资源描述
1I C S 3 5.2 4 0.6 0C C S A 1 0沈 阳 市 地 方 标 准D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.1 2 0 2 02 0 2 0-1 1-0 3 发 布 2 0 2 0-1 2-0 3 实 施沈 阳 市 市 场 监 管 管 理 局发 布DB2101/T第 1 部 分：综 合 质 量 评 价电 子 商 务 平 台E-c o m m e r c e p l a t f o r mP a r t 1:c o m p r e h e n s i v e q u a l i t y e v a l u a t i o nD B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.1 2 0 2 0I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。本 文 件 是 D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1 电 子 商 务 平 台 的 第 1 部 分。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1 已 经 发 布 了 以 下 部 分：第 1 部 分：综 合 质 量 评 价；第 2 部 分：商 户 管 理；第 3 部 分：售 后 服 务 管 理。本 文 件 由 沈 阳 市 商 务 局 提 出 并 归 口，同 时 负 责 标 准 的 宣 贯、监 督 实 施 等 工 作。本 文 件 起 草 单 位：沈 阳 市 电 子 商 务 协 会、沈 阳 市 市 场 监 管 事 务 服 务 中 心、唯 品 会（沈 阳）电 子 商 务有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：胡 永 革、孙 洁、曲 学 文、梁 爽、张 晓 丽、张 红 雨。文 件 发 布 实 施 后，任 何 单 位 和 个 人 如 有 问 题 和 意 见 建 议，均 可 以 通 过 来 电、来 函 等 方 式 进 行 反 馈，我 们 将 及 时 答 复 并 认 真 处 理，根 据 实 施 情 况 依 法 进 行 评 估 及 复 审。本 文 件 归 口 部 门 联 系 电 话：2 2 7 4 1 5 8 9，联 系 地 址：沈 阳 市 沈 河 区 青 年 大 街 3 5 号。本 文 件 起 草 单 位 联 系 电 话：3 1 6 7 7 1 5 3，联 系 地 址：沈 阳 市 和 平 区 总 站 路 1 1 5 号 1 7 0 2 室。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.1 2 0 2 0I I引 言近 几 年 来，我 国 的 电 子 商 务 发 展 十 分 迅 猛，而 沈 阳 地 区 的 电 子 商 务 交 易 额 也 是 逐 年 增 长，进 一 步 优化 服 务 流 程，规 范 服 务 管 理，提 高 服 务 质 量，对 促 进 沈 阳 地 区 电 商 行 业 快 速、健 康、有 序 地 发 展 具 有 重要 意 义。目 前 针 对 电 子 商 务 平 台 质 量 评 价 体 系 评 价、平 台 商 户 管 理、售 后 服 务 等 问 题，制 定 了 D B 2 1 0 1/T0 0 2 1。该 文 件 充 分 考 虑 我 市 电 子 商 务 产 业 发 展 实 际 情 况，有 利 于 促 进 电 子 商 务 健 康 规 范 发 展，提 高 服 务与 管 理 质 量，力 求 使 标 准 做 到 既 有 先 进 性、科 学 性，又 具 有 实 用 性 和 可 操 作 性。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1 拟 由 三个 部 分 构 成。第 1 部 分：综 合 质 量 评 价。目 的 在 于 规 定 从 事 网 络 交 易 活 动 的 电 子 商 务 平 台 的 综 合 质 量 评 价指 标 体 系、数 据 采 集 和 整 理、评 价 原 则 和 持 续 改 进 等 内 容。第 2 部 分：商 户 管 理。目 的 在 于 规 定 电 子 商 务 平 台 经 营 者 对 平 台 内 经 营 者 的 资 质 管 理 要 求、交 易 管 理 要 求、培 训 和 评 估 要 求。