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ICS 03.080 A 12 DB37 山东省地方标准 DB37/T 3776 2020 社区居家 养老服务 质量评估 规范 2020-06-08 发布 2020-07-08 实施 山 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB37/T 3776 2020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 评 估原 则.1 3 评 估内 容及 指标.1 3.1 托养 服务.1 3.2 入户 服务.1 4 评 估方 式.1 4.1 服务 现场 及过 程观 察.2 4.2 文件 审阅.2 4.3 访谈.2 4.4 服务 对象 满意 度调 查.2 5 评 估流 程.2 5.1 服务 机构 自评.2 5.2 第三 方评 估.2 5.3 评估 结果 公示.2 6 评 估结 果运 用.3 附录A（资 料性 附录）社区居 家养 老服 务 质 量评 估表（托养 服务）.4 附录B（资 料性 附录）社区居 家养 老服 务质 量评 估表（入户 服务）.9 附录C（资 料性 附录）社区居 家养 老服 务满 意度 调查表.13 DB37/T 3776 2020 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由山 东省 民政 厅提 出、归 口并 组织 实施。本标准 起草 单位：山 东省 标准化 研究 院、甸柳 新村 街道办 事处、山 东安 养养 老服务 促进 中心、山 东青年政 治学 院。本标准 主要 起草 人：原静、杨全 勇、曲发 川、宋坤、岳睿。DB37/T 3776 2020 1 社 区居家 养老服务 质量评 估规范 1 范围 本标准 规定 了社 区居 家养 老服务 质量 评估 的原 则、评估内 容及 指标、评 估方 式、评 估流 程、评估 结果运用 等。本标准 适用 于我 省社 区居 家养老 服务 质量 评估 工作。2 评估原 则 坚持公 开透 明、公平 公正、客观 量化 的原 则，参照 量化的 评估 指标，评 定社 区居家 养老 服务 机构 服务质量 等次。3 评估内 容及 指 标 3.1 托养服 务 3.1.1 社区居 家养 老服 务（托养 服务）质量 评估 内容 主要 包括服 务机 构的 场所 及设 施设备 配备、机 构运营管 理、服务 提供、服 务成效 及服 务质 量管 理等，其中：场所及 设施 配置 评估 内容 包括环 境、场所 标识 及场 所主要 功能 区域 等；设备及 用品 配备 评估 内容 包括基 本设 备配 备、应急 设备配 备、设备 管理 等；运营管 理评 估内 容包 括制 度建设、财 务管 理、安全 管理、人力 资源 管理 等；服务提 供评 估内 容包 括膳 食供应 服务、生活 照料 服 务、康复 服务、健康 管理 服务、文 化娱 乐服务、心 理慰 藉服 务、接送 服务以 及其 他服 务等；服务成 效评 估内 容包 括服 务人数 和服 务满 意度 等；服务质 量管 理评 估内 容包 括服务 监督、服 务档 案管 理、投 诉处 理、回访 等。3.1.2 社区居 家养 老服 务（托养 服务）质量 评估 指标 见附 录 A。