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ICS 03.080.01 A 00 DB15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1790 2020 社区服务 站“一站 式”服务 管理规范 One-stop Service Management Standar for Community Service Station 2020-01-03 发布 2020-02-03 实施 内 蒙 古 自 治 区 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB15/T 1790 2020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 服 务机 构.2 5 服 务设 施设 备.2 6 服 务环 境与 安全.3 7 服 务人 员.3 7.1 人员 配备.3 7.2 人员 素质.3 7.3 人员 培训.3 7.4 服务 礼仪.3 8 服 务模 式.4 9 服 务内 容.4 10 服 务流 程及 要求.4 10.1 受理.4 10.2 回复.4 10.3 建档.5 11 服 务监 督与 考核.5 DB15/T 1790 2020 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由内 蒙古 自治 区标 准化院 提出。本标准 由内 蒙古 自治 区社 会管理 和公 共服 务标 准化 技术委 员会（SAM/TC 15）归口。本标准 主要 起草 单位：内 蒙古自 治区 标准 化院、阿 拉善乌 斯太 镇人 民政 府、察右中 旗科 布尔 镇人 民政府、通辽 市产 品质 量计 量检测 所、开 鲁 县开 鲁街 道白塔 社区。本标准 主要 起草 人：籍凤 英、吕 燕卿、吕 慧枝、张 铎、尹 晓光。DB15/T 1790 2020 1 社 区服务 站“一站 式”服 务管理规 范 1 范围 本标准 规定 了社 区服 务站“一站 式”服务 管理 规范 的术语 和定 义、服务 机构、服务 设施 设备、服 务环境与 安全、服 务人 员、服务模 式、服务 内容、服 务流程 与要 求、制度 建设、记录 和档 案、服 务质 量 控制、服 务监 督与 改进。本标准 适用 于社 区服 务站“一站 式”或“窗口”服 务的管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新 版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 2893.1 图形 符号 安全色 和安 全标 志 第1 部 分：安 全标 志和 安全 标记 的设计 原则 GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1 部分:通用 符号 GB/T 20269 信 息安 全技 术 信 息系 统安 全管 理要 求 GB/T 20270 信 息安 全技 术 网 络基 础安 全技 术要 求 GB/T 20271 信 息安 全技 术 信 息系 统通 用安 全技 术 要求 GB/T 20647.1 社区 服务 指南第1部 分：总则 GB/T 21061 国家 电 子政 务网络 技术 和运 行管 理规 范 GB/T 21064 电 子政 务系 统总设 计要 求 GB/T 22081 信 息技 术 安 全技术 信 息安 全管 理使 用 规则 GBZ 188 职业 健康 监护 技 术规范 3 术语和 定义 GB/T 20647.1 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。为 了 便 于 使 用，以 下 重 复 列 出 了GB/T 20647.1 中 的一 些术 语和 定 义。3.1 社区 community 居住在 一定 区域 内的 人们 所组成 的多 种社 会关 系的 生活共 同体。GB/T 20647.1-2006，定 义3.1 DB15/T 1790 2020 2 3.2 社区服 务 community service 社区组 织直 接为 社区 成员 提供的 公共 服务 和其 他物 质、文 化、生活 服务。