乡村酒店基本要求与评价DB3305／T 162-2020.pdf

ICS 03.200 A 12 DB3305 浙江省湖州市 地 方 标 准 DB3305/T 1622020 乡村酒店 基本要求 与评价 Basic requirement and evaluation for rural hotel 2020-09-16 发布 2020-10-01 实施 湖 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3305/T 162 2020 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 的规则 起草。本标准 由湖 州市 文化 广电 旅游局 提出。本标准 由湖 州市 旅游 标准 化技术 委员 会归 口。本标准 起草 单位：湖 州市 文化广 电旅 游局、浙 江旅 游职业 学院、浙 江树 人大 学、浙 江省 文化 和 旅 游标准化 研究 院。本标准 主要 起草 人：金琳 琳、潘 雅芳、王 忠林、毛 水根、方琳、黄 伟华、商 仙鹤、张强。DB3305/T 162 2020 1 乡 村酒店 基本要求 与评价 1 范围 本标准 规定 了乡 村酒 店的 术语和 定义、总 则、卫生 环保、安全 保障、设施 设备、服 务 提 供、服 务管理、评 价组 织。本标准 适用 于 乡 村酒 店的 服务、管理 和评价。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅 注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 10001.1 公共 信息 图 形符号 第1 部分：通 用符 号 GB/T 10001.2 公共 信息 图 形符号 第2 部分：旅 游设 施与服 务符 号 GB/T 10001.9 公共 信息 图 形符号 第9 部分：无 障碍 设施符 号 GB/T 15566.8 公共 信息 导 向系统 设 置原 则与 要求 第8部 分：宾馆 和饭 店 GB/T 30240.1 公共 服务 领 域英文 译写 规范 第1 部分：通则 GB/T 30240.3 公共 服务 领 域英文 译写 规范 第3 部分：旅游 GB/T 30240.4 公共 服务 领 域英文 译写 规范 第4 部分：文化 娱乐 GB/T 30240.9 公共 服务 领 域英文 译写 规范 第9 部分：餐饮 住宿 GB 37487 公共 场所 卫生 管 理规范 GB/T 37489.2 公共 场所 设 计卫生 规范 第2 部分：住 宿场所 LB/T 007 绿色 旅游 饭店 DB33/T 2091 农 村生 活垃 圾分类 处理 规范 DB33/T 2219 乡 村放 心消 费建设 与管 理规 范 DB33/T 2241.1 新冠 肺炎 疫情防 控技 术指 南 第1部 分：公 共场 所 DB33/T 2266 公筷公勺使用 和管理规 范 DB3305/T 68“安全、可 视、健 康”厨房 建设 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 乡村酒 店 rural hotel 利用 乡 村土 地和 房屋 进行 开发建 设，将新 时代 美丽 乡 村的 自 然和 人文 资源、农 业 和旅游 资源 与住 宿、餐饮等 设施 相结 合，为宾客 提供 休闲 度假、文化 体验、乡村 旅 游、养生 康体 等服务 的场 所。4 总则 DB3305/T 162 2020 2 4.1 酒店 应 位于 乡镇、村 庄及 其所管 辖的 行政 区域 内，该区域 环境 优良、村 庄宜 居。