通 过 电 子 商 务 服 务 平 台 销 售 商 品 或 者 提 供 服 务 的 电 子 商 务 经 营 者。3.3电 子 商 务 服 务 平 台 售 后 服 务商 品 或 服 务 通 过 电 子 商 务 服 务 平 台 销 售 后，电 子 商 务 服 务 平 台 经 营 者 为 消 费 者 提 供 的 各 种 服 务。4 基 本 要 求4.1 电 子 商 务 服 务 平 台 运 营 应 符 合 G B/T 3 1 5 2 4 的 要 求。D B 2 3/T 2 7 7 8 2 0 2 124.2 电 子 商 务 服 务 平 台 应 建 立 售 后 服 务 制 度，并 在 电 子 商 务 服 务 平 台 公 示。明 确 电 子 商 务 平 台 经 营 者、平 台 内 经 营 者 及 消 费 者 三 方 各 自 的 责 任、权 利 和 义 务。4.3 电 子 商 务 服 务 平 台 上 销 售 的 商 品 或 服 务 享 有 同 线 下 销 售 的 商 品 或 服 务 同 样 的 售 后 技 术 服 务。4.4 电 子 商 务 服 务 平 台 应 妥 善 保 管 消 费 者 信 息，采 取 相 应 的 技 术 手 段 保 证 信 息 资 料 的 安 全 性。未 经 消费 者 同 意，电 子 商 务 服 务 平 台 不 得 向 任 何 第 三 方 披 露 或 转 让 消 费 者 名 单、交 易 信 息 等 数 据，法 律 法 规 另有 规 定 的 除 外。4.5 电 子 商 务 服 务 平 台 应 按 照 承 诺 或 与 消 费 者 约 定 的 方 式、时 限 向 消 费 者 交 付 商 品 或 服 务，并 承 担 商品 运 输 中 的 风 险 和 责 任，消 费 者 另 行 选 择 快 递 物 流 服 务 提 供 者 的 除 外。4.6 电 子 商 务 服 务 平 台 应 协 助 解 决 平 台 内 经 营 者 和 消 费 者 之 间 的 售 后 问 题，包 括 但 不 限 于 退 换 货、退款、补 偿 金 额 确 定、补 偿 款 催 发 等。4.7 电 子 商 务 服 务 平 台 应 通 过 合 同 或 其 他 方 式 要 求 平 台 内 经 营 者 依 照 相 关 法 律 法 规，实 施 商 品 售 后 服务 和 退 换 货 制 度，对 于 违 反 商 品 售 后 服 务 和 退 换 货 制 度 规 定 的 平 台 内 经 营 者，电 子 商 务 服 务 平 台 应 依 照合 同 追 究 其 违 约 责 任。4.8 电 子 商 务 服 务 平 台 应 妥 善 保 存 在 平 台 上 发 布 的 交 易 及 服 务 的 全 部 信 息，并 采 取 相 应 的 技 术 手 段 保证 上 述 资 料 的 完 整 性、准 确 性 和 安 全 性。平 台 内 经 营 者 和 交 易 相 对 人 的 身 份 信 息 的 保 存 时 间 自 其 最 后 一次 登 录 之 日 起 不 少 于 三 年；交 易 信 息 保 存 时 间 自 发 生 之 日 起 不 少 于 三 年。鼓 励 通 过 独 立 的 数 据 服 务 机 构对 其 信 息 进 行 异 地 备 份 及 提 供 对 外 查 询、下 载 或 打 印 服 务。4.9 电 子 商 务 服 务 平 台 应 建 立 应 急 响 应 机 制，在 发 生 或 可 能 发 生 信 息 泄 露、丢 失 等 情 况 时，立 即 启 动应 急 响 应 措 施。4.1 0 电 子 商 务 服 务 平 台 应 保 障 平 台 各 类 软 硬 件 设 施 的 正 常 运 行，维 护 消 防、卫 生 和 安 保 等 设 施 处 于 正常 状 态。电 子 商 务 服 务 平 台 应 按 照 国 家 信 息 安 全 等 级 保 护 制 度 的 有 关 规 定 和 要 求 建 设、运 行、维 护 网 上交 易 平 台 系 统 和 辅 助 服 务 系 统，落 实 互 联 网 安 全 保 护 技 术 措 施，依 法 实 时 监 控 交 易 系 统 运 行 状 况，维 护平 台 交 易 系 统 正 常 运 行，及 时 处 理 网 络 安 全 事 故。4.1 1 电 子 商 务 服 务 平 台 客 服 人 员 应 参 加 岗 前 培 训 及 考 核，掌 握 商 品、客 户 服 务 和 电 子 商 务 基 本 知 识，熟 悉 相 关 法 律 法 规 及 业 务 处 理 流 程，应 根 据 工 作 需 要 定 期 或 不 定 期 的 接 收 业 务 提 升 培 训。5 售 后 咨 询 服 务5.1 电 子 商 务 服 务 平 台 应 建 立 售 后 咨 询 服 务 工 作 制 度、明 确 服 务 流 程 和 反 馈 机 制，为 平 台 上 销 售 的 商品 或 服 务 提 供 售 后 咨 询 服 务。