无锡市自然资源规划“四全”服务网点公共服务规范DB3202／T 1005-2019.pdf

ICS 03.080A 00DB3202无 锡 市 地 方 标 准DB 3202/T 1005 2019无锡 市自然 资源规划“四全”服务 网点公共 服务规 范2019-10-12 发 布 2019-10-20 实 施无 锡 市 市 场 监 督 管 理 局发 布DB 3202/T 1005 2019I目 次前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 网点分类.15 服务提供.26 服务管理.77 服务监督、评价考核和持续改进.11附录 A（规范性附录）绿色通道服务申请审查表.15附录 B（规范性附录）网上办事流程.16附录 C（规范性附录）否定事项报备登记表.17附录 D（资料性附录）服务语言.18附录 E（规范性附录）群众满意度调查表.20附录 F（资料性附录）服务对象电话回访记录单.21附录 G（规范性附录）“四全”服务网点考核计分表.22附录 H（资料性附录）“四全”服务网点投诉相关表单.24附录 I（规范性附录）“四全”服务网点纠正和预防措施记录.26DB 3202/T 1005 2019II前 言本标准按照GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由无锡市自然资源和规划局提出。本标准起草单位：无锡市自然资源和规划局。本标准主要起草人：席永清、李安国、田红保、姜秀芳、陶菲嘉、董星星、魏丽丽、季月华、周丽霞、冯新洁。DB 3202/T 1005 20191无 锡 市 自 然 资 源 规 划“四 全”服 务 网 点 公 共 服 务 规 范1 范围本标准规定了网点分类、服务提供、服务管理及服务监督、评价考核和持续改进。本标准适用于无锡市所有自然资源规划“四全”服务网点（以下简称网点）。2 规范 性引用文 件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则3 术语 和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1“四全”服务“Four Alls”service全流程优化审批，全区域便民服务，全业务网上办理，全节点效能监管，简称“四全”服务。全流程优化审批，即精简审批服务环节，优化整合服务流程，形成简化、畅通、信息共享的审批大流程。全区域便民服务，即依托基层自然资源和规划部门打造标准化的服务网点，每个网点均可受理全区域的所有业务，市民可就近办理任何服务事项。全业务网上办理，即梳理行政事权，将所有行政服务事项全部纳入信息系统，内部网上运行。全节点效能监管，即对业务办理全程电子监察，实时跟踪，督察督办。4 网点 分类网点分为A类网点和B类网点。分类原则见表1。表 1网点类别项目功能项服务项目交易备案 税务缴纳A 类 有 有 各类业务B 类 1.不动产登记业务包含但不限于：个人购买商品房首次转移登记、拆迁安置房首次转移登记、经济适用房首次转移登记、个人住宅网申抵押登记、抵押注销登记、预告登记、异议登记、变更登记、查封登记、解封登记；2.其他业务。DB 3202/T 1005 201925 服务 提供5.1 引导 咨询服务5.1.1 引导咨询人员应为服务对象提供各类业务的政策、办事流程等咨询服务。5.1.2 对服务对象提交的业务材料进行预审，剔除不需要的材料，按照所办理业务的类型指导服务对象收集、完善未齐全的相关材料。5.1.3 对于不动产登记业务，可查询复核服务对象提供的不动产证件与系统登记簿记载信息的一致性，是否存在有效限制等相关情况；询问服务对象所办理登记需要前来签字的人员是否到齐，以确保登记受理的顺利进行。5.1.4 指导服务对象在取号机上取号，并指引服务对象到相关窗口的等候区等待叫号。对符合绿色通道办理条件的服务对象，给予发放绿色通道专窗号码。5.1.5 接受服务对象就上门服务等便民服务事项的咨询，引导服务对象进行上门服务等预约申请。5.1.6 根据服务对象提出的问题给予相应的解答，如不能立刻答复或解决的，应联系本部门负责人或联系相关科室、部门协助，并引导服务对象至相关科室、部门处理。5.2 延时 服务5.2.1 适用 范围延时服务不适用于进驻政府综合性管理服务机构的网点。5.2.2 服务 分类延时服务包括：a)延长服务时间；b)周末值班。