福利彩票兑奖服务规范DB34／T 3512-2019.pdf

ICS 37.100.01 A 17 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 35122019 福利彩票兑奖服务规范 Welfare lottery cashing service specifications 文稿版次选择 2019-12-25发布 2020-01-25实施安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 35122019 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽省福利彩票发行中心提出。本标准由安徽省民政厅归口。本标准起草单位：安徽省福利彩票发行中心、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司、合肥市福利彩票中心。本标准主要起草人：贺冉冉、刘璐、吴军、赵欣、陈雅倩、王哲。DB34/T 35122019 1 福利彩票兑奖服务规范 1 范围 本标准规定了福利彩票兑奖的彩票分类、基本要求、服务礼仪、服务流程、公布中奖信息、受理、兑奖和评价与改进。本标准适用于安徽省福利彩票兑奖服务。2 彩票分类 福利彩票分为：电脑型彩票、即开型彩票、视频型彩票。3 基本要求 3.1 应符合兑奖流程。3.2 应符合文明礼仪要求，热情周到。3.3 应符合保密原则。3.4 应根据服务对象的合理需求，认真听取并记录服务对象诉求，持续提供高效便捷的服务。4 服务礼仪 4.1 仪容仪表 4.1.1 应仪容整洁、仪态大方。4.1.2 应着装规范，持牌上岗。4.2 语言 4.2.1 自然语言和身体语言应协调、适宜。4.2.2 应使用普通话和文明用语，语调语速适当。4.3 行为 4.3.1 坐姿端正、站姿挺拔、行姿稳重。4.3.2 言行得体、态度温和、耐心细致。5 服务流程 具体见图1。DB34/T 35122019 2 图1 服务流程 6 公布中奖信息 兑奖机构应及时选择下列（但不限于）方式公开中奖信息：a)福利彩票销售网点；b)福利彩票官方网站；c)报刊；d)广播；e)电视。7 受理 7.1 电脑型彩票 7.1.1 销售网点 7.1.1.1 应及时接待并接收兑奖申请信息。7.1.1.2 应通过技术系统验证彩票，单注彩票奖金 1 万元（含 1 万元）以下的，符合兑奖要求的，应按照兑付程序办理兑付。7.1.1.3 不符合销售网点兑奖要求时，应向服务对象作出解释说明。7.1.1.4 未收到服务对象彩票实物时，应一次性告知服务对象兑奖申请的补充材料、兑奖时间和兑奖地点。7.1.2 市福利彩票发行中心 7.1.2.1 应及时接待并接收兑奖申请信息。7.1.2.2 单注彩票中奖奖金 1 万元以上至 100 万元（含100 万元）的，应指导服务对象在彩票背面空白处登记有效身份证件号码、签名、按手印并查看服务对象的有效身份证件。7.1.2.3 应对彩票的完整性和服务对象的有效身份证件进行核对。7.1.2.4 应通过彩票销售系统对彩票上的密码及投注相关信息进行验证，验证无误后录入服务对象姓名、有效身份证件号码等相关兑奖信息，打印出兑奖单（具体内容参见附录 A.2中的表 2）签名、审核。7.1.2.5 兑奖单经服务对象签名确认后，应将中奖彩票、兑奖单等兑奖资料提交审批确认。7.1.3 省福利彩票发行中心 7.1.3.1 应及时接待并接收兑奖申请信息。7.1.3.2 单注彩票的中奖奖金在 100 万元以上的，应指导服务对象在彩票背面空白处登记有效身份证件号码、签名、按手印并查看服务对象的有效身份证件。