5.2 电 子 商 务 服 务 平 台 应 有 专 业 客 户 服 务 人 员 处 理 售 后 咨 询 服 务、退 换 货 服 务、消 费 者 投 诉、争 议 等售 后 服 务 问 题。5.3 电 子 商 务 服 务 平 台 售 后 咨 询 服 务 渠 道 包 括 但 不 限 于：电 话、在 线 文 字、语 音、视 频、社 交 媒 体 以及 其 他 渠 道。5.4 电 子 商 务 服 务 平 台 应 建 立 售 后 咨 询 服 务 反 馈 机 制，应 在 收 到 顾 客 售 后 服 务 咨 询 需 求 后 的 2 4 小 时 内将 解 决 方 案 反 馈 给 顾 客。D B 2 3/T 2 7 7 8 2 0 2 135.5 对 于 能 够 直 接 给 予 答 复 的 售 后 咨 询，电 子 商 务 服 务 平 台 客 户 服 务 人 员 应 直 接 告 知 顾 客 咨 询 结 果；对 于 需 要 进 一 步 处 理 的 售 后 咨 询，如 退 换 货、退 款 等，平 台 工 作 人 员 应 及 时 处 理 或 转 交 至 平 台 相 关 部 门，对 电 子 商 务 服 务 平 台 不 能 提 供 咨 询 服 务 的 商 品 或 服 务，应 明 确 此 项 服 务 的 具 体 提 供 方。6 退 换 货 服 务6.1 无 理 由 退 货6.1.1 电 子 商 务 服 务 平 台 应 明 示 符 合 法 律 规 定 的 适 用 或 不 适 用 无 理 由 退 货 的 商 品 类 别，具 体 要 求 应 符合 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 规 定。6.1.2 对 于 适 用 无 理 由 退 货 的 商 品，电 子 商 务 服 务 平 台 应 为 顾 客 提 供 7 天 无 理 由 退 货 服 务，退 货 运 费由 消 费 者 承 担，电 子 商 务 服 务 平 台 和 消 费 者 另 有 约 定 的，按 照 约 定 执 行。6.1.3 电 子 商 务 服 务 平 台 应 当 自 收 到 退 回 商 品 之 日 起 1 天 内 返 还 顾 客 支 付 的 商 品 价 款，退 款 原 则 上 应按 照 原 支 付 路 径 退 还 给 顾 客，若 不 宜 按 原 支 付 路 径 退 回，电 子 商 务 服 务 平 台 应 明 示 退 款 方 式。6.2 实 物 类 商 品6.2.1 电 子 商 务 服 务 平 台 销 售 的 鲜 活 易 腐 商 品 自 消 费 者 签 收 后 4 8 小 时 内 发 现 质 量 问 题、经 确 认 不 属 于消 费 者 原 因 造 成 的，电 子 商 务 服 务 平 台 应 提 供 退 换 货 服 务，并 承 担 运 费。6.2.2 经 电 子 商 务 服 务 平 台 和 消 费 者 确 认 不 宜 退 换 货 的 商 品，出 现 质 量 问 题 时，电 子 商 务 平 台 应 明 示售 后 处 理 方 式，并 与 消 费 者 达 成 一 致。6.2.3 商 品 在 运 输 过 程 中 造 成 的 商 品 损 坏、漏 液、破 碎、性 能 故 障 等 问 题 并 经 售 后 人 员 核 查 情 况 属 实，电 子 商 务 服 务 平 台 应 提 供 7 天 内 退 货、1 5 天 内 换 货 的 服 务，并 由 电 子 商 务 服 务 平 台 承 担 运 费。6.2.4 发 生 商 品 错 发、漏 发 等 问 题 时，电 子 商 务 服 务 平 台 应 为 顾 客 消 费 者 提 供 商 品 调 换、补 发 服 务。6.2.5 实 物 类 商 品 退 款 要 求 应 符 合 本 标 准 6.1.3 的 要 求6.3 服 务 类 商 品6.3.1 电 子 商 务 服 务 平 台 应 明 示 服 务 类 商 品 订 单 取 消 规 则、订 单 取 消 收 费 标 准 等 要 求。6.3.2 当 服 务 类 商 品 的 服 务 水 平 低 于 平 台 描 述 时，电 子 商 务 服 务 平 台 应 根 据 顾 客 的 实 际 损 失 对 消 费 者给 予 补 偿，具 体 补 偿 金 额 由 买 卖 双 方 协 调 约 定。6.3.3 服 务 类 商 品 应 在 退 款 协 定 达 成 后 1 天 内 处 理 退 款，补 偿 款 的 发 放 途 径 和 时 间 由 买 卖 双 方 协 调 约定。7 投 诉 处 理7.1 电 子 商 务 服 务 平 台 应 建 立 消 费 者 申 诉 和 投 诉 处 理 制 度，规 定 履 行 销 售 承 诺 的 服 务 条 款，在 承 诺 的时 间 内 调 解 消 费 者 的 投 诉。