第 3 部 分：售 后 服 务 管 理。目 的 在 于 规 定 电 子 商 务 平 台 售 后 服 务 的 基 本 要 求、售 后 技 术 服 务、退 换 货 及 退 款、物 流 服 务、人 员 培 训、投 诉 处 理、售 后 服 务 评 价 及 持 续 改 进 方 面 的 要 求。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.1 2 0 2 01电 子 商 务 平 台第 1 部 分：综 合 质 量 评 价1 范 围本 文 件 规 定 了 从 事 网 络 交 易 活 动 的 电 子 商 务 平 台 的 综 合 质 量 评 价 指 标 体 系、指 标 描 述 及 其 内 容、数据 采 集 和 整 理、评 价 原 则 和 持 续 改 进 等 内 容。本 文 件 适 用 于 电 子 商 务 各 级 管 理 机 构、电 子 商 务 企 业 等 对 电 子 商 务 平 台 综 合 质 量 进 行 评 价。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 9 0 3 8 顾 客 满 意 测 评 模 型 和 方 法 指 南G B/T 1 9 0 3 9 顾 客 满 意 测 评 通 则G B/Z 2 0 9 8 6 信 息 安 全 技 术 信 息 安 全 事 件 分 类 分 级 指 南G B/T 2 4 6 6 1.2 第 三 方 电 子 商 务 服 务 平 台 服 务 及 服 务 等 级 划 分 规 范 第 2 部 分：企 业 间（B 2 B）、企业 与 消 费 者 间（B 2 C）电 子 商 务 服 务 平 台G B/T 3 1 5 2 4 电 子 商 务 平 台 运 营 与 技 术 规 范G B/T 3 1 5 2 6 电 子 商 务 平 台 服 务 质 量 评 价 与 等 级 划 分S B/T 1 0 5 1 9 网 络 交 易 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1电 子 商 务 e-c o m m e r c e通 过 互 联 网 等 信 息 网 络 销 售 商 品 或 者 提 供 服 务 的 经 营 活 动。3.2电 子 商 务 平 台 e-c o m m e r c e p l a t f o r m在 电 子 商 务 活 动 中 为 交 易 双 方 或 者 多 方 提 供 网 络 经 营 场 所、交 易 撮 合、信 息 发 布 等 服 务 的 网 络 信 息系 统。3.3综 合 质 量 评 价 c o m p r e h e n s i v e q u a l i t y e v a l u a t i o n通 过 对 电 子 商 务 模 式 创 新 度、功 能 覆 盖 率、应 用 深 度、平 台 信 息 数 量、检 索 速 度、访 问 率、信 息 更新 率、安 全 事 件 发 生 率、交 易 率、活 跃 度 指 数、好 评 率、退 款 率、满 意 度 指 数、健 康 指 数 等 方 面 的 统 计D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.1 2 0 2 02分 析，全 面 反 映 电 子 商 务 平 台 综 合 质 量 的 打 分 及 等 级 评 价。4 综 合 质 量 评 价 指 标 体 系本 标 准 规 定 的 电 子 商 务 平 台 综 合 评 价 指 标 体 系 包 括 一 级 指 标、二 级 指 标、指 标 描 述、评 分，应 满 足G B/T 1 9 0 3 9、G B/Z 2 0 9 8 6、G B/T 2 4 6 6 1.2、G B/T 3 1 5 2 4、G B/T 3 1 5 2 6、S B/T 1 0 5 1 9 的 要 求，其 指 标 体 系结 果 如 表 1 所 示。