非公路用旅游观光车服务质量规范DB5329／T 23-2019.pdf

ICS 0 3.0 8 0A 1 2DB5329大 理 州 地 方 标 准DB 5 3 2 9/T 2 3 2 0 1 9非 公 路 用 旅 游 观 光 车 服 务 质 量 规 范2 0 1 9-1 1-2 9 发 布 2 0 1 9-1 1-2 9 实 施大 理 白 族 自 治 州 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 3 2 9/T 2 3 2 0 1 9I前 言本 规 范 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草。本 规 范 由 大 理 白 族 自 治 州 文 化 和 旅 游 局 提 出 并 归 口。本 规 范 起 草 单 位：大 理 大 学、大 理 白 族 自 治 州 文 化 和 旅 游 局、大 理 白 族 自 治 州 市 场 监 督 管 理 局。本 规 范 主 要 起 草 人:龙 肖 毅、李 志 刚、田 遇 霖、赵 晓 海、施 玲、冯 亚 军、傅 东 寅、赵 永 波。D B 5 3 2 9/T 2 3 2 0 1 91非 公 路 用 旅 游 观 光 车 服 务 质 量 规 范1 范 围本 规 范 规 定 了 大 理 州 非 公 路 用 旅 游 观 光 车 的 术 语 定 义、车 辆 状 态、服 务 人 员 要 求、运 营 服 务 质 量 及安 全 管 理 要 求 等 内 容。本 规 范 适 用 于 大 理 州 为 满 足 旅 游 者 需 要 而 进 行 的 旅 游 景 区、古 城、古 镇 等 非 公 路 用 旅 游 观 光 车 服 务活 动。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B 7 2 5 8 机 动 车 运 行 安 全 技 术 条 件G B/T 1 0 0 0 1.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分 通 用 符 号G B/T 1 0 0 0 1.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分 旅 游 休 闲 符 号G B/T 1 5 5 6 6 图 形 标 志 使 用 原 则 与 要 求G B 1 6 7 3 5 道 路 车 辆 车 辆 识 别 代 号G B/T 1 6 7 6 6 旅 游 服 务 基 础 术 语G B/T 1 6 7 6 7 游 乐 园(场)安 全 和 服 务 质 量G B/T 2 1 2 6 8 非 公 路 用 旅 游 观 光 车 通 用 技 术 条 件G B 2 4 7 2 7 非 公 路 旅 游 观 光 车 安 全 使 用 规 范3 术 语 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 规 范。3.1非 公 路 用 旅 游 观 光 车专 为 旅 游 景 区 设 立 的 供 游 客 代 步 的 区 域 性 环 保 型 乘 用 车 辆，主 要 承 担 公 园、大 型 游 乐 园、城 市 步 行街、港 口、旅 游 小 镇 等 景 区 景 点 的 乘 车 观 光 游 览 业 务。4 车 辆 要 求4.1 车 辆 应 当 经 过 当 地 相 关 部 门 检 验 合 格，符 合 G B 7 2 5 8、G B/T 2 1 2 6 8 的 要 求，确 保 观 光 车 辆 部 件 性能 良 好。4.2 车 辆 进 行 人 体 工 程 学 设 计，操 作 人 性 化，车 辆 上 下 口 应 有 安 全 链。4.3 宜 有 卫 星 导 航 设 备 和 行 车 记 录 仪，宜 有 车 载 通 信 调 度 设 备。