旅行社计调业务工作规范DB3301／T 0176-2018.pdf

I C S 0 3.1 0 0A 1 6DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准D B 3 3 0 1/T 0 1 7 6 2 0 1 8旅 行 社 计 调 业 务 工 作 规 范2 0 1 8-0 6-2 0 发 布 2 0 1 8-0 7-2 0 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 3 3 0 1/T 0 1 7 6 2 0 1 8I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 委 员 会 提 出 并 归 口。本 标 准 起 草 单 位：浙 江 旅 游 职 业 学 院、中 国 旅 游 研 究 院 旅 游 标 准 化 研 究 基 地、杭 州 市 旅 游 标 准 化 技术 委 员 会。本 标 准 主 要 起 草 人：徐 连 宏、金 迪 飞、边 喜 英、任 鸣、梁 雪 松、安 波、常 冬 冬、刘 庆 安、周 德 邦。D B 3 3 0 1/T 0 1 7 6 2 0 1 81旅 行 社 计 调 业 务 工 作 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 行 社 计 调 业 务 工 作 要 求。本 标 准 适 用 于 杭 州 市 行 政 区 域 内 的 旅 行 社 计 调 业 务 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 6 7 6 6 旅 游 业 基 础 术 语G B/T 1 6 1 5 3 饭 馆(餐 厅)卫 生 标 准G B/T 2 6 3 5 9 旅 游 客 车 设 施 与 服 务 规 范L B/T 0 0 4 旅 行 社 国 内 旅 游 服 务 规 范L B/T 0 0 5 旅 行 社 出 境 旅 游 服 务 规 范L B/T 0 0 8 旅 行 社 服 务 通 则L B/T 0 0 9 旅 行 社 入 境 旅 游 服 务 规 范L B/T 0 3 0 旅 行 社 产 品 第 三 方 网 络 交 易 平 台 经 营 和 服 务 要 求L B/T 0 4 0 旅 行 社 行 前 说 明 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1计 调 业 务旅 行 社 在 接 待 业 务 工 作 中，为 旅 游 团 安 排 各 种 旅 游 活 动 所 提 供 的 后 台 服 务，包 括 安 排 落 实 食、住、行、游、购、娱 等 事 宜，选 择 旅 游 合 作 伙 伴 或 导 游，编 制 和 发 送 旅 游 接 待 计 划、旅 游 预 算 单 等，以 及 为确 保 这 些 服 务 而 与 其 他 旅 游 企 业 或 有 关 行 业、部 门 建 立 合 作 关 系。3.2旅 游 服 务 供 应 商与 旅 行 社 签 订 合 作 合 同，受 旅 行 社 委 托 向 旅 游 者 提 供 旅 游 具 体 服 务 的 企 业 或 履 行 辅 助 人。包 括 但 不 限 于 接 待 旅 行 社、旅 游 景 区（点）、酒 店、餐 馆、商 店、铁 路、汽 车 公 司、船 运 公 司、航空 公 司 等 相 关 接 待 单 位 或 个 人。3.3旅 游 产 品旅 行 社 向 旅 游 者 销 售 的 以 旅 游 吸 引 物、旅 游 设 施、旅 游 服 务 和 策 划 安 排 为 主 要 构 成 的 旅 游 线 路、项目 以 及 配 套 服 务。分 为 预 制 旅 游 产 品 和 定 制 旅 游 产 品。D B 3 3 0 1/T 0 1 7 6 2 0 1 823.4预 制 旅 游 产 品由 旅 行 社 设 计 提 供、事 先 制 定、预 计 计 划 人 数、出 发 日 期、线 路 行 程 及 价 格 等，并 用 广 告 或 其 他 方法 招 徕 旅 游 者 而 实 施 的 旅 游 产 品。3.5定 制 旅 游 产 品旅 行 社 受 旅 游 者 的 委 托，根 据 旅 游 者 的 需 求 单 独 编 排 行 程、报 价 并 提 供 服 务 的 专 项 产 品 及 服 务，或接 待 旅 行 社 接 受 组 团 社 或 旅 游 批 发 商 的 委 托，落 实 安 排 的 旅 游 产 品。