社区老年人日间照料“五助”服务规范DB32／T 3633-2019.pdf

ICS 03.080.99 A12 备案号：DB32 江苏省地方标 准 DB32/T 3633 2019 社区老年 人日间照 料“五助”服务规范 Specifications 2019-07-11 发布 2019-08-01 实施 江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB32/T 3633 2019 目 次 前言.1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5“五助”服务内容和要求.2 6 服务管理.4 7 服务质量监督.5 附录 A（规范性附录）社区日间照料“五助”服务对象基本信息登记表.7 附录 B（规范性附录）社区日间照料“五助”服务协议（合同）范本.9 附录 C（规范性附录）社区日间照料“五助”服务确认表.11 附录 D（规范性附录）社区日间照料“五助”服务满意度调查表.12 DB32/T 3633 2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1 2009给出的规则起草。本标准由邳州市民政局、邳州市养心居老年人日间照料中心提出。本标准由江苏省民政厅归口。本标准起草单位：邳州市民政局、邳州市行政审批局、邳州市市场监督管理局、江苏康乐年华企业管理咨询有限公司、邳州市养心居老年人日间照料中心。本标准主要起草人：张剑、丁庆飞、陈晓辉、陈依佳、张厚亮、于跃、吴岚、袁治、任小红、王建国。DB32/T 3633 2019 1 社区老 年人日间 照料“五助”服 务规范 1 范围 本标准规定了社区老年人日间照料“五助”服务规范的术语和定义、基本要求、“五助”服务内容和要求、服务管理、服务质量监督。本标准适用于江苏省社区老年人日间照料中心、社区居家养老服务中心（服务站）等社区为老服务组织。2 规范性 引用 文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 33168-2016 社区老年人日间照料中心服务基本要求 GB/T 33169-2016 社区老年人日间照料中心设施设备配置 建标 143-2010 社区老年人日间照料中心建设标准 3 术语和 定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1“五助”服 务 five services 依托社区养老服务资源，为有生活照料需求的老年人提供或协助提供助餐、助洁、助浴、助医、助行等服务。3.2 助餐服 务 meal service 为老年人提供中心就餐、上门送餐和上门做饭等服务。3.3 助洁服 务 cleaning service 为老年人提供居室保洁、物品清洁、洗涤等服务。3.4 助浴服 务 bathing service 为老年人提供上门洗浴、外出洗浴服务。3.5 助医服 务 medical service DB32/T 3633 2019 2 为老年人提供陪医就诊、代为取药等服务。3.6 助行服 务 outdoor activity service 为老年人提供陪同散步和陪同外出等服务。4 基本要 求 4.1 服务机 构 4.1.1 机构的建筑设施及功能布局、设备配置应符合建标 143-2010、GB/T 33169-2016的要求，应配备相关技术人员对设施设备进行定期检查与维修。4.1.2 应依法登记注册并将相关证照悬挂在服务机构醒目位置。4.1.3 应配置满足服务需要的服务人员和管理人员，机构应与聘用人员签订合同、购买社保，并遵守国家规定劳务合同的要求。4.1.4 应依据 GB/T 33168-2016 要求，制定社区老年人日间照料机构和“五助”服务的规章制度、服务规范、工作流程及考核管理办法。建立档案管理制度，设施、设备、人员、环境、安全、卫生、健康、资质证明、服务协议等建立档案；设计相应记录表格进行记录，并有责任人签字（见附录A、附录B、附录C）。4.1.5 应公开服务项目及收费标准，并对服务对象作相应承诺，按协商或协议执行。4.2 服务人 员 4.2.1 应持有效健康合格证明及从事国家要求的专业服务的资质证书。4.2.2 应接受相关专业知识和技能的岗前培训并持证（牌）上岗；并定期接受业务培训。