西餐宴会服务规范DB23／T 2727—2020.pdf

I C S 0 3.0 8 0.3 0C C S A 1 2DB23黑 龙 江 省 地 方 标 准D B 2 3/T 2 7 2 7 2 0 2 0西 餐 宴 会 服 务 规 范2 0 2 0-1 2-0 3 发 布 2 0 2 1-0 1-0 2 实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 2 3/T 2 7 2 7-2 0 2 0I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.24.1 经 营 管 理.24.2 服 务 人 员.24.3 食 品 安 全.24.4 环 境.24.5 设 施 设 备、餐(饮)具、备 用 品.35 服 务 礼 仪 与 要 求.35.1 基 本 礼 仪.35.2 迎 宾 礼 仪.35.3 座 次 礼 仪.35.4 席 间 礼 仪.45.5 送 客 礼 仪.66 摆 台 与 要 求.66.1 台 型 设 计.66.2 摆 台 准 备.66.3 铺 设 台 布.66.4 摆 放 装 饰 物 等.66.5 摆 放 座 椅.66.6 摆 放 餐（饮）具 等.76.7 检 查.77 服 务 流 程 与 要 求.77.1 预 订 服 务.77.2 宴 会 前 准 备.77.3 席 间 服 务.87.4 结 账 服 务.87.5 送 客 服 务.97.6 收 台 服 务.98 持 续 改 进.9附 录 A（规 范 性）长 台 座 位 排 序 要 求.1 0附 录 B（规 范 性）餐（饮）具 等 摆 台 要 求.1 1D B 2 3/T 2 7 2 7-2 0 2 0I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 黑 龙 江 省 文 化 和 旅 游 厅 提 出 并 归 口。本 文 件 主 要 起 草 单 位：哈 尔 滨 马 迭 尔 集 团 股 份 有 限 公 司、黑 龙 江 省 诚 信 建 设 促 进 会、黑 龙 江 省 饭 店协 会。本 文 件 主 要 起 草 人：高 晓 华、张 波、宿 冬 琴、刘 建 东。D B 2 3/T 2 7 2 7-2 0 2 01西 餐 宴 会 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 西 餐 宴 会 服 务 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、服 务 礼 仪 与 要 求、摆 台 与 要 求、服 务 流 程 与要 求、持 续 改 进。本 文 件 适 用 于 西 餐 厅、宾 馆、商 务 酒 店 等 西 餐 宴 会 服 务 企 业，其 他 餐 饮 服 务 组 织 可 参 照 执 行。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用于 本 文 件。G B 3 0 9 6 声 环 境 质 量 标 准G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准G B/T 1 0 0 0 1.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B 1 3 4 9 5.1 消 防 安 全 标 志 第 1 部 分：标 志G B 1 4 8 8 1 食 品 安 全 国 家 标 准 食 品 生 产 通 用 卫 生 规 范G B 1 4 9 3 0.1 食 品 安 全 国 家 标 准 洗 涤 剂G B 1 4 9 3 0.2 食 品 安 全 国 家 标 准 消 毒 剂G B 1 4 9 3 4 食 品 安 全 国 家 标 准 消 毒 餐（饮）具G B/T 1 5 5 6 6.8 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 第 8 部 分：宾 馆 和 饭 店G B/T 1 8 8 8 3 室 内 空 气 质 量 标 准S B/T 1 0 4 2 0 2 0 0 7 饭 店 业 星 级 服 务 人 员 资 格 条 件S B/T 1 0 4 2 6 2 0 0 7 餐 饮 企 业 经 营 规 范 餐 饮 服 务 食 品 安 全 操 作 规 范 国 家 市 场 监 督 管 理 总 局 2018 年 第12 号 3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1宴 会在 普 通 用 餐 基 础 上 发 展 而 成 的 一 种 高 级 用 餐 形 式，是 宾、主 之 间 为 了 表 示 欢 迎、祝 贺、答 谢、喜 庆等 目 的 而 举 行 的 一 种 隆 重、正 式 的 餐 饮 活 动。