4.2 选址和 规模 应符 合当地 国 土空间 总体 规划，并与 旅 游发展 规划 相适 应。4.3 建筑设 施、服务 项目 和运 营管理 应符 合国 家现 行的 公安、消防、卫 生、环保、市场 监管 等相 关法律、法 规和 强制 性 标 准，并取得 合法 经营 的相 关证 照。4.4 建设 和 运营 应与 乡 村 自然 资源、农业 生态 环境 和乡 土风貌 相协 调。4.5 应至少 有一 种交 通方 式方 便到达 酒店，导 向系 统清 晰，点 位准 确。4.6 应有 16 间（套）以上 可 供 出租的 客房 或总 建筑 面积 超过 800 平方 米。4.7 应有 所 在乡 镇的 村民 参与 酒店经 营管 理 或 服务 接待。4.8 应定期 向 文 化旅 游、应急 管理、市场 监管 等部门 报 送数据 资料，及 时上 报突 发事件 等信 息。5 卫生环保 5.1 酒店主 体、配套 场所 和周 边环境 的卫 生要 求应 符 合GB 37487 和 GB/T 37489.2 的规 定。5.2 疫情防 控常 态化，疫 情流 行期间 的防控 和 管理 应符 合 DB33/T 2241.1 的 要求。5.3 食品及 食品 原材 料 采 购、存放、加工、销 售等 应符 合食品 卫生 安全 要求。5.4 酒店餐 饮服 务和 厨房 管理 应符合 餐饮 服务 食品 安全 操作规 范 和DB3305/T 68 的要求。5.5 酒店 棉 织品 应专 业洗 涤，清洁卫 生。5.6 不得将 野生 动物、国 家保 护植物 作为 食品 原材 料，设有动 物饲养 区 的酒 店，应有完 备的 防疫 手续和制度。5.7 废弃物 处理 处置 应符 合 LB/T 007 的基 本要 求，污水 统一截 污纳 管或 自行 处理 应达标 排放，餐饮 油烟排放 应符 合 餐 饮业 油烟 污染物 排放 标准 的污 染物 排放控 制要 求。5.8 室内外 垃圾 箱设 置合 理，垃圾分 类收 集 和 处理 应符 合DB33/T 2091 的要 求。5.9 各区域 应采 取 有 效的 防蚊 蝇、蟑螂、老鼠 等虫 害措 施。6 安全保障 6.1 应制定 和完 善各 类突 发事 件应急 预案，定 期 组 织培 训和 演 练，增强 应急 处置 能力。6.2 电力、供水、能 源系 统安 全保护 装置 应完 好有 效。6.3 消防、监控、客 房呼 救等 设施设 备 布 设规 范、运行 有效，应 定 期检 查保 养。6.4 存在安 全隐 患的 区域、设 施、项 目应 有明 显的 警示 标志和 防护 措施。6.5 休闲娱 乐设 施安 全有 效，水上活 动 应 配备 专业 救生 设备和 相应 服务。6.6 组织 宾 客参 与酒 店外 的文化 旅游 活动，应 与服务 提 供方签 订安 全责 任书。6.7 应建立 安全 巡查 制度、宾 客入住 登记 制度 和食 品留 样制度。6.8 应 设有 管理 和安 保人 员 24 小时值 班，酒店 外围 监控 应接入 值班 人员 工作 区。6.9 电梯、锅炉、场 内专用 机 动车、大型 游乐 设施 等特 种设备 作业 人员 应持 证上 岗。7 设施设 备 7.1 设计布局 7.1.1 建筑风 格、景观 设计 应与 乡土风 貌和 乡村 文化 相协 调，建筑 外 观和 整体 布局 具有设 计感 和品 质感，体 现传 统和 时尚 相融合 的建 筑美 学。7.1.2 因地制 宜营造 酒 店室 内外 环境，应利 用地方 特 色的 草木 花 卉、农作 物等。