雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第5部分：旅游交通服务场所DB5118／T 5.5-2019.pdf

ICS 03.200 A 16 DB5118 DB5118/T 5.5 2019 5 The classification&evaluation of Golden Panda tourism service q an Part 5:Sites for tourism transport Services 2019-01-16 2019-02-01 DB5118/T 5.5 2019 I 前言.1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 服 务质 量标 准.1 5 等 级划 分及 标识.3 6 评 定总 则.4 7 等 级评 定.4 8 等 级复 核.4 9 监 督管 理.5 附录A（规 范性 附录）旅游 交 通服 务场 所 必 备条 件检查 表.6 附录B（资料 性 附录）旅游 交 通服 务场 所 设 施设 备及营 运服 务评 分表.7 DB5118/T 5.5 2019 II 为了促 进“生态 雅安 全 域旅游”发 展，加快 国家 生态文 化旅 游融 合发 展试 验区建 设，全力 打 造 中国大熊 猫文 化国 际特 色旅 游目的 地，以“金熊 猫”服 务品牌 统领 区域 旅游 发展，特制 订 DB5118/T 52019雅安 市“金熊 猫”旅游 服务质 量等 级划 分与 评定 标准。DB5118/T 5 2019 雅安 市“金 熊猫”旅 游服 务质 量等级 划分 与评 定 分 为6 个部 分：第1 部 分：住宿 服务 场所；第2 部 分：餐饮 服务 场所；第3 部 分：旅游 景区 景点；第4 部 分：旅游 购物 场所；第5 部 分：旅游 交通 服务场 所；第6 部 分：康体 娱乐 场所。本部分 为DB5118/T 52019 的第 5 部分。本部分 是按 照GB/T 1.1-2009 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 的结 构和 编写 的要 求编 写表 述。本部分 由雅 安市 旅游 发展 委员会 提出 并归 口。本部分 起草 单位：雅 安市 旅游发 展委 员会、四 川省 旅游学 校。本部分 主要 起草 人：赵晓 鸿、石 应平、吴勉、李小 波、吴 越强、严 益康、李 文路、刘玲、黄芮、李娜。DB5118/T 5.5 2019 1 5 1 本 部分 规定 了雅 安市 旅游 交通 服 务场 所的术 语 和定 义、规范 性引 用文件、等 级 划分与 标识、服务 质量标准、评定 总 则、等级 评定、等级 复核 及监 督管 理。本 部分 适用 于雅 安 市 行政 区域内 从事 旅游 交通 服务 场所 服 务质 量 的 等级 划分 与评定。2 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB 5768 道路 交通 标志 和 标线 GB 8978 污水 综合 排放 标 准 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第 1 部分:通 用 符号 GB/T 10001.2 标志 用公 共信息 图形 符号 第 2 部分:旅 游休 闲符 号 GB/T 16868 商 品经 营服务 质量 管理 规范 GB 50763 无障 碍设 计规 范 3 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 sites for tourism transport services 在交通 沿线 为过 往游 客提 供停车、如 厕、休 息、餐 饮、购 物、加 油加 气、车 辆维修、住 宿等 综合 服务功能 的场 所。包括 各级 高速公 路及 国省 干线 公路 服务区、服 务站、停 车区、公路 沿线 所设 的 驿 站、观景台等。