4 总 要 求4.1 计 调 业 务 包 括 组 团 业 务 和 地 接 业 务，工 作 基 本 环 节 包 括 编 制 旅 游 产 品 阶 段、出 团 计 划 准 备 阶 段、行 程 过 程 监 控 阶 段、审 核 结 算 归 档 阶 段。4.2 计 调 业 务 应 在 受 控 条 件 下 按 照 业 务 流 程 提 供 相 关 服 务，确 保 服 务 过 程 准 确 无 误。5 计 调 人 员 素 质 要 求5.1 基 本 素 质5.1.1 应 尊 重 国 家 民 族 尊 严 和 风 俗 习 惯。5.1.2 应 保 护 商 业 秘 密、旅 游 者 个 人 隐 私。5.1.3 应 维 护 旅 游 者 及 旅 游 企 业 的 合 法 权 益。5.1.4 应 具 备 严 谨 负 责 的 工 作 态 度。5.2 知 识 素 质5.2.1 应 掌 握 旅 游 相 关 法 律 法 规、标 准 规 范。5.2.2 应 掌 握 合 同 签 订 的 相 关 知 识。5.2.3 应 掌 握 交 通、住 宿、保 险 等 旅 游 相 关 行 业 情 况 及 旅 行 常 识。5.2.4 应 掌 握 旅 游 客 源 地 旅 游 者 的 特 点。5.2.5 应 掌 握 旅 游 目 的 地 国 家（地 区）的 政 治、经 济、历 史、地 理、文 化、民 俗、旅 游 资 源、旅 游 法规、签 证 等 知 识。5.3 技 能 素 质5.3.1 应 具 有 一 定 的 信 息 收 集、数 据 统 计 和 市 场 调 研 能 力。5.3.2 应 具 备 良 好 的 沟 通 能 力 与 组 织 协 调 能 力。5.3.3 应 具 备 良 好 的 资 金 核 算 能 力 及 谈 判 能 力。5.3.4 应 熟 练 使 用 计 算 机 操 作 系 统 和 相 关 应 用 软 件。5.3.5 应 具 备 良 好 的 文 案 写 作 和 图 文 处 理 能 力。5.3.6 从 事 入 境、出 境 工 作 的 计 调 人 员 须 具 备 一 定 的 外 语 能 力。6 组 团 业 务 工 作 要 求6.1 编 制 旅 游 产 品D B 3 3 0 1/T 0 1 7 6 2 0 1 836.1.1 搜 集 信 息6.1.1.1 设 计 产 品 前 应 了 解 旅 游 者 定 位 及 需 求，搜 集 旅 游 资 源 点、旅 游 服 务 供 应 商 的 信 息。6.1.1.2 出 境 计 调 应 关 注 我 国 出 境 旅 游 政 策、安 全 提 示、目 的 地 国 家（地 区）入 境 旅 游 政 策、汇 率 变动、旅 游 目 的 地 实 时 资 讯 等 情 况。6.1.1.3 出 境 计 调 应 根 据 旅 游 者 证 件 类 型 和 出 游 目 的 明 确 能 否 办 理 签 证、何 种 签 证，签 证 办 理 的 时 间限 制。6.1.2 设 计 或 选 择 产 品应 根 据 市 场 情 况 设 计 或 选 择 预 制 旅 游 产 品，或 根 据 旅 游 者 的 需 求 设 计 定 制 旅 游 产 品。产 品 设 计 要 求见 附 录 A。6.1.3 规 划 行 程6.1.3.1 应 明 确 游 览 天 数、预 计 人 数、出 发 时 间、费 用 预 算、住 宿 及 交 通 标 准 等 相 关 信 息。6.1.3.2 应 根 据 旅 游 者 的 定 位 需 求 与 旅 游 服 务 供 应 商 沟 通。旅 游 服 务 供 应 商 的 选 择 要 求 见 附 录 B。6.1.3.3 应 及 时 搜 集 交 通 信 息，综 合 考 虑 团 队 的 情 况 及 出 票 率 等 因 素，编 排 旅 游 行 程，选 配 合 适 的 大交 通。6.1.4 制 定 价 格6.1.4.1 应 向 旅 游 服 务 供 应 商 进 行 询 价。询 价 要 求 见 附 录 C。6.1.4.2 按 照 费 用 包 含 的 项 目 分 项 计 价。6.1.4.3 计 价 后 须 由 第 二 人 核 价。6.1.4.4 计 价 核 准 后 进 行 产 品 定 价。6.1.5 编 制 旅 游 产 品 说 明 书编 制 旅 游 线 路 产 品 说 明 书。旅 游 产 品 说 明 书 发 布 要 求 见 附 录 D。6.2 出 团 计 划 准 备6.2.1 签 订 合 同6.2.1.1 组 团 社 须 与 旅 游 者 签 订 规 范 的 旅 游 合 同。