DB3305/T 162 2020 3 7.1.3 空间布 局和 功 能 划分 合理，应方 便宾 客活 动和 服务 提供。7.1.4 各区域 的装修 布置 应 体现 乡村文 化氛围，与酒 店整 体风格 协调 一致，用 材符 合防火 要求。7.1.5 公共信 息导 向系 统和 图形 符号清 晰、实用、美 观，应符 合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.9 和GB/T 15566.8 的要求。7.1.6 三层以 上建 筑应 有 满 足需 求 的客 用电 梯。7.1.7 应有适 应地 方气候 条件 的 采暖、制冷 设备，各 区域 通风良 好。7.1.8 应实现 移动 通讯 和无线 网 络信号 全覆 盖。7.2 客房区 域 7.2.1 应有两 种以 上规 格的 房间 类型，配备 非一 次性 洗浴 用品、拖鞋、口杯 等。7.2.2 客房门 能自 动闭 合，应有 门窥镜 及防 盗装 置，在显 著位置 张贴 应急 疏散 图及 相关说 明。7.2.3 每间客 房应 按照 住宿 人数 上限配 备手 电筒、逃 生用 口罩或 消防 自救 呼吸 器等。7.2.4 私密性 好，应有 窗帘、纱 帘等遮 光设 施，防噪 音及 隔音措 施，效果 良好。7.2.5 应有舒 适的 床垫、床上 用 品（床单、枕芯、枕 套、被 芯、被套、床衬 垫等）及 卫 生间棉 织 品（浴巾、毛 巾、地巾 等）。7.2.6 家具布 局搭 配合 理，置物 空间布 设科 学，电器 开关 和电源 插座 应方 便宾 客使 用。7.2.7 应有两 种以 上规 格的 电源 插座 和 两个 以上 不间 断的 电源插 位（含 USB 接 口）。7.2.8 应配有 酒店 服务 指南，乡村 导览 图、乡村 文化 旅游 相关的 宣传 资料。7.2.9 客房和 卫生间 应 采用 分区 照明。7.2.10 所有客 房应 有独 立卫 生间，建筑 面积 不小 于 4 平方 米，干 湿分 离，有防 滑措 施。7.2.11 卫生间 应有 排风 设施，抽 水恭桶、梳 妆台（配备 面 盆、梳 妆镜 和 盥 洗用 品）、吹风 机和 位置 合理的挂 钩/杆。7.2.12 卫生间 应 24 小 时供 应热水，冷热 水标识 清 晰，水流、水压 和 水 温稳 定。7.2.13 淋浴间 应采 取有 效的 防溅 水、防 渗水 措施，下 水通 畅，无 明显 噪音。7.3 餐饮区 域 7.3.1 应设置 乡村 风味 餐厅 或室 外就餐 区域。7.3.2 餐厅布 置应 体现 主题 特色 或乡村 饮食 文化。7.3.3 餐具应 成套 配置，光 洁、无破损。7.3.4 厨房位 置合 理，传菜 路线 不与非 餐饮 公共 区域 交叉。7.3.5 厨房与 餐厅 之间 应采 取有 效的 隔 音、隔热 和隔 味措 施。7.3.6 初加工 间、冷菜 间、热菜 烹调间 应独 立分 设。7.3.7 餐具洗 涤池、冲 洗池 和消 毒池 应 分开。7.3.8 生熟砧 板、生熟 冰箱 应分 开。7.3.9 厨房应 有充 足的 消防、排烟、通风、消毒 等设 施。7.4 其它区 域 7.4.1 应有与 接待 规模 相适 应的 前厅或 服务 台，应有 固定 停车区 域。7.4.2 公共区 域、休闲 区域、康体 娱乐 设施 应体 现乡 村 生 产生活 元素。7.4.3 应有户 外休 憩区、游 憩区 或 活动 区，合理 设置 宾客 进出 动 线和 游览 路线。7.4.4 应有满 足老 年人、未 成年 人、残 疾人 等特 殊群 体需 要的设 施设备，包括 但不 仅限于 无障 碍卫 生间、家 庭卫 生间、坡 道、轮椅、拐杖、婴 儿车。