3.2 service quality 服务能 够满 足规 定和 潜在 需求 的 特征 和特 性的 总和，即服 务工 作能 够满 足被 服务者 需求 的程 度。是服务场 所 为 使目 标顾 客满 意而提 供的 最低 服务 水平，也是 企业 保持 这一 预定 服务水 平的 连贯 性程 度。4 DB5118/T 5.5 2019 2 4.1 4.1.1 旅游交 通服 务场 所 的 公共 标识清 晰、齐全、规 范，符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2；交 通标志标 线齐 全清 晰且 符 合GB 5768 要求。4.1.2 旅游交 通服 务场 所 的 建筑 结构完 好，外观 融入 雅安 特色，充分 展示 地方 文化。4.1.3 旅游交 通服 务场 所 的 绿化 布局合 理，各类 常青 植物 与花植 物搭 配种 植；花木 修建整 齐，绿化 植物无杂 草、无干 枯，绿化 美观，景观 营造 效果 好。4.1.4 旅游交 通服 务场 所 的 功能 分区明 确、科 学且 布局 合 理、使用 方便；各功 能区 照 明设施 齐全 完好。4.1.5 旅游交 通服 务场 所 的 设立 未对周 边环 境造 成生 态破 坏，保 护当 地自 然景 观、人 文景观 的多 样性；污水排 放达 标；生活 垃圾 进行集 中无 害化 处理，并 积极推 广应 用各 类节 能、环保和 循环 利用 技术。4.2 4.2.1 旅游交 通服 务场 所 各 功能 分区设 置闭 路电 视安 全监 控系统；在 出入 口设 有闭 路电视 监控；闭 路电视安 全监 控系 统，单机 持续录 像时 间 在 30 天以 上。4.2.2 旅游交 通服 务场 所 设 立大、小便 间和 盥洗 室分 室设 置的公 共卫 生间；各 卫生 间布局 合理、数 量充足；卫生 间内 通风 良好、私密 性强，厕位 之间 有 隔断板 和门；提 供干 手设 施；提 供洗 手液；提供 温 度适宜的 洗漱 用水；设 置儿 童卫生 洁具、无 障碍 厕位；卫生 间有 盆栽、挂 画等 装饰；卫生 间细 节 设 计 有 特色。4.2.3 旅游交 通服 务场 所 设 置的 停车位 数量 与交 通量、车 辆构成 相适 应，并按 车辆 车型（小型 客车、大型客 车、大型 货车）分 区；停 车场 标志 标线 规范、清晰，进 出方 便；设有 生态停 车场、无 障碍 车 位、危险化 学品 车位 或牲 畜运 输车专 用停 车位、房 车车 位。4.2.4 旅游咨 询区 设置 旅游 宣传 册展示 台、架，制作 精美，内容 丰富，体 现雅 安特 色；设 置旅 游信 息咨询台。4.2.5 餐厅有 充足 餐位，能 够满 足非重 大节 假日 司乘 人员 就餐需 要；提供 中餐、快 餐，菜 品多 样；餐厅设计 及氛 围体 现雅 安特 色，有 雅安 元素，提 供具 有雅安 特色 的菜 品、饮品；餐厅 不使 用一 次 性 筷 子 及一次性 塑料 桌布、厨 房排 污设施 装修 科学；并 配有 电子或 高温 消毒 设备 及三 防（防 蝇、防 尘、防 鼠）设备。4.2.6 有24 小时 营业 的便 利店；商品品 种丰 富，分类 摆放，陈列 精美；设 置雅 安特 色商品 专柜；所 售商品质 价相 当，明码 标价；整体 氛围 突出 雅安 特色。4.2.7 设有 24 小 时营 业的 加油、加气站，充 电站，且 设备 完好，能够 正常 工作；加 油枪数 量按 照路 段交通流 量配 置，能够 满足 日常加 油需 要；公示 油品 和天然 气的 标号 和价 格，实行“同城 同价；设 有 新 能源汽车 充电 桩。4.2.8 车辆维 修站 能提 供一 般性 的零件 更换、维 护维 修、充气补 胎、更换 轮胎、更 换机油、汽 车保 养等服务；严格 执行 汽车 维 修行业 工时 定额 及价 格标 准，配件 和维 修费 用明 码 标价，公 示免 费项 目服 务 承诺。4.2.9 旅游交 通服 务场 所 配 有适 应日常 实际 消费 需求 的客 房或应 急用 房；客用 品配 备 齐全，质 量合 格；客房整 体氛 围及 客用 品配 备有雅 安特 色。