放心舒心消费城市 测评通则DB5109／T 6-2020.pdf

I C S 0 3.0 8 0A 0 0DB5109四 川 省 遂 宁 市 地 方 标 准D B 5 1 0 9/T 6 2 0 2 0放 心 舒 心 消 费 城 市 测 评 通 则G e n e r a l p r i n c i p l e s f o r t h e e v a l u a t i o n o f R e l i a b l e a n d c o m f o r t a b l ec o n s u m i n g c i t y2 0 2 0-0 8-1 9 发 布 2 0 2 0-0 8-2 6 实 施遂 宁 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 1 0 9/T 6 2 0 2 0I目 次前 言.I I引 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 原 则.15 测 评.26 测 评 结 论 及 应 用.5参 考 文 献.6D B 5 1 0 9/T 6 2 0 2 0I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 遂 宁 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出 并 归 口。本 标 准 起 草 单 位：遂 宁 市 市 场 监 督 管 理 局、遂 宁 市 保 护 消 费 者 权 益 委 员 会。本 标 准 主 要 起 草 人：朱 丹、刘 宏、郑 晓 科、简 雨 桐、肖 湘、张 森 利、刘 淞。D B 5 1 0 9/T 6 2 0 2 0I I I引 言遂 宁 市 于 2 0 1 6 年 开 展 放 心 舒 心 消 费 城 市 创 建 工 作，已 经 历 试 点 创 建 和 全 面 推 广 阶 段，目 前 处 在 常 态推 进 阶 段，放 心 舒 心 消 费 城 市 测 评 通 则 为 有 效 了 解 放 心 舒 心 消 费 城 市 创 建 程 度 提 供 了 方 法。遂 宁 市 放 心 舒 心 消 费 城 市 建 设 以“绿 色 消 费、放 心 舒 心 在 遂 宁”为 总 体 目 标，一 是 提 高 消 费 环 境 安全 度。最 大 限 度 的 保 障 消 费 者 安 全 权、自 由 选 择 权、知 情 权、求 偿 权 等 九 项 具 体 的 基 本 权 利，使 消 费 者在 购 买 商 品 或 者 享 受 服 务 时 没 有 风 险；二 是 提 高 商 品 和 服 务 的 绿 色 度。通 过 绿 色 消 费 创 建，引 导 消 费 者树 立 绿 色 健 康 理 念，督 促 企 业 向 社 会 提 供 绿 色 产 品 和 服 务，构 建 质 量 可 追 溯 体 系，注 重 生 态 环 保、节 约资 源；三 是 提 高 经 营 者 诚 信 度。通 过 宣 传 教 育、执 法 检 查、信 用 监 管 等 方 式，倡 导 市 场 主 体 诚 信 经 营，落 实 主 体 责 任。四 是 提 高 消 费 满 意 度 和 消 费 体 验 舒 心 度。通 过 提 升 产 品 和 服 务 质 量，不 断 满 足 消 费 需 求，注 重 品 质 消 费，保 障 消 费 维 权 行 为 得 到 公 正、快 速 处 理，让 消 费 者 不 担 心 遭 受 经 营 者 欺 诈 并 增 加 消 费 意愿。遂 宁 市 放 心 舒 心 消 费 城 市 建 设 通 过 构 建“政 府 主 导、企 业 主 体、行 业 自 律、部 门 联 动、社 会 共 治”的 创 建 方 式，进 一 步 营 造 良 好 消 费 环 境，挖 掘 消 费 潜 力，促 进 消 费 增 长，推 动 地 区 经 济 发 展。制 定 本 标 准 的 目 的 为 明 确 放 心 舒 心 消 费 城 市 测 评 的 基 本 原 则，规 范 放 心 舒 心 消 费 城 市 测 评 过 程，使能 更 加 科 学、规 范 地 开 展 放 心 舒 心 消 费 城 市 测 评 工 作。D B 5 1 0 9/T 6 2 0 2 01放 心 舒 心 消 费 城 市 测 评 通 则1 范 围本 标 准 规 定 了 放 心 舒 心 消 费 城 市 测 评 通 则 的 术 语 和 定 义、基 本 原 则、测 评 类 型、测 评 结 论 及 应 用。