7.4.5 应有相 对独 立 布 草间 和 消 洗间，方便 员工 使用。DB3305/T 162 2020 4 8 服务提 供 8.1 基础服 务 8.1.1 酒店产 品应 明码 标价，相 关 服务 信息 全面 准确。8.1.2 应有独 立官 方网 站或 微信 公众号，界 面友 好、图文 真实有 效，提供 在线 查询、预订、支付、评价等功 能。8.1.3 应提 供18 小时 以上 的预订、接待、问 询、结账 等人工 服务。8.1.4 应提供 总账 单结 账服 务，支持信 用卡、移 动支 付 等 多种结 算方 式，并 开 具发 票。8.1.5 应提供 行李 搬运、物 品寄 存、物 品租 借、车辆 预约 等服务。8.1.6 客房、卫生 间 应 每日 清理，客用 品补 充齐 全，公用 物品一 客一 消毒。8.1.7 应有棉 织品 更换 方面 的告 示，一 客一 换 或 应宾 客要 求提供 服务。8.1.8 应提供 可 选 择的 早餐 和可 预订的 正餐 服务。8.2 特色服 务 8.2.1 应结合 乡村 文化 传统、家 风家训、民 间技艺、风俗 礼仪，开发 酒店 产品 和体验 项目。8.2.2 应利用 当地 主产 农业 和特 色 风物，提供 特色 美食 体验。8.2.3 应依托 乡村 资源 禀赋，提供 休闲、运 动、养生 服务 产品。8.2.4 应提供 亲子 娱乐、素 质拓 展、科 普教 育等 活动 项目 和 服务。8.2.5 根据宾 客需 求，应提 供针 对性的 乡村 旅游 导览、体 验 活动 指导 等服 务。8.2.6 提供农 副产 品、非遗 文化 产品、旅游 纪念 商 品、乡 村 文创 产品 的线 上线 下 展 示和销售，应符 合DB33/T 2219 的 要求。8.2.7 文化体 验和 休闲 娱乐 活动 信息更 新及 时，应在 酒店 明显位 置、官方 网站 或微 信公众 号 公 布，方便宾客 获取。9 服务管 理 9.1 运营管 理 9.1.1 应坚持 清洁 生产、循环 利 用，环境 保护、节能 减排、污染预 防应 符 合LB/T 007 的相关 管理 要求。9.1.2 倡导绿 色消 费，应向 宾客 开展科学 用 餐、反对 浪费 等 文明 旅游 宣传。9.1.3 应建立 和完 善酒店 安 全责 任机制、管 理制 度、服务 流程 和 操作 规范。9.1.4 应有可 识别 的酒店 品 牌形 象和企 业文 化。9.1.5 应参与 当地 休闲 农业、乡 村旅游 的推广 宣传 活 动，开展 新 媒体、自 媒体 及社 群 营销。9.1.6 应优先 采购 或协 助销 售当地 的农 副产 品。9.1.7 应建立 外购 大宗 辅料、粮 油、副 食品 进货 单、产品 质量检 验报 告档 案。9.2 人员管 理 9.2.1 人员配 置合 理，服务 人员 应持健 康证 上岗。9.2.2 应建立 培训 体系 和晋 升体 系，定 期组 织开 展员 工培 训、考 核和 评价。9.2.3 服务人 员应 掌握 相应 的业 务知识 和服 务技 能，熟悉 当地文 化 旅 游资 源。9.2.4 应统一 着 装，工 装体 现乡 村 风情。9.2.5 应尊重 宾客 的宗 教信 仰和 风俗习 惯，满足 宾客 合理 需求。9.2.6 对客服 务 应 讲普 通话，礼 貌友好、热 情周 到。DB3305/T 162 2020 5 9.3 持续改 进 9.3.1 应做好 宾客 和村 民投 诉受 理和记 录，及时 处理 并反 馈。9.3.2 应对宾 客意 见 和 评价 进行 收集 和 处理，24 小 时内 容 回复。9.3.3 应建立 服务 质量 控制 和改 进机制，多 途径 开展 宾客 满意度 调查。