饭店优质服务规范DB3301／T 0302-2019.pdf

I C S 0 3.0 8 0.9 9A 1 6DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3 3 0 1/T 0 3 0 2 2 0 1 9饭 店 优 质 服 务 规 范2 0 1 9-1 2-3 0 发 布 2 0 2 0-0 1-3 0 实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 3 3 0 1/T 0 3 0 2 2 0 1 9I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.25 设 施 服 务.26 环 境 服 务.27 住 宿 服 务.38 餐 饮 服 务.39 接 待 服 务.31 0 康 体、购 物 服 务.41 1 应 急 响 应 服 务.41 2 服 务 与 改 进.4参 考 文 献.5D B 3 3 0 1/T 0 3 0 2 2 0 1 9I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 标 准 化 导 则 起 草。本 标 准 由 杭 州 市 文 化 广 电 旅 游 局 提 出。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 标 准 起 草 单 位：浙 江 商 业 职 业 技 术 学 院、杭 州 市 饭 店 行 业 协 会、浙 江 工 业 大 学 之 江 学 院。本 标 准 主 要 起 草 人：骆 高 远、梁 雪 松、胡 蝶、陈 春 燕、姜 国 华、王 国 庆。本 标 准 为 首 次 发 布。D B 3 3 0 1/T 0 3 0 2 2 0 1 91饭 店 优 质 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 饭 店 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、设 施 服 务、环 境 服 务、住 宿 服 务、餐 饮 服 务、接 待 服 务、康 体 和 购 物 服 务、应 急 响 应 服 务、评 价 与 改 进 等 内 容。本 标 准 适 用 于 星 级 饭 店、品 质 饭 店 优 质 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 明 时 间 的 引 用 文 件，仅 注 时 间 的 版 本 适 用 于 本 文件；凡 是 不 注 时 间 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）均 适 用 于 本 文 件。G B 3 0 9 5 环 境 空 气 质 量 标 准G B 8 9 7 8 污 水 综 合 排 放 标 准G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 0 0 0 1.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分：旅 游 休 闲 符 号G B/T 1 0 0 0 1.4 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 4 部 分：运 动 健 身 符 号G B/T 1 0 0 0 1.9 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 9 部 分：无 障 碍 设 施 符 号G B 1 2 3 4 8 工 业 企 业 厂 界 环 境 噪 声 排 放 标 准G B 1 3 2 7 1 锅 炉 大 气 污 染 物 排 放 标 准G B/T 1 4 3 0 8 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分 与 评 定G B/T 1 5 5 6 6.8 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 第 8 部 分：宾 馆 和 饭 店G B/T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南G