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ICS 03.080.99 A 12 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 891 2019 社区社会 工作服务 规范 Standards for community social work service 2019-07-16 发布 2019-08-15 实施 天 津 市 市 场 监 督 管 理 委 员 会 发布 DB12/T 891 2019 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由天 津市 民政 局提 出并归 口。本标准 起草 单位：天 津市 民政局、天 津市 兰湾 社会 工作服 务中 心、天津 市社 会工作 协会。本标准 主要 起草 人：邱风、刘丽 红、王兴 友、杨丽 荣、马 绍民、房 新枝、徐 若兰、杨云 娟。DB12/T 891 2019 1 社 区社会 工作服务 规范 1 范围 本标准 主要 规定 了社 区社 会工作 的基 本原 则、服务 内容、服务 流程、服 务方 法、服 务保 障和 质 量 管理。本标准 适用 于 天 津市 城乡 社区的 社会 工作。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。MZ/T 058-2014 儿 童社 会 工作服 务指 南 MZ/T 059-2014 社 会工 作 服务项 目绩 效评 估指 南 MZ/T 064-2016 老 年社 会 工作服 务指 南 MZ/T 071-2016 社 区社 会 工作服 务指 南 社会工 作者 职业 道德 指引 民发2012240 号 3 术语和 定义 MZ/T 071-2016 界 定的 以及 下列术 语和定 义适 用于本 文件，为便于 使用，以下 重复列 出了某 些术 语和定义。3.1 社区社 会工 作服 务 community social work service 秉持 助 人自 助的 价值 理念，运用 社会 工作 专业 方法，以社 区为 平台，以 统筹 社区照 顾、扩大 社 区 参与、促 进社 区融 合与 社区 发展、参与 社区 矫正、社 区戒毒 和社 区康 复等 为主 要任务 的专 业活 动。MZ/T 071-2016，定 义3.1 3.2 社区社 会工 作者 community social worker 专职从 事社 区社 会工 作服 务的专 业人 员。MZ/T 071-2016，定 义3.2 3.3 社区照 顾 community care 社区 社 会工 作者 采用 个案 管理、资 源链 接等 方式，为 有需要 的社 区居 民提 供的 生活照 料、精 神慰 藉、康复护 理、权益 维护、社 会支持 等服 务。MZ/T 071-2016，定 义3.3 3.4 社区参 与 community involvement 社区居 民 愿 意投 入有 形或 无形的 资源 参与 社区 活动 或事务，以 促进 社区 进步 和发展 的过 程。DB12/T 891 2019 2 3.5 社区融 入 integrated into the community 社区社 会工 作者 通过 提供 社会工 作专 业服 务，促进 社 区中 流 动人 口或 弱势 人群 等参与 社区 互动 获 得社区支 持的 过程。3.6 社区社 会组 织 community social organization 由社区 居民 发起 成立，在 城乡社 区开 展为 民服 务、公益慈 善、邻里 互助、文 体娱乐 和农 村生 产 技 术服务等 活动 的社 会组 织。4 基本原 则 4.1 需求为 本 应按MZ/T 071-2016 规定 执 行。4.2 多方参 与 应积极 引导 相关 社会 组织、社区 社会 组织、驻 社区 单位、志愿 者和 社区 居民 等多方 力量 参与、支 持社区建 设和 社区 治理，推 动实现 社区 共建、共 治、共享。4.3 专业引 领 应按MZ/T 071-2016 规定 执 行。4.4 服务居 民 应以需 求和 问题 为导 向，注重弱 势优 先原 则，服务 辖区内 各类 居民，包 括本 地居民、辖 区单 位 居 民和流动 人口 等。