4.3 4.3.1 旅游交 通服 务场 所 有 各项 规章制 度、有明 确的 岗位 操作程 序；岗位 服务 规范；建立 顾客 意见 收集、反馈 和持 续改 进机 制；有完备 的岗 位安 全责 任制 与各类 突发 事件 应急 预案；有 人力 资源 发展 规划 和明确的 考核、激 励机 制；有员工 培训 制度 和实 施记 录；建 立能 源管 理与 考核 制度，有完 备的 设 备 设 施 运行、巡 检与 维护 记录。DB5118/T 5.5 2019 3 4.3.2 员工着 装统 一，仪容 仪表 得体，能体 现岗 位特 色；上岗期 间佩 戴工 号名 牌，着装效 果好，能 服装彰显 雅安 特色；服 务人 员尊重 顾客 宗教 信仰、风 俗习惯 和民 族尊 严；服务 人员对 顾客 热情、礼 貌、亲切、友 好；服 务人 员站、坐、行 姿符 合岗 位规 范、要求；各岗 位服 务人 员掌 握业务 知识 和技 能，运用 自如；服 务人 员对 顾客 提出 的要求 耐心 解释，及 时解 决，主 动服 务；服 务人 员对 顾客投 诉不 推诿、不 争吵，礼貌接 待，做好 记录，及 时处理。4.3.3 旅游交 通服 务场 所 各 功能 区域地 面干 净，无垃 圾、无杂物、无 积水，垃 圾箱 外表整 洁，分布 均匀合理，美 观适 用，能实 现分类 回收，箱 内垃 圾不 超过 2/3。各类 灯箱、牌 匾、指示 牌等 悬挂 物内 容 规范、整 洁、无破 损；绿化 区域无 黄土 裸露、无 杂草 杂物；无非 法摆 摊设 点现 象；各 功能 区域 空气 清 新、无异味、无蚊 蝇；餐 厅，桌椅和 餐具 干净、卫生、整洁；各 区域 设施 设备 完 好可用，无缺 失、破 损、锈蚀现象；各 类设 施设 备干 净整洁；房 间每 天全 面整 理一次，并 做到“一 客一 换一消 毒”。4.3.4 旅游交 通服 务场 所 为 顾客 提供停 车区 剩余 停车 位信 息；提 供公 路路 况查 询服 务，并 保证 服务 畅通；提 供周 边及 沿途 旅游 信息；美食 信息；提 供天 气信息；设 置广 播呼 叫系 统设施；提 供雅 安 当 地 文 化介绍、当地 人文 景观 等宣 传介绍 服务。4.3.5 交通服 务场 所提 供免 费无 线网络 服务；设 有官 方网 站，且 官方 网站 信息 更新 及时；有微 信公 众关注号，且 微信 公众 关注 号信息 更新 及时；有 微博 公众号，且 微博 公众 号信 息更新 及时；官 方 网 站 及 微信微博 公众 号可 受理 顾客 查询或 提问。4.3.6 获各类 荣誉 表彰 且口 碑较 好。5 5.1 5.1.1 用熊猫 图案 和附 带色 块数 量 表示 服务 质量 的等 级，分为五 个级 别。用带有 一 个色块 的熊 猫表示一金级，带有 两个 色块 的 熊猫 表 示二 金级，带有 三 个色块 的熊 猫表示 三金 级，带 有四 个色 块的 熊猫 表示四金级，带 有五 个色 块的 熊猫表示 五金 级。最 低为 一 金 级，最 高为 五 金 级。金 级越 高，表示 旅游服务质量等级 越高。5.1.2 一金级、二 金级、三 金级“金熊 猫”旅游 服务 场所 是规范 级旅 游服 务单 位；四金级“金 熊猫”旅游服 务场所 是 示范 级旅 游服务 单位；五 金级“金 熊 猫”旅游 服务 场所 单位 是标杆 级旅 游服 务单 位。5.2 融 合雅 安熊 猫品 牌 资 源和 人文特 色，根据 旅游 服务 特 点 选取 代表 性 的 元素 图像 化构成 雅安“金 熊猫”旅游交 通服 务场 所等 级标 志，充 分体 现雅 安“国际 熊猫城 生 态康 养地”理 念。标 识示 意图 如图1 所示。1 DB5118/T 5.5 2019 4 6 6.1 参与等 级评 定的 旅游 交通 服务场 所 应 为雅 安市 行政 区域范 围内 正式 开业 一年 及以上、合 法经 营，从事 旅 游交 通服务 的 场所。6.2 建设和 经营 应符 合国 家现 行的安 全、消防、卫 生、食品安 全、环境 保护、劳 动合同 等有 关法 律、法规和 强 制 性标 准的 规定 和要求。6.3 规划设 计应 充分 考虑 市场 定位、周边 环境 和雅 安地 方特色 要求，并 制定 相关 的产品、服 务和 管理方面的 制度 来满 足旅 游 客 人的需 求。