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D B 3 3 0 1/T 0 2 1 0 2 0 1 8II C S 0 3.0 8 0A 1 6DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3 3 0 1/T 0 2 1 0 2 0 1 8失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 规 范2 0 1 8-06-2 0 发 布 2 0 1 8-07-20 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 3 3 0 1/T 0 2 1 0 2 0 1 8I I前 言本 标 准 按 G B/T 1.1 2 0 0 9 给 出 的 规 则 编 写。本 标 准 由 杭 州 市 民 政 局 提 出 并 归 口。本 标 准 主 要 起 草 单 位：浙 江 省 大 爱 老 年 事 务 中 心、杭 州 市 民 政 局、西 湖 区 民 政 局、杭 州 市 标 准 化 学会。本 标 准 主 要 起 草 人：钱 小 平、朱 秋 香、李 南 阳、徐 梅、陈 娜、杨 琦、范 红 敏。D B 3 3 0 1/T 0 2 1 0 2 0 1 81失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 机 构（以 下 简 称 服 务 机 构）的 术 语 和 定 义、机 构(场 所)建 设 要求、人 员 要 求、服 务 内 容、服 务 流 程、档 案 管 理、服 务 监 督 与 改 进 等 内 容。本 标 准 适 用 于 失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 机 构 为 失 智 老 人 提 供 早 期 干 预 服 务 的 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南G B/T 1 9 0 3 9 顾 客 满 意 测 评 通 则建 标 1 4 3 2 0 1 0 社 区 老 年 人 日 间 照 料 中 心 建 设 标 准3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1失 智 老 人经 有 资 质 的 医 疗 机 构 医 学 诊 断 为 痴 呆（失 智）类 疾 病 的 老 年 人。3.2失 智 老 人 早 期 干 预对 患 轻 微 认 知 障 碍、轻 度 失 智 的 老 人 及 其 家 庭 提 供 非 药 物 干 预、权 益 维 护 援 助、家 庭 照 顾 辅 导、家庭 喘 息、心 理 咨 询 及 资 源 链 接 等 一 系 列 服 务 的 总 和。3.3服 务 专 员机 构 中 从 事 非 药 物 干 预 服 务 的 技 术 工 作 者。3.4服 务 对 象包 括 失 智 老 人 及 其 家 庭。4 机 构（场 所）要 求4.1 基 本 要 求4.1.1 应 具 有 合 法 的 经 营 资 质，持 有 相 关 资 质 证 书。4.1.2 应 具 有 与 其 业 务 范 围 相 适 应 的 服 务 质 量 管 理 体 系，对 服 务 资 源、服 务 过 程、服 务 监 督 与 改 进 进行 管 理。4.1.3 应 具 备 预 防 和 管 理 突 发 事 件 的 能 力，并 有 相 应 的 应 急 预 案，定 期 对 应 急 预 案 进 行 演 练。D B 3 3 0 1/T 0 2 1 0 2 0 1 824.1.4 应 对 服 务 项 目 明 码 标 价，符 合 国 家 物 价 政 策 要 求。4.2 布 局 要 求4.2.1 失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 场 所 应 符 合 建 标 1 4 3 2 0 1 0 的 要 求，公 共 消 防 安 全 应 符 合 民 函 2 0 1 5 2 8 0 号 社 会 福 利 机 构 消 防 安 全 管 理 十 项 规 定，建 筑 物 的 安 全 应 符 合 国 家 有 关 规 定。4.2.2 失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 场 所 应 坚 持 以 人 为 本、安 全 第 一 的 原 则 进 行 合 理 布 局。4.2.3 失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 场 所 根 据 服 务 目 标 和 服 务 对 象 需 求 制 定 空 间 规 划，应 设 置 有 接 待 区、多功 能 活 动 室、个 案 服 务 室、运 动 健 身 室、电 教 室（视 听 室）及 辅 助 用 房。5 人 员 要 求5.1 人 员 分 类失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 机 构 人 员，根 据 工 作 内 容 不 同，分 为 管 理 人 员、服 务 专 员 和 其 他 辅 助 人 员。5.2 基 本 要 求5.2.1 具 有 大 专 以 上 文 化 程 度 或 同 等 学 力。