资源描述
ICS 0 3.2 0 0A 1 2DB14山 西 省 地 方 标 准DB 1 4/T 2 0 9 9.2 2 0 2 0旅 游 标 准 体 系 第 2 部 分：框 架2 0 2 0-0 8-1 0 发 布 2 0 2 0-1 0-1 0 实 施山 西 省 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 1 4/T 2 0 9 9.2 2 0 2 0I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 体 系 结 构.16 通 用 基 础 标 准 子 体 系.27 安 全 保 障 标 准 子 体 系.38 设 施 与 服 务 标 准 子 体 系.49 诚 信 经 营 标 准 子 体 系.41 0 旅 游 产 品 标 准 子 体 系.51 1 供 需 优 化 标 准 子 体 系.61 2 游 客 体 验 标 准 子 体 系.7参 考 文 献.8D B 1 4/T 2 0 9 9.2 2 0 2 0I I前 言D B 1 4/T 2 0 9 9 旅 游 标 准 体 系 分 为 两 个 部 分：-第 1 部 分：总 则；-第 2 部 分：框 架。本 部 分 为 D B 1 4/T 2 0 9 9 的 第 2 部 分。本 部 分 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 部 分 由 山 西 省 文 化 和 旅 游 厅 提 出 并 监 督 实 施。本 部 分 由 山 西 省 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 部 分 起 草 单 位：方 圆 标 志 认 证 集 团 有 限 公 司、山 西 省 文 化 和 旅 游 培 训 中 心、洪 洞 大 槐 树 寻 根 祭 祖园 有 限 公 司、山 西 方 圆 智 汇 信 息 咨 询 有 限 公 司。本 部 分 起 草 人：马 天 颖、张 建 婷、龙 科、吴 可 嘉、孙 高 岭、景 小 勇、王 玲 艳、张 波、李 艳 艳。D B 1 4/T 2 0 9 9.2 2 0 2 01旅 游 标 准 体 系 第 2 部 分：框 架1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 游 标 准 体 系 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、体 系 结 构、通 用 基 础 标 准 子 体 系、安 全 保 障标 准 子 体 系、设 施 与 服 务 标 准 子 体 系、诚 信 经 营 标 准 子 体 系、旅 游 产 品 标 准 子 体 系、供 需 优 化 标 准 子 体系、游 客 体 验 标 准 子 体 系。本 标 准 适 用 于 旅 游 标 准 体 系 框 架 的 构 建。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 3 0 1 6 标 准 体 系 构 建 原 则 和 要 求3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1标 准 体 系一 定 范 围 内 的 标 准 按 其 内 在 联 系 形 成 的 科 学 有 机 整 体。G B/T 1 3 0 1 6-2 0 1 8，定义2.4 4 基 本 要 求4.1 标 准 体 系 的 构 建 应 符 合 国 家 有 关 法 律、法 规、方 针 的 规 定 和 G B/T 1 3 0 1 6 的 要 求。4.2 标 准 体 系 框 架 结 构 应 内 容 全 面、结 构 合 理、层 次 清 晰、协 调 一 致。4.3 标 准 体 系 内 的 标 准 构 成 应 覆 盖 旅 游 业 各 领 域、各 要 素，满 足 旅 游 服 务 和 管 理 的 需 求。4.4 标 准 体 系 结 构 和 内 容 应 定 期 进 行 评 价 并 持 续 改 进，确 保 标 准 体 系 持 续 有 效。