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ICS 03.080.01 CCS A 12 DB41 河南省地方标准 DB41/T 2021 2020 市场监督 管理投诉 举报处置 热线服务 规范 2020-10-23 发布 2021-01-23 实施 河 南 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB41/T 2021 2020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 服 务要 求.2 6 服 务评 价与 改进.4 附录A（资 料性）投 诉举 报服务 用语.6 附录B（规 范性）工 作流 程图.7 参考文 献.8 DB41/T 2021 2020 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工作 导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 由河 南省 市场 监督 管理局 提出 并归 口。本文件 起草 单位：河 南省 产品质 量安 全应 急服 务中 心。本文件 主要 起草 人：崔捷、刘勇、朱 亚玲、翟 京宁、岳洋、刘 柯颖、杨 静、李园蕾、李 晓岚、王 秋生、靳 营辉、吴 爱军、张 卉、吴 晓玮、赵 辉、高名 扬、孙 亮、刘卫 东。DB41/T 2021 2020 1 市 场监督 管理投诉 举报处 置热线服 务规范 1 范围 本文件 规定 了市 场监 督管 理投诉 举报 处置 热线 服务 的基本 要求，服 务要 求、服 务评价 与改 进等 内容。本文件 适用 于市 场监 督管 理投诉 举报 处置 热线 服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 33357 2016 政府 热线服 务评 价 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 市场监 督管 理投 诉举 报处 置热线 市场监 督管 理部 门设 立的 受理投 诉举 报的 专用 热线。3.2 市场监 督管 理投 诉举 报处 置热线 服务 提供 者 实施市 场监 督管 理投 诉 举 报处置 热线 服务 的机 构或 部门。3.3 接通率 实 际 接 通市 场 监督 管 理投诉 举 报 处置 热 线的 数 量与呼 入 市 场监 督 管理 投 诉举报 处 置 热线 总 数的 比值。3.4 等待时 间 从呼入 到接 通市 场监 督管 理投诉 举报 处置 热线 的间 隔时间。4 基本要 求 4.1 机构设 置及 职责 4.1.1 机构设 置 市场监 督管 理投 诉举 报处 置热线 服务 提供 者应 设立 投诉举 报热 线服 务处 置中 心，负 责市 场监 督管 理投诉举 报处 置热 线的 管理 工作和 服务 工作。4.1.2 职责 DB41/T 2021 2020 2 市 场 监 督管 理 投诉 举 报热线 服 务 处置 中 心应 建 立完善 的 转 办机 制，在 承 诺的服 务 时 限内 应 完成 咨询、投 诉、举报 等业 务，并及时 将处 理结 果归 档。4.2 人员 4.2.1 市场监 督管 理投 诉举 报处 置热线 服务 提供 者应 配备 满足服 务活 动正 常开 展的 管理人 员和 服务 人员。4.2.2 市场监 督管 理投 诉举 报处 置热线 管理 人员 应：a)遵守职 业道 德、职业 纪律，态度 友好 耐心；b)熟练掌 握市 场监 督管 理工 作流程，熟 悉相 关法 律法 规和政 策文 件；c)熟悉岗 位业 务，具备 行政 调解能 力、风险 分析 能力；d)熟练使 用计 算机。4.2.3 市场监 督管 理投 诉举 报处 置热线 服务 人员 应：a)遵 守职 业道 德、职业 纪 律，态 度友 好耐 心；b)具 备满 足服 务需 求的 语 言沟通 能力，服 务常 用语 参见附 录A；c)熟 悉岗 位业 务，热情 服 务，能 够正 确理 解和 识别 诉求；d)熟 练使 用计 算机。4.3 培训 4.3.1 服务人 员经 岗前 培训 并组 织考核，考 核不 合格 的服 务人员 不应 上岗。4.3.2 应定期 组织 培训，提 高服 务人员 工作 技能。