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ICS 03.080.30 A 12 DB5107 四 川 省（绵 阳 市）地 方 标 准 DB 5107/T 662020 放心舒心 消费景区 建设规范 2020-03-09 发布 2020-03-15 实施 绵阳 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB 5107/T 66 2020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 3.1 放心 舒心 消费 景区.1 4 基 本条 件.1 5 建 设要 求.1 5.1 主动 承诺.1 5.2 组织 领导.2 5.3 制度 建设.2 5.4 文化 环境 建设.2 5.5 设施 建设.2 5.6 经营 管理.3 5.7 应急 处置.4 5.8 消费 维权.4 6 评 价与 改进.4 6.1 自我 评价.4 6.2 第三 方评 价.5 6.3 改进.5 7 动 态管 理.5 附录A（资 料性 附录）放心舒 心消 费景 区建 设承 诺书.6 DB 5107/T 66 2020 II 前 言 为规范 绵阳 市放 心舒 心消 费景区 建设 工作，特 制定 本标准。本标准 按照GB/T 1.1-2009 标准 化工 作导 则 第1部 分：标 准的 结构 和编 写 给出的 规则 起草。本标准 由绵 阳市 市场 监督 管理局 提出 并归 口。本标准 起草 单位：梓 潼县 市场监 督管 理局。本标准 主要 起草 人：朱莉、刘政、王 曹权、张 崇荣、周尤 刚、段红 燕。DB 5107/T 66 2020 1 放 心舒心 消费景区 建设规 范 1 范围 本标准 规定 了 规 定了 放心 舒心消 费景 区建 设 的 术语 和定义、基本 条件、建 设 要求、评 价与 改进 及动态管理。本标准 适用 于绵 阳市 放心 舒心消 费景 区建 设工 作。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅 注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。DB5107/T 63 放 心舒 心消 费环境 建设 指南 3 术语和 定义 DB5107/T 63 界 定的 以及 下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。3.1 放心舒 心消费 景区 Reliable and comfortable consuming scenic spot 严格遵 守 中华 人民 共和 国 产品 质量 法、中华 人民共 和国 食品 安全 法、中华 人民 共和 国 消费者权 益保 护法 等法 律 法规，自 愿参 加放 心舒 心 消费环 境建 设活 动并 达到 相应要 求，在 放心 舒心 消 费环境建 设中 发挥 示范 带动 作用的 景区。4 基本条件 参与建 设的 景区 应满 足DB5107/T 63 中 规定 的条 件，同时还 应满 足以 下条 件：a)近2 年 景区 内未 发生 重大 产品、商 品和 服务质 量事 故，无重 大特 种设备 等安 全事故，无重 大 消费纠纷 和群 体投 诉、集访 事件 b)景区内 所销 售的 商品 质量 抽检合 格率 和服 务质 量高 于地区 同行 业平 均水 平。5 建设要 求 参与建 设的 景区 应满 足DB5107/T 63 中 规定 的基 本建 设要求，同 时还 应满 足以 下要求。