9.3.4 根据客 源市 场和 服务 产品，宾客 满意 度调 查表 应包 含酒店 环境、设 施设 备、产品特 色、相应 速度、服 务态 度等 评价 指标。10 评价组织 10.1 乡村酒 店分 为两 个等 级，由低到 高分 别为 银百 合 和 金百合。10.2 应逐项 符合 必备 项目 见附录 A；等 级评 定见 附录B，总分 300 分，银百 合 乡 村 酒店应 达 到240 分，金百合 酒店 应达 到270 分。10.3 应具备 独立 法人 资格，正 式营业 一年 以上。10.4 行业主 管部 门 应 制定 管理 办法、组织 等级 评定 和 复 核，统 一制 作乡 村酒 店等 级标志。10.5 经评定 合格 可使 用 相 应的 等级 标 志，有效 期为 三年，期满 后应 进行 复核。10.6 乡村酒 店评价 实 行退 出机 制,经 营过 程中 出现 以下 情 况将取 消等 级：发生相 关违 法违 规事 件；出现卫 生、消防、安 全等 重大责 任事 故；发生重 大投 诉；发生造 成社 会恶 劣影 响的 其他事 件；日常运 营管 理达 不到 或不 符合相 应等 级要 求。10.7 取消等 级后 满 三 年，可重 新申请 等级 评定。DB3305/T 162 2020 6 A A 附 录 A（规范 性附 录）乡村酒 店必 备项 目 表 表A.1 给 出了 乡村 酒店 必备 项目表。表A.1 乡 村酒 店 必 备项 目 表 序号 项 目 自评情况 评定情况 1 一般要求 1.1 具备独立 法人资 格，合 法经 营，且正 式营业 一年以 上 是 否 是 否 1.2 有16 间（套）及以 上可供 出 租的客房 或总建 筑面积 超过 800 平方米 是 否 是 否 1.3 所在乡镇 的村民 参 与酒 店经 营管理或 服务接 待 是 否 是 否 1.4 至少有一 种交通 方式方 便到 达酒店，导向系 统清晰，点 位准确 是 否 是 否 2 卫 生、环保、安全 2.1 酒店棉织 品专业 洗涤，清洁 卫生 是 否 是 否 2.2 餐饮服务 符合餐 饮服务 食品 安全操作 规范 是 否 是 否 2.3 防蚊蝇、蟑螂、老鼠等 虫害 措施有效 是 否 是 否 2.4 室内外垃 圾分类 收集和 处理 是 否 是 否 2.5 制定突发 事件应 急预案，定 期组织培 训和演 练 是 否 是 否 2.6 消防、监 控、客 房呼救 等设 施设备运 行有效 是 否 是 否 2.7 危险区域、设施、项目 有明 显的警示 标志和 防护措 施 是 否 是 否 2.8 特种设备 作业人 员、特 殊岗 位员工应 持证上 岗 是 否 是 否 3 设施设备 3.1 酒店建筑 装修、景观设 计与 乡土风貌 和乡村 文化相 协调 是 否 是 否 3.2 有两种以 上规格 的房间 类型，床垫、床上用 品和卫 生间 棉织品舒 适 是 否 是 否 3.3 客房私密 性好，遮光设 施、防噪音及 隔音措 施良好 是 否 是 否 3.4 所有客房 应有独 立卫生 间，建筑面积 不小于 4 平方 米，干湿分离 是 否 是 否 3.5 设有乡村 风味餐 厅或室 外就 餐区域 是 否 是 否 3.6 有满足老 年人、未成年 人、残疾人等 特殊群 体需要 的设 施设备 是 否 是 否 4 服务 4.1 酒店产品 明码标 价，服 务信 息全面准 确，方 便宾客 获取 是 否 是 否 DB3305/T 162 2020 7 表 A.1 乡村 酒店 必备 项目 表（续）序号 项 目 自评情况 评定情况 4.2 有独立官 方网站 或微信 公众 号，能提 