6.4 倡导绿 色设 计、清洁 生产、节能 减排、绿 色消 费、彰显地 方特 色文 化的 理念。6.5 已经认 定的“金 熊猫”旅 游交通 服务 场所，如 发生 重大有 效投 诉、在规 定的 复核中 未达 标或 经营期间 发 生重 大安 全责任 事 故，评 定机 构应 在权 限范 围内作 出降 低或 取消 等级 的处理，相 应“金熊 猫”金级标识 不能 继续 使用。6.6 未展示 雅安 本土 产品 或商 品的不 得评 定为 四金 级、五金级 服务 质量 等级 单位；不是 智慧 化的 企业不得评 定为 五金 级服 务 质 量等级 单位。6.7 经评定 达到 相应“金 熊猫”等级 者，可享 有该“金 熊猫”等级 及其 标识 的使 用权。标识 使用 有效期为三 年。三年 期满 后应 进行重 新评 定。7 7.1 7.1.1“金熊 猫”等级 划分 必备 条件检 查表 见附录 A，附 录 A 规 定了“金 熊猫”等 级应具 备的 硬件 设施、相 关资 质和 服务 项目，应逐 项达 标。7.1.2“金熊 猫”旅游 交通 服务 场所 设 备设 施的 位置、环 境、设 施设 备、营运 管理 及服务 等评 价标 准见附 录 B。7.1.3“金熊 猫”旅游 交通 服务 场所 等 级划 分最 高得 分 600 分。审评 得分 在570 分 及 以上，具 有申 报五金级“金 熊猫”的资 格；审评 得分 在 540 分 及以 上，具 有申 报四 金级“金 熊猫”的资 格；审 评得 分 在510 分 及以 上，具有 申报 三金级“金 熊猫”的 资格；审 评得分 在480 分 及以 上，具有申 报二 金 级“金 熊猫”的 资格；审 评得 分 在450 分 及以 上，具有 申报 一金级“金 熊猫”的 资格。7.2 雅安市 旅游 行政 管理 部门 负责四 金级 及以 上的“金 熊猫”旅游 服务 质量 等级 单位的 考核、评 定、复核。县 区旅 游行 政管 理部 门负责 三金 级及 以下 的“金熊猫”旅 游服 务质 量等 级单位 的考 核、评 定、复 核和四金 级及 以上 的“金熊 猫”旅 游服 务质 量等 级单 位的初 评、推荐。7.3 7.3.1 凡符合 要求 的 旅 游交 通服 务场所 可向 所在 地评 定机 构 申请 相应 等级 评定。7.3.2 评定机 构受 理申 请后，适 时安排 评定、检 查。7.3.3 对通过 等级 评定 的 旅 游交 通服务 场所，评 定机 构颁 发相应 的证 书和 标志，并 向社会 公告；对 未通过评 定的 旅游 交通 服务 场所，评定 机构 应给 予说 明。8 DB5118/T 5.5 2019 5 8.1 按照本 标准 的规 定，对已 评定等 级的 旅游 交通 服务 场所 每 年复 核一 次。8.2 复核合 格的 旅游 交通 服务 场所 由 相应 等级 评定 机构 向社会 公告。8.3 复核不 合格 的 旅 游交 通服 务场所，评定 机构 视情 形 给予警 告、通 报批 评、降 低 或取消 等级 的处 理，并公布 处理 结果。8.4 被降低 或取 消等 级的 旅游 交通服 务场 所，自降 低或 取消等 级之 日起 一年 内不 予恢复 或重 新评 定 等级。8.5“金熊 猫”旅游 服务 质量 等级评 定机 构按 相应 权限 对决定 降低 或取 消等 级的，应 在 10 个工 作 日 内更换或 收回 该 旅 游交 通服 务场所 的等 级证 书和 标志。9 市 县 两 级旅 游 行政 管 理部门 按 照 权限 依 照标 准 要求开 展 日 常监 督 管理。在监督 管 理 中发 现 旅游 交通 服 务场 所 经营 管 理及 服务 有 与本 标 准要 求 不相 符的 情 形时，应作 出 整改、降 低 或取 消 等级 的 处理建议。