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ICS 03.080.01 CCS A 00 DB4201 武汉市地方标准 DB4201/T 6312020 武汉市社 区养老服 务设施等 级划分及 评定 Criteria for assessment of community senior service facilities in Wuhan 2020-10-26 发布 2020-11-26 实施 武汉市市场监督管理局 发布 DB4201/T 6312020 I 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 标准 与要 求.2 4.1 运营 要求.2 4.2 建 筑和 设施 要求.2 4.3 服 务内 容与 标准.3 4.3.1 服务 类型.3 4.3.2 I 类 支持 服务.3 4.3.3 II 类 照料 服务.3 4.3.4 III 类专 业服 务.4 5 等级 划分.4 5.1 等级 划分.4 5.2 划分 方法.4 6 评定 项目 与评 分标 准.5 6.1 评定 项目.5 6.2 评分 标准.5 6.2.1 运营 资质.5 6.2.2 统计 设备.5 6.2.3 场地 标识.5 6.2.4 安全 管理.5 6.2.5 制度 建设.6 6.2.6 建筑 面积.6 6.2.7 功能 设施.6 6.2.8 服务 内容.7 6.2.9 服务 人数.7 6.2.10 人员 配置.7 6.2.11 满意 度.7 6.2.12 社会 反响.8 7 评定 办法.8 7.1 评定 对象.8 7.2 评定 原则.8 7.3 评定 机构.8 7.4 评定 人员.8 DB4201/T 6312020 II 7.5 评定 流程.8 7.5.1 评定.8 7.5.2 公示.9 7.6 证书 颁发.9 7.7 评定 终止.9 7.8 等级 管理.9 7.8.1 年度 审查.9 7.8.2 等级 变更.9 7.8.3 等级 取消.9 附 录 A（规 范性 附录）武汉 市社 区养 老服 务设 施等级 评分 表.11 附 录 B（规范 性附 录）服务 满意 度评 价表.14 附 录 C（规范 性附 录）武汉 市社 区养 老服 务设 施等级 评定 结果 意见 反馈 表.15 参考文 献.16 DB4201/T 6312020 III 前 言 本 文 件按照 GB/T 1.1-2020 标准 化工 作导 则 第 1 部 分：标 准化 文件 的结 构和 起草规 则 的规 定起草。本文件 由武 汉市 民政 局提 出并归 口。本文件 起草 单位：武汉 市民 政 局、武汉 珞珈 社会 工作 服 务中 心。本文件 主要 起草 人：慈勤 英、涂 晓芬、张 妮。DB4201/T 6312020 1 武 汉市社 区养老服 务设施 等级评定 1 范围 本文件 确立 了武 汉市 社区 养老服 务设 施等 级评 定的 标准与 要求、等级 划分、评 定项目 与评 分标 准、和评定 办法 的要 求。本文件 适用 于武 汉市 行政 区域内 的社 区老 年人 服务 中心（站）和“互 联网+居家 养 老”服务 网点等社区养 老服 务设 施的 等级 评定工 作。2 规范 性引 用文 件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注 日期 的引 用 文件，仅 该日 期对 应的 版本 适用于 本文 件；不注 日期 的引用 文件，其 最新 版本（包括 所有 的修 改单）适用于本 文件。GB/T 331682016 社区 老年人 日间 照料 中心 服务 基本要 求 GB/T 331692016 社区 老年人 日间 照料 中心 设施 设备配 置 GB/T 357962017 养老 机构服 务质 量基 本规 范 GB/T 372762018 养老 机构等 级划 分与 评定 JGJ 4502018 老年 人照料 设 施建 筑设 计标 准 MZ/T 0322012 养 老机 构安全 管理 DB42/T 12462017 养老机 构 服务 质量 规范 DB42/T 12502017 居家养 老 服务 通则 DB42/T 12512017 养 老 机构常 见服 务风 险防 控基 本规范 鄂食药 监规【2016】1 号 湖 北省 养老 机构 食堂 食品安 全 管理 规范（试 行）武民政【2018】20 号 武汉 市“互 联网+居 家养 老”设 施 建设 标准（试 行）武民政【2018】15 号 武 汉市养 老服 务对 象评 估办 法（试 行）3 术语 和定 义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 老年人 the elderly 六十周 岁以 上的 公民。