5 体 系 结 构旅 游 标 准 体 系 包 括 通 用 基 础 标 准 子 体 系、安 全 保 障 标 准 子 体 系、设 施 与 服 务 标 准 子 体 系、诚 信 经 营标 准 子 体 系、旅 游 产 品 标 准 子 体 系、供 需 优 化 标 准 子 体 系 和 游 客 体 验 标 准 子 体 系 七 个 标 准 子 体 系（见 图1），旅 游 标 准 体 系 内 容 描 述 如 下：a)通 用 基 础 标 准 指 与 旅 游 相 关 的，其 它 标 准 普 遍 使 用、具 有 广 泛 指 导 意 义 的 标 准；b)安 全 保 障 标 准 指 为 确 保 旅 游 安 全 而 制 定 的 标 准；c)设 施 与 服 务 标 准 指 为 旅 客 旅 途 顺 心 而 制 定 的 标 准；D B 1 4/T 2 0 9 9.2 2 0 2 02d)诚 信 经 营 标 准 指 为 严 格 规 范 旅 游 服 务 而 制 定 的 标 准；e)旅 游 产 品 标 准 指 为 加 强 旅 游 产 品 开 发 而 制 定 的 标 准；f)供 需 优 化 标 准 指 为 优 化 旅 游 产 品 结 构 而 制 定 的 标 准；g)游 客 体 验 标 准 指 为 提 升 游 客 满 意 度 而 制 定 的 标 准。山西 省旅游标准体系图 1 旅 游 标 准 体 系 总 体 结 构 图旅游 和标准化法律法规 旅游标准化方针与目标 旅游标准体系建设规划2 0 1安全保障标准子体系2 0 2设施与服务标准子体系2 0 3诚信经 营标准子 体系2 0 4旅游产品标准子体系2 0 5供需优化标准子体系2 0 6游客体验标准子体系1 0 1 通用基础标准子体系6 通 用 基 础 标 准 子 体 系通 用 基 础 标 准 子 体 系 包 括 标 准 化 导 则 标 准、术 语 和 缩 略 语 标 准、符 号 与 标 志 标 准、分 类 及 其 它 标 准（见 图 2），内 容 描 述 如 下：a)标 准 化 导 则 标 准 指 适 用 于 旅 游 行 业 标 准 化 工 作 的 相 关 国 家 标 准、行 业 标 准、地 方 标 准；b)术 语 和 缩 略 语 标 准 指 适 用 于 旅 游 行 业 内 部 信 息 沟 通 用 的 概 念 定 义、术 语 含 义 和 缩 略 语 标 准；c)符 号 与 标 志 标 准 指 对 旅 游 行 业 符 号 与 标 志 的 样 式、颜 色、字 体、结 构 及 其 含 义 制 定 的 标 准；d)分 类 及 其 它 标 准 指 除 上 述 标 准 之 外 适 用 于 旅 游 业 的 分 类 及 其 它 相 关 通 用 基 础 标 准。D B 1 4/T 2 0 9 9.2 2 0 2 031 0 1 通用基础标准子体系1 0 1.4分 类 及 其 他 标 准 图 2 通 用 基 础 标 准 子 体 系 结 构 图1 0 1.2术 语 与 缩 略 语 标 准 1 0 1.3符 号 与 标 志 标 准 1 0 1.1标 准 化 导 则 标 准 7 安 全 保 障 标 准 子 体 系安 全 保 障 标 准 子 体 系 包 括 旅 游 产 品 安 全 标 准、游 客 安 全 标 准、旅 游 舆 情 监 控 标 准、旅 游 保 险 服 务 标准、旅 游 应 急 响 应 标 准（见 图 3），内 容 描 述 如 下：a)旅 游 产 品 安 全 标 准 指 为 保 障 旅 游 景 区（点）、旅 游 项 目、景 区 设 施 设 备 的 安 全 运 行 而 制 定 的 标准；b)游 客 安 全 标 准 指 为 保 障 游 客 旅 行 安 全，针 对 旅 行 社、旅 游 汽 车 公 司 的 安 全 管 理 而 制 定 的 标 准；c)旅 游 舆 情 监 控 标 准 指 为 提 高 旅 游 景 区 安 全 预 警 能 力，保 障 游 客 在 旅 游 准 备 阶 段 成 功 避 开 高 峰 时段、气 象 风 险 等 而 制 定 的 标 准；d)旅 游 保 险 服 务 标 准 指 为 保 障 游 客 生 命 和 财 产 安 全，规 范 旅 游 保 险 服 务 行 为 而 制 定 的 标 准；e)旅 游 应 急 响 应 标 准 指 为 有 效 应 对 突 发 事 件，针 对 已 制 度 化 的 应 急 管 理 流 程 和 应 急 管 理 环 节 而 制定 的 标 准。2 0 1 安全保障标准子体系2 0 1.2游 客 安 全 标 准 图 3 安 全 保 障 标 准 子 体 系 结 构 图2 0 1.3旅 游 舆 情 监 控 标 准 2 0 1.4旅 游 保 险 服 务 标 准 2 0 1.5旅 游 应 急 响 应 标 准 2 0 1.1旅 游 产 品 安 全 标 准D B 1 4/T 2 0 9 9.2 2 0 2 048 设 施 与 服 务 标 准 子 体 系设 施 与 服 务 标 准 子 体 系 包 括 交 通 设 施 与 服 务 标 准、游 览 设 施 及 服 务 标 准、接 待 设 施 及 服 务 标 准、环卫 设 施 及 服 务 标 准、人 性 化 及 特 