旅游购物点等级划分与评定DB14／T 1652-2018.pdf

ICS 03.200 A 12 DB14 山西省地方标准 DB 14/T 16522018 旅游 购物 点等 级划 分与 评定 2018-1-30 发布 2018-3-30 实施 山西省质量技术监督局 发布 DB14/T 16522018 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引 用文件.1 3 术语和定 义.1 4 基本要求.2 5 等级划分.2 6 评定.2 7 评定方法.3 附录 A（规范 性附录）旅游购物点等级评分表.4 DB14/T 16522018 II 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009 给出的规则 起草。本标准由山西省旅游发展委员会提出并归口。本标准起草单位：山西省旅游发展委员会、山西卓世伟业景观设计工程有限公司。本标准主要 起草人：郁鸣钢、盛佃清、操学诚、张永成、王海叶、李超宇、任卓伟、贺素雯、王 恺瑞。DB14/T 16522018 1 旅游购 物点等 级划分 与评定 1 范围 本标准规定了旅游购物点等级划分与评定的术语和定义、基本要求、等级划分、评定和评定方法。本标准适用于各类旅游沿线或旅游景区（点）内的购物场所。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安 全标志及其使用导则 GB 5296.3 消费品使用说明 化妆 品通用标签 GB 5296.4 消费品使用说明 纺织 品和服装使用说明 GB 5296.5 消费品使用说明 第5部分:玩具 GB 7718 预 包装食品标签通则 GB 9670 商 场（店）、书店卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息 图形符号 第1 部分：通 用符号 GB/T 10001.2 标志用公 共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.5 标志用公 共信息图形符号 第5部分:购物符号 GB 13432 预包装特殊膳食用食品标签通则 GB/T 17217 城市公共厕 所卫生标准 GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定 GB 18883 室内空气质量标准 GB/T 18973 旅游厕所质 量等级的划分与评定 GB/T 19001 质量管理体 系要求 GB/T 30240.3 公共服务领域英文 译 写规范 第3 部分：旅 游 QB/T 2673 鞋类产品标识 旅游厕所建设管理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游商品 旅游者在旅游过程中所购买的、具有一定特色的实物性商品。3.2 DB14/T 16522018 2 旅游购物 旅游过程中购买旅游商品的经济文化行为，及与此相关的行为总和。3.3 旅游购物点 设立于旅游沿线或旅游景区（点）内的、以游客为主要服务对象、可供参观或购物的旅游商品销售场所。4 基本要求 4.1 应有合法经营资格，建立健全规章制度。4.2 应遵守国家法律、法规，诚实守信，服务良好。4.3 公共信息和引导标识应 符合 GB/T 10001 的规定。4.4 正常运营 6 个月以上。5 等级划分 等级划分为三级，满分为1000分。从高到低依次为金牌级、银牌级、铜牌级。850 分 以上为金牌级、750-849 分为 银牌级、650-749 分为铜 牌级。6 评定 6.1 总体布局 6.1.1 位于旅游沿线或旅游景区（点）。6.1.2 场所面积在 300 以上。6.1.3 建筑物特色鲜明，与周围景观相协调。6.1.4 在建筑物明显部位有中外文店名、店徽。6.1.5 内部装修适宜。6.1.6 功能布局合理。6.1.7 环境优良，绿化覆盖率高。6.2 服务设施 6.2.1 可进入性好，有无障碍通道。6.2.2 应设置明显的交通标志。