资源描述
I C S 0 3.0 8 0.9 9A 1 6DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准D B 3 3 0 1/T 7 1 2 0 1 9代 替 D B 3 3 0 1/T 7 1 2 0 1 1数 字 城 管 系 统 运 维 服 务 管 理2 0 1 9-0 7-3 0 发 布 2 0 1 9-0 8-3 0 实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 3 3 0 1/T 7 1 2 0 1 9I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 规 定.24.1 运 维 目 标.24.2 运 维 服 务 供 应 商.34.3 运 维 服 务 人 员.34.4 运 维 管 理.35 运 维 对 象.45.1 基 础 设 施.45.2 应 用 系 统.45.3 相 关 数 据.45.4 用 户 终 端.46 运 维 内 容 和 要 求.46.1 服 务 热 线.46.2 系 统 巡 检.56.3 故 障 应 急.66.4 系 统 更 新.76.5 安 全 管 理.86.6 设 备 管 理.96.7 服 务 连 续 性 要 求.96.8 相 关 表 式.97 运 维 服 务 质 量 评 价.97.1 评 价 要 求.97.2 评 价 计 分.97.3 评 价 结 果 应 用.1 0附 录 A（资 料 性 附 录）维 护 服 务 电 话 受 理 记 录 单 等 各 类 表 格.1 1D B 3 3 0 1/T 7 1 2 0 1 9I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 杭 州 市 城 市 管 理 局 提 出 并 归 口。本 标 准 主 要 起 草 单 位：杭 州 市 数 字 城 管 信 息 处 置 中 心。本 标 准 主 要 起 草 人：赵 美 英、李 圣 权、何 江、胡 税 喜、高 广 安、鄢 必 成、王 赟 萃、周 洋、戴 旭、周梁、荀 征 楠、王 春 涛、王 强、刘 仁 万、孙 一 帆。本 标 准 的 历 次 发 布 情 况 为：D B 3 3 0 1/T 7 1 2 0 1 1。D B 3 3 0 1/T 7 1 2 0 1 91数 字 城 管 系 统 运 维 服 务 管 理1 范 围本 规 范 规 定 了 数 字 城 管 系 统 运 行 维 护 服 务 管 理 的 基 本 规 定、运 维 对 象、运 维 内 容 和 要 求、运 维 服 务质 量 评 价。本 规 范 适 用 于 杭 州 市 数 字 化 城 市 管 理 信 息 系 统 运 维 服 务 外 包 的 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。C J/T 1 0 6 城 市 市 政 综 合 监 管 信 息 系 统 技 术 规 范C J/T 2 1 4 城 市 市 政 综 合 监 管 信 息 系 统 管 理 部 件 和 事 件 分 类、编 码 及 数 据 要 求C J/T 2 9 2 城 市 市 政 综 合 监 管 信 息 系 统 绩 效 评 价D B 3 3/1 0 6 0 数 字 化 城 市 管 理 信 息 系 统 绩 效 评 价 规 范3 术 语 和 定 义C J/T 2 1 4、C J/T 2 9 2、D B 3 3/1 0 6 0 界 定 的 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1数 字 化 城 市 管 理 信 息 系 统基 于 计 算 机 软 硬 件 和 网 络 环 境，集 成 地 理 信 息 数 据、单 元 网 格 数 据、管 理 部 件 数 据、地 理 编 码 数 据等 多 种 数 据 资 源，通 过 多 部 门 信 息 共 享、协 同 工 作，实 现 对 城 市 市 政 工 程 设 施、市 政 公 用 设 施、市 容 环境 与 城 市 管 理 秩 序 监 督 管 理 的 一 种 综 合 集 成 化 的 信 息 系 统，简 称 数 字 城 管 系 统。