旅游民宿设施要求与服务规范DB23／T 2509—2019.pdf

I C S 0 3.2 0 0A 1 2DB23黑 龙 江 省 地 方 标 准D B 2 3/T 2 5 0 9-2 0 1 9旅 游 民 宿 设 施 要 求 与 服 务 规 范2 0 1 9-1 2-2 5 发 布 2 0 2 0-0 1-2 4 实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 2 3/T 2 5 0 9 2 0 1 9I前 言本 标 准 根 据 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 提 出。本 标 准 由 黑 龙 江 省 文 化 和 旅 游 厅 归 口。本 标 准 起 草 单 位：哈 尔 滨 市 标 准 化 研 究 院。本 标 准 主 要 起 草 人：高 宁、赵 玉 明、姜 春 霞、刘 伟 华、张 志 君、林 琳、姜 一 平。D B 2 3/T 2 5 0 9 2 0 1 91旅 游 民 宿 设 施 要 求 与 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 游 民 宿 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、环 境 和 设 施 要 求、服 务 要 求、监 督 与 改 进。本 标 准 适 用 于 黑 龙 江 省 行 政 区 划 内 既 有 的 住 宅、空 闲 的 厂 房 等 闲 置 资 源，或 者 对 其 进 行 适 度 的 改、扩 建 后,用 来 正 式 营 业 的 民 宿，包 括 但 不 限 于 客 栈、别 苑、宅 院、驿 站、山 庄、庄 园 等。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B 3 0 9 5 环 境 空 气 质 量 标 准G B 3 0 9 6 声 环 境 质 量 标 准G B 3 8 3 8 地 表 水 环 境 质 量 标 准G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准G B 8 9 7 8 污 水 综 合 排 放 标 准G B 9 6 6 3 旅 店 业 卫 生 标 准G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 0 0 0 1.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分:旅 游 休 闲 符 号G B 1 3 4 9 5.1 消 防 安 全 标 志 第 1 部 分：标 志G B 1 4 8 8 1 食 品 安 全 国 家 标 准 食 品 生 产 通 用 卫 生 规 范G B 1 8 4 8 3 饮 食 业 油 烟 排 放 标 准G B 3 7 4 8 9.2 公 共 场 所 设 计 卫 生 规 范 第 2 部 分：住 宿 场 所G B 5 0 2 2 2 建 筑 内 部 装 修 设 计 防 火 规 范C J J/T 1 0 2 城 市 生 活 垃 圾 分 类 及 其 评 价 标 准J G J 1 2 5 危 险 房 屋 鉴 定 标 准3 术 语 和 定 义3.1旅 游 民 宿利 用 城 乡 居 民 既 有 住 宅、院 落 空 间、闲 置 厂 房 等 闲 置 资 源，以 及 通 过 租 赁、承 包、合 营 等 方 式 获 得经 营 权，经 营 者 结 合 当 地 人 文、生 态、自 然 景 观 与 环 境 的 资 源，为 来 宾 体 验 当 地 风 俗 文 化、领 略 建 筑 装饰 文 化 以 及 休 闲 度 假，提 供 有 特 色、有 内 涵 或 有 主 题 文 化 的 互 动 式、体 验 式、沉 浸 式 的 感 受，以 住 宿 服务 为 主 的 场 所。3.2民 宿 主 人民 宿 的 实 际 经 营 者。D B 2 3/T 2 5 0 9 2 0 1 924 基 本 要 求4.1 旅 游 民 宿 经 营 场 地 应 符 合 本 辖 区 内 的 土 地 利 用 总 体 规 划、城 乡 建 设 规 划、所 在 地 有 关 民 宿 发 展 规划 和 资 源 生 态 保 护 要 求，无 地 质 灾 害 和 其 它 影 响 公 共 安 全 的 隐 患。4.2 经 营 的 建 筑 物 应 通 过 J G J 1 2 5 房 屋 安 全 性 鉴 定。