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I C S 0 3.0 8 0.0 1C C S A 2 0DB42湖 北 省 地 方 标 准D B 4 2/T 1 5 6 8 2 0 2 0社 区 志 愿 服 务 管 理 规 范M a n a g e m e n t s p e c i f i c a t i o n o f c o m m u n i t y v o l u n t a r y s e r v i c e（报批稿）2 0 2 0-0 9-0 3 发 布 2 0 2 0-1 2-0 3 实 施湖 北 省 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 4 2/T 1 5 6 8 2 0 2 0I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 组 织 管 理.25 志 愿 者 管 理.36 服 务 项 目、要 求 及 流 程.47 服 务 评 价 与 改 进.6D B 4 2/T 1 5 6 8 2 0 2 0I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 给 出 的 规则 起 草。本 文 件 由 湖 北 省 民 政 厅 提 出。本 文 件 由 湖 北 省 民 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 管 理。本 文 件 起 草 单 位：黄 石 市 民 政 局、湖 北 省 标 准 化 与 质 量 研 究 院、湖 北 省 民 政 厅。本 文 件 主 要 起 草 人：邓 希 妍、陈 绪 朋、姚 韦 伟、熊 唯、方 勐、何 苗 苗、童 帅、丁 凡、张 悦、刘 昊 宇、李 倩、张 璐 颖、朱 昊 煜。本 文 件 实 施 应 用 中 的 疑 问，可 咨 询 湖 北 省 民 政 厅,联 系 电 话:0 2 7-5 0 6 5 7 0 3 7，邮 箱：h b m z b z h 1 6 3.c o m。在 执 行 过 程 中 如 有 意 见 和 建 议 请 反 馈 至 黄 石 市 民 政 局,联 系 电 话：0 7 1 4-6 5 7 9 6 9 8，邮 箱：5 7 5 6 5 7 52 0 q q.c o m。D B 4 2/T 1 5 6 8 2 0 2 01社 区 志 愿 服 务 管 理 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 社 区 志 愿 服 务 的 组 织 管 理、志 愿 者 管 理、服 务 项 目、要 求 及 流 程、服 务 评 价 与 改 进 等内 容。本 文 件 适 用 于 湖 北 省 内 社 区 志 愿 服 务 组 织 和 社 区 志 愿 者 的 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 稳 重 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 2 0 6 4 7.1-2 0 0 6 社 区 服 务 指 南 第 1 部 分:总 则G B/T 2 3 6 4 8-2 0 0 9 社 区 志 愿 者 地 震 应 急 与 救 援 工 作 指 南M Z/T 1 4 8-2 0 2 0 志 愿 服 务 基 本 术 语3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1社 区 c o m m u n i t y聚 居 在 一 定 地 域 范 围 内 的 人 们 所 组 成 的 社 会 生 活 共 同 体。