3.2数 字 城 管 实 施 机 构数 字 化 城 市 管 理 相 关 工 作 的 具 体 实 施 单 位。主 要 承 担 数 字 化 城 市 管 理 信 息 系 统 的 建 设 管 理，城 市 管理 部 件、事 件 等 信 息 的 受 理、移 交，信 息 采 集 和 处 置 情 况 的 跟 踪、监 督，数 字 城 管 分 析、评 价，以 及 城市 建 设 和 城 市 管 理 问 题 的 群 众 投 诉、举 报 的 受 理、协 调、跟 踪 和 督 办 等。3.3管 理 部 件城 市 市 政 管 理 公 共 区 域 内 的 各 项 设 施，包 括 公 用 设 施 类、道 路 交 通 类、市 容 环 境 类、园 林 绿 化 类、房 屋 土 地 类 的 市 政 工 程 设 施 和 市 政 公 用 设 施 等，简 称 部 件。3.4管 理 事 件人 为 或 自 然 因 素 导 致 城 市 市 容 环 境 和 环 境 秩 序 受 到 影 响 或 破 坏，需 要 相 关 城 市 管 理 职 能 部 门 处 理 并使 之 恢 复 正 常 的 事 情 和 行 为 的 统 称，简 称 事 件。D B 3 3 0 1/T 7 1 2 0 1 923.5专 业 部 门管 理 部 件 和 事 件 问 题 的 主 管 部 门、权 属 单 位、养 护 单 位 和 作 业 单 位。3.6运 维 管 理 部 门在 数 字 城 管 实 施 机 构 领 导 下，负 责 管 理 数 字 城 管 系 统 运 维 服 务，监 督 系 统 运 维 服 务 质 量，并 牵 头 协调 各 系 统 运 维 服 务 供 应 商 有 关 数 字 城 管 运 维 工 作 的 机 构。3.7系 统 巡 检通 过 人 工 或 自 动 的 方 式，对 数 字 城 管 基 础 设 施、应 用 系 统 以 及 各 类 终 端 的 运 行 状 态 进 行 监 控 并 记 录，以 有 效 掌 握 系 统 运 行 状 态，并 主 动 发 现 系 统 运 行 过 程 存 在 的 故 障 或 隐 患。根 据 巡 检 启 动 条 件 不 同，系 统巡 检 可 分 为 日 常 巡 检，停 机 巡 检 以 及 应 急 巡 检。3.8系 统 更 新包 括 系 统 的 硬 件 更 新、软 件 更 新 和 数 据 更 新。硬 件 更 新 主 要 指 硬 件 更 换、升 级 以 及 故 障 维 修 导 致 的更 新。软 件 更 新 指 系 统 软 件 更 新 和 业 务 新 功 能 上 线 或 调 整 导 致 的 更 新。数 据 更 新 主 要 是 指 基 础 地 形 图、管 理 部 件 等 更 新。4 基 本 规 定4.1 运 维 目 标以 可 用 性、服 务 性、合 规 性 的 运 维 管 理 和 服 务，实 现 数 字 城 管 系 统 稳 定、安 全、高 效 运 行。4.1.1 可 用 性：通 过 运 维 管 理 和 服 务，使 数 字 城 管 系 统 各 功 能 组 件 持 续 符 合 设 计 要 求、持 续 可 用。4.1.2 服 务 性：以 用 户 需 求 和 服 务 为 运 维 工 作 导 向。4.1.3 合 规 性：管 理 和 服 务 符 合 相 关 法 律、法 规、标 准、运 维 服 务 合 同 的 规 定。