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ICS 0 3.2 0 0A 1 2DB14山 西 省 地 方 标 准DB 1 4/T 2 0 9 7 2 0 2 0旅 游 企 业 信 用 管 理 规 范2 0 2 0-0 8-1 0 发 布 2 0 2 0-1 0-1 0 实 施山 西 省 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 1 4/T 2 0 9 7 2 0 2 0I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 经 营 管 理.26 服 务 质 量.27 旅 游 安 全.38 社 会 责 任 履 行.39 投 诉 意 见 处 理.3D B 1 4/T 2 0 9 7 2 0 2 0I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 山 西 省 文 化 和 旅 游 厅 提 出 并 监 督 实 施。本 标 准 由 山 西 省 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 标 准 起 草 单 位：山 西 君 智 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司、中 国 煤 炭 博 物 馆 文 化 传 播 中 心、山 西 省 文 化 和旅 游 培 训 中 心、山 西 国 重 信 用 评 价 有 限 公 司、方 圆 标 志 认 证 集 团 有 限 公 司、洪 洞 大 槐 树 寻 根 祭 祖 园 有 限公 司。本 标 准 主 要 起 草 人：郭 海 胜、吴 可 嘉、龙 科、景 小 勇、张 建 婷、王 玲 艳、赵 旭 芳、李 楠 楠、王 晓 青、王 隆、贾 志 强、焦 琛 珀、刘 东 杰。D B 1 4/T 2 0 9 7 2 0 2 01旅 游 企 业 信 用 管 理 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 游 企 业 信 用 管 理 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、经 营 管 理、服 务 质 量、旅 游 安 全、社 会责 任 履 行 及 投 诉 意 见 处 理。本 标 准 适 用 于 旅 游 企 业 的 信 用 管 理 活 动。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 2 2 1 1 7 信 用 基 本 术 语L B/T 0 2 3 旅 游 企 业 标 准 体 系 指 南L B/T 0 6 3 旅 游 经 营 者 处 理 投 诉 规 范3 术 语 和 定 义L B/T 0 2 3-2 0 1 3 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。为 了 便 于 使 用，以 下 重 复 列 出 了 L B/T0 2 3-2 0 1 3 中 的 一 些 术 语 和 定 义。3.1旅 游 企 业以 旅 游 者 为 主 要 服 务 对 象 的 经 营 实 体。包 括 但 不 限 于 旅 行 社、旅 游 饭 店、旅 游 景 区 等。L B/T 0 2 3-2 0 1 3，定义3.1 3.2信 用 管 理识 别、防 范、转 移 和 控 制 信 用 风 险 的 管 理 技 术、操 作 规 程 和 制 度 安 排。G B/T 2 2 1 1 7-2 0 1 8，定义3.1 3.3失 信企 业 未 按 约 定 履 行 承 诺 的 行 为。4 基 本 要 求4.1 设 立 由 法 人 或 最 高 领 导 负 责，领 导 班 子 成 员、主 责 部 门 负 责 人 组 成 的 信 用 管 理 组 织。D B 1 4/T 2 0 9 7 2 0 2 024.2 制 定 信 用 管 理 的 方 针、目 标、规 划 方 案，并 组 织 实 施。4.3 制 定 信 用 管 理 制 度，并 在 执 行 过 程 中 逐 步 修 改、完 善。4.4 制 定 失 信 风 险 预 警、预 防 和 控 制、处 置 办 法，并 受 控。4.5 定 期 开 展 信 用 管 理 培 训 和 宣 传 教 育。4.6 定 期 检 查 服 务 行 为 的 守 信 状 况 和 失 信 行 为。5 经 营 管 理5.1 经 营 范 围5.1.1 营 业 执 照、经 营 资 格 等 级 按 照 相 关 规 定 悬 挂。5.1.2 企 业 财 务 和 统 计 报 表 应 真 实，无 虚 报 瞒 报 行 为。5.1.3 无 超 范 围 经 营 和 其 他 违 法 违 规 经 营 行 为。5.1.4 企 业 主 要 负 责 人 无 严 重 失 信 行 为。5.2 合 同 履 行5.2.1 合 同 签 订 规 范，内 容 无 缺 项，无 法 律 规 定 以 外 的 免 责 条 款。5.2.2 履 行 承 诺 及 合 同 约 定，无 擅 自 变 更 合 同 条 款、降 低 服 务 标 准 的 行 为。5.2.3 选 择 合 格 供 应 商，不 委 托 无 相 应 资 质 单 位 经 营 旅 游 业 务。5.2.4 按 时 与 合 作 方 结 清 费 用，无 拖 欠 账 款 和 逃 避 债 务 的 行 为。