中 华人 民共 和国 老年 人权益 保 障法 第 二条 3.2 社区养 老服 务设 施 community senior service facility 在社区 为老 年人 就近 提供 精神文 化、生活 照料、心 理慰藉、上 门护 理、远程 照护等 满足 老年 人 社DB4201/T 6312020 2 区养老 服务 需求、统筹 为老 服 务资 源的 社区 服 务综 合体，主要 包 括社 区老 年人 服 务中 心（站）和“互联网+居 家养 老”服务 网点等社区 养老 服务 设施。3.3 等级 rank 在综合 考察 社区 养老 服务 设施的 环境、设 施设 备、服务、运营 管理、功 能设 施、服 务内 容、服 务人数、人员 配置、满 意度 评价、社会 反响 的基 础上 所作的 分级。GB/T 372762018 养老 机构等 级划 分与 评定 修改定 义 3.1 3.4 社区老 年人 服务 中心（站）community senior service center(station)为老年 人提 供所 需的 生活 照料、精神 文化、休 闲娱 乐、午 间休 息、健康 咨询、心理 慰藉 等日 间 服务的社区 养老 服务 设施。GB/T 331682016 社区 老年人 日间 照料 中心 服务 基本要 求 修改 定义3.1 3.5 社区嵌 入式 服务 网点 community embed service outlet 为老年 人就 近提 供日 间照 料、短 期托 管、上门 护理 等服务 的社 区养 老服 务设 施。武 汉市“互 联网+居家 养老”设施 建设 标准（试 行）第三 条 3.6 中心辐 射式 服务 网点 street center service outlet 为老年 人就 近提 供集 中照 料、日间托 护、康复 护理、远程照 护等 服务 的综 合性 社区养老 服务设施。武 汉市“互 联网+居家 养老”设施 建设 标准（试 行）第三 条 3.7 家庭养 老照 护床 位 home-based caring bed 利用智 能监 护设 备为 老年 人提 供 24 小 时生 命体 征监测、一键 呼叫 等服 务的 居家 照 护床 位。3.8 责任事 故 liability accident 在社区 养老 服务 设施、场 地内，因管 理失 职或 操作 不当，导致 严重 人身 伤害 及财产 损失 的事 故。包括但 不限 于侮 辱、虐待、走失、食 物中 毒、火灾 等。GB/T 372762018 养老 机构等 级划 分与 评定 修改定 义 3.3 4 标准 与要 求 4.1 运营 要求 4.1.1 社区 养老 服务 设施的 运 营主 体应 具备 营业执 照、民 办非 企业 单位登 记 证书 等依 法取 得的独立法 人资 格。4.1.2 社 区养 老服 务设 施 的运营 机构、人 员管 理及 运营管 理应 符合 GB/T 357962017 第 4 章、第 6章 和第 7 章、MZ/T 0322012 第7 章至 第13 章、DB42/T 12512017 第4 章的 相 关要 求。4.1.3“互 联网+居家 养 老”服务 网点 还应 符合 武 汉市“互 联网+居 家养 老”设施建 设标 准（试 行）第五章 和第 六章 的相 关要 求。4.1.4 开设 食堂 的社 区养老 服 务设 施应 符合 MZ/T 0322012 第 6 章及 湖 北省 养 老机 构食 堂食 品安全管理 规范（试 行）第 二 章、第 四章 至第 七章 的要 求。4.2 建 筑和 设施 要求 DB4201/T 6312020 3 4.2.1 社区 养老 服务 设施的 建 筑设 计、场地 设计、符合 老 年人 需求 的专 门设 计及 建 筑设 备的 配置 等应符合JGJ 4502018 第3 章至5 章、MZ/T 0322012 第 5 章 的要 求。4.2.2 社区 老年 人服 务中心（站）的建 设还 应符合GB/T 331692016 中第5 章 至第 7 章的 要求。4.2.3“互 联网+居家 养老”服务 网点 的建 设还 应符 合 武 汉市“互 联网+居家 养 老”设施 建设 标准（试行）第 三章 至第 六章 的要求。