楼宇综合服务中心服务规范DB3301/T 0151-2018.pdf

返回 相关 举报
楼宇综合服务中心服务规范DB3301/T 0151-2018.pdf_第1页
第1页 / 共9页
楼宇综合服务中心服务规范DB3301/T 0151-2018.pdf_第2页
第2页 / 共9页
楼宇综合服务中心服务规范DB3301/T 0151-2018.pdf_第3页
第3页 / 共9页
楼宇综合服务中心服务规范DB3301/T 0151-2018.pdf_第4页
第4页 / 共9页
楼宇综合服务中心服务规范DB3301/T 0151-2018.pdf_第5页
第5页 / 共9页
亲,该文档总共9页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
I C S 0 3.0 8 0.9 9A 1 6DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3 3 0 1/T 0 1 5 1 2 0 1 8代 替 D B 3 3 0 1/T 4 3-2 0 1 0楼 宇 综 合 服 务 中 心 服 务 规 范2 0 1 8-0 6-20 发 布 2 0 1 8-0 7-20 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 3 3 0 1/T 0 1 5 1 2 0 1 81前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 的 规 则 起 草。本 标 准 由 杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 提 出 并 归 口。本 标 准 主 要 起 草 单 位:杭 州 市 下 城 区 天 水 街 道 企 业 服 务 中 心、浙 江 省 标 准 化 研 究 院。本 标 准 主 要 起 草 人:颜 鹰、潘 洋、王 学 红、周 小 三、李 向 阳、何 金 龙、赵 娟、付 珊 璐、楼 燕 青。本 部 分 的 历 次 发 布 情 况 为:D B 3 3 0 1/T 4 3-2 0 1 0。D B 3 3 0 1/T 0 1 5 1 2 0 1 82楼 宇 综 合 服 务 中 心 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 楼 宇 综 合 服 务 中 心(以 下 简 称 中 心)公 共 服 务 的 术 语 与 定 义、设 施 与 设 备 要 求、人 员要 求、问 询 与 沟 通、中 心 工 作 要 求、安 全 要 求 以 及 监 督 与 考 核。本 标 准 适 用 于 杭 州 市 内 的 楼 宇 综 合 服 务 中 心。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件,仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件,其 最 新 版 本(包 括 所 有 的 修 改 单)适 用 于 本 文 件。G B/T 2 8 9 3.1 图 形 符 号 安 全 色 和 安 全 标 志 第 1 部 分:工 作 场 所 和 公 共 区 域 中 安 全 标 志 的 设 计原 则G B/T 2 8 9 4 安 全 标 志G B/T 1 0 0 0 1.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分:通 用 符 号G B/T 1 6 1 7 9 安 全 标 志 使 用 导 则3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1楼 宇从 事 生 产、经 营、咨 询、服 务 等 人 员 办 公 的 场 所,包 括 科 研 楼(含 科 技 孵 化 器)、商 务 楼、商 业 楼、城 市 综 合 体、工 业 标 准 厂 房、工 业 遗 产 保 护 建 筑 等。3.2楼 宇 综 合 服 务 中 心涵 盖 政 策 宣 传、企 业 登 记、民 政 事 务、劳 动 保 障、非 公 党 建、群 团 组 织 等 全 方 位 为 楼 宇 企 业 提 供 贴身 服 务 的 政 府 服 务 机 构。