6.2.3 应设置生态停车场和残疾人专用车位，并有专人负责管理、疏导。6.2.4 应设置问询接待处。6.2.5 应设置商品展览厅。6.2.6 应设置明显的公共信息图形符号和引导标识。6.2.7 商品布局合理。6.2.8 各区域通风良好，温度适宜、空气清新。6.2.9 三层以上（不含三层）应有乘用电梯。DB14/T 16522018 3 6.2.10 应设置公共休闲场所，提供饮水设施等。6.2.11 应设置男女分设的公共卫生间和第三卫生间，卫生条件应符合 GB/T 17217 要求。6.2.12 垃圾桶分布合理。6.2.13 通讯设施配套齐全。6.2.14 应设置贵重物品寄存处。6.3 服务质量 6.3.1 定期培训服务人员。6.3.2 应着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁。6.3.3 服务用语规范，可针对游客提供多语种服务。6.3.4 应提供多种支付方式。6.3.5 应有专人，妥善处理游客投诉，建立游客投诉档案，完整记录投诉处理过程及投诉反馈。6.3.6 应按照相关规定提供商品退换、保修、代邮寄等服务。6.3.7 应定期进行满意度调查。6.4 旅游商品 6.4.1 应以当地的特色商品为主。6.4.2 商品质量应符合相关标准要求。6.4.3 预包装食品应符合 GB 7718、GB 13432 的规定,裸装 食品应符合相关卫生要求。6.4.4 应明码标价。6.5 卫生环境 6.5.1 空气质量 应 符合 GB/T 18883 的规定。6.5.2 环境卫生整洁。6.6 安全管理 6.6.1 消防设施配备应符合消防安全有关规定。6.6.2 特种设备使用应符合特种设备安全有关规定。6.6.3 安全标志应符合GB 2894 的规定。6.6.4 应建立安全应急预案，定期开展应急演练。7 评定方法 按附录 A 旅 游购物点等级评分表进行评定。DB14/T 16522018 4 A A 附 录 A（规范性附录）旅游购物点等级评分表 A.1 评分说明 A.1.1 总分为1000 分。A.1.2 一级指标分 值为：总体 布局150 分；服务设施150分；服务质 量250分；商品要求250分；卫生 环境 100 分；安全管理100 分。A.1.3 分值范围：金牌850 分以 上；银牌750-849 分；铜牌650-749 分。A.2 评分表 旅游购物点等级评分表见表A.1。表A.1 旅游购物点等级评分表 评价项目 分值 评分标准 得分 自查 初检 终评 一级指标 二级指标 总体布局（150）区位 30 位于主要 旅 游景区或 游 客集中处，符合区域布局要求。20 位于旅游 主 要通道上 或 主要干道 200m 的范围内，符 合 区域布局 要 求。面积 30 采用敞开 式 的销售大 厅，面积不 小 于 1000；敞开 式 的展览厅 面 积不小于 500，得30 分。采用敞开 式 销售大厅，面积不小于 500；敞开式展 览 厅或讲解 厅 面积不小于 200，得 20 分。采用敞开 式 销售大厅，面积不小于 300；敞开式讲 解 厅或展览 厅 面积不小于 100，得 10 分。建筑 15 建筑物地 方 特色鲜明，造型美观，与周围环境相协调，装饰优美，得 15 分。建筑物有 地 方特色，造 型美观，与 周围环境相协调，得 10 分。建筑物与 周 围环境相 协 调，得 5 分。DB14/T 16522018 5 表A.1 旅游购物点等级评分表（续）评价项目 分值 评分标准 得分 自查 初检 终评 一级 指标 二级指标 总体 布局（150）建筑 10 建筑物明 显 部位有中、英、日、韩 文等店名、店 徽，得 10 分。建筑物明 显 部位有中、英 文店名、店徽，得 6 分。建筑物明 显 部位中文 店 名，得 3 分。5 内部装修 高 档、工艺 精 致，得 5 分。内部装修 中 档、工艺 较 精致，得 3 分。内部装修 一 般，得 2 分。功能布局 20 功能分区 明 确、布局 合 理。环境 20 旅游购物 场 所环境优 良，干净整 洁。服务 设施（150）交通设施 2 进入性良 好。3 内部通道 畅 通、清洁，有无障碍 通 道。