B 1 7 4 9 8（所 有 部 分）健 身 器 材 安 全 标 准G B 1 8 4 8 3 饮 食 业 油 烟 排 放 标 准G B/T 1 8 8 8 3 室 内 空 气 质 量 标 准G B/T 2 6 3 5 6 旅 游 购 物 场 所 服 务 质 量 要 求G B/T 3 2 9 4 1.1 实 景 演 出 服 务 规 范 第 1 部 分：导 则G B/T 3 6 7 3 1 临 时 搭 建 演 出 场 所 舞 台、看 台 安 全G B 3 7 4 8 7 公 共 场 所 卫 生 管 理 规 范G B 3 7 4 8 8 公 共 场 所 卫 生 指 标 及 限 值 要 求D B 3 3/T 2 2 1 8 品 质 饭 店 评 价 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1饭 店D B 3 3 0 1/T 0 3 0 2 2 0 1 92向 消 费 者 提 供 住 宿、饮 食 以 及 相 关 综 合 性 服 务 的 企 业。包 括 酒 店、宾 馆、旅 店、旅 馆、度 假 村、招待 所、培 训 中 心 等。G B/T 2 1 0 8 4-2 0 0 7，定 义 3.1 3.2优 质 服 务借 助 安 全、方 便、智 能 的 设 施 设 备，通 过 动 作 快 速 敏 捷、程 序 准 确 无 误 的 服 务 提 升，获 得 顾 客 更 高满 意 度 的 过 程。3.3星 级 饭 店各 级 旅 游 星 级 饭 店 评 定 机 构 依 据 G B/T 1 4 3 0 8 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分 与 评 定，评 定 星 级 的 旅 游 饭 店。L B/T 0 0 6-2 0 0 6，定 义 3.1 3.4品 质 饭 店以 住 宿 为 核 心 产 品，通 过 提 供 优 质 的 产 品 和 服 务，赢 得 较 高 顾 客 满 意 度 和 员 工 满 意 度，经 营 状 况 良好，重 视 新 技 术 与 服 务 创 新，具 有 社 会 责 任 感 和 良 好 美 誉 度 的 住 宿 企 业。D B 3 3/T 2 2 1 8-2 0 1 9，定 义 3.1 4 基 本 要 求4.1 饭 店 应 符 合 G B/T 1 4 3 0 8 或 D B 3 3/T 2 2 1 8 的 规 定。4.2 构 建 饭 店 质 量 管 理 提 升 的 组 织 体 系，制 定 岗 位 服 务 标 准 及 完 善 的 管 理 制 度 并 实 施。4.3 建 立 安 全 应 急 响 应 机 制，无 重 大 安 全 及 环 境 污 染 事 故。4.4 设 施、用 品 等 得 到 正 确 使 用 和 良 好 维 护，保 持 设 备 运 行 良 好，用 品 整 齐 清 洁。4.5 服 务 热 情、善 于 沟 通，充 分 体 现 个 性 化、人 性 化 和 细 节 化 的 要 求。4.6 免 费 为 客 人 提 供 快 递、寻 人 寻 物、智 能 自 助 等 延 伸 服 务。5 设 施 服 务5.1 为 客 人 提 供 优 质、有 品 质 的 住 宿、餐 饮、康 体、购 物 及 会 议 等 设 施。5.2 搭 建 数 字 化 平 台，实 现 饭 店 资 源 的 互 联、共 享、在 线、智 能、开 放 等。5.3 针 对 特 殊 人 群，设 置 个 性 化、人 性 化、便 捷 化 的 设 施 服 务。包 括 但 不 限 于 提 供 轮 椅、助 听 器、拐杖、面 罩，设 有 无 障 碍 通 道 等 设 备 设 施。5.4 应 提 供 免 费 无 线 W i F i 上 网 服 务，并 在 显 著 位 置 告 知 密 码。5.5 健 身 房 器 材 应 符 合 G B 1 7 4 9 8 的 规 定。5.6 应 配 备 有 效 的 消 防 安 全 设 备 和 紧 急 逃 生 设 施。包 括 但 不 限 于 灭 火 器、逃 生 绳、手 电 筒、逃 生 路 线图 等。5.7 应 划 定 固 定 停 车 区 域，根 据 实 际 情 况 对 大、小 车 辆 实 现 分 区 管 理。宜 设 置 生 态 停 车 场、无 障 碍 车位，配 备 电 动 汽 车 充 电 装 置 及 智 能 停 车 导 引 设 备。