5.1 主动承 诺 景区及 景区 内各 经营 单位 应围绕 安全、消 费、质量、价格、售后 服务 等方 面做 出不低 于相 关法 律法规规章 要求的 承诺，制作 放心 舒心消 费景 区 建设 承诺书（见 附录A），并 在本单 位经营 场所、网站或媒体 平台 等的 醒目 位置 公开展 示。DB 5107/T 66 2020 2 5.2 组织领 导 5.2.1 成立放 心舒 心消 费景 区建 设领导 小组，设 立办 公室，明确 工作 职责 和考 核标 准；5.2.2 办公室 承担 本景 区建 设活 动的组 织、协调、指 导、检查、考核 工作。5.2.3 有符合 景区 实际 情况 的建 设规划 和具 体措 施，每年 年 初制定 建设 工作 计划，年 末 开展工 作总 结；5.2.4 组织景 区内 经营 户积 极参 加放心 舒心 消费 环境 建设 活动，参建 率达 80%以上。5.2.5 主动配 合监 管部 门加 强对 景区服 务质 量和 经营 行为 日常监 管与 检查，指 导景 区内经 营户 践诺 守诺。5.3 制度建 设 5.3.1 建立完 善景 区运 行机 制。围绕规 范景 区经 营行 为和 服务质 量，有完 善的 景区 规范和 服务 标准。5.3.2 建立完 善景 区内 部管 理机 制。安 全生 产与 服务 责任 机制、责任 网络 和应 急处 置预案、景 区环 境卫生管 理制 度建 立健 全。5.3.3 与参与 建设 的成 员单 位建 立相应 的工 作联 系制 度。5.4 文化环 境建 设 5.4.1 景区及 景区 内经 营单 位在 经营场 所或 网站 显著 位置 使用“美丽 诚信 绵阳 放 心 舒心消 费”标 记、“一码 通”专属 二维 码和 温馨提 示语。5.4.2 将放心 舒心 消费 环境 建设 纳入景区 节 庆活 动、群众 文体活 动、民俗 文化 交流 活动 等 主题 活动。5.4.3 结合“美丽 诚信 绵阳 放 心 舒心消 费”的形 象标 记，根据景 区实 际设 计宣 传标 识、海 报及 宣传 资料。在 景区 显著 位置 设置 建 设工作 宣传 栏，公示 建设 承 诺、建 设动 态等 信息，打造 富有特 色的 景区 形象。5.5 设施建 设 5.5.1 停车场 停车场 均设 有停 车线、停 车区域、回 车线、出 入口，安排 专人24小 时值 守。按国家 规范 配置 新能 源汽车充 电桩。5.5.2 游客接 待和 服务 中心 功能齐 全、位置 合理。能 向游客 提供 景区 宣传 资料、旅游 咨询 投诉、旅游 购 物、票 务办 理、导 游服务、医 疗、警务、游 游客 休息、特殊 人群 服务 等多 项服务。5.5.3 公共休 息区 在重要 景点 及休 闲区 设置 游 客公 共休 息设 施。5.5.4 安全设 施 建立景 区闭 路监 控，对景 区出入 口、停车 场、主要 通道、游客 中心 等区 域实 施24 小 时监 控；配置 灭火器、消 防泵、消 防水 带、声光报 警器、应急 灯、消防 报警设 施等 各类 安全 防护 设施；设 立医 疗急 救站，配置专 业救 护人 员、各类 救护药 品、设备；在 通往 景区公 路弯 道、景区 内陡 坡、山 崖等 危险 地段 设 置 安全警示 牌、安全 隔离 线、安全防 护栏 和行 车缓 冲带。5.5.5 环境卫 生 DB 5107/T 66 2020 3 景区环 境干净、整 洁，无 白色垃 圾、果 皮、纸屑、无烟蒂；垃圾 日产 日清，垃圾箱 每周冲 洗1次，做到无 异味，无污 渍，无 积水，无杂物；每 周定期 消毒1次，做 到无卫 生死 角，无蚊 蝇滋生 地；灭鼠工作每年 不少于2 次。5.5.6 公共卫 生间 景区公 共卫 生间 数量 充足，布 局合 理，主要 步行 游 览区域 每个 卫生 间之 间间 距不超 过600m。