4.2 运 维 服 务 供 应 商4.2.1 运 维 服 务 供 应 商 应 具 有 或 拥 有：1）相 应 的 运 维 服 务 资 质；2）清 晰、明 确 的 运 维 服 务 组 织 架 构 和 岗 位 职 责 说 明；3）完 善 的 运 维 服 务 管 理 体 系，例 如 流 程 管 理，安 全 管 理，质 量 管 理 和 知 识 管 理 等；4）成 熟 的 运 维 服 务 支 撑 工 具，例 如 监 控 工 具，管 理 工 具，治 理 工 具 和 专 业 工 具 等；5）齐 备 的 运 维 服 务 备 件 库，能 及 时 提 供 相 应 运 维 环 境 中 关 键 设 备 的 备 件。4.2.2 运 维 服 务 供 应 商 应 按 本 标 准 的 规 定 和 要 求，提 供 以 下 运 维 服 务：1）运 维 服 务 热 线；2）系 统 巡 检；3）故 障 应 急；4）系 统 更 新；5）安 全 管 理；6）设 备 管 理。4.2.3 运 维 服 务 供 应 商 选 择D B 3 3 0 1/T 7 1 2 0 1 93运 维 管 理 部 门 应 根 据 政 府 采 购 的 相 关 规 定，结 合 系 统 运 维 的 目 标、范 围、服 务 级 别、服 务 连 续 性、系 统 优 化 和 改 善 等 实 际 需 求，并 结 合 运 维 服 务 质 量 评 价 结 果，选 择 系 统 运 维 服 务 供 应 商。4.3 运 维 服 务 人 员运 维 服 务 人 员 的 相 关 要 求 应 符 合 表 1 的 规 定。表 1 运 维 服 务 人 员 要 求类别 资格要求 知识要求 经验要求管理类具有服务管理师资格证（I T I L专家和I T S S 服务经理证等）。掌握运维服务管理知识，熟悉数字城管行业知识。具有同类运维服务项目2 年以上的管理经验。技术类具有与运维服务相关的技术资格证（网络、主机和数据库等技术资格证）。掌握与运维服务相关的各类专业技术知识，了解数字城管行业知识。具有同类技术2 年以上的从业经历。操作类具有服务工程师资格证（I T I L基础和I T S S 服务工程师证等）。掌握与运维服务相关的各类基础知识，了解各类专业技术知识和数字城管行业知识。具有同岗位1 年以上的从业经历。4.4 运 维 管 理4.4.1 运 维 监 管运 维 管 理 部 门 应 在 以 下 方 面 对 运 维 服 务 进 行 监 管。4.4.2 制 度 建 设应 建 立、健 全 并 执 行 下 列 制 度：1）运 维 服 务 外 包 驻 场 人 员 管 理；2）机 房 管 理；3）运 维 热 线 受 理；4）资 产 管 理；5）数 字 城 管 设 备 网 络 远 程 管 理；6）数 字 城 管 系 统 巡 检；7）重 大 节 庆 日 保 障；8）重 大 问 题 上 报；9）数 字 城 管 系 统 应 急 保 障；1 0）数 字 城 管 系 统 安 全 管 理；1 1）数 字 城 管 系 统 需 求 更 新。4.4.3 过 程 监 管应 通 过 以 下 方 式 对 运 维 服 务 进 行 过 程 监 管：1）现 场 抽 查。每 周 1 次 对 系 统 运 维 热 线 受 理、系 统 巡 检 的 服 务 质 量 进 行 随 机 抽 查；2）月 度 分 析。根 据 系 统 运 维 日 报、周 报、月 报，对 月 度 运 维 服 务 情 况 进 行 分 析，掌 握 系 统 运 行 状况 并 及 时 发 现 系 统 问 题；3）用 户 调 查。定 期 或 不 定 期 对 运 维 服 务 供 应 商 的 服 务 质 量 进 行 用 户 满 意 度 调 查。4.4.4 结 果 监 管D B 3 3 0 1/T 7 1 2 0 1 94应 通 过 以 下 方 式 对 运 维 服 务 进 行 结 果 监 管：1）对 运 维 服 务 质 量 问 题 或 由 于 运 维 不 当 引 起 的 系 统 问 题，应 依 据 运 维 服 务 合 同 的 相 关 条 款 和 其 他相 关 规 定，书 面 通 知 运 维 服 务 供 应 商 及 时 处 理 和 整 改；2）对 运 维 过 程 中 发 现 的 系 统 自 身 问 题，应 依 据 相 关 合 同 条 款 和 规 定，书 面 通 知 系 统 集 成 商 及 时 进行 处 置 和 修 复。