4.2.4 提供 助餐 服务的 社 区养老 服务设 施的 建设 还 应符合 湖 北省养 老机 构 食堂食 品安 全管理 规范（试 行）第 三章 和第 四章的 要 求。4.3 服务 内容 与标准 4.3.1 服务 类型 运营主 体可 依据 老年 人生 理、心 理、社会 等方 面需 求为老 年人 提供 不同 类型 的服务，服 务内 容 分为 三 类，分别是 I 类支 持服 务、II 类 照料 服务、III 类 专业 服务。4.3.2 I 类 支持 服务 I 类 支持 服务 主要 指老年 人可自 主开 展，社区 养老 服务设 施提 供设 备或 人员 支持的 各项 服务，服务项目 包括 但不 限于：a）精 神文化 服务。服务内容 包括但不限于：阅览、绘画、书法、上网、棋牌、健身、游戏、手工制作 等。运营主 体应 组织 人员给 予老年 人适当 的指 导和帮 助。服务应 符 合 GB/T 331682016 第5 章5.2 的要 求；b）日间照料服务。为 老年 人提 供 日间 照料 如午间 休息、设施 内照 料等 服务。服 务应符 合 GB/T 331682016 第5 章5.3 的要 求；c）其他 适用于 老年人 需求开展的 各项支持类服务。服 务项目包括但不限于：兴 趣培养、购物服务、委 托代办 服务 等。服务 质 量应 符合 GB/T 331682016、GB/T 357962017、DB42/T 12462017、DB42/T 12502017 的 要求。“互联网+居家 养老”服 务网点 所 提供 的服务还应 符合 武 汉市“互 联网+居家 养老”设施 建设 标准（试行）第 二章、第 四章和 第五 章的要求。4.3.3 II 类 照料 服务 II 类照 料服 务主 要指 帮 助 老年人 解决 日常 照料 问题 的服务，服 务项 目包 括但 不限于：a）生活 照料 服务。服务内容 包括但不限于：助洁、助浴、理发、衣物洗涤等服务。在社区养 老服务设 施内 提供 的生 活照 料服务 的，服务 质 量应 符合 DB42/T 12462017 第5 章 5.2.2.1 的要 求，为老 年人 提供 上门生活照 料服 务的，服 务 质量 应 符合 DB42/T 12502017 第5 章 5.2.2的 要 求。如厕 服务 应符合GB/T 331682016 第 5 章5.4 的要 求；b）助 餐服务。服务 内容包括 但不限于：为老年人提供就餐服务、个人配餐、上门送餐、上门做饭等服务。在社 区养 老服务 设 施内 开展 助餐 服务 的，服务 质量 应符 合 GB/T 357962017 第5章 5.3 的要 求，为老年 人 提供上门 助餐 服务 的，服务 质 量应 符合 GB/T 331682016 第 6 章6.2 的要 求；c）医疗保健服务。服务内 容包 括 但不 限于：用 药指 导、血 压 测量 与监 测、健康 义诊、助医 服务、老年保 健 养生 咨询、老年安全防护 教育 等内 容，宜采 取 老年 人易 于接 受的 形式，如 一对 一服务、面对 面解 答、观看 影视 资 料等，健康 保健 服务 宜由专 业人 员提 供；DB4201/T 6312020 4 d）心理精神支持服 务。服务类 别 包括 但不 限于：情绪疏 导、心理 支持、危 机干 预、社会 交往 等。服 务 质量 应符合 GB/T 357962017 第 5 章 5.8 的要求，且注 意保 护服 务对 象的 隐 私；e）其他 适用于 老年人 需求开展的 各项照料服务。服务 项目包括但不限于：生活 技能培训、医疗护理服 务、陪同 服务、养老 服务对 象评估 服务 等。服务内 容 及质 量应 符 合 DB42/T 12462017、DB42/T 12502017 的要求。提供 养老 服务 对象 评估 服 务的，服 务评 估工 作应 符 合 武汉市养老服 务对象 评估 办法（试行）的要 求。“互联网+居家养 老”服 务网 点所 提 供的服 务还 应符合 武汉 市“互 联网+居家 养 老”设施 建设 标准（试行）第二 章、第 四章 和第五 章 的要求。4.3.4 III 类专 业服 务 III 类专 业服 务是 具备 服务 资 质的 专业 人士 为老 年人 提 供集 中照 料、远程 照护、上 门护 理等服务，服务项 目包 括但 不限 于：a）通过集中照料开展的 服务。