5 服务内 容 5.1 贫困人 口服 务 5.1.1 参与贫 困人 口临 时救 助、综合帮 困与 帮扶 服务。5.1.2 动员社 区力 量向 贫困 人口 提供社 区支 持服 务。5.1.3 为贫困 人口 提供 技能 培训、岗位 推荐 等服 务。5.2 老年人 服务 应按MZ/T 064-2016 规定 执 行。5.3 残疾人 服务 5.3.1 参与残 疾人 社区 照顾 和社 区融入 服务。5.3.2 动员社 区力 量为 残疾 人提 供社区 康复 服务。5.3.3 开展维 护残 疾人 合法 权益 的宣传 等服 务。5.4 优抚对 象服 务 DB12/T 891 2019 3 5.4.1 协助优 抚对 象了 解社 会政 策支持。5.4.2 为优抚 对象 构建 社区 支持 性网络。5.4.3 为退伍 军人 提供 创业、就 业等服 务。5.5 妇女服 务 5.5.1 配合开 展针 对特 定妇 女群 体的服 务。5.5.2 协助建 立农 村妇 女心 理和 生殖卫 生等 健康 档案。5.5.3 为农村 妇女 提供 增能 与社 会支持 网络 构建 服务。5.6 儿童服 务 应按MZ/T 058-2014 规定 执 行。5.7 青少年 服务 5.7.1 开展青 少年 品德 培养 和亲 子活动。5.7.2 参与青 少年 成长 教育，协 助解决 代沟 问题。5.7.3 为社区 边缘 青少 年提 供社 会适应、行 为矫 治等。5.8 矫正对 象服 务 5.8.1 帮助矫 正对 象，疏导 和纠 正心理 与行 为偏 差。5.8.2 协助矫 正对 象，修复 社区 关系，重建 支持 网络。5.8.3 促 进矫 正对 象自 主 参与技 能培 训、创业 与就 业。5.9 家庭服 务 5.9.1 掌 握困 难家 庭、单 亲家庭、失 独家 庭等 基本 需要。5.9.2 为 困难 家庭 提供 救 助和帮 扶、技能 训练 等服 务。5.9.3 为 有需 要的 家庭 提 供家庭 辅导 和关 系调 适等 服务。5.10 流动人 口服 务 5.10.1 帮助流 动人 口适 应社 区环 境，建 立支 持网 络。5.10.2 为流动 人口 提供 资源 链接、能力 提升 技能 培训。5.10.3 鼓励流 动人 口参 与社 区活 动，促 进社 区融 入。5.11 应急安 全服 务 5.11.1 协助做 好食 品安 全、消防 安全等 知识 的宣 传。5.11.2 参与社 区减 灾、防灾 科普 知识的 宣传。5.11.3 参与灾 后重 建和 减灾、防 灾队伍 培育。6 服务流 程 6.1 需求分 析 DB12/T 891 2019 4 6.1.1 认识社 区 6.1.1.1 应对社 区背 景、类型、人 群结构 和人 文情 况进 行了 解。6.1.1.2 应取得 社区 党组 织和 基层 群众性 自治 组织 的支 持。6.1.1.3 运用观 察法，对 社区 环境 形成感 官认 识。6.1.2 了解社 区 6.1.2.1 通过召 开各 类社 区组 织座 谈会了 解社 区。6.1.2.2 走访社 区骨 干等 掌握 社区 基本情 况。6.1.2.3 利用社 会调 查、座谈 走访 等方法 收集 社区 需求 与问 题。6.2 社区分 析 6.2.1 社区基 本情 况分 析 6.2.1.1 社区 历史 变迁、人文环 境、地理 位置 及周 围环境。6.2.1.2 社区 人口 结构、社区组 织、辖区 单位 及基 本情况。6.2.2 社区问 题分 析 6.2.2.1 社区共 性问 题和 居民 对问 题的看 法。6.2.2.2 社区对 共性 问题 的解 决途 径和方 法。6.2.3 社区特 殊人 群分 析 6.2.3.1 界定社 区特 殊人 群的 类型 和特征。6.2.3.2 理清社 区特 殊人 群的 需求 与问题。6.2.3.3 了解相 关政 策法 规和 社会 支持情 况。6.2.4 社区资 源分 析 6.2.4.1 人力资 源，注重 社区 骨干 和专业 人士 的发 掘与 培育。6.2.4.2 物力 与财 力资 源，服务 场地、设 施设 备及 经费。6.2.4.3 政策 资源，社 会 工作与 志愿 服务 相关 的政 策法规 等。6.3 立项依 据 6.3.1 以政府 关注、居 民需 要和 社工能 力可 及为 前提。6.3.2 以需求 和问 题为 导向，社 区和居 民参 与为 基础。6.3.3 应确定 目标 人群 和服 务目 标达成 的具 体内 容。