高速公路服务区管理规范DB14／T 567-2018.pdf

ICS 03.100.01 R 00 DB14 山 西 省 地 方 标 准 DB 14/T 5672018 代替 DB14/T 5672010 高速公路服务区精细化管理规范 2018-04-20发布 2018-06-20实施 山西省质量技术监督局 发 布 DB14/T 5672018 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 职责.2 5 总体要求.2 6 服务管理.4 7 实施.5 8 评价与改进.5 DB14/T 5672018 II 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准是对DB14/T 567-2010的修订，与DB14/T 567-2010相比，主要技术变化如下：删除了引言（见2010年版引言）；删除了总则（见2010年版4）；修改了职责、总体要求、评价与改进（见4、5、8，2010年版5、6.1、8）；增加了服务管理（见6）。本标准由山西省交通运输厅提出并归口。本标准起草单位：山西省高速公路管理局、山西省高速公路服务区协会。本标准主要起草人：周存信、郑宏、王燕、张建锋、陈妮、董靖钰。DB14/T 5672018 1 高速公路服务区精细化管理规范 1 范围 本标准规定了高速公路服务区精细化管理的术语和定义、职责、总体要求、服务管理、实施、评价与改进。本标准适用于山西省行政区域内高速公路服务区精细化管理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2760 食品添加剂使用卫生标准 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 10001 公共信息标志用图形符号 GB 14930.1 食品工具、设备用洗涤剂卫生标准 GB 14930.2 食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB 15603 常用化学危险品贮存通则 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB 17914 易燃易爆性商品储藏养护技术条件 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 18487（所有部分）电动汽车传导电系统要求 JT/T 645.2 公路服务区生活污水再生利用 第 2部分:处理系统技术要求 特种设备安全监察条例 国务院令第549号 机动车维修管理规定 交通运输部令2016年第37号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 服务区 设置在高速公路上，主要为车辆、司乘人员和旅客提供停车、休息、餐饮、住宿、购物、加油（加气）、充电、汽修等服务的特定区域。为司乘人员提供公共卫生间服务、为车辆提供停车服务的场所称为停车区。本标准统称服务区。DB14/T 5672018 2 3.2 服务区精细化管理 高速公路管理部门及服务区经营部门运用精细化管理理念和管理技术对高速公路服务区的有关设施和活动进行管理，借助程序化、标准化、数据化和信息化的手段，使服务区管理达到高效、文明和优质的服务。4 职责 4.1 省高速公路管理机构 4.1.1 负责履行全省高速公路服务区的行业管理职能。4.1.2 负责全省高速公路服务区的规范化管理，监督其服务质量，有效解决消费者投诉。4.2 高速公路运营管理单位 4.2.1 负责所管辖高速公路的服务区管理工作，制定服务区的短期、中期、长期经营目标和发展规划。4.2.2 负责服务区经营服务、文明创建、安全生产、资产收益及公益服务等管理工作。5 总体要求 5.1 管理要求 5.1.1 组织机构健全，规章制度完善，管理机制有效，运行正常，对服务质量、服务区管理的全过程进行有效控制和监督管理。5.1.2 根据司乘人员和社会需要，设置科学、规范的服务项目，并不断完善。5.1.3 经营性服务项目应证照齐全、合法经营、明码标价，按规定提供票据。5.1.4 物流、旅游等新兴行业项目要符合行业管理要求。5.1.5 内部管理人员应每天定时对各部门运行情况进行现场检查，并做好相关记录。5.1.6 省高速公路管理机构、运营管理单位应定期对服务区管理、服务质量、安全防护等进行监督检查和考核评价。