4.2.3 应遵守社区居家养老服务机构规章制度，遵守社区居家养老服务职业道德，保护老年人隐私。4.2.4 上岗时应统一着装，注意个人卫生。4.2.5 提供服务时应态度和蔼、文明用语，细致周到、操作规范，并应做好服务记录。4.2.6 专业服务人员应具有安全防范意识，熟练掌握应急技能，如遇到突发性事件，能按照应急预案采取及时、正确的应对措施。5“五助”服 务内 容和 要求 5.1 助餐服 务 5.1.1 中心就 餐 5.1.1.1 设施要求：应配置符合国家食品安全卫生法规要求、满足服务需要的设施、设备和用具，定期检查配餐间、厨具、餐具的卫生情况。5.1.1.2 员工要求：餐饮服务人员应定期体检,取得健康合格证，并将个人照片、信息和相关证照张贴在餐厅或集中就餐点醒目处。5.1.1.3 安全管理:就餐中心的食材（品）储存、加工、制作、配送等服务应符合 GB 14934和有关国家食品安全卫生法规的要求。供餐食品应实行留样制度，留样时间不低于 48 小时并做好留样记录。5.1.1.4 就餐环境:餐厅或集中就餐点应清洁、整洁、安静，温度适宜，无蚊虫苍蝇，无水渍油渍，餐桌椅摆放合理，餐具摆放有序。DB32/T 3633 2019 3 5.1.1.5 配餐管理:合理配餐，每周有食谱，并在公告栏公开展示。尊重老年人的饮食习惯，注意均衡营养，饮食宜清淡，饭菜宜软烂，温度要适宜。了解老年人疾病的情况，如糖尿病、肾病、高血压等对饮食有特殊要求的，应根据病情需要，调整好治疗饮食。5.1.1.6 就餐过程管理：按时就餐，根据服务对象需要提供喂食、就餐服务。就餐前协助老年人洗手，为老年人分发食物。就餐过程中观察老年人的进食情况。就餐结束后，协助老年人料理好餐具，洗手、漱口；询问老年人意见与要求。5.1.2 上门送 餐 5.1.2.1 应保证送餐食品卫生、新鲜，注意适合老年人口味。5.1.2.2 送餐工具应清洁卫生、保温，餐具应每餐消毒。5.1.2.3 助餐服务点及送餐运输工具应有统一的社区居家养老服务标识。5.1.2.4 按时送达,尽量在约定送餐时间内送达。5.1.2.5 应每季度征集意见，改进服务质量。5.1.3 上门做 饭 5.1.3.1 员工管理：上门服务人员应接受培训，掌握必要的烹饪技术和一定的营养学知识，并按照老人或家属的要求进行加工制作。5.1.3.2 服务人员应遵守入户规定制度，且应当在约定时间内完成服务。5.1.3.3 餐食做好后应协助老人进食，餐后协助老人洗手、漱口、歇息，清洁餐具，整理厨房，安顿老人后方能离开。5.2 助洁服 务 5.2.1 居室保 洁 5.2.1.1 保持客厅、卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，地面保持干燥，通道无障碍物，用品固定位置。5.2.1.2 地面无垃圾，无杂物，光洁明亮，无死角。5.2.1.3 墙面无灰尘，无污渍，无蜘蛛网等。门窗无灰尘,窗面无印痕。5.2.1.4 每日通风，保持室内空气新鲜,无异味。无鼠、无蟑螂、无臭虫。5.2.1.5 定期进行室内消毒，居住房间应进行每日清洁打扫、擦拭。5.2.2 物品清 洁 5.2.2.1 整理床上用品，定期清洗床上用品，及时更换、晾晒被褥。5.2.2.2 窗帘、沙发巾干净，日用品摆放整齐。5.2.2.3 家具和厨房用具表面无尘，物品洁净、摆放有序。5.2.3 洗涤 5.2.3.1 衣物洗涤前应检查衣物的性状，并告知老年人或家属。5.2.3.2 贵重衣服不在本服务规范之内。5.2.3.3 上门洗涤，应将衣物、被褥、尿布等，污、洁分类放置，分类清洗。5.2.3.4 集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构。5.2.3.5 集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。5.3 助浴服 务 5.3.1 上门洗 浴 5.3.1.1 生活自理老年人在家洗浴时，进行陪同的服务人员要密切关注浴室内的情况。5.3.1.2 活动不便老年人在家洗浴时，护理员在一旁协助，如擦背、冲水等等，辅助老年人完成洗浴。DB32/T 3633 2019 4 5.3.1.3 生活不能自理老年人在家洗浴时，应进行床上擦浴，准备好热水、干净的衣服、毛巾等等用物，关好门窗，调节好室内温度，按顺序为老年人擦洗身体。