6.3.4 应 确定 服务 成效，成效应 可观 察、可量 化。6.4 项目执 行 6.4.1 筹备阶 段 6.4.1.1 有效开 展社 区资 源整 合、管理和 流通。6.4.1.2 制定 社区 活动 流 程和社 区活 动计 划，参见 附录 A。DB12/T 891 2019 5 6.4.1.3 应对 服务 过程 进 行风险 预估，制 定应 急处 理预案。6.4.1.4 开展 社区 宣传 和 推广，激发 社区 居民 参与 热情。6.4.2 实施阶 段 6.4.2.1 对项目 预算 的管 理，把握 服务进 程费 用支 出。6.4.2.2 对时间 进度 的管 理，把握 服务各 环节 时间 分配。6.4.2.3 对服务 质量 的监 测，注重 服务可 信度 和服 务质 量。6.4.2.4 对参与 服务 社工 和志 愿者 进行士 气激 励与 提升。6.4.3 总结阶 段 6.4.3.1 对服务 情况 进行 总结。6.4.3.2 对服务 资料 及时 归档。6.4.3.3 对服务 成效 进行 反思。6.4.3.4 推动服 务的 可持 续性。6.5 项目评 估 6.5.1 评估类 型 6.5.1.1 过程评 估 对服务 过程 步骤 阶段 做出 评估，监测 服务 全过 程。6.5.1.2 结果评 估 对服务 成效 评估 应按MZ/T 059-2014 规 定执 行。6.5.2 评估方 法 6.5.2.1 应掌握 基线 测量 方法 与技 巧的运 用，做好 服务 的前 测与服 务后 测的 对比。6.5.2.2 应掌握 介入 影响 的测 量方 法与技 巧、服务 对象 满意 度和介 入影 响的 比较。6.5.3 评估内 容 6.5.3.1 服务对 象的 改变 状况。6.5.3.2 服务目 标的 实现 程度。6.5.3.3 服务介 入方 案的 可行 性。6.5.3.4 运用专 业方 法和 技巧 情况。6.5.3.5 服务投 入的 各类 资源 情况。7 服务方 法 7.1 发动居 民 7.1.1 社区宣 传 7.1.1.1 以国家 大事、时 事政 治、社会热 点为 主，体现 正 能 量。DB12/T 891 2019 6 7.1.1.2 以社区 居民 关心、关 注的 民生法 规政 策为 主要 内容。7.1.1.3 以喜闻 乐见、图 文并 貌、雅俗共 赏的 艺术 形式。7.1.2 居民参 与 7.1.2.1 应引导 居民 投入 思想、行 为、资 源参 与社 区事 务。7.1.2.2 应激发 居民 主观 参与 意愿，提高 居民 参与 意识。7.1.2.3 应引导 居民 有序 参与 社区 事务。7.1.3 辖区单 位参 与 7.1.3.1 应了解 和掌 握辖 区单 位性 质、主 要人 员等 基本 情况。7.1.3.2 应积极 主动 与辖 区单 位沟 通，重 大事 务应 邀请 参与。7.1.3.3 应通过 协商 会议、合 作、共建等 引导 辖区 单位 参与。7.2 能力建 设 7.2.1 居民能 力建 设 7.2.1.1 应增强 居民 认知 和思 维能 力的培 养。7.2.1.2 开展培 训活 动提 升居 民行 为和技 巧能 力。7.2.1.3 开展社 区联 谊，促进 居民 情感交 流凝 聚共 识。7.2.2 基层群 众性 自治 组织 能力 建设 7.2.2.1 引导自 治组 织成 员学 习社 会工作 专业 理论、方 法和 技巧。7.2.2.2 协助自 治组 织通 过“走出 去、请 进来”扩 大视 野。7.2.2.3 引导 自治 组织 建 立居民 参与 社区 治理 的议 事决策 机制。7.2.3 发现和 培育 居民 骨干 7.2.3.1 应通过 各类 社区 公益 活动 注重发 现和 培育 居民 骨干。7.2.3.2 通过肯 定模 仿学 习提 升居 民骨干 沟通、议 事、协调、动员 等能 力。7.2.3.3 围绕通 过树 立典 型，带动 更多居 民参 与社 区治 理。7.3 培育社 区社 会组 织 7.3.1 建立阶 段 7.3.1.1 引导和 组织 社区 居民。7.3.1.2 界定组 织的 宗旨 和目 标。7.3.1.3 协助建 立组 织的 相关 制度。7.3.2 维系与 发展 7.3.2.1 鼓励成 员经 常检 查组 织运 作，协 助做 好必 要的 调整。7.3.2.2 帮助成 员学 习有 效沟 通方 式，教 授沟 通形 式与 技巧。