3.2西 餐 宴 会使 用 刀 叉 等 西 式 餐 具，采 用 西 式 摆 台，按 西 餐 礼 仪 提 供 服 务，品 尝 西 式 菜 肴 的 宴 会。3.3服 务 礼 仪服 务 人 员 在 服 务 全 过 程 中 应 具 备 的 基 本 素 质 和 应 遵 守 的 行 为 规 范，包 括 基 本 服 务 礼 仪 和 迎 宾 礼 仪、席 间 礼 仪 等 岗 位 服 务 礼 仪。注：改写S B/T 1 0 4 7 6-2 0 0 8,定义3.2。D B 2 3/T 2 7 2 7-2 0 2 023.4开 胃 菜冷 头 盘打 开 胃 口 的 菜，一 般 是 由 蔬 菜、水 果、海 鲜、肉 食 所 组 成 的 拼 盘。3.5醒 酒 器让 酒 与 空 气 接 触 充 分 挥 发 酒 的 香 气 并 隔 开 酒 中 沉 淀 物 的 器 皿。4 基 本 要 求4.1 经 营 管 理4.1.1 餐 饮 服 务 组 织 应 持 证 合 法 经 营，有 健 全 的 组 织 管 理 机 构。4.1.2 有 完 善 的 组 织 管 理 制 度 和 服 务 标 准，并 严 格 遵 守 有 关 环 保、卫 生、防 疫、安 全 等 法 律 法 规、标准 的 相 关 要 求，责 任 落 实 到 人。4.1.3 有 与 服 务 规 模 相 适 应 的 经 营 场 所，并 应 符 合 S B/T 1 0 4 2 6-2 0 0 7 之 3.2 的 要 求。4.1.4 应 进 行 合 理 的 资 源 配 置，包 括 并 不 限 于：a)企 业 负 责 人 应 具 有 职 业 经 理 人 资 格；b)对 员 工 进 行 培 训，符 合 相 应 的 岗 位 素 质 要 求；c)服 务 设 施、备 用 品 及 加 工 食 品 的 工 具、用 具、灶 具 等 设 施 设 备 齐 全；d)泊 车 等 配 套 服 务 功 能 齐 全，符 合 服 务 需 求。4.1.5 文 明、诚 信 提 供 质 价 相 称 的 服 务，宜 引 导 适 度 消 费。4.1.6 有 火 灾、食 品 卫 生、治 安 事 件、设 施 设 备 突 发 故 障 等 应 急 预 案，妥 善 应 对 突 发 事 件。4.2 服 务 人 员4.2.1 有 合 格 的 健 康 证 明，基 本 条 件 应 符 合 S B/T 1 0 4 2 0-2 0 0 7 之 9.1 的 要 求。4.2.2 参 加 培 训 并 具 有 其 岗 位 服 务 所 需 的 技 能，符 合 相 应 的 岗 位 技 术 素 质 要 求。4.2.3 按 规 定 的 流 程 和 要 求 提 供 服 务，服 务 礼 仪 应 符 合 第 五 章 的 要 求。4.3 食 品 安 全4.3.1 食 品 生 产 过 程 中 原 料 采 购、加 工、包 装、贮 存 和 运 输 等 应 符 合 G B 1 4 8 8 1 的 要 求。4.3.2 食 品 加 工 用 水 及 饮 用 水 应 符 合 G B 5 7 4 9 的 要 求。4.3.3 洗 涤 剂、消 毒 剂 应 分 别 符 合 G B 1 4 9 3 0.1、G B 1 4 9 3 0.2 的 要 求。4.3.4 消 毒 餐（饮）具 应 符 合 G B 1 4 9 3 4 的 要 求。4.3.5 消 毒 后 的 餐（饮）具 应 妥 善 存 放，杜 绝 再 污 染，餐 具 消 毒 标 示 清 晰。4.3.6 其 余 应 符 合 餐 饮 服 务 食 品 安 全 操 作 规 范 的 要 求。4.4 环 境4.4.1 内 外 环 境 整 洁、无 异 味，装 饰 材 料 无 毒 无 害。4.4.2 导 向 系 统 设 置 应 符 合 G B/T 1 5 5 6 6.8 的 相 关 要 求，图 形 符 号 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1 的 要 求，消 防安 全 标 志 应 符 合 G B 1 3 4 9 5.1 的 要 求，区 域 导 示、安 全 通 道 警 示 等 标 识 醒 目、清 晰。