5.2.3 延长 服务时间5.2.3.1 服务人员对工作时间临近并有服务对象排队的，应提前为服务对象办理业务。5.2.3.2 服务人员对到达下班时间受理的业务，应延时办理至该业务完结。已经到下班时间，对于已经放号但尚未受理完毕的业务，应继续受理直至办结。5.2.4 周末 值班5.2.4.1 各市（县）、区至少有一个 A 类网点安排服务人员周六值班办理业务。5.2.4.2 服务人员应按约定在周末办理预约事项。5.3 上门 服务5.3.1 适用 范围上门服务适用于所有网点。5.3.2 服务 分类上门服务分为下列两种类型：a)服务对象通过网上预约、电话预约和现场预约三种方式申请的上门服务；b)网点按需提供的上门服务。DB 3202/T 1005 201935.3.3 服务 对象5.3.3.1 下列对象可申请上门服务：a)80 周岁（含）以上、意识清晰、行动不便的老人；b)意识清晰、患病无法下床行走的人员。5.3.3.2 下列对象可由网点按需提供上门服务：a)因经济适用房、拆迁安置房等住宅小区办证需求较大的单位（如街道、社区等）；b)列入“发证进社区”等公共服务计划的单位。5.3.4 服务 内容所有不动产登记类业务。5.3.5 服务 流程5.3.5.1 申请上门服务的服务流程见图 1。图 15.3.5.2 按需提供上门服务的服务流程见图 2。图 25.3.6 申请 材料5.3.6.1 申请上门服务应收集表2 中规定的材料。DB 3202/T 1005 20194表 2序号 服务对象 申请材料1 80 周岁（含）以上、意识清晰、行动不便的老人 身份证或户口簿或老年证、业务办理申请材料2 意识清晰、患病无法下床行走的人员 医院出具的身体状况证明、业务办理申请材料5.3.6.2 按需提供上门服务应收集表 3 中规定的材料。表 3序号 服务对象 申请材料1 单位（如街道、社区等）业务办理申请材料2 列入“发证进社区”等公共服务计划的单位 业务办理申请材料5.3.7 服务 要求5.3.7.1 网点应受理上门服务申请，通过网络等途径对申请材料进行初审，在 1 个工作日内答复服务对象；初审通过的，与服务对象确定服务时间、服务内容和服务方式。5.3.7.2 网点应委派 2 名及以上服务人员共同前往服务对象所在地，做好拍摄、询问、记录，将形成的材料连同申请材料扫描上传至业务平台并归档。5.3.7.3 网点应根据“发证进社区”等公共服务计划进行上门服务，有条件可安排“零距离服务车”提供上门服务。5.4 容缺 服务5.4.1 服务 内容服务人员应为服务对象提供容缺服务，并告知服务对象在领取办件结果时带齐所缺材料。5.4.2 容缺 材料可容缺的材料有：a)用地单位营业执照；b)法人代表身份证明文件；c)组织机构代码证；d)项目批复；e)测量标志点点之记；f)可行性研究报告；g)项目申请报告；h)详细深入的项目说明材料；i)其他可容缺的事项。5.5 绿色 通道服务5.5.1 适用 范围绿色通道服务适用于所有网点。5.5.2 服务 对象5.5.2.1 下列对象可申请办理所有业务的绿色通道服务：DB 3202/T 1005 20195a)登记申请人为80 周岁及以上、意识清晰的老人；b)登记申请人为现役军人。5.5.2.2 下列对象可申请办理相关业务的绿色通道服务：a)登记申请人为非本市户籍人员来锡办理不动产登记证急需返回的；b)因孩子入学需户口迁移等原因，购房人急需办理不动产权证的；c)小微企业享受国家优惠政策，急需办理抵押登记等登记业务的；d)其他特殊情况应由服务大厅负责人确认后，方可通过绿色业务通道办理。5.5.3 服务 流程绿色通道服务流程见图3。图 35.5.4 申请 材料除申请登记的业务所需要提供的相关材料外，申请绿色通道服务还应提交表4中规定的材料。表 4序号 服务对象 申请材料1 80 周岁（含）以上、意识清晰的老年申请人 身份证或户口簿或老年证等能证明其实际年龄的材料2 现役军人 能证明现役军人的有效证件3 当日急于回程的非本市户籍人员 当日出发的飞机票、火车票、长途汽车票等4 因孩子入学急需办理不动产权证的申请人 户口簿5 小微企业 小微企业相关证明等6 其它申请人 申请绿色通道所需理由的相关材料5.5.5 服务 方式通过绿色通道专窗加快登记服务，绿色通道服务申请审查表见附录A。5.6 同城 通办服务网点应具备群众就近办理各类业务的功能，实现同城通办。5.7 一窗 受理、集 成服 务 不动产登记A类网点实行“一窗受理、集成服务”。