如 果 有 事 宜 无 法 在 旅 游 合 同 里 体 现 的，应 签 订 补 充协 议。6.2.1.2 应 要 求 销 售 人 员 提 示 旅 游 者 购 买 相 适 应 的 旅 游 意 外 险。如 果 旅 游 者 需 要 旅 行 社 代 为 购 买，应确 保 在 旅 游 者 出 发 前 生 效。6.2.1.3 出 境 业 务 应 做 到：a)按 照 我 国 和 目 的 地 国 家 使 领 馆 等 相 关 部 门 的 要 求，向 旅 游 者（或 销 售）提 出 旅 游 证 件 及 签 证 材料 要 求；b)与 旅 游 者 确 认 行 程 后，可 先 签 署 协 议；c)应 仔 细 检 查 旅 游 者 的 出 境 证 件 是 否 完 好、有 无 破 损、涂 改 等 情 况，检 查 证 件 的 签 发 日 期、到 期日 期、签 发 地 等 相 关 信 息；d)应 认 真 审 核 旅 游 者 提 供 的 签 证 材 料 是 否 符 合 旅 游 目 的 地 和 我 国 出 入 境 管 理 的 要 求，材 料 齐 全 及时 安 排 送 签；e)证 件 材 料 交 接 应 做 好 记 录 并 保 存。D B 3 3 0 1/T 0 1 7 6 2 0 1 846.2.2 预 报 接 待 计 划6.2.2.1 应 在 已 经 签 订 合 作 协 议 的 旅 游 服 务 供 应 商 中 选 择 合 作 单 位。签 订 合 作 协 议 要 求 见 附 录 E。6.2.2.2 应 提 前 向 确 定 合 作 的 旅 游 服 务 供 应 商 预 报 接 待 计 划，以 保 证 其 落 实 安 排 接 待 计 划 的 时 间。预报 内 容 应 包 括：a)预 计 人 数；b)抵 离 日 期；c)行 程 安 排；d)食 宿 要 求；e)交 通 工 具 的 车 次 或 航 班；f)当 地 交 通 要 求；g)其 他 需 要 告 知 的 事 项。6.2.2.3 出 境 计 调 应 不 间 断 跟 踪 查 询 签 证 结 果，对 已 经 出 签 的 旅 游 者 证 件 须 及 时 核 对 信 息。6.2.3 确 认 接 待 计 划6.2.3.1 行 程 确 认 之 后 应 向 旅 游 服 务 供 应 商 发 送 接 待 计 划 确 认 件，应 在 旅 游 者 出 发 前 双 方 盖 章 确 认。接 待 计 划 要 求 见 附 录 E。6.2.3.2 接 待 计 划 确 认 件 双 方 盖 章 确 认 后 如 发 生 变 更，应 及 时 调 整,发 送 变 更 件 并 书 面 确 认。6.2.4 编 制 出 团 通 知 单 出 团 通 知 单 作 为 合 同 补 充 协 议，是 旅 游 者 出 行 的 详 细 说 明，须 列 明 产 品 说 明 书 中 尚 未 明 确的 要 素、出 团 通 知 单 要 求 见 附 录 F。6.2.5 制 作 费 用 概 算 单6.2.5.1 按 照 与 旅 游 服 务 供 应 商 签 署 的 接 待 计 划 起 草 团 队 费 用 概 算 单，核 算 团 队 大 致 利 润。6.2.5.2 需 要 提 前 支 付 或 导 游 携 带 现 金 的 费 用 要 提 前 通 知 财 务。6.2.6 发 起 导 游（领 队）派 团6.2.6.1 制 作 导 游（领 队）派 团 单，打 印 电 子 行 程 单。导 游（领 队）派 团 单 要 求 见 附 录 G。6.2.6.2 选 择 导 游 服 务 应 符 合 G B/T 1 5 9 7 1 要 求，选 择 领 队 服 务 应 符 合 L B/T 0 0 5 第 5.4 要 求。6.2.6.3 出 境 计 调 在 成 团 前 须 确 认 领 队 证 件 信 息 是 否 有 效，确 认 后 将 领 队 及 旅 游 者 信 息 录 入 全 国 旅 游团 队 服 务 管 理 系 统。6.2.6.4 接 待 计 划 落 实 后，计 调 与 导 游（领 队）做 好 物 品 交 接 与 记 录。交 接 记 录 有：a)派 团 单；b)旅 游 者 名 单 表；c)分 房 表；d)旅 游 者 特 殊 需 求；e)旅 游 证 件（需 要 时）；f)出 入 境 表（需 要 时）；g)另 纸 签 证（需 要 时）；h)其 他 相 关 材 料。