4.3 经 营 场 地 应 征 得 当 地 政 府 及 相 关 部 门 的 同 意，无 违 反 相 关 法 律 法 规 行 为。4.4 应 符 合 治 安、消 防、卫 生、环 境 保 护、安 全 等 有 关 规 定 与 要 求，取 得 当 地 政 府 要 求 的 相 关 证 照 和许 可。应 主 动 办 理 公 安 查 验 系 统。4.5 有 完 善 的 给 排 水 设 施，生 活 用 水（包 括 自 备 水 源 和 二 次 供 水）应 符 合 G B 5 7 4 9 要 求。4.6 客 房 卫 生 应 符 合 G B 3 7 4 8 9.2 要 求。4.7 应 提 供 早 餐，宜 提 供 午 餐、晚 餐。食 品 来 源、加 工、销 售 应 符 合 G B 1 4 8 8 1 国 家 相 关 食 品 安 全 标 准。4.8 建 设、运 营 应 因 地 制 宜，采 取 节 能 环 保 措 施，废 弃 物 排 放 应 符 合 G B 8 9 7 8、G B 1 8 4 8 3、C J J/T 1 0 2要 求。4.9 从 业 人 员 应 经 过 卫 生 培 训 和 健 康 检 查，持 证 上 岗。4.1 0 服 务 项 目 应 通 过 适 当 方 式 以 文 字、图 形 方 式 在 明 显 位 置 公 示，并 标 明 营 业 时 间。收 费 项 目 应 明 码标 价，诚 信 经 营。4.1 1 民 宿 主 人 应 定 期 向 文 化 和 旅 游 行 政 部 门 报 送 统 计 调 查 数 据，及 时 向 相 关 部 门 上 报 突 发 事 件 等 信息。5 环 境 和 设 施 要 求5.1 环 境 和 交 通5.1.1 旅 游 民 宿 应 能 结 合 当 地 人 文、自 然 景 观、生 态 环 境 资 源 及 农 林 渔 牧 生 产 等 活 动，显 示 出 地 方 特色；整 体 氛 围 应 具 有 明 确 主 题，突 出 当 地 文 化 底 蕴。5.1.2 应 采 取 有 效 措 施 处 理 生 活 污 水。5.1.3 应 有 效 收 集 各 种 垃 圾，及 时 处 理。条 件 允 许 的，宜 进 行 垃 圾 分 类。5.1.4 公 路 边、河 边、山 区 等 区 域 宜 采 取 洁 化、绿 化、美 化 措 施。5.1.5 经 营 用 房 四 周 生 态 环 境 良 好，空 气 质 量 应 符 合 G B 3 0 9 5 规 定 的 二 类 区 以 上 标 准。5.1.6 旅 游 民 宿 所 在 地 有 良 好 的 水 质，地 表 水 应 符 合 G B 3 8 3 8 规 定 的 I I I 类 以 上 标 准 要 求。5.1.7 旅 游 民 宿 周 边 无 噪 声 污 染，声 环 境 应 符 合 G B 3 0 9 6 规 定 的 2 类 以 上 声 环 境 功 能 区 标 准 要 求。5.1.8 旅 游 民 宿 位 置 应 交 通 方 便，可 进 入 性 较 好，应 至 少 有 一 种 交 通 方 式 方 便 到 达。5.1.9 交 通、场 所 和 行 走 的 引 导 标 识 应 充 足、规 范、耐 用，公 共 信 息 标 志 用 图 形、符 号 应 符 合 G B/T1 0 0 0 1.1 和 G B/T 1 0 0 0 1.2 的 规 定 并 结 合 地 方 特 色。5.1.1 0 附 近 宜 有 医 疗 点。5.2 建 筑 和 设 施5.2.1 旅 游 民 宿 建 筑5.2.1.1 主 体 建 筑 应 美 观 并 与 环 境 协 调。5.2.1.2 经 营 规 模 单 栋 房 屋 总 层 数 不 超 过 4 层，建 筑 面 积 不 超 过 8 0 0 m2。5.2.1.3 室 内 外 装 修 与 用 材 应 符 合 环 保 规 定，达 到 G B 5 0 2 2 2 的 要 求。5.2.1.4 室 内 外 装 修 宜 体 现 地 方 特 色 与 文 化。5.2.1.5 主、客 区 宜 相 对 独 立，功 能 划 分 合 理，空 间 效 果 良 好。D B 2 3/T 2 5 0 9 2 0 1 935.2.1.6 宜 提 供 宾 客 休 闲、交 流 的 公 共 区 域，布 局 合 理。5.2.1.7 应 在 公 共 区 域 安 装 监 控。5.2.2 设 施5.2.2.1 客 房5.2.2.1.1 客 房 房 间 应 干 净 舒 适，采 光 充 分，隔 音、通 风 良 好。5.2.2.1.2 应 配 有 效 果 良 好 的 照 明 设 备。