来 源：G B/T 2 0 6 4 7.1-2 0 0 6，3.1 3.2志 愿 服 务 v o l u n t a r y s e r v i c e志 愿 者、志 愿 服 务 组 织 和 其 他 组 织 秉 持 奉 献、有 爱、互 助、进 步 的 服 务 精 神,自 愿、无 偿 向 社 会 或他 人 提 供 的 公 益 服 务。来 源：M Z/T 1 4 8-2 0 2 0，2.1 3.3社 区 志 愿 者 c o m m u n i t y v o l u n t e e r接 受 社 区 志 愿 服 务 组 织 统 一 管 理，不 计 报 酬、自 愿 参 加 各 项 社 区 志 愿 服 务 活 动 的 人。来 源：G B/T 2 3 6 4 8-2 0 0 9，2.2 D B 4 2/T 1 5 6 8 2 0 2 023.4社 区 志 愿 服 务 站 c o m m u n i t y v o l u n t a r y s e r v i c e s t a t i o n社 区 内 设 立 的 用 于 开 展 志 愿 服 务 的 相 对 固 定 场 所。4 组 织 管 理4.1 社 区 志 愿 服 务 站 设 立4.1.1 基 本 条 件社 区 设 立 志 愿 服 务 站 应 符 合 以 下 基 本 条 件：a)有 稳 定 的 志 愿 者 团 队；b)有 相 应 的 组 织 机 构、规 章 制 度；c)有 固 定 或 相 对 固 定 的 办 公 场 所；d)有 专 职 或 兼 职 工 作 人 员；e)有 志 愿 服 务 项 目。4.1.2 设 立 程 序经 社 区 同 意、审 核 后，上 报 上 级 志 愿 服 务 志 愿 管 理 部 门，同 时 在 全 国 志 愿 服 务 信 息 系 统 上 登 记 备 案。4.2 组 织 机 构4.2.1 社 区 志 愿 服 务 站 应 建 立 健 全 组 织 机 构，在 社 区 基 层 党 组 织 和 自 治 组 织 同 意 的 基 础 上，由 社 区 志愿 者 代 表 推 选 站 长、副 站 长，并 明 确 其 工 作 职 责；明 确 开 展 志 愿 服 务 活 动 的 专 职 或 兼 职 工 作 人 员。4.2.2 社 区 志 愿 服 务 站 可 按 服 务 项 目 设 置 不 同 的 服 务 队。4.2.3 可 结 合 建 设 新 时 代 文 明 实 践 中 心 的 指 导 意 见，组 建 新 时 代 文 明 实 践 中 心（所、站）等 相 关 志 愿服 务 机 构 并 设 置 相 关 志 愿 服 务 队。4.3 标 识 标 牌4.3.1 在 社 区 志 愿 服 务 站 悬 挂 志 愿 服 务 站 标 牌，全 称 为“社 区 志 愿 服 务 站”，标 牌 规 格 尺 寸 应与 场 地 面 积 协 调。4.3.2 社 区 志 愿 服 务 站 所 使 用 的 桌 牌、工 作 牌、制 度 牌 等 应 与 社 区 标 识 标 牌 协 调 一 致。4.3.3 社 区 志 愿 在 开 展 社 区 志 愿 服 务 活 动 时 应 佩 戴 统 一 的 志 愿 者 标 识。4.4 工 作 人 员 管 理4.4.1 基 本 要 求社 区 志 愿 服 务 站 工 作 人 员 应 热 爱 志 愿 服 务 事 业，具 有 奉 献、服 务 意 识，能 够 自 觉 遵 守 法 律 法 规 和 服务 站 的 各 项 规 章 制 度。4.4.2 值 班 要 求社 区 志 愿 服 务 站 实 行 值 班 制 度，安 排 有 工 作 人 员 值 班，做 好 值 班 登 记 及 志 愿 服 务 管 理。4.5 工 作 管 理D B 4 2/T 1 5 6 8 2 0 2 034.5.1 日 常 管 理社 区 志 愿 服 务 站 应 做 好 志 愿 服 务 需 求 的 摸 底 调 查、来 访 登 记、物 资 管 理、活 动 台 账、活 动 记 录、活动 小 结 等 工 作，并 每 年 进 行 一 次 总 结，形 成 年 度 总 结 报 告。