服 务 项目 包括 但不 限于 日间托 护服 务、短期 托管 服务、24 小 时护理服务 床位，服务 内容和 质量应 符合 武汉 市“互联 网+居家 养老”设 施建 设 标准（试行）的要求；b）通过 远程照护 开展的服 务。服务项目包括但 不限于 家庭养老照护床位服务，“互联网+居家养老”服务 网点 应开 设至少5 张 家庭 养老 床位 并开 展相 应 服务，服务 内容 和质量 应 符合 武汉市“互联 网+居家 养老”设 施建设 标准（试 行）的 要 求；c）其他 适用于老年人 需求开展的 各项专业类服 务。服 务项目包括但不限 于：法 律援助服务、上门康复 理疗 服务、能 力训 练服务 等。服务 内容 及质 量应符 合 GB/T 357962017、DB42/T 12462017、DB42/T 12502017 的要 求。“互 联网+居家 养老”服务 网点所 提供 的服务还 应符 合 武汉 市“互联网+居家 养老”设施 建 设标准（试 行）的 要求。5 等级 划分 5.1 等级 划分 5.1.1 武汉 市社 区养 老服务 设 施的 评定 分为 五个 等级，从 低到 高依 次为：A 级、AA 级、AAA 级、AAAA级、AAAAA 级。5.1.2 申报 AAA 级至 AAAAA 级 的 社区 养老 服务 设施须实行 社会 化运 营。5.1.3 等级 级数 越高，表示 社 区养 老服 务设 施在 运 营管理、功 能设 施、服 务 内容、服务 人数、人员 配置、满 意度 评价、社 会反 响等方面 的综 合能 力越 强。5.2 划分 方法 5.2.1 等级 评定 按照 计 分 法进行，采 取百 分制，等级 评定机 构遵 循本 文件 对社 区养老 服务 设施 各项 指标进行 评分，最 终等 级根 据所得 总分 值所 在档 次评 定：A 级。总分 值为51 分60 分（含 51 分和60分）；AA 级。总分 值为 61 分70 分（含 61 分和 70分）；AAA 级。总分 值为 71 分80 分（含 71 分和 80分）；AAAA 级。总分 值为81 分90 分（含 81 分和90 分）；AAAAA 级。总分 值为91 分100 分（含 91 分和100 分）。5.2.2 等级 评定 人员 在评分 时 按实 际情 况评 分并 计算 得 分，武 汉市 社区 养老服 务 设施 等级 评分 表见 附录 A。DB4201/T 6312020 5 6 评定 项目 与评 分标 准 6.1 评定 项目 6.1.1 评定 项目 分 为基 本 项和增 值项 两大 项，基本 项和增 值项 均设 有若 干评 分子项，等 级 评定 总 分值为基本 项和 增值 项分 数之 和。6.1.2 基本 项是 社区 养老服 务 设施 在 运营 资质、统 计设备、场 地标 识、安全 管理、制度 建设 五个 方面参加等 级评 定须满 足的 基本 条 件。基本 项总 分5 分，基本 项中 各评 分子 项采 取“0 1”评 分法，即子项得 分为 0 或1 分，各子 项评分 之和 即为 基本 项总 分，基 本项 得分 低于5 分，社 区养 老服 务设 施无等级。6.1.3 增值 项是 社区 养老服 务 设施 运 营面 积、功能 设施、服务 内容、服务 人 数、人 员配 置、满 意度 评价、社 会反 响方 面综 合实 力的体 现，增值 项总 分为 各评分 子项 得分 之和。6.2 评分 标准 6.2.1 运营 资质 6.2.1.1 运 营资 质为 基本项 指 标，满分 1 分。6.2.1.2 运营 主体 具备 营业执 照、民 办非 企业 单位登 记证 书 等依 法取 得的独 立法 人资 格。6.2.2 统计 设备 6.2.2.1 功 能设 施为 基本项 指 标，满分 1 分。6.2.2.2 配 备可 统计 服务人 次 的电 子统 计设 备，且与 市/区 级养 老服 务平 台对接。6.2.3 场地 标识 6.2.3.1 场 地标 识为 基本项 指 标，满分 1 分。6.2.3.2 社区 养老 服务 设 施的场 地标 识应 符合 以下 要求：a）采用武汉市统一的名称标识，服务设施出入口标识、楼层索引图等符合老年人生理特点，色彩明亮、位 置明 显、图文 清晰；b）在醒目 位置 张贴/放 置各 项 规章制 度、服务 流程、服 务项目、服 务承 诺、服 务 质量标 准、服务收费标 准、投诉 渠道、安 全管理 等管 理制 度，易于 老年人 咨询、获 取。6.2.4 安全 管理 6.2.4.1 安 全管 理为 基本项 指 标，满分 1 分。