4.4.3 宴 会 厅 面 积 与 用 餐 人 数 相 匹 配，特 定 时 期 还 应 符 合 防 疫 安 全 间 距 规 定。4.4.4 室 内 空 气 质 量 应 符 合 G B/T 1 8 8 8 3 的 要 求，温 度、湿 度 适 宜。D B 2 3/T 2 7 2 7-2 0 2 034.4.5 室 内 光 线 与 宴 会 厅 整 体 风 格 相 协 调，声 环 境 质 量 应 符 合 G B 3 0 9 6 的 要 求，音 乐（如 有）舒 缓 以不 干 扰 客 人 交 流 为 宜。4.5 设 施 设 备、餐（饮）具、备 用 品4.5.1 电 梯（如 有）、地 毯（如 有）、桌 椅 及 餐（饮）具、备 用 品 等 应 符 合 相 应 的 质 量 要 求。4.5.2 设 施 设 备 定 期 维 护、保 养，确 保 其 性 能 稳 定（或 稳 固）、使 用 正 常，卫 生 干 净。4.5.3 宜 设 有 无 障 碍 通 道、残 疾 人 用 卫 生 间、配 备 轮 椅、儿 童 椅、儿 童 餐 具 等，方 便 老 年 人、婴 幼 儿及 行 动 受 限 等 客 人。5 服 务 礼 仪 与 要 求5.1 基 本 礼 仪5.1.1 仪 容 仪 表 包 括 并 不 限 于：a)样 貌 端 庄，面 部 洁 净，口 腔 卫 生；b)女 员 工 化 淡 妆、长 发 盘 结 束 起、头 饰 统 一 端 正；c)男 员 工 不 留 胡 须，发 型 长 短 适 宜，符 合 岗 位 规 范；d)按 岗 位 要 求 统 一 着 装、无 破 损、平 整 干 净、纽 扣 齐 全；e)胸 卡 佩 戴 于 左 胸 前，端 正；f)穿 黑 色 皮 鞋，干 净 光 亮；g)手 部 卫 生、指 甲 长 短 适 宜、不 涂 有 色 甲 油；h)手 部、腕 部 不 佩 戴 饰 物 等。5.1.2 仪 态 包 括 并 不 限 于：a)站 立 时，肩 平 头 正，身 姿 挺 拔，精 神 饱 满；b)下 蹲 时，并 拢 双 腿，臀 部 下 沉，身 体 正 直；c)行 走 时 步 伐 平 稳、轻 快，步 速 均 匀，遇 客 礼 让；d)与 客 人 交 流 时，正 视 对 方，面 带 笑 容；e)使 用 引 领 手 势 时，时 机 得 当，动 作 幅 度 自 然 得 体；f)欢 迎 与 欢 送 时，双 手 置 于 腹 前，行 鞠 躬 礼 3 0，微 笑 问 候 与 道 别。5.1.3 礼 貌 和 服 务 用 语 包 括 并 不 限 于：a)面 对 或 遇 见 客 人，主 动 问 候；b)使 用 普 通 话，遵 守 公 认 的 语 言 规 范；c)服 务 用 语 客 人 易 懂，并 符 合 特 定 语 言 环 境；d)称 谓、用 词 准 确，发 音 清 晰，语 调 柔 和、亲 切；e)使 用 礼 貌 用 语，宜 请 字 当 头，谢 不 离 口。5.2 迎 宾 礼 仪5.2.1 宴 会 开 始 前 1 5 m i n 2 0 m i n 站 在 厅 门 外 迎 接。5.2.2 如 知 道 客 人 姓 名 或 职 务，宜 针 对 性 称 呼，让 客 人 有 宾 至 如 归 的 感 受。5.2.3 位 于 客 人 侧 前 方 引 领，手 臂 自 然 伸 展，五 指 并 拢，掌 心 向 上，指 引 方 向，将 客 人 引 导 迎 入。5.2.4 主 动 接 过 客 人 衣 帽，提 供 挂 衣 服 务，提 示 贵 重 物 品 妥 善 保 管。5.2.5 客 人 落 座 休 息 区，斟 倒 茶 水。5.3 座 次 礼 仪D B 2 3/T 2 7 2 7-2 0 2 045.3.1 面 门 为 上，面 对 门 位 高 于 背 对 门 位。5.3.2 交 叉 排 位,第 一 主 宾 主 人 与 副 主 宾 副 主 人 交 叉 排 位。5.3.3 距 离 定 位，以 靠 近 主 宾、主 人 位 为 上。5.3.4 女 士 优 先。5.3.5 以 右 为 尊，右 侧 位 高 于 左 侧 位。5.3.6 长 台 座 次，按 附 录 A 排 位。5.4 席 间 礼 仪5.4.1 让 座5.4.1.1 右 手 示 意，使 用 礼 貌 用 语，请 客 人 入 座。5.4.1.2 为 客 人 拉 椅 应 双 手 把 扶 椅 背 向 外 轻 轻 拉 动，拉 出 客 人 可 入 座 的 空 距。