5.8 应 配 备 必 要 的 急 救 药 品 及 医 疗 器 械。6 环 境 服 务D B 3 3 0 1/T 0 3 0 2 2 0 1 936.1 应 建 立 公 共 信 息 智 慧 导 向 系 统（如 楼 层 功 能 安 排、客 房 编 号 分 布 等）。导 向 信 息 应 视 客 源 情 况 分别 使 用 中、英、日、韩 等 不 同 的 语 言 标 识。6.2 公 共 图 形 信 息 符 号 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1、G B/T 1 0 0 0 1.2、G B/T 1 0 0 0 1.4、G B/T 1 0 0 0 1.9 和 G B/T1 5 5 6 6.8 的 规 定。6.3 遵 守 环 保、节 能、卫 生、防 疫 等 方 面 的 法 律 法 规 及 要 求，承 诺 污 染 预 防 并 持 续 改 进 饭 店 环 境 绩 效。6.4 锅 炉 大 气 污 染 物 排 放 应 符 合 G B 1 3 2 7 1 的 规 定；厨 房 排 烟 应 符 合 G B 1 8 4 8 3 的 规 定。6.5 污 水 排 放 应 符 合 G B 8 9 7 8 的 规 定；噪 声 排 放 应 符 合 G B 1 2 3 4 8 的 规 定；游 泳 池 水 质 应 达 到 G B 3 7 4 8 8的 规 定。6.6 周 边 环 境 空 气 质 量 应 符 合 G B 3 0 9 5 的 规 定；室 内 空 气 质 量 应 符 合 G B/T 1 8 8 8 3 的 规 定。6.7 应 根 据 不 同 楼 层 的 不 同 功 能 合 理 配 置 垃 圾 投 放 收 集 设 施，垃 圾 分 类 管 理 应 符 合 相 关 规 定。6.8 晚 间 开 放 的 场 所 环 境 优 雅，主 要 通 道 和 开 放 场 地 应 有 适 宜 的 灯 光 照 明 并 配 备 必 要 的 安 全 人 员 或 智能 化 设 施。6.9 饭 店 内 外 应 有 良 好 的 绿 化 美 化 设 计，营 造 并 充 分 展 示 良 好 的 主 题 文 化 和 卫 生 环 境。6.1 0 通 达 性 好，进 出 安 全、便 捷，饭 店 群 楼 应 配 置 内 部 通 道。7 住 宿 服 务7.1 住 宿 设 施 与 条 件 应 符 合 G B/T 1 4 3 0 8 的 规 定。7.2 办 理 订 房、入 住、退 房 等 快 速 便 捷，电 梯、楼 道 等 有 明 显 指 引 标 识 或 实 现 智 能 化 管 理。7.3 客 房 卫 生 应 符 合 G B 3 7 4 8 7 的 规 定。7.4 客 房 有 良 好 的 隔 音 设 施，室 内 设 备 基 本 无 噪 声 排 放，室 内 噪 声 低 于 3 5 分 贝。7.5 客 房 提 供 优 质 饮 用 水 和 优 质 照 明 等。7.6 客 房 内 设 备 运 行（如 中 央 空 调、照 明、窗 帘）等 应 实 现 智 能 化 控 制。7.7 应 满 足 客 人 留 言、叫 醒、床 上 用 品（如 床 单、枕 头、靠 垫 等）更 换 等 服 务。7.8 宜 设 置 自 助 服 务 区。包 括 但 不 限 于 公 共 洗 衣 机、熨 烫 服 务、自 助 售 货 柜（机）等。8 餐 饮 服 务8.1 餐 厅 设 施 定 期 清 洁、消 毒，管 理 要 求 应 符 合 G B 3 7 4 8 7 的 规 定，卫 生 指 标 应 符 合 G B 3 7 4 8 8 的 规 定。8.2 餐 厅 空 气 质 量 优 良，无 异 味，通 风 良 好。8.3 应 配 备 优 质 的 与 饭 店 规 模 相 适 应 的 独 立 餐 厅，配 有 符 合 卫 生 标 准 和 管 理 规 范 的 厨 房。8.4 应 提 供 优 质 的 与 饭 店 接 待 能 力 相 适 应 的 宴 会 或 会 议 服 务。8.5 餐 品 加 工 及 服 务 应 严 格 按 规 范 操 作，确 保 食 品 质 量 和 人 员 卫 生 符 合 G B 3 7 4 8 7 的 规 定。8.6 对 有 特 殊 需 求 的 人 群 应 提 供 个 性 化、人 性 化 服 务，提 供 特 色 化、个 性 化 餐 品。