6.2.4.2 社区 养老 服务 设 施的安 全管 理应 符合 以下 要求：a）配置视 频监 控、防火 器具、紧急 疏散 通道 等消 防设 施设备，定 期检 查且 记录 保存完 好；b）采用辨识度高、色彩丰富、照明充足、环境安静、无障碍、无尖角等适老化设计，主要出 入口、大 门、走廊、楼 层通 道、电 梯、生活 用房、文 化休闲 区、康复 与医 疗用 房等均 符合 无 障碍设计 要求；c）建立风 险管 理制 度，包括 但不限 于老 年人 意外 伤害、突发 疾病、火 灾应 急预 案等；d）安全专（兼）职人员，每年接受在岗教育培训，熟悉安全管理相关法律法规及技术规范，能熟练使 用消 防器 具、处理 突发安 全事 件，按要 求配备 日常 消防 检查 手册，具 备 近 1 年内完整的应 急演 练、安全 检查、安全 培训 等记 录。DB4201/T 6312020 6 6.2.5 制度 建设 6.2.5.1 制度 建设 为 基本项 指 标，满分 1 分。6.2.5.2 社 区养 老服 务设施 的 制度 建设 应 符合 以下 要求：a）结合中 心运 营、老年 人需 求、服 务项 目提 供情 况制 定管理 制度，配 备 管 理 制度手 册，包 括但不限 于行 政管 理制 度、员工管 理制 度、服务 管理 制度、财务 管理 制度、档 案管理 制度、清洁卫生 管理 制度 等；b）具 备 工 作标 准手 册，每项 服 务项 目有 清晰 的工 作流 程 与质 量标 准，建立 投诉 处 理与 调解制度，接 受服 务对 象的 投诉 与监督；c）具 备近 1 年内 完 整的 台账资 料，包 括但 不限 于与老 年人签 订的 服务 协议、老 年人基 本档 案 资料、员工 档案 信息、设 备使 用 记录、投 诉处 理记 录等。6.2.6 建筑 面积 6.2.6.1 建筑 面积 为 增值项 指 标，满分 5 分。6.2.6.2 评分 依据 为建 筑 面积大 小，按照 下列 标准 评分：1 分：建筑 面积 达120 平 方米 不足 300 平方 米；2 分：建 筑面 积达 300 平 方米 不足 600 平方 米；3 分：建 筑面 积达 600 平 方米 不足 800 平方 米；4 分：建 筑面 积达 800 平 方米 不足 1000 平 方米；5 分：建 筑面 积达 1000 平 方米 及以 上。6.2.7 功能 设施 6.2.7.1 功 能设 施为 增值项 指 标，满分 20 分。6.2.7.2 评分 依据 为社 区 养老服 务设 施所 设置 的功 能区及 所配 备的 设施 设备，除卫 生间、备餐 间、浴室外，其他 功能 区宜 一区 多用，按 照下 列标 准评 分：a）文体娱乐设施。满分 2 分。设置 娱乐 区、文化 活动 区、室 外活 动场 所等 满足 老年人 的文 体 娱乐需求，具备提供 阅览、观 影、绘画、书 法、上网、棋牌、健 身、排练、手工 制 作、兴 趣 活动开展 等服 务功 能设施，每 具备 3 种服 务功能 得 1 分；b）日间照料设施。满分 5 分。设置 接待 区、休息 区、心理疏 导区、就 餐区 或备 餐区、浴室、理发区、洗衣 区等，按照 下列 标 准评 分：1）1 分。设施 具备 接待、休 息、心 理疏 导、就餐 区或 备餐、浴室、理 发、洗衣 等至少 5 项日 间 照料 服务 功能得 1 分；2）2 分。配置 照料 床位（达6 平方米）或躺 椅，每 3 张日 间 照料 床位 或每 5 张躺 椅得1 分；3）2 分。休息 区功 能齐 全，配备空调、被 子等取 暖制 冷设施 得 1 分，配备 电视机、饮水机等设施 得1 分。c）保健康复设施。满分 5 分。配备 血压 测量 仪、体温 计、体 检仪、适老 健身 器材、物理 康复器材、紧 急护 理包 等，每配备 一种 类别 保健 康复 设施 设备 得 1 分；d）信息设施。满分 3 分。具备 提 供网 络服 务功 能的 设施，服务 内容 包括 但不 限于：信息 公示、咨 询、服务 预约、服 务查询、缴 费、投诉 建议、服务 评 价等，月均 使用 人 数达 100 人视 为可得分；e）电子设备。满分 5 分。包括 社区 养老 服务 设施 电子 设备储 备和 老年 人电 子设 备使用 人数，按照下列 标准 评分：1）2 分。依托 互联 网技 术 为服务 对象 提供 生命 体征 监控、位 置查询、信息 预 警、紧急 呼叫、DB4201/T 6312020 7 联络紧 急联 系人 等服 务，社区养 老服 务设 施每 储备1 个设 备得0.5 分；2）3 分。