5 运 维 对 象运 维 对 象 包 括 数 字 城 管 基 础 设 施、应 用 系 统、相 关 数 据、用 户 终 端。5.1 基 础 设 施基 础 设 施 组 成 应 符 合 表 2 的 规 定。表 2 基 础 设 施 组 成序号 名称 内容1 网络和网络设备 数字城管系统运行的网络线路、路由器、交换机等硬件设备。2 主机设备 应用服务器、数据库服务器等硬件设备。3 存储和备份设备 存储、带库等用于存储业务数据的设备。4 安全系统 防火墙、入侵检测、漏洞扫描、安全审计、防病毒、流量监控等软硬件。5 系统软件 操作系统、G I S、应用中间件、数据库等其他软件系统。6 机房动力和环境机房以及配电、U P S、空调、温湿度检测、漏水检测、门禁、安防、消防、防雷等设备。5.2 应 用 系 统包 括 监 管 数 据 无 线 采 集 系 统、监 督 中 心 受 理 系 统、协 同 工 作 系 统、地 理 编 码 系 统、监 督 指 挥 系 统、综 合 评 价 系 统、应 用 维 护 系 统 等 子 系 统。5.3 相 关 数 据包 括 单 元 网 格 划 分 与 编 码、地 理 编 码、管 理 部 件 等 基 础 数 据 以 及 系 统 运 行 过 程 中 产 生 的 业 务 数 据、配 置 文 件、日 志 等 各 类 数 据。5.4 用 户 终 端计 算 机、通 讯 设 备、无 线 采 集 设 备 等 各 类 终 端 设 备。6 运 维 内 容 和 要 求6.1 服 务 热 线6.1.1 服 务 热 线 流 程服 务 热 线 流 程 应 按 图 1 规 定 进 行。D B 3 3 0 1/T 7 1 2 0 1 95图 1 运 维 服 务 热 线 流 程6.1.2 服 务 热 线 要 求运 维 服 务 热 线 在 接 听、受 理 数 字 城 管 系 统 相 关 问 题 咨 询 或 投 诉 时，应 符 合 表 3 的 规 定。表 3 数 字 城 管 运 维 服 务 热 线 要 求序号 服务流程 服务要求1 受理1）应详细、准确记录反映人、受理时间、反映内容等信息，并录音。2）接到电话1 0 分钟内，应完成电话记录并交办。3）如反映人询问问题解决时间，应根据问题性质告知。4）如咨询方面的问题或电话能直接答复的问题，应直接回复。5）结束通话前，应询问是否还需要其他帮助等服务用语。2 交办1）问题交办前，应根据问题性质及处置要求确定交办时限。2）交办类电话，应在接到电话1 0 分钟内，交办给相应运维服务供应商。3 跟踪1）应根据问题等级，定期跟踪相应运维服务供应商问题的处理进度，记录跟踪过程并录音。2）问 题解决不 及时、问 题反映人 不满意或 重复来电 反映等情 况，应做 好记录并 按规定向 运维管理部门上报。4 回复1）问题解决后，应向反映人回复，反馈过程应做好记录并录音。2）如问题在3 个工作日内无法处置完毕，应告知反映人处理进度。5 结案1）应经反映人确认处理结果后结案。2）应定期将结案问题报运维管理部门备案。6.2 系 统 巡 检6.2.1 巡 检 流 程系 统 巡 检 应 按 图 2 规 定 进 行。D B 3 3 0 1/T 7 1 2 0 1 96图 2 系 统 巡 检 流 程6.2.2 巡 检 要 求6.2.2.1 巡 检 的 启 动 时 间、范 围、方 式、频 次 应 符 合 表 4 的 规 定。表 4 巡 检 的 启 动 时 间、范 围、方 式、频 次类别 启动时间 范围 方式 频次日常巡检系 统运 行期 间固定时段系统 和应用 服务器、数据库 等关键 系统和设备远程巡查 每日三次或四次机房、视频等辅助系统现场巡查、远程巡查每日两次大屏等辅助设备 现场巡检 每周一次计算机等用户终端 现场巡检 每半月一次停机巡检 系统停运期间停机期间重点巡检系统主机以及机房、消防等设备，停机即将结束时（系统正式运行前）进行一次全面巡检。