注：社区服务主要通过公益性、福利性和经营性方式进行。3.3“一站 式”服务 one-stop shop service 在社区 服务 站内 设立 多功 能服务 大厅 或服 务场 所，是 社区办 理社 区公 共事 务和 公益事 业的 载体 和 平台，具 体承 办社 区居 民相 关生活 类服 务，协助 城市 基层人 民政 府或 者派 出机 构为社 区居 民提 供 各 类 公 共服务。3.4 社区服 务站 community service station 在社区 设立 的综 合性、多 功能性 的服 务场 所。4 服务机 构 4.1 城市基 层 人 民政 府或 者派 出机构 统筹 服务 窗口 设置、服务 内容、办 事流 程、人 员配备、工 作职 责、服务承 诺、经费 预算，并 拨付专 项经 费。社区 居民 委员会 负责“一 站式”服 务工作 的日 常管 理。4.2“一站 式”服务 人员 应在 社区党 组织、社 区居 民委 员会统 一领 导和 管理 下开 展相关 服务 工作。4.3 服务人 员接 受政 府相 关部 门的业 务指 导及 社区 居民 群众的 监督 评议。5 服务设 施设 备 5.1“一站 式”服务 站的 建筑 面积和 房屋 结构 应符 合工 作需求。具 备水、电、采 光、通 风等 基本 使用条件，有独 立的 出入 口、楼梯间 及公 共卫 生间 等。5.2 根据服 务内 容合 理设 置服 务窗口。宜 设立 一站 式服 务柜台，并 配备 与服 务项 目相应 的标 识牌。5.3 推进社 区信 息化 建设，发 挥网络 优势，实 现数 据交 换和信 息共 享，为社 区居 民提供 数字 化综 合服务。5.4“一站 式”服务 场所 应配 备以下 服务 设施：a)设置醒 目、便于 识别 的办 事引导 标志、警 示标 志及 告知标 志灯，并 采用 统一 的形象 标识，设 置图形标 志，应符 合GB/T 2893.1、GB/T 2894、GB/T 10001.1 的 规定；b)配备能 够满 足基 本工 作需 求的办 公设 备；c)墙上公 示栏 公布 服务 内容、办事 程序、服 务人 员的 照片和 职责 等内 容；d)宣传资 料架 上摆 放服 务手 册、申 报所 需材 料、示范 文本等 展示 材料；e)设置无 障碍 通道，配 备老 花镜、书写 设备、饮 水机 等便民 设施；f)社区服 务站 宜配 备监 控设 备、电 子屏 幕和 电子 触摸 屏等设 施；g)其他相 关服 务设 施；h)各类设 施设 备应 定期 检查 和维护，保 障设 施设 备的 正常使 用。DB15/T 1790 2020 3 6 服务环 境与 安全 6.1 应有良 好的 办公 条件 和人 文环境。6.2 工作环 境应 整洁 美观，物 品应摆 放有 序、安全 卫生。6.3 应建立 突发 性事 件应 急处 理预案，明 确突 发性 情况 的应对 措施。6.4 按照有 关规 定配 备消 防器 材、应 急照 明灯 和标 志，并加强 对消 防安 全的 日常 监督管 理。6.5 配备相 应的 安全 保卫 人员，定期 对安 全保 卫人 员进 行基本 技能 培训，建 立健 全安全 保障 措施，确保安全。6.6 应对居 民信 息保 密。信息 和网络 安全 执 行 GB/T 20269、GB/T 20270、GB/T 20271、GB/T 21061、GB/T 21064、GB/T 22081 等相关 国家 标准。6.7 职业健 康安 全等 执 行 GBZ188 等 相关 国家 标准 的要 求。7 服务人 员 7.1 人员配 备 7.1.1“一站 式”服务 大厅 应合 理设岗。7.1.2 实行社 区网 格化 管理 的网 格管理 员可 以作 为居 民申 办服务 项目 的代 理员、代 办员。7.1.3 社区专 职工 作者 由基 层人 民政府 或其 派出 机关 公开 招聘、统 一考 试、调 配和 培 训，社区 党组 织、社区居 民委 员会 负责 日常 管理和 考核 工作。7.2 人员素 质 7.2.1 爱岗敬 业，乐于 奉献，一 心 为民。7.2.2 应熟练 掌握 相关 的政 策法 规和工 作标 准，具备 较高 业务技 能和 服务 素质。