色 服 务 标 准、旅 游 信 息 化 标 准（见 图 4），内 容 描 述 如 下：a)交 通 设 施 与 服 务 标 准 指 以 旅 游 景 区（点）为 目 的 地，旅 行 过 程 中 的 外 部 交 通 设 施、内 部 交 通 设施、停 车 场、交 通 服 务 等 方 面 的 标 准；b)游 览 设 施 及 服 务 标 准 指 旅 游 景 区（点）内 部 游 览 活 动 所 需 的 游 览 设 施、休 憩 设 施、休 闲 绿 道、游 览 服 务 等 方 面 的 标 准；c)接 待 设 施 及 服 务 标 准 指 旅 游 景 区（点）内 部 或 有 景 区 特 点 的 住 宿、餐 饮、购 物、娱 乐、文 体 等方 面 的 标 准；d)环 卫 设 施 及 服 务 标 准 指 旅 游 景 区（点）内 部 涉 及 旅 游 厕 所、垃 圾 处 理、环 境 保 护、日 常 清 洁 等方 面 的 标 准；e)人 性 化 及 特 色 服 务 标 准 指 旅 游 景 区（点）针 对 老 年 人、儿 童、孕 妇、残 障 人 士 等 特 定 人 群 提 供的 无 障 碍 设 施 及 人 性 化 服 务，以 及 志 愿 服 务、讲 解 服 务、物 流 服 务 等 特 色 服 务 方 面 的 标 准；f)旅 游 信 息 化 标 准 指 旅 游 活 动 中 通 过 对 信 息 技 术 的 运 用 而 涉 及 的 信 息 导 向 系 统、信 息 咨 询 中 心、信 息 化 服 务、数 字 化 应 用 等 方 面 的 标 准。2 0 2.6旅 游 信 息 化 标 准 图 4 设 施 与 服 务 标 准 子 体 系 结 构 图2 0 2.5人 性 化 及 特 色 服 务 标 准 2 0 2 设施与服务标准子体系2 0 2.1交 通 设 施 及 服 务 标 准 2 0 2.2游 览 设 施 及 服 务 标 准 2 0 2.3接 待 设 施 及 服 务 标 准 2 0 2.4环 卫 设 施 及 服 务 标 准 9 诚 信 经 营 标 准 子 体 系诚 信 经 营 标 准 子 体 系 包 括 旅 游 咨 询 管 理 标 准、旅 游 经 营 管 理 标 准、旅 游 销 售 管 理 标 准、旅 游 信 用 管理 标 准、从 业 人 员 管 理 标 准（见 图 5），内 容 描 述 如 下：a)旅 游 咨 询 管 理 标 准 指 用 于 引 导 和 规 范 旅 游 开 发 规 划 和 咨 询 市 场 而 制 定 的 标 准；b)旅 游 经 营 管 理 标 准 指 旅 游 主 管 部 门 针 对 旅 游 组 织 经 营 活 动 而 制 定 的 标 准；c)旅 游 销 售 管 理 标 准 指 旅 游 主 管 部 门 针 对 旅 游 组 织 销 售 活 动 而 制 定 的 标 准；d)旅 游 信 用 管 理 标 准 指 为 规 范 市 场 行 为，引 导 旅 游 组 织 诚 实 守 信 履 约 而 制 定 的 标 准；e)从 业 人 员 管 理 标 准 指 用 于 规 范 旅 游 经 营 者 及 其 从 业 人 员 而 制 定 的 标 准。D B 1 4/T 2 0 9 9.2 2 0 2 052 0 3 诚信经营标准子体系图 5 诚 信 经 营 标 准 子 体 系 结 构 图2 0 3.1旅 游 咨 询 管 理 标 准 2 0 3.2旅 游 经 营 管 理 标 准 2 0 3.3旅 游 销 售 管 理 标 准 2 0 3.4旅 游 信 用 管 理 标 准 2 0 3.5从 业 人 员 管 理 标 准 1 0 旅 游 产 品 标 准 子 体 系旅 游 产 品 标 准 子 体 系 包 括 文 化 旅 游 产 品 标 准、康 养 旅 游 产 品 标 准、乡 村 旅 游 产 品 标 准、工 业 旅 游 产品 标 准、其 他 旅 游 产 品 标 准（见 图 6），内 容 描 述 如 下：a)文 化 旅 游 产 品 标 准 指 针 对 依 托 历 史 人 文 资 源、地 方 特 色 文 化、非 物 质 文 化 遗 产 项 目、节 庆 活 动等 发 展 起 来 的 文 化 旅 游 产 品 而 制 定 的 标 准；b)康 养 旅 游 产 品 标 准 指 针 对 依 托 山 西 气 候 特 点 和 生 态 资 源 优 势 发 展 起 来 的 生 态 康 养、森 林 康 养、温 泉 康 养、中 医 药 康 养、运 动 康 养、康 养 小 镇 等 康 养 旅 游 产 品 而 制 定 的 标 准；c)乡 村 旅 游 产 品 标 准 指 针 对 利 用 农 业 生 产、农 民 生 活、农 村 风 貌、特 色 饮 食、种 植 养 殖 基 地 发 展起 来 的 乡 村 旅 游 产 品 而 制 定 的 标 准；d)工 业 旅 游 产 品 标 准 指 针 对 利 用 工 业 遗 址、工 厂 矿 山、工 业 园 区、工 业 产 品 等 资 源 发 展 起 来 的 工业 旅 游 产 品 而 制 定 的 标 准；e)其 他 旅 游 产 品 标 准 指 针 对 未 纳 入 上 述 旅 游 产 品 范 畴 的 其 他 旅 游 产 品 而 制 定 的 标 准。