表 1 电 子 商 务 平 台 综 合 质 量 评 价 指 标 体 系一级指标 二级指标 指标描述 评分功能评价指标电子商务模式创新度符 合 电 商 发 展 趋 势，与 本 地 特 色 产 业 有 机 结 合，自主创新程度高，业务流程优化，发展潜力大8 5 分以上符 合 电 商 发 展 特 点，与 本 地 特 色 产 业 有 一 定 联 系，自主创新程度高，业务流程改进，发展潜力大7 6 8 5有创新，业务流程有改革 6 1 7 5业务流程改革效果很小 4 1 6 0无创新，业务流程无改革 4 0 分以下功能覆盖率9 0%以上 8 5 分以上7 0%9 0%7 6 8 55 0%7 0%6 1 7 53 0%5 0%4 1 6 03 0%以下 4 0 分以下内容评价指标电子商务应用深度协同电子商务 8 5 分以上支付型电子商务 7 6 8 5非支付型电子商务 6 1 7 5网上仅有商品信息 4 1 6 0未开展电子商务 4 0 分以下平台信息数量有数据库，数据量5 0 万条以上 8 5 分以上有数据库，数据量1 0 万条以上 7 6 8 5有数据库，数据量1 万条以上 6 1 7 5有数据库，数据量1 万条以下 4 1 6 0无数据库 4 0 分以下平台内容检索速度（不适用于只展示图片平台）平台内容检索速度5 秒 8 5 分以上5 秒平台内容检索速度1 0 秒 7 6 8 51 0 秒平台内容检索速度3 0 秒 6 1 7 53 0 秒平台内容检索速度4 0 秒 4 1 6 0平台内容检索速度4 0 秒 4 0 分以下运行状况评价指标访问率每日访问点击率1 0 0 0 0 次 8 5 分以上5 0 0 0 次每日访问点击率1 0 0 0 0 次 7 6 8 51 0 0 0 次每日访问点击率5 0 0 0 次 6 1 7 52 0 0 次每日访问点击率1 0 0 0 次 4 1 6 0D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.1 2 0 2 03表 1（续）一级指标 二级指标 指标描述 评分每日访问点击率2 0 0 次 4 0 分以下运行状况评价指标信息更新率实时更新 8 5 分以上按日更新 7 6 8 5按周更新 6 1 7 5按月更新 4 1 6 0更新周期更长 4 0 分以下电子商务交易率电子商务采购率，销售率，交易率8 0%8 5 分以上6 0%电子商务采购率，销售率，交易率8 0%7 6 8 53 0%电子商务采购率，销售率，交易率6 0%6 1 7 51 0%电子商务采购率，销售率，交易率3 0%4 1 6 0电子商务采购率，销售率，交易率1 0%4 0 分以下安全事件发生率一般安全事件3 次/年 8 5 分以上3 次/年一般安全事件1 0 次/年 7 6 8 51 次/年较大安全事件5 次/年 6 1 7 51 次/年重大安全事件3 次/年 4 1 6 0特别重大安全事件1 次/年 4 0 分以下活跃度指数（适用于自营平台）（按网商衡量平台交易活跃程度）5 0 0 0 家（包含5 0 0 0）以上 8 5 分以上4 0 0 0 家（包含4 0 0 0）以上 7 6 8 52 0 0 0 家（包含2 0 0 0）以上 6 1 7 51 0 0 0 家（包含1 0 0 0）以上 4 1 6 05 0 0 家以下 4 0 分以下绩效评价指标电子商务应用普及增长率1 5%8 5 分以上1 0%应用普及增长率1 5%7 6 8 55%应用普及增长率1 0%6 1 7 52%应用普及增长率5%4 1 6 02%以下 4 0 分以下收益增长率1 0%8 5 分以上5%收益增长率1 0%7 6 8 53%收益增长率5%6 1 7 51%收益增长率3%4 1 6 01%以下 4 0 分以下成本费用降低率1 5%8 5 分以上1 0%成本费用降低率1 5%7 6 8 55%成本费用降低率1 0%6 1 7 52%成本费用降低率5%4 1 6 05%以下 4 0 分以下服务质量评价指标好评率（非差评统计比例）9 5%8 5 分以上8 0%好评率9 5%7 6 8 56 0%好评率8 0%6 1 7 5D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.1 2 0 2 04表 1（续）一级指标 二级指标 指标描述 评分5 0%好评率6 0%4 1 6 05 0%以下 4 0 分以下服务质量评价指标退款率（退款数量/总交易数量*1 0 0%）2 5%8 5 分以上1 0%退款率2 5%7 6 8 52 5%退款率4 0%6 1 7 54 0%退款率6 0%4 1 6 0退款率6 0%4 0 分以下满意度指数（用户满意统计比例）9 5%8 5 分以上8 0%满意度指数9 5%7 6 8 56 0%满意度指数8 0%6 1 7 55 0%满意度指数6 0%4 1 6 05 0%以下 4 0 分以下健康指数（企业社会责任、公益活动等占全年比例）4 0%8 5 分以上3 0%健康指数4 0%7 6 8 52 0%健康指数3 0%6 1 7 51 0%健康指数2 0%4 1 6 01 0%以下 4 0 分以下注：根据评价对象实际情况抽取指标进行评价，指标权重由考核单位制定。