3 引导标识 规 范、醒目。7 有专用的 生 态停车场，应符合 GB/T 17775 的规定。接待设施 6 有专门的 接 待中心。7 设有问询 接 待柜台。6 能通过集 中 讲解及播 放 录像等，向 游客系统地介 绍 商品内容 及 购物须知。7 具有与接 待 规模相适 应 的休憩场 所。7 设有信息 告 示牌和及 时 的商品信 息 公示。6 有中外文 对 照的导购 信 息材料。6 导购信息 材 料更新及 时。DB14/T 16522018 6 表A.1 旅游购物点等级评分表（续）评价项目 分值 评分标准 得分 自查 初检 终评 一级 指标 二级指标 服务 设施（150）标识标志 10 设有规范 美 观与环境 相 协调的公 共 信息图形符号，按 GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.5 设置公共 信息图形 符 号和指示标志，各 种指示性 文 字至少用 中 英文同时表示。5 有中外文 对 照的引导 标 识（包括 导 购图、引导牌、指 示牌等），内容准确，设置合理，应符合 GB/T 30240.3 的规定。经营场所 6 旅游购物 场 所内柜台 货 架美观、工 整、规范。7 配备有冷 暖 空调及换 气 装置。7 具有无障 碍 通道与低 位 收款台。6 有贵重物 品 寄存柜。6 三层以上（不含三层）的建筑设 有 客用电梯。7 有游客休 闲 区。6 提供饮水 设 施等。卫生设施 8 有男女卫 生 间 和第三卫生间，应符 合旅游厕所建 设 管理指南 的规定。7 垃圾桶等 在 数量上能 满 足要求，分 布合理。通讯设施 15 有公用电 话 与上网设 备，手机充 电 设备，Wi-fi 全覆盖，有多 媒 体设备，广 播服务，得 15 分。有公用电 话 与上网设 备，手机充 电 设备，Wi-fi 全覆盖，得 10 分。有公用电 话，得 5 分。服务质量（250）人员 20 服务与管 理 人员在 30 人以上，得 20 分。服务与管 理 人员在 10 人29 人，得 10 分。服务与管 理 人员在 10 人以下，得 5 分。20 管理人员 配 备合理，中 高级管理 人 员 80以上具有 大 专以上文 化 程，得 20 分。管理人员 配 备合理，中 高级管理 人 员 50以上具备 大 专以上文 化 程度，得 10 分。管理人员 配 备合理，中 高级管理 人 员 20%以上具备 大 专以上文 化 程度，得 5 分。DB14/T 16522018 7 表A.1 旅游购物点等级评分表（续）评价项目 分值 评分标准 得分 自查 初检 终评 一级指标 二级指标 服务 质量（250）人员 20 定期开展 培 训，培训 率 90%，得 20 分。定期开展 培 训，培训 率 60%，得 10 分。定期开展 培 训，培训 率 30%，得 5 分。基本素质 20 服务人员服装与购物 场 所格调协 调、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁，表情自然亲切，提倡微笑服务，得 20 分。服务人员服装与购物场所格调协调、佩工牌上岗，得 15 分。服务人员仪容仪表端庄，得 10 分。3 举止文明，主动服务，符合岗位 规 范。3 服务纪律 性 好，无扎 堆 聊天和擅 离 岗位现象。3 有相应的 业 务知识和 技 能，并 能熟 练运用。3 普通话标 准。4 使用规范 服 务用语。4 能提供多 语 种服务。问询接待服务 2 设有咨询 电 话，接听 及 时，能自 动 播报企业名称。4 接待制度 健 全，各接 待 环节协调 有 序。2 对游客提 出 的问题耐 心 解释，不 推 诿，不应付。2 提供网上 服 务。导购服务 5 能正确引 导 游客消费，推销商品 信 息详实无误。5 推销展示 技 巧好。收银服务 10 结算快速、支付方式 多 样。5 售后向游 客 出示正式 发 票。DB14/T 16522018 8 表A.1 旅游购物点等级评分表（续）评价项目 分值 评分标准 得分 自查 初检 终评 一级 指标 二级指标 服务 质量（250）售后服务 5 旅游购物 场 所内设有 投 诉柜、投 诉 电话或投诉箱。