5.3.1.4 进行助浴护理服务中注意到老年人安全，防止烫伤、坠床、跌倒等。5.3.1.5 在助浴过程中要注意观察老年人的反映，如果有心悸、不适等情况要立即停止。5.3.1.6 助浴过程中应有家属或其他监护人在场。5.3.2 外出洗 浴 5.3.2.1 外出洗浴前要进行健康状况的评估，必须做好准备，防止意外的发生。5.3.2.2 做好相关联络工作，有条件的派车接送。5.3.2.3 洗浴中心应符合卫生标准和安全防范措施，洗浴中心应有老年人洗浴意外事故的急救预案。5.3.2.4 陪同洗浴的人员应随时注意老人的情况，及时发现病情并施救。5.4 助医服 务 5.4.1 陪医就 诊 5.4.1.1 了解老年人的病史，准备并携带好老年人的病历资料。5.4.1.2 针对老年人的情况进行预约挂号。5.4.1.3 按照监护人的要求陪同就诊、陪同检查、陪同取药等。陪同过程中注意老年人的安全，照顾好老年人的行动，必要时辅助器械如拐杖、步行器、支架、轮椅等。5.4.1.4 就诊结束之后，叮嘱老年人按医嘱按时服药并保存病历资料，及时向老人家属或其他监护人反馈就诊情况。5.4.2 代为取 药 5.4.2.1 代为取药的范围为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病，并且根据医生处方或遵医嘱。5.4.2.2 代为取药一般到老年人居住地所处区域范围内的医疗机构。5.4.2.3 交待老年人服药中应注意的事项。5.4.2.4 应当面清点钱款和药物，钱物结清。5.5 助行服 务 5.5.1 陪同在 住宅 周边 散步 5.5.1.1 散步的时间以 20 分钟为宜，时间较长可与老人以及监护人或家人协商协议进行。5.5.1.2 注意老人散步衣服整洁，应穿合适的鞋子，松紧适宜。5.5.1.3 宜陪老人谈些简单的话题，也可以听听音乐。5.5.1.4 必要时携带一些必备物品如：茶水、小椅子、雨具、擦汗的毛巾等。5.5.2 陪同外 出 5.5.2.1 出行前，服务人员应先与服务对象监护人或家属进行沟通联系，了解老人外出的目的地、时间等信息，便于做好外出计划。5.5.2.2 出行前做好准备工作，配置电话、急救药物、拐杖、轮椅等，在老人口袋内放置或在衣服上缝制带有姓名、地址、联系电话的信息卡。5.5.2.3 外出加强防护，注意安全、防止意外。5.5.2.4 外出时间不宜太长，防止体力不支。6 服务管 理 6.1 信息公 示 DB32/T 3633 2019 5 6.1.1 服务机构应在醒目位置公示执业证照、服务项目、收费标准、规章制度、服务流程、服务承诺、投诉方式。也可采用网络、信息、电视等公开方式。6.1.2 信息内容应真实、准确、完整。6.1.3 信息应便于老年人以及监护人或家属了解、获取。6.2 内容核 定 6.2.1 应主动向老年人以及监护人或家属介绍服务项目、服务内容及收费价格等。6.2.2 根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的情况提供服务，核定服务内容。6.3 服务 协议 6.3.1 应根据核定的服务内容，与接受长期服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议，约定双方的权利和义务（见附录 B）。6.3.2 服务协议应采用书面形式，服务项目内容规范，符合协议要求。6.3.3 协议到期，服务自动终止；如提前终止服务协议，按照协议约定办理好费用和财物相关手续。6.4 服务安 排 6.4.1 应根据服务协议制定服务计划，安排服务内容和服务人员，提供相应服务。6.4.2 每次服务需服务对象和服务人员签字确认，服务机构应对服务进行质量回访(见附录 C)。7 服务质 量监 督 7.1 服务质 量评 价 7.1.1 评价主 体 民政行政部门或委托第三方组织评价，也可内部审查自我管理评审。应有接受服务对象的老人及其监护者参与。7.1.2 评价内 容 a)依据国家相关法律法规的合法性；b)依据相关的国家、行业和地方标准的合规性；c)服务设施设备符合性，环境、安全、卫生合格率；d)服务人员资格、健康状况、培训符合性；e)五助服务项目完成率、准确率。f)服务对象或家属、监护人的满意度调查分析（见附录 D）；g)有效投诉处理解决率。7.1.3 评价方 法 a)现场查看；b)意见征询（上门、电话、信件、网络等）；c)实地调查；d)检查考核。