5.4.1.3 随 客 人 曲 体 入 座，右 腿 借 力 缓 缓 推 动 座 椅 到 适 当 位 置。5.4.2 落 口 布5.4.2.1 位 于 客 人 右 侧，从 主 宾 位 开 始 依 次 落 口 布。5.4.2.2 落 口 布 时 应 侧 身 右 手 取 下 口 布，在 客 人 侧 后 身 轻 缓 拉 开，正 面 朝 上 铺 放 于 客 人 腿 部。5.4.3 上 香 巾5.4.3.1 站 在 客 人 左 侧，低 位 操 作，右 手 为 客 人 派 送 香 巾。5.4.3.2 香 巾 托 图 案（如 有）及 香 巾 折 叠 朝 向 应 一 致。5.4.3.3 派 送 香 巾 时 使 用 礼 貌 用 语：“请 用 香 巾”。5.4.4 倒 酒 水5.4.4.1 示 意 酒 水。站 在 点 酒 客 人 右 侧，左 手 持 瓶 底、右 手 持 瓶 颈，商 标 面 向 客 人，报 酒 水 名 称 以 示确 认。5.4.4.2 斟 倒 酒 水 时 商 标 朝 向 客 人。5.4.4.3 站 在 客 人 的 右 后 侧，右 腿 在 前，身 体 侧 前 倾，身 正 肩 平，按 先 宾 后 主、先 女 后 男 顺 时 针 依 次斟 倒。5.4.4.4 斟 倒 时 包 括 并 不 限 于：a)瓶 口 与 客 人 杯 口 不 触 碰，应 保 持 1 c m；b)缓 倒，顺 时 针 旋 转 4 5，抬 起，最 后 一 滴 在 瓶 口，餐 巾 擦 拭 瓶 口；c)斟 酒 量 为 酒 杯 的：1)红 葡 萄 酒 1/3；2)白 葡 萄 酒 2/3；3)啤 酒、饮 料、冰 水 4/5；4)香 槟 酒 先 斟 倒 1/3，泡 沫 减 少 后 再 倒 至 7/1 0。5.4.4.5 使 用 托 盘 盛 装 酒 水 时，酒 水 重 量 分 布 均 匀，高 重 的 瓶 体 放 在 靠 近 身 体 侧，左 手 托 稳 托 盘，右手 从 托 盘 中 取 下 酒 水，应 按 5.4.4.2 5.4.4.4 的 要 求 斟 倒，酒 水 在 托 盘 中 平 稳。不 使 用 托 盘 时，应 左手 后 背，右 手 握 住 瓶 身 下 1/3 处，食 指 略 指 向 瓶 口，与 拇 指 约 成 6 0，中 指、无 名 指、小 拇 指 自 然 分散 排 开。5.4.4.6 酒 水 与 菜 肴 搭 配：a)鸡 尾 酒、香 槟 酒 是 餐 前 食 用 头 盘 菜 时 的 饮 用 酒（亦 称 餐 前 酒）；D B 2 3/T 2 7 2 7-2 0 2 05b)用 餐 期 间，白 葡 萄 酒 配 海 鲜 鱼 类、红 葡 萄 酒 配 肉 类 禽 类 菜 品，是 餐 间 饮 用 酒（亦 称 佐 餐 酒）；c)波 特 酒、威 士 忌、白 兰 地 等 是 用 餐 后 助 以 消 化 的 酒 水（亦 称 餐 后 酒）；5.4.4.7 杯 中 酒 水 剩 1/3 量 时，应 及 时 示 意 或 问 询，按 需 为 客 人 续 斟。5.4.4.8 客 人 如 不 再 饮 用 酒 水，及 时 撤 下 空 杯。5.4.4.9 提 供 饮 料 服 务 时，告 知 客 人 饮 料 名 称，避 免 出 错。5.4.4.1 0 饮 用 不 同 的 酒 水 应 使 用 不 同 的 杯 子，一 个 杯 子 不 应 倒 入 两 种 酒 水。5.4.4.1 1 客 人 起 身 敬 酒 或 落 座 时，视 情 况 协 助 挪 动 座 椅。5.4.5 上 菜、撤 盘5.4.5.1 根 据 宴 会 人 数，通 知 厨 房 走 菜。5.4.5.2 根 据 客 人 用 餐 速 度，掌 握 上 菜 节 奏。5.4.5.3 上 菜 顺 序：开 胃 菜、汤、主 菜、副 菜、甜 品、水 果、咖 啡（如 有）。5.4.5.4 上 菜 使 用 托 盘，平 稳 端 送。5.4.5.5 应 井 然 有 序，动 作 熟 练，平 稳，轻 声。5.4.5.6 上 菜 时，包 括 并 不 限 于：a)先 宾 后 主，先 女 后 男，顺 时 针 依 次；b)撤 下 冷 头 盘 扣 帽，手 势 示 意 客 人 品 尝；c)上 汤 时，将 汤 平 稳 放 于 装 饰 盘 内 居 中 位 置，打 开 汤 盖 内 旋 4 5，缓 撤 出；d)每 一 道 菜 均 应 报 菜 名，报 菜 名 吐 字 清 晰、音 量 适 中，“x x x 菜，请 慢 用”；e)所 有 菜 肴 上 完 后，告 知 客 人，菜 已 上 齐，请 客 人 慢 用。