5 指 标 描 述 及 其 内 容5.1 指 标 项 的 描 述 方 法本 标 准 通 过 下 列 属 性 来 描 述 每 一 个 指 标 项：a)指 标 说 明：指 标 项 的 具 体 含 义 及 其 解 释；b)计 算 方 法（内 容）：指 标 项 与 其 他 指 标 项 之 间 的 计 算 关 系。5.2 指 标 项5.2.1 功 能 评 价 指 标5.2.1.1 电 子 商 务 模 式 创 新 度应 包 括 以 下 内 容：a)指 标 说 明：电 子 商 务 模 式 的 创 新 程 度；b)计 算 方 法（内 容）：增 加 哪 些 网 上 新 业 务 和 服 务，与 本 地 特 色 产 业 结 合 程 度；业 务 流 程 改 革、优 化 程 度；包 含 观 念、内 容 的 创 新；制 度、方 法 创 新；有 无 专 利；管 理 创 新，组 织 机 构 扁 平 化；盈 利 模 式 的 创 新 等。5.2.1.2 功 能 覆 盖 率应 包 括 以 下 内 容：a)指 标 说 明：平 台 功 能 涵 盖 前 台 和 后 台 功 能 的 程 度，它 反 应 电 子 商 务 在 核 心 业 务（主 营 业 务）中D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.1 2 0 2 05应 用 的 比 例，电 子 商 务 占 商 务 总 业 务 量 的 比 例，电 子 商 务 在 上 下 游 企 业 与 消 费 者 之 间 业 务 中 的应 用 程 度 等；b)计 算 方 法（内 容）：电 子 商 务 平 台 功 能(B 2 C)可 细 分 为：前 台 功 能：主 要 包 括 商 品 目 录 及 分 类 搜 索、商 品 展 示、会 员（消 费 者 与 商 家）注 册、购物 导 航、定 单 流 程、支 付 流 程、认 证 功 能、客 户 信 息 反 馈 与 沟 通 渠 道(社 区)等；后 台 功 能：主 要 包 括 商 品 管 理、定 单 处 理（业 务 流 程 处 理）、帐 户 管 理、模 板 管 理、内容 管 理、送 货 管 理、商 务 同 盟 管 理、客 户 资 料 管 理 等。5.2.2 内 容 评 价 指 标5.2.2.1 电 子 商 务 应 用 深 度应 包 括 以 下 内 容：a)指 标 说 明：网 上 信 息 流、资 金 流、物 流 集 成 化 的 程 度；b)计 算 方 法（内 容）：初 级 应 用：平 台 仅 有 信 息 流，发 布 商 品 信 息、洽 谈、促 销，开 展 非 支 付 型 电 子 商 务；中 级 应 用：平 台 有 信 息 流、资 金 流，实 现 网 上 交 易 与 网 上 支 付，开 展 支 付 型 电 子 商 务；高 级 应 用：平 台 有 信 息 流、资 金 流、物 流，上 下 游 企 业 应 用 集 成，开 展 协 同 电 子 商 务。5.2.2.2 平 台 信 息 数 量应 包 括 以 下 内 容：a)指 标 说 明：平 台 所 提 供 信 息 量；b)计 算 方 法（内 容）：数 据 量、栏 目 数 量、网 页 数 量、信 息 条 数。5.2.2.3 平 台 内 容 搜 索 速 度应 包 括 以 下 内 容：a)指 标 说 明：电 子 商 务 平 台 内 容 检 搜 索 速 度；b)计 算 方 法（内 容）：连 接 浏 览 速 度，网 页 反 应 速 度。5.2.3 平 台 运 行 状 况 评 价 指 标5.2.3.1 访 问 率应 包 括 以 下 内 容：a)指 标 说 明：平 台 访 问 率；b)计 算 方 法（内 容）：日 均 点 击 率；日 均 访 问 的 独 立 客 户 数、独 立 I P 数、企 业 上 网 数、注 册 会 员 数。5.2.3.2 信 息 更 新 率应 包 括 以 下 内 容：a)指 标 说 明：平 台 内 容 的 时 效 性，更 新 频 率；b)计 算 方 法（内 容）：按 实 时、日、周、月、年 分 级。5.2.3.3 电 子 商 务 效 益 率5.2.3.3.1 采 购 率D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.1 2 0 2 06应 包 括 以 下 内 容：a)指 标 说 明：平 台 电 子 商 务 采 购 率；b)计 算 方 法（内 容）：电 子 商 务 采 购 量 占 总 采 购 量 的 比 例；电 子 商 务 采 购 额 占 采 购 总 额 的 比 例。