6.2.7 行 前 说 明 会D B 3 3 0 1/T 0 1 7 6 2 0 1 85行 前 说 明 会 应 使 旅 游 者 了 解 旅 游 目 的 地 的 信 息，告 知 旅 游 者 遵 守 旅 游 目 的 地 法 律、民 俗，遵 守 我 国旅 游 相 关 法 律 与 规 定，提 醒 旅 游 安 全 事 项 等。行 前 说 明 会 应 符 合 L B/T 0 4 0 要 求。6.2.8 行 前 确 认在 团 队 出 发 前 2 4 小 时 内，计 调 人 员 应 对 行 程 计 划 进 行 再 次 确 认，以 防 出 现 疏 忽 和 遗 漏。6.3 行 程 过 程 监 控6.3.1 质 量 监 督6.3.1.1 应 2 4 小 时 监 控 旅 游 行 程 中 的 游 览 情 况，监 督 旅 游 服 务 供 应 商 按 照 旅 游 计 划 完 成 接 待 任 务。6.3.1.2 督 促 旅 游 服 务 供 应 商 及 时 处 理 旅 游 者 的 不 满 和 投 诉，协 调 导 游（领 队）处 理 遇 到 的 各 类 突 发事 件。6.3.1.3 团 队 旅 游 途 中 若 行 程 内 容 服 务 标 准 与 协 议 有 变 更 的，须 要 求 导 游（领 队）与 旅 游 者 签 订 变 更协 议。6.3.2 不 可 抗 力 及 意 外 事 件 处 理当 旅 游 途 中 发 生 意 外 或 遭 遇 不 可 抗 力 事 件 时，应 及 时 上 报，通 知 相 关 单 位 及 部 门。6.4 审 核 结 算 归 档6.4.1 审 核 结 算6.4.1.1 应 在 公 司 的 规 定 时 间 内，审 核 导 游（领 队）带 团 结 算 单 及 相 关 票 据，按 照 公 司 制 度 审 核 报 账。6.4.1.2 须 根 据 与 旅 游 服 务 供 应 商 签 订 的 接 待 计 划 逐 项 审 核 并 确 认 实 际 发 生 款 项。6.4.1.3 核 算 旅 游 供 应 商 费 用 明 细 提 交 财 务 部，按 照 协 议 日 期 及 时 付 款。6.4.1.4 制 作 团 队 成 本 清 单 提 交 财 务 审 核 并 存 档。6.4.2 资 料 归 档6.4.2.1 整 理 所 有 原 始 资 料，按 一 团 一 卷 归 档，卷 面 注 明 团 号 和 旅 游 时 间。卷 宗 内 应 归 集 计 价、报 价、预 订、确 认 接 待 计 划 及 变 更 的 往 来 确 认 函 等 完 整 的 业 务 资 料。6.4.2.2 原 始 资 料 应 保 存 二 年，业 务 数 据 保 留 三 年，结 算 数 据 宜 长 期 保 存。可 能 发 生 投 诉、诉 讼 纠 纷的 相 关 业 务 资 料，视 纠 纷 处 理 需 要 保 存 更 长 时 间。7 地 接 业 务 工 作 要 求7.1 编 制 旅 游 产 品7.1.1 应 根 据 组 团 社 或 旅 游 批 发 商 的 定 制 要 求，对 于 旅 游 目 的 地 的 游 览 行 程 进 行 路 线 规 划 和 合 理 编 制，或 根 据 旅 游 目 的 地 的 特 点 设 计 开 发 特 色 旅 游 产 品。产 品 设 计 要 求 见 附 录 A。7.1.2 向 旅 游 服 务 供 应 商 询 价。要 求 见 附 录 B。7.1.3 报 价 宜 以 人 民 币 报 价，若 是 以 美 元 或 欧 元 等 外 币 报 价，应 注 明 计 价 汇 率 和 汇 率 变 化 的 约 定 条 款。7.2 接 团 计 划 准 备7.2.1 确 认 信 息D B 3 3 0 1/T 0 1 7 6 2 0 1 867.2.1.1 仔 细 核 对 与 组 团 社 接 待 计 划 确 认 件 中 的 重 要 事 项，审 阅 人 数、抵 离 日 期、时 间、地 点，行 程内 容 及 标 准、全 陪（领 队）等 信 息。注 意 旅 游 团 中 有 无 单 男 单 女、特 殊 的 民 俗 习 惯、宗 教 禁 忌、所 需 导游 人 员 语 种 等 特 殊 情 况。7.2.1.2 与 组 团 社 签 订 接 待 计 划 确 认 件，并 作 为 双 方 的 结 算 依 据。7.2.1.3 编 制 团 号，将 团 队 相 关 信 息 列 入 发 团 工 作 计 划。7.2.2 服 务 采 购7.2.2.1 严 格 按 照 与 组 团 社 的 接 待 计 划 标 准 采 购 旅 游 服 务 供 应 商 的 服 务。旅 游 服 务 供 应 商 选 择 要 求 见附 录 B。旅 游 服 务 供 应 商 询 价 要 求 见 附 录 C。7.2.2.2 行 程 计 划 确 认 后，与 旅 游 服 务 供 应 商 签 订 接 待 计 划，要 求 同 6.2.3。7.2.2.3 制 作 费 用 概 算 单，要 求 同 6.2.5。7.2.3 发 起 导 游 派 团同 6.2.6。7.3 行 程 过 程 监 控7.3.1 行 程 过 程 监 控 同 6.3。7.3.2 团 队 结 束 前 要 求 导 游 做 好 旅 游 者 质 量 反 馈 单 的 填 写 和 回 收，与 组 团 社 结 账 时 使 用。7.4 审 核 结 算 归 档7.4.1 审 核 结 算7.4.1.1 旅 游 行 程 结 束 后，督 促 地 接 导 游 及 时 与 公 司 结 账，按 照 公 司 制 度 审 核 报 账。7.4.1.2 收 集 导 游（领 队）工 作 日 志。7.4.1.3 起 草 与 组 团 社 的 结 算 清 单，按 照 协 议 结 算 时 间 结 清 应 收 款 项。7.4.1.4 核 算 旅 游 服 务 供 应 商 费 用 明 细 并 提 交 财 务 部，按 照 协 议 日 期 及 时 付 款。7.4.1.5 制 作 团 队 成 本 清 单 提 交 财 务 审 核 并 存 档。7.4.2 资 料 归 档见 6.4.2。8 持 续 改 进8.1 对 旅 游 活 动 中 出 现 的 质 量 问 题 应 采 取 及 时 纠 正 措 施，提 出 预 防 和 改 进 措 施。8.2 应 及 时 关 注 旅 游 者 和 导 游（领 队）对 旅 游 产 品 的 质 量 反 馈 情 况，应 根 据 反 馈 结 果 对 旅 游 产 品 进 行分 析 和 优 化。8.3 建 立 旅 游 者 针 对 旅 游 服 务 供 应 商 的 投 诉 记 录 制 度，并 对 投 诉 记 录 内 容 进 行 分 析、统 计。8.4 定 期 对 旅 游 服 务 供 应 商 进 行 评 估 和 调 整，保 持 旅 游 服 务 质 量 持 续 改 善。8.5 计 调 人 员 应 积 极 参 加 业 务 培 训，提 升 工 作 水 平 和 服 务 质 量。D B 3 3 0 1/T 0 1 7 6 2 0 1 87A A附 录 A（资 料 性 附 录）旅 游 产 品 开 发 与 设 计 要 求A.1 旅 游 产 品 开 发 应 具 备 创 新 观 念、品 质 观 念、服 务 观 念、竞 争 观 念 和 效 益 观 念；A.2 应 符 合 国 家 法 律 法 规、国 家 或 行 业 标 准 的 要 求；A.3 能 满 足 市 场 和 客 户 需 求；A.4 有 进 行 市 场 调 研、设 计 开 发、实 地 考 察、可 行 性 评 审 和 验 证 等 过 程；A.5 根 据 旅 游 资 源、接 待 设 施 特 点 进 行 合 理 配 置 与 产 品 组 合，突 出 产 品 的 主 题 与 特 色；A.6 具 备 可 实 现 性，可 操 作 性，确 保 旅 游 目 的 地 及 其 游 览/观 光 区 域 的 可 进 入 性；A.7 具 有 安 全 保 障，正 常 情 况 下 能 保 证 全 面 履 约，发 生 意 外 时 有 应 急 预 案；A.8 优 化 旅 游 资 源 的 配 置 和 组 合，保 证 服 务 标 准，减 低 采 购 成 本，控 制 旅 游 者 消 费 成 本；A.9 根 据 旅 游 资 源 和 交 通 情 况 等 的 变 化，及 时 调 整 产 品 组 合，增 加 产 品 内 涵，改 进 提 升 产 品 质 量。D B 3 3 0 1/T 0 1 7 6 2 0 1 88B B附 录 B（资 料 性 附 录）旅 游 服 务 供 应 商 选 择 要 求B.1 初 次 筛 选 旅 游 服 务 供 应 商 时 应 进 行 全 方 位 的 考 察。考 察 的 内 容 应 包 括：a)具 有 合 法 的 资 质 和 许 可；b)业 绩 及 信 誉 良 好；c)经 营 理 念、发 展 规 模 相 匹 配；d)管 理 人 员 素 质 及 工 作 人 员 业 务 操 作 能 力 能 满 足 服 务 品 质 要 求；e)旅 游 接 待 资 源 的 掌 控 能 力 须 满 足 旅 游 服 务 采 购 计 划 要 求。B.2 在 一 个 地 区，每 年 度 宜 选 择 数 家 不 同 类 型 的 旅 游 服 务 供 应 商，以 便 对 质 量 和 价 格 进 行 比 较。B.3 要 求 合 作 的 旅 游 服 务 供 应 商 提 供 经 营 许 可 证、营 业 执 照 副 本 复 印 件、当 年 度 保 险 合 同、旅 行社 要 提 供 质 量 保 证 金 缴 纳 证 明 等 资 料。B.4 选 择 经 营 高 空、高 速、水 上、潜 水、探 险 等 高 风 险 项 目 的 旅 游 服 务 供 应 商，应 要 求 提 供 按 照国 家 有 关 规 定 取 得 的 经 营 许 可 证 明。B.5 应 与 选 定 的 旅 游 服 务 供 应 商 签 订 符 合 国 家 相 关 法 律 法 规 的 业 务 合 作 协 议。B.6 选 择 的 旅 游 服 务 供 应 商 应 符 合 相 关 行 业 规 范 要 求，例 如:a)餐 饮 服 务应 符 合 G B/T 1 6 1 5 3 饭 馆(餐 厅)卫 生 标 准;选 择 餐 厅 应 考 虑 地 理 位 置 的 合 理 性，尽 可 能 靠 近 机 场、车 站、码 头、游 览 点 等，避 免 因 用 餐 而 往 返用 车。应 根 据 旅 游 者 的 地 区 用 餐 习 惯、用 餐 要 求、用 餐 禁 忌、餐 费 标 准 等 选 择 有 接 待 条 件 的 餐 厅。b)汽 车 服 务应 当 选 择 客 运 经 营 资 质 的 汽 车 公 司 车 辆，保 证 客 运 手 续、保 险 手 续 齐 全。国 内 旅 游 车 辆 应 符 合 G B/T 2 6 3 5 9 旅 游 客 车 设 施 与 服 务 规 范 的 要 求。应 要 求 在 车 辆 显 著 位 置 明 示 道 路 旅 游 客 运 专 用 标 识，在 车 厢 内 显 著 位 置 公 示 经 营 者 和 驾 驶 人 信 息、道 路 运 输 管 理 机 构 监 督 电 话、安 全 提 示 等 事 项。c)住 宿 服 务应 具 备 住 宿 业 营 业 执 照。酒 店 应 符 合 G B/T 1 4 3 0 8 旅 游 饭 店 星 级 划 分 与 评 定 的 规 定。酒 店 应 具 有 必 要 的 设 施 设 备 和 安 全 保 卫 措 施，以 保 障 旅 游 者 的 人 身 财 产 安 全。d)境 外 接 待 社应 在 目 的 地 国 家/地 区 旅 游 部 门 指 定 或 推 荐 的 名 单 内。D B 3 3 0 1/T 0 1 7 6 2 0 1 89C C附 录 C（资 料 性 附 录）向 旅 游 服 务 供 应 商 询 价 要 求掌 握 旅 游 团 队 相 关 信 息 后，对 各 个 旅 游 服 务 供 应 商 进 行 询 价，询 价 要 求 分 别 为：a)住 宿按 照 组 团 社（含 境 外 社）对 于 入 住 酒 店 的 要 求，筛 选 符 合 条 件 的 酒 店 询 价。同 一 级 别 的 酒 店 注 意 地理 位 置、房 间 类 型、基 础 设 施、管 理 水 准、人 员 素 质、周 边 环 境 等 方 面 的 差 异 对 价 格 的 影 响。掌 握 酒 店 各 时 节 执 行 的 价 格 类 型、房 价 是 否 含 餐、餐 为 中 式 或 西 式、陪 同 的 房 间 标 准 价 格 及 结 算 方式、旅 游 者 加 床 价 格 等 情 况。选 择 酒 店 后 确 认 团 队 抵 达 期 间 是 否 有 空 房。b)交 通火 车、飞 机 等 交 通 工 具 应 注 意 车 次 等 级、铺 座 类 别、舱 级 类 别 的 价 格 差 异。汽 车 应 根 据 大 致 路 线、用 车 大 小、车 型 要 求 询 问 价 格。c)用 餐根 据 旅 游 团 队 对 旅 游 行 程 中 用 餐 次 数、用 餐 标 准 询 问 用 餐 费 用 及 基 本 餐 单。d)景 区（点）按 照 与 景 区（点）签 订 的 合 作 协 议，应 充 分 考 虑 景 区 门 票 对 于 散 客、团 队 及 学 生、儿 童、老 人、残疾 人 等 特 殊 人 群 制 定 的 价 格 政 策。应 确 认 与 行 程 相 关 的 索 道、景 区 交 通、园 中 票 等 费 用。e)购 物明 确 购 物 商 店 的 类 型、名 称 及 时 间。须 与 旅 游 商 店 签 订 协 议 书。协 议 书 应 明 确 旅 游 购 物 店 与 接 待 旅 行 社 应 尽 的 义 务、明 确 商 品 的 类 型，经 济 收 益 上 分 配 比 例 等。