5.4.5.7 撤 盘 时，包 括 并 不 限 于：a)先 征 询 客 人：“可 以 为 您 撤 下 吗？”；b)撤 冷 头 盘 时，一 并 撤 下 冷 头 盘 刀 叉；c)撤 汤 盘 时，一 并 撤 下 汤 勺；d)撤 主 菜 餐 盘 时，一 并 撤 下 主 菜 刀 叉。5.4.5.8 右 侧 上 菜，右 侧 撤 盘，避 免 干 扰 客 人 用 餐。5.4.5.9 低 位 操 作，不 应 略 过 客 人 头 部 或 肩 部。5.4.5.1 0 观 察 每 位 客 人 用 餐 用 酒 情 况，及 时 添 加，服 务 宜 做 在 客 人 开 口 之 前。5.4.6 甜 品 等5.4.6.1 上 水 果 时，随 同 配 置 果 叉，摆 放 朝 向 一 致。5.4.6.2 先 将 甜 品 叉、勺 打 开，左 叉、右 勺，从 客 人 的 右 侧 上 甜 品。5.4.6.3 待 客 人 食 用 完 甜 品，得 到 允 许 后，从 右 侧 将 盘 和 甜 品 叉、勺 一 同 撤 下。5.4.6.4 如 有 咖 啡 或 茶 水 服 务 时，包 括 并 不 限 于：a)咖 啡 斟 倒 量 为 杯 的 4/5；b)砂 糖、奶 盅 摆 放 位 置 一 致；c)垫 碟 内 图 案（如 有）、杯 柄 朝 向 一 致；d)茶 水 斟 倒 量 为 茶 杯 的 7/1 0。5.4.7 餐 桌 礼 仪5.4.7.1 客 人 将 刀 叉 在 餐 盘 上 呈 八 字 摆 放 表 示 还 未 用 完，呈 平 行 摆 放 表 示 已 经 用 完。5.4.7.2 客 人 如 需 继 续 食 用 上 道 菜 肴，可 将 其 放 于 面 包 盘 正 上 方，新 菜 放 在 正 餐 位。5.4.7.3 客 人 离 开 餐 桌 时，及 时 将 放 在 座 椅 上 的 口 布 折 叠 放 于 餐 位 左 上 方。D B 2 3/T 2 7 2 7-2 0 2 065.4.7.4 每 撤 下 餐 盘、刀 叉、杯 具 时 应 先 征 询 客 人 意 见。5.4.8 其 他5.4.8.1 双 手 洁 净 消 毒，佩 戴 干 净 白 手 套 服 务。5.4.8.2 服 务 时 使 用 托 盘 操 作。5.5 送 客 礼 仪5.5.1 宴 会 结 束，主 动 上 前 为 客 拉 椅。5.5.2 客 人 穿 衣 时，予 以 协 助 并 及 时 递 送 衣 帽。5.5.3 环 视 检 查 并 提 示 客 人 拿 好 随 身 携 带 物 品。5.5.4 引 领 送 至 宴 会 厅 门 口，行 鞠 躬 礼，礼 貌 道 别：“欢 迎 下 次 光 临”。5.5.5 大 型 宴 会 结 束，服 务 员 列 队 在 宴 会 厅 门 口 欢 送。6 摆 台 与 要 求6.1 台 型 设 计6.1.1 根 据 宴 会 的 性 质、宴 会 人 数、宴 会 厅 面 积 及 设 备 情 况，设 计 台 型。6.1.2 台 型 有 长 台、圆 形 台、方 形 台、T 形 台、E 形 台、U 形 台 等。6.1.3 通 常 用 长 台，人 数 较 多 宜 用 圆 形 台。6.2 摆 台 准 备6.2.1 洁 净 双 手，按 要 求 准 备 齐 全 摆 台 所 需 全 部 备 用 品、用 具。6.2.2 刀 叉 勺、餐 盘、玻 璃 器 皿 光 洁 明 亮、无 破 损、无 印 痕。6.2.3 台 布、口 布 洁 净 平 整、无 破 损、无 毛 边、无 异 味。6.2.4 烛 台、花 束 等 台 面 装 饰 物 美 观。6.2.5 调 味 品 齐 全、用 量 充 足、瓶 体 干 净。6.3 铺 设 台 布6.3.1 铺 设 前 检 查 餐 桌 是 否 稳 固、干 净，位 置 端 正。6.3.2 站 在 以 门 为 基 准 的 下 首 位，正 面 向 上 铺 设 台 布。6.3.3 铺 设 的 台 布 包 括 并 不 限 于：a)中 缝 居 中，中 凸 线 向 上；b)两 块 台 布 中 缝 对 齐 且 在 一 条 直 线 上，主 位 方 向 台 布 压 副 主 位 方 向 台 布，两 台 布 间 重 叠 5 c m；c)四 边 下 垂 长 短 一 致，四 角 与 桌 脚 成 直 线 下 垂。6.4 摆 放 装 饰 物 等6.4.1 装 饰 物 摆 放 端 正、造 型 美 观，高 度 不 应 超 过 3 0 c m，以 免 遮 挡 视 线。6.4.2 居 中 摆 放 在 餐 桌 中 心 处，装 饰 物 中 心 与 餐 桌 中 心 在 一 个 点 上。