5.2.3.3.2 电 子 商 务 销 售 率应 包 括 以 下 内 容：a)指 标 说 明：平 台 电 子 商 务 销 售 率；b)计 算 方 法（内 容）：电 子 商 务 销 售 量 占 总 销 售 量 的 比 例；网 上 定 单 量 占 总 定 单 量 的 比 例；电 子 商 务 销 售 额 占 销 售 总 额 的 比 例。5.2.3.3.3 电 子 商 务 交 易 率应 包 括 以 下 内 容：a)指 标 说 明：电 子 商 务 交 易 额 占 总 交 易 额 的 比 例；b)计 算 方 法（内 容）：企 业 平 台 电 子 商 务 交 易 率 是 指 该 企 业 电 子 商 务 交 易 额 占 企 业 总 交 易 额（总 营 业 额）的 比例；网 络 公 司 门 户 平 台 电 子 商 务 交 易 率 是 指 所 有 会 员 客 户 通 过 该 门 户 平 台 成 交 的 交 易 总 额 占所 有 会 员 客 户 营 业 总 额（总 营 业 额 之 和）的 比 例。5.2.3.4 安 全 事 件 发 生 率应 包 括 以 下 内 容：a)指 标 说 明：平 台 安 全 事 件 年 发 生 次 数；b)计 算 方 法（内 容）：1)特 别 重 大 事 件指 能 够 导 致 特 别 严 重 影 响 或 破 坏 的 安 全 事 件，包 括 但 不 限 于：会 使 特 别 重 要 信 息 系 统 遭 受 特 别 严 重 的 系 统 损 失；产 生 重 大 的 社 会 影 响。2)重 大 事 件指 能 够 导 致 严 重 影 响 或 破 坏 的 安 全 事 件，包 括 但 不 限 于：会 使 特 别 重 要 信 息 系 统 遭 受 严 重 的 系 统 损 失、或 使 重 要 信 息 系 统 遭 受 特 别 严 重 的 系统 损 失；产 生 较 大 的 社 会 影 响。3)较 大 事 件指 能 够 导 致 较 严 重 影 响 或 破 坏 的 安 全 事 件，包 括 但 不 限 于：会 使 特 别 重 要 信 息 系 统 遭 受 较 大 的 系 统 损 失、或 使 重 要 信 息 系 统 遭 受 严 重 的 系 统 损失、一 般 信 息 信 息 系 统 遭 受 特 别 严 重 的 系 统 损 失；产 生 一 般 社 会 影 响。4)一 般 事 件D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.1 2 0 2 07指 不 满 足 以 上 条 件 的 信 息 安 全 事 件，包 括 会 使 特 别 重 要 信 息 系 统 遭 受 较 小 的 系 统 损 失、或 使 重 要 信 息 系 统 遭 受 较 大 的 系 统 损 失，一 般 信 息 系 统 遭 受 严 重 或 严 重 以 下 级 别 的 系 统损 失。5.2.3.5 活 跃 度 指 数应 包 括 以 下 内 容：a)指 标 说 明：活 跃 度 指 数 是 考 虑 店 铺 评 价、平 台 交 易 行 为 以 及 店 铺 数 等 综 合 因 素 得 出；b)活 跃 的 店 铺 数 量 按 式（1）进 行 计 算：1 2 H L（P D+W J）（1）式 中：H L 活 跃 的 店 铺 数 量；P D 有 评 价 的 店 铺 数；W J 有 网 上 交 易 行 为 的 店 铺 数。活 跃 度 指 数 按 式（2）进 行 计 算：1 0 0%H Z H D Z D（2）式 中：H Z 活 跃 度 指 数；H D 活 跃 的 店 铺 数 量；Z D 总 店 铺 数。注：活跃度指数是网商衡量平台交易活跃程度的核心指标，不适用于全部自营平台。5.2.4 绩 效 评 估 评 价 指 标5.2.4.1 社 会 效 益 评 价 指 数应 包 括 以 下 内 容：a)指 标 说 明：电 子 商 务 平 台 社 会 效 益 评 价；b)计 算 方 法（内 容）：对 上、下 游 伙 伴 开 展 电 子 商 务 的 带 动 作 用，指 对 上、下 游 商 务 伙 伴 推 广 普 及 电 子 商 务 的 影 响 力，促 进 上、下 游 商 务 伙 伴 企 业 上 网，开 展 电 子 商 务 的 带 动 作 用，推 动 上、下 游 企 业 的 经 营 销 售 信息 化。