以 楼 宇 企 业 和 楼 宇 员 工 为 服 务 对 象,由 街 道 安 排 专 人,各 职 能 部 门 配 合,负 责经 济 服 务、民 生 保 障、城 市 管 理、综 合 治 理、党 群 建 设(五 进 楼 宇)的 运 行。4 设 施 与 设 备 要 求4.1 办 公 场 所 与 设 施4.1.1 应 设 置 独 立、醒 目、固 定 的 办 公 场 所,建 筑 面 积 和 房 屋 结 构 应 符 合 工 作 需 求。各 街 道 可 根 据 实际 情 况 选 择 设 立 在 楼 宇 大 厅 或 固 定 的 独 立 办 公 室,办 公 室 所 在 楼 宇 大 厅 应 设 置 指 示 牌。4.1.2 应 配 备 必 要 的 办 公 设 施,实 行 敞 开 式 办 公。每 个 中 心 至 少 应 配 备 一 台 电 话 机、一 台 联 网 电 脑、一 台 壁 挂 式 液 晶 电 视 机、接 待 桌 椅、饮 用 水 供 应 处 以 及 其 他 必 要 的 办 公 设 备。4.1.3 工 作 环 境 应 整 洁 美 观,物 品 应 摆 放 有 序、安 全 卫 生。D B 3 3 0 1/T 0 1 5 1 2 0 1 834.1.4 应 设 置 统 一 用 于 摆 放 政 策 手 册、服 务 指 南、示 范 文 本 等 材 料 的 宣 传 架,展 示 材 料 应 使 用 规 范 文字,统 一 印 制 并 及 时 更 换,保 持 时 效 性。4.1.5 应 设 置 宣 传 栏,介 绍 中 心 的 职 能 和 服 务 内 容。4.1.6 各 类 设 施、设 备 应 定 期 检 查 和 维 护,保 障 设 施、设 备 的 正 常 使 用。4.2 标 识 设 置4.2.1 应 结 合 中 心 的 整 体 布 局、视 觉 效 果、服 务 对 象 流 动 线 路 等 因 素,设 置 为 服 务 对 象 提 供 服 务 引 导和 提 示 的 醒 目、便 于 识 别 的 办 事 引 导 标 志、警 示 标 志 及 告 知 性 标 志 等。图 形 标 志 应 符 合 G B/T 2 8 9 3.1、G B/T 2 8 9 4、G B/T 1 0 0 0 1.1、G B/T 1 6 1 7 9 的 规 定。4.2.2 中 心 的 名 称 应 规 范,统 一 使 用“X X 楼 宇 综 合 服 务 中 心”。4.2.3 中 心 标 志 标 识 的 式 样、字 体、风 格 等 应 按 统 一 规 定 设 置,具 体 式 样 可 参 见 附 录 A。5 人 员 要 求5.1 人 员 配 置5.1.1 每 个 中 心 应 确 定 一 个 包 括 楼 宇 指 导 员(街 道 干 部)、招 商 员(街 道 招 商 人 员)、管 理 员(物 管)、安全 员(片 警)、办 事 员(国 税、地 税、工 商)、联 络 员(社 区 干 部)8 人 以 上 的 管 理 服 务 工 作 小 组。工 作 小 组应 为 服 务 对 象 提 供 及 时、有 效 的 全 方 位 配 套 服 务,工 作 小 组 成 员 的 名 单、联 系 方 式、工 作 时 间 应 在 中 心上 墙 公 布。5.1.2 每 个 中 心 应 配 备 一 名 以 上 专 职 的 楼 宇 工 作 人 员。工 作 人 员 应 保 持 相 对 稳 定,应 为 楼 宇 企 业 和 楼宇 员 工 做 好 咨 询、答 疑、指 引 服 务。专 职 工 作 人 员 应 实 行 挂 牌 上 岗 制 度,工 作 标 识 牌 包 括 单 位 名 称、姓名、职 务、照 片 等 信 息。5.1.3 各 街 道、各 相 关 职 能 部 门 应 确 定 派 驻 楼 宇 综 合 服 务 中 心 的 联 络 员。联 络 员 应 负 责 联 系 本 部 门 相关 工 作。5.1.4 各 街 道 应 明 确 分 管 中 心 的 领 导,负 责 楼 宇 综 合 服 务 中 心 工 作。5.2 人 员 素 质5.2.1 专 职 人 员 应 具 备 较 高 的 素 质,具 有 较 高 的 联 系、沟 通、协 调、管 理 能 力,具 备 简 单 的 英 语 对 话能 力。5.2.2 中 心 工 作 人 员 应 熟 悉 相 关 的 国 家 政 策 法 规 及 工 作 标 准,具 有 较 强 的 业 务 能 力。5.2.3 职 能 部 门 联 络 人 员 应 熟 练 掌 握 相 关 的 国 家 政 策 法 规 和 工 作 标 准,具 备 较 高 业 务 技 能 和 服 务 素 质。