5.2 设施 5.2.1 宜设置公共卫生间、停车场、餐厅、客房、便利店、加油站、汽修厂等服务设施；具备条件的服务区可规划加气、充电等服务项目。5.2.2 建筑内外应设有服务、引导、安全、消防等中英文对照的公共标识。公共标识应符合 GB 10001的规定。5.2.3 在危险区域、地段、场所应设置安全警示标志，雨雪天气应设有防滑提示标志，安全标志应符合 GB 2894的规定。5.2.4 各类设施设备，应积极采用节能环保技术。5.2.5 设施设备应定期进行巡查、维护、检修、保养，保证设施设备日常运行完好。5.2.6 各类消防安全设施设备齐全、有效。5.2.7 经营服务项目宜提供电子支付等多种支付方式。5.3 从业人员 DB14/T 5672018 3 5.3.1 从业人员应具有良好的职业道德和素养，遵纪守法，爱岗敬业，诚实守信，讲究礼仪，语言文明，尊重司乘人员的民族习俗、生活习惯和宗教信仰。5.3.2 从业人员应具有良好的业务素质，熟练掌握所从事工作的专业知识和操作技能，有相应岗位的上岗资格证和专业技术等级或经过相应专业培训，能胜任所从事的工作。熟悉相关的制度规程和服务标准。5.3.3 从业人员工作期间着装应统一、整洁，佩戴工作牌。5.3.4 便利店、餐饮、客房从业人员应定期进行体检并获得健康检查合格证后方可上岗。5.3.5 从业人员应具备妥善处理顾客的不满、抱怨及处理一般投诉的能力。5.3.6 管理人员应具备相应的工作能力、沟通能力和组织协调能力，熟悉国家的有关法律法规和行业管理要求。5.4 环境及卫生 5.4.1 服务区房屋建筑内外装修完好、整洁，宜结合地域特点对服务区房屋建筑进行装潢美化。5.4.2 区内设置的户外广告、标语牌、画廊、橱窗等，应美观、整洁，并定期维修、维护。5.4.3 夜间照明效果良好，各种设施、标志、标识清晰可见。5.4.4 场区绿化布局合理、美观，及时更换死亡或老化的植物。5.4.5 环境设施整洁卫生，垃圾及时清运。5.4.6 污水排放符合JT/T 645.2的规定。5.5 安全 5.5.1 匝道出入口、停车场区、两区间穿行通道等重点部位应设置监控设施。保安人员按规定对监控区域、重点部位进行巡查。5.5.2 出入口应设置禁止逆向行驶的标志。5.5.3 从业人员应定期进行消防知识学习、演练，熟练使用消防器材，消防安全应符合中华人民共和国消防法的规定。5.5.4 餐饮、便利店从业人员应定期进行食品安全教育培训，防止食品污染和食物中毒事件的发生。食品安全应符合中华人民共和国食品安全法的规定。饮用水卫生符合 GB 5749的规定。5.5.5 特种设备操作人员应定期进行安全教育和技能培训，防止发生安全事故。特种设备应符合特种设备安全监察条例的规定。5.5.6 服务区应建立突发事件应急预案和重大节假日、重大活动服务工作预案，遇有突发事件或紧急情况时应及时启动。5.6 公益服务 5.6.1 公共卫生间规模、数量适当，应设有残疾人专用设施。有条件或有需求的服务区可增设应急卫生间。5.6.2 停车场布局合理，车位数应与服务区接待量相当，应根据不同车型特点设置专用停车位。5.6.3 全天24小时为司乘人员提供开水。5.6.4 有条件的服务区宜设置室外休憩区、健身器材活动区和遮阳遮雨桌椅区。5.6.5 有条件的服务区宜设置母婴室、第三卫生间和无线WIFI等设施。5.6.6 可结合当地的文化资源及文化特点，向司乘人员展示独特的文化魅力，形成服务区的独特风格。5.6.7 宜设置信息咨询服务设施，向司乘人员提供路况、天气、美食、旅游等相关信息。5.6.8 可提供简单的非处方类药品、手机充电等便民服务。DB14/T 5672018 4 5.7 投诉处理 5.7.1 省高速公路管理机构接到投诉事项后，应及时查明投诉情况及原因，在规定期限内按照要求办理。5.7.2 服务区现场应设立投诉受理平台，指定受理投诉专职人员，畅通投诉机制，并及时查明投诉情况及原因，在规定期限内反馈投诉者。5.7.3 从业人员应以预防为主，减少投诉。5.7.4 运营管理单位应建立投诉反馈制度及检查、评价、处理程序。6 服务管理 6.1 餐饮 6.1.1 应提供安全放心、便捷实惠、种类丰富、卫生营养的餐饮服务。6.1.2 餐饮应尽量满足司乘人员不同的用餐需求，可提供当地的特色食品和风味小吃。6.1.3 就餐环境干净、整洁，温度适宜。卫生条件符合 GB 16153 的有关规定。6.1.4 食品加工间及加工过程应洁净、卫生。冰箱、冷藏柜食品存放应做到“四隔离”（即生与熟、成品与半成品、食品与杂物、食品与天然冰隔离）。