4.5.2 满 意 度 调 查社 区 志 愿 服 务 站 每 年 通 过 发 放 满 意 度 调 查 表，对 社 区 志 愿 服 务 情 况 进 行 满 意 度 调 查。5 志 愿 者 管 理5.1 招 募5.1.1 信 息 发 布社 区 志 愿 服 务 站 可 通 过 微 信 公 众 号、微 博 等 适 当 方 式，公 布 志 愿 者 招 募 渠 道 信 息 或 志 愿 服 务 项 目，接 受 志 愿 者 的 报 名。5.1.2 申 请5.1.2.1 个 人 申 请申 请 人 携 带 有 效 身 份 证 件 和 照 片，向 社 区 志 愿 服 务 站 提 出 申 请，并 填 写 社 区 志 愿 者 注 册 登 记 表，或通 过 志 愿 服 务 系 统 信 息 平 台 进 行 申 请。5.1.2.2 团 队 申 请团 体 需 携 带 主 管 单 位 的 推 荐 书 及 团 体 负 责 人 的 个 人 资 料 和 照 片，通 过 志 愿 服 务 系 统 信 息 平 台 进 行 申请。5.1.3 登 记社 区 志 愿 服 务 站 按 照 志 愿 服 务 系 统 信 息 平 台 分 配 给 志 愿 者（团 队）的 编 号，对 志 愿 者 的 资 料 建 档 备案。5.1.4 注 册5.1.4.1 志 愿 者 应 自 行 在 全 国 志 愿 服 务 信 息 系 统 进 行 注 册。5.1.4.2 社 区 志 愿 服 务 站 应 如 实 记 录 志 愿 者 个 人 基 本 信 息、志 愿 服 务 情 况、培 训 情 况、表 彰 奖 励 情 况、评 价 情 况 等 信 息，并 按 照 统 一 的 信 息 数 据 标 准 录 入 国 务 院 民 政 部 门 指 定 的 志 愿 服 务 信 息 系 统。5.2 培 训根 据 志 愿 服 务 项 目 要 求 和 志 愿 者 报 名 情 况，对 志 愿 者 及 时 进 行 志 愿 服 务 基 本 理 念、伦 理、专 业 服 务知 识、服 务 技 能 和 注 意 事 项 的 培 训。5.3 保 障5.3.1 社 区 志 愿 服 务 站 安 排 志 愿 者 参 与 志 愿 服 务 活 动，应 当 与 志 愿 者 的 年 龄、知 识、技 能 和 身 体 状 况相 适 应。5.3.2 社 区 志 愿 服 务 站 安 排 志 愿 者 参 与 可 能 发 生 人 身 危 险 的 志 愿 服 务 活 动 前，应 当 就 志 愿 服 务 的 主 要内 容 协 商 一 致 并 为 志 愿 者 购 买 相 应 的 人 身 意 外 伤 害 保 险。D B 4 2/T 1 5 6 8 2 0 2 045.3.3 有 下 列 情 形 之 一 的，宜 签 订 志 愿 服 务 书 面 协 议：a)对 志 愿 者 人 身 安 全、身 心 健 康 等 有 较 高 风 险 的；b)需 志 愿 者 连 续 提 供 一 个 月 以 上 专 职 服 务 的；c)为 大 型 社 会 活 动 提 供 志 愿 服 务 的；d)组 织 志 愿 者 在 本 市 行 政 区 域 以 外 开 展 志 愿 服 务 活 动 的；e)志 愿 服 务 活 动 涉 及 境 外 人 员 的；f)志 愿 者、志 愿 服 务 组 织 和 志 愿 服 务 对 象 任 何 一 方 要 求 签 订 书 面 协 议 的。5.4 服 务 记 录5.4.1 社 区 志 愿 服 务 站 应 通 过 志 愿 服 务 信 息 系 统 或 纸 质 载 体,记 录 志 愿 者 的 志 愿 服 务 情 况。记 录 信 息 包括 但 不 限 于：a)志 愿 服 务 活 动 的 名 称；b)日 期；c)地 点；d)服 务 内 容；e)服 务 时 间。5.4.2 志 愿 者 可 以 在 志 愿 服 务 信 息 系 统 自 行 打 印 志 愿 服 务 记 录 证 明。5.5 表 彰 与 激 励5.5.1 建 立 志 愿 者 服 务 时 间 累 计 和 绩 效 评 价 制 度，对 长 期 开 展 志 愿 服 务 且 服 务 效 果 较 好 的 志 愿 者，给予 相 关 荣 誉 表 彰 或 物 质 奖 励，鼓 励 推 行 志 愿 者 信 用 体 系 建 设。