现场巡查、远程巡查停机期间、停机即将结束时各进行一次应急巡检防汛抗台、防雪抗冻或重大活动时重点巡检系统和应用服务器、数据库等关键系统和设备远程巡查宜根据不同应急状态设定频次，一般每两小时进行一次6.2.2.2 根 据 巡 检 内 容 需 要，可 通 过 直 接 登 录 系 统 或 借 助 专 业 运 维 软 件 进 行 巡 检。6.2.2.3 日 常 巡 检、停 机 巡 检、应 急 巡 检 均 应 制 定 相 应 的 巡 检 计 划 和 方 案。6.2.2.4 巡 检 过 程 中 发 现 需 系 统 集 成 方 或 软 件 开 发 方 解 决 的 问 题，可 由 运 维 服 务 供 应 商 直 接 交 系 统 集成 方 或 软 件 开 发 方 解 决，问 题 解 决 情 况 按 月 报 运 维 管 理 部 门，重 大 问 题 应 在 问 题 发 生 当 日 报 运 维 管 理 部门。6.2.2.5 巡 检 过 程 和 结 果 应 如 实 记 入 巡 检 表。6.3 故 障 应 急6.3.1 故 障 等 级 划 分、解 决 时 限、通 报 要 求系 统 故 障 等 级 划 分、解 决 时 限、通 报 要 求 应 按 表 5 执 行。表 5 系 统 故 障 等 级 划 分、解 决 时 限、通 报 要 求等级 程度 解决时限 通报要求一级系 统 中 的 关 键 设 备 或 应 用 软 件 出 现 故障，导 致 系 统 瘫 痪，重 要 核 心 业 务 无 法开 展，或 出 现 严 重 信 息、数 据 出 错、重要数据丢失。自 故 障 申 报 时 起2 小时内解决。1）故 障 发 生 后 应 及 时 报 告 运 维 管 理 部 门，通知受影响的各有关部门和专业部门。2）每 小 时 向 运 维 管 理 部 门 报 告 解 决 进 度 和 情况。D B 3 3 0 1/T 7 1 2 0 1 97二级系 统 中 的 主 要 设 备 或 应 用 软 件 出 现 故障，或处理性能严重下降,基本业务受到严重影响。自 故 障 申 报 时 起3 小时内解决。1）故 障 发 生 后 应 及 时 报 告 运 维 管 理 部 门，通知受影响的各有关部门和专业部门。2）每 小 时 向 运 维 管 理 部 门 报 告 解 决 进 度 和 情况。三级系 统 的 部 分 操 作 性 能 受 损，处 理 部 分 性能 出 现 下 降，系 统 功 能 削 弱，但 大 部 分业务运作仍可正常工作。自 故 障 申 报 时 起4 小时内解决。故障发生后和故障处置完毕后，应及时通知受影响的有关部门和各专业部门。四级系 统 中 发 现 有 故 障 隐 患 的 报 错、软 硬 件临 时 性 报 错、某 个 单 项 功 能 出 错 需 要 修复。自 故 障 申 报 时 起2 个 工 作 日 内 解决。故 障 处 置 完 毕 后 应 及 时 通 知 受 影 响 的 各 有 关部门和专业部门。6.3.2 应 急 流 程 和 要 求数 字 城 管 系 统 故 障 应 急 流 程 和 要 求 应 按 表 6 执 行。表 6 数 字 城 管 系 统 故 障 应 急 流 程 和 要 求序号 应急流程 要求1 准备1）做好数字城管系统故障应急的组织、人员、预案准备；2）每半年进行一次应急预案的演练。2 监测 应通过运维热线用户反映的情况或系统巡检，及时发现系统异常。3 预警1）发现系统异常后，应尽快确定故障原因以及影响范围；2）故障级别在二级以上的，应及时告知数字城管实施机构。3）启 动故 障应急 预案，通 知相应 运维 服务供 应商，按 本标准 6.1 的规 定，进入问 题交 办和 跟踪流程。4 处置 密切跟踪并记录故障处理状态，二级故障以上的，每小时向上级部门通知解决过程和情况。5 恢复 运维服务供应商解决故障问题后，进行系统测试，确认故障排除。