7.1.3.3 应对彩票的完整性和服务对象的有效身份证件进行核对。7.1.3.4 应通过彩票销售系统对彩票上的密码及投注相关信息进行验证，验证无误后录入服务对象姓名、有效身份证件号码等相关兑奖信息，打印出兑奖单（具体内容参见附录 A.2中的表 2）并签名，审核。DB34/T 35122019 3 7.1.3.5 兑奖单经服务对象签名确认后，应将中奖彩票、兑奖单等兑奖资料提交审批确认。7.2 即开型彩票 7.2.1 销售网点 7.2.1.1 应及时接待并接收兑奖申请信息。7.2.1.2 应通过即开票扫描设备验证彩票，单注彩票的中奖金额在 1 万元以下，符合兑奖要求的，应按照兑付程序办理兑付。7.2.1.3 不符合销售网点兑奖要求时，应向服务对象作出解释说明。7.2.1.4 发现异常情况时，应及时通知辖区的管理员，如发现因印制、运输、仓储、销售的等原因造成的不予兑奖的彩票，应予回收并按服务对象意愿退还其购买彩票所支付的款项或者更换同等金额彩票。7.2.2 市福利彩票发行中心 7.2.2.1 应及时接待并接收兑奖申请信息。7.2.2.2 单注彩票的中奖奖金在 1 万元以上至 100 万元的，应指导服务对象在彩票背面登记有效身份证件号码、按手印并查看服务对象的有效身份证件。7.2.2.3 应对彩票的完整性和服务对象的有效身份证件进行核对。7.2.2.4 应通过即开票扫描设备在彩票管理系统进行兑奖操作，录入服务对象姓名、有效身份证件号码等相关兑奖信息，打印兑奖单（具体内容参见附录 A.2中的表 3）。7.2.2.5 兑奖单经服务对象签名确认后，应将中奖彩票、兑奖单等兑奖资料提交审批确认。7.3 视频型彩票 7.3.1 销售厅 7.3.1.1 应及时接待并接收兑奖申请信息。7.3.1.2 应通过全国视频票中奖兑付系统验证专用投注卡，单注彩票中奖奖金在 1 万元（含 1 万元）以下的，符合兑奖要求的，应按照兑付程序办理兑付。7.3.1.3 不符合兑奖要求时，应向服务对象作出解释说明。7.3.1.4 单注彩票中奖奖金 1 万元以上的，由销售厅进行验证：a)应对服务对象出示的视频票专用投注卡和本人有效身份证件进行核验并打印中国福利彩票视频票专用卡兑奖凭据。b)应指导服务对象在中国福利彩票视频型彩票专用卡兑奖凭据上签名，并在中国福利彩票视频型彩票中奖登记表(具体参见附录 A.1 的内容)上填写姓名、联系电话等相关信息及签名。c)应审核视频型彩票兑奖材料，确认无误后，须经销售厅负责人签字确认。d)应将视频型彩票专用投注卡、中国福利彩票视频型彩票专用卡兑奖凭据、中国福利彩票视频型彩票中奖登记表 等各项兑奖材料原件交由服务对象并由服务对象提交至市福利彩票发行中心审批兑付。7.3.2 市福利彩票发行中心 7.3.2.1 应及时接待并接收兑奖申请信息。7.3.2.2 单注彩票中奖奖金 1 万元以上的，应对服务对象提交的视频票专用投注卡、本人有效身份证件及销售厅出具的中国福利彩票视频票专用卡兑奖凭据和中国福利彩票视频型彩票中奖登记表材料进行核对。DB34/T 35122019 4 7.3.2.3 应将中国福利彩票视频票专用卡兑奖凭据复印件和中国福利彩票视频型彩票中奖登记表等有关资料提交审批确认。8 兑奖 8.1 销售网点 8.1.1 电脑型彩票 8.1.1.1 符合兑奖要求的电脑型彩票在全省通兑。8.1.1.2 单注彩票中奖奖金在 1万元（含 1万元）以下的，应按照技术系统显示的中奖金额支付中奖奖金，并回收中奖彩票，标注“已兑奖”。8.1.1.3 中奖奖金应于当天现场以人民币形式向服务对象一次性兑付。8.1.1.4 遇到兑奖资金不足、技术故障等特殊情况，应向服务对象作出解释说明并告知其可以到附近销售网点或市福利彩票发行中心兑奖。8.1.2 即开型彩票 8.1.2.1 符合兑奖要求的彩票在全省通兑。