D B 1 4/T 2 0 9 9.2 2 0 2 06图 6 旅 游 产 品 标 准 子 体 系 结 构 图2 0 4 旅游产品标准子体系2 0 4.1文 化 旅 游 产 品 标 准 2 0 4.2康 养 旅 游 产 品 标 准 2 0 4.3乡 村 旅 游 产 品 标 准 2 0 4.4工 业 旅 游 产 品 标 准 2 0 4.5其 他 旅 游 产 品 标 准 1 1 供 需 优 化 标 准 子 体 系供 需 优 化 标 准 子 体 系 包 括 精 品 旅 游 景 区 标 准、旅 游 综 合 体 标 准、旅 游 新 业 态 标 准、旅 游 消 费 新 模 式标 准、旅 游 商 品 供 给 标 准（见 图 7），内 容 描 述 如 下：a)精 品 旅 游 景 区 标 准 指 为 指 导 A 级 以 上 旅 游 景 区 建 设 而 制 定 的 标 准；b)旅 游 综 合 体 标 准 指 针 对 依 托 旅 游 吸 引 物，集 聚 旅 游 服 务 要 素 形 成 的 具 有 一 定 空 间 规 模 和 较 高 服务 质 量 的 旅 游 综 合 体 而 制 定 的 标 准；c)旅 游 新 业 态 标 准 指 围 绕 旅 游 市 场 的 发 展、文 旅 产 业 深 度 融 合 和 旅 游 消 费 需 求 升 级 而 产 生 的 已 具有 旅 游 景 区 特 点 但 尚 未 形 成 旅 游 产 品 的 业 态 而 制 定 的 标 准；d)旅 游 消 费 新 模 式 标 准 指 围 绕 假 日 经 济、夜 间 经 济、会 展 经 济、网 络 经 济 等 新 兴 消 费 模 式 而 制 定的 标 准；e)旅 游 商 品 供 给 标 准 指 针 对 游 客 旅 途 过 程 中 购 买 的 实 物 商 品 而 制 定 的 标 准。2 0 5 供需优化标准子体系2 0 5.2旅 游 综 合 体 标 准 图 7 供 需 优 化 标 准 子 体 系 结 构 图2 0 5.3旅 游 新 业 态 标 准 2 0 5.4旅 游 消 费 新 模 式 标 准 2 0 5.5旅 游 商 品 供 给 标 准 2 0 5.1精 品 旅 游 景 区 标 准D B 1 4/T 2 0 9 9.2 2 0 2 071 2 游 客 体 验 标 准 子 体 系游 客 体 验 标 准 子 体 系 包 括 游 客 满 意 度 标 准、游 客 忠 诚 度 标 准、旅 游 投 诉 标 准、需 求 改 进 标 准（见 图8），内 容 描 述 如 下：a)游 客 满 意 度 标 准 指 为 提 高 游 客 满 意 度 而 制 定 的 调 查、测 评 等 方 面 的 标 准；b)游 客 忠 诚 度 标 准 指 为 培 育 游 客 忠 诚 度，争 取 重 游 旅 游 者 和 正 面 的 口 碑 交 流 而 制 定 的 标 准；c)旅 游 投 诉 标 准 指 为 提 高 旅 游 服 务 质 量 而 制 定 的 旅 游 投 诉 处 理、不 合 格 服 务 纠 正 与 管 理 等 方 面 的标 准；d)需 求 改 进 标 准 指 为 评 价 旅 游 标 准 体 系 的 适 宜 性、充 分 性、有 效 性 而 制 定 的 标 准。2 0 6 游客体验标准子体系2 0 6.4需 求 改 进 标 准 图 8 游 客 体 验 标 准 子 体 系 结 构 图2 0 6.3旅 游 投 诉 标 准 2 0 6.2游 客 忠 诚 度 标 准 2 0 6.1游 客 满 意 度 标 准D B 1 4/T 2 0 9 9.2 2 0 2 08参 考 文 献 1 国 家 旅 游 局 关 于 印 发 全 国 旅 游 标 准 化 发 展 规 划（2 0 1 6-2 0 2 0）的 通 知（旅 发 2 0 1 6 4 8 号）；2 山 西 省 文 化 和 旅 游 厅、山 西 省 市 场 监 督 管 理 局 关 于 印 发 山 西 省 旅 游 标 准 体 系 的 通 知（晋 文旅 发 2 0 2 0 3 4 号）。_
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