3.2 入户服 务 3.2.1 社区居 家养 老服 务（入户 服务）质量 评估 内容 主要 包括服 务提 供、服务 人员、服务 成效、服 务质量管 理等，其 中：服务提 供评 估内 容包 括助 餐服务、助浴 服务、助 洁服 务、洗涤 服务、助 行服 务、心理慰 藉服 务、代办服 务、助医 服务、康 养保健 服务、康 复护 理服 务等；服务人 员评 估内 容包 括人 员资质、人 员培 训和 人员 管理等；服务成 效评 估内 容包 括服 务人数、服 务满 意度 等；机构运 营及 服务 质量 管理 评估内 容包 括 信 息公 开公 示、财务 管理、服务 监督、签约建 档、投 诉处理、回访 等。3.2.2 社区居 家养 老服 务（入户 服务）质量 评估 指标 见附 录 B。4 评估方 式 DB37/T 3776 2020 2 4.1 服务现 场及 过程 观察 对社区 居家 养老 服务 的场 地及服 务过 程进 行现 场观 察和信 息收 集，包括 但不 限于场 地硬 件、制度 建设、服 务人 员情 况、服务 过程等。4.2 文件审 阅 通过材 料收 集和 查看 等方 式，查 阅社 区居 家养 老服 务机构 的各 类文 件档 案，包括但 不限 于机 构资 质证明、各类 规章 制度、服 务档案 记录 等。4.3 访谈 通过与 社区 居家 养老 服务 机构的 管理 人员、服务 人 员、服务 对象、服 务对 象 家属及 其他 相关 人员 交谈进行 评估，交 流内 容包 括但不 限于 服务 项目 介绍、特殊 个案 处理 经验、服 务存在 的问 题、服务 投 诉 处理情况 等。4.4 服务对 象满 意度 调查 针对服 务质 量、服务 设施 设备配 备、服务 态度、服 务效率 等进 行满 意度 调查 分析和 量化 评估，服 务对象满 意度 调查 表可 参照 附录C 进行 设计。5 评估流 程 5.1 服务机 构自 评 社区居 家养 老服 务机 构根 据服务 项目 类别，对 照服 务质量 评估 指标 进行 自查 自评，并将 自评 结果 上报县级 民政 部门。5.2 第三方 评估 5.2.1 县级民 政部 门委 托第 三方 评估机 构开 展社 区居 家养 老服务 质量 评估。5.2.2 评估机 构根 据评 估要 求制 定评估 计划 和方 案。5.2.3 成立评 估小 组，明确 小组 成员职 责分 工；评估 小 组 一般由 养老 行业 行政 主管 部门工 作人 员、养老服务 从业 人员、执 业医 师、专 家学 者、社会 工作 者等人 员组 成。5.2.4 进行评 估准 备，由评 估人 员与被 评估 服务 机构 的负 责人进 行工 作对 接，确认 评估时 间，准备 评估材料。5.2.5 组织实 施评 估，评估 人员 依据评 估指 标综 合采 用现 场观察、文 档查 阅、访谈、服务 对象 满意 度调查等 方式 进行 综合 评估 打分，做好 记录，并 将改 进意见 反馈 给被 评估 机构。5.2.6 统计评 估结 果，评估 机构 根据以 下评 估规 则统 计评 估结果：综合得 分 90 分（含）以 上为优 秀；综合得 分 80 分（含）以 上为良 好；综合得 分 60 分（含）以 上为合 格；综合得 分60 分 以下 为不 合格。5.3 评估结 果公 示 5.3.1 评估机 构将 评估 结果 上报 县级民 政部 门，县级 民政 部门定 期将 评估 结果 在县 级民政 网站 上进 行公示。DB37/T 3776 2020 3 5.3.2 参加评 估的 服务 机构 若对 评估结 果存 在异 议，应在 评估结 果公 示期 间向 县级 民政部 门提 出书 面复评申 请；县级 民政 部门 委托评 估机 构重 新评 估并 及时公 布评 估结 果。6 评估结 果运 用 6.1 社区居 家养 老服 务质 量评 估结果 可作 为政 府选 择购 买社区 居家 养老 服务 承接 主体的 重要 参考 依据。6.2 县级民 政部 门应 对评 估定 级不合 格的 服务 机构 提出 整改要 求，整改 后仍 不合 格的服 务机 构，由服务购买 方中 止服 务合 同或 服务委 托协 议。