DB 3202/T 1005 201965.8 预约 服务5.8.1 预约 服务分类预约服务分为：a)办事预约：通过网上办事系统预约功能选择办事网点提前预约办事时间、办理事项；b)上门预约：通过网上办事系统预约不动产登记上门服务事项，上门服务仅限于不动产登记类业务。5.8.2 预约 办理各网点应预留网上预约号，申请人在预约时间前到达服务网点成功取号的，应安排申请人办理所预约的服务事项。5.9 网上 办事服务5.9.1 要求具备网上办理条件的项目，应提供互联网办理入口，并提供办事指南查询、进度查询、证书验证等功能。5.9.2 工作 流程网上来件预审核通过后正式受理，办理结果可以现场取件、邮寄反馈、网上反馈方式对外提供。网上办事流程见附录B。5.9.3 网上 办事预审 核5.9.3.1 网上来件预审核办理时间为 1 个工作日。5.9.3.2 网上来件材料预审核应由各网点负责。具体有以下两种情况：a)申请人指定网点的，应由被指定网点进行预审核；b)申请人未指定网点的，应由属地分局网点进行预审核。5.9.4 办事 结果反馈5.9.4.1 现场 取件符合现场取件条件的由申请人携带纸质原件材料到申报时所选网点领取办事结果，经审核无误方可领取。5.9.4.2 邮寄 反馈符合邮寄反馈条件的办事结果通过邮寄方式对外提供。5.9.4.3 网上 反馈符合网上反馈条件的办事结果以盖有电子专用章的pdf电子文件或pdf扫描件形式通过网上办事系统对外提供。5.10 自助 服务5.10.1 自助 服务内容提供不动产登记相关信息查询、身份信息采集等自助服务。DB 3202/T 1005 201975.10.2 设置 24 小时 自助服务 区有条件的网点可设置独立的24小时自助服务区。5.11“不见 面审批”服务5.11.1 对列入“不见面审批”标准化事项清单的，各网点应提供“不见面审批”服务。5.11.2 在申请人申请材料齐全、符合法定受理条件或有欠缺但申请人承诺在审查决定做出之前补齐的情况下，依托政务服务网办理、自助终端机办理、移动终端机办理、邮政寄递、全程代办的方式，融合线上信息系统和线下服务，实现从受理审批事项到作出决定、送达办理结果文书的全过程与申请人“不见面”。5.12 代办 服务5.12.1 各网点可根据实际情况提供代办服务。5.12.2 有条件的 A 类网点可在银行、公证处等设置不动产登记便民服务点，提供代办服务。5.13 其他 便民服务服务大厅应提供下列便民服务设施，方便群众办事：a)每个办理窗口应配备签字笔等；b)便民工具盒（印泥、签字笔、老花镜等）；c)医药箱；d)至少1 台饮水机及足量一次性纸杯；e)报刊杂志书报架。6 服务 管理6.1 信息 化管理将各类行政事项全部纳入信息系统运行管理；使业务流程关联，内部信息共享；支持申请人就近、一次性提交办件材料；业务办理全程电子监察。6.2 服务 制度6.2.1 服务 承诺制度6.2.1.1 服务承诺应遵循高效、便民、共享、公开的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意度为目标。6.2.1.2 服务承诺的主要内容包括：a)服务项目和服务标准；b)办理程序和办理时限；c)收费依据和收费标准；d)投诉及反馈；e)保障措施及其他承诺。6.2.2 首问 负责制6.2.2.1 服务对象在咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的服务人员应根据不同情况作如下处理：DB 3202/T 1005 20198a)属于业务办理范围且符合办理条件的，应现场及时办理；b)不属于本部门办理的不予办理，能够明确办理部门的告知应予办理的部门；c)对不符合办理条件的不予办理，并向当事人说明理由；d)需要提供相关材料和手续的，应一次性告知服务对象。6.2.3 AB 岗工 作制6.2.3.1 每个岗位应确定 AB 岗。6.2.3.2 B 岗责任人在顶岗期间应认真做好 A 岗的工作，并对执行的 A岗工作结果负相应的责任。6.2.3.3 A 岗责任人因事由不在岗，应提前一天做好工作的移交，因特殊原因来不及移交的，B 岗责任人应主动顶岗。6.2.3.4 因推诿等造成工作失误的，应按有关规定追究在岗责任人的责任。6.2.4 限时 办结制6.2.4.1 法律、法规、规章和政策对办理的事项有明确时限规定的，所承诺的办结时限应当少于或等于法定时限；没有明确时限规定的，应按照便民利民原则，合理确定承诺办理时限。