5.5.2 社 区 志 愿 服 务 站 站 长 可 根 据 志 愿 者 的 服 务 时 间、服 务 业 绩，定 期 组 织 开 展 评 选 表 彰 活 动，授 予志 愿 者 荣 誉 称 号 和 相 应 服 务 奖 章。对 在 志 愿 服 务 活 动 中 作 出 突 出 贡 献 的 团 队 和 个 人 可 优 先 推 荐 参 加 相 关评 选 和 表 彰。6 服 务 项 目、要 求 及 流 程6.1 服 务 项 目6.1.1 设 定 依 据社 区 志 愿 服 务 站 的 志 愿 服 务 项 目 应 根 据 相 关 法 律 法 规、社 区 和 社 区 志 愿 者 的 实 际 情 况 和 个 人 能 力 来设 定。社 区 志 愿 服 务 站 应 根 据 实 际 情 况 自 行 选 取 服 务 项 目。6.1.2 便 民 利 民 志 愿 服 务针 对 社 区 居 民 日 常 生 活 需 要，开 展 家 电 维 修、家 政 服 务、义 务 理 发 等 服 务。6.1.3 爱 心 帮 扶 志 愿 服 务针 对 社 区 困 境 群 体，开 展 扶 贫 济 困、居 家 养 老、扶 残 助 残、青 少 年 托 管 帮 教 等 服 务。6.1.4 爱 心 助 学 志 愿 服 务针 对 社 区 内 有 教 育 需 求 的 学 生 群 体，开 展 义 务 家 教 和 爱 心 助 学 等 服 务。D B 4 2/T 1 5 6 8 2 0 2 056.1.5 卫 生 保 健 志 愿 服 务针 对 社 区 内 有 卫 生 保 健 需 求 的 群 体，可 组 织 具 备 专 业 医 疗 资 质 的 志 愿 者 开 展 疾 病 防 控 知 识 宣 传、健康 咨 询、义 诊 理 疗 等 服 务。6.1.6 心 理 健 康 宣 传 志 愿 服 务针 对 社 区 居 民 需 求，开 展 心 理 健 康 知 识 普 及、心 理 咨 询 等 服 务。6.1.7 法 律 援 助 志 愿 服 务针 对 政 策 法 规 知 识 缺 乏、法 律 意 识 淡 薄 或 有 法 律 咨 询 需 求 的 群 体，（以 促 进 社 会 和 谐 为 目 的）开 展居 民 纠 纷 调 解、普 法 宣 传、法 律 咨 询、法 律 知 识 培 训 等 服 务。6.1.8 科 技 推 广 志 愿 服 务针 对 有 科 学 技 术 需 求 或 对 科 技 知 识 感 兴 趣 的 群 体，开 展 科 普 宣 传、技 术 推 广 和 应 用 等 服 务。6.1.9 应 急 救 援 志 愿 服 务针 对 自 然 灾 害 和 突 发 事 件，可 组 织 专 业 救 援 队 伍 开 展 群 众 安 置、抢 险 援 助、卫 生 防 疫、疫 情 防 控、设 施 抢 修 和 心 理 疏 导 等 服 务。6.1.1 0 治 安 防 范 志 愿 服 务针 对 影 响 和 扰 乱 社 会 治 安 秩 序 的 现 象，开 展 治 安 宣 传、治 安 巡 逻、公 共 财 物 看 护、禁 赌 禁 毒 宣 传 和社 区 矫 正 等 服 务。6.1.1 1 公 共 文 明 引 导 志 愿 服 务针 对 公 共 场 所 各 类 不 文 明 行 为，开 展 劝 导、引 导、纠 正 不 文 明 行 为 等 服 务。6.1.1 2 群 众 文 化 生 活 志 愿 服 务针 对 群 众 精 神 文 化 生 活 需 求，开 展 群 众 文 化 体 育 活 动、文 化 培 训 和 文 艺 演 出 等 服 务。6.1.1 3 环 境 保 护 志 愿 服 务开 展 义 务 植 树、绿 化 美 化、清 理 脏 乱、节 能 减 排 知 识 宣 传 等 服 务。6.1.1 4 大 型 社 会 公 益 活 动 志 愿 服 务针 对 大 型 社 会 公 益 活 动，配 合 开 展 秩 序 维 护、文 明 行 为 劝 导 等 服 务。