DB37/T 3776 2020 4 A A 附 录 A（资料 性附 录）社区居 家养 老服 务质 量评 估表（托养 服务）表A.1 社区居 家养 老服 务质 量评 估表（托养 服务）服务区域：市（县/市/区）（街/镇）服务提供方名称：评估日 期：年_ 月_ 日 项目负责人姓名：_ 电子邮箱：_ 联系电话：_ 评估内容 评估指标 分值 评估标准 得分 1.场所及设施（25分）1.1 环境 1 交通便利，供电、给排水、通讯等市政条件较好。1 设置在首层的，应相对独立并设有独立的出入口；设置在二层或以上的，应设有垂直电梯或其他无障碍设施；不应使用地下层。1 环境安静，室内声音环境60 分贝，附近无高噪音源。1 日照充足；通风良好，室内无异味；附近无污染源。1 地形平坦，出入口能保证救护车辆通畅到达。1.2 场所标识 1 应在场所外墙显著位置悬挂规范的服务场所标识。1 场所内部色调温馨、简洁大方、统一标识，标识文 字、图标相结合，字体醒目、图案清晰。1.3 服务接待区 1 应为固定且相对独立的场所，配备有办公桌椅以及供老年人休息的座椅等。1 配备宣传资料、纸笔、放大镜等。1.4 公共活动区 1 公共区域沿墙应安装安全扶手，并保持连续。1 过厅、走道、房间无门槛，地面无高差；若地面有高差应设置坡道并明显标识；地面应使用安全防滑材料。1 老年人集中活动和单独逗留的区域应安装紧急呼叫装置。1.5 卫生间 1 设置如厕专用椅及扶手；门锁能双向开启，地面易清洗、防滑。1 配置排气扇、干手设备、墙面镜、洗手用品、废纸篓等用品。DB37/T 3776 2020 5 表 A.1 社 区居 家养 老服 务质量 评估 表（托 养 服务）（续）评估内容 评估指标 分值 评估标准 得分 1.场所及设施（25 分）1.6 膳食供应区 1 人均就餐面积0.2 m2，留有可 供轮椅车出入的空间，根据需要设置轮椅就餐位。2 配备热水供应、消毒餐具、餐饮公告栏、时钟、餐巾纸、洗刷用品、防蝇蚊用具等。1.场所及设施 1.7 康复训练区 2 在康复医师的指导下配置康复训练器材、康复辅助器具。1.8 健康管理区 1 配备生命体征测量器具（如血压计、听诊器、体重计、体温计）等。1.9 休息区 1 人均休息位使用面积4 m2。1 配备单人床、折叠床或按摩椅等，满足老年人 1 2 小时的睡 眠需求。1 配有老年人休息所需的基本生活用具（如毛毯、痰盂）；公用 物品应定期进行清洗、消毒。1 休息区相对独立，不与电梯井道、有噪声振动的设备机房等贴邻设置。1 注意保护老年人隐私，根据老年人需求设置隔间。2.设备及用品（5 分）2.1 基本设备配备 1 配置监控系统，监控范围应覆盖公共区域；在醒目位置设置视频监控标志。1 配备空调、通风换气等设备，配备饮水设备，定期检查保养并有记录。1 设有个人物品存放空间或储物柜，制定并公示个人物品储存管理办法。2.2 应急设备配备 1 配备应急使用的轮椅、拐杖、急救箱等，配备广播系统或扩音设备。2.3 设备管理 1 有清晰的设施设备使用及维护记录。3.运营管理（10 分）3.1 制度建设 1 具备完善的管理制度，包括岗位职责、工作流程及服务标准以及合同、卫生、安全（保密）、档案等管理制度。1 重要的规章制度应公示上墙或做成工作手册等。3.2 财务管理 1 具有完善的财务管理制度，财务记录（运营经费、服务资助、服务补助等资金的使用情况）清晰，做到专款专用。3.3 安全管理 1 具有健全的安全管理制度体系，制定包括火灾、食物中毒、呼吸道传染性疾病等突发事件应急预案。1 设施设备安全、食品安全、消防安全、人身安全等符合 MZ/T 032 的相关要求。