特 殊 需 求 的 人 群 包括 但 不 限 于 老、弱、病、残、有 宗 教 信 仰 的 群 体。9 接 待 服 务9.1 配 置 与 饭 店 接 待 规 模 相 匹 配 的 服 务 人 员，提 供 线 上 线 下 咨 询、预 订、接 待 和 指 引 等 服 务。9.2 对 预 订 信 息 应 仔 细 核 对、及 时 反 馈。9.3 应 提 供 代 客 预 订、安 排 出 租 车 和 处 理 宾 客 关 系 等 服 务。9.4 应 熟 悉 饭 店 及 地 方 旅 游、交 通 等 信 息，能 提 供 与 饭 店 有 关 的 各 种 资 料，回 答 问 题 友 好 耐 心、及 时准 确。D B 3 3 0 1/T 0 3 0 2 2 0 1 949.5 接 待 内 宾 视 情 况 使 用 普 通 话 或 闽 南 语、粤 语，接 待 外 宾 应 使 用 相 应 的 常 用 语 种。语 种 包 括 但 不 限于 英 语、日 语、韩 语 等。1 0 康 体、购 物 服 务1 0.1 康 体 服 务 应 合 法 经 营，有 安 全 保 障，且 与 饭 店 定 位 与 主 题 文 化 相 匹 配。1 0.2 表 演、演 出 形 式 及 内 容 应 符 合 法 律、法 规 要 求。1 0.3 实 景 演 出 符 合 G B/T 3 2 9 4 1.1 的 规 定，临 时 搭 建 的 演 出 场 所、舞 台、看 台 的 安 全 应 符 合 G B/T 3 6 7 3 1的 规 定。1 0.4 购 物 场 所 集 中 管 理，秩 序 良 好，无 兜 售 及 强 买 强 卖 现 象，服 务 质 量 符 合 G B/T 2 6 3 5 6 的 规 定。1 0.5 旅 游 商 品 宜 突 出 地 方 特 色，充 分 体 现 文 化 创 意 和 非 遗 内 涵。1 1 应 急 响 应 服 务1 1.1 应 建 立 地 震、火 灾、人 员 伤 亡、电 梯 困 人、泳 池 溺 水、食 品 卫 生、公 共 卫 生、治 安 事 件、设 备 伤害 等 突 发 事 件 的 应 急 预 案，并 定 期 进 行 演 练。1 1.2 特 种 设 备 由 专 人 负 责 管 理，并 经 专 门 培 训，操 作 人 员 应 定 期 维 护 检 查，按 规 范 操 作。1 1.3 配 备 保 安 和 应 急 求 援 人 员，确 保 饭 店 社 会 治 安 和 应 急 求 援，宜 储 备 适 量 应 急 救 援 物 资。1 1.4 宜 配 置 饭 店 医 务 室（点）和 有 资 质 的 兼 职 医 务 人 员，并 建 立 与 当 地 医 院 长 期 稳 定 的 合 作 关 系，同时 开 通 快 速 转 移 通 道。1 1.5 应 对 已 知 健 康 状 况 欠 佳 的 宾 客 提 供 个 性 化 的 跟 踪 服 务。1 1.6 监 控 设 施 完 备、有 效，保 安 应 对 特 定 区 域、地 段 和 目 标 进 行 巡 查、警 戒，及 时 检 查、报 告 并 消 除安 全 隐 患。1 2 服 务 与 改 进1 2.1 应 建 立 线 上 线 下 服 务 评 价 系 统，成 立 专 门 的 服 务 评 价 机 构，由 专 人 负 责，定 期 收 集 服 务 评 价。1 2.2 应 对 客 人 的 评 价 进 行 有 效 分 类，并 按 分 类 情 况 分 别 作 出 有 效 评 价。包 括 但 不 限 于 环 境 评 价、价 格评 价、服 务 评 价、餐 饮 和 商 品 质 量 评 价。1 2.3 应 及 时 反 馈 评 价 结 果，并 提 出 处 理、整 改 意 见。投 诉 处 理 按 G B/T 1 7 2 4 2 执 行。D B 3 3 0 1/T 0 3 0 2 2 0 1 95参 考 文 献 1 G B/T 1 9 0 9 5 生 活 垃 圾 分 类 标 志 2 G B/T 2 1 0 8 4-2 0 0 7 绿 色 饭 店 3 L B/T 0 0 6-2 0 0 6 星 级 饭 店 访 查 规 范 4 杭 州 市 生 活 垃 圾 管 理 条 例（杭 州 市 第 十 二 届 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会 公 告 第 4 8 号）_