7.1.4 评价结果的追踪 根据定期或不定期的评价结果，组织从业人员对不合格项进行分析，提出持续改进和预防措施。对改进过程的有效性进行跟踪评价和反馈。DB32/T 3633 2019 6 7.2 服务质 量监督管理 7.2.1 政府主管部门、行业及有关部门定期对社区“五助”服务机构进行督导检查，通报服务质量监督检查及投诉处理、反馈等情况，对其改正过程和结果进行跟踪监督。7.2.2 接受监督 社区“五助”服务机构应对社会公布监督联系方式，如电话、电子邮箱，应自觉接受政府主管部门、行业及有关部门和社会监督。7.2.3 反馈和改进 7.2.3.1 社区“五助”服务机构应有专人处理服务质量的查询、建议和投诉，在 3个5 个工作日内给予回复。7.2.3.2 社区“五助”服务机构对合理的反馈意见和问题应及时纠正、改进并回复，并登记、整理、建立档案。DB32/T 3633 2019 7 附录 A（规范性附录）社区日间照料“五助”服务对象基本信息登记表 表 A.1“五助”服务对象基本信息登记表（正面）服务编号：填表时间：姓名 性别 民族 近期照片 身份证 号码 生日 农历 公历 所属街道 所在社区 居住地址 联系电话 原工作单位 联系人及电话 文化程度 婚姻状况 宗教信仰 无 有：（教）人员类别 离退休老人 城市特困老人 低保老人 残疾老人 其他 居住方式 与子女配偶居住 与配偶居住 与亲戚居住 独居 其他 经济来源 退休金/养老金 子女赡养 亲友资助 其它 医疗方式 城镇职工医疗保险 城乡居民医疗保险 商业保险 自费 老人子女 姓名 关系 工作单位 住址 联系方式 紧急联络人 紧急联络人 DB32/T 3633 2019 8 表 A.1“五助”服务对象基本信息登记表（反面）健康情况 日常生活能力 自理 半自理 不能自理 其它 视觉情况 近视/远视 正常 轻微 模糊 其它 听觉情况 正常 轻微耳背 其它 行动情况 正常 不便 其它 重大疾病 无 有（病史）传染病 无 有（病史）慢性病 关节炎 腰腿疼痛 风湿病 高血压 糖尿病 其它 家庭遗传病史 无 有（病史）过敏史 无 有 其它 五助服务 需求 助餐服务：中心用餐 上门送餐 上门做饭 其他 助洁服务：居室保洁 物品清洁 洗涤 其他 助浴服务：上门助浴 外出洗浴 其他 助医服务：陪医就诊 代为取药 其他 助行服务：陪同散步 陪同外出 其他 备注 填表人：填表日期：年 月 日 DB32/T 3633 2019 9 附录 B（规范性附录）社区日间照料“五助”服务协议（合同）范本 表B.1 社区日间照料“五助”服务协议（合同）范本 甲方（服务对象或家属、监护人）：乙方（“五助”服务机构）：根据 中华人民共和国合同法 及有关法律、法规的规定以及国家和省市关于社区日间照料“五助”服务的规定，经双方协商一致，自愿签订并自觉遵守本协议（合同）。一、服务内容 甲方要求乙方提供下列“五助”服务，自_年_月_日到_年_月_日：1、助餐服务：中心就餐 每月_天（次）收费标准：_ 上门送餐 每月_天（次）收费标准：_ 上门做饭 每月_天（次）收费标准：_ 2、助洁服务：居室保洁 每月_天（次）收费标准：_ 物品清洁 每月_天（次）收费标准：_ 洗涤 每月_天（次）收费标准：_ 3、助浴服务：上门洗浴 每月_天（次）收费标准：_ 外出洗浴 每月_天（次）收费标准：_ 4、助医服务：陪医就诊 每月_天（次）收费标准：_ 代为取药 每月_天（次）收费标准：_ 5、助行服务：陪同散步 每月_天（次）收费标准：_ 陪同外出 每月_天（次）收费标准：_ 6、其他服务：合计金额：元；人民币（大写）：万 仟 佰 十 元。二、甲方的权利和义务 1、甲方有权要求乙方履行服务协议（合同），完成服务项目。2、乙方服务人员每天服务结束时，甲方应如实填写日间照料“五助”服务确认表中的有关内容，还可以通过电话或书面意见反馈服务人员的服务情况。3、甲方要尊重服务人员的人格，平等待人。4、甲方若不满意服务人员工作，必须提前通知乙方，不得随意要求更换服务人员或解除合同。5、服务期间，对存在安全隐患的工作，甲方不得硬性要求服务人员提供服务，否则发生意外事故，由甲方负责。三、乙方的权利和责任 1、乙方必须具有“五助”服务的合法资质，必要的设施设备，符合条件的专业服务人员。2、乙方应公开服务项目及收费标准。