f)娱 乐了 解 娱 乐 项 目 的 内 容，确 认 费 用。确 定 对 于 散 客、团 队 及 学 生、儿 童、老 人、残 疾 人 等 不 同 对 象 适 用 的 门 票 价 格。明 确 旅 行 社 通 过 何 种 方 式(电 话、传 真 或 其 他)进 行 预 订 文 艺 节 目 票。如 果 需 要，可 与 相 关 单 位 洽 谈 为 旅 游 团(者)提 供 包 场 演 出、送 戏 上 门 等 事 宜。D B 3 3 0 1/T 0 1 7 6 2 0 1 81 0D D附 录 D（规 范 性 附 录）旅 行 社 产 品 说 明 书 发 布 要 求D.1 包 价 旅 游 产 品 说 明 书 内 容 要 求a)公 司 的 全 称、地 址、电 话、许 可 证 等 信 息；b)产 品 名 称；c)产 品 的 价 格 及 交 纳 方 式；d)产 品 的 限 制 条 件（如 人 数 限 制、有 效 时 段、不 适 宜 参 加 相 关 活 动 的 群 体）；e)旅 游 行 程 的 出 发 地、途 经 地、目 的 地、结 束 地；f)旅 游 行 程 中 各 停 留 点 的 路 程 距 离；g)旅 行 社 统 一 安 排 游 览、娱 乐 项 目 的 具 体 内 容 及 时 间；h)自 由 活 动 的 时 间 和 次 数；i)需 要 旅 游 者 另 行 付 费 的 游 览 项 目 及 价 格；j)采 用 的 交 通 工 具 及 标 准；k)住 宿 的 地 点、规 格 及 标 准；l)餐 饮 的 标 准 及 次 数；m)旅 游 目 的 地 资 讯 介 绍；n)安 全 提 示 及 针 对 高 风 险 旅 游 项 目 的 安 全 保 障 措 施；o)出 境 旅 游 产 品 须 提 示 签 证 要 求 及 材 料 清 单；p)公 司 及 行 业 部 门 旅 游 服 务 监 督、投 诉 电 话。D.2 产 品 说 明 书 中 的 不 确 定 因 素对 于 产 品 发 布 时 还 不 能 确 定 的 信 息，以 出 团 通 知 单 的 方 式 告 知 旅 游 者。不 确 定 因 素 仅 限 于：a)具 体 的 航 班 及 火 车 信 息；b)酒 店 的 具 体 名 称、地 址；c)旅 行 社 紧 急 情 况 联 系 方 式；d)目 的 地 特 别 注 意 事 项。D.3 表 述 要 求a)表 述 用 语 应 便 于 旅 游 者 理 解，避 免 使 用 专 业 术 语、方 言 及 易 产 生 歧 义 和 误 解 的 用 语；b)客 观 介 绍 旅 游 景 区（点）和 项 目 的 真 实 称 谓 和 情 况；c)行 程 时 间 均 按 1 天 24 小 时 的 全 时 制 发 布，在 有 时 差 的 地 区 以 当 地 时 间 时 间 为 准；d)提 醒 旅 游 者 特 别 注 意 事 项 须 采 用 醒 目 的 方 式（如 字 号 加 大、字 体 加 粗 等）明 显 标 注。D B 3 3 0 1/T 0 1 7 6 2 0 1 81 1E E附 录 E（资 料 性 附 录）签 订 业 务 合 作 协 议 及 接 待 计 划 要 求E.1 传 真 文 件 要 求旅 行 社 与 旅 游 服 务 供 应 商 的 业 务 往 来 一 般 以 传 真 的 形 式 完 成，传 真 文 件 的 要 求:a)须 使 用 公 司 统 一 形 式 的 信 函，具 备 公 司 标 识、全 称、地 址、电 话 等 信 息；b)应 标 明 发 件 人 姓 名、联 系 电 话、传 真 电 话；c)应 标 明 收 件 人 单 位 名 称、联 系 人、联 系 电 话、传 真 电 话；d)发 文 内 容；e)传 真 机 设 置 时 间 须 准 确；f)发 送 传 真 后 应 确 认 对 方 是 否 收 到，提 醒 对 方 及 时 回 复。E.2 签 订 合 作 协 议 要 求旅 行 社 与 旅 游 服 务 供 应 商 建 立 业 务 关 系 时，应 按 照 有 关 法 律 规 范 订 立 书 面 的 业 务 合 作 协 议，协 议 须符 合 合 同 要 素，至 少 要 包 括：a)双 方 规 范 名 称、住 所；b)双 方 的 联 系 人 及 联 系 方 式；c)提 供 的 服 务 项 目、标 准 及 价 格；d)付 款 方 式、币 种 和 期 限；e)突 发 情 况 和 服 务 质 量、安 全 事 故 的 处 理 流 程；f)解 除 或 变 更 合 同 的 条 件 和 通 知 的 期 限；g)免 责 条 款；h)违 约 责 任 和 解 决 争 议 的 方 法；i)生 效 和 终 止 时 间；j)法 定 代 表 人 签 字 并 加 盖 公 章。