DB5118/T 5.5 2019 6 A A.1 序 号 项 目 是 否达标 1 具备企业开业所需的各种资 质，工商营业执照、行业经营许可证、卫生许可证、消防检查合格证、税务登记证等相关证件 2 合法诚信经营，严格遵守各类国家法律、法规 3 安全保障设施完善，具有完善的信息化安全监管系统 4 有突发事件（包括火灾、自然灾害、建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案 5 近 2 年内未发生重大安全事故 和社会反响强烈的群体性负面事件 6 开业运营一年及以上 7 所有营业区域不得提供假冒伪劣商品 8 有 24 小时免费使用的公共卫生 间 9 24 小时提供免费饮用开水 10 有 24 小时免费停车场 11 提供住宿服务的旅游交通服务场所，客房内应摆放艾滋病防治知识、政策宣传资料，无偿使用的安全套摆放率达到 100%。总体是否达标结论 DB5118/T 5.5 2019 7 B B.1 项目 序号 项目 内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 1 环 境（120 分）1.1 标识 系统 20 公共标识清晰齐全，符合 GB/T 10001.1GB/T 10001.2 和5 分，较为清晰齐全 3 分，否则不得分 公共标识规范，符合 GB/T 10001.1；GB/T 10001.2 国家相 关标准得 5 分，较为规范得3 分，否 则不得分 交通标志标线齐全清晰，得 5 分，较为清晰得 3 分，否则不 得分 交通标志标线符合符合 GB 5768，得 5 分，否则不得分 1.2 建筑 外观 20 建筑结构完好得10 分，较 为完 好得 5 分，否则不得分 建筑外观融入雅安特色，有雅安旅游宣传标 识，充分展示地方文化 10分，特色一般得 5 分，否则不 得分 1.3 景观绿化 20 绿化布局合理、各类常青植物与花植物搭配种植 5 分，布局 搭配较为合理得 3 分，否则不得分 花木修建整齐得 5 分，较为整 齐得 3 分，否则不得分 绿化植物整洁度好、无杂草、无干枯得 5 分，绿化植物整洁 度一般、有少量杂草、有局部干枯得 2 分，否则不得分 绿化美观、景观营造效果很好得5 分 营造效果一般得3 分，否则不得分 1.4 功能 分区 20 功 能 分 区 明 确、科 学 得5 分，较 为 明 确，较 为 科 学 得3 分，否 则 不 得 分 布局合理，使用方便得 5 分，布局较为合理，使用较为方便得 3 分，否则不得分 各功能区照明设施齐全完好 10 分，较为完好得 5 分，否则不 得分 1.5 生态 环境 40 未对周边环境造成生态破坏，保护当地自然景观、人文景观的多样性得10 分；对周边环境造成一定 生态破坏，当地自然景观、人文景观的多样性保护一般得 5 分；否 则不得分 污水排放完全符合 GB 8978 污 水综合排放标准得10 分；污水 排放基本符合 GB 8978 污水综合排放 标准得 5 分；否则不得分 生活垃圾完全集中无害化处理得 10 分；生活垃圾部分集中无 害化处理得 5 分；否则不得分 积 极 推 广 应 用 各 类 节 能、环 保 和 循 环 利 用 技 术10 分，每 有 一 项 得2 分 DB5118/T 5.5 2019 8 B.1 续 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 2 设 施 设 备（200 分）2.1 安全 防范 10 各功能分区设置闭路电视安全监控系统得 5 分，部分功能分 区设置闭路电视安全监控系统得 2 分，否则不得分 出入口处等有闭路电视监控得 2 分，否则不得分 闭路电视安全监控系统，单机持续录像时间在 30 天以上 得 3 分；单机持续录像时间在 20 天以上 得 1 分；否则不得分 2.2 公共 卫生间 40 大、小便间和盥洗室分室设置，符合 GB/T 18973 旅游厕所 质量等级的划分与评定，得 4 分,否 则不得分 布局合理 4 分，较为合理得2 分，否则不得分 数量充足，符合接待能力得 4 分,否则不得分 通风良好 4 分，通风一般得2 分，否则不得分 私密性强，厕位之间有隔断板和门 3 分,否则不得分 提供干手设施 3 分,否则不得分 提供洗手液 3 分,否则不得分 提供温度适宜的洗漱用水 3 分,否则不得分 设置儿童卫生洁具 3 