6.2.4.2 网点应将审批和服务事项承诺办理时限分解细化，编制流程图，明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程和办理时限，并在办公场所和门户网站向社会公布。6.2.4.3 网点应最大限度减少办事环节、缩短办事时限，凡能即时办结的要即时办结。对特别紧急的事项，应急事急办，随到随办。6.2.4.4 因特殊情况不能按时办结的，应书面告知延期时限及原因。6.2.4.5 办理的事项经上级机关或其他部门批准的，上级或其他部门批准所需时间不计算在承诺办结的时限内。6.2.4.6 网点出现下列情形之一的，为违反限时办结制行为：a)超过承诺办结时限未能办结的；b)超过承诺办结时限后仍未获得延期批准的；c)承诺办结时限内，未将办理结果交付办事人的；d)未按规定给办事人答复的。6.2.4.7 各网点负责人对本网点实施限时办结制工作应负总责，承办服务人员应负直接责任，监督职能部门应负责对贯彻落实限时办结制情况进行监督检查。6.2.5 否定 事项报备 制6.2.5.1 凡对服务对象申请办理属于职责范围内的各种申请事项、证件或行政事宜，经审核认定违背有关法律、法规和政策的事项需进行否定时，应报备。6.2.5.2 否定事项报备的内容如下：a)被否定事项的名称、单位（个人）的联系电话和地址等；b)申报事项；c)被否定事项的基本情况及否定理由和依据；d)经办部门及经办人姓名、职务。6.2.5.3 否定报备的办理及要求如下：a)服务人员对服务对象的诉求事项应严格对照有关法律、法规和规定，认真检查核对，对确实不符合有关法规政策，需要否定并符合职权范围的，才能予以否定，并进行登记备案。DB 3202/T 1005 20199b)对经核实符合否定条件的事项，应由服务人员填写一式两份否定事项报备登记表（见附录C），经网点负责人批准后方可进行否定报备，否定事项报备登记表与申办材料一并存档备查。c)否定报备应按规定或承诺的时间办结，并以书面形式告知服务对象，同时告之服务对象有申请行政复议或行政诉讼的权利。d)服务对象要求退还被否定的申办材料的，应当退还。退还材料时服务对象应出示身份材料并签收备查。6.3 应急 管理6.3.1 网点 突发事件 分类常见网点突发事件主要有以下几类：a)突发秩序混乱；b)停电；c)系统或网络故障；d)机器设备故障；e)不可抗力；f)其他突发事件。6.3.2 应急 预案6.3.2.1 突发 秩序混乱6.3.2.1.1 当服务大厅服务对象过多，出现排队拥挤、秩序混乱等情形，应采取及时增加窗口服务人员、设立临时窗口等措施。同时应安排人员及时安抚服务对象的情绪，避免引起排队混乱；引导服务对象到附近的其他网点进行业务办理，分流排队人群，同时上报网点负责人和分管领导。6.3.2.1.2 当服务对象办事过程中有情绪问题，窗口服务人员应诚恳、耐心做好协调解释。当协调未果、解释无效时，应及时上报网点负责人和分管领导，并引导到调处室予以协调解决。如发现或接报窗口有暴力行为，影响服务人员人身安全时，服务大厅负责人应组织保安力量及时阻止并及时报告分管领导；对事态严重的，应速报公安机关。6.3.2.2 停电、断网处 置6.3.2.2.1 应根据停电预告及时发布公告，告知服务对象停电时间，并注明只收件不办件，如急需办理的业务可去附近网点办理。6.3.2.2.2 当网点突然停电时，应及时做好解释工作并稳定服务对象情绪。窗口服务人员应按人工应急操作的办法，受理服务事项，也可劝说服务对象去就近网点办理业务。供电恢复后，窗口服务人员应尽快将受理的资料录入电脑。6.3.2.2.3 窗口服务人员发现网络中断时，应立即向信息管理部门、市局信息中心逐级上报，同时报告网点负责人和分管领导，经市、区两级信息部门排查确属系统网络故障并短时间内难以恢复的，应立即通知窗口服务人员进行人工应急操作。6.3.2.3 系统、网络故 障6.3.2.3.1 当发现系统服务器宕机时，市局信息中心应及时排查问题，对问题服务器进行维修、更换，尽快恢复系统运行。DB 3202/T 1005 2019106.3.2.3.2 当发现是数据丢失或损坏时，市局信息中心应启动备份数据恢复策略，将最近时间点备份数据恢复至系统中，并进行应急处理。6.3.2.3.3 当发现为分局网络段发生故障时，分局信息中心应联系相关单位进行应急处理；当发现是市局网络段发生故障时，市局信息中心应联系相关单位进行应急处理；当发现是市局与分局链路故障时，分局信息中心应立即切换到备用链路上运行，并进行应急处理。