5.2.2 掌 握 相 关 的 法 律、法 规 和 政 策。5.2.3 接 受 过 老 年 服 务 相 关 知 识 的 学 习 和 培 训，具 备 与 本 岗 位 相 适 应 的 工 作 技 能。5.2.4 尊 重 服 务 对 象 的 隐 私，严 格 遵 守 职 业 道 德。5.2.5 具 有 良 好 的 沟 通、协 调 能 力。5.2.6 身 体 健 康，无 传 染 性 疾 病。5.2.7 着 装 统 一、整 洁。5.2.8 非 药 物 干 预 服 务 应 在 服 务 专 员 的 主 持 和 带 领 下 开 展，同 时 可 有 其 他 辅 助 人 员 参 与；服 务 专 员 与失 智 老 人 服 务 配 比 不 低 于 1:6。5.2.9 服 务 专 员 应 接 受 本 机 构 的 入 职 培 训，考 试 合 格，并 需 要 定 期 进 行 业 务 能 力 的 更 新 学 习 和 服 务 规范 的 继 续 培 训。5.3 管 理 人 员5.3.1 掌 握 机 构 管 理、经 营 项 目 的 有 关 专 业 知 识 及 专 业 技 能。5.3.2 严 格 履 行 服 务 承 诺。5.4 服 务 专 员由 有 资 质 的 社 会 工 作 者、心 理 辅 导 工 作 者、康 复 师 等 为 主 充 任，具 有 合 法 的 劳 动 从 业 资 格。5.5 其 他 辅 助 人 员5.5.1 指 根 据 早 期 干 预 服 务 开 展 的 需 求，引 进 的 包 括 有 资 质 的 医 护 人 员、健 康 管 理 师 和 志 愿 服 务 者 等人 员。5.5.2 服 从 服 务 机 构 服 务 安 排，遵 守 组 织 纪 律。6 服 务 内 容6.1 服 务 分 类D B 3 3 0 1/T 0 2 1 0 2 0 1 83根 据 服 务 对 象 不 同，可 分 为 针 对 失 智 老 人 提 供 的 直 接 服 务 和 针 对 失 智 老 人 家 庭 提 供 的 服 务。6.2 针 对 失 智 老 人 提 供 的 服 务6.2.1 非 药 物 干 预 服 务非 药 物 干 预 服 务 的 主 要 方 法 包 括 认 知 训 练、感 官 刺 激、运 动 疗 法、音 乐 疗 法、怀 旧 疗 法、学 习 疗 法、园 艺 疗 法、芳 香 疗 法、宠 物 疗 法 等,并 结 合 环 境 调 整、活 动 安 排、沟 通 方 式 的 改 变、营 养 与 饮 食 的 调 整等 方 式，对 失 智 老 人 从 生 理、心 理、认 知 等 多 层 面 进 行 干 预，从 而 改 善 失 智 老 人 精 神 行 为 症 状，延 缓 失智 病 情。6.2.2 权 益 维 护 援 助6.2.2.1 协 助 其 申 请 政 府 救 助、社 会 慈 善 救 助 等。6.2.2.2 帮 助 其 获 得 法 律 援 助。6.2.2.3 保 护 其 隐 私。6.3 针 对 失 智 老 人 的 家 庭 提 供 的 服 务6.3.1 照 顾 辅 导6.3.1.1 开 展 失 智 症 相 关 知 识 的 培 训 服 务，帮 助 家 庭 照 顾 者 更 好 的 了 解 失 智 老 人 的 病 情 特 点。6.3.1.2 失 智 照 顾 技 能 培 训 服 务，提 高 家 庭 照 顾 者 对 失 智 老 人 的 照 料 能 力。6.3.1.3 危 机 干 预 服 务，帮 助 家 庭 照 顾 者 应 对 失 智 老 人 可 能 产 生 的 各 种 精 神 行 为 问 题，改 善 危 机 干 预。6.3.1.4 环 境 改 善 服 务，帮 助 家 庭 照 顾 者 布 置 和 调 整 家 庭 居 住 环 境，创 设 一 个 稳 定、舒 适 且 具 有 导 向性 的 环 境，给 失 智 老 人 提 供 熟 悉 的、有 安 全 感 的 生 活 空 间。6.3.2 喘 息 服 务6.3.2.1 为 家 庭 照 顾 者 开 展 替 代 照 顾 服 务，如 生 活 照 料、助 行 助 医，以 及 其 他 适 宜 作 为 喘 息 服 务 的 内容。6.3.2.2 创 建 和 提 供 可 供 家 庭 照 顾 者 休 息、娱 乐 和 促 进 社 会 交 往 的 公 共 平 台。6.3.3 心 理 服 务主 要 包 括 家 庭 照 顾 者 的 心 理 抚 慰、社 会 工 作 个 案 服 务 和 照 顾 者 支 持 团 体 服 务。7 服 务 流 程7.1 服 务 申 请 和 接 案7.1.1 服 务 对 象 提 出 服 务 申 请，并 提 交 有 效 的 近 期 体 检 报 告，包 括 专 业 医 院 诊 断 的 痴 呆（失 智）症 病历，工 作 人 员 应 做 好 记 录。7.1.2 评 估 服 务 对 象 的 需 求 是 否 在 机 构 的 服 务 内 容 和 能 力 范 围 内，据 此 决 定 接 案 与 否。7.1.3 向 服 务 对 象 介 绍 服 务 机 构 能 提 供 的 服 务 内 容 和 服 务 方 式。7.2 建 立 关 系7.2.1 搜 集 和 填 写 服 务 对 象 的 信 息 资 料，采 用 评 估 工 具 对 服 务 对 象 的 情 况 和 需 求 进 行 评 估 分 析。7.2.2 为 服 务 对 象 匹 配 工 作 团 队，建 立 专 业 服 务 关 系。D B 3 3 0 1/T 0 2 1 0 2 0 1 847.2.3 与 服 务 对 象 及 其 家 庭 签 订 早 期 失 智 干 预 服 务 协 议。7.3 制 定 方 案7.3.1 邀 请 服 务 对 象 及 其 家 庭 参 与 服 务 计 划 制 定。7.3.2 制 定 服 务 内 容、服 务 方 式、进 度 安 排。7.3.3 针 对 预 期 存 在 的 困 难、风 险，拟 定 应 对 策 略 和 预 案。7.3.4 明 确 机 构 工 作 人 员 和 服 务 对 象 各 自 的 任 务 和 角 色。7.4 提 供 干 预 服 务7.4.1 针 对 失 智 老 人 的 不 同 情 况，选 用 适 当 的 非 药 物 干 预 方 法。7.4.2 对 失 智 老 人 的 家 庭 开 展 相 适 应 服 务。7.4.3 保 障 失 智 老 人 及 其 家 庭 照 顾 者 与 服 务 相 关 的 合 法 权 益。7.5 成 效 评 估7.5.1 收 集 和 分 析 与 服 务 相 关 的 资 料，包 括 客 观 资 料、主 观 感 受 与 评 价 等。7.5.2 依 据 失 智 老 人 接 受 干 预 服 务 前 后 的 改 变，家 庭 生 活 品 质、心 理、照 顾 负 荷 等 方 面 的 改 变 进 行 评估。7.5.3 根 据 服 务 计 划 中 制 定 的 过 程 评 估 和 结 果 评 估 计 划 开 展 评 估。7.5.4 出 具 评 估 报 告。7.6 服 务 结 束7.6.1 服 务 结 束 的 几 种 情 形：a)服 务 协 议 约 定 的 时 间 已 到；b)经 评 估 认 定 服 务 目 标 已 经 达 成，且 双 方 对 评 估 结 果 一 致 认 同；c)服 务 对 象 因 服 务 关 系 或 自 身 需 求 等 原 因 要 求 更 换 工 作 者，或 拒 绝 在 本 机 构 接 受 服 务；d)服 务 对 象 的 需 求 发 展 已 经 超 出 本 机 构 或 服 务 专 员 个 人 的 能 力 范 围，工 作 者 判 断 需 要 结 案 或 转 介给 其 他 机 构 或 项 目 专 员；e)服 务 专 员 的 身 份 发 生 改 变，不 能 继 续 为 服 务 对 象 提 供 服 务，需 要 结 案 或 转 介；f)服 务 对 象（失 智 老 人）死 亡。7.6.2 失 智 早 期 干 预 的 服 务 专 员 在 结 束 服 务 过 程 中 应 完 成 下 列 工 作：a)与 服 务 对 象 做 好 解 释 和 说 明，签 订 解 除 服 务 的 协 议；b)与 服 务 对 象、机 构 或 者 接 任 者 做 好 交 接 工 作；c)整 理 涉 及 服 务 对 象 的 档 案，并 按 机 构 的 档 案 管 理 制 度 进 行 归 档。8 档 案 管 理8.1 失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 机 构 应 建 立 建 全 档 案 管 理 制 度。8.2 失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 机 构 应 对 服 务 与 管 理 过 程 中 形 成 的 文 件、记 录、协 议、合 同 等 及 时 汇 总 整理，分 类 归 档、供 随 时 查 阅；档 案 在 服 务 结 束 时 保 存 于 机 构，一 般 纸 质 版 档 案 应 留 存 5 年，机 构 认 为 有研 究 价 值 的 档 案 可 延 长 留 存 年 限。8.3 失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 机 构 应 将 档 案 制 作 成 电 子 档 案，并 留 存 2 年，提 供 家 属 查 阅。9 服 务 监 督 与 改 进D B 3 3 0 1/T 0 2 1 0 2 0 1 859.1 应 建 立 服 务 机 构 服 务 质 量 的 内 部 检 查 和 外 部 监 督 机 制，开 展 日 常 工 作 的 检 查 和 监 督，改 进 服 务：a)内 部 检 查 一 般 由 服 务 机 构 组 织 评 估 小 组 对 管 理 的 全 过 程 进 行 整 体 评 价。评 估 小 组 通 过 观 察、提问、听 取 陈 述、检 查、比 对、验 证 等 方 式 进 行 检 查，并 编 写 评 价 报 告，对 检 查 结 果 进 行 处 置；b)外 部 监 督 机 制 包 括 法 律 监 督、行 业 协 会 的 监 管 和 第 三 方 监 督。服 务 机 构 应 对 外 部 监 督 结 果 进 行分 析，找 出 不 合 格 服 务 产 生 的 原 因，制 定 纠 正 和 预 防 措 施，及 时 改 进，不 断 提 高 服 务 质 量。9.2 应 定 期 开 展 服 务 满 意 度 调 查，满 意 率 应 在 8 5%以 上，根 据 满 意 度 调 查 结 果 持 续 改 进 服 务 质 量。投诉 处 理 G B/T 1 7 2 4 2 规 定 要 求 执 行，满 意 度 测 评 按 G B/T 1 9 0 3 9 规 定 要 求 执 行。_
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