5.2.2.1.3 宜 配 有 质 量 合 格、效 果 良 好 的 电 视 机 和 电 话（呼 叫）设 备。5.2.2.1.4 应 配 有 采 暖 设 备，各 区 域 通 风 良 好，冬 季 室 内 供 暖 后 温 度 不 低 于 1 8。5.2.2.1.5 应 配 有 良 好 卫 生 的 饮 水 设 备。5.2.2.1.6 应 提 供 电 源 插 座 或 插 排。5.2.2.1.7 应 提 供 免 费 无 线 网 络，方 便 使 用。5.2.2.1.8 应 有 防 蚊 蝇、老 鼠 等 有 害 动 物 的 设 施，效 果 良 好。5.2.2.2 卫 生 间5.2.2.2.1 有 独 立 卫 生 间 的 客 房，卫 生 间 应 配 备 抽 水 马 桶、洗 手 脸 盆、垃 圾 桶、浴 室 镜 及 电 源 插 座。5.2.2.2.2 卫 生 间 地 面 应 防 滑 或 具 有 可 靠 的 防 滑 措 施，墙 面 应 易 清 洗。5.2.2.2.3 卫 生 间 内 配 备 淋 浴 设 施，2 4 小 时 供 应 冷 热 水。5.2.2.2.4 卫 生 间 具 有 良 好 的 供 水 排 水、排 风、照 明 设 施，地 漏 应 清 洁，保 证 卫 生 间 无 异 味，排 水 流畅。5.2.2.2.5 有 独 立 卫 生 间 的 民 宿，至 少 还 应 配 备 1 个 公 共 卫 生 间，公 共 卫 生 间 应 清 洁、无 异 味，设 有抽 水 马 桶、洗 手 面 盆 等。5.2.2.2.6 无 独 立 卫 生 间 的 民 宿，男 女 分 区 的 厕 所 男 女 厕 位 比 例（含 男 用 小 便 位）不 大 于 2:3。5.2.2.3 餐 厅5.2.2.3.1 餐 厅 建 筑 与 功 能 配 置、内 部 装 饰 应 尽 量 结 合 地 方 特 色，并 易 于 辨 识。5.2.2.3.2 餐 厅 场 地 应 平 整，环 境 整 洁 宽 敞，就 餐 用 各 项 设 备、用 品 应 完 好、清 洁 无 污，符 合 卫 生 条件。5.2.2.3.3 厨 房 应 为 独 立 的 功 能 区，由 无 毒 材 料 建 成，地 面、墙 面 平 整，易 清 洗，无 脱 落，厨 房 各 功能 区 划 分 与 使 用 应 符 合 相 关 法 律、法 规 要 求。5.2.2.3.4 厨 房 应 有 有 效 使 用 的 消 毒、冷 冻 和 冷 藏 设 施 及 相 关 厨 具。5.2.2.3.5 餐 厅 和 厨 房 应 有 防 止 蚊 蝇、禽 畜 等 的 有 效 措 施，具 有 空 气 消 毒、消 灭 蚊 蝇、蟑 螂 等 虫 害 的设 备、工 具 和 用 品。5.3 安 全 保 障5.3.1 应 在 规 定 地 点 布 置 消 防 设 施 并 确 保 消 防 设 施 的 完 好 和 有 效，每 间 客 房 应 至 少 配 备 一 具 水 基 型 灭火 器 或 干 粉 灭 火 器，设 置 应 符 合 G B 1 3 4 9 5.1 的 规 定。5.3.2 水、电、气、管 线 等 设 备 设 施 应 安 全 可 靠。5.3.3 应 具 备 可 靠 的 防 盗、救 护、应 急 照 明、应 急 供 水、逃 生 等 设 施，通 讯 设 施 应 完 善，确 保 畅 通。5.3.4 应 依 法 使 用 视 频 监 控 系 统，设 置 必 要 的 安 全 防 盗 设 施，加 强 旅 游 民 宿 的 安 保 管 理。5.3.5 旅 游 民 宿 内 应 布 置 醒 目 的 安 全 提 示 标 识 和 报 警 提 示 标 识，走 廊 和 每 间 客 房 内 需 在 明 显 位 置 张 贴疏 散 逃 生 标 识 或 示 意 图。D B 2 3/T 2 5 0 9 2 0 1 946 服 务 要 求6.1 基 本 要 求6.1.1 服 务 应 做 到 规 范 化、个 性 化、细 微 化、亲 情 化，热 情 好 客、文 明 礼 貌、和 谐 友 好，提 倡 具 有 地方 特 色 的 服 务。6.1.2 前 厅 宜 设 有 总 服 务 台 并 标 识 明 显，服 务 人 员 应 热 情 帮 助 客 人 办 理 入 住 手 续。6.1.3 应 提 供 安 全、便 捷 的 结 算 服 务。6.1.4 应 有 应 急 医 疗 措 施，主 要 从 业 人 员 应 掌 握 基 本 急 救 知 识 及 操 作 技 能，备 有 常 用 非 处 方 药 品 和 医疗 用 品（如 氧 气 袋、卫 生 药 棉、绷 带、创 可 贴 等）。