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ICS 03.080.99 A 12 DB45 广西壮族自治区地方标准 DB 45/T 18392018 矿山公园 服务规范 Service standards of mine park 2018-10-20 发布 2018-11-20 实施 广西壮族自治区质量技术监督局 发布 DB45/T 18392018 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.12009 给出 的规 则起 草。本标准 由合山 市人民 政府 提出。本标准 起草 单位：合 山市工商行 政管 理和 质量 技术 监督局、合 山市 旅游 局、广西合 山市 中加 旅游 投资开发 有限 公司、广西 标准 化 协会。本标准 主要 起草 人：蒙 伟宏、苏俊 敏、李志 华、蓝东 亮、农 云光、韦 海燕、蒙昭霓、黄林 华、蓝冬丽、梁 将。DB45/T 18392018 1 矿 山公园 服务规范 1 范围 本标准 规定 了矿 山公 园服 务的术 语和 定义、基 本要 求、服务 要求、经营 管理。本标准 适用 于广 西境 内矿 山公园 的服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 5749 生 活饮 用水 卫生标 准 GB 8408 游 乐设 施安 全规范 GB 9664 文化娱 乐场 所卫生 标 准 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1 部 分：通用符 号 GB 13495.1 消防 安全 标志 第1部分：标 志 GB 14161 矿山 安全 标志 GB/T 15971 导游 服务 规范 GB 16153 饭馆(餐厅)卫 生标准 GB 16423 金属 非金 属矿 山安全 规程 GB/T 16767 游 乐园（场）服务 质量 GB/T 16868 商 品经 营质 量管理 规范 GB/T 17775 旅游 区(点)质量等 级的 划分 与评 定 GB/T 19095 生 活垃 圾分 类标志 GB/T 26992 主 题公 园服 务规范 GB 50763 无 障碍 设计 规范 AQ/T 1093 煤矿 安全 风险预 控 管理 体系 规范 AQ/T 2050.1 金属 非金 属 矿山安 全标 准化 规范 导则 MT 108 煤矿 井下 安全 标志 MT/T 1004 煤矿 安全 生产监 控 系统 通用 技术 条件 DB45/T 1604 文物 建筑 消 防安全 管理 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。DB45/T 18392018 2 3.1 矿山公 园 mine park 以展示矿 业遗迹景 观为主 体,体现矿 业发展 历史内 涵,具备研 究价值 和教育 功能,可供 人们游 览观赏、进 行科 学考 察与 科学 知识普及 的特 定的 空间 地域。3.2 矿山遗 迹 mine relic 矿产地 质遗 迹和 矿业 生产 过程中 探、采、选、冶、加工等 活动 的遗 迹、遗址 和史址。3.3 矿山公 园服务 service of mine park 以矿山 公园 为载 体，以展 示矿山 矿业 遗迹 文化 为吸 引物，为 游客 提供 游览 观赏、休闲 娱乐、科 普教育、健身 运动 的 服务 活动。4 基本要 求 4.1 法定许 可手 续应 完 备，且 通过相 关部 门的 审验。4.2 管理体 制健 全，规章 制度 有效；旅游 质量、旅 游安 全、旅 游统 计、投诉 受理 等各项 经营 管理 制度与管理 规范 完备 健全，认 真落实，定 期监 督检 查，并有完 整的 书面 记录 和总 结。4.3 有完善 的服 务程 序、服务 规范、服务 监督、员 工手 册等服 务管 理规 章制 度；并根据 岗位 要求 对员工进行 基本 素质、岗 位职 责、专 业技 能和 安全 方面 的培训 和演 练，塑造 良好、文明 的服务 形象。4.4 核心景 点应 由体 现某 一阶 段、某 一地 方、某种 矿业 发展历 史的矿 山遗 迹构 成，并设 有保 护设 施。4.5 安全管 理与 安全 作业、服务设 施 与服 务质 量、卫生 与环境、服务 质量 保证 和监 督应 符合 GB/T 17775 的要求。4.6 无障碍 设 施应 符合 GB 50763 的要 求。5 服务要 求 5.1 交通服 务 5.1.1 对外交 通 可进入 性良 好，交通 设施 完善，进出 便捷，宜 配置有 旅 游专 线交 通工 具。5.1.2 停车场 5.1.2.1 布局合 理，管理 完善，与 矿山遗 迹景观 相协 调。