每5 名 老年 人配 备 一种 电子 设备得 1 分。6.2.8 服务 内容 6.2.8.1 服 务内 容为 增值项 指 标，满分 35 分。6.2.8.2 依据 社区 养老 服 务设施 为老 年人 提供 服务 的类型 与服 务项 目的 数量，按下 列评 分标准：a）I 类支持服务。满分 5 分。每 开展 I 类支 持服 务中 的一项 服务得 1 分，每 项服 务 年服 务人次达1000 人次 视为 可得 分。I 类 支持 服务 范围 参见 本文 件 4.3.2；b）II 类照料服务。满分 10 分。每开 展 II 类照 料服 务中 的 一项 服务得 2 分，每项 服 务年 服务人数达20 人，年服 务达 200 人次视 为可 得分。II 类照料 服 务参 见本 文件 4.3.3；c）III 类专业服务。满 分 20 分。每 开展 III 类专 业服 务中的 一项 服务 得3 分（其 中 开展 家庭养老护理 床位 得5 分），每项 服务年 服务 人数 达 10 人，年服务 人次 达100 人次 视 为可得 分。III类专业 服务 参见 本文 件 4.3.4。6.2.8.3 服务 人数 与服 务 人次的 记录 应当 详细、具 体，服 务记 录应包 含以 下信 息：服 务对象 的姓 名、身份证 号码、家 庭住 址、联系电 话、服务 内容 与服 务过程 的详 细记 录、服务 提供者 的姓 名、身份 证 号码、资 质、联系 电话。收 费服务 还应 提供 与服务 对象 签订 的服 务协 议。6.2.9 服务 人数 6.2.9.1 服 务人 数为 增值项 指 标，满分 15 分。6.2.9.2 评分 依据 为各 项 服务年 服务 人次 及上 门护 理年服 务人 数，按照 下列 标准评 分：3 分：年服 务人 次达1 万人次；6 分：年服 务人 次达2 万人次，或 年服 务人 次达 1 万 人次 且上 门服 务人 数达 50 人；9 分：年服 务人 次达4 万人次，或 年服 务人 次达 2 万 人次 且上 门服 务人 数达 100 人；12 分：年服 务人 次达6 万人次 且上 门服 务人 数达 150 人；15 分：年服 务人 次达8 万人次 且上 门服 务人 数达 200 人。6.2.10 人员 配置 6.2.10.1 人 员配 置为 增值 项 指标，满分 7 分。6.2.10.2 评分 依据 为工 作人员 配置 和志 愿者 队伍 的建设 情况，按 照下 列标 准评分：a）工作人员配置。满分 5 分。评分 依据 为全 职工 作人 员人数、工 作人 员资 质和 工作人 员仪 表 仪态，按 照下 列标 准评 分：1）满分2 分。有1 名全 职工 作人员 得 1 分，有 2 名 及以 上 全职 工作 人员得 2 分；2）满分2 分。全职 工作 人员 持有证 书，包括 社会工 作师 证、保 健调 理师 证、养老护 理 员证、心理咨 询师 证、中医 康复 理疗师 证、医师 证、护士 证等，每 1 位工 作人 员持 证得1 分；3）满分1 分。服 务人 员着 统一 工 作服，挂 工作 牌。b）志愿者。满分 2 分。评分依 据 为志愿 者管 理激 励制 度建设 和志 愿者 服务 开展，按 照下 列标准评分：1）满分 1 分。建立 健全 的志愿 者管 理制 度，包括 但不限 于志 愿者 招募、培 训、活 动开 展、激 励 机制 等且 执行 良好得0.5 分；有不 少于 20 人的志 愿 者服 务团 队得 0.5 分；2）满分1 分。每年开 展志愿 者 活动达 4 次 且服 务人 次不少 于 100 人次，志 愿服务 记 录完整。6.2.11 满意 度 DB4201/T 6312020 8 满意度 为增 值项 指标，满 分10 分。由 两部 分组 成，各 部 分权 重和 评分 说明 如下：a）20%。平 台抽 查满 意度。区级 平 台抽 查所 得的 满意 度评 价 取 平均值；b）80%。服务 满意 度评 价。评 估人员 在 社区 养老 服务 设施 老 年人 花名 册中 随机 抽取 20 名老年 人，访谈调 查所 得的 综合 满意 度评价 取平 均值。服 务满意 度 评价 表 见附录 B。6.2.12 社会 反响 6.2.12.1 社 会反 响为 增值 项 指标，满分 3 分。6.2.12.2 评分 依据 为社 会影响 和品 牌效 应情 况，按照下 列标 准依 次评 分：a）社会影响。