分,否则不 得分 设置无障碍厕位，符合 GB 50763，得3 分,否则不得分 卫生间有盆栽、挂画等装饰 3 分,否则不得分,卫生间细节设计特色突出得3 分，卫生间细节设计特色一般 得3 分，否则不得分 2.3 停车场 40 停车位数量与交通量、车辆构成相适应得 6 分，较为适宜3 分，否则不得分 按车辆车型（小型客车、大型客车、大型货车）分区 6 分,否 则不得分 停车场标志标线规范、清晰，符合 GB 5768 6 分,较为符合 得3 分，否则不得分 进出方便 7 分，进出较为方便 得 4 分，否则不得分 有生态停车场 6 分，否则不得 分 DB5118/T 5.5 2019 9 B.1 续 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 2 设 施 设 备（200 分）2.3 停车场 40 设置无障碍车位，符合 GB 50763 得3 分，否则不得分 设置危险化学品车位或牲畜运输车专用停车位 3 分，否则不 得分 设置房车车位 3 分，否则不得 分 2.4 旅游咨询区 40 设置旅游宣传册展示台、架，制作精美得 10 分，制作一般 得 5 分，否则不得分 宣传册内容丰富得10 分，一般 得 5 分，否则不得分 旅游宣传册、展示台、架，雅安特色明显得10 分，特色一般 得 5分，否则不得分 旅 游 咨 询 台 设 置 精 美，位 置 合 理得10 分，一 般 得5 分，否 则 不 得 分 2.5 餐厅 20 餐位充足，能够满足非重大节假日司乘人员就餐需要 2 分，否则不得分 中餐、快餐菜品多样 3 分，否 则不得分 提供具有雅安特色的菜品、饮品 2 分，否则不得分 餐厅设计及氛围体现雅安特色，有雅安元素得 2 分，否则不 得分 不使用一次性筷子及一次性塑料桌布得 2 分，否则不得分 厨房排污设施装修科学，符合 GB 5749 得3 分，否则不得分 配有电子或高温消毒设备得 3 分，否则不得分 有三防（防蝇、防尘、防鼠）设备得 3 分，否则不得分 2.6 便利店 30 24 小时营业得4 分，否则不得 分 商品品种丰富，分类摆放，陈列精美得 5 分，较为精美得2 分，否则不得分 设有雅安特色商品专柜得 8 分 所售商品质价相当，明码标价，符合 GB/T 16868，得5 分，否则不得分 整体氛围有雅安特色得 8 分，略有雅安特色得 4 分，否则不 得分 2.7 加油、加气站，充电站 10 24 小时营业得1 分，否则不得 分 加油机、加油枪设备完好，能够正常工作 2 分，否则不得分 加油枪数量按照路段交通流量配置，能够满足日常加油需要得 2分，否则不得分 DB5118/T 5.5 2019 10 B.1 续 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 2 设 施 设 备（200 分）2.7 加油、加气站，充电站 10 公示油品和天然气的标号和价格，实 行“同城同价”得 2 分，否则不得分 设有加气站得 1 分，否则不得 分 设有新能源汽车充电桩得 2 分，否则不得分 2.8 车辆 维修站 5 能提供一般性的零件更换、维护维修、充气补胎、更换轮胎、更换机油、汽车保养等服务得 3 分，否则不得分 严格执行汽车维修行业工时定额及价格标准，配件和维修费用明码标价，公示免费项目服务承诺得 2 分，否则不得分 2.9 客房 5 配有适应日常实际消费需求的客房或应急用房得 2 分，否则 不得分 客用品配备齐全，质量合格得 2 分，否则不得分 客房整体氛围及客用品配备有雅安特色得 1 分，否则不得分 3 营 运 管 理 及 服 务（280 分）3.1 管理 制度 30 各项规章制度完善 3 分，较为 完善得 1 分，否则不得分 各岗位操作程序完善得 3 分，较为完善得 1 分，否则不得分 各岗位服务规范得 3 分，较为 规范得 1 分，否则不得分 顾客意见收集、反馈和持续改进机制完善得 3 分，较为完善 得 1 分，否则不得分 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案 6 