5.1.2.2 场地平 整坚 实，配备 照明 和消防 设施。5.1.2.3 容量能 满足 游客 接待 量要 求。5.1.2.4 标志规 范、醒目。5.1.3 内部交 通 5.1.3.1 公园内 部游 览路 线布 局合 理、顺 畅，观赏 面大，路 面有特 色。5.1.3.2 提供低排 放的 交通 工具 或使用清 洁能 源的 交通 工具。DB45/T 18392018 3 5.2 游客中 心服 务 5.2.1 位置合理，面积 与游 客接 待量相 适应，有 游客 休息 和饮水 供应 设施。5.2.2 在醒目 位置 展示 游览 区域 全景图 和导览 图，准 确标 识主要 项目 景点、厕 所、出入口、医 务室、行李寄 存、停车 场、公用 电话、餐饮 和购 物场 所等 内容，明示 咨询、投 诉和 紧急救 援联 系方 式。5.2.3 提供导 览和 景点、项 目、活动、商业、服 务等 信息 以及相 关宣 传资 料，宜配 置多媒 体触 摸屏、电子显 示屏、影 视播 放等 设备。5.2.4 宜提供 残障 人车 辆、童车、雨伞 租赁 服务，以 及手 机充电、公 用电 话、医疗 救援、邮政 纪念、遗失物 品招 领、走失 援助 等服务。5.2.5 提供咨 询、投诉 受理 和求 助服务，服 务人 员使 用普 通话交 流，宜提 供英 语和 手语的 服务。5.2.6 设置对 外咨 询专 用电 话，配有专 人值 守，并公 示电 话号码 和服 务时 间。5.2.7 宜提供 导游 导览、景 物讲 解或语 音导 游设 备租 赁服 务。公 布导 游讲 解人 员的 照片、姓名、编 号、语种以 及收 费标 准。5.2.8 宜设 置行 李寄 存服 务处，配 有满 足需 要的 设施 以及 注明存 取须 知。实行收 费的 应 公布 收费 依据和标准。5.2.9 游客自 驾租 赁的 交通 工具 应有游 客须 知和 安全 说明，向参 与游 客介 绍行 驶规 则、操 作方 法及 注意事项，劝 阻不 符合 条件 者参与。5.3 票务服 务 5.3.1 售票处 设置 在入 口处 醒目 位置，售票 窗口 数量 与游 客流量 相适 应，宜分 设团 队和散 客售 票窗 口，配有显 示屏、公 告栏、身 高标尺、排 队隔 栏与 遮阳 避雨等 设施。5.3.2 售票处 应公 示票 价、优惠 政策和 购票 须知，提 供运 行状况 的即 时信 息。5.3.3 售票服 务应 规范 快捷、唱 收唱付。5.3.4 票证体 现矿 山遗 迹文 化，印有咨 询、投诉 和应 急救 援的联 系方 式。5.3.5 游客入 口宜 有标 志醒 目的 检票闸 口，宜采用 电子 检票。5.3.6 检票口 应明 示游 览须 知。检票服 务人 员应 提示 游客 出示门 票，对不 符合 条件 进入的 游客 耐心 解释疏导。5.4 矿山主题 项目 服务 5.4.1 矿山主 题场馆 5.4.1.1 矿山遗 迹场 馆等展 馆设计 风格应 突显 矿山 文化 主题。5.4.1.2 场馆入 口应 设置 有开、闭 馆时间 及游 客游 览须 知。5.4.1.3 馆内应设 有矿 石形 成、探、采、选、冶、加工 展 览区，并 配置 有相 应的 文字、图片 及影 视史记资料 提供 游客 观 赏。5.4.1.4 矿山陈 展品应 摆放 整齐、美观，配有 中英 文字 解释 或二维 码识 别解 析。5.4.1.5 矿山生 产技 术科普 教育 配 有专业 讲 解员，也 可采用 电子设备 解析 讲解。5.4.1.6 实行馆内 定点、定 位巡查，确保 游 览人 员和 文物 安全。5.4.2 矿井采 矿体 验 5.4.2.1 进入矿 井前，安 全员 和讲 解员应 安 排人 员帮 助游 客穿 戴好 安全 帽、矿工 服等 安全设 备，介绍入井过 程中 游客 所需 安全 注意事 项及应 急措 施，并逐一清 点人 数，做好 记录。5.4.2.2 矿井入 口设置 有 游客 排队 等候区，配 备遮 阳避 雨、排队隔 栏、临时 休息 座椅 等设施 和物 品存放处。DB45/T 18392018 4 5.4.2.3 采矿体 验时，安 全员 和讲 解员应 先对 采矿 工具 的使 用、采 矿的 流程、方 法等 事项向 游客 做现场示范 讲解。若 遇有 游客 出现严 重不 适反 应，应立 即停止，及时 提供 帮助。5.4.2.4 矿井内 应设 置视 频全 空间 覆盖监 控。5.4.2.5 采矿体 验结 束，应统计 好人 数，及 时有 序带领 游客 离开矿 井。5.4.2.6 若有地 面模 拟采 矿体 验设 施服务，参照 5.4.2.1、5.4.2.2、5.4.2.3、5.4.2.4、5.4.2.5 的要求执 行。5.4.3 火车轨道 娱乐 5.4.3.1 配备火 车轨 道娱 乐设 备现 场使用 示范 讲解 员，告知 游客设备 具体 操作 方法 及有 关 注意 事项。