6.3.2.3.4 当网络系统受到严重入侵攻击破坏时，市局及分局两级信息中心应及时排查入侵源，及时对网络系统被破坏的程序进行检查，抢修被入侵攻击破坏所造成的软、硬件损失，及时恢复数据使用功能。6.3.2.3.5 对远程难以解决的，应启动现场维护跟踪机制，派驻工程师到现场分析处理。6.3.2.4 机器 设备故障6.3.2.4.1 由于机器设备故障导致网点工作无法正常开展，应贴出告示“机器故障，正在维修”，并进行现场解释与引导。6.3.2.4.2 取号机故障时应实行人工叫号，设专窗发放号码条。6.3.2.4.3 窗口电脑故障时应实行前台审核材料，后台进行电脑操作，并上报网点负责人联系维修事宜。6.3.2.5 不可 抗力由于水灾、疫情、险情或社会危害等不可抗力因素造成窗口服务人员不能到岗或现场秩序混乱的，应采取以下措施：a)应按就近原则安排其他网点服务人员到岗；b)网点安排人员负责现场解释引导工作，维持服务大厅秩序；c)当现场出现混乱时，网点应立即采取果断措施，疏散人群、稳定情绪等。6.3.2.6 其他 突发事件6.3.2.6.1 服务大厅突发特殊情况后，所有服务大厅人员应根据现场情况，积极主动采取有效措施，控制事态扩大。6.3.2.6.2 当事态控制困难时，服务大厅负责人应立即报告分管领导。分管领导接到报告后，立即到达服务大厅，根据现场情况采取措施，防止事态扩大。6.4 服务 人员6.4.1 服务 人员要求6.4.1.1 服务人员的数量配置应满足辖区内的服务需求。6.4.1.2 服务人员应具备满足服务岗位要求的专业知识和服务技能。6.4.1.3 服务人员应每年至少参加一次业务培训。6.4.2 服务 礼仪6.4.2.1 仪容 仪表6.4.2.1.1 应着装得体，整洁大方。6.4.2.1.2 应保持头发的清洁，发型不可怪异；染发的颜色应以自然为原则，不宜过于醒目夸张；男士不得留长发、蓄胡须；女士化妆宜庄重、素雅，饰物以适度为宜。DB 3202/T 1005 2019116.4.2.2 举止 行为举止文明，步态应文雅，服务过程应文明礼貌。6.4.2.3 服务 语言服务语言参见附录D。6.5 服务 环境6.5.1 标识 规范统一6.5.1.1 公共信息图形标识应符合 GB/T 10001.1 的要求。6.5.1.2 公共信息导向标识应符合 GB/T 15566.1 的要求。6.5.2 环境 整洁舒适6.5.2.1 照明应保持明亮。6.5.2.2 温湿度应保持适宜，令人舒适。6.5.2.3 空气应保持清新，通风良好。6.5.2.4 地面应保持清洁、无垃圾和杂物。6.5.2.5 服务人员办公桌面应整齐有序，办公用品指定摆放，不应放置私人物品。6.5.2.6 公共服务区域便民用品应有序分类，整齐排放。6.5.2.7 绿化应保持整洁，凋谢时应及时清理。7 服务 监督、评 价考核和 持续 改进7.1 服务 监督7.1.1 服务 监督方式服务监督方式主要有：a)内部督查；b)社会监督：1)服务评价；2)意见箱、意见簿；3)电话回访；4)第三方满意度调查；5)服务对象座谈。7.1.2 内部 督查7.1.2.1 电子 监察7.1.2.1.1 由监察职能部门对“四全”服务平台中所有的业务办理流程实施全节点监控，对业务办理过程中的每一个人、每一个审批节点进行全程实时监管，每月对监管情况进行通报。7.1.2.1.2 监察职能部门通过“四全”服务网点视频监控系统，对窗口实施全天候、不间断视频监督。7.1.2.2 监督 检查DB 3202/T 1005 2019127.1.2.2.1 由监察职能部门通过明察暗访、交叉检查的方式，对所有服务窗口的作风效能进行不定时抽查。7.1.2.2.2 结合市局和上级部门阶段性重点工作精神，开展专项监督检查。检查时应不少于 2 人同行，对检查结果及时登记备案，月底汇总后通报。7.1.3 社会 监督7.1.3.1 服务 评价7.1.3.1.1 窗口业务办结后，窗口人员应礼貌提示服务对象使用服务评价器进行评价，服务对象根据窗口人员服务质量的好坏，自主选择按下相应按钮。未配备服务评价器的网点应做日常满意度调查工作，满意度调查表见附录 E。7.1.3.1.2 网点应对服务评价的结果定期汇总，每季度进行统计分析。7.1.3.2 意见 箱、意见 簿7.1.3.2.1 意见箱和意见簿应设置在服务大厅显眼的地方，方便服务对象能够对服务事项进行意见反馈。7.1.3.2.2 服务网点应安排专人每天检查意见箱或意见簿的意见。7.1.3.2.3 意见箱或意见簿中服务对象反映的问题，服务网点应进行调查解决，并于每周三发布公告给予公示。