5.2.5 合 同 档 案 应 按 相 关 规 定 保 存 完 整。5.3 宣 传 营 销5.3.1 应 符 合 有 关 法 律 法 规，不 作 虚 假 宣 传。5.3.2 广 告 宣 传 活 动 中 披 露 的 信 息 应 客 观 真 实，引 导 游 客 理 性 选 择。5.4 市 场 竞 争5.4.1 企 业 应 公 开 并 严 格 执 行 收 费 价 格 标 准，自 觉 抵 制 商 业 欺 诈 行 为。5.4.2 企 业 之 间 相 互 尊 重，公 平 竞 争，无 诋 毁 他 方、排 挤 或 抵 制 竞 争 对 手 的 行 为。5.4.3 应 合 法 获 取 商 业 信 息，无 侵 犯 他 人 商 业 机 密 的 行 为。5.4.4 应 做 好 信 息 保 密 工 作，未 经 客 户 允 许，不 得 将 客 户 信 息 挪 作 他 用。6 服 务 质 量6.1 一 般 要 求6.1.1 服 务 人 员 应 仪 表 整 洁、用 语 文 明、服 务 周 到、持 证 上 岗，符 合 职 业 规 范。6.1.2 尊 重 游 客 及 当 地 民 族 风 俗 习 惯、文 化 传 统 和 宗 教 信 仰。6.1.3 主 动 向 游 客 宣 传 注 意 事 项 和 安 全 防 范 知 识。6.1.4 及 时 处 理 游 客 投 诉 和 纠 纷，处 理 结 果 应 达 到 游 客 满 意 或 经 相 关 部 门 认 可 结 案。6.2 A 级 旅 游 景 区6.2.1 交 通、游 览、游 乐 设 施 设 备 检 验 达 标，并 定 期 检 查。6.2.2 危 险 地 段 设 立 明 显 警 示 标 志 并 设 有 安 全 防 护 装 置。D B 1 4/T 2 0 9 7 2 0 2 036.2.3 向 游 客 公 布 票 价 表、购 票 须 知、营 业 时 间、游 乐 须 知 等。6.2.4 通 报 经 营 场 所 产 品、服 务 的 质 量 信 息 和 售 后 服 务 有 关 情 况。6.2.5 为 特 定 人 群（如 老 年 人、儿 童、残 疾 人 等）提 供 必 要 的 专 用 设 计 及 人 性 化 服 务。6.2.6 景 区 及 周 边 秩 序 良 好，无 强 买 强 卖、尾 随 兜 售、拉 客 宰 客 现 象。6.2.7 导 游 词 健 康、文 明、规 范，无 低 级 趣 味。6.2.8 对 景 区 进 行 舆 情 通 报，并 有 应 急 预 案。6.3 旅 行 社6.3.1 严 格 执 行 旅 游 合 同 和 接 待 计 划，无 擅 自 变 更 行 程 或 压 缩 游 览 时 间 的 行 为。6.3.2 游 览 线 路 安 排 合 理，对 有 特 殊 需 求 的 游 客 及 时 响 应。6.3.3 旅 游 产 品 线 路 明 码 标 价，无 价 格 欺 诈 行 为。6.3.4 无 诱 导 或 胁 迫 游 客 购 买 伪 劣 商 品 或 烧 香 算 卦 等 行 为。6.3.5 导 游 员 带 团 应 携 带 电 子 导 游 证、佩 戴 导 游 身 份 标 识，且 无 私 受 回 扣、索 要 小 费 等 行 为。6.4 旅 游 星 级 饭 店6.4.1 密 切 关 注 并 尽 量 满 足 顾 客 合 理 需 求，提 高 对 客 服 务 效 率。6.4.2 无 价 格 欺 诈 行 为 和 强 制 顾 客 消 费 的 行 为。6.4.3 维 护 顾 客 的 合 法 权 益，杜 绝 侵 犯 顾 客 隐 私 安 全 行 为 发 生。6.5 旅 游 汽 车 公 司6.5.1 驾 驶 员 遵 守 交 通 法 规，文 明 驾 驶，向 乘 客 作 必 要 的 安 全 提 示。6.5.2 配 合 导 游 工 作，提 供 正 点 服 务。6.5.3 无 漏 接、漏 送 或 误 接、误 送 旅 游 团 现 象。6.5.4 无 驾 驶 员 中 途 甩 团、丢 团 或 中 止 驾 驶 行 为。6.5.5 宜 提 供 必 要 的 服 务，如 行 李 寄 存、空 调 等。7 旅 游 安 全7.1 设 立 旅 游 安 全 管 理 组 织，并 配 备 专 职 人 员。7.2 建 立 完 善 配 套 的 旅 游 安 全 事 故 应 急 预 案，定 期 进 行 演 练。7.3 设 有 医 疗 救 助 站，并 有 紧 急 救 援 和 紧 急 医 疗 救 助 措 施。7.4 建 立 全 员 安 全 教 育 培 训 制 度，并 定 期 培 训。7.5 定 期 对 设 施 设 备 进 行 安 全 检 查，确 保 安 全 运 行。7.6 消 除 安 全 隐 患，确 保 游 客 人 身 财 产 安 全。8 社 会 责 任 履 行8.1 履 行 依 法 纳 税、安 置 就 业 等 社 会 责 任。8.2 编 制 社 会 责 任 报 告，定 期 向 社 会 公 开。8.3 参 与 公 共 福 利、社 会 援 助、治 安 维 稳、慈 善 公 益 及 其 他 社 团 活 动。9 投 诉 意 见 处 理D B 1 4/T 2 0 9 7 2 0 2 049.1 应 建 立 投 诉 处 理 制 度。9.2 应 建 立 游 客 意 见 征 询 制 度。9.3 投 诉 处 理 按 L B/T 0 6 3 规 定 执 行。_
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