5.2.4.2 收 益 增 长 率 指 数应 包 括 以 下 内 容：a)指 标 说 明：电 子 商 务 平 台 收 益 情 况 评 价；b)计 算 方 法（内 容）：指 对 比 一 个 会 计 年 度，电 子 商 务 平 台 实 施 后 比 实 施 前 相 应 的 商 务 活 动 所 创 收 入 增 长 之 比 例。5.2.4.3 成 本 费 用 降 低 率 指 数应 包 括 以 下 内 容：a)指 标 说 明：电 子 商 务 平 台 成 本 降 低 情 况 评 价；b)计 算 方 法（内 容）：对 比 一 个 会 计 年 度，电 子 商 务 平 台 实 施 前 后 对 比，商 务 活 动 成 本 所 需 费 用 降 低 之 比 例。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.1 2 0 2 085.2.4 服 务 质 量 评 价 指 标5.2.4.1 好 评 率应 包 括 以 下 内 容：a)指 标 说 明：好 评 率 是 考 虑 店 铺 总 评 价 数 量、好 评 数 量、中 评 数 量 等 得 出；b)好 评 总 数 量 按 式（3）进 行 计 算，好 评 率 按 式（4）进 行 计 算：0 1H P H P Z P（3）2 1100%H P H P D Z（）（4）式 中：H P0 好 评 总 数 量；H P1 好 评 数 量；Z P 中 评 数 量；H P2 好 评 率；D Z 总 评 价 数。注：好评率是反映用户在平台购物满意程度的核心指标。5.2.4.2 退 款 率应 包 括 以 下 内 容：a)指 标 说 明：退 款 率 是 考 虑 平 台 交 易 数 量、退 款 数 量 等 因 子 计 算 得 出；b)退 款 率 按 式（5）进 行 计 算：1 0 0%T T S Z J（）（5）式 中：T 退 款 率；T S 退 款 数 量；Z J 总 交 易 数 量。注：退款率是评判电商企业发展质量的重要指标。5.2.4.3 满 意 度 指 数应 包 括 以 下 内 容：a)指 标 说 明：满 意 度 指 数 是 考 虑 综 合 评 分、退 款 率、投 诉 率 等 计 算 得 出；b)满 意 度 指 数 按 式（5）进 行 计 算：1 2 3%M Y T X Z F X T S X（6）式 中：M Y 满 意 度 指 数；T 退 款 率；X1 退 款 率 对 满 意 指 数 的 贡 献 度，表 明 是 退 款 率 对 满 意 指 数 的 影 响 程 度；Z F 综 合 评 分；X2 综 合 评 分 对 满 意 指 数 的 贡 献 度，表 明 是 综 合 评 分 对 满 意 指 数 的 影 响 程 度；T S%投 诉 率；D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.1 2 0 2 09X3 投 诉 率 对 满 意 指 数 的 贡 献 度，表 明 的 是 投 诉 率 对 满 意 指 数 影 响 程 度。其 中 贡 献 度 是 依 据 G B/T 1 9 0 3 8 规 定 的 数 学 模 型 计 算 得 出 的，系 数 1=0.7，系 数 2=0.1，系 数 3=0.2。注：满意指数是用来衡量用户期望与实际感知符合程度的核心指标。5.2.4.4 健 康 指 数应 包 括 以 下 内 容：a)指 标 说 明：健 康 指 数 是 考 虑 综 合 评 分、退 款 率、投 诉 率、网 商 密 度、店 均 交 易 额 等 综 合 分 析 得出；b)健 康 指 数 按 式（7）进 行 计 算：1 2 3J K M Y X W M X D J X（7）式 中：J K 健 康 指 数；M Y 满 意 度 指 数；X1 满 意 度 对 健 康 指 数 的 贡 献 度，表 明 的 是 满 意 指 数 对 健 康 指 数 的 影 响 大 小；W M 网 商 密 度；X2 网 商 密 度 对 健 康 指 数 的 贡 献 度，表 明 的 是 网 商 密 度 对 健 康 指 数 的 影 响 大 小；D J 店 均 交 易 额；X3 店 均 交 易 额 对 健 康 指 数 的 贡 献 度，表 明 的 是 店 均 交 易 额 对 健 康 指 数 的 影 响 大 小。这 里 的 贡 献 度 是 通 过 构 建 动 态 的 数 学 模 型 计 算 得 来 的，系 数 1=0.7，系 数 2=0.1，系 数 3=0.2。