5.2.4 街 道 分 管 中 心 领 导 应 熟 练 掌 握 相 关 的 国 家 政 策 法 规 和 要 求,具 有 较 强 的 联 系、沟 通、协 调 和 管理 能 力。5.2.5 中 心 工 作 人 员 应 遵 守 各 项 工 作 纪 律,认 真 执 行 各 项 管 理 制 度 和 业 务 操 作 规 程。5.3 仪 表 仪 容5.3.1 着 装 整 洁、大 方 得 体。5.3.2 佩 戴 工 作 标 识 牌。5.4 服 务 态 度5.4.1 态 度 自 然 真 诚,面 带 微 笑,目 视 对 方,应 给 人 以 亲 切 感,做 到 热 心、诚 心、耐 心。5.4.2 对 待 服 务 对 象 应 一 视 同 仁。D B 3 3 0 1/T 0 1 5 1 2 0 1 845.4.3 对 服 务 对 象 语 言 诚 恳,使 用 普 通 话,语 言 文 明、简 洁、准 确,语 调、语 气、音 量 适 中,不 应 使用 服 务 忌 语。5.5 人 员 管 理应 对 工 作 人 员 进 行 上 岗 前 培 训,使 之 熟 悉 相 关 的 国 家 政 策 法 规 及 工 作 标 准,具 有 较 高 的 联 系、沟 通、协 调、管 理 能 力。并 对 培 训 和 考 核 情 况 进 行 记 录 和 建 档。6 问 询 与 沟 通6.1 现 场 服 务6.1.1 应 安 排 专 职 人 员 为 服 务 对 象 做 好 咨 询、答 疑、指 引 等 服 务。6.1.2 应 开 展 服 务 内 容 查 询,为 服 务 对 象 提 供 服 务 内 容 的 信 息 网 和 文 本 资 料 查 询 服 务。6.1.3 应 协 助 服 务 对 象 做 好 意 见 反 馈、服 务 投 诉 等 方 面 的 服 务。6.2 电 话 服 务6.2.1 开 通 咨 询 服 务 电 话,提 供 相 关 的 信 息 服 务。6.2.2 咨 询 服 务 电 话 响 铃 应 及 时 接 听,准 确 地 解 答 服 务 对 象 咨 询,并 做 好 通 话 记 录。6.3 网 络 服 务6.3.1 应 开 通 咨 询 服 务 网 站,提 供 相 关 的 信 息 服 务,实 行 规 范 化 管 理 和 网 上 监 察。6.3.2 工 作 人 员 应 及 时 查 看 网 上 咨 询 诉 求 情 况。属 于 职 能 范 围 内 的 网 上 咨 询 应 在 三 个 工 作 日 内 回 复,应 由 本 单 位 或 其 他 部 门 协 调 的,在 五 个 工 作 日 内 回 复 或 告 知,并 做 好 回 复 记 录。6.4 上 门 服 务每 月 应 开 展 上 门 访 问 和 满 意 度 调 查,定 期 召 开 座 谈 会、联 谊 会。6.5 其 他6.5.1 安 放 书 写 用 笔、纸、眼 镜 等 便 民 用 具。6.5.2 有 条 件 的 楼 宇,可 设 置 触 摸 查 询 仪,为 服 务 对 象 提 供 自 助 式 综 合 查 询 服 务。6.5.3 中 心 应 广 泛 征 询 各 方 意 见 和 建 议,设 置 意 见 箱、评 议 箱 或 评 议 器,开 通 投 诉 电 话,建 立 监 督 核查 机 制,及 时 了 解 和 掌 握 服 务 对 象 的 需 求,积 极 反 馈 相 关 处 理 意 见。7 中 心 工 作 要 求7.1 工 作 时 间楼 宇 专 职 工 作 人 员 应 每 周 在 楼 宇 综 合 服 务 中 心 服 务 2 个 工 作 日 以 上,并 将 具 体 日 期 挂 牌 明 示。中 心其 他 工 作 人 员 应 保 持 2 4 小 时 电 话 随 时 联 系。7.2 工 作 联 系 单各 中 心 应 提 供 统 一 的 工 作 联 系 单(详 见 附 录 B),并 建 立 工 作 台 帐。7.3 工 作 流 程D B 3 3 0 1/T 0 1 5 1 2 0 1 85楼 宇 综 合 服 务 中 心 工 作 流 程,见 附 录 C。7.4 工 作 要 求7.4.1 企 业 咨 询 问 题7.4.1.1 对 于 可 现 场 解 答 的 问 题,应 由 中 心 工 作 人 员 现 场 答 复、办 理。7.4.1.2 对 于 无 法 现 场 解 答 的 问 题,企 业 应 填 写 工 作 联 络 单,由 中 心 工 作 人 员 负 责 接 收 工 作 联 络 单,建 立 信 息 台 帐,并 按 照 服 务 内 容 进 行 分 类。