分，较 为完备得 3 分，否则不得分 有人力资源发展规划和明确的考核、激励机制得 3 分，否则 不得分 有员工培训制度和完整的实施记录得 3 分，较为完整得1 分，否则不得分 建立能源管理与考核制度，有完备的设备设施运行、巡检与维护记录 6 分，记录较为完备得3 分，否则不得分 3.2 员工 素养 80 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色得 10 分，较为得体 得5 分，否则不得分 佩戴工号名牌 5 分，否则不得 分 着装效果好，服装彰显雅安特色得 10 分，着装效果较好得5 分，否则不得分 尊重顾客宗教信仰、风俗习惯和民族尊严得 5 分 服务人员对顾客热情、礼貌、亲切、友好得 10 分，较为热情 礼貌得5 分，否则不得分 DB5118/T 5.5 2019 11 B.1 续 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 3 营 运 管 理 及 服 务（280 分）3.2 员工 素养 80 服务人员站、坐、行姿符合岗位规范、要求得 10 分，较符合 规范要求得 5 分，否则不得分 各岗位服务人员熟练掌握业务知识和技能，运用自如得 10 分，业务知识较为熟练 5 分，否则不 得分 服务人员对顾客提出的要求耐心解释，及时解决，能使用普 通号和简单的外语，主动服务得 10 分，较为主动得 5 分，否则不得 分 服务人员对顾客投诉不推诿、不争吵，礼貌接待，做好记录，及时处理得10 分 3.3 维护保养与清洁卫生 100 各功能区域地面干净整洁，无垃圾、无杂物、积水 10 分，较 为干净得 5 分，否则不得分 垃圾箱外表整洁，分布均匀合理，美观适用，能实现分类回收，箱内垃圾不超过 2/3 得 10 分，有垃圾箱得 5 分，否则不得分 各类灯箱、牌匾、指示牌等悬挂物内容规范、整洁、无破损 10 分，较为规范整洁得 5 分，否则不 得分 绿化区域无黄土裸露、无杂草杂物得 10 分，无明显黄土裸露、无明显杂草杂物得 5 分，否则不 得分 无非法摆摊设点现象得 10 分，否则不得分 各功能区域空气清新、无异味、无蚊蝇 10 分，空气较为清新 得 5分，否则不得分 餐厅，桌椅和餐具干净、卫生、整洁 10 分，较为干净卫生得5 分，否则不得分 各区域设施设备完好可用，无缺失、破损、锈蚀现象，15 分。每发现一处扣 1 分。各类设施设备干净整洁 10 分，较为干净整洁得 5 分，否则不 得分 房间每天全面整理一次，并做到“一客一换一消毒”5 分，否则不得分 3.4 信息 服务 20 提供停车区剩余停车位信息得 3 分，否则不得分 提供公路路况查询服务，并保证服务畅通得 3 分，否则不得 分 提供周边及沿途旅游信息得 3 分，否则不得分 提供周边及沿途美食信息得 3 分，否则不得分 提供天气信息得 3 分，否则不 得分 有广播呼叫系统设施得 2 分，否则不得分 DB5118/T 5.5 2019 12 B.1 续 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查得分 评审得分 3 营 运 管 理 及 服 务（280 分）3.4 信息 服务 20 提供雅安当地文化介绍、当地人文景观等宣传介绍服务得 3 分，否则不得分 3.5 互联网服务 30 各功能分区提供免费无线网络服务得 3 分，否则不得分 公共区域提供免费无线网络服务得 3 分，否则不得分 有官方网站或 APP 得3 分，否 则不得分 官方网站信息更新及时（72 小 时内）得 3 分，否则不得分 有微信公众关注号得 3 分，否 则不得分 微信公众关注号信息更新及时 3 分，否则不得分 有微博公众号 3 分，否则不得 分 微博公众号信息更新及时 3 分，否则不得分 官方网站及微信微博公众号可受理顾客查询或提问 6 分，否 则不得分 3.6 荣誉及口碑 20 每获一次国家级荣誉表彰得 8 分，每获一次省级荣誉表彰得 5 分，每获一次市级荣誉表彰得 3 分，每获一次区县级荣誉表彰得 2 分，最高不超过20 分 总 分：600 分 _