6.4.3 两 个 烛 台 摆 放 在 距 装 饰 物 2 0 c m 处，两 侧 距 离 均 等，且 两 烛 台 与 装 饰 物 的 中 心 在 一 条 直 线 上；蜡 烛 插 放 端 正，烛 台 干 净，方 向 一 致。6.5 摆 放 座 椅D B 2 3/T 2 7 2 7-2 0 2 076.5.1 座 椅 定 位。从 座 椅 后 方 操 作，双 手 握 扶 椅 背，右 膝 借 力 辅 助 推 送，从 主 人 位 开 始 顺 时 针 方 向 依次 摆 放。6.5.2 摆 好 的 座 椅，包 括 并 不 限 于：a)座 椅 间 距 离 均 等；b)相 对 应 的 座 椅 椅 背 中 心 对 准；c)椅 面 边 沿 与 下 垂 台 布 相 距 1 c m；d)座 椅 摆 放 整 齐，横 竖 对 应 在 一 条 直 线 上。6.6 摆 放 餐(饮)具 等餐(饮)具 等 应 按 附 录 B 的 要 求 摆 放。6.7 检 查6.7.1 摆 台 结 束 后，环 视 检 查 摆 放 有 无 遗 漏。6.7.2 摆 放 位 置 是 否 准 确，应 符 合 摆 放 要 求。7 服 务 流 程 与 要 求7.1 预 订 服 务7.1.1 及 时 接 受 预 订，了 解 客 人 需 求，介 绍 酒 店 特 色、消 费 价 格 等。7.1.2 预 订 时 问 清 客 人 的 国 籍、宗 教 信 仰、风 俗 喜 忌 及 特 殊 要 求 等。7.1.3 按 照 用 餐 标 准 和 要 求 为 其 提 供 参 考 建 议，确 定 宴 会 菜 单、酒 水。7.1.4 菜 单 应 符 合 7.1.2 的 特 殊 要 求。7.1.5 根 据 宴 会 人 数、就 餐 标 准、接 待 规 格，选 定 格 调 适 宜 的 宴 会 厅。7.1.6 登 记 预 订 信 息，标 明 宴 请 方 名 称、宴 会 时 间、用 餐 标 准、人 数 等 基 本 信 息 及 特 殊 事 项。7.1.7 复 述 预 订 信 息，核 对 无 误 后 收 取 预 订 金，出 具 订 金 凭 证。7.1.8 给 客 人 发 送 预 订 的 桌 台 信 息 与 酒 店 位 置 信 息，如 有 外 宾，使 用 中 英 文。7.1.9 根 据 宴 会 日 期，及 时 将 预 订 信 息 发 送 给 厨 房 及 各 相 关 部 位 做 好 相 应 准 备。7.2 宴 会 前 准 备7.2.1 宴 会 厅 布 置7.2.1.1 根 据 预 订 信 息，在 所 预 订 的 宴 会 厅 按 第 六 章 的 要 求 进 行 摆 台。7.2.1.2 宴 会 菜 单 应 打 印 端 正，菜 品 名 称 正 确，菜 单 精 巧 美 观，如 有 外 宾 使 用 中 英 文 制 作；丝 带 花 饰统 一、摆 放 朝 向 一 致。7.2.1.3 宴 会 厅 内 窗 帘、字 画、饰 物、沙 发 摆 放 端 正，休 息 区、用 餐 区、工 作 台 规 整 有 序。7.2.2 服 务 人 员在 本 岗 位 做 好 准 备，包 括 并 不 限 于：a)迎 宾 员 提 前 1 5 m i n 2 0 m i n 按 5.2 的 要 求 迎 接 客 人；b)避 免 服 务 过 程 中 因 准 备 不 充 分 而 降 低 服 务 水 准；c)服 务 员 熟 悉 菜 单，知 晓 菜 品 口 味、烹 制 方 法、特 色 等，便 于 服 务 时 介 绍。7.2.3 酒 水D B 2 3/T 2 7 2 7-2 0 2 087.2.3.1 将 已 选 定 的 质 量 合 格 的 酒 水 备 出，商 标 一 致 向 外，整 齐 摆 放 在 工 作 台 上，瓶 体 干 净，酒 水 包装 无 损 坏。7.2.3.2 根 据 各 类 酒 水 最 佳 奉 客 温 度 做 好 降 温 或 升 温 准 备，包 括 并 不 限 于：a)白 酒 宜 2 0 2 5；b)啤 酒 宜 6 1 0；c)白 葡 萄 酒 宜 8 1 2；d)酒 体 轻 薄 新 鲜 的 红 酒 宜 1 2 1 4；e)陈 年 红 酒 宜 1 5 1 8；f)香 槟 酒 宜 6 8；g)白 兰 地 和 威 士 忌 宜 1 0。7.2.3.3 酒 水 可 放 入 冰 箱 降 温，也 可 将 酒 插 入 盛 装 2/3 冰 块 的 干 净 的 冰 桶 内 降 温，冰 桶 边 沿 搭 放 折 叠干 净 的 口 布。