7.3.2.3 引导成 员对 问题 分析 和评 价，并 提出 创新 性的 建议。DB12/T 891 2019 7 7.4 构建社 区支 持网 络 7.4.1 建 立个 人网 络，促 进家庭 成员、亲 属、朋友 间的互 助。7.4.2 建 立志 愿者 服务 网 络，建 立一 对一 的帮 助关 系。7.4.3 建 立同 伴互 助网 络，促进 分享，增 强解 决问 题能力。7.4.4 建 立社 区间 的互 助 网络，不断 扩展 社区 支持 服务。7.5 建立志 愿者 队伍 7.5.1 对志愿 服务 队伍 进行 调查，制定 发展 规划 和招 募计 划。7.5.2 志愿者 应在“全 国志 愿者 注册管 理系 统”进行 注册 登记。7.5.3 倡导建 立专 业志 愿者 队伍，志愿 服务 前应 进行 相应 培训。7.5.4 建立志 愿服 务督 导、评估、服务 时长 的记 录和 回馈 机制。8 服务保 障 8.1 人员要 求 8.1.1 资质要 求 应接受 社会 工作 专业 学历 教育或 持有 社会 工作 者职 业水平 证书。8.1.2 伦理要 求 应遵守 社 会工 作者 职业 道德指 引。8.1.3 能力要 求 8.1.3.1 应掌握 涉及 社区 有关 的法 律、法 规和 社会 政策。8.1.3.2 应掌握 调查 研究、文 字表 达和现 代资 讯技 术等。8.1.3.3 应具有 管理 能力、组 织能 力和群 众工 作的 能力。8.1.3.4 应具备 开展 社区 社会 工作 服务所 需要 的基 本知 识。8.1.3.5 应具有 较强 的处 理社 区问 题和解 决问 题的 能力。8.1.3.6 应具有 社会 交往、处 理社 区矛盾 和冲 突的 能力。8.2 服务场 所 8.2.1 社区社 会工 作服 务站（窗 口）应 符合 以下 条件：有固定 办公 场所 和必 备的 设施和 办公 条件；有醒目 的服 务站（窗 口）标识，有提 供服 务申 请表 格等；有专、兼职 社会 工作 者、专业督 导和 志愿 者队 伍资 料；有社会 工作 服务 宗旨、守 则、范 围和 流程 等规 范资 料。8.2.2 开展社 会工 作服 务需 配置 以下设 施设 备：应配备 计算 机、录音、录 像、音 响等 设备；应提供 必需 的个 案工 作室、小组 工作 室和 多功 能活 动室等 场所；个案辅 导室，应 温馨 和谐、宜与 心理 咨询 室等 共享 使用；DB12/T 891 2019 8 小组工 作室，宜 与图 书阅 览室和 市民 学 校 等资 源共 享。8.2.3 信息化 建设 与档 案管 理应 按 MZ/T 071-2016 规 定执 行。9 质量管 理 9.1 风险管 理 应按MZ/T 071-2016 规定 执 行。9.2 督导制 度 应按MZ/T 071-2016 规定 执 行。DB12/T 891 2019 9 A A 附 录 A（资料 性附 录）社区活 动流 程 A.1 社区活 动计 划表 见表A.1。表A.1 社区活 动计 划表 名 称 时 间 领域（类别）参与对象 人 数 主办单位 合作单位 宣传媒体 地 点 目的及目标 评估工具（满意度评估表、活动记录、成果展示等）宣传和招募 目标人群：预计人数：宣传方式：筛选方式：活动流程安排 环节 目的 内容 人员分工 所需物资 经费预算 项目 用途 单价 数量 金额 备注 合计 说明：_（何人）于_ 年_ 月_ 日_（何时）向_（财务）预支_（金额数）预计困难和解决 督导或社区 负责人签名：日期：财务签名：日期：计划人签名：日期：DB12/T 891 2019 10 A.2 社区活 动申 请表 见表A.2。表A.2 社区活 动申 请表 名 称 参与对象 时 间 负责社会工作者 地 点 背 景 目的和目标 工作计划 督导或社区负责人意见：督导或社区负责人签名：日期：DB12/T 891 2019 11 A.3 社区活 动评 估报 告见 表A.3。表A.3 社区活 动评 估报 告 名 称 活动领域（类别）报名人数 参与人数 对 象 活动时间 地 点 筹备工作情况 人员出席情况 目标达成情况 内容方式适合度 人员分工情况 工作人员表现 服务对象表现 服务对象满意度 跟进反馈计划 经费使用情况 督导或社区负责人意见：督导或社区负责人签名：日期：总结人：日期：_
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