1 定期进行安全巡查、抽查，有完整的安全检查记录表单。1 定期针对服务对象及工作人员开展安全教育和培训，并保存相关记 录。DB37/T 3776 2020 6 表 A.1 社 区居 家养 老服 务质量 评估 表（托 养 服务）（续）评估内容 评估指标 分值 评估标准 得分 3.运营管理（10 分）3.4 人力资源管理 1 具有工作人员选拔、培训、使用、管理、奖惩等完善的人力资源管理制度，并保存相关工作记录。1 专（兼）职工作人员数量能够满足老年人服务需求，工作人员数量符合 DB37/T 2722 的相 关要求。1 专业工作人员（养老护理员、医师、护士、康复治疗师、营养师、健康管理师、社会工作者等）应持有有效的资格证书。4.服务提供（40 分）4.1 膳食供应服务 2 根据荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配的原则及老年人特殊需求制定菜谱，1 周内菜谱不重 复，且提前公布。1 配备专门的辅助进食人员，为有需要的老年人提供进食辅助服务。1 制定食品安全管理的规章制度，对每餐次供应的食品应进行 48 小时留样。1 餐具应符合 GB 14934 的相关 要求，就餐完毕后及时清理，保证就餐环境清洁卫生。1 每年开展不少于4 次健康饮食 宣传活动，印制健康饮食宣传资料供老年人及家属借阅。4.2 生活照料服务 2 根据老年人生活习惯及身体特征，合理安排进食和进水的时 间、频次，并做好记录；对于 呛水、噎食等特殊情况，能够 及时采取相应救助措施。2 能够定时提醒老年人如厕，并对排泄次数、排泄时间、排泄难易程度、有无突发情况进行详细记录；对于有便秘等排泄困难的老年人，有相关的辅助及改善措施。1 能够在每次饭前、饭后协助老年人漱口，对于牙龈出血、口腔炎症等特殊情况，能够采取相应的措施，并保存相关记录。1 能够协助老年人进行衣物更换，并对老年人穿脱衣过程中发生的特殊情况进行处理并记录。1 老年人午/晚间休息期间有专人值班看护，并进行记录。2 能够为老年人提供助浴、衣物洗涤等服务，并保存相关服务记录。2 能够为老年人提供理发、指（趾）甲修剪等服务，并保存相关服务记录。1 能够提醒或协助老年人按时服用自带药品，并保存相关用药记录。4.3 康复服务 2 根据老年人身体状况和肢体康复需要，为老年人制定专属康复训练计划，并由专业人员指导老年人进行康复训练。2 在康复训练过程中，能够协助 老年人使用康复器材，注意观 察老年人的身体、训练状况，及时给予协助、指导和鼓励；注意防跌、防过度训练，记录康复训练过程并评估康复成效。DB37/T 3776 2020 7 表 A.1 社 区居 家养 老服 务质量 评估 表（托养 服务）（续）评估内容 评估指标 分值 评估标准 得分 4.服务提供（40 分）4.3 康复服务 1 康复训练项目2 个，如腰椎 康复、跌伤康复、中风康复、偏瘫康复、记忆训练、感官训练、转移训练等。1 康复理疗项目2 个，如足部 理疗、器械按摩、推拿按摩、拔罐刮痧等。4.4 健康管理服务 2 每年为老 年人提供 5 次的预 防保健（针对老年 人常见 疾病、慢性疾 病、突发 疾病）、康 复 护理及老 年营养、心理健 康 等 知识教育培训活动。1 每周为老年人进行2 次常规 生命体征监测，包括体温、血压、血糖、体重等，并有相应记录。1 针对患有慢性病、中风后遗症等健康隐患的老年人，提供健康管理服务，遇特殊情况能够及时通知监护人，并采取相应措施。4.5 文化娱乐 4 能够根据老年人的身心特点与需求，有针对性地开展文化娱乐活动，有活动计划和活动记录。4.6 心理慰藉 4 为有需要的老年人进行沟通、情绪疏导、心理咨询、危机干预等，并保存相关记录。