本 标 准 适 用 于 遂 宁 市 放 心 舒 心 消 费 城 市 测 评 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。D B 5 1 0 9/T 7 放 心 舒 心 消 费 城 市 测 评 模 型 和 方 法 指 南3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1放 心 舒 心 消 费 城 市 C o m f o r t c o n s u m p t i o n c i t y严 格 遵 守 消 费 者 权 益 保 护 法 产 品 质 量 法 食 品 安 全 法 等 相 关 法 律 法 规，商 品 和 服 务 质 量、消 费 者 合 法 权 益 能 得 到 有 效 保 障，消 费 环 境 安 全 度、经 营 者 诚 信 度、消 费 者 满 意 度、消 费 者 体 验 舒 心 度、商 品 和 服 务 的 绿 色 度 不 断 提 高，具 备 商 品 丰 富、服 务 多 样、社 会 诚 信、法 制 健 全、文 化 发 达、环 境 宜 人等 属 性 的 城 市。4 基 本 原 则4.1 科 学 性应 根 据 放 心 舒 心 消 费 城 市 创 建 工 作 搭 建 测 评 模 型、构 建 测 评 指 标 体 系 及 权 重 设 置。4.2 合 理 性应 针 对 不 同 的 测 评 类 型 选 择 适 宜 的 流 程，以 确 保 测 评 过 程 的 有 效。4.3 公 正 性应 独 立、客 观、公 平 地 实 施 测 评 工 作。4.4 动 态 性应 根 据 当 年 的 放 心 舒 心 消 费 城 市 创 建 工 作 实 施 方 案 和 重 点 工 作 任 务 分 工 进 行 动 态 调 整。4.5 保 密 性应 对 测 评 信 息 及 测 评 数 据 严 格 保 密。D B 5 1 0 9/T 6 2 0 2 025 测 评5.1 测 评 工 作 组 及 职 责5.1.1 成 立 测 评 工 作 组 统 一 部 署 和 管 理 测 评 工 作。测 评 工 作 组 由 市 政 府 成 立 的 专 门 领 导 小 组 负 责 管 理,领 导 小 组 为 遂 宁 市 创 建 放 心 舒 心 消 费 城 市 领 导 小 组 办 公 室，以 下 简 称“市 创 建 办”。5.1.2 测 评 工 作 组 下 设 综 合 协 调 组、材 料 审 核 组、实 地 考 察 组、问 卷 调 查 组 等 小 组。成 员 由 市 创 建 办工 作 人 员、相 关 测 评 人 员 等 共 同 组 成。5.1.3 建 立 市 创 建 办 与 对 应 责 任 部 门 的 工 作 联 络 机 制。5.1.4 制 定 测 评 工 作 相 关 的 测 评 方 案、实 施 方 案、操 作 规 程 等。5.1.5 对 测 评 人 员 开 展 相 关 业 务 培 训。5.1.6 构 建 指 标 体 系、建 立 测 评 模 型 及 指 标 权 重 设 计，参 照 D B 5 1 0 9/T 7 放 心 舒 心 消 费 城 市 测 评 模 型和 方 法 指 南。5.1.7 提 供 具 有 独 立 开 展 测 评 活 动 的 设 备、设 施 及 工 作 环 境。5.1.8 负 责 撰 写 测 评 报 告。5.1.9 为 保 证 客 观 公 正 性，需 第 三 方 测 评 机 构 开 展 测 评 工 作 时，负 责 和 实 施 对 第 三 方 测 评 机 构 的 管 理工 作。5.2 工 作 步 骤测 评 工 作 步 骤 按 图 1 进 行。图 1 测 评 工 作 步 骤5.3 测 评 内 容5.3.1 测 评 内 容 主 要 包 括：领 导 重 视 程 度、消 费 环 境 安 全、诚 信 体 系 建 设、消 费 维 权 共 治、工 作 评 定、消 费 者 满 意 度、绿 色 消 费 与 环 保、经 济 发 展 水 平、特 色 指 标 加 分 项 和 上 一 年 度 测 评 中 发 现 的 问 题 经 本 年度 整 治 工 作 后 的 改 善 度 共 1 0 个 方 面。5.3.2 测 评 模 型 主 要 考 虑 5.3.1 中 1 0 个 方 面 的 内 容 建 立，在 测 评 模 型 下 建 立 指 标 体 系。