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I C S 0 3.2 0 0A 1 2DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准D B 3 3 0 1/T 0 1 9 9 2 0 1 9代 替 D B 3 3 0 1/T 0 1 9 9 2 0 1 7旅 游 购 物 店 服 务 等 级 划 分 与 评 定 规 范2 0 1 9-0 4-3 0 发 布2 0 1 9-0 5-3 0 实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 3 3 0 1/T 0 1 9 9 2 0 1 9I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 等 级 划 分 及 依 据.14.1 等 级 划 分.14.2 划 分 依 据.15 评 定 项 目 及 要 求.25.1 达 标 要 求.25.2 服 务 要 求.25.3 设 施 设 备 要 求.25.4 管 理 要 求.26 等 级 评 定 及 管 理.26.1 划 分 条 件.26.2 评 定 要 求.3附 录 A（规 范 性 附 录）各 等 级 旅 游 购 物 店 的 基 本 要 求.4附 录 B（规 范 性 附 录）各 等 级 旅 游 购 物 店 的 品 质 要 求.5附 录 C（规 范 性 附 录）各 等 级 旅 游 购 物 店 的 特 色 要 求.8附 录 D（规 范 性 附 录）旅 游 购 物 店 服 务 等 级 认 定 申 请 表.9D B 3 3 0 1/T 0 1 9 9 2 0 1 9I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 杭 州 市 文 化 广 电 旅 游 局 提 出。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 标 准 起 草 单 位：浙 江 工 业 大 学 之 江 学 院、杭 州 市 旅 游 商 品 行 业 协 会。本 标 准 主 要 起 草 人：吴 刚、梁 雪 松、徐 喆、宋 晨 昱、梁 辰 浩、孙 烨 建、胡 蝶。本 标 准 主 要 参 与 人：卓 信 宁、徐 连 宏、葛 永 明、邓 涛。本 标 准 的 历 次 发 布 情 况 为：D B 3 3 0 1/T 0 1 9 9 2 0 1 7。D B 3 3 0 1/T 0 1 9 9 2 0 1 91旅 游 购 物 店 服 务 等 级 划 分 与 评 定 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 游 购 物 店 的 等 级 划 分 及 依 据、评 定 项 目 及 要 求、等 级 评 定 及 管 理。本 标 准 适 用 于 杭 州 市 行 政 区 域 内 的 各 类 旅 游 购 物 店。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 0 0 0 1.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 0 0 0 1.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分：旅 游 休 闲 符 号G B/T 1 0 0 0 1.5 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 5 部 分：购 物 符 号G B/T 1 0 0 0 1.9 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 9 部 分：无 障 碍 设 施 符 号G B/T 1 8 8 8 3 室 内 空 气 质 量 标 准G B/T 1 8 9 7 3 旅 游 厕 所 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定G B/T 1 9 0 0 1 质 量 管 理 体 系 要 求G B/T 2 6 3 5 6 旅 游 购 物 场 所 服 务 质 量 要 求3 术 语 和 定 义下 列 属 于 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1旅 游 购 物指 旅 游 者 在 旅 游 过 程 中 购 买 旅 游 商 品 的 经 济 文 化 行 为 及 与 此 相 关 的 行 为 总 和。3.2旅 游 购 物 店指 为 旅 游 者 购 物 提 供 服 务 或 具 备 旅 游 购 物 功 能 的 商 店，包 括 综 合、专 营、特 色 等 各 类 旅 游 购 物 商 店。4 等 级 划 分 及 依 据4.1 等 级 划 分按 照 本 标 准 评 定 的 旅 游 购 物 店 服 务 等 级 划 分 为 三 个 等 级，从 低 到 高 依 次 为 三 星 级 旅 游 购 物 店、四 星级 旅 游 购 物 店、五 星 级 旅 游 购 物 店。4.2 划 分 依 据旅 游 购 物 店 的 等 级 划 分 依 据 基 本 要 求、品 质 要 求、特 色 要 求 等 进 行 评 分 确 定。D B 3 3 0 1/T 0 1 9 9 2 0 1 925 评 定 项 目 及 要 求5.1 达 标 要 求5.1.1 旅 游 购 物 店 经 营 应 具 有 合 法 的 营 业 资 格 和 有 效 证 照。5.1.2 旅 游 购 物 店 的 建 筑、附 属 设 施、服 务 项 目 和 运 营 管 理 应 符 合 工 商、质 监、税 务、安 全、消 防、卫 生、环 保 等 国 家 法 律、法 规 和 标 准。5.1.3 旅 游 购 物 店 销 售 的 商 品 应 符 合 国 家 对 产 品 质 量 要 求 的 相 关 规 定。5.1.4 旅 游 购 物 店 从 业 人 员 应 遵 守 国 家 法 律、法 规，遵 守 职 业 道 德，有 良 好 的 服 务 意 识 和 基 本 的 服 务技 能。5.2 服 务 要 求5.2.1 应 诚 信 经 营、诚 信 服 务，无 损 害 顾 客 权 益 的 行 为。5.2.2 应 提 供 与 旅 游 购 物 有 关 的 咨 询、导 购、接 待、意 见 反 馈、投 诉 处 理 等 服 务。5.2.3 服 务 人 员 应 文 明、礼 貌、热 情 服 务，宜 提 供 外 语 服 务。5.2.4 对 残 疾 人、儿 童、老 年 人 及 有 特 殊 需 要 的 游 客 应 提 供 个 性 化 服 务。5.2.5 应 具 备 完 善 的 售 后 服 务 体 系，售 出 商 品 应 按 国 家 有 关 规 定 实 行 三 包（商 品 特 性 不 能 三 包 的 除 外）服 务。5.3 设 施 设 备 要 求5.3.1 经 营 面 积 应 达 到 2 0 以 上，满 足 接 待 各 类 游 客 的 要 求。5.3.2 建 筑 物 有 特 色，装 饰 与 景 区 或 周 边 环 境 相 协 调。5.3.3 空 调、排 气、通 风 等 设 施 设 备 齐 全、运 转 正 常，应 有 功 能 分 区。5.3.4 内 外 部 交 通 通 畅，交 通 标 志 设 置 应 符 合 G B 5 7 6 8.2 的 要 求。5.3.5 店 铺 使 用 权 自 有 或 租 赁 手 续 齐 备；自 备 或 附 近 有 公 共 停 车 场 地；距 离 公 共 交 通 站 点 适 宜。5.3.6 宜 有 引 导 标 识（包 括 导 购 图、导 引 牌、指 示 牌 等），清 晰 美 观，设 置 合 理。5.3.7 购 物 结 算 方 便 快 捷，应 配 有 智 能 化 支 付 系 统。5.3.8 消 防 安 全 设 施 符 合 消 防 法 律 法 规 的 要 求；空 气 质 量 符 合 G B/T 1 8 8 8 3 的 要 求。5.3.9 配 备 游 客 常 备 药 箱，自 备 或 附 近 有 公 共 卫 生 间。5.4 管 理 要 求5.4.1 应 有 完 善 的 管 理 制 度 和 健 全 的 管 理 机 构，有 明 确 的 职 责 分 工。5.4.2 应 制 定 商 品 质 量、财 务 管 理、仓 储 管 理、售 后 服 务 等 各 项 经 营 管 理 制 度，定 期 进 行 监 督 检 查。5.4.3 应 制 定 客 人 意 见 反 馈 和 投 诉 处 理 制 度，设 置 投 诉 专 用 电 话 并 明 示。5.4.4 应 制 定 安 全 管 理 制 度，建 立 安 全 管 理 机 构，制 定 突 发 事 件 应 急 预 案。5.4.5 负 责 人 或 法 定 代 表 人 应 是 其 公 共 安 全、消 防 安 全、食 品 安 全 的 第 一 责 任 人。5.4.6 应 定 期 组 织 全 员 消 防 安 全、医 疗 救 护 培 训 和 演 练。5.4.7 食 品 原 料 采 购、运 输、存 储 及 加 工 制 作 食（饮）品 应 符 合 国 家 相 关 法 律 法 规 规 定。5.4.8 店 内 外 应 配 备 监 视 器、报 警 器 等 装 置，并 且 完 好 有 效。D B 3 3 0 1/T 0 1 9 9 2 0 1 936 等 级 评 定 及 管 理6.1 划 分 条 件旅 游 购 物 店 服 务 等 级 划 分 的 条 件 包 括 必 备 要 求、品 质 要 求 和 特 色 要 求：必 备 要 求：规 定 了 申 报 各 等 级 旅 游 购 物 店 的 必 备 条 件。详 见 附 录 A；品 质 要 求：规 定 了 申 报 各 等 级 旅 游 购 物 店 在 服 务、设 施 设 备 和 管 理 等 方 面 的 要 求。详 见 附 录 B；特 色 要 求：规 定 了 申 报 各 等 级 旅 游 购 物 店 在 各 项 特 色 风 格 上 的 要 求。详 见 附 录 C。6.2 评 定 要 求各 等 级 评 定 应 按 附 录 A、附 录 B、附 录 C 的 要 求，得 分 应 满 足 表 1 的 规 定。表 1 旅 游 购 物 店 等 级 评 定 得 分 表划分条件 三星级旅游购物店 四星级旅游购物店 五星级旅游购物店基本要求 达标 达标 达标品质要求 5 0 分 7 0 分 9 0 分特色要求 4 0 分 6 0 分 8 0 分D B 3 3 0 1/T 0 1 9 9 2 0 1 94附 录 A（规 范 性 附 录）各 等 级 旅 游 购 物 店 的 基 本 要 求各 等 级 旅 游 购 物 店 的 基 本 要 求 见 表 A.1。表 A.1 各 等 级 旅 游 购 物 店 的 基 本 要 求 表序号 评定项目 基本要求 是否达标1 合法合规1.符合旅游购物店开办的法律法规，经营证照齐全并悬挂明示。2.服务项目合法合规。2 经营场所经营面积应达到 2 0 以上，店铺租赁期限 2 年以上，满足接待各类游客的要求。3 交通条件1.内外部交通通畅，标识清晰准确。2.自备或附近有公共停车场地。3.距离公共交通站点适宜。4 建筑环境 建筑物有特色，与周边环境相协调。5 设施设备1.消防安全设施应符合消防法律法规的要求。2.应配备游客常备药箱，自备或附近有公共卫生间。6 诚信经营1.诚信经营、诚信服务，无损害顾客权益的行为。2.商品价格合理，明码标价。3.公示营业时间，公布投诉电话。7 监督管理 无消费者重大投诉、重大安全责任事故，未造成恶劣社会影响。注：申报各等级旅游购物店，以上 7 项基本要求必须全部达标，否则视为不合格，不能进入后续评审。D B 3 3 0 1/T 0 1 9 9 2 0 1 95A B附 录 B（规 范 性 附 录）各 等 级 旅 游 购 物 店 的 品 质 要 求各 等 级 旅 游 购 物 店 的 品 质 要 求 见 表 B.1。表 B.1 各 等 级 旅 游 购 物 店 的 品 质 要 求 表序号 评定项目 品质要求各项总分一级子项二级子项得分1 服务要求 4 01.1 接待导购 6能提供问询、接待服务 2能正确引导游客消费，推荐商品信息详实无误 2服务人员讲解内容健康生动 21.2 诚信经营 7销售行为不存在任何夸大宣传、误导、欺骗、虚假和纠缠兜售、强迫购物等行为2价格合理，明码标价 2主要类别商品有外文介绍（一种外文得 2 分，最高 4 分）31.3 商品要求 9商品宣传材料、标牌美观精致，说明准确，无误导、夸大商品使用功能的行为2所售商品无假冒伪劣、变质超期 2商品来源合法，相关手续和台账齐全 2商品包装方便游客携带和运输，且整洁、大方、耐用 2柜台、货架摆放布局合理，商品摆放安全性好，展示或商品陈列整齐，有一定的地方文化气息和艺术氛围21.4 售后服务 4能提供代邮寄服务 2能提供已购买商品寄放服务 21.5 投诉处理 5在明显位置标示售后服务和投诉电话，并设有相对应的中英文标识2投诉机制完善，有旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈2能妥善处理游客投诉，投诉必复 1D B 3 3 0 1/T 0 1 9 9 2 0 1 96表 B.1 各 等 级 旅 游 购 物 店 的 品 质 要 求 表（续）序号 评定项目 品质要求各项总分一级子项二级子项得分1.6 服务人员 7管理人员配备合理，5 0%以上具有大专以上文化程度 2除普通话外，服务人员能提供基本售货外语服务（一种外语得 2 分，最高 4 分）4服务人员统一着装，统一佩戴工作牌 12 设施设备要求 4 02.1 建筑设施 8建筑物有一定地方特色，造型美观，与周围环境相协调 2景点景区内商店 3 分，景点景区外商店根据距离 1-2 分 2商铺租赁期限永久的 4 分，在 5 年以上的 3 分，2 年以上的 2 分42.2 交通条件 6内外部交通标志规范、醒目，出入口及安全通道保持畅通2自备或附近有公共停车场地，距离公共交通站点适宜 2设有残疾人或老年人专用通道及服务 22.3 接待设施 1 5设有问询接待柜台 2设有信息告示牌和商品信息公示 1导购信息材料更新及时 2公共信息符号和指示标志符合 G B/T 1 0 0 0 1.1、G B/T1 0 0 0 1.2 和 G B/T 1 0 0 0 1.5 的要求，各种指示性文字有中英文对照翻译，建筑物明显部位有中、英文店名或店徽3购物结算方便快捷，配有银行卡或移动互联等自动结算系统1空调、排气、通风等设施齐全、运转正常，店内空气质量符合 G B/T 1 8 8 8 3 的要求1通讯设施配套齐全，有免费 W I F I 供游客使用 2有供客人休息的场所和设施 3D B 3 3 0 1/T 0 1 9 9 2 0 1 97表 B.1 各 等 级 旅 游 购 物 店 的 品 质 要 求 表（续）序号 评定项目 品质要求各项总分一级子项二级子项得分2.5 体验设施 4商店内外有与游客互动体验的设施。2商店内外有与游客互动体验的内容。23 管理要求 2 03.1 制度要求 1 2有健全的管理机构、完善的管理制度和明确的职责分工 4主要服务岗位建立交接班管理制度 2有员工管理制度、仓库货品管理制度、财务管理制度、消防安全管理制度、售后服务管理制度、客人投诉受理及意见反馈制度63.2 安全要求 8建立安全管理机构，负责人或法定代表人是其公共安全、消防安全、食品安全的第一责任人。2制定消防、食品等突发事件应急预案 2熟练掌握灭火器等消防设施 2每年组织 1-2 次全员消防安全、医疗救护演练 2合计 1 0 0D B 3 3 0 1/T 0 1 9 9 2 0 1 98B C附 录 C（规 范 性 附 录）各 等 级 旅 游 购 物 店 的 特 色 要 求各 等 级 旅 游 购 物 店 的 特 色 要 求 见 表 C.1。表 C.1 各 等 级 旅 游 购 物 店 的 特 色 表序号 评定项目 特色要求 分值 得分1 建筑特色主体建筑风格特色鲜明空间造型美观别致店内设计表现一致，且协调性好1 52 装饰特色主体色调舒适美观广告、招牌造型独特且艺术感较强室内装修设计精美，特色突出，有地方文化气息景观照明得体且具有特色1 53 环境融合特色主体风格与周边环境协调能融合周边自然环境和历史文化1 54 商品特色本地特色商品占总商品比率不低于 5 0%商品包装有品味或地方特色商品在材质、工艺、造型、色彩等方面具有鲜明特色2 05 服务特色服务人员服务优质，周到体贴，富有个性和特色对特色商品、重点商品介绍、宣传清晰到位，促销方案有特点获得过国家、省、市、区等各级奖励，或国家知名品牌、老字号2 06 国际化特色各种公共信息符号、指示标志和主要类别商品介绍有两种以上外文标识服务人员外语流畅，能提供地方方言服务购物结算方便快捷，提供国际银行卡、国际旅行支票等结算服务1 5合计 1 0 0D B 3 3 0 1/T 0 1 9 9 2 0 1 99C D附 录 D（规 范 性 附 录）旅 游 购 物 店 服 务 等 级 认 定 申 请 表旅 游 购 物 店 服 务 等 级 认 定 申 请 表 见 表 D.1。表 D.1 旅 游 购 物 店 服 务 等 级 认 定 申 请 表申请 等级：三星 级旅游购 物店 四星 级旅游购 物店 五星 级旅游购 物店旅游购物店名称地址 邮编负责人 联系方式 电子邮箱建筑面积 占地面积 开业时间 年 月固定资产 万元 上年员工数 人上年营业收入 万元 上年接待人数 人 上年利润额 万元主要经营特色所获奖励情况其他说明_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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