E.3 签 订 接 待 计 划 要 求接 待 计 划 对 于 单 次 旅 游 服 务 采 购 做 出 详 细 要 求，除 具 备 传 真 文 件 的 要 求 外，还 应 具 有：a)旅 游 服 务 供 应 商 应 提 供 的 具 体 服 务 内 容 和 服 务 标 准；b)具 体 结 算 价 格、币 种、结 算 方 式 及 时 间；c)双 方 签 字 盖 章 确 认。E.4 对 各 旅 游 服 务 供 应 商 签 订 接 待 计 划 的 注 意 事 项a)酒 店D B 3 3 0 1/T 0 1 7 6 2 0 1 81 2团 队 订 房 单 须 确 定 房 间 类 型 结 算 价、房 间 数 量、入 住 时 间、离 店 时 间、付 款 方 式、旅 游 者 国 籍、名单（需 要 时）、带 团 陪 同 人 员 姓 名、联 系 电 话、陪 同 人 员 人 数、陪 同 房 价、早 餐 方 式（地 点、标 准）、有 无 特 殊 要 求 等 内 容。b)餐 饮应 与 定 点 餐 厅 签 订 合 作 协 议。接 待 计 划 应 明 确 餐 费 标 准、基 本 菜 单、结 账 方 式、酒 水 的 结 算 方 式 等。c)交 通预 定 汽 车 服 务 应 注 意 汽 车 正 座 数、车 型、车 况、品 牌 及 性 能、司 机 服 务 规 范、营 运 手 续、价 格 及 结算 方 式。d)景 区（点）旅 行 社 应 按 照 景 区（点）要 求 发 送 预 订 接 待 计 划，通 知 景 区 游 客 人 数 及 带 团 导 游 信 息。查 看 团 队 有 无 特 殊 人 群 需 凭 特 殊 证 件 进 入 景 区，如 有 应 提 前 通 知 景 区 和 提 醒 客 人 携 带。e)购 物应 选 择 有 资 质、有 信 誉 的 购 物 商 店，严 格 按 照 行 程 内 注 明 的 购 物 店 类 型、名 称 和 时 间 安 排 购 物。f)娱 乐了 解 娱 乐 项 目 是 否 需 要 提 前 预 定，按 照 对 方 预 定 要 求 操 作。D B 3 3 0 1/T 0 1 7 6 2 0 1 81 3F F附 录 F（规 范 性 附 录）出 团 通 知 单 要 求出 团 通 知 单 是 旅 游 者 出 行 的 详 细 说 明，为 旅 游 合 同 的 补 充 协 议，须 列 明 产 品 说 明 书 中 尚 未 明 确的 要 素，对 无 全 陪 的 旅 游 者 须 告 知 旅 游 目 的 地 的 具 体 接 洽 办 法 和 应 急 措 施。出 团 通 知 单 应 包 含 以 下 信 息:a)组 团 社 名 称、地 址、联 系 方 式，须 加 盖 公 章；b)具 体 出 发 时 间 和 地 点、出 发 交 通 信 息；c)详 细 行 程 安 排（含 住 宿 的 名 称、景 区（点）停 留 最 少 时 间、购 物 最 多 停 留 时 间 等）；d)旅 游 者 自 费 项 目 的 价 格 及 标 准；e)购 物 及 自 费 补 充 协 议；f)该 团 导 游（领 队）姓 名、联 系 电 话；g)组 团 社 联 系 人、电 话 及 公 司 紧 急 联 系 方 式；h)旅 游 服 务 供 应 商 名 称、联 系 方 式；i)行 业 监 督 投 诉 电 话；j)提 醒 旅 游 者 的 注 意 事 项；k)旅 游 目 的 地 国 家 或 地 区 的 相 关 法 律、法 规 和 风 俗 习 惯、宗 教 禁 忌；l)安 全 注 意 事 项 和 应 急 措 施，高 风 险 的 旅 游 项 目 须 有 活 动 防 范；m)文 明 旅 游 须 知；n)出 境 旅 游 须 提 示 外 汇 兑 换 事 项 与 手 续；o)出 入 境 海 关 及 卫 生 检 疫 注 意 事 项；p)境 外 收 取 小 费 的 惯 例 及 支 付 标 准；q)旅 游 目 的 地 报 警 电 话、我 国 驻 外 使 领 馆 的 应 急 联 络 方 式；r)旅 游 者 签 字。D B 3 3 0 1/T 0 1 7 6 2 0 1 81 4G G附 录 G（资 料 性 附 录）导 游（领 队）派 团 单 要 求导 游（领 队）派