7.2.3 接待服 务对 象时 应主 动、热情、耐心、规 范，按规 定时限 完成 服务 工作，具 有较强 的联 系、沟通、协 调、管理 能力。7.3 人员培 训 7.3.1 应拟定 培训 计划，对 窗口 服务人 员进 行培 训，并对 培训和 考核 情况 进行 记录 和建档。7.3.2 应按服 务岗 位的 需求 安排 培训，培训 内容 包括：a)社区工 作理 论、国家 对社 区的方 针政 策；b)服务理 念、职业 道德、良 好的人 际沟 通能 力；c)专业知 识和 技能；d)服务项 目的 基本 知识；e)服务岗 位的 工作 规范、工 作程序。7.3.3 培训可 采用 多种 形式 进行。7.4 服务礼 仪 7.4.1 着装得 体，整洁 清爽。7.4.2 表情自 然，用语 规范。7.4.3 姿态端 庄，举止 大方。DB15/T 1790 2020 4 8 服务模 式“一站 式”服务 可结 合社 区服务 站面 积大 小、人员 数量、居民 需求 等，因地 制宜采 用灵 活多 样 的 方式，主 要包 括但 不限 于以 下服务 模式：a)现场服 务：社区 服务 站现 场受理；b)网络服 务：通过 社区 网站 受理；c)电话服 务：通过 社区 公布 的电话 受理；d)预约服 务：通过 邮件、电 话、传 真等 预约 受理；e)上门服 务：对老 弱病 残孕 等弱势 群体 实行 上门 受理；f)轮流值 班服 务：节假 日轮 流值班 受理。9 服务内 容 9.1 做好党、团 组织 关系 接转 及其他 事项。9.2 承接社 区志 愿者 备案 登记 工作。9.3 受理社 区低 保对 象的 政策 咨询 和 相关 服务。9.4 承接社 区残 疾人、老 年人、困难 群众 等群 体的 政策 咨询、社会 救助 和相 关服 务。9.5 提供社 会保 险政 策咨 询及 相关服 务。9.6 做好救 灾、救济、募 捐等 公益性 活动 的受 理、登记 和管理，代 收爱 心捐 赠款、物。9.7 受理失 业人 员登 记和 就业 服务工 作。9.8 受理就 业困 难人 员、“零 就业家 庭”劳动 力就 业再 就业救 助的 登记 服务 工作。9.9 受理社 区流 动人 口和 出租 房屋的 登记、管 理。9.10 做好社 区矛 盾纠 纷的 登记 工作。9.11 接待社 区信 访，并做 好登 记、解 释和 转办 工作。9.12 登记社 区育 龄人 群情 况，做好准 生证 的登 记、转办、发放 工作。9.13 提供计 生咨 询服 务，免费 发放避 孕药 具。9.14 做好独 生子 女父 母各 类奖 励的登 记和 服务 工作。9.15 包括其 他服 务项 目。10 服务流 程及 要求 10.1 受理 10.1.1 服务人 员应 按照 岗位 分工，及时 受理 居民 的咨 询及 申请事 项，文明 服务。10.1.2 服务人 员对 不属 于“一站 式”服 务范 围的 事项，应 向其提 供相 应的 服务 指南。10.1.3 属当场 办理 的事 项应 当场 办结。10.1.4 申请材 料齐 全的，服务 人 员应明 示办 理时 限和 相关 责任人，并出 具收 件回 执；申请材 料不 符合要求的，应 一次 性告 知申 请人所 需材 料，请其 补齐 后受理。10.1.5 服务窗 口应 建立 专门 的受 理台账。10.2 回复 10.2.1 事项办 结后，社 区服 务站 可以书 面、面谈、电 话、邮件等 方式 及时 回复 办理 结果。超时 办 结 及不能予 以办 理的 事项，应 说明原 因，并做 好解 释工 作。DB15/T 1790 2020 5 10.2.2 涉及全 体居 民公 共利 益的 事项，应通 过居 务公 开栏、社区 网站 等渠 道进 行公 开回复。10.2.3 若对回 复事 项有 异议 或建 议意见 的，服务 人员 应在 一 个工作 日内 对该 事项 进行 重新受 理或 者 调整解释。10.3 建档 涉及服 务事 项的 原始 资料、办理 情况、居 民反 馈等 内容均 应归 档管 理，档案 资料齐 全、整 理 有 序。11 服务监 督与 考核 城市基 层人 民政 府或 其派 出机关 负责 日常 考核 工作，定期 对窗 口服 务人 员进 行考核。_
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