6.1.1 5 其 他上 述 未 提 及 的 其 他 类 志 愿 服 务 活 动。6.2 服 务 要 求6.2.1 基 本 要 求开 展 志 愿 服 务 活 动 应 从 实 际 出 发、量 力 而 行、注 重 实 效。D B 4 2/T 1 5 6 8 2 0 2 066.2.2 志 愿 者 基 本 要 求具 备 相 应 民 事 行 为 能 力 以 及 与 其 从 事 的 志 愿 服 务 相 适 应 的 知 识、技 能 和 身 体 条 件 等；不 具 有 完 全 民事 行 为 能 力 人，在 其 监 护 人 陪 同 下 或 者 经 其 监 护 人 同 意，可 以 参 加 与 其 年 龄、技 能、体 力 和 智 力 状 况 相适 应 的 志 愿 服 务 活 动。6.3 行 为 要 求6.3.1 应 尊 重 志 愿 者、服 务 对 象 的 人 格 尊 严，未 经 志 愿 者、服 务 对 象 本 人 同 意，不 公 开 或 泄 露 其 有 关信 息。6.3.2 社 区 志 愿 服 务 站 不 应 向 服 务 对 象 收 取 或 者 变 相 收 取 报 酬，不 应 以 志 愿 服 务 名 义 开 展 营 利 性 活 动。6.4 其 他 要 求在 组 织 开 展 志 愿 服 务 活 动 时 宜 使 用 志 愿 服 务 标 识。6.5 服 务 流 程6.5.1 了 解 需 求调 查 了 解 社 区 需 要 的 志 愿 服 务 内 容，结 合 本 组 织 实 际 并 综 合 分 析 所 能 链 接 社 会 资 源 等，确 定 志 愿 服务 活 动。6.5.2 制 定 计 划制 定 志 愿 服 务 活 动 方 案 或 计 划，明 确 各 阶 段 活 动 目 标、内 容、时 间、地 点、人 数、经 费 使 用 等 事 宜。6.5.3 开 展 服 务根 据 活 动 计 划 和 服 务 对 象 需 求，组 织 志 愿 者 安 全、有 序 地 开 展 服 务。6.5.4 活 动 总 结6.5.4.1 志 愿 服 务 结 束 后，针 对 提 供 的 服 务 进 行 总 结，收 集 志 愿 者 和 服 务 对 象 的 反 馈 意 见，并 整 理 归档 活 动 材 料。6.5.4.2 定 期 将 志 愿 服 务 情 况、项 目 总 结 和 财 务 信 息 等 反 馈 给 资 助 方 或 进 行 公 示。6.5.4.3 活 动 结 束 后 宜 组 织 志 愿 者 交 流 分 享 体 会，总 结 经 验，宣 传 典 型 个 案，提 升 服 务 能 力。7 服 务 评 价 与 改 进7.1 服 务 评 价7.1.1 建 立 全 面 有 效 的 服 务 评 价 管 理 制 度。7.1.2 评 价 指 标 包 括 但 不 限 于：a)服 务 对 象 满 意 度；b)服 务 效 率；c)志 愿 者 满 意 度。7.1.3 评 价 途 径 可 包 括 但 不 限 于：a)口 头 或 书 面 形 式 向 服 务 对 象 征 求 意 见 和 建 议；b)定 期 向 驻 社 区 志 愿 服 务 站 和 志 愿 者 征 求 意 见 和 建 议。D B 4 2/T 1 5 6 8 2 0 2 07c)社 区 居 委 会 进 行 评 价。7.2 服 务 改 进7.2.1 应 建 立 持 续 改 进 机 制，推 进 志 愿 服 务 组 织 信 用 体 系 建 设。7.2.2 通 过 对 投 诉 意 见、评 估 结 果 等 相 关 信 息 的 收 集 和 分 析，采 取 必 要 的 纠 正 措 施 和 预 防 措 施。7.2.3 应 对 所 采 取 措 施 的 有 效 性 进 行 跟 踪 评 价，持 续 改 进 服 务 质 量。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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