注：健康指数是用来衡量当地电商企业发展健康程度的核心指标。6 数 据 采 集 和 整 理6.1 数 据 采 集6.1.1 应 制 定 并 实 施 数 据 采 集 方 案，以 获 取 与 各 项 评 价 指 标 相 关 的 信 息 数 据，采 集 方 案 中 应 明 确 采 集的 对 象、范 围 和 方 式 等 内 容。6.1.2 计 量 单 位 为 累 计 数 量 的 指 标 数 据 采 集 时 间 应 为 当 期 评 价 确 定 的 时 间 范 围。6.1.3 宜 采 用 如 下 方 式 采 集 数 据：a)问 卷 调 查：根 据 评 价 内 容 设 计 调 查 问 卷，根 据 评 价 对 象 设 定 调 查 对 象 的 范 围 和 数 量，并 向 调 查对 象 发 放 调 查 问 卷，根 据 调 查 问 卷 结 果 对 评 价 内 容 进 行 评 分；b)文 件 审 查：根 据 评 价 要 求 需 提 供 的 相 关 文 件、证 明 等 材 料；c)软 件 测 评:通 过 专 业 的 电 子 商 务 网 站 测 试 系 统 对 平 台 技 术 性 能 的 各 级 指 标 和 其 他 评 价 内 容 进 行测 评。6.2 数 据 整 理对 所 采 集 到 的 信 息 数 据，要 进 行 有 效 验 证，可 与 相 关 企 业、部 门 进 行 核 实，直 到 数 据 确 认 真 实 无 误，方 可 进 行 下 一 步 操 作。7 评 价 原 则 及 等 级 划 分7.1 评 价 原 则平 台 综 合 质 量 评 价 等 级 划 分 应 遵 循 以 下 原 则：a)等 级 划 分 方 法 应 科 学 合 理、实 用、可 操 作 性 强；D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.1 2 0 2 01 0b)评 价 等 级 应 考 虑 评 价 内 容 的 深 度、综 合 质 量 水 平；c)指 标 项 相 互 协 调，避 免 重 复，应 从 不 同 层 面 客 观 反 映 电 子 商 务 活 动 的 综 合 质 量；d)评 价 等 级 应 逐 级 增 加，等 级 越 高，综 合 质 量 水 平 越 高。7.2 评 价 结 果 转 换将 评 价 结 果 统 一 转 换 为 百 分 制 的 方 式，评 分 转 换 如 式（8）：评 分=实 际 得 分/涉 及 项 总 分 值 1 0 0（8）式 中：涉 及 项 总 分 值 评 分 项 的 理 论 得 分 总 和。7.3 评 价 等 级 划 分根 据 评 分 结 果 评 定 电 子 商 务 平 台 综 合 质 量 水 平，以 不 同 评 价 等 级 划 分 优 质 程 度，共 划 分 为 五 级，从 低 到 高 依 次 为：A、A A、A A A、A A A A、A A A A A，评 分 值 与 评 价 等 级 的 对 应 关 系 如 表 2 所 示。表 2 评 分 值 与 评 价 等 级 的 对 应 关 系打分成绩（百分制）评价等级8 6 1 0 0 A A A A A7 6 8 5 A A A A6 1 7 5 A A A0 6 0 初 级8 持 续 改 进8.1 平 台 方 应 充 分 利 用 质 量 目 标、数 据 分 析、发 布 时 间、数 据 采 集、指 数 计 算 法 则 及 评 价 结 果，根 据定 期 不 定 期 的 评 价 及 改 进，根 据 顾 客 的 反 馈 及 指 数 的 反 映 情 况 对 平 台 商 品 及 服 务 提 出 改 进 措 施。8.2 平 台 方 应 采 取 措 施，消 除 平 台 指 数 发 布 的 不 合 格 产 品 及 服 务 并 防 止 再 次 发 生 不 合 格 事 件。纠 正 措施 包 括 以 下 要 求：确 定 不 合 格 产 品 及 服 务；确 定 不 合 格 产 品 及 服 务 成 因；根 据 不 合 格 产 品 及 服 务 成 因，制 定 纠 正 措 施 方 案 并 实 施；采 取 纠 正 措 施 的 结 果 要 有 详 细 记 录。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.1 2 0 2 01 1参 考 文 献 1 国 家 工 商 行 政 管 理 总 局 令 2 0 1 4 第 6 0 号 网 络 交 易 管 理 办 法
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