7.2.4 香 巾7.2.4.1 应 洁 净、无 异 味、无 破 损，冬 暖 夏 凉，折 叠 朝 向 及 大 小 一 致。7.2.4.2 放 在 香 巾 消 毒 柜 内 消 毒 后 待 用。7.2.5 其 他7.2.5.1 宴 会 开 始 前：a)3 0 m i n 将 红 酒 倒 入 醒 酒 器，确 保 葡 萄 酒 口 感 柔 和，香 气 更 浓 郁；b)1 0 m i n 上 开 胃 菜（冷 头 盘），居 中 放 装 饰 盘 内，展 示 面 面 向 客 人，花 型 朝 向 一 致，盖 上 扣 帽；c)5 m i n 8 m i n 斟 倒 红 酒；d)5 m i n，摆 上 黄 油、分 派 面 包；e)休 息 区 柠 檬 水 或 茶 水 准 备 就 绪、温 度 适 宜。7.3 席 间 服 务7.3.1 按 5.3 的 礼 仪 引 座。7.3.2 按 5.4.1 的 让 座 礼 仪 请 客 人 落 座。7.3.3 按 5.4.2 的 礼 仪 落 口 布。7.3.4 按 5.4.3 的 礼 仪 上 香 巾，且 宴 会 中 至 少 换 上 三 次 香 巾（开 始 时、进 食 带 刺 骨 的 主 菜 后、甜 品 后各 一 次）；每 次 应 先 撤 下 脏 香 巾，再 上 新 香 巾。7.3.5 按 照 菜 单 出 菜 的 顺 序 和 5.4.4 的 礼 仪 斟 倒 酒 水。其 中：白 葡 萄 酒 和 香 槟 用 酒 瓶 服 务，红 酒 醒 酒后 可 用 醒 酒 器 服 务。开 启 瓶 装 或 罐 装 饮 料 时 不 可 溅 出 或 外 溢。7.3.6 厨 房 按 相 应 操 作 规 程 烹 饪 菜 肴，保 证 菜 肴 品 味，并 合 理 控 制 出 菜 的 程 序 和 速 度，避 免 出 菜 速 度过 快 或 过 慢。7.3.7 按 5.4.5 的 礼 仪 上 菜、撤 盘。7.3.8 按 5.4.6 的 礼 仪 上 甜 品 等。7.3.9 勤 巡 视 观 察 照 顾 每 一 位 客 人，及 时 提 供 相 应 服 务。7.3.1 0 适 度 消 费，适 量 开 启 酒 水，给 客 人 杯 中 添 加 酒 水 应 适 量 或 征 询 客 人，不 浪 费。7.3.1 1 及 时 清 理 台 面，保 持 整 洁。7.4 结 账 服 务7.4.1 宴 会 结 束 后，服 务 员 应 清 点 所 用 酒 水 的 数 量，并 与 宴 请 方 核 对。D B 2 3/T 2 7 2 7-2 0 2 097.4.2 贵 重 酒 水 的 用 量、个 性 化 服 务 或 增 值 服 务 在 使 用 前 应 经 宴 请 方 同 意。7.4.3 按 菜 品 和 酒 水 的 明 码 标 价，核 对 宴 会 消 费 明 细，并 请 宴 请 方 复 核 确 认。7.4.4 双 方 确 认 无 误 后，收 银 员 按 客 人 的 结 算 方 式，迅 速 准 确 结 账。7.4.5 主 动 征 询 客 人 对 菜 品、服 务 等 方 面 的 意 见，诚 恳 接 受 并 表 示 谢 意。7.4.6 建 议 光 盘、打 包，并 限 制 提 供/使 用 一 次 性 塑 料 制 品。7.5 送 客 服 务7.5.1 按 5.5 的 礼 仪 送 客。7.5.2 为 客 人 递 送 衣 帽，在 客 人 穿 衣 时 给 予 协 助。7.5.3 环 视 检 查 并 提 示 客 人 拿 好 随 身 携 带 物 品。7.5.4 大 型 宴 会 结 束，服 务 员 列 队 在 宴 会 厅 门 口 欢 送。7.6 收 台 服 务7.6.1 客 人 离 开 后 应 及 时 收 台。7.6.2 收 台 时，先 关 闭 空 调、灯 光，留 工 作 照 明 用 灯。7.6.3 清 点 口 布、香 巾，依 次 收 口 布、玻 璃 器 皿、不 锈 钢 刀 叉、其 他 餐 具。7.6.4 餐 具 内 残 余 食 品 按 照 垃 圾 分 类 要 求 处 置。7.6.5 餐 盘 从 上 按 由 小 到 大 顺 序，平 稳 整 齐 摞 放。7.6.6 玻 璃 器 皿、陶 瓷 盘 等 应 轻 拿 轻 放，规 范 操 作。7.6.7 清 理 台 面、地 面、休 息 区、工 作 台 等，重 新 铺 设 台 布，擦 净 台 料 用 具，摆 好 座 椅，迎 接 新 客 人。7.6.8 检 查 安 全，关 闭 电 源。