供在线 查询、预订、支付、评价等服务 是 否 是 否 4.3 客房、卫 生间应 每日清 理，公用物品 一客一 消毒 是 否 是 否 4.4 提供可选 择的早 餐和可 预订 的正餐服 务 是 否 是 否 4.5 结合乡村 资源和 文化，提 供 特色美食 体验，休 闲、运 动、养生服务，亲子娱乐、素质 拓展、科普 教育等活 动项目 是 否 是 否 5 管理 5.1 酒店坚持 清洁生 产、循 环利 用，倡导 绿色消 费 是 否 是 否 5.2 酒店安全 责任机 制、管 理制 度、服务 流程和 操作规 范完 善 是 否 是 否 5.3 有可识别 的酒店 品牌 形 象和 企业文化 是 否 是 否 5.4 定期组织 开展员 工培训、考 核和评价 是 否 是 否 5.5 服务人员 应持健 康证上 岗，统一着装 是 否 是 否 5.6 做好宾客 和村民 投诉受 理和 记录，及 时处理 并反馈 是 否 是 否 5.7 开展宾客 满意度 调查，对宾 客意见和 评价进 行收集 和处 理 是 否 是 否 DB3305/T 162 2020 8 附 录 B（规范 性附 录）乡村酒 店等 级评 价表 表B.1 给出 了乡 村酒 店等 级 评价表。表B.1 乡 村酒 店等 级评 价 表 序号 项 目 最高 得分 分档 得分 自评 得分 评定 得分 1 资源利用 40 1.1 与全域旅 游示范 区、特 色小 镇、风情 小镇相 配套 5 1.2 所在地为 历史文 化村落 或景 区村庄 4 1.3 利用乡村 闲置民 居及场 馆，进行复原 整修或 改建扩 建 3 1.4 活化利用 具有保 护价值 的历 史建筑，申报审 批符合浙江省 历史文 化名城 名镇 名村保护 条例 的规定 3 1.5 对文物建 筑、农 业文化 遗产 进行保护 性开发 利用 3 1.6 所在地有 文化中 心（站）、文化礼堂、乡村 展示馆、乡村集市、手 工作坊、创客 基地、农家乐、采摘 园等文化场馆 和休闲 场所（每一 项得 1 分，最高 不超过 5分）5 1.7 所在地有 办节庆、闹民俗、唱村歌、跳 排舞、观戏曲、传非遗、习礼 仪、学 手艺、干农活等 文化活 动、农事体验和旅 游项目（每 一项得 1 分，最高 不超过 10 分）10 1.8 乡村可进 入性好，村内 道路 标识清楚 4 1.9 有公共交 通或旅 游专线 达到 酒店 3 2 生态文明 30 2.1 采用原生 态、环 保型的 建筑 和装修材 料 5 2.2 采用清洁、低碳 的能源 供应 设备，有 节能措 施 5 2.3 选用当季、无公 害的农 副产 品作为食 品原材 料 4 2.4 开展环保 宣传和 推广，引导 酒店宾客、社区 村民、合作商、供 应商参 与活动 4 2.5 开展文明 旅游宣 传，制 止餐 饮浪费措 施积极 有效 4 2.6 客房不摆 放、餐 厅不提 供一 次性消耗 品 3 2.7 客房、餐 厅不提 供一次 性塑 料吸管、餐盒、餐具/杯等 3 2.8 酒店停车 区域设 置一定 数量 的新能源 车充电 桩 2 DB3305/T 162 2020 9 表 B.1 乡村 酒店 等级 评价 表（续）序号 项 目 最高 得分 分档 得分 自评 得分 评定 得分 3 配套设施 30 3.1 酒店建筑 装修、景观设 计采 用当地传 统的建 筑元素、建筑材料 或工艺 技术 5 3.2 酒店公共 区域、休闲 区域、康体娱乐 设施结 合农家 书屋、文 化长廊、非遗 展示、民俗活动、农 事体验 等乡村元素（每一项 得 1 分，最 高不超过 5 分）5 3.3 设有户外 花园、田园 小景、露天电影、帐 篷露营、野餐、戏 水、游 