测 评 指 标 的 编制 采 取 定 性 评 价 与 定 量 评 价 相 结 合，基 础 工 作 任 务 要 求 与 鼓 励 创 新 相 关 结 合，一 级 指 标 下 设 计 二 级 指 标，D B 5 1 0 9/T 6 2 0 2 03二 级 指 标 下 设 计 三 级 指 标，三 级 指 标 下 再 设 计 四 级 量 化 指 标。具 体 参 照 D B 5 1 0 9/T 7 放 心 舒 心 消 费 城 市测 评 模 型 和 方 法 指 南 的 规 定。5.4 测 评 准 备5.4.1 挑 选 当 年 的 第 三 方 测 评 机 构。5.4.2 测 评 资 料 准 备，包 括 以 下：a)搜 集 和 学 习 当 年 全 市 工 作 和 考 核 要 求；搜 集 和 学 习 当 年 国 家、省、市 关 于 放 心 舒 心 消 费 城 市工 作 的 相 关 文 件；b)根 据 a)优 化 调 整 测 评 指 标 体 系 和 各 项 调 查 调 查 问 卷 及 材 料 审 核 要 求，形 成 当 年 的 测 评 指 标 体 系和 各 项 调 查 调 查 问 卷 及 材 料 审 核 要 求；c)备 齐 足 够 的 用 于 当 年 测 评 的 设 备、设 施；5.4.3 测 评 工 作 组 备 齐 足 够 的 用 于 综 合 协 调、材 料 审 核、实 地 考 察、问 卷 调 查 等 人 员。5.4.4 测 评 工 作 组 对 人 员 组 织 培 训，培 训 内 容 包 括 测 评 内 容、测 评 方 式、测 评 区 域、测 评 时 间、测 评质 量 要 求 等 内 容。5.4.5 由 第 三 方 测 评 机 构 组 织 测 评 人 员 实 施 试 测 评，以 检 验 测 评 模 型、测 评 指 标 体 系、评 分 规 则 的 科学 性 及 可 操 作 性。5.4.6 测 评 工 作 组 应 做 好 时 间 和 人 员 的 安 排 计 划，确 保 如 期、按 时 按 质 完 成 测 评 工 作。5.5 测 评 工 作 开 展5.5.1 材 料 审 核材 料 审 核 流 程 按 图 2 进 行，具 体 包 括 但 不 限 于 以 下 要 求：a)测 评 人 员 根 据 测 评 指 标 体 系 对 各 创 建 单 位 进 行 相 关 材 料 审 核 并 做 好 记 录；b)被 测 评 部 门 上 报 的 材 料 须 由 出 具 单 位 盖 章；c)被 测 评 部 门 无 法 提 供 相 关 材 料 时，记 录 原 因；提 供 的 材 料 与 要 求 不 符 时，记 录 不 符 合 情 况；d)按 测 评 指 标 体 系 量 化 计 分。图 2 材 料 审 核 流 程 图5.5.2 实 地 考 察实 地 考 察 测 评 流 程 按 图 3 进 行，具 体 包 括 但 不 限 于 以 下 要 求：a)根 据 测 评 指 标 体 系 确 定 考 察 点 位，包 括 但 不 限 于“示 范 街 区”“示 范 景 区”“示 范 行 业”“示范 市 场”“示 范 企 业”等 示 范 创 建 点 位；b)实 地 考 察 可 采 用 实 景（情）模 拟 验 证，如 拨 打 维 权 服 务 热 线 等；进 入 现 场 查 证 被 考 察 对 象 是 否符 合 标 准，如 调 查 市 场 商 户 是 否 签 订 诚 信 承 诺 书 等；在 实 地 考 察 点、在 一 定 时 间 内，对 被 考 察对 象 相 关 考 察 标 准 进 行 实 地 观 察；c)实 地 考 察 人 员 应 记 录 所 考 察 的 点 位 名 称、点 位 地 址、考 察 人 员、审 核 人 员、考 察 时 间、考 察 内容 等；d)测 评 人 员 按 测 评 指 标 进 行 记 录，如 是/否 类 或 有/无 类 问 题、观 测 到 的 程 度 值 等；D B 5 1 0 9/T 6 2 0 2 04e)按 测 评 指 标 体 系 量 化 计 分。图 3 实 地 考 察 流 程 图5.5.3 问 卷 调 查问 卷 调 查 测 评 流 程 按 图 4 进 行，具 体 包 括 但 不 限 于 以 下 要 求：a)根 据 调 查 对 象 的 不 同 而 区 别 设 置 调 查 内 容；b)问 卷 调 查 包 括 对 企 业、商 户、居 民、游 客 和 外 地 商 户 等 对 象 的 调 查；c)测 评 人 员 问 卷 调 查 过 程 中 用 语 文 明 规 范，认 真 仔 细 做 好 调 查 数 据 收 集 整 理 工 作；d)按 问 卷 调 查 先 后 顺 序，做 好 问 卷 编 码，记 录 点 位 名 称，统 一 封 存；e)按 测 评 体 系 量 化 计 分。