6 通报故障 级别 在三级 以上 的，在发现 故障 后，运 维管 理部 门应及 时向 受影响 的数 字城 管各有 关部门和专业部门进行通报。故障处置完毕后，应及时向上述部门进行再次通报。7 关闭应急 处置 工作结 束后，运 维服务 供应 商应对 事件 发生 原因、性质、影响、处 置过 程等进 行总结；根据应急处置中暴露出的管理、协调和技术问题，改进和完善预案。运维管理部门在故障结束一周内应向上级部门提交故障处置总结报告。6.4 系 统 更 新6.4.1 更 新 原 则系 统 更 新 应 不 影 响 系 统 正 常 运 行，更 新 时 间 应 尽 量 安 排 在 系 统 停 运 期 间 或 晚 间 系 统 停 用 时 段。6.4.2 更 新 提 出 方、实 施 方、实 施 时 间系 统 更 新 提 出 方、实 施 方、实 施 时 间 应 符 合 表 7 规 定。表 7 系 统 更 新 提 出 方、实 施 方、实 施 时 间更新类别 提出方 实施方 实施时间硬件更新 基础设施供应商 基础设施供应商系统停运期间实施（故障应急维修可在硬件停用时实施）。D B 3 3 0 1/T 7 1 2 0 1 98软件更新 应用软件开发商 应用软件开发商 系统停运期间或不使用时实施。数据更新 系统运维管理部门1）基础地形图、地理编码、管理部件数据测绘数据提供商。2）系统业务数据应用软件开发商。系统停运期间实施。6.4.3 系 统 更 新 流 程 和 要 求系 统 更 新 流 程 和 操 作 要 求 应 按 表 8 执 行。表 8 系 统 更 新 流 程 和 要 求序号 更新流程 更新要求1 更新准备1）更新提出方应向运维管理部门提交更新申请；2）风险较大的系统更新应提交更新预案；3）完成应用软件的测试。2 更新通知 2）运维管理部门确定更新后，应及时发布更新通知，并告知各相关单位、部门。3 更新实施1）实施更新前，更新人员应做好系统备份工作；2）实施更新应执行规定的更新方法和更新步骤；3）软件更新宜每月集中操作一次，并在系统规定运行时间外实施。硬件更新或数据更新宜安排在系统停机检修期间。4）部件或基础地形图数据更新后，应对信息采集器系统数据进行同步更新。4 更新验证1）更新完成后，应由实施方进行验证测试；2）应用软件验证测试结果应与更新审核时提交的测试报告相对照；3）软件更新验证测试完毕后，应删除所有测试数据。5 更新运行1）更新后系统正式运行第一日，更新实施方应派支持人员现场解答系统使用疑难问题和处理系统突发事件；2）运维管理部门应于更新后系统正式运行第一日，将需求更新情况告知需求提出人。6 更新评定 需求提出人和使用人应根据更新后系统使用情况，在更新后两周内对更新结果进行评定。6.5 安 全 管 理6.5.1 安 全 管 理 内 容安 全 管 理 分 为 系 统、网 络、主 机、数 据、帐 号 以 及 日 志 等 六 部 分。6.5.2 安 全 管 理 要 求安 全 管 理 要 求 应 按 表 9 执 行。表 9 安 全 管 理 要 求序号 安全管理内容 安全管理要求1 系统安全对防火墙、入侵检测、漏洞扫描、安全审计、防病毒、流量监控等安全系统软硬件功能检测，按相关安全规定执行。2 网络管理1）编制网络规划设计方案；2）对主要的网络设备应进行定期导出网络配置操作，周期可每月操作一次；3）开展网络日常管理监控，按本标准6.2 系统巡检的规定执行。D B 3 3 0 1/T 7 1 2 0 1 993 主机管理1）对 所有 服 务 器进 行 定 级，对 核 心 服务 器（如 数据 库、应用 服 务 器）进 行 定 期病 毒 和恶意软件扫描，形成分析报告；2）每月一次检查系统漏洞情况，关闭W i n d o w s 系统自动更新功能，统一进行漏洞更新。4 数据管理1）对所有数字城管案卷信息等核心数据进行的操作，应经运维管理部门审核；2）核心数据操作应在系统停运期间进行；3）核心数据须建立本地灾备（有条件的可采用异地灾备）；4）定 期对 核 心 数据 的 使 用 情况（如 图片 存 储 情 况，数 据 库表 空 间 大 小等）进 行巡 检，按本标准6.2 系统巡检的规定执行；5）对基础地形图等涉密数据应按保密工作相关要求做好数据保密工作。