步道、骑行 道 等户外区 域和设 施（每一项得 1 分，最高 不超过 5 分）5 3.4 夜景灯光 增加酒 店夜间 辨识 度，与田 园氛围 相协调 3 3.5 停车区域 有中型、大型 车辆 停泊位或 房车营 位 3 3.6 指示和服 务用文 字有中 英文 标识，符合 GB/T 30240.1、GB/T 30240.3、GB/T 30240.4、GB/T 30240.9 的规定 3 3.7 提供小型 会议室 及配套 设施 3 3.8 有员工用 餐区、更衣 区、淋 浴间、卫生间、培训 活动室、独立 出入口 等员工 生活 设施 3 4 客房餐饮 35 4.1 客房建筑 面积（不含卫 生间）5 80%客房建筑面 积不小 于 50 平方米（得 5 分）80%客房建筑面 积不小 于 40 平方米（得 4 分）80%客房建筑面 积不小 于 30 平方米（得 3 分）4.2 客房户外 空间 5 50%客房设有阳 台（露 台、庭院或天 井）（得 5 分）30%客房设有阳 台（露 台、庭院或天 井）（得 3 分）4.3 除常规房 型外，设置亲 子房、家庭套 房等可 选房型 4 4.4 影像音响 设备、智能化 设备 能够满足 宾客需 要 4 4.5 卫生间水 温在 15 秒内上升 到体感舒 适温度 3 4.6 配有杯具 消毒柜、洗衣 机、烘干机、食品贩 卖机等 自助服务设 施（每 一项得 1 分，最高不 超过 3 分）3 4.7 设有茶吧、酒吧 或咖啡 吧，田园风味 浓郁 3 4.8 餐厅设有 一定的 独立就 餐空 间 3 4.9 餐厅家具 饰品、餐具菜 单具 有乡村特 色 3 4.10 酒店设有 衣物晾 晒区或 客房 配置晾衣 设施 2 DB3305/T 162 2020 10 表 B.1 乡村 酒店 等级 评价 表（续）序号 项 目 最高 得分 分档 得分 自评 得分 评定 得分 5 特色产品 30 5.1 提供传统 文化、非遗传 习、手工技艺、农事 生产生 活的展示、讲解 和体验 项目，有专人提 供参与 性指导 和过程性服 务（每 一项得 2 分，最高不 超过 10 分）10 5.2 组织开展 生命教 育、科 普培 训、体育 训练、户外/水上游乐等 亲子项 目，提供 过 程性服务（每一项得 1 分，最高不超 过 5 分）5 5.3 组织开展 登山、徒 步、溯溪、太极、瑜伽、禅修、冥想等养生 康体活 动，提 供专 业化指导 和过程 性 服务（每一项 得 1 分，最高 不超 过 5 分）5 5.4 提供乡村 音乐会、艺 术表演、时尚 展示等 文化活 动服务（每一 项得 1 分，最 高不 超过 3 分）3 5.5 提供企业 团建、学术交 流、素质拓展 等服务 项目（每一项得 1 分，最 高不超 过 3 分）3 5.6 提供预订 服务和 可选的 项目 套餐 4 6 品质服务 40 6.1 主动了解 宾客需 求，提 前说 明注意事 项 3 6.2 根据客史 记录，提供个 性化 服务 4 6.3 为宾客提 供全过 程、高 效率 的管家 服务 4 6.4 根据宾客 要求，进行蜜 月、派对、生 日等主 题布置 3 6.5 服务人员 熟悉当 地风土 人情 和乡村文 化旅游 资源，能为宾客提 供导览 服务，讲解 服务富有 文化内 涵 4 6.6 服务人员 熟悉菜 品知识，主 动推荐特 色菜肴，能 提供独特餐饮 体验 4 6.7 提供“百 县千碗 湖州 味道”特色美 食体验 3 6.8 利用当地 主产农 业，设 计主 题餐宴 3 6.9 利用当地 农副产 品，开 发菜 品饮品食 品 3 6.10 能提供与 接待规 模相 适 应的 会议、宴 会服务 4 6.11 