6.1.5 油烟排放应符合GB 18483规定，厨房油烟排放口位置应与停车场或顾客行走或活动场所隔离。6.1.6 洗涤消毒剂应符合GB 14930.1和GB 14930.2规定。6.1.7 餐具、炊具、食品容器等进行消毒应符合 GB 14934规定。6.1.8 食品添加剂的品种和使用量应符合GB 2760 规定。6.1.9 食品留样数量应不少于100 g，留样时间不少于 48 h，并做好留样记录。6.2 客房 6.2.1 应提供干净、整洁、安全的客房。6.2.2 应设立监督台、监督卡，有服务监督电话。6.3 便利店 6.3.1 商品经营应符合国家相关法律法规规定及 GB/T 16868 规定。6.3.2 应设置名优特产专柜，体现当地特色。6.3.3 销售商品应明码标价，一货一签。6.3.4 禁止出售有毒有害、假冒伪劣、过期失效、“三无产品”的商品。6.3.5 食品类商品应具有“SC”食品质量安全市场准入标志。6.3.6 图书、音像制品和电子出版物应具有中国标准书号（ISBN13 位数字）。6.3.7 鲜品禽类与各种肉食类应附有“检疫粘贴标志（签）”。6.3.8 商品陈列合理，应定期清洁整理，并及时补货。6.3.9 从业人员应唱收唱付。6.4 加油、加气 6.4.1 销售的油、气应符合国家质量标准。6.4.2 加油站、加气站建筑或主要部位外观形象应符合经营管理规范要求。6.4.3 加油机计量和防雷静电装置应定期检定，符合相关规定。6.4.4 应全天24小时营业。DB14/T 5672018 5 6.4.5 应配备符合消防标准的各类消防器材及器具，应健全安全制度，应设置安全员，从业人员应按安全操作规程操作。6.4.6 按照GB 15603、GB 17914规定保障油（气）库、油（气）品、设施的安全。6.4.7 应建立加油（气）站突发事件专项应急预案。6.5 充电站 6.5.1 销售的电应符合国家电网供电标准。6.5.2 全天24小时营业。6.5.3 从业人员应培训合格后上岗。6.5.4 充电站应建立安全管理制度及专项应急预案。6.5.5 电动汽车传导充电系统应满足GB/T 18487（所有部分）的标准方可充电。6.6 汽修 6.6.1 应遵照交通运输部机动车维修管理规定开展汽修业务。6.6.2 应具备与其经营范围、生产规模相适应的维修厂房和停车场地，重要区域和特殊设备应设置警示标志，且必须符合国家安全、消防和环境保护要求。6.6.3 应具有与其经营业务相适应的、必要的维修设备、检测设备和维修人员。6.6.4 现场应按功能设置独立的作业区域；作业场所应张贴岗位安全操作规程及安全注意事项；应制定现场管理制度，工具摆放整齐，标识清楚。6.6.5 汽车配件、加水服务及人工费用应全天 24 小时提供服务，明码标价。6.6.6 应设有防止高压胎充气过程中钢圈飞出的安全控制措施。7 实施 7.1 省高速公路管理机构负责制定全省服务区管理办法，并负责全省服务区的目标责任完成情况考核和星级评定，对运行情况进行监管。7.2 运营管理单位根据省高速公路管理机构的管理办法，制定服务区管理的实施细则，并对所辖服务区进行管理、指导、监督、检查、考核。8 评价与改进 8.1 评价 8.1.1 由省高速公路管理机构按照行业管理绩效考核办法对服务区管理的要求，每半年和年终进行考核评价。由省高速公路管理机构按照山西省高速公路星级服务区评定标准的要求，对全省投入运营的服务区进行星级评定（星级服务区划分为一星至五星级），星级服务区考评每两年度进行一次。考评结果在全行业内予以公布，并由省高速公路管理机构授以相应星级服务区。已被授以相应星级的服务区，在本年度内如发生重大责任事故，或因服务工作不良和质量管理不力，造成恶劣影响的，取消相应星级，经过整改后方可重新评审考核。8.1.2 高速公路运营管理单位对服务区进行月检季评，并做好相关记录。8.1.3 服务区应按季度开展顾客问卷调查。DB14/T 5672018 6 8.1.4 高速公路运营管理单位应设立并通过多种渠道对外公布服务区服务质量监督投诉电话，应采取多种方式收集分析司乘人员及社会对服务区服务质量的意见、建议，并建立监督投诉和收集分析司乘人员意见、建议的制度和办法。8.2 改进 8.2.1 省高速公路管理机构根据绩效考核评价、星级评定的结果，对相关服务区提出处理意见及整改办法。8.2.2 高速公路运营管理单位根据省高速公路管理机构反馈信息、星级评定结果及月检季评，对相关服务区提出具体改进意见，限期整改。_