5 帐号管理1）网 络、主 机、应 用 系 统 等软 硬 件 设备 的 所 有 用户 帐 号 应经 运 维 管 理部 门 审 核后 方 可调整，包括权限的变更、回收、注销等；2）人员发生变动，应在接到通知一个工作日内对系统用户账号进行调整。6 日志管理 每月对网络管理、主机管理、数据管理、帐号管理等进行一次事后跟踪、分析、评估。6.6 设 备 管 理设 备 管 理 应 按 表 1 0 执 行。表 1 0 设 备 管 理序号 管理内容 管理要求1 资产管理 设备入库、出库时，应填写设备入库单、出库单，以此为基础，建立设备管理台账。2 设备维护1）应建立完整的设备维护台账，设备报修单、设备维修记录等台账；2）应建立常用设备备件库。3 设备更新1）应根据各类设备使用年限，制定设备年度更新计划；2）应制定信息采集器电池等易耗件年度更新计划。6.7 服 务 连 续 性 要 求运 维 管 理 部 门 应 确 保 运 维 服 务 的 连 续 性，实 现 在 运 维 服 务 供 应 商 中 途 退 出 或 更 换 的 情 况 下 系 统 运 维服 务 平 稳 过 渡。6.8 相 关 表 式运 维 内 容 和 要 求 的 具 体 记 录 表 式 见 附 录 A。7 运 维 服 务 质 量 评 价7.1 评 价 要 求7.1.1 运 维 服 务 评 价 应 客 观 公 正、科 学 合 理。7.1.2 运 维 服 务 评 价 可 采 用 月、半 年、年 为 评 价 周 期。7.1.3 运 维 服 务 评 价 宜 采 用 现 场 抽 查、系 统 运 维 软 件 自 动 生 成、用 户 调 查、人 工 统 计 等 方 式 进 行。7.1.4 运 维 服 务 评 价 工 作 完 成 后，运 维 管 理 部 门 应 根 据 评 价 结 果 向 数 字 城 管 实 施 机 构 提 交 运 维 服 务 评价 报 告，对 评 价 周 期 内 运 维 服 务 供 应 商 的 服 务 质 量 和 服 务 成 熟 度 进 行 评 价 和 总 结。7.2 评 价 计 分D B 3 3 0 1/T 7 1 2 0 1 91 0运 维 服 务 评 价 计 分 应 符 合 表 1 1 的 规 定。表 1 1 运 维 服 务 评 价 计 分 表指标 指标权重（%）分指标 分指标权重（%）评价方式系统运行 2 0重大故障发生率 5 0统计服务连续运行率 5 0服务情况 2 0及时处置率 2 0 运维软件自动计算及时跟踪率 3 0反馈率 3 0内部解决率 1 5及时解决率 5用户评价 2 0服务态度 2 0 用户满意度调查技术水平 2 0处理问题速度 2 0及时性 2 0处理质量 2 0执行规范 2 0热线受理 3 0 现场抽查系统巡检 2 0故障应急 2 0系统更新 1 0安全管理 1 0设备管理 1 0人员管理 1 5到岗情况 4 0 现场抽查仪表仪态 3 0工作交接 3 0用户投诉 5 有责投诉 1 0 0 统计汇总合计 1 0 07.3 评 价 结 果 应 用1）运 维 服 务 合 同 中 应 将 评 价 结 果 与 支 付 条 款 相 挂 钩。2）服 务 评 价 结 果 是 衡 量 运 维 服 务 供 应 商 服 务 能 力 的 重 要 依 据，以 往 的 服 务 评 价 结 果 应 作 为 选 择 运维 服 务 供 应 商 的 重 要 参 考。D B 3 3 0 1/T 7 1 2 0 1 91 1A A附 录 A（资 料 性 附 录）维 护 服 务 电 话 受 理 记 录 单 等 各 类 表 格A.1 维 护 服 务 电 话 受 理 记 录 单维 护 服 务 电 话 受 理 记 录 表 式 见 表 A.1。