图 4 问 卷 调 查 流 程 图5.6 数 据 处 理5.6.1 概 述总 体 系 得 分 由 逐 一 汇 总 测 评 体 系 中 每 项 指 标 得 分 而 来。每 项 指 标 得 分 按 该 指 标 所 对 应 的 县（市、区）、市 直 园 区、市 直 部 门（单 位）得 分 计 算 而 来。主 要 的 数 据 成 果 包 括：a)得 分 率；b)平 均 得 分；c)放 心 舒 心 消 费 城 市 指 数。5.6.2 得 分 率根 据 各 指 标 实 地 测 评 打 分，通 过 与 被 测 评 单 位 的 指 标 分 作 比 较，汇 总 计 算 出 得 分 率。5.6.3 平 均 得 分根 据 市 直 相 关 部 门（单 位）或 县（市、区）、市 直 园 区 得 分 率 计 算 出 平 均 得 分。5.6.4 放 心 舒 心 消 费 城 市 指 数放 心 舒 心 消 费 城 市 指 数 计 算 以 当 年 的 前 一 年 底 第 一 次 测 评 得 分 率 作 为 基 期 数（分 母），以 当 年 测 评得 分 率 为 本 期 数（分 子），计 算 全 市 放 心 舒 心 消 费 城 市 指 数。计 算 公 式 如 下：当 年 放 心 舒 心 消 费 城 市 指 数=（当 年 测 评 得 分 率/前 一 年 测 评 得 分 率）1 0 0%5.7 测 评 报 告D B 5 1 0 9/T 6 2 0 2 055.7.1 测 评 工 作 组 应 对 本 年 度 放 心 舒 心 消 费 城 市 创 建 工 作 进 行 总 结，并 形 成 测 评 报 告。报 告 内 容 至 少应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)放 心 舒 心 消 费 城 市 工 作 情 况；b)放 心 舒 心 消 费 城 市 测 评 情 况；c)放 心 舒 心 消 费 城 市 创 建 成 效 及 存 在 的 问 题；d)放 心 舒 心 消 费 城 市 工 作 下 一 步 工 作 建 议；e)其 他 相 关 内 容。5.7.2 测 评 工 作 组 应 提 交 测 评 报 告 并 严 格 保 守 测 评 活 动 相 关 方 的 涉 密 信 息，防 止 泄 露、丢 失。5.7.3 不 应 以 挪 用、出 售 等 形 式 非 法 向 其 他 组 织 或 个 人 提 供 测 评 报 告 等 相 关 信 息。6 测 评 结 论 及 应 用6.1 测 评 结 论6.1.1 市 直 相 关 部 门（单 位）或 县（市、区）、市 直 园 区 得 分、平 均 得 分。6.1.2 放 心 舒 心 城 市 消 费 指 数。6.1.3 放 心 舒 心 消 费 城 市 创 建 成 效 及 存 在 的 问 题。6.2 测 评 结 论 应 用6.2.1 根 据 测 评 结 论 召 开 放 心 舒 心 消 费 城 市 创 建 工 作 会 议，公 布 测 评 结 论，使 测 评 结 论 得 到 有 效 应 用。6.2.2 将 测 评 结 论 纳 入 年 度 目 标 绩 效 管 理，提 高 放 心 舒 心 消 费 城 市 创 建 工 作 积 极 性。6.2.3 根 据 测 评 结 论 以 及 测 评 过 程 中 发 现 的 问 题 进 行 全 面 分 析，制 定 放 心 舒 心 消 费 城 市 工 作 改 进 方 案，以 推 进 放 心 舒 心 消 费 城 市 工 作 的 持 续 改 进 和 提 升。D B 5 1 0 9/T 6 2 0 2 06参 考 文 献 1 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 2 0 1 3 年 修 订，主 席 令 第 七 号 2 中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法 2 0 1 8 年 修 正，主 席 令 第 二 十 二 号 3 中 华 人 民 共 和 国 食 品 安 全 法 2 0 1 5 年 修 订，主 席 令 第 二 十 一 号 4 G B/T 1 9 0 3 9 顾 客 满 意 测 评 通 则 5 G B/T 3 7 2 7 3 公 共 服 务 效 果 测 评 通 则_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _