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ICS 33.050.10 M40 备案号：江 苏 省 地 方 标 准 DB32/T 3618 2019 社情民意 计算机辅 助电话调 查管理规 范 Management standard for computer-assisted telephone interview of social facts and public opinion 2019-07-11发布 2019-08-01 实施 江苏省市 场监督 管 理局 发 布DB32 DB32/T 3618 2019 I 目 次 前 言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 总则.1 4.1 开展 调查 基本 原则.1 4.2 调查 工作 基本 制度.2 4.3 从业 人员 基本 素养.2 5 组 织机 构.2 5.1 机构 设置.2 5.2 岗位 设置.2 6 调 查系 统.4 6.1 CATI 系统 组成.4 6.2 CATI 系统 功能.4 7 调 查设 计.4 7.1 调查 方案 设计.4 7.2 问卷 设计.5 7.3 抽样 设计.6 8 现 场执 行.7 8.1 制定 电话 访问 执行 计 划.7 8.2 配备 访问 员.7 8.3 调查 业务 培训.7 8.4 建立 调查 项目.8 8.5 抽取 样本.8 8.6 现场 访问.9 8.7 现场 监控.10 8.8 数据 复核.10 9 数 据处 理.11 9.1 确定 调查 数据 汇总 内 容.12 9.2 制定 汇总 表式.12 9.3 核查 数据.12 9.4 汇总 数据.12 9.5 审核 汇总 数据.12 9.6 编制 汇总 数据 表格.13 10 调 查报 告.13 10.1 分析 调查 数据.13 10.2 撰写 调查 报告.13 10.3 提交 调查 成果.13 11 资 料归 档.14 11.1 归档 资料 内容.14 11.2 归档 资料 形式 与要 求.14 12 保 密管 理.14 DB32/T 3618 2019 II 12.1 签订 保密 协议.14 12.2 保密 内容 与范 围.14 12.3 保密 工作 要求.15 13 机 房管 理.15 13.1 机房 内部 环境.15 13.2 机房 设备 管理.15 13.3 系统 软件 管理.15 13.4 服务 器数 据管 理.15 13.5 机房 安全 保障.15 DB32/T 3618 2019 III 前 言 本标准 按 照GB/T 1.1-2009 标 准化 工作 导则：标 准 的结构 和编 写 给出 的规 则编写。本标准 由江 苏省 统计 局提 出并归 口。本标准 起草 单位：江 苏省 社情民 意调 查中 心、江苏 中创市 场调 研咨 询有 限公 司、南京 市社会科 学研 究院。本标准 主要 起草 人：刘兴 远、徐 国强、冯 学悟、朱 考金、李志 勇、吴婷、陈 箫。DB32/T 3618 2019 1 社 情民意 计算机辅 助电话 调查管理 规范 1 范围 本标准 规定 了社 情民 意计 算机辅 助电 话调 查（以下 简称“调查”）的总 则、组 织机构、调查系 统、调查 设计、现 场执行、数 据处 理、调 查 报告、资料 归档、保密 管 理、机 房管 理等要求。本标准 适用 于江 苏省 内社 情民意 调查 机构 建设 与调 查工作 管理。2 规 范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适用于本 文件。凡 是不 注日 期的引 用文 件，其最 新版 本（包 括所 有的 修改 单）适用于 本 文 件。GB/T26315 2010 市场、民意和 社会 调查 术语 GB/T26316 2010 市场、民意和 社会 调查 服务 要 求 3 术 语和 定义 GB/T26315 2010 中 界定 的以及 下列 术语 和定 义适 用于本 文件。3.1 计 算机 辅助 电话 调查 系统 computer-assisted telephone interviewing system 利用计 算机 辅助 电话 调查 而开发 的调 查访 问作 业系 统，简 称 CATI 系 统。由电 话、计 算机、访问 员三 种资源 组成 一体的 调查 访问 系统，使 用一份 按计 算机 设计 方法 设计 的 问卷，用电话向 受访 者进 行访 问。3.2 社 情民 意计 算机 辅助 电话调 查 computer-assisted telephone interview 访问员 利用 计算 机辅 助电 话调查 系统，通过 拨打 电话 的方式 对受 访者 进行 社情 民意方 面的调查，简 称调 查。3.3 电 话号 段 telephone number segment 固定电 话号 码和 移动 电话 号码最 后四 位数 之前 的部 分。3.4 样 本配 额 sample quota 将样本 总量 按一 定的 标准 划分若 干个 类别，各 类别 在样本 总量 中的 构成 比例。3.5 电话调 查 telephone Interview 访问员 通过 电话 向受 访者 提问问 题，记录 受访 者回 答问题 答案 的过 程。4 总则 4.1 开展 调查 基本 原则 DB32/T 3618 2019 2 a）调查 项目 合法 合规；b）调查 工作 独立 公正；c）调查 设计 科学 严谨；d）调查 执行 准确 规范。4.2 调查 工作 基本 制度 开展调 查工 作，必须 制订 调查工 作 基 本的 管理 制度，主要 包括：a）访问 员管 理制 度；b）督导 员管 理制 度；c）保密 工作 管理 制度；d）访问 机房 管理 制度；e）热线 电话 管理 制度；f）调查 工作 流程 管理 制 度；g）调查 数据 管理 制度；h）电话 访问 系统 管理 制 度。4.3 从业 人员 基本 素养 遵守统 计调 查法 律法 规和 调查工 作各 项规 章制 度，认 真学习 统计 调查 和电 话访 问业务 知识，信 守双 方合 作协 议，自觉履 行各 自承 担义 务，努力维 护各 方合 法权 益。5 组 织机 构 5.1 机构 设置 调查服 务提 供者，必 须具 备合法 资质，具 有完 整组 织机构，有 固定 场所，一 定数量 工作人员，具备 开展 调查 的相 应条件。5.2 岗位 设置 必须设 置但 不限 于项 目负 责人、技术 负责 人、研究 分析员、数 据处 理员、系 统管理 员、审核员、督 导员 和访 问员 等岗位。根 据调 查项 目需 要可酌 情增 设相 应的 岗位 或将部 分岗 位合并，配 备各 岗位 必不 可少 的人员。5.2.1 项 目负 责人 a）与客 户沟 通协 调，了 解客户 目的 与需 求，介绍 调查工 作基 本情 况等；b）负责 调查 项目 组织 实 施，制 定调 查项 目执 行方 案，协 调各 个环 节工 作；c）解决 调查 项目 执行 过 程出现 的重 大问 题或 提出 解决问 题 的 办法；d）对调 查结 果（数据 和 报告）进行 最终 审核 把关，对调 查质 量负 总责。5.2.2 技 术负 责人 DB32/T 3618 2019 3 a）具备 计算 机理 论知 识，全 面掌 握统 计调查 抽样 技术 和 CATI 系 统基 本原 理、特 点和功能，熟练 使 用CATI 系 统 开展调 查；b）管理CATI 系统 功能 和应用，分 配和 管理 所有 员工 在CATI 系 统中 相应 工 作权限；c）负责 导入 调查 问卷，设置样 本配 额、调查 题目 自动跳 转与 逻辑 关系；d）建立 调查 抽样 框，抽 取调查 样本；e）监督 调查 过程，统 计 与展示 调查 阶段 性成 果；f）整理 电话 号码 资源，更新完 善电 话号 段资 源库，建立、维 护电 话号 码空 号库。5.2.3 研 究分 析员 a）具备 统计 调查 业务 理 论知识，具 有统 计调 查设 计、分 析研 究和 撰写 报告 的能力；b）承担 调查 项目 方案 设 计，包 括调 查方 案设 计、抽样方 案设 计和 调查 问卷 设计，编写调查 执行 手册；c）对调 查数 据进 行分 析 研究，撰写 调查 分析 报告，客观 描述 调查 数据 反映 的现实 状况。5.2.4 数 据处 理员 a）具备 计算 机基 本理 论 知识，掌握 计算 机辅 助电 话调查 系统，了 解统 计调 查基本 知识和方 法，掌握 并熟 练使 用统计 调查 数据 汇总 软件；b）负责 对调 查原 始数 据 进行检 查、整理、汇 总等；c）协助 研究 分析 员进 行 特定数 据研 究。5.2.5 系 统管 理员 a）具备 计算 机基 本理 论 知识，掌 握CATI 系 统软 件、硬 件及 系统 功能，具 有维 护CATI系统的 技能；b）保证 电话 调查 系统 正 常运行，维 护、更新 服务 器、电 脑等 设备；适 时升 级 CATI系统软 件，拓展 系统 功能；c）解决CATI 系统 工作 过程出 现的 问题。5.2.6 审 核员 a）了解CATI 系统 操作 方法，掌握 调查 统计 基本 业务知 识，了解 调查 项目 问卷内 容，掌握调 查项 目要 求；b）审核 原始 调查 数据 信 息，包 括调 查电 话录 音和 记录的 问卷 答案 内容，判 断调查 过程和结 果质 量，提出 改进 调查工 作和 提高 质量 的意 见和建 议。5.2.7 督 导员 a）熟 悉统 计调 查基 础知 识和调 查访 问技 能，了 解 CATI 系 统基 本功 能，熟 练掌 握 CATI系统操 作方 法；b）按照 调查 方案 要求，开展新 项目 试访，参 与评 估调查 问卷 科学 性和 可行 性，提 出改进意 见和 建议，测 算访 问工作 量；DB32/T 3618 2019 4 c）承担 访问 员调 查业 务 培训讲 解，检查 考核 访问 员学习 掌握 调查 业务 情况；d）组织 电话访 问，落实 电话访 问执 行计 划，建立 调查项 目访 问日 志，监控 调查现 场，把好调 查质 量关；e）管理 调查 现场，安 排 访问员 工作 任务，考 评访 问员工 作情 况，疏导、缓 解访问 员工作压 力，解决 调查 现场 遇到的 问题 等；f）严格 按照 工作 流程 和 要求开 展调 查，执行 调查 工作标 准和 制度。5.2.8 访 问员 a）年龄 在18 50 岁，具有高 中以 上学 历，具有 基本计 算机 操作 技能，普 通话标 准，具有 较 好的 与他 人沟 通能 力；b）了解 调查 基础 知识 和CATI 系统 操作 使用 方法，掌握调 查访 问技 术和 技巧，理 解调查项目 业务 内容；c）利用CATI 系统，按 照调查 问卷 内容 和要 求，准确收 集记 录调 查对 象回 答的相 关信息；d）服从 督导 员等 相关 人 员的管 理与 业务 指导。6 调 查系 统 6.1 CATI 系统 组成 CATI 系统 由计 算机 网络、计算机、服务 器、通 话耳 机等硬 件设 备 和 CATI 软 件 组成，通过计算 机网 络与 电话 连接，实现 计算 机自 动随 机拨 号。6.2 CATI 系统 功能 CATI 软件 系统 必须 包括 但 不限于 以下 功能：计 算机 拨号 系统：包 括 手工 和 自 动拨 号；问 卷设 计系 统：问卷 问题设 计和 问卷 结构 逻辑 设计系 统；项 目管 理系 统：对 调查 项目 管理，包 括项 目创 建、启 动、暂停 和关 闭等；配 额管 理系 统：样本 配额分 配与 控制 系统；电话 抽 样系 统：建立 抽样框、抽 取调 查样 本；样 本管 理系 统：调查 样本管 理和 维护，包 括样 本数据 导入 导出 和电话 号 码管理；数据 导出 系统：电访 数据与 各类 数据 分析 软件 的通信 接口；在 线监 测系 统：对 访 问员实 时 语 音监 听，屏幕 同步监视、录音 回放 等；访 问员 管理 系统：对 访问员 效率 分析，成 功样 本统计 等功 能；数 据统 计系 统：对电 话访问 采集 的信 息进 行加 工整理 和数 据汇 总。7 调 查设 计 7.1 调查 方案 设计 根据客 户的 调查 目的 和具 体需求，科 学设 计调 查方 案，调 查方 案内 容应 包括：a）调查 目的：根 据客 户 调查需求，阐明 为什 么 开 展调查，调 查背 景以 及调 查结果 用DB32/T 3618 2019 5 途；b）调查 内容：围绕 调 查 目的所 涉及 的多 方面 内容，科学 设计 调查 问卷 题目；c）调查 对象：根据 调查 目的 和 调查 内容，确 定 向 哪些群 体开 展调 查，要求 具体明确；d）调查 范围：为 满足 调 查目的 需要，确 定 在 什么 地域空 间 开 展调 查；e）调查 规模：确定 调 查 样本数 量和 样本 结构；f）抽样 方案：包 括抽 样 方法选 择、抽样 过程、样 本量分 配、特殊 情况 处理 等；g）调查 时间：确定 调 查 开始时 间、结束 时间；h）调查 组织 实施：确 定 调查过 程中 调查 服务 提供 者与客 户之 间的 职能 分工；i）调查 质量 控制 办法：确定调 查前 期、中期、后 期控制 调查 质量 的具 体方 法；j）其他：以 上内 容不 能 涵盖的 内容，如 部分 调查 所涉及 的评 分方 案、经费 以及报 告撰写等。7.2 问卷 设计 7.2.1 设 计原 则 a）合理 性：问卷必 须紧 密与调查 主题 相关，问卷 主体部分 所有 问题题 目与 客户所 需要的信 息要 求相 一致；b）逻辑 性：问卷 总 体 完 整，问题 脉络 顺畅，问题 与问题之 间具 有逻辑 性，独立问 题本身也 必须 符合 逻辑；c）明确 性：命题必须 准确，一个 题目 只涉及 一个 问题，提问 应 清晰明 确，受 访者 能够对问 题做出 明 确回 答；d）非诱 导性：问 题要 设 置在中 性位 置、不参 与提 示或主 观臆 断，不带 任何 倾向性；e）便于 整理 分析：问 卷 设计要 考虑 到问 卷在 调查 后的信息 整 理与 汇总 分析。7.2.2 调 查问 卷结 构 调查问 卷通 常由 以下 五部 分组成：a）开头 部分：一 般包 括问 卷名、开首 语等 内容。问 卷名：问 卷标 题，对调查 主题 概括 说明，准 确表达 问卷 的性 质和 内容；开 首语：访问员 开始 和受访 者交 谈的 开场 白，简略 说 明访 问者 身份、调 查目的 和 意义、内 容、范围、调 查对 象的选 取方 法以 及保 密承 诺等。b）甄别 部分：必 须列 出 甄别调 查对 象的 条件 和要 求，筛选 符合 调查要 求的 调查对 象，如：性 别、年龄、地 域类 型、居 住时 间等；c）主体 部分：包 含调 查 需要收 集的 全部 信息 内容，由问题 题 目和 答案 选项 组成；d）背 景资 料（受 访者 基 本情况）：一 般包 括受 访者 性别、年 龄、受教育 程度、就业状况、收 入等，如 果调 查对 象是企 业，则包 括企 业性 质、规 模、行业 等；e）结束 语：调查 问卷 中 所有题 目都 得到 受访 者的 准确回 答后，应 当告 知受 访者调 查已经完 成，并 对 其表 示感 谢和祝 福的 内容。7.2.3 问 卷题 型 设计调 查问 卷题 目，根据 答案选 项特 征可 分为 以下 三种题 型：a）封闭 式问 题：设计 问 题题目 时，必须 事先 将问 题的各 种可 能答 案列 出，由受访 者DB32/T 3618 2019 6 根据自 己的 意愿 选择 回答；b）开放 式问 题：也称 自 由问答 题。只提 出问 题，不提供 具体 答案 选项，由 受访者 根据问题 回答；c）半封 闭（半开 放）式 问题：在封 闭式 问题 里加 自由回 答的 答案 选项，兼 顾了封 闭式和开 放式 问题 的特 点。7.2.4 答 案类 型 在设计 封闭 式问 题时，必 须同时 给出 答案 选项，根 据题目 内容，可分为 以下 三种主要类型：a）单选 题：问卷 题型 设 计中最 常用 的一 种题 型，受访者 只能 从多 个答 案中 选一个；b）限制 多选 题：受访 者 必须在 给定 的所 有答 案选 项中，选择 规定 个数 或不 超过规 定个数的 答案 选项；c）无限 多选 题：受访 者 可以在 给出 的所 有答 案中 选择多 个答 案，不限 制选 择答案 个数。7.2.5 问 卷设 计步 骤 a）根据 调查 目的 研究 确 定所需 要搜 集信 息具 体内 容；b）确定 所搜 集信 息内 容 涉及的 问题；c）根据 确定 内容 设计 调 查题目；d）确定 调查 题目 类型 与 结构；e）确定 调查 题目 顺序 及 逻辑关 系；f）问卷 评估、测 试、试 访和修 订；g）确定 问卷 具体 格式。7.3 抽样 设计 7.3.1 确定 抽样 方法 根据调 查项 目要 实现 的目 的和要 求，必须选 择最 科 学、最 合适 的抽样 方法，如：简 单随机抽 样、系统 抽样、分 层抽样、配 额抽 样等。7.3.2 确定 样本 量 必须按 照统 计学 上计 算样 本量的 公式 及参 数，计算 出样本 量，包括 总体 和子 总体的 样本量。决 定样 本量 的因 素包 括：总 体各 单位 标志 差异 程度，即总 体方 差的 大小；抽样 极限 误差的大小，即 精度 要求；要 求推断 的置 信度 水平；抽 样方法。同 时还 要考 虑调 查成本 等 因 素。7.3.3 确 定样 本配 额 必须根 据调 查总 体特 性和 调查要 求，确 定配额 类别 和配额 比例。配额类 别主 要有：性 别配额、年龄 配额、城 乡配 额、固 定电 话和 移动 电话 配额以 及受 教育 程度 配额 等。根 据总 体实际情况 和调 查要 求确 定相 应类别 的配 额比 例。DB32/T 3618 2019 7 7.3.4 确定 电话 号码 抽取 方法 在调查 总体 或子 总体 范围 内，按 照以 下要 求确 定抽 取电话 号码 方法：a）确定 需要 抽取 的电 话 号段数 量。抽取 的电 话号 段数为：需 要完 成的 调查 样本总 数除以每 个电 话号 段最 多抽 取的调 查样 本个 数；b）抽取 具体 电话 号段。根据需 要抽 取的 电话 号段 数，用 该调 查总 体电 话号 段总数除以拟抽 取的 电话 号段 数，确定步 长（或距 间隔）；再 确定随 机起 点，等距 抽取 电话号 段。抽取的电 话号 段不 够时，首 尾相接（即 圆型 等距 抽样）循环 抽取，直 至满 足相 应的电 话号 段数量。为 了防 止电 话号 段内 实 际号码 比较 少，成功 样本 非 常少的 情况，第 一次 抽取 电 话号段 时，按以上 原则，多 抽 取 1/3 的电话 号段 备用；c）建立 调查 样本 电话 号 码库。在抽 中的 电话 号段 中，按 照将 抽取 样本 数量 扩大 10倍的原 则，在电 话号 段内 电话号 码尾 数随 机生 成电 话号码 库，由计 算辅 助电 话访问 系统 自动随机抽 取样 本（电话 号码）。抽取 的电 话号 码直 接分 配给访 问员 开展 电话 访问；d）为扩 大调 查样 本区 域 分布，提高 调查 样本 代表 性，每 个电 话号 段内 调查 的成功 样本量原 则上 不超 过 20 个。8 现 场执 行 8.1 制定 电话 访问 执行 计 划 8.1.1 参 加制 定电 话访 问 执行计 划人 员 研究制 定访 问执 行计 划人 员，应 是调 查项 目组 的所 有成员，包 括：项目 负责 人、技 术负责人、研究分 析员、数据 处理员、审核 员、督 导员 等。参与 人员 必须 了解 项 目背景、目的 和要求，掌握 调查 方案、抽 样方案 和调 查问 卷。8.1.2 执 行访 问计 划内 容 访问执 行计 划内 容包 括：安排落 实任 务和 人员，安 排项目 执行 时间 进度，配 备 访问 人 员数量，明确 质量 控制 标准 和要求，其 他需 要注 意的 相关事 项。8.2 配备 访问 员 根据试 访结 果和 调查 时间 安排，测 算所 需访问 员人 数，并留 有一 定的预 备量。按 照访 问员的条 件，确定 承担 相应 调查项 目的 具体 访问 人员。8.3 调查 业务 培训 8.3.1 业 务培 训内 容 执行电 话访 问前，必 须对 所有承 担电 话访 问及 相关 工作人 员进 行业 务培 训，培训内 容包括两个 方面：a）电 话访 问基 础知 识和 基本技 能培 训内 容，包括 但不限 于：调查 工作 基础 知识、CATIDB32/T 3618 2019 8 系统操 作方 法和 流程、电 话访问 技术 和技 巧、各项 调查工 作制 度和 规定、电 话访问 基本 要 求和一般 问题 解决 方法 等；b）调 查项 目业 务培 训内 容，包 括：调查 项目 的意 义和目 的、调查 对象、问 卷题目 及答案、调 查项 目安 排和 要求。每次培 训具 体内 容视 访问 员情况 而定。8.3.2 培 训方 式与 要求 a）业务 培训 由项 目负 责 人组织，督 导员 按照 电话 访问执 行手 册进 行详 细讲 解，并 列举以往 电话 访问 的具 体事 例；b）组织 访问 员讨 论消 化，督导 员解 答疑 难问 题；c）安排 访问 员按 照正 式 访问流 程和 问卷 进行 少量 试访，督导 员实 时监 控，审核、验收试访 成功 样本 情况；d）评价、考核 每个 访问 员培训 和试 访情 况，包括 问卷理 解掌 握程 度、操作 是否规 范、处理问 题技 巧是 否得 当、沟通是 否顺 畅等 情况。重 点考察 访问 员的 业务 能力 和水平，给予 成绩等级，决定 其能否 参加 访问工 作。不 合格者 需重 新培训。参加 两次以 上培 训考核 仍不 合 格人员必 须淘 汰；e）督导 员对 业务 培训 进 行归纳 总结，梳理试 访中 发生的 问题，提出解 决办 法和措 施。8.4 建立 调查 项目 8.4.1 导入 调查 问卷 电话访 问开 始之 前，必须 将设计 的最 终调 查问 卷具 体内容，准 确转 换 成 CATI 系统的 电子调查 问卷。8.4.2 设置 电话 访问 相关 要求 在导入 调查 问卷 的同 时，必须准 确设 置相 关调 查要 求：a）设置 调查 问卷 题目 间 逻辑关 系控 制；b）设置 实现 调查 项目 要 求的配 额控 制；c）设置 答案 选项 数量 控 制；d）设置 调查 数据 记录；e）设置 调查 期限 等。8.5 抽取 样本 8.5.1 收 集电 话号 段 a）收集 调查 总体 范围 内 所有电 话号 段或 电话 号码，并将 收集 到的 电话 号码 整理成 电话号段；b）整理 收集 的电 话号 段，建立 按照 行政 区域、固 定电话 和移 动电 话进 行分 类的电 话号段资 源库；c）特定 调查 总体，应 收 集总体 范围 内所 有电 话号 码，原 则上 应由 客户 提供 全部电 话号码。DB32/T 3618 2019 9 8.5.2 建 立抽 样框 a）按照 抽样 设计 方案 要 求，将 特定 调查 总体 范围 内所有 电话 号码 按照 某一 或几个 标志进行 分类，在 每种 类型 内将电 话号 码进 行排 列，建立抽 样框；b）按照 抽样 设计 方案 的 要求，根据 一般 调查 总体 范围内 的电 话号 段，分别 建立固 定电话抽 样框 和移 动电 话抽 样框，并将 抽样 框内 所有 电话号 段按 序排 列；c）抽样 框应 包括 调查 总 体范围 内所 有电 话号 段。8.5.3 抽 取调 查样 本 a）在特 定调 查抽 样框 内，按照 随机 等距 抽样 原则，每隔 一定 间隔 抽取 一个 电话号 码作为调 查样 本，直至 达到 所需调 查样 本量 为止；b）一般 调查 总体，在 根 据电话 号段 建立 的调 查抽 样框内，按照 抽样设 计方 案的要 求，随机等 距抽 取调 查样 本。8.5.4 控 制样 本配 额 抽取调 查样 本，必须 根据 抽样设 计方 案要 求，控制 样本配 额，实时 监控 配额 进度，查看配额实 际执 行情 况，最大 限度地 减少 样本 与总 体的 差异，提高 抽样 效率 和样 本代表 性。8.5.5 抽 取样 本要 求 a）凡是 访问 成功 的样 本，之后 一年 之内 不得 再次 抽取；b）连续 三次 拒访 的样 本 以后不 再抽 取。8.6 现场 访问 8.6.1 做 好访 问前 准备 a）访问 员按 督导 员安 排 进入访 问坐 席，正常 启动 计 算机并 能进 入操 作界 面，确 保 CATI系统软 硬件 正常 工作；b）输入 可识 别的 编号 等 信息，进 入 CATI 系 统访 问 端；c）选择 访问 项目，进 入 电话访 问界 面。8.6.2 进 行访 问 a）访问 员根 据系 统产 生 的样本 电话 号码，接 通电 话后开 始访 问；b）必须 按照 计算 机屏 幕 上提示 逐条 读出 题目 并询 问受访 者，按照 受访 者回 答内容 填写调查 问卷（点 击相 应的 答案编 号），开 放题 答案 则 记录在 开放 题问 卷上；c）问卷 上所 有题 目访 问 结束，并检 查确 认正 确后，提交 成功 问卷。8.6.3 访 问要 求 DB32/T 3618 2019 10 a）严格 按问 卷题 目叙 述，严禁 诱导 受访 者的 观点 和答案，严 禁使 用任 何带 有主观 评价性语 言；b）必须 明确 听清 楚受 访 者回答 内容，如 果没 有听 清楚回 答内 容，必须 重读 题目或 进行追问，直 至得 到受 访者 准确回 答的 内容；c）必须 如实 记录 受访 者 的答案，严 禁自 行主 观臆 测受访 者回 答内 容而 选择 答案，严禁违背 受访 者回 答内 容填 写问卷；d）一份 完整 问卷 答案，必须由 一个 受访 者全 部完 成，如 果更 换受 访者，必 须重新 开始访问；e）受访 者无 法准 确回 答 问题、不愿 意回 答问 题或 样本配 额已 满等，访 问员 必须向 受访者表 达歉 意后，礼 貌挂 断电话；f）访问 过程 中出 现问 题，必须 按照 业务 培训 规定 和要求 进行 解决，无 法处 理的要 及时向督 导员 汇报，等 待督 导员的 指导；g）整个 问卷 访问 结束 后，应对 受访 者配 合表 示感 谢，使 用统 一结 束语。8.7 现场 监控 8.7.1 实 时监 听 在访问 员进 行电 话访 问时，督导 员必 须对 电话 访问 现场进 行监 听。a）监听 内容 监听内 容包 括但 不限 于：1）是否 按问 卷内 容清 晰 读题，能否 耐心 准确 解答 受访者 疑问；2）访问 员有 无跳 题、漏 问和多 问，有无 诱导 受访 者回答 问题，应 该追 问的 是否进 行了追问 等情 况；3）访问 员是 否如 实记 录 受 访者 回答 的内 容；4）中途 有无 更换 受访 者。b）监听 要求：1）每天 都要 监听 每个 访 问员的 访问 情况，每 天监 听要在 时间 上均 匀分 布；2）每天 监听 电话 访问 样 本比例 不低 于 15%，其中，监听 访问 全程 样本 比例 不低于 监听样本 的50%；3）及时 纠正 监听 中发 现 的访问 错误，无 法纠 正的 错误，作废 卷处 理；4）不按 要求 纠正 错误 的 访问员，按 规定 对当 事访 问员进 行处 理或 停止 其在 该项目 的访问工 作。8.7.2 现 场巡 查 督导员 通过 巡视 电话 访问 现场检 查访 问员 工作 情况，及时发 现并 解决 电话 访问 过程中 发生的各 种问 题，必须 巡查 到每个 访问 员，访问 过程 中至少 每半 小时 巡查 一次。8.8 数据 复核 8.8.1 复 核内 容 DB32/T 3618 2019 11 在电话 访问 结束 后，对访 问成功 样本 信息 进行 复核 审查，复核 内容 如下：a）访问 员有 无诱 导受 访 者回答 问题；b）填写 答案 选项 是否 与 受访者 回答 的内 容一 致，有无编 造访 问内 容，有无 嫁接受 访者回答 的内 容；c）问卷 中关 联题 目逻 辑 性是否 合理；d）有无 漏填（选）、多 填（选）、错填（选），以 及答案 是否 符合 问卷 要求 等。8.8.2 复 核时 间安 排 a）每天 对当 天访 问成 功 的样本 进行 抽查 复核；b）整个 项目 访问 结束 后，对全 部成 功样 本进 行抽 查复核。8.8.3 复 核方 法和 要求 a）听访 问录 音，核对 问 卷填写 内容 是否 准确；b）每天 复核 每个 访问 员 成功样 本比 例不 低 于 15%，其中，复 核新 访问 员成 功样本 比例不低 于30%；复核 当天 全部访 问成 功样 本比 例不 低于 25%；整个 项目 访问 结束，抽查 复核全部成 功样 本的 比例 不低 于 20%；c）复核 发现 的问 题，按 照相关 标准 立即 进行 处理，能够 通过 重新 复核 录音 和答卷，改正错 误作 为合 格问 卷，算作成 功样 本，否则 作为 废卷，必 须重 新按照 规定 的流程 开展 电 话访问，补足 成功 样本 数量；d）根据 复核 发现 的问 题，计算 复核 问卷 差错 率和 废卷率。8.9 质量 标准 现场监 听和 录音 审核 过程 中，出 现以 下任 何一 种情 况，均 视为 废卷：访 问员 未通 过调 查项 目业务 培训 开展 的访 问和 答卷；问 卷答 题内 容与 受访 者回答 内容 不相 同且 无法 改正的 访问 和答 卷；未 询问 受访 者而 编造 或者篡 改受 访者 回答 内容 的访问 和答 卷；主 观引 导受 访者 回答 问题的 访问 和答 卷；对 调查 问题 的内 容掌 握不到 位、理解 不准 确或 未按要 求，造成 提问 不正 确的访 问和答卷；应 追问 而未 追问，造 成答案 模糊 不清 的访 问和 答卷；出 现不 符合 相关 调查 规定的、造 成跳 题的 访问 和答卷；受 访者 配合 度差，如 给出相 同答 案，或不 给明 确答案，或随 意给出 答案 的访问 和 答卷；因 语言、听力或 理解 能力等 原因，受访者 不能 正确理 解问 卷题 意，答非 所问或 表 达不清的 访问 和答 卷；因 电话 信号 不好 等原 因，受 访者 不能 正常 通话，无法认 真准 确回 答问 题的 访问和 答卷；两 人及 以上 受访 者回 答同一 份问 卷问 题的 访问 和答卷；受 访者 不符 合甄 别条 件的访 问和 答卷。9 数 据处 理 DB32/T 3618 2019 12 9.1 确定 调查 数据 汇总 内 容 电话访 问结 束 并 复核 验收 后，根 据客 户需 求和 调查 问卷，确定 调 查 数据 汇总 内容：a）调查 问卷 主体 部分 题 目都要 有相 应的 汇总 数据；b）选择 问卷 中相 关题 目 确定交 叉汇 总数 据；c）汇总 数据 既要 有实 际 调查的 绝对 数，也要 有依 据绝对 数计 算的 相对 数。9.2 制定 汇总 表式 根据调 查数 据汇 总内 容，制作调 查汇 总 数 据表 式：a）汇总 表式 类型 可以 是 简单表、简 单分 组表、复 合分组 表等；b）按照 数据 汇总 内容 和 统计表 的规 范要 求制 定相 应汇总 表式；c）汇总 表中总 标题、行 标题、列标 题必 须与 调查 问卷题 目、行政 区域 名称 协调一 致；d）表式 中的 每一 个指 标，都要 制定 相应 的 解 释说 明，必 要时 在表 式下 方进 行备注，以备汇 总表 使用 者掌 握。9.3 核查 数据 在汇总 数据 前，通过 人工 核查与 计算 机软 件技术 筛 查相结 合的 方式，对 提供 的原始 数据进行再 次核 查，按照 一定 规则 把 不准 确 的 数据 信息 去除掉，并 补充 足量 合格 的成功 样本 原始数据信 息，核查 内容 包括：a）成功 样本 总量 必须 与 调查方 案确 定的 样本 量相 一致；b）每条 数据 记录 必须 完 整、准 确，符合 逻辑 设定；c）样本 配额 必须 与抽 样 设计要 求一 致。及时纠 正核 查发 现的 问题：a）利用 访问 录音 进行 核 对，如 果访 问录 音正 确，问卷填 写错 误，则依 据 访 问录音 据实更正，填 写正 确内 容；b）如果 是访 问出 现的 错 误，则该 样本 信息作 废，重新按 规定 抽取 样本 进行 电话访 问，以访问 的正 确样 本信 息补 充待汇 总的 原始 数据。9.4 汇总 数据 按照汇 总内 容和 汇总 表式 指标，对原 始数 据进 行加 工汇总，得 出调 查汇 总数 据：a）所有 汇总 指标 数据 必 须与调 查问 卷题 目及 选项 一一对 应；b）汇总 表指 标内 涵与 其 计算方 法必 须相 符合；c）参加 汇总 的问 卷题 目 选项答 案必 须完 整。9.5 审核 汇总 数据 9.5.1 汇 总数 据审 核内 容 数据汇 总完 毕，必须 对汇 总数据 进行 审核，避 免 汇 总过程 产生 再生 性差 错：DB32/T 3618 2019 13 a）汇总 数据 总量 必须 与 调查样 本总 量吻 合；b）表内 数据 之间，包 括 横栏指 标、竖栏 指标 数据 之间应 平衡，分 项数 据相 加应等 于合计数；c）计算 相对 数的 分子 分 母必须 相关 联；d）表与 表之 间相 同指 标 数值必 须一 致；f）各相 关指 标间 的数 据 必须符 合逻 辑；e）汇总 数据 不应 有异 常 数值。9.5.2 汇 总数 据问 题处 理 必须认 真查 找产 生汇 总数 据问题 的原 因，根据 原因 情况采 取有 效办 法更 改，重新汇 总数据：a）如果 是汇 总程 序错 误 或取值 错误，则 修改 相应 的汇总 程序 和取 值方 法；b）如果 是原 始数 据错 误，则重 新进 行数 据核 查。9.6 编制 汇总 数据 表格 汇总数 据审 核准 确后，将 调查汇 总数 据嵌 入相 应的 汇总表 式，并 按相关 要求，制 作成 数据汇总 表，确保 汇总 数据 准确无 误。数据 表格 要 简 明清晰，便 于使用。10 调 查报 告 10.1 分析 调查 数据 在取得 调查 汇总 数据 后，必须对 调查 数据 进行 全面 科学分 析，以得 到正 确的 调查结 论。包括：a）对问 卷主 体部 分每 个 题目结 果进 行单 个问 题分 析；b）对所 有问 题结 果进 行 综合分 析，得出 调查 综合 性结论；c）根据 需要，对 子总 体 调查结 果进 行综 合分 析。10.2 撰写 调查 报告 调查报 告的 基本 结构 内容：a）标题；b）调查 基本 情况 说明：客户、调查 对象、调 查时 间、调 查目 的、调查 方式、样本 数量、主 要样 本结 构，以及 调查报 告中 所涉 及的 一些 概念界 定等；c）调查 主要 结论 和数 据：调查 数据 所反 映出 来的 主要结 论及 相关 数据 情况；d）调查 报告 主体：按 照 调查问 卷题 目顺 序或 按照 一定逻 辑重 新确 定顺 序，对调查 问卷中所 涉及 内容 进行 顺序 呈现，包括 定性 部分 和数 据分析、相 关图 表等；e）意见 和建 议；f）附录：包 括调 查方 案、调查 问卷、主 要数 据汇 总表等。10.3 提交 调查 成果 DB32/T 3618 2019 14 根据调 查委 托协 议要 求，向客户 提交 下列 资料：a）调查 原始 数据 和汇 总 数据；b）调查 报告；c）电话 访问 录音 等相 关 资料。11 资 料归 档 11.1 归档 资料 内容 项目调 查工 作结 束后，要 对项目 调查 过程 产生 的各 种资料 进行 整理 归档，归 档资料 包括但不限 于：a）调查 方案、调 查问 卷
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