4.4 全 车 整 洁，完 好 无 明 显 撞 击 或 擦 痕，设 备 设 施 齐 全 无 破 损，车 胎 无 油 污 泥 土。D B 5 3 2 9/T 2 3 2 0 1 924.5 车 辆 运 营 标 志 及 有 关 证 件 整 齐，摆 贴 位 置 正 确。4.6 观 光 车 身 须 印 所 属 公 司 名 称 及 投 诉 电 话。4.7 车 辆 应 用 的 标 识 标 牌 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1、G B/T 1 0 0 0 1.2、G B/T 1 5 5 6 6 的 规 定。4.8 音 响、麦 克 风 使 用 良 好，驾 驶 台 不 准 放 置 杂 物，车 上 配 备 清 洁 袋。5 服 务 人 员 要 求5.1 基 本 要 求5.1.1 严 格 遵 守 道 路 交 通 安 全 法 的 相 关 规 定 及 有 关 条 例，封 闭 景 区 内 的 观 光 车 驾 驶 员 要 求 持 有 特 种 作业 许 可 证 上 岗，非 封 闭 景 区 的 观 光 车 驾 驶 员 需 持 C 1 机 动 车 驾 驶 证 上 岗。5.1.2 驾 驶 员 服 从 运 营 中 心 的 调 派 与 管 理，车 辆 可 配 一 名 导 游 员 随 车 服 务。5.1.3 驾 驶 员 应 掌 握 车 辆 的 操 作 技 术 及 日 常 维 护 保 养 技 能。5.1.4 应 掌 握 大 理 旅 游 基 本 知 识，学 习 公 共 关 系 学、旅 游 心 理 学、地 方 人 文 历 史 等 综 合 文 化 知 识，熟知 观 光 车 服 务 区 域 内 的 景 点 景 区 概 况。5.2 职 业 道 德5.2.1 爱 岗 敬 业，忠 于 职 守。忠 诚 地 对 待 自 己 的 职 业 岗 位，对 待 工 作 认 真 负 责。5.2.2 遵 纪 守 法，诚 实 守 信。遵 守 相 关 法 律 法 规，真 诚 待 人，诚 信 明 礼。5.2.3 优 质 服 务，宾 客 至 上。尽 量 满 足 游 客 的 合 理 要 求，维 护 消 费 者 的 合 法 权 益。5.2.4 不 卑 不 亢，一 视 同 仁。正 确 处 理 主 客 关 系，自 尊 自 重，同 时 尊 重 所 有 旅 游 者 的 人 格。5.2.5 耐 心 细 致，文 明 礼 貌。对 乘 客 要 主 动 热 情、耐 心 周 到，不 怠 慢、刁 难、顶 撞 乘 客 和 导 游。5.2.6 团 结 协 作，顾 全 大 局。维 护 旅 游 业 的 整 体 形 象 与 公 共 利 益，维 护 企 业 信 誉。5.2.7 好 学 上 进，提 高 业 务。立 足 本 职，不 断 钻 研 岗 位 专 业 技 术 与 服 务 技 能。5.3 接 待 用 语5.3.1 服 务 人 员 在 接 待 乘 客 的 过 程 中 要 积 极 推 广 和 使 用 普 通 话，掌 握 语 言 艺 术。5.3.2 使 用 文 明 用 语。根 据 服 务 对 象 的 不 同，服 务 场 合 的 不 同，主 动 使 用 招 呼、相 请、询 问、称 呼、道 歉、道 别 等 语 言。5.3.3 掌 握 语 言 交 往 的 原 则 和 技 巧，说 话 声 音 要 温 和，对 重 点 问 题 要 进 行 重 复。5.3.4 认 真 倾 听 乘 客 提 出 的 问 题，以 便 了 解 乘 客 的 需 求。5.3.5 尽 可 能 体 谅 乘 客 的 心 理，乘 客 有 问 必 答，回 答 问 题 简 明 扼 要 准 确。5.3.6 不 得 介 入 乘 客 谈 话，不 得 对 乘 客 评 头 论 足，不 得 批 评 乘 客 的 任 何 举 动。5.4 行 为 仪 表5.4.1 服 务 员 须 统 一 着 装，驾 驶 员 上 岗 时 必 须 佩 带 从 业 资 格 胸 卡，工 号 醒 目。5.4.2 仪 表 端 庄、仪 态 大 方、精 神 饱 满、举 止 得 体、面 带 微 笑、自 尊 自 爱。5.4.3 发 型 整 齐 美 观，自 然 大 方，女 发 不 披 肩，男 发 不 过 领，不 留 胡 须。5.4.4 女 服 务 员 淡 妆 上 岗。不 涂 指 甲 油，不 戴 戒 指、手 镯 等 饰 物；男 女 服 务 员 不 留 长 指 甲。5.4.5 注 意 接 待 礼 节 礼 仪。对 不 同 国 家、不 同 民 族、不 同 乘 客 的 迎 送，要 根 据 生 活 习 惯 等，做 好 相 应的 接 待 工 作。5.4.6 注 意 生 活 细 节，不 允 许 出 现 不 文 雅 的 举 止（如 剔 牙、挠 头 皮、修 指 甲、打 哈 欠 等），避 免 给 乘客 留 下 不 文 明 的 感 觉。D B 5 3 2 9/T 2 3 2 0 1 936 运 营 服 务 质 量6.1 总 体 要 求6.1.1 在 接 受 任 务 后，要 认 真 检 查 车 辆，将 车 辆 开 到 指 定 地 点。6.1.2 等 候 乘 客 时 必 须 耐 心，不 得 远 离 车 辆，不 准 用 喇 叭 催 促 乘 客。6.1.3 驾 驶 员 必 须 按 照 景 区 规 定 的 路 线 行 驶，如 有 导 游，则 配 合 导 游 做 好 乘 客 的 活 动 安 排，如 乘 客 临时 要 求 改 变 路 线 或 延 长 活 动 日 程 时，应 听 从 导 游 人 员 的 安 排。6.1.4 尊 重 乘 客 的 宗 教 信 仰 和 风 俗 习 惯。6.1.5 当 遇 到 乘 客 投 诉 时，应 保 持 谦 逊、克 制 的 态 度，认 真 倾 听 对 方 的 要 求，对 其 合 理 要 求 应 及 时 予以 解 决，对 不 合 理 要 求 应 该 礼 貌 而 委 婉 地 拒 绝。6.1.6 不 向 乘 客 借 东 西，不 托 乘 客 代 买 物 品，不 向 乘 客 索 要 小 费，不 在 公 共 场 合 大 声 喧 哗。6.1.7 如 有 老、弱、病、残 客 人 在 上 下 车 时 应 主 动 搀 扶 帮 助 客 人。6.1.8 观 光 车 在 无 人 乘 坐 时 应 停 放 于 指 定 位 置。6.2 发 车 区 迎 宾 服 务6.2.1 检 查 车 辆 卫 生，随 时 保 持 观 光 车 的 清 洁，保 证 能 为 乘 客 提 供 良 好 的 设 施。6.2.2 将 观 光 车 停 放 于 指 定 位 置，解 开 安 全 链。6.2.3 驾 驶 员 或 导 游 员 整 理 自 已 的 仪 容 仪 表 以 四 十 五 度 角 的 站 姿，立 于 驾 驶 位 旁，微 笑 服 务，使 用 礼貌 用 言 及 规 范 的 手 式 将 客 人 引 领 上 车。6.2.4 协 助 乘 客 就 座，礼 貌 地 清 点 人 数。6.2.5 提 醒 乘 客 遵 守 旅 游 观 光 车 乘 坐 注 意 事 项，保 证 乘 车 安 全。6.2.6 明 确 路 线、时 间 及 返 回 地 点。6.2.7 系 好 安 全 链，开 启 车 载 讲 解 器，平 稳 起 步。6.3 驾 驶 服 务6.3.1 起 步 前，观 察 四 周，确 认 无 妨 碍 行 车 安 全 的 隐 患 后，先 鸣 笛 后 起 步。6.3.2 开 启 讲 解 器 播 放 欢 迎 词。6.3.3 车 辆 起 步 后，应 由 慢 渐 快 的 平 稳 加 速。6.3.4 驾 驶 时 遵 守 交 通 规 则，应 在 规 定 的 行 驶 线 路 内 行 驶，不 擅 自 改 变 行 车 路 线。6.3.5 在 坡 道 上 行 驶 时，上 坡 坡 度，下 坡 坡 度 不 得 超 过 车 辆 出 厂 规 定。6.3.6 行 驶 速 度 不 得 超 过 2 0 公 里/小 时。6.4 讲 解 服 务6.4.1 应 向 乘 客 致 欢 迎 辞 并 介 绍 本 地 概 况。欢 迎 辞 内 容 应 包 括：代 表 所 在 服 务 企 业、本 人 及 司 机 欢 迎 旅 游 者 光 临 本 地；介 绍 自 己 姓 名 及 所 属 单 位；介 绍 司 机；表 示 提 供 服 务 的 诚 挚 愿 望；预 祝 旅 游 愉 快 顺 利。6.4.2 讲 解 要 求 准 确 顺 畅，不 掺 杂 封 建 迷 信、低 级 庸 俗 的 内 容。6.4.3 不 介 绍 乘 客 参 加 不 健 康 的 娱 乐 活 动，不 诱 导、强 拉 乘 客 购 物。6.4.4 善 意 提 醒 乘 客 文 明 旅 游。D B 5 3 2 9/T 2 3 2 0 1 946.4.5 可 通 过 电 子 播 放 器 向 乘 客 介 绍 本 地 风 土 人 情、自 然 景 观、景 区 概 况 等 基 本 情 况。6.4.6 讲 解 内 容 应 繁 简 适 度，应 包 括 该 景 点 的 历 史 背 景、特 色、地 位、价 值 等 方 面 的 内 容。6.4.7 讲 解 的 语 言 应 生 动，富 有 表 达 力。6.4.8 应 保 证 乘 客 能 充 分 地 游 览、观 赏，做 到 讲 解 与 引 导 游 览 相 结 合。6.4.9 讲 解 结 束，应 诚 恳 征 求 乘 客 对 接 待 工 作 的 意 见 和 建 议，并 祝 乘 客 旅 途 愉 快。6.5 停 靠 服 务6.5.1 告 知 乘 客 所 到 达 的 景 点、拍 照 时 间 及 上 车 地 点。6.5.2 提 醒 乘 客 拉 稳 扶 好。6.5.3 确 认 所 有 乘 客 下 车 后，驾 驶 员 应 将 车 辆 依 次 停 放 于 上 车 通 道 的 路 边 或 按 规 定 路 线 驶 离。6.5.4 乘 客 游 览 结 束 返 回 乘 车 时，驾 驶 员 或 导 游 员 站 立 于 车 旁 以 规 范 的 姿 势 引 领 客 人 上 车，并 清 点 人数。6.5.5 提 醒 请 大 家 带 好 随 身 物 品，从 右 边 下 车，当 心 碰 头。6.5.6 即 将 到 达 目 的 地 时，开 启 讲 解 器 播 放 欢 送 词。6.5.7 车 辆 停 稳 以 后，协 助 讲 解 员 指 引 客 人 往 安 全 通 道 离 开，并 向 乘 客 道 别。7 安 全 管 理 要 求7.1 行 驶 中 坚 持 安 全 礼 让，未 经 单 位 同 意，不 招 徕 或 搭 乘 他 人。7.2 情 绪 不 好 不 开 车，不 争 道、抢 道，礼 貌 行 车，不 开 野 蛮 车。7.3 严 禁 乱 停 乱 放，不 占 道 停 车，不 在 弯 道、盲 区 停 车。7.4 严 禁 按 游 览 车 辆 核 载 人 数 载 客，不 得 超 载。7.5 严 禁 运 载 易 燃、易 爆 等 危 险 物 品。7.6 车 辆 行 驶 中 不 得 有 吸 烟、打 电 话、吃 零 食 等 与 驾 驶 无 关，影 响 行 驶 安 全 的 行 为。7.7 严 禁 酒 后 驾 车。7.8 驾 驶 员 应 保 证 休 息，保 持 良 好 的 精 神 状 态，严 禁 疲 劳 驾 车。7.9 定 期 对 车 辆 进 行 维 修 保 养，保 证 车 辆 正 常 运 行，发 现 问 题 及 时 维 修，不 开“带 病”车。7.1 0 按 时 参 加 单 位 的 安 全 例 会，关 注 当 月 的 安 全 事 故，领 会 上 级 指 示 精 神。7.1 1 发 生 交 通 事 故 时，按 有 关 规 定 做 好 善 后 处 置 工 作，积 极 总 结 事 故 经 验，杜 绝 事 故 重 复 发 生。_