8.1.2.2 单注彩票中奖奖金在 1万元以下的，应按照即开票扫描系统显示的中奖金额支付中奖奖金。8.1.2.3 中奖奖金应于当天现场以人民币形式向服务对象一次性兑付。8.1.2.4 遇到兑奖资金不足、技术故障等特殊情况，应向服务对象作出解释说明并告知其可以到附近销售网点或市福利彩票发行中心兑奖。8.1.3 视频型彩票 8.1.3.1 符合兑奖要求的，单注彩票中奖奖金在 1 万元（含 1 万元）以下的，应按照系统显示的中奖金额支付中奖奖金。8.1.3.2 中奖奖金应于当天现场以人民币形式向服务对象一次性兑付。8.2 市福利彩票发行中心 8.2.1 电脑型彩票 8.2.1.1 通过审核，符合兑奖要求，单注彩票中奖奖金 1 万元以上至 100 万元的（含 100万元），应为服务对象当天当场办理奖金兑付。8.2.1.2 应为服务对象提供个人偶然所得税代扣服务，并将税后奖金一次性以银行支票的形式兑付。8.2.2 即开型彩票 8.2.2.1 通过审核，符合兑奖要求的，单注彩票中奖奖金 1 万元以上至 100 万元的，应为服务对象当天当场办理奖金兑付。8.2.2.2 应为服务对象提供个人偶然所得税代扣服务，并将税后奖金一次性以银行支票的形式兑付。8.2.3 视频型彩票 8.2.3.1 通过审核，符合兑奖要求的，单注彩票中奖奖金 1 万元以上，应为服务对象当天当场办理奖金兑付。8.2.3.2 应为服务对象提供个人偶然所得税代扣服务，并将税后奖金一次性以银行支票的形式兑付。DB34/T 35122019 5 8.3 省福利彩票发行中心 8.3.1 电脑型彩票 8.3.1.1 通过审核，符合兑奖要求的，单注彩票中奖奖金 100 万元以上的，应为服务对象当天当场办理奖金兑付。8.3.1.2 应为服务对象提供个人偶然所得税代扣服务，并将税后奖金一次性以银行支票的形式兑付。9 评价与改进 9.1 评价 9.1.1 应对外公布监督及投诉电话，主动接受管理及指导单位、社会公众的监督。监督的形式包括：a)服务对象满意度调查表；b)电话回访；c)社会监督等。9.1.2 应每年至少进行一次自我评价。9.1.3 应积极寻求主管部门组织的第三方评估。9.2 改进 9.2.1 当出现不合格项时，应分析不合格服务产生的原因，制定整改措施，跟进整改措施的落实情况。9.2.2 应通过收集分析彩民满意度、服务监督、服务评估等信息，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。DB34/T 35122019 6 A A 附 录 A（资料性附录）相关单据表格 A.1 中国福利彩票视频型彩票中奖登记表 具体见表1。表A.1 中国福利彩票视频型彩票中奖登记表 单位：市福利彩票发行中心 日期：年 月 日 姓名 性别 身份证号 联系电话 中奖游戏 中奖等级 中奖时间 投注流水号 投注卡号 投注终端号 中奖金额 税后金额 中奖人：技术员：经手人：销售厅经理：中心主任：A.2 兑奖单 具体见表2 和表3。表A.2“安徽风采”电脑福利彩票兑奖领取单 姓 名 证件号 彩票票号 中奖期号 投注站点 流 水 号 投注注码 中奖等级 中奖注数（注）单注金额（元）总中奖金额（元）个人所得税（20）（元）实兑金额（元）合 计 合计：（大写）审批：经办人：审核人：领奖人：DB34/T 35122019 7 表A.3 网点即开型福利彩票兑奖单 制表日期：中奖票 方案名称 方案代码 生产批次 流水号码 特征码 售出站点 售出时间 兑奖单位 兑奖时间 奖金 兑奖金额 大 写 计提税金 大 写 税后实得 大 写 中奖人 姓 名 电 话 身份证号 单 位 地 址 备注 领奖人：审核人：主任：操作员：_