7.1.3.2.4 意见箱和意见簿中对服务人员提出表扬的，应给予表扬；对服务人员提出批评的，服务大厅负责人应及时与服务人员进行沟通，消除隐患并帮助服务人员解决问题。7.1.3.2.5 意见箱中材料和意见簿保管期应为 3 年。7.1.3.3 电话 回访7.1.3.3.1 经过培训的访员应在登记系统中随机抽取一定比例的上月或当月办理业务件，拨打这些业务件在系统中记载的电话号码进行回访。如果一次拨通，则应填写好服务对象电话回访记录单（参见附录 F）；如果未接通，为了保证样本的随机性，应记录下号码换时间再拨打。7.1.3.3.2 电话回访应每月下旬进行，电话回访结束后应进行分析，包括：a)回访率分析（其中包含未成功回访原因分析，如：电话无人接听、号码错误等客户原因）；b)客户满意度分析；c)客户不满意原因分析。7.1.3.4 第三 方满意度 调查市自然资源和规划行政主管部门应每年委托第三方开展一次网点满意度调查,并进行数据统计，形成统计文档。7.1.3.5 服务 对象座谈网点应每半年组织一次服务对象座谈会，统计分析服务对象对于网点服务的意见建议。7.2 评价 考核7.2.1 内部 考核自然资源规划“四全”服务网点应至少每半年组织一次内部考核，要求见附录G，并将自评结果报上级主管部门。DB 3202/T 1005 2019137.2.2 上级 主管部门 考核7.2.2.1 上级主管部门应每年组织一次考核，要求见附录 G。7.2.2.2 监察职能部门应按本标准要求不定期进行抽查。7.2.3 考核 结果处置7.2.3.1 根据考评分值的结果，分为优秀（91 分及以上）、良好（81分90 分）、合格（71 分80分）、不合格（70 分及以下）四个等次。7.2.3.2 应对考评的结果进行通报，并与年终考核挂钩。7.3 投诉 处理7.3.1 服务网点应接受服务对象的现场投诉、电话投诉、网上投诉和信函投诉。7.3.2 服务网点应对受理的投诉初步分类，对投诉人提起的有效投诉，应及时向投诉人了解情况，正式受理，并填写“四全”服务网点投诉登记表（参见附录 H 表 H.1）。7.3.3 受理的投诉应按意见反映类、现场协调类、立案处理类分别处理：a)意见反映类：1)作为网点服务整改的工作参考；2)转有关职能部门处理或参考；3)通过信访等部门呈上级政府处理或参考。b)现场协调类：协调或责成当事人向投诉人解释情况，达成谅解，办结投诉；c)立案处理类：1)经调查，由上级主管部门签发“四全”服务网点投诉督办表（参见附录H 表 H.2），提出督办意见和回复期限，交由被投诉网点处理；2)被投诉网点须按上级主管部门要求，及时妥善处理投诉，答复投诉人，并将处理结果和整改情况书面回复上级主管部门；3)被投诉网点的处理结果和整改情况不符合要求，投诉人仍有意见的，可再次签发“四全”服务网点投诉督办表，要求被投诉网点加大处理力度。7.3.4 处理时限：二个工作日内联系服务对象，十五个工作日内答复处理意见。7.4 持续 改进7.4.1 纠正 措施的信 息来源纠正措施的信息来源包括：a)网点服务中出现的违规现象；b)网点管理过程中出现的违规现象；c)服务对象的投诉；d)满意度调查报告。7.4.2 纠正 和预防措 施的制定7.4.2.1 应把系统性的问题、重大的问题、相关方的反馈和投诉形成分析报告。7.4.2.2 网点负责人应根据分析报告反映的问题，立即召开专题分析会，相关责任人应在会上分析原因，研究确定纠正措施，并制定预防措施方案，避免同类问题重复发生。7.4.3 纠正 和预防措 施DB 3202/T 1005 201914在制定纠正和预防措施时，应考虑以下内容：a)问题修复：消除已造成对服务标准体系运行的实际影响，包括设备的维修、更换，隐患现场的清理等；b)人员培训：对违反标准规定的责任人员进行必要的培训，提高其责任意识和能力，保证其能按照规定要求操作，防止问题再次发生；c)设施完善：修改原有的设计标准，包括对相关设施的完善和更新，以防再次发生，特别对潜在问题应采取预防措施；d)惩处措施：对责任人员按有关奖惩办法采取必要的惩处措施，加强教育；e)修订标准：根据改进或预防的要求，对服务标准文件进行完善和补充，保证能够对体系运行提供明确、有效的指导，修订程序包括审查、批准、编号和发布。7.4.4 纠正 和预防措 施的落实 与验证7.4.4.1 根据制定的纠正与预防方案，严格落实纠正与预防工作，并填写“四全”服务网点纠正和预防措施记录（见附录 I）。7.4.4.2 纠正和预防措施的验证包括纠正预防措施和纠正预防结果的有效性。7.4.4.3 上级监督部门根据“四全”服务网点纠正和预防措施记录，通过现场观察询问，查阅实施记录等方法取得客观证据，以验证其实施的有效性。7.4.4.4 各相关责任人在分析会上再次作整改情况总结，汇报上次纠正措施和预防措施的完成情况。DB 3202/T 1005 201915A A附 录 A（规 范性附录）绿色 通道服务 申请审查 表A.1 绿色 通道服务 申请审查 表绿色通道服务申请审查表见表A.1。表 A.1申请人填写申请人 联系电话联系地址申请办结时限（天）申请理由（请打“”或填写）80 周岁及以上、意识清晰的老人 现役军人 当日急于回程的非本市户籍人员 因孩子入学急需办理不动产权证的申请人 小微企业 其它申请人（请填写）申请材料 身份证 户口簿 老年证 现役军人证 火车票 飞机票 长途汽车票 户口簿 小微企业相关证明 其它（请填写）受理件号审批人 审批日期是否开通（请打“”）是 否DB 3202/T 1005 201916B B附 录 B（规 范性附录）网上 办事流程B.1 网上 办事流程网上办事流程见图B.1。网点 数据交换 登 陆 选择申报事项，填写申报信息 上传收件材料 提交申报信息 产生受理编号 申请人指定网点 是 属地网点 预审核材料 否 满足办理条件 满足条件正式受理 不满足条件，不予受理 退回，反馈审核信息 指定网点预审核材料 办事结果 发起流程正式审批 网上反馈 业 务 系 统 网 上 办 事 邮寄反馈 现场取件 图 B.1DB 3202/T 1005 201917C C附 录 C（规 范性附录）否定 事项报备 登记表C.1 否定 事项报备 登记表否定事项报备登记表如下：编号：年 月 日基本 信息项目名称 座 落申请办理事项 报备部门申请 人信息申 请 人 证件类型联系电话 证件号码通讯地址 单位性质否定 报备信息否定报备情况接待人 接待日期部门 负责人审 核审核意见审核人 审核日期DB 3202/T 1005 201918D D附 录 D（资料 性附 录）服务 语言D.1 服务 语言D.1.1 办公用语：a)当服务对象前来办理业务时，“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务?”；b)当服务对象找错窗口时，“请您到窗口办理，如果有什么问题，可以再找服务台咨询”；c)当服务对象办理业务时，“让您久等了”、“请出示您的证件（材料）”、“请稍等，我很快就会帮您办理”、“请您把钱款清点一下”、“请您签名”、“请收好您的证书（证明）”；d)当服务对象填错表格时，“您的项填写有误，请重新填一下好吗?”、“如果有不明白的地方，您尽管问”；e)当服务对象手续（材料）不全时，“对不起，您的手续（材料）还缺少项，请您准备齐全再来”；f)当服务对象的业务不能即时办完时，“请您将您的电话号码留下”、“有消息我会马上通知您”、“我们将在时间内为您办理完毕（给您答复）”；g)当服务对象办理完业务时，“很高兴为您服务”、“希望您能满意”、“您慢走”、“再见”；h)当服务对象表示感谢时，“不客气”、“不用谢”、“这是我们应该做的”；i)当服务对象对服务感到不满意或提出意见时，应主动诚恳地道歉，“请您把详细情况告诉我”、“很抱歉”、“实在对不起”、“我理解您的心情”、“请您听我解释”、“请原谅”、“请别着急”、“请多提宝贵意见”、“谢谢您的意见，我们会尽快研究改进”；j)当服务对象来访咨询时，“请问您有什么事情需要帮助?”、“有什么需要请讲，我们会尽量帮您”、“请您理解，我们是按照政策办理的”、“您的问题涉及政策制定方面，我们会帮你反映”、“这个问题我请有关职能部门给您解释，好吗？”、“不清楚的问题随时欢迎您来咨询”；k)服务人员应首先使用普通话；若服务对象说方言，则服务人员可以使用方言。D.1.2 电话用语：a)拿起听筒接电话时，“您好，这里是（单位）”、“请问”、“您请讲”；b)来电话找人时，“请问您找哪一位？”、“请稍候”、“对不起，不在，有什么事需要转告吗？”；c)来电话咨询问题时，“请问您要咨询什么问题？”、“请您慢慢讲，不要着急”、“对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗？”、“对不起，您咨询的问题由部门负责，请打电话”；d)对方打错电话时，“您打错了，这里是单位”、“再见”。D.1.3 服务忌语：a)我没空；b)喂、喂；c)喂，干什么；d)没看我正忙着吗，着什么急；e)去!到后面等着；f)喊什么，等一会儿；DB 3202/T 1005 201919g)你问我，我问谁；h)刚才不是跟你说了，怎么又问；i)不是告诉你了吗，真罗嗦；j)怎么这么烦啊；k)越忙越添乱，真烦人；l)不知道、不清楚；m)听不到，大声一点；n)文件上写着了，自己看；o)我的态度就这样，怎么啦；p)电脑坏了，今天不办业务；q)我也没办法啊，不能办就是不能办；r)快下班了，明天再来吧；s)怎么不提前准备好，早干什么了；t)下班了，谁叫你来这么迟；u)你去告吧，告到哪儿都不怕；v)我解决不了，愿意找谁找谁去。DB 3202/T 1005 201920E E附 录 E（规范 性附 录）群众 满意度调 查表E.1 群众 满意度调 查表群众满意度调查表如下：感谢您对无锡自然资源规划“四全”服务网点满意度调查工作的支持！调查的目的在于全面客观地了解自然资源规划“四全”服务网点向企事业单位和广大群众提供行政审批及便民服务的情况，请根据您的亲身经历或感受在您认为适合的答案里打钩，真实客观地对网点工作进行评价，谢谢您的合作！1、您的年龄：25岁以下（）25岁-35岁（）36 岁-50岁（）51 岁以上（）2、您对服务环境是否满意？满意（）一般（）不满意（）3、您对服务人员的服务态度是否满意？满意（）一般（）不满意（）4、您对服务人员的办事效率是否满意？满意（）一般（）不满意（）5、您对服务人员的咨询答复是否满意？满意（）一般（）不满意（）6、您对服务人员的上班纪律情况是否满意？满意（）一般（）不满意（）7、您对提供的便民服务设施设备是否满意？满意（）一般（）不满意（）8、您对自然资源规划“四全”服务网点总体印象是否满意？满意（）一般（）不满意（）9、您平常通过哪些渠道了解我市自然资源和规划方面的政策？社区（）政府部门（）电视报刊（）网络（）其他（）10、您认为自然资源规划“四全”服务网点的工作还有哪些方面需要改善？DB 3202/T 1005 201921附 录 F（资料 性附 录）服务 对象电话 回访记录 单F.1 服务 对象电话 回访记录 单服务对象电话回访记录单见表F.1。表 F.1（201X年XX月）序号 日期 人员姓名 座落 业务类型 联系方式 回访情况12345DB 3202/T 1005 201922F F附 录 G（规 范性附录）“四全”服务 网点考核 计分表G.1“四全”服务 网点考核 计分表“四全”服务网点考核计分表见表G.1。表 G.1评估项目 序号 考评内容 考评标准 标准分数 得分 考核记录服务举措（20）同城通办 1 网点应能同城受理各类服务事项。符合条件不予受理的，发生一次扣1 分。3延时服务 2 网点应按标准要求提供延时服务。符合延时条件但未提供业务办理的，发生一次扣1 分。2容缺服务 3 网点应按标准要求提供容缺服务。符合条件未提供容缺服务的，一次扣 1 分。2上门服务 4 网点应按标准要求提供上门服务。收到符合条件的预约，没有提供上门服务的，一次扣1 分。3绿色通道服务 5 网点应按标准要求提供绿色通道服务。符合条件未提供绿色通道服务的，一次扣 1 分。3预约服务 6 网点应按标准要求提供预约服务。未能提供预约服务的，扣1 分。1网上办事服务 7 网点应按标准要求提供网上办事服务。有网上办事申请未提供网上办事服务的，一次扣1 分 2自助服务 8 网点应按标准要求提供自助服务。未提供自助服务的，扣 2 分 2“不见面审批”服务 9 网点应按标准要求提供“不见面审批”服务。符合条件未提供“不见面审批”服务的，一次扣1 分。2DB 3202/T 1005 201923表 G.1（续）评估项目 序号 考评内容 考评标准 标准分数 得分 考核记录服务保障(25)服务人员 10窗口服务人员的配置满足日常服务需求，实行佩戴工作牌上岗制度。服务人员人数不能满足服务需求的扣 2 分，未佩戴工作牌上岗的扣 2 分。4服务礼仪 11窗口服务人员应做到服务态度良好，行为规范文明，群众评价满意。群众满意度调查满意率90-95%的扣 1 分，85-90%的扣 2 分，80-85%的扣 3分，80%以下的不得分。服务人员服务态度较差、行为举止不文明、受到投诉经查实的不得分。5服务环境 12 网点办公环境整洁，物品摆放有序，内部管理制度健全。办公环境不整洁的扣 1 分，物品摆放杂乱的扣 1 分,内部管理制度不健全的扣 1 分。3服务设施硬件设施 13按要求配置各项服务设施，并有专人管理，确保能