4.7 接送服务 2 能够接送老年人往返于住所与日间照料中心，接送车辆安全，且配备随车陪护员，有完整的接送记录。4.8 其他服务 2 能够为老年人提供委托服务、陪同就医、法律援助、入住养老机构咨询等服务。5.服务成效（10 分）5.1 服务人数 5 1.协议服务对象人数20 或工 作日日均服务人次30（5 分）。2.协议服务对象人数10 或工 作日日均服务人次20（3 分）。3.协议服务对象人数5 或工 作日日均服务人次10（1 分）。5.2 服务满意度 5 1.服务满意度90%（5 分）。2.服务满意度80%（3 分）。3.服务满意度60%（2 分）。4.服务满意度60%（1 分）。6.服务质量管理（10 分）6.1 服务监督 2 制定服务（操作）流程标准和服务管理制度；每月（至少 1 次）检查员工对流程标准和管理制度的执行情况，并保存监督记录。6.2 服务档案管理 2 为老年人建立健康档案，档案包括个人信息、服务协议、服务方案、服务记录等，建档率达 100%。1 每月更新 1 次服务对象档案信 息。DB37/T 3776 2020 8 表 A.1 社 区居 家养 老服 务质量 评估 表（托 养 服务）（续）评估内容 评估指标 分值 评估标准 得分 6.服务质量管理（10 分）6.3 投诉处理 2 制定投诉管理制度，公开投诉渠道信息；对于服务投诉、回 访反馈的建议，能立即解决的应即时解决，无法立即解决的在 5 个工作日内给予答复，同时做好投诉处理记录。2 1.无被投诉情况或有效投诉结 案率=100%（2 分）。2.有效投诉结案率80%（1 分）。3.有效投诉结案率80%（0 分）。6.4 回访 1 建立服务回访机制，以电话回访、座谈会等形式收集服务对象意见，并及时根据反映的情况改善服务内容，有清晰的记录存档。总 分 等级 评估员签名 注1：可根据实际情况和评估需要对评估项目和分值进行调整。注2：综合得分 90 分（含）以上为 优秀、80 分（含）以上为良好、60 分（含）以上为合格、60 分以下为不合格。DB37/T 3776 2020 9 B B 附 录 B（资料 性附 录）社区居 家养 老服 务质 量评 估表（入户 服务）表B.1 社区居 家养 老服 务质 量评 估表（入户 服务）服务区域：市（县/市/区）（街/镇）服务提供方名 称：评估日期：年_ 月_日 项目负责人姓名：_ 电子邮箱：_ 联系电话：_ 评估内容 评估指标 分值 评估标准 得分 1.服务项目（基础项目60 分）1.1 助餐服务 3 配餐服务，根据荤素搭配、干 稀搭配、粗细搭配的原则及老年人需求制定菜谱，并提前公布菜谱；能够针对老年人的健康状况及身体条件（如糖尿病、高血脂、高血压、冠心病、肥胖症、脂肪肝、有吞咽困难等）由营养师或专业人员提供个性化配餐；对食物进行48 小时留样。3 送餐服务，1.配置相应的送餐 设备，设备保持清洁卫生，密封保温；2.送餐、分餐及时，饮食送达时密闭、保温、保鲜；3.送餐时间、菜品、配送员、服务对象签收均有记录。3 上门做餐，1.上门做餐的服务 人员持有有效健康证明，并对食物进行 48 小时留样；2.尊重 老年人饮食生活习惯与禁忌，无食物不洁等情况，及时清理做餐、用餐后的环境卫生，并保存相关服务记录。3 协助进餐，根据老年人的身体条件有针对性的协助其进餐，并做好协助进餐记录。1.2 助浴服务 4 助浴前进行安全提示，根据室温状况及老年人身体条件，提醒老年人注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风，防止老年人受凉或烫伤；并有相关服务记录。