满分 2 分。服 务成效 或服 务案 例获 国家 级媒体 报道 或奖 项 1 次得 2 分，省 级媒体报 道 或奖项 1 次得 1 分，市 级 媒体 报道 或奖项 1 次得 0.5 分，同类 报道 或奖项 以 最高 级别 报道媒体 为准；b）品牌效应。满分 1 分。社 区养老 服务 设施 在运 营管 理、服 务提 供等 方面 有 重大 创 新（如公开发表成 果或市 级以 上政 府部 门 专项 调研 等），每1 项得 0.5 分。7 评定 办法 7.1 评定 对象 凡在武 汉市 正式 运营 一年（含）以上 的社 区养 老服 务设施，均 需参 加等 级评 定。7.2 评定 原则 等级评 定工 作遵 循全 面客 观、公 开公 正、以评 促建 的原则。7.3 评定 机构 开展社 区养 老服 务设 施等 级评定 工作 的第三 方等 级评 定 机构 应满 足以 下要 求：a)依法 取得 营 业执 照、民办非 企业 单位 等级 证书 等独 立法 人资 格的 单位；b)具 备等 级评 定工 作相 关业务 范 围；c)具备 不 少于 10 人 的专、兼职评 估人 员；d)具 备不 少于 3 年相 关等 级 评定经 验；e)法律 规定 的其 他要求。7.4 评定 人员 参与等 级评 定的 人员 应满 足以下 要求：a)具备 3 年 养老 服务 行业 相关研 究、实务 经验；b)具备 2 年以 上相关 等级 评定工 作经验；c)具有 维护 等级 评定 工作 客观、公平、公 正的 职业 道德与 操守；d)法律 规定 的其 他要求。7.5 评定 流程 7.5.1 评定 7.5.1.1 区级 民政 行业 主 管部门 组 织第 三方 等级 评定 机构 对辖 区内 社区 养老 服务设 施进 行等 级评 定，第三方 等级 评定 机构 依照 本文件 完成 等级 评定 工作后，将 等级 评定 意见 提交 至区级民 政行 业主 管部 门，区级民 政行 业主 管部 门将 评定结 果提 交武汉 市民 政局。DB4201/T 6312020 9 7.5.1.2 武汉 市民 政局 组 织有关 单位 对评 定结 果为AAAA 级和AAAAA 级的 社区 养老 服 务设 施进 行复 评。7.5.2 公示 7.5.2.1 武汉 市民 政局 对 全市社 区 养老 服务 设施 等 级评定 结果 进 行公 示，公示 期为 7 个工 作日。7.5.2.2 在 公示 期内，对 等级评 定结 果有 异议 的社 区养老 服务 设施 可向 武汉 市民政 局提 交书面 反馈意见表（武 汉市 社区 养老 服 务设施 等级 评定 结果 意见 反馈表）（见 附录 C），武 汉市民 政局 在 20 个工 作日内给 予答 复。7.6 证书 颁发 7.6.1 每个 等级 配备 相应等 级 的证 书，等级 证书 有效 期 为三 年。7.6.2 等级 证书 由市 武汉市 民 政局 组织 实行 统一 管理，任何 单位 或个 人未 经授 权 或认 可，不得 擅自 制作、颁 发和 使 用。7.6.3 社区 养老 服务 设施对等级 证书 妥善 保管，接 受相关 行政 部门 查验、接受 公 众监 督。7.6.4 经批 准，社区 养老 服务设 施等 级取消 或变更 的，由 武汉 市民 政局 组织等 级 证书 的收 回、颁 发工作。7.7 评定 终止 在等级 评定 过程 中，发现 社区养 老服 务设 施发 生下 列情形 的，终止 该服 务设 施的等 级评 定，该 服务设施 无等 级：提供 虚假 等级 评定 资料，存 在篡 改、伪造 等弄 虚作假 等行 为的；不 配合 或干 扰等 级评 定工作 行为 的；存在 法律、法 规、规章 规 定的 其他 违法 行为 的。7.8 等级 管理 7.8.1 年度 审查 武汉市 民政 局每年 组织 区 级民政 行业 主管 部门 对辖 区内的 社区 养老 服务 设施 开 展 等级 年度 审查工作，年度 审查 重 点内 容和 处理如 下：a）本 文件6.2.1 至6.2.5 所规 定 的基 本项 指标 是否 达成，未达 成的 社区 养老 服务设 施 取消等级；b）本 文件 6.2.6 至 6.2.9 所 规定的 功能 设施、服 务内 容和服 务人 次等 核心 指标 是否达成，未达成相关 核心 指标 的，由区 级民政 行业 主管 部门 根据 实际情 况作 出降 级处 理并 提交武 汉市 民 政局登记 备案；c）发生拆迁、搬迁、重建、新建、扩建、运营主体变更等导致社区养老服务设施发生重大变 化的，按照 本文件 7.5 的要 求重新 开展 等级 评定 工 作。