5.4.3.2 对不适 合 火车 轨道 娱乐 活动 的 游客 做好 耐心 解释。5.4.3.3 火车轨 道娱乐 实施 过程 中宜实行 全程 视频 监 管，各站点 工 作人 员提供 游客 必要 性的服 务需 求。5.4.3.4 遇有游 客出 现严 重不 适反 应，应 立即 提供 帮助。必 要时，应立 即停止 此项 运动。5.4.3.5 设 施 设备 应符合 GB 8408 的规定，服务 质量 要求 应符 合 GB/T 16767 的 规 定。5.5 解说服 务 5.5.1 各种引 导标 识（包括 导游 全景图、导 览图、标 识牌、景物 介绍 牌等）造 型有 特色，与景 观环 境相协调。标 识牌 和景 物介 绍牌设 置合 理。5.5.2 公众信 息资 料（如研 究论 著、科 普读 物、综合 画册、音像 制品、导 游图 和导 游材料 等）特色 突出，品 种齐 全，内容 丰富，制作 良好，适 时更 新。5.5.3 导游员（讲 解员）持 证上 岗，人 数及 语种 能满 足游 客需要。普 通话 达标 率 100。导 游员（讲解员）均应 具备 高中 以上 文化程 度，其中 大专 以上 不少 于 40。5.5.4 导游（讲解）词 科学、准 确、生 动。导游 服务 质量 达到 GB/T 15971 的 要 求。5.5.5 公共信 息图 形符 号的 设置 合理，设计 精美，有 特色，有艺 术感，符 合 GB/T 10001.1 的规 定。5.6 网络信息 服务 应符合GB/T 26992的要 求。5.7 邮电服 务 应符合GB/T 17775的要 求。5.8 餐饮服 务 5.8.1 设施布 局合 理，规 模适 度，与 环境 相协 调。5.8.2 热情服 务、诚信 待客、明 码标价、不 欺客、不 宰客。5.8.3 餐 厅 卫生 要求 应符合 GB 16153 的规 定。5.8.4 生活饮用 水应 符合 GB 5749 的 规定 5.9 购物服 务 5.9.1 购物场 所数 量与 布局 合理，与环 境相 协调。5.9.2 商品经 营者 应诚 信经 营，不得尾 随兜 售，强买 强卖。5.9.3 商品货 真价 实、明码 标价、种类 丰富，突 出本 地区 及公园 特 色，应 符合 GB/T 16868 的规 定。5.9.4 商品的 经营 应符合 GB/T 16868 的规 定。DB45/T 18392018 5 5.10 环境卫 生服 务 5.10.1 环境整 洁，无污 水、污物，无乱建、乱 堆、乱放 现象，建筑物 及各 种设 施设 备无 剥落、无污 垢，空气清 新、无异 味。5.10.2 各类场 所全 部达 到 GB 9664 规 定的 要求。5.10.3 公共厕 所布 局合 理，数量 能满足 需要，标 识醒 目美 观，建 筑造 型与 景观 环境 相协调。所 有厕 所具备水 冲、盟洗、通 风设 备，并 保持 完好 或使 用免 水冲生 态厕 所。厕所 管理 完善，洁具 洁净、无 污垢、无堵塞。室 内整 洁。5.10.4 垃圾箱 布局 合理，标 识明 显，数 量能 满足 需要，造 型美观，与 环境 相协 调。垃圾分 类收 集，清扫及时，日 产日 清。垃圾 分类标 志应符合 GB/T 19095 要求。5.11 安全与 应急 服务 5.11.1 地上 露天 安全 与应 急管 理应 符合 GB/T 26992、GB 16423、DB45/T 1604 要 求。5.11.2 井下应 建立 生命 应急 绿色 通道，安 全与 应急 管理 符合 GB/T 26992、GB 16423、AQ/T 1093、AQ/T 2050.1 的要 求，安 全标志 应GB 14161、GB 13495.1、MT 108 的要 求。5.12 投诉处 理服 务 应符合GB/T 26992的 要求。6 经营管 理 6.1 矿山公 园管 理部 门根 据本 标准制 定服 务管理 细则。6.2 管理人 员配 备合 理，高级 管理人 员均 应具 备大 学以 上文化 程度。6.3 具有独 特的 产品 形象、良 好的质 量形 象、鲜明 的视 觉形象 和文 明的 员工 形象，确立 自身 的品 牌标志，并 全面、恰 当地 使用。6.4 有正式 批准 的旅 游总 体规 划，开 发建 设项 目符 合规 划要求。6.5 培训机 构、制 度明 确，人 员、经费 落实，业务 培训全 面，效果 良好，上岗 人员培 训 合格率 达 100。6.6 投诉制 度健 全，人员、设 备落实，投 诉处 理及 时、妥善，档案 记录 完整。6.7 为特定 人群（老 年人、儿 童、残 疾人 等）配备 旅游 工具、用品，提 供特 殊服 务。_ 中华人民共和国广西地方标准 矿山公园服务规范 DB45/T 1839 2018 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