3 外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的服务机构，并有相关的服务记录。3 助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，应协助采取应急措施，并做好相关记录。1.3 助洁服务 4 保持老年人居室整洁、物具清洁、物品摆放整齐；定期通风，保持室内空气新鲜，无异味。4 应携带个人清洁工具，使用服务对象的清洁器材或耗材时，应事先获 取服务对象或其家属同意。DB37/T 3776 2020 10 表 B.1 社 区居 家养 老服 务质量 评估 表（入户 服务）（续）评估内容 评估指标 分值 评估标准 得分 1.服务项目（基础项目60 分）1.4 洗涤服务 3 明确洗涤衣物的类别、衣物交收程序、卫生处理措施等工作流程，对衣物进行分类洗涤，并保存相关服务记录。3 洗涤服务质量达到清洁干净、无汗渍、无污点、无异味，保持织物原来的色泽、花纹和图案。1.5 助行服务 3 根据老年人需要，合理设置出行计划及路线，做好出行记录。3 确保老年人出行安全，使用助行器具时，应确保助行器具安全可靠；出现突发情况及时应对并记录反馈。1.6 心理慰藉 4 为有需求的老年人进行沟通、情绪疏导、心理咨询、危机干预等。1.7 代办服务 5 能根据老年人需求，提供代购、代领物品，代缴费用等服务，与老年人当面清点钱物、证件、单据，记录清晰。1.8 助医服务 3 陪同就诊前提前告知老年人就诊的相关信息，提醒老年人做好相关准备，注意途中安全。3 协助老年人与医生进行问诊交流，包括向医生表达老年人的身体状况、协助记录医生医嘱、提醒老年人执行医嘱，并及 时将就诊情况汇报老年人家属及上级主管。3 严格按照医嘱，协助老年人按时用药，注意观察老年人用药后的反应，并建立详细的药物服用记录。1.服务提供（加分项目10 分）1.9 康养保健 1 为老年人建立健康档案，包括病历记录、个人药物记录、体检记录等，并定期跟踪老年人健康情况，及时更新、补充记录内容。1 能够为老年人进行常规生命体征监测，如体温、血压、体重、心率、呼吸、血糖等。1 能够为老年人提供健康咨询、饮食咨询、营养指导、锻炼指导、活动指导服务。1 通过电话、网络等多种预约方式，为老年人提供疾病诊疗和健康管理预约服务，指导有病情需要的老年人进行转诊。2 1.根据实际情况建立全科医师 和社区护士家庭病床巡查制度，至少每 2 周进行 1 次巡诊。对新建床患者，应在 7 天内完成家庭访视。2.家庭病床的服务项目符合以 下条件：在家庭中医疗安全能得到保障，治疗效果较确切，消毒隔离能达到要求，医疗器械能拿到家庭使用，非创伤性、不容易失血和不容易引起严重过敏等。1.10 康复护理 1 由康复医师、康复治疗师、护士组成康复小组对老年人身体状况进行评估，制定专属康复计划。3 1.由康复治疗师、养老护理员 等根据康复计划为老年人提供运动功能康复、言语障碍康复、日常生活能力康复等康复项目。2.能够为老年人提供进食护理、排泄护理、个人卫生护理、压疮护理等护理项目。3.能够配备便于携带入户的康 复护理设备及用品。DB37/T 3776 2020 11 表 B.1 社 区居 家养 老服 务质量 评估 表（入 户 服务）（续）评估内容 评估指标 分值 评估标准 得分 2.服务人员（10 分）2.1 人员资质 4 服务人员持证率=100%（4 分）。服务人员持证率80%（3 分）。服务人员持证率60%（2 分）。服务人员持证率60%（1 分）。2.2 人员培训 2 服务人员在上岗前，接受岗前培训，且每年定期参加业务技能培训等，并保存培训记录。2 每月定期组织工作人员会议，进行工作总结，指导工作开展，并保存相关会议记录。