并对服务对象作相应承诺，按协商或协议执行。3、乙方应派出服务人员按协议提供服务，乙方在每天服务结束时，应如实填写日间照料“五助”服务确认表中的有关内容。4、存在安全隐患的工作，服务人员在确保安全的前提下方可工作，否则有权拒绝工作。5、服务过程中，因乙方服务人员原因造成甲方财产损失或意外事故的，责任由乙方负责。6、乙方应定期根据日间照料“五助”服务确认表进行回访，乙方对甲方反馈的问题和投诉，应迅速处理，并给予甲方合理的解释或进行整改。DB32/T 3633 2019 10 四、协议（合同）解除 1、甲方、乙方在协议（合同）期间若出现法律禁止的行为，由此造成的后果责任自负，双方自动解除合同。2、协议（合同）期满、内容变更、终止等，甲方应及时到乙方处办理相关手续。3、协议（合同）期未满，单方面要求解除协议（合同），应提前 5 天通知对方;无故要求解除协议（合同）的，应由违约方交纳违约金 500 元。协议（合同）执行期间，如发生纠纷，应先协商解决，解决不了可通过法律途径解决。五、本协议一式三份，甲乙双方各执一份、民政局复制备案一份。协议（合同）签字生效。甲 方(服务对象或家属、监护人签字)：乙 方(盖章)：身份证号：地址 联系电话：联系电话：经办人(签字)：年 月 日 年 月 日 DB32/T 3633 2019 11 附录 C（规范性附录）社区日间照料“五助”服务确认表 表 C.1日间照料“五助”服务确认表 服务对象 姓名 性别 家庭住址 联系电话 时间 五助类别 地址 服务时段 服务内容 工作人员 对象签字 对象是否 满意 回访情况 填表人：填表日期：年 月 日 DB32/T 3633 2019 12 附录 D（规范性附录）社区日间照料“五助”服务满意度调查表 表D.1 社区日间照料“五助”服务满意度调查表 县(区)街道 社区 姓名：_ 1.您的性别 A.男 B.女 2.您的年龄 A.60岁以下 B.60-69岁 C.70-79岁 D.80 岁以上.3、您的居住方式 A.与子女配偶居住 B.与配偶居住 C.与亲戚居住 D.独居 E.其他 4、您的生活自理能力是：A.自理 B.部分失能 C.失能 5、您“五助”服务工作了解吗？A.了解 B.有一定了解 C.不了解 6、您目前有没有享受“五助”服务？A.有 B.没有（没享受的原因是：）7、您目前享受了哪项“五助”服务？A.助餐 B.助洁 C.助浴 D.助医 E.助行 8、您对助餐服务的评价是 A.很满意 B.比较满意 C.一般 D.不太满意 E.不满意（不满意理由是：）9、您对助洁服务的评价是 A.很满意 B.比较满意 C.一般 D.不太满意 E.不满意（不满意理由是：）10、您对助浴服务的评价是 A.很满意 B.比较满意 C.一般 D.不太满意 E.不满意（不满意理由是：）11、您对助医服务的评价是 A.很满意 B.比较满意 C.一般 D.不太满意 E.不满意（不满意理由是：）12、您对助行服务的评价是 A.很满意 B.比较满意 C.一般 D.不太满意 E.不满意（不满意理由是：）13、您对“五助”服务的整体评价是 A.很满意 B.比较满意 C.一般 D.不太满意 E.不满意 14、每次五助服务完成后，有人进行电话回访或者当面征求意见吗？A.每次都有 B.大部分有 C.偶尔有 D.从来没有 15、您对五助服务工作的意见和建议:_（此表供政府主管部门使用）DB32/T 3633 2019 13 表D.2 社区日间照料“五助”服务满意度调查表 姓名 住址 五助服务内容 助餐服务 助洁服务 助浴服务 助医服务 助行服务 序号 调查内容 分值 非常满意 满意 基本满意 不满意（原因）1 您对“五助”服务内容是否满意？0-10 2 您对“五助”服务方式是否满意？0-10 3 您对“五助”服务时间是否满意？0-10 4 您对“五助”服务的及时性和主动性是否满意？0-10 5 您对服务人员的着装得体、语言和行为表现是否满意?0-10 6 您对服务人员操作技能是否满意？0-10 7 您对服务人员处理应急问题的能力是否满意？0-10 8 您对服务人员工作效率是否满意？0-10 9 您对服务人员的责任心是否满意？0-10 10 您对服务单位的管理是否满意？0-10 合计（得分）：注：非常满意为10 分，可根据对服务满意程度进行打分，分值为 0-10 分。征求（或改进）意见：备注：（此表供“五助”服务机构使用）_