能提供英 语服务，必要 时可 提供第二 种外国 语服务 3 6.12 提供免费 饮品或 小食 2 7 带动发展 35 7.1 提供乡村 旅游信 息咨询 服务 5 7.2 串联周边 文化旅 游产品，可 提供“一 站式”的 休闲 度假服务 5 DB3305/T 162 2020 11 表 B.1 乡村 酒店 等级 评价 表（续）序号 项 目 最高 得分 分档 得分 自评 得分 评定 得分 7.4 组织宾客 体验酒 店外的 乡村 文化生活 和农事 生产，如婚嫁迎娶、社 戏演出、种植 栽 培、采摘收 割等（每一项得 1 分，最高 不超过 5 分）5 7.5 销售所在 县（市、区）优 质 农副产品 和衍生 产品，设计产品包 装，提 供可选 的组 合商品 5 7.6 本地采买 5 50%以上食品原 材料产 自所 在县（市、区）（得 5 分）30%以上食品原 材料产 自所 在县（市、区）（得 3 分）7.8 本地就业 率 5 50%以上从业人 员应来 自所 在县（市、区）（得 5 分）30%以上从业人 员应来 自所 在县（市、区）（得 3 分）7.7 招聘政策 鼓励有 相关从 业经 验或专业 背景的 外出务工人员和 大学生 返乡入 乡就 业 3 7.2 酒店公共 区域和 相关设 施向 非住店宾 客免费 开放 2 8 运营规范 35 8.1 加入酒店 连锁集 团或乡 村酒 店联盟，共享客 源 5 8.2 加强品牌 建设，设计品 牌形 象和相应 文创产 品 5 8.3 提供自有 品牌输 出服务 和管 理 2 8.4 制定面向 所在县（市、区）的价格优 惠政策 3 8.5 与旅行社 或第三 方在 线 平台 合作销售（合作 一家得 1分，最高 不超过 3 分）3 8.6 运用互联 网、智 能化等 新技 术提升服 务效率 和质量，如网络端 自助选 房、扫描点 餐结账、智能 语音终 端设备控制客 房等（每一项 得 1 分，最高 不超过 3 分）3 8.7 使用信息 管理系 统、办 公自 动化系统 2 8.8 员工培训 率达到 100%5 8.9 承担领队、教 练等专 业技术 岗位的外 聘员工，应 具备相应的职 业资格 证书或 三年 以上从业 经历 3 8.10 主动提供 公筷公 勺，公 筷公 勺的使用、管理、宣传 引导应符合DB33/T 2266 的要求。2 8.11 为周边文 化场馆 和休闲 场所 提供服务 接待、运 营管理等相关培 训 2 DB3305/T 162 2020 12 表 B.1 乡村 酒店 等级 评价 表（续）序号 项 目 最高 得分 分档 得分 自评 得分 评定 得分 9 质量控制 15 9.1 宾客投诉 办结率 和反馈 率均 达到 100%5 9.2 投诉满意 率 投诉处理 满意率 达到 95%以 上（得 5 分）5 投诉处理 满意率 达到 85%以 上（得 3 分）9.3 宾客满意 度（平 均酒店 满意 度调查和 平台评 价指数）5 宾客满意 度不低 于 95%（得 5 分）宾客满意 度不低 于 85%（得 3 分）10 加 分 项（下 列 总得 分 不超过 10 分）10 10.1 评定为“中国星 级饭店”3 10.2 评定为“绿色旅 游饭店”3 10.3 评定为“特色文 化主题 饭店”3 10.4 评定为“浙江省 品质饭 店”3 10.5 服务标准 自我声 明公开 2 10.6 获国家级 奖项和 荣誉（每项 3 分，不同奖 项可累加 1次）6 10.7 获省级奖 项和荣 誉（每项 2 分，不同奖 项可累加 1 次）4 10.8 获市级奖 项和荣 誉（每项 1 分，不同奖 项可累加 1 次）2 合计 300 _