2.3 人员管理 2 服务机构与工作人员签订劳动合同，并按规定购买人身意外保险。3.服务成效（10 分）3.1 服务人数 5 1.协议服务对象人数30（5 分）。2.协议服务对象人数20（3 分）。3.协议服务对象人数10（2 分）。4.协议服务对象人数5（1 分）。3.2 服务满意度 5 1.服务满意度90%（5 分）。2.服务满意度80%（3 分）。3.服务满意度60%（2 分）。4.服务满意度60%（1 分）。4.机构运营及服务质量管理（20 分）4.1 信息公开公示 2 服务机构应公开执业证照、服务项目、收费标准、规章制度、工作流程、服务承诺、投诉方式等信息，并定期更新相关内容。2 服务人员提供入户服务时应主动向服务对象出示工作证件、执业（资格）证书等有效证件。4.2 财务管理 2 具有完善的财务管理制度，财务记录（运营经费、服务资助、服务补助等资金的使用情况）清晰，做到专款专用。4.3 服务监督 2 制定服务（操作）流程标准和服务管理制度；每月（至少 1 次）检查员工对流程标准和管理制度的执行情况，并保存记录。4.4 签约建档 1 与服务对象签订服务协议，签约率 100%。2 为服务对象建立个人服务档案，档案包括个人信息、服务协议、服务方案、服务记录等，建档率达 100%。1 制定服务对象档案管理制度和保密制度，每月更新 1 次服务 对象档案信息。DB37/T 3776 2020 12 表 B.1 社 区居 家养 老服 务 质量 评估 表（入 户 服务）（续）评估内容 评估指标 分值 评估标准 得分 4.机构运营及服务质量管理（20 分）4.5 投诉处理 1 制定投诉管理制度，公开投诉渠道信息。2 对于服务投诉、回访反馈的建议，能立即解决的即时解决，无法立即解决的应在 5 个工作 日内给予答复，同时做好答复记录。3 无被投诉情况或有效投诉结案率=100%（3 分）；有效投诉结 案率80%（2 分）；有效投诉结案率80%（1 分）。4.6 回访 1 建立服务对象回访机制，明确回访人员、内容、频次、方式 等。1 以电话回访、座谈会等形式收集服务对象意见，并及时根据反映的情况改善服务内容，有清晰的记录存档。总分 等级 评估员签名 注1：可根据实际情况和评估需要对评估项目和分值进行调整。注2：综合得分90分（含）以上为优 秀、80分（含）以上为良好、60 分（含）以上为合格、60分以 下为不合格。DB37/T 3776 2020 13 C C 附 录 C（资料 性附 录）社区居 家养 老服 务满 意度 调查表 表C.1 社区居 家养 老服 务满 意度 调查表 服务机构：调查日期：年 月 日 填写人员姓名：（与服务对象关系：本人 其他）序号 调查内容 非常满意 满意 基本满意 不满意 非常不满意 1 对服务机构的管理是否满意？2 对服务机构提供的服务项目内容是否满意？3 对服务机构工作人员的服务态度是否满意？4 对服务机构提供服务的质量是否满意？5 对服务机构提供的服务设施是否满意？6 对服务机构工作人员的服务 能力是否满意？7 对服务人员处理应急问题的能力是否满意？8 对服务人员服务时的工作效率是否满意？9 对服务人员服务时的语言和行为表现是否满意？10 对服务人员服务时的责任心是否满意？其他意见：调查表补充说明：1.此表调查内容由老年人或监 护人填写，在相应的栏目打“”。2.非常满意10 分，满意8 分，基 本满意6 分，不满意4 分，非常 不满意2 分。3.服务对象满意度调查计算方 法如下：100%.(C.1)式中：C 服务对象满意度；A 各项调查内容实际得分；T 调查内容总分值。_
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