4.4 工作场 所与 设施 设备 4.4.1 工作场 所 市场监 督管 理投 诉举 报热 线服务 处置 中心 具有 固定 工作场 所，配备 满足 工作 正常开 展的 办公 室、调解室、接听 室、来访 室、档案室 等。4.4.2 设施设 备 4.4.2.1 应设置 呼叫 中心，拥 有信 息系统 平台，信 息系 统平 台应满 足以 下需 求:a)支持热 线电 话、网站、邮 箱、现 场、移动 手机 客户 端（app）等多 种渠 道受 理 方式；b)具有转 办、归档、回 访、满意度 评价、催 督办、到 期提醒 等功 能；c)可实现 咨询、投 诉、举报 事项的 内容 和办 理 情 况的 导入、导出、分 类、统计、汇总 等功 能。4.4.2.2 应设置 网络 设备，定 期维 护，确 保设 备运 转良 好，配备以 下设 备：a)呼叫中 心接 入设 备；b)自助语 音服 务系 统；c)计算机 电话 集成 服务 器系 统；d)数据库 服务 器、存储 备份 系统；e)独立部 署语 音中 间件 应用 服务器、录 音服 务器；f)公共屏 幕显 示设 备、监控 管理系 统；g)视频监 控摄 像头、电 话、计算机、打 印机、扫 描仪、录音、摄 像等 其他 设备。5 服务要 求 DB41/T 2021 2020 3 5.1 工作流 程图 如流程 图所 示，参见 附录B。5.2 受理 5.2.1 渠道 包括但 不限 于：市场 监督 管理投 诉举 报服 务电 话、网站、邮箱、现 场、移动 手机客 户端（app）。5.2.2 范围 群众反 映的 涉及 市场 监督 管理职 能范 围内 的咨 询、投诉、举报 等方 面的 事项。5.2.3 受理条 件 5.2.3.1 投诉 投诉人 的投 诉应 是消 费者 为生活 消费 需要 购买、使 用商品 或者 接受 服务，与 经营者 发生 消费 者权 益争议，请求 市场 监督 管理 部门解 决该 争议 的行 为。5.2.3.2 举报 举报人 的举 报应 是指 自然 人、法 人或 者其 他组 织向 市 场监督 管理 部门 反映 经营 者涉嫌 违反 市场 监督管理法 律、法规、规 章线 索的行 为。5.2.4 受理信 息内 容 5.2.4.1 投诉 服务人 员接 到投 诉时，应 主动告 知投 诉人 需提 供以 下信息 内容：a)投诉人 的真 实姓 名、联系 方式、通讯 地址 等信 息；b)被投诉 人的 名称 和地 址等 信息；c)明确的 投诉 要求、理 由和 存在争 议等 相关 事实 根据。5.2.4.2 举报 服务人 员接 到举 报，应主 动告知 举报 人需 提供 以下 信息内 容：a)明确的 被举 报对 象和 地址；b)有涉嫌 违法 行为 的具 体线 索或者 相关 的证 据材 料。5.3 直接办 理 5.3.1 对于一 般性 咨询 类事 项，服务人 员应 给与 现场 解答。5.3.2 对于复 杂性 和专 业性 较大 的咨询 类事 项，服务 人员 应在规 定时 间内 将咨 询内 容通过 信息 系统 平台转交 至相 关部 门答 复。5.4 转交办 理 5.4.1 对于未 现场 答复 的咨 询类 事项内 容，服务 人员 应在 规定时 间内 将咨 询内 容通 过信息 系统 平台 转交至相 关部 门答 复。5.4.2 对于已 经受 理的 投诉、举 报类事 项应 在自 收到 之日 起 7 个 工作 日内，通 过信 息 系统 平台 转交 至相关部 门办 理。DB41/T 2021 2020 4 5.4.3 不应泄 露诉 求人 信息，应 对投诉、举 报类 诉求 人信 息保密。5.5 催督办 5.5.1 范围 包括但 不限 于：a)突发性 事件；b)即将到 期事 项；c)超期未 办理 事项。5.5.2 方式 催督办 方式 包括 但不 限于：a)电话催 督办；b)书面催 督办；c)网络催 督办；d)现场催 督办；e)领导批 示催 督办。5.5.3 办理时 间 咨询类 事项 相关 部门 应自 收到之 日起 三个 工作 日内 报送办 理结 果。投诉、举报 类事 项相 关部 门应自 收到 之日 起四 十五 个工作 日内 报送 办理 结果。5.6 结果报 送 5.6.1 办理结 果应 做到 事实 清楚、证据 确凿、合 理合 法，相关部 门通 过信 息系 统平 台向市 场监 督管 理投诉举 报处 置 热 线服 务提 供者回 复。