7.8.2 等级 变更 经年度 审查，等级 发生 变更 的社 区养 老服 务设 施，武汉市 民政 局按 照本 文件7.5 和7.6 的 要求开展评 定、公示、证 书颁 发等 工 作。7.8.3 等级 取消 社区养 老服 务设 施存 在下 列情形 的，取消 该服 务设 施等级：本文件 6.2.1 至6.2.5 所规 定的 基本 项指 标未 达成的；DB4201/T 6312020 10 发生 重大 责任 事故 的；发生 虐待 老年人 行为 的；法 律法 规规 定的 其他 情形。DB4201/T 6312020 11 附 录 A（规范 性附 录）武汉市 社区 养老 服务 设施 等级评 分表 表A.1 给出 了武 汉市 社区 养老服 务设 施等 级评 分表 内容。表A.1 武 汉市 社区 养老 服务设 施等 级评 分表 序号 项目 内容 分值 基本项 1 运营资质（1 分）运营主体具备 营业执照、民办非企业单位登记证书等依法取得的独立法人资格。0 1 2 统计设备（1 分）配备可统计服务人次的电子统计设备，且与市/区级养老服务平台对接。0 1 3 场地标识（1 分）（1）采用武汉市统一的名称标 识，服务设施出入口标识、楼层索引图等符合老年人生理特点，色彩明亮、位置明显、图文清晰；（2）在醒目位置张贴/放置各 项规章制度、服务流程、服务项目、服务承诺、服务质量标准、服务收费标准、投诉渠道、安全管理等管理制度，易于老年人咨询、获取。0 1 4 安全管理（1 分）（1）配置视频监控、防火器具、紧急疏散通道等消防设施设备，定期检查且记录保存完好；（2）采用辨识度高、色彩丰富、照明充足、环境安静、无障碍、无尖角等适老化设计，主要出入口、大门、走廊、楼层通道、电梯、生活用房、文化休闲区、康复与医疗用房等均符合无障碍设计要求；（3）建立风险管理制度，包括但不限于老年人意外伤害、突发疾病、火灾应急预案等；（4）安全专（兼）职人员，每 年接受在岗教育培训，熟悉安全管理相关法律法规及技术规范，能熟练使用消防器具、处理突发安全事件，按要求配备 日常消防检查手册，具备近 1 年内完整的应急演练、安全检查、安全培训等记录。0 1 5 制度建设（1 分）（1）结合中心运营、老年人需求、服务项目提供情况制定管理制度，配备 管理制度手册，包括但不限于行政管理制度、员工管理制度、服务管理制度、财务管理制度、档案管理制度、清洁卫生管理制度等；（2）具备 工作标准手册，每项服务项目有清晰的工作流程与质量标准，建立投诉处理与调解制度，接受服务对象的投诉与监督；（3）具备近1 年内完整的台账 资料，包括但不限于与老年人签订的服务协议、老年人基本档案资料、员工档案信息、设备使用记录、投诉处理记录等。0 1 小计 5 分 不合格 DB4201/T 6312020 12 表A.1 武 汉市 社区 养老服 务 设施 等级 评分 表（续）序号 项目 内容 分值 增值项 6 建筑面积（5 分）1 分：建筑面积达 120 平方米 不足 300 平方米；2 分：建筑面积达 300 平方米 不足 600 平方米；3 分：建筑面积达 600 平方米 不足 800 平方米；4 分：建筑面积达 800 平方米 不足 1 000 平方米；5 分：建筑面积达 1000 平方米 及以上。7 功能设施（20 分）文体娱乐（2 分）设置娱乐区、文化活动区、室外活动场所等满足老年人的文体娱乐需求，具备提供阅览、观影、绘画、书法、上网、棋牌、健身、排 练、手工制作、兴趣活动开展等服务功能设施，每具备 3 种服务功能得1 分。日间照料（5 分）（1）1 分。设施具备接待、休 息、心理疏导、就餐区或备餐、浴室、理发、洗衣等至少 5 项日间照料服务 功能；（2）2 分。配置照料床位（达6 平方米）或躺椅，每3 张日间 照料床位或每 5 张躺椅得1 分；（3）2 分。休息区功能齐全，配备空调、被子等取暖制冷设施得 1 分，配备电视机、饮水机等设施得 1 分。保健康复（5 分）配备血压测量仪、体温计、体 检仪、适老健身器材、物理康 复器材、紧急护理包等，每配备一种类别保健康复设施设备得 1 分。信息设施（3 分）具备提供网络服务功能的设施，服务内容包括但不限于：信息公示、咨询、服务预约、服务查询、缴费、投诉建议、服务评价等，月
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