7.4.1.3 需 要 相 关 部 门 解 答 的 咨 询 问 题,由 中 心 工 作 人 员 与 相 关 部 门 联 系,次 日 答 复 咨 询 者。7.4.2 企 业 申 请 办 理 相 关 事 项7.4.2.1 企 业 申 请 代 办 事 项,应 由 企 业 向 中 心 提 交 完 整 的 相 关 材 料。7.4.2.2 由 中 心 工 作 人 员 到 相 关 部 门 代 为 办 理,办 理 完 成 并 给 予 答 复。7.4.2.3 工 作 人 员 应 书 面 记 录 办 事 情 况,并 录 入 数 据 库,统 一 管 理。8 安 全 要 求8.1 树 立 高 度 的 安 全 防 范 意 识,确 立 安 全 第 一 的 思 想。8.2 中 心 应 设 立 安 全 责 任 人,定 期 组 织 人 员 进 行 安 全 知 识 学 习,建 立 健 全 安 全 保 障 措 施,确 保 安 全。8.3 重 要 资 料 应 放 入 资 料 柜 存 放,并 应 配 置 安 全 防 盗 设 施。8.4 按 照 有 关 规 定 配 备 消 防 器 材、应 急 照 明 灯 和 标 志,并 加 强 消 防 安 全 日 常 监 督 管 理,确 保 消 防 安 全。8.5 中 心 应 建 立 与 楼 宇 物 业 良 好 的 安 全 管 理 合 作 机 制。9 监 督 与 考 核9.1 监 督9.1.1 应 建 立 完 善 的 监 督 机 制,采 用 专 门 监 督、业 主 监 督 等 多 种 形 式,对 服 务 进 行 全 程 监 督。9.1.2 应 建 立 服 务 质 量 反 馈 和 投 诉 制 度,采 用 电 话 投 诉、征 求 意 见 卡、服 务 质 量 反 馈 卡 等 多 种 投 诉 渠道。9.1.3 对 监 督 中 发 现 的 问 题 以 及 投 诉 问 题,应 及 时 调 查 核 实、公 开 处 理。调 查 处 理 结 果 应 在 规 定 时 间内 向 当 事 人 反 馈。9.2 考 核9.2.1 街 道 应 设 立 专 门 机 构,负 责 日 常 考 核 工 作,每 半 年 对 专 职 人 员、工 作 小 组 成 员、联 络 人 员 的 日常 工 作 程 序、工 作 效 率、工 作 质 量 等 进 行 考 核。9.2.2 楼 宇 管 理 部 门 每 年 应 对 各 中 心 进 行 考 核。D B 3 3 0 1/T 0 1 5 1 2 0 1 86A A附 录 A(资 料 性 附 录)楼 宇 综 合 服 务 中 心 标 志 标 识 示 例D B 3 3 0 1/T 0 1 5 1 2 0 1 87B B附 录 B(资 料 性 附 录)楼 宇 综 合 服 务 中 心 工 作 联 系 单楼 宇 综 合 服 务 中 心 联 系 单(存 根 联)年 月 日 编号:企业 所在楼宇企业 名称企业 联系人 联系 电话受理 内容企业 要求处理 结果受理人:楼 宇 综 合 服 务 中 心 联 系 单(流 转 联)年 月 日 编号:承办 职能部门联系 人 联系 电话联系 人 联系 电话联系 人 联系 电话联系 要求反馈 意见承办职能部门(签章)注:本联系单由承办部门在受理后三个工作日内作出答复,并反馈至企业所在楼宇综合服务中心。楼 宇 综 合 服 务 中 心 联 系 人:联 系 电 话:D B 3 3 0 1/T 0 1 5 1 2 0 1 88C C附 录 C(资 料 性 附 录)楼 宇 综 合 服 务 中 心 工 作 流 程楼 宇 综 合 服 务 中 心 工 作 人 员 现 场 答 复、办 理如 无 法 现 场 答 复、办 理企 业 咨 询 或 申 请 办 理 相 关 事 项中 心 工 作 人 员 与 相 关 部 门 联 系留 下 咨 询 问 题 和 联 系 电 话咨 询 问 题次 日 答 复 咨 询 人中 心 工 作 人 员 代 为 办 理提 交 相 关 资 料办 理 相 关 事 项办 理 完 成,答 复 咨 询 人_
展开阅读全文
相关资源
相关搜索
资源标签

copyright@ 2017-2022 报告吧 版权所有
经营许可证编号:宁ICP备17002310号 | 增值电信业务经营许可证编号:宁B2-20200018  | 宁公网安备64010602000642