A.1 维 护 服 务 电 话 受 理 记 录 单日期 报修时间 问题大类 记录人联系人 单位联系方式 问题小类 电话解决问题描述需要跟踪 需要升级 升级原因处理人 处理开始时间 处理完成时间处理结果备注A.2 数 字 城 管 系 统 软 件 巡 检 表数 字 城 管 系 统 软 件 巡 检 表 式 见 表 A.2。A.2 数 字 城 管 系 统 软 件 巡 检 表巡查项目 巡查结果 异常状态描述 备注(故障申报单编号)能否正常登录 正常 异常页面打开速度时间 正常 异常案卷图片是否正常 正常 异常地图能否正常打开 正常 异常通用查询是否正常 正常 异常统计分析是否正常 正常 异常A.3 数 字 城 管 系 统 硬 件 巡 检 表数 字 城 管 系 统 硬 件 巡 检 表 式 见 表 A.3。D B 3 3 0 1/T 7 1 2 0 1 91 2A.3 数 字 城 管 系 统 硬 件 巡 检 表巡查项目 C P U 利用率内存利用率磁盘使用率 巡查情况异常情况描述备注(故障申报单编号)主机设备正常 异常正常 异常网络设备正常 异常正常 异常A.4 系 统 需 求 申 报 表系 统 需 求 申 报 表 式 见 表 A.4。A.4 系 统 需 求 申 报 表需求申报部门人员填写需求涉及系统：需求内容：完成时间及其它要求：需求申报人：需求（联合）申报部门负责人签字（公章）：开发单位填写评估意见：评估人：需求审核人员填写经办人评估意见：负责人确认意见：分管领导确认意见：主要领导确认意见：注：此表作为需求提出的正式申请表格，须书面提交。D B 3 3 0 1/T 7 1 2 0 1 91 3A.5 需 求 功 能 确 认 表需 求 功 能 确 认 表 式 见 表 A.5。A.5 需 求 功 能 确 认 表开发单位填写需求：系统功能实现方式（替代解决方案）：评估人：需求申报部门人员填写需求提出人意见：注：此表在需求实现较为复杂或需求变动较大时填写，以确认提出和实现双方需求理解一致A.6 系 统 更 新 审 核 表系 统 更 新 审 核 表 式 见 表 A.6。A.6 系 统 更 新 审 核 表开发单位填写更新需求：需求提出时间：系统更新内容：系统更新步骤：更新风险说明：建议更新实施时间：更新申请人：需求申报部门人员填写需求实现功能确认：需求提出人意见：申报部门负责人意见：需求审批人员填写经办人意见：负责人意见：分管领导意见：D B 3 3 0 1/T 7 1 2 0 1 91 4A.7 系 统 更 新 过 程 记 录 表系 统 更 新 过 程 记 录 表 式 见 表 A.7。A.7 系 统 更 新 过 程 记 录 表开发单位填写更新功能：更新时间：更新过程记录：更新实施人签名：测试过程记录：测试人签名：更新异常处理情况（如有）：审核人员填写测试过程记录：测试人签名：注：本表用作系统更新过程记录，更新测试报告须作为本表附件。A.8 设 备 入 库 单设 备 入 库 单 表 式 见 表 A.8。A.8 设 备 入 库 单采购单编号：入库单日期：接收人：序号 设备类型 设备品牌 设备型号 随机配件 机器串号 保修日期数量：供应商：地址：联系人：电话：D B 3 3 0 1/T 7 1 2 0 1 91 5A.9 设 备 出 库 单设 备 出 库 单 表 式 见 表 A.9。A.9 设 备 出 库 单领用部门：领用人：出库日期：序号 设备类型 设备品牌 设备型号 随机配件 机器串号 用途数量：经办人：A.1 0 设 备 报 修 记 录 表设 备 报 修 记 录 表 式 见 表 A.1 0。A.1 0 设 备 报 修 记 录 表日期：年 月 日设备类型 品牌型号 机器串号使用部门（地点）购置日期故障类型 软件故障 硬件故障 自然损坏 人为损坏故障现象：处理情况：经办人签字：服务评价：报修人签字：备注
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