8 持 续 改 进8.1 建 立 日 常 监 督 检 查 机 制，强 化 操 作 规 程、服 务 标 准 等 有 效 实 施。8.2 定 期 组 织 服 务 人 员 进 行 培 训，提 升 服 务 技 能。8.3 积 极 参 加 行 业 性 赛 事，提 高 厨 艺，提 升 菜 品 质 量。8.4 设 立 并 落 实 奖 励 政 策，嘉 奖 服 务 优 质 的 人 员 及 菜 品 创 新 人 员，不 断 激 励 提 高。8.5 对 客 人 进 行 回 访、满 意 度 调 查，测 评 服 务 质 量，及 时 发 现 并 解 决 问 题。8.6 建 立 并 不 断 完 善 客 史 档 案，保 密 客 史 信 息，提 供 针 对 性 服 务。8.7 客 人 对 服 务、菜 品 或 酒 水 等 方 面 提 出 的 投 诉、意 见，应 归 集 整 理，认 真 分 析，迅 速 改 进。D B 2 3/T 2 7 2 7-2 0 2 01 0A A附 录 A（规 范 性）长 台 座 位 排 序 要 求A.1 长 台 座 位 排 序应 符 合 图 A.1 的 要 求。图 A.1 长 台 座 位 排 序 图D B 2 3/T 2 7 2 7-2 0 2 01 1B B附 录 B（规 范 性）餐(饮)具 等 摆 台 要 求B.1 操 作 要 求托 盘 盛 装，左 手 持 托 盘、右 手 操 作。B.2 摆 放 顺 序按 装 饰 盘、刀 叉 勺、甜 品 叉 勺、面 包 盘、黄 油 刀、黄 油 碟、三 套 杯、餐 巾 折 花、椒 盐 瓶 等 顺 序 依 次摆 放。B.3 餐 盘 摆 放B.3.1 依 据 用 餐 人 数 与 主 位 数，从 主 人 位 开 始 顺 时 针 方 向 摆 放。B.3.2 装 饰 盘 间 距 相 等，店 徽 或 花 纹 图 案 朝 向 一 致。B.3.3 装 饰 盘 边 沿 距 桌 边 1 c m；右 手 持 盘 边 缘 位 置。B.3.4 装 饰 盘 中 心 与 座 椅 中 心 对 齐 且 在 一 条 直 线 上。B.4 刀 叉 摆 放B.4.1 主 菜 叉 摆 在 装 饰 盘 左 侧 1 c m 处，底 边 距 桌 边 1 c m。B.4.2 热 头 盘 叉 摆 放 在 主 菜 叉 左 侧 0.5 c m 处，底 边 距 桌 边 5 c m。B.4.3 冷 头 盘 叉 摆 放 在 热 头 盘 叉 左 侧 0.5 c m 处，底 边 距 桌 边 1 c m。B.4.4 主 菜 刀 摆 放 在 装 饰 盘 右 侧 1 c m 处，底 边 距 桌 边 1 c m。B.4.5 热 头 盘 刀 摆 放 在 主 菜 刀 右 侧 0.5 c m 处，底 边 距 桌 边 5 c m。B.4.6 汤 勺 摆 放 在 热 头 盘 刀 右 侧 0.5 c m 处，底 边 距 桌 边 1 c m。B.4.7 冷 头 盘 刀 摆 放 在 汤 勺 右 侧 0.5 c m 处，底 边 距 桌 边 1 c m。B.4.8 冷 头 盘 叉、主 菜 叉、主 菜 刀、汤 勺、冷 头 盘 刀 底 边 在 一 条 直 线 上；热 头 盘 叉、热 头 盘 刀 底 边 在一 条 直 线 上。B.4.9 甜 品 叉 横 放 在 装 饰 盘 正 上 方 1 c m 处，叉 头 向 右。B.4.1 0 甜 品 勺 横 放 在 甜 品 叉 正 上 方 0.5 c m 处，勺 柄 向 右，勺 面 向 上。B.4.1 1 面 包 盘 摆 放 在 冷 头 盘 叉 左 侧 1 c m 处，面 包 盘 中 心 与 装 饰 盘 中 心 在 一 条 直 线 上。B.4.1 2 面 包 盘 内 右 侧 1/3 处 摆 放 黄 油 刀，刀 刃 向 左。B.4.1 3 黄 油 碟 摆 放 在 面 包 盘 右 上 方 3 c m 处 即 黄 油 刀 正 上 方。B.4.1 4 摆 放 刀 叉 勺 时，右 手 持 手 柄 位 置。刀 刃 向 左，叉 头 向 上。B.5 三 套 杯 摆 放B.5.1 摆 放 顺 序：水（啤 酒）杯、红 酒 杯、白 葡 萄 酒 杯。D B 2 3/T 2 7 2 7-2 0 2 01 2B.5.2 间 距：白 葡 萄 酒 杯 摆 放 在 冷 头 盘 刀 正 上 方 2 c m 处，依 次 向 左 上 方 摆 放 红 酒 杯、水（啤 酒）杯，三 套 杯 呈 斜 直 线，与 水 平 线 呈 4 5 角，各 杯 底 间 距 均 等 1 c m。B.5.3 摆 放 杯 子 时，右 手 持 杯 颈 底 部，