5.6.2 投诉举 报类 事项 应在 报送 时上传 投诉/举 报法 律文 书、图片 等资 料。5.7 归档 服务人 员录 入咨 询、投诉、举报 类事 件办 理结 果至 信息系 统归 档保 存。6 服务评 价与 改进 6.1 服务评 价 6.1.1 评价方 式 包括但 不限 于自 我评 价，第三方 评价，消 费者 评价 等。6.1.2 评价渠 道 市 场 监 督管 理 投诉 举 报处置 热 线 服务 提 供者 应 邀请投 诉、举报 的 诉求 人 对办理 结 果 进行 满 意度 评价，评 价渠 道包 括但 不限 于：a)电话评 价；b)短信评 价；c)网络评 价；DB41/T 2021 2020 5 d)会议评 价；e)现场评 价；f)信息系 统平 台评 价。6.1.3 评价指 标 可参考 使用 表1 所列 指标。表1 评价指 标 名 称 说 明 计算公式 指标 接通率（%）实际接通市场监督管理投诉举报处置热线的数量占来电市场监督管理投诉举报处置热线总数的情况 接通的来电数/来电总数100%95 转交办理及时率（%）服务人员转交办理咨询、投诉、举报事项 效率的情况 及时转交办理件数/转交办理总数100%100 按时回复率（%）转交办理类事项在规定时间内向市场监督管理投诉举报热线服务处置中心回复办理结果的情况 按时回复件数/转交办理件数100%100 调解成功率（%）调解成功投诉类事项占受理投诉类 事项的情况 调解成功 件数/受理投诉量件数100%80 结果内容一致率（%）诉求人收到办理结果内容与信息系统平台录入办理结果内容是否一致的情况 办理结果内容一致件数/办理结果总数 100%80 归档率（%）受理咨询、投诉、举报类事项件数的 归档情况 结果报送件数/受理总数100%100 6.1.4 评价结 果 评价结 果不 满意 的事 项，相关办 理部 门应 根据 评价 结果持 续改 进工 作管 理与 服务水 平。6.2 服务改 进 应按照 GB/T 33357 2016 的规定，对市 场监督 管理 投诉举 报处置 热线服 务与 管理工 作建立 改进 机制，持 续改 进市 场监 督 管 理投诉 举报 处置 热线 服务 与管理 水平。DB41/T 2021 2020 6 A A 附 录 A（资料 性）投诉举 报服 务用 语 A.1 规范用 语 您好，这里 是*市场 监督 管理局 投诉 举报 处置 热线，请问 有什 么可 以帮 您？先生/女士，请 问您 贵姓？如何称 呼您？*先生/女 士，您的 心情 我 可以理 解，请您 先不 要着 急，慢 慢说。*先生/女 士，您投 诉（举 报）的 内容 是否 是*。*先生/女 士，您的 诉求 是 否是*。*先生/女 士，您还 有什 么 需要补 充的 吗？请讲。*先生/女士，感 谢您 提供 的信息！您 的电话 或其 他 联系方 式是 否是*，以便 我们 与您联络。*先生/女 士，您的 投诉（举报）已经 受理，相 关部 门会 在 X 个 工作 日内 办理 并答复 您。*先生/女 士，请稍 等，正 在为您 查询。*先生/女 士，您好。感 谢 您的耐 心等 待。您查 询的 办理结 果是 这样 的*。不用谢，这 是我 们的 职责。谢谢，我们 做的 还不 够，请多提 宝贵 意见。感谢您 提出 的宝 贵意 见，我们一 定认 真改 正。谢谢您 拨打 市场 监督 管理 局投诉 举报 处置 热线，再 见。我们的 地址 是：，邮 编是：，网 址是：，信 箱地 址是：。A.2 禁忌用 语 你找谁。急什么。我不是 已经 跟你 说了 吗。不知道、不 清楚、不 行、不 能办。你怎么 什么 也不 懂。不 在，没法 找。DB41/T 2021 2020 7 B B 附 录 B（规范 性）工作流 程图 受 理咨 询直接办理现场答复转交办理 否相关部门答复投 诉转 交办理相 关部门办理结 果报送规 定时间内服 务评价归 档举 报催 督 办临近/超出规 定时间 图1 工作流 程图 DB41/T 2021 2020 8 参 考 文 献 1 GB/T 33358 2016 政府 热线服 务规 范 2 GB/T 33359 2016 质检 举报处 置热 线服 务规 范 3国 家市 场监 督管 理局.市场监 督管 理投 诉举 报处 理暂行 办法.2019 年 _
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