6.1.5 经 营 场 地 应 有 专 人 打 扫，做 到 整 洁 卫 生、清 理 及 时，无 污 水、污 物，无 乱 扔 乱 放，无 异 味。6.1.6 应 遵 守 承 诺，保 护 隐 私，尊 重 客 人 的 宗 教 信 仰 与 风 俗 习 惯，保 护 客 人 的 合 法 权 益。6.2 人 员 要 求6.2.1 民 宿 主 人 宜 参 与 接 待 服 务，关 注 每 位 宾 客 的 合 理 需 求。6.2.2 民 宿 主 人 应 自 然、亲 切、热 情 适 度。6.2.3 接 待 人 员 应 热 情 好 客，着 装 整 洁，礼 仪 礼 节 得 当。6.2.4 接 待 人 员 应 掌 握 相 应 的 业 务 知 识 和 服 务 技 能，高 效 率 地 完 成 对 客 服 务。6.2.5 接 待 人 员 应 熟 悉 当 地 旅 游 资 源 和 民 宿 文 化 的 特 色 内 涵，可 为 宾 客 做 介 绍。6.2.6 接 待 人 员 应 熟 悉 当 地 特 产，可 为 宾 客 做 推 荐。6.2.7 晚 间 应 有 值 班 人 员 或 值 班 电 话。6.3 客 房 要 求6.3.1 客 房、卫 生 间 应 每 天 全 面 清 扫，并 可 根 据 客 人 要 求 随 时 整 理，保 持 客 房 和 卫 生 间 清 洁，无 异 味。6.3.2 卫 生 间 的 抽 水 马 桶、洗 面 盆 等 应 每 天 进 行 消 毒。使 用 过 的 毛 巾、浴 巾 等 物 品 应 及 时 更 换、消 毒，未 经 消 毒 不 允 许 重 复 提 供 使 用。6.3.3 可 应 客 人 要 求 提 供 洗 漱 用 品。一 次 性 用 品 应 每 天 换 新。6.3.4 床 单、被 套、枕 套 等 床 上 用 品 应 数 量 充 足，能 满 足 客 人 合 理 的 选 择 要 求。6.3.5 床 上 用 品 应 质 量 合 格，干 净 卫 生，做 到 一 客 一 换，或 根 据 客 人 的 要 求 随 时 更 换。6.3.6 当 房 间 设 施 发 生 故 障 时，应 及 时 维 修。6.4 餐 饮 要 求6.4.1 餐 饮 应 体 现 家 庭 或 当 地 饮 食 与 民 俗 文 化 特 点。6.4.2 餐 厅 主 要 食 品 原 材 料 应 新 鲜，不 得 使 用 变 质 或 超 过 保 质 期 的 食 品 原 材 料。原 材 料 台 账 记 录 完 整，来 源 可 以 追 溯。6.4.3 不 得 将 回 收 后 的 食 品（包 括 辅 料）再 次 供 应。6.4.4 凉 菜 应 当 使 用 专 用 工 具、容 器。6.4.5 餐 饮 器 具 应 清 洁 无 污 渍、无 破 损，保 证 一 客 一 消 毒。食 品 原 料 和 餐 具 应 分 开 清 洗。6.4.6 宜 向 宾 客 提 供 自 己 动 手 做 饭 的 厨 房 和 设 施、设 备。6.5 安 全 制 度6.5.1 民 宿 经 营 者 应 为 安 全 经 营 和 消 防 安 全 的 第 一 责 任 人。应 制 定 地 震、火 灾、食 品 卫 生、治 安 事 件、设 施 设 备 突 发 故 障 等 各 项 突 发 事 件 应 急 预 案。有 年 度 实 施 计 划，并 定 期 演 练，有 完 整 记 录。D B 2 3/T 2 5 0 9 2 0 1 956.5.2 应 建 立 安 全 巡 查 制 度，并 在 固 定 时 间 派 专 人 进 行 安 全 巡 查。6.5.3 应 对 安 全 设 施 进 行 定 期 检 查、检 修 和 保 养，确 保 完 好 可 靠。6.5.4 从 业 人 员 应 熟 悉 安 全 设 备 设 施 的 位 置 和 使 用 方 法，熟 悉 应 急 预 案，对 出 现 的 安 全 隐 患 或 安 全 问题，能 及 时 采 取 相 应 的 措 施。7 监 督 与 改 进7.1 自 觉 接 受 有 关 管 理 部 门 的 监 督 检 查。7.2 在 接 待 客 户 区 域 明 显 位 置 公 布 投 诉 电 话，能 有 效 处 理 各 类 投 诉。7.3 设 立 评 价 制 度，定 期 开 展 服 务 质 量 调 查，采 用 发 放 意 见 征 询 表、回 访 用 户 等 方 法 征 集 意 见，做 到有 记 录、有 总 结、有 处 理，持 续 改 进 措 施。7.4 对 新 的 需 求 及 意 见 进 行 分 析，及 时 准 确 的 改 进 及 提 升 服 务 水 平。