10 按照相关 规 定提供商 品 退换、保 修 等服务。10 为游客提 供 所购物品 国 内外代邮 寄 快递服务。30 投诉机制 完 善，有旅 游 质量投诉 档 案、完整的投诉 处 理记录、投 诉反馈和 分 析报告和客户数 据 库管理。60 定期开展 满 意度调查，满意度在 90%以上，得 60 分。定期开展 满 意度调查，满意度在 80%以上，得 40 分。定期开展 满 意度调查，满意度在 65%以上，得 20 分。商品 要求（250）品种特色 100 旅游商品 品 种众多，本 地特色商 品 占主导地位，比 重 在 80%以上，有自身 的 品牌标志，得 100 分。旅游商品 品 种一般，本 地特色商 品 比重在50%80%之间，得 80 分。旅游商品 品 种一般，本 地特色商 品 比重在50%以下，得 50 分。质量 15 旅游商品 标 识应符合 相 关规定。15 公示投诉 处 理电话，无 旅游商品 质 量方面投诉。20 经营贵重 商 品（价值 3000 元以上）以及食品、药 品、保健品 应 有法定检 验 部门出具的检验 报 告。30 经营的商 品 应符合国 家 相关规定,其 中预包装食品 应 符合 GB 7718、GB 13432 的规定，裸装 食 品应符合 相 关卫生要 求。10 其他暂无 国 家标准、行 业标准规 定 的商品标志应符 合 相关法规 的 规定。20 所有商品 明 码标价，标 签规范。10 无价格欺 诈 行为。DB14/T 16522018 9 表A.1 旅游购物点等级评分表（续）评价项目 分值 评分标准 得分 自查 初检 终评 一级 指标 二级指标 商品 要求（250）排列布局 30 旅游商品 布 局优美，商 品摆放安 全 性好，图文展示商 品 陈列美观，特色突出，设计精美，有较浓的 地 方文化特 色，得 30 分。旅游商品 排 列整齐，整 体美观，有 特色，得20 分。旅游商品 排 列一般，整 体美观，得 10 分。卫生 环境（100）场所卫生 50 店堂整洁 明 亮，全场 地 面及所有 用 具用品保持干净，各 种设备设 施 清新、明 亮，无破旧感，场所 内 空气质量 应 符合 GB/T 18883 的规定，卫生 应 符合 GB 9670、GB/T 17217 的规定，得 50 分。店堂整洁，地面及柜 台、货架等 用 具用品保持干净，各 种设备设 施 无破旧感，场所内空气质量应 符 合 GB/T 18883 的规定，卫生应符合GB 9670、GB/T 17217 的规定，得 30 分。店堂整洁，地面及柜 台、货架等 用 具用品保持干净，店 内空气质 量 应符合 GB/T 18883的规定，得 20 分。场地卫生 50 场地整浩,全 坊无汚水 和 汚物,使用环 保垃圾箱,且配各充 足、布局合 理、美观,方 便使用，有保洁人 员 定时对卫 生 场所和设 施 进行清洁,得 50 分。场地整洁，全场无污 水 和污物，垃 圾箱有分类，配备 充 足、布局 合 理，有保 洁 人员定时对卫生场 所 和设施进 行 清洁，得 30 分。场地较整 洁，全场无 污 水和污物，垃圾箱有分类，有 保 洁人员定 时 对卫生场 所 和设施进行清洁，得 20 分。安全 管理（100）安全设施 10 设有足够 的 安全通道，设计合理 畅 通，地面平整无堆 积 物。10 安全标识 应 符合 GB 2894 的规定。10 消防安全 要 求应遵守 消 防的相关 法 律法规，制定严格 的 消防管理 制 度，主动 接 受消防部门的管理 和 指导。10 特种设备 管 理应符合 相 关法律法 规 的规定。DB14/T 16522018 10 表A.1 旅游购物点等级评分表（续）评价项目 分值 评分标准 得分 自查 初检 终评 一级 指标 二级指标 安全 管理（100）安全制度 10 旅游安全 教 育防范制 度 和安全责 任 制健全，落实情况 好。10 配备足够 的 保安人员。10 购物场所 有 定期的针 对 工作人员 和 经营户而进行的 安 全培训。30 应急预案 和 定期开展 应 急演练。总分 _