7.2 电 子 商 务 服 务 平 台 应 建 立 多 种 消 费 者 投 诉 渠 道，包 括 但 不 限 于 电 话 投 诉、在 线 投 诉、电 子 邮 件 等。D B 2 3/T 2 7 7 8 2 0 2 147.3 针 对 平 台 内 经 营 者 或 配 送 服 务 商 的 投 诉，电 子 商 务 服 务 平 台 应 在 1 天 内 响 应 消 费 者 的 投 诉，积 极配 合 消 费 者 与 平 台 内 经 营 者 或 配 送 服 务 商 进 行 联 系 并 给 予 回 复。7.4 电 子 商 务 服 务 平 台 对 于 服 务 质 量 问 题 的 投 诉，应 保 持 真 诚 态 度，满 足 消 费 者 的 服 务 需 求；当 消 费者 提 出 的 解 决 方 式 超 出 客 户 服 务 人 员 权 限 时，应 及 时 上 报。7.5 电 子 商 务 服 务 平 台 应 建 立 投 诉 反 馈 机 制，应 在 接 到 投 诉 后 的 2 4 小 时 内 将 投 诉 解 决 方 案 反 馈 给 消 费者。对 于 不 能 达 成 一 致 处 理 意 见 的 投 诉，电 子 商 务 服 务 平 台 应 给 出 明 确 的 后 续 纠 纷 解 决 途 径，如 仲 裁、诉 讼 等。8 争 议 处 理8.1 电 子 商 务 服 务 平 台 应 建 立 有 利 于 电 子 商 务 发 展 和 消 费 者 权 益 保 护 的 商 品、服 务 质 量 担 保 机 制。8.2 电 子 商 务 服 务 平 台 接 到 争 议 处 理 请 求 时，应 及 时 了 解 事 件 经 过，核 实 争 议 内 容 的 真 实 性，并 依 据相 关 法 律 法 规、平 台 规 则、举 证 内 容 等 协 调 双 方 就 争 议 问 题 达 成 一 致，督 促 双 方 按 协 调 结 果 执 行；对 于不 能 达 成 一 致 处 理 意 见 的 争 议 问 题，应 给 出 明 确 的 后 续 争 议 解 决 途 径。8.3 消 费 者 与 平 台 内 经 营 者 发 生 争 议 时，电 子 商 务 服 务 平 台 应 积 极 协 助 消 费 者 维 护 合 法 权 益。8.4 争 议 处 理 中，电 子 商 务 服 务 平 台 应 提 供 交 易 信 息，因 电 子 商 务 服 务 平 台 丢 失、伪 造、篡 改、销 毁、隐 匿 或 者 拒 绝 提 供 前 述 资 料，致 使 人 民 法 院、仲 裁 机 构 或 者 有 关 机 关 无 法 查 明 事 实 的，电 子 商 务 服 务 平台 应 承 担 相 应 的 法 律 责 任。8.5 争 议 可 通 过 协 商 和 解，请 求 消 费 者 组 织、行 业 协 会 或 者 其 他 依 法 成 立 的 调 解 组 织 调 解，向 有 关 行政 部 门 投 诉，提 请 仲 裁，或 者 提 起 诉 讼 等 方 式 解 决。8.6 电 子 商 务 服 务 平 台 宜 建 立 争 议 在 线 解 决 机 制，制 定 并 公 示 争 议 解 决 规 则，根 据 自 愿 原 则，公 平、公 正 地 解 决 当 事 人 的 争 议。9 服 务 持 续 改 进9.1 电 子 商 务 服 务 平 台 应 接 受 各 级 政 府 主 管 部 门 对 电 子 商 务 服 务 平 台 售 后 行 为 的 监 督。9.2 电 子 商 务 服 务 平 台 应 建 立 服 务 评 价 制 度，为 消 费 者 提 供 对 平 台 内 销 售 的 商 品 或 提 供 的 服 务 进 行 评价 的 途 径，电 子 商 务 服 务 平 台 不 得 删 除 消 费 者 对 其 平 台 内 销 售 的 商 品 或 服 务 的 评 价。9.3 电 子 商 务 服 务 平 台 应 依 据 顾 客 反 馈、平 台 检 查 结 果 和 政 府 管 理 部 门 检 查 结 果，对 平 台 内 经 营 者 的售 后 服 务 进 行 考 核，对 于 达 不 到 平 台 考 核 要 求 的 平 台 内 经 营 者，应 有 相 应 的 惩 罚 措 施。9.4 电 子 商 务 服 务 平 台 应 定 期 对 售 后 服 务 情 况 进 行 统 计 分 析，作 为 电 子 商 务 服 务 平 台 加 强 自 身 管 理、提 高 服 务 水 平 的 依 据。9.5 电 子 商 务 服 务 平 台 应 依 据 服 务 评 价 结 果、投 诉 原 因 等 对 售 后 服 务 进 行 改 进，建 立 售 后 服 务 的 持 续改 进 机 制，宜 采 用 现 代 技 术 手 段、人 工 智 能 客 服 等 方 式 提 高 售 后 服 务 水 平。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
展开阅读全文