使 用水冲式无 公害 厕所，要 有残 疾人厕 位；卫生 间洗 手池 台面、镜子、窗户、地面、墙面 等要 及时 擦拭，做 到光亮、无水 迹、无污 迹，地 面无积 水、无杂 物、无垃 圾 堆积，墙无 灰尘、无 蜘蛛 网，卫生 设施 如洗 手盆、水池、便坑 等使 用节 水器 具，保 持清 洁无 污渍，保 持空气 清新 无臭 味；垃圾 袋和手 纸篓 要及 时倾 倒、更换；洗 手液 和手 纸要 随缺 随补。5.5.7 通讯 设备 景区建 立通 讯站（塔），保证景 区内 通讯 信号 全覆 盖，无 死角。5.5.8 充电 设备 在重要 景点 及休 息区 设置 移动终 端充 电设 备或 共享 充电宝 租赁 设备。5.6 经营管 理 5.6.1 诚信经 营 景区门 票、停车 场、景区 内交通 工具、游 乐设 施等 应规范 明码 标价、收 费明 细要具 体、标价 之外 无加价收 费、按照 规定 提供 相应票 据。景区 内经 营户 必须证 照齐 全，亮照、亮 证经营，诚 信经 营，公 平 买卖，不 欺行 霸市、强 买强 卖。主 动公 示商 品和 服务 质量承 诺，自觉 接受 政府 有关部 门管 理及 广大 消 费 者监督。5.6.2 经营秩 序 景区经 营户 严格 执行“门 前三包”，不得 随意 摆放 杂物，不得 跨区 域无 秩序 摆放桌 椅，所有 门市 部归店经 营，不得 将货 架等 延伸至 屋檐 外。5.6.3 经营服 务 景区严 格执 行服 务标 准和 服务流 程，员 工服 务热 情、文明、规 范、有 礼。景 区内 餐饮环 境整 洁卫 生、服务态 度良 好；各 类食 品 消毒设 施齐 全；工 作人 员 持有健 康合 格证；餐食 制 作时佩 戴专 用合 格的 口罩 和手套。5.6.4 商品质 量 景区及 景区 内销 售的 商品 要严格 执行 国家 有关 商品 检查验 收、索证 索票 等制 度规定。建 立进 销货 台账，无“三 无”产品 和质 量不合 格产 品；无伪 造产 地和冒 用他 人厂 名、厂址、认证 标志 的产 品。5.6.5 餐饮服 务 景区内 餐饮 经营 户证 照齐 全；餐 饮环 境整 洁卫 生、服务态 度良 好；各类 食品 消毒设 施齐 全；不得 跨区域摆 放桌 椅，不 得无 秩 序摆放；工作 人员 应持 有 健康 合 格证；餐食 制作 时 要佩戴 专用 合格 的口 罩和 手套。5.6.6 志愿者 服务 DB 5107/T 66 2020 4 景区应 设置 志愿 者服 务站，采取 多种 形式 为游 客提 供志愿 者服 务。5.6.7 人员培 训 景区注 重员 工教 育培 训，通过强 化服 务人 员业 务技 能和岗 位规 范的 培训，全 面提高 服务 人员 的综 合素质。服务 人员 规范 培训 率达到l00，岗位 规范 知 晓率达 到100，岗 位规 范 执行率 达到95 以上。5.6.8 景区广 告 景区在 线上 线下 的广 告或 其他宣 传方 式中 向消 费者 提供的 信息，应当 真实、全面、并 与实 际情 况相符，不 得弄虚 作假 或者引 人误解。在广 告宣 传中主 动使用“美丽 诚信 绵阳 放 心舒心 消费”标记 和“一码通”专属 二维 码。5.6.9 景区特 种设 备 景区内 电梯、客 运索 道、大型游 乐设 施，应配 备专 职的特 种设 备安 全管 理人 员。定 期对 使用 的特 种设备进 行经 常性 维护 保养 和定期 自行 检查，并 做记 录。不能 使用 未经 定期 检验 或 检验不 合格 的特 种设 备。5.7 应急处 置 5.7.1 景区针 对火 灾、自然 灾害、传染 病和 食物 中毒 等公 共安全 事件，大 型文 化活 动造成 的人 流过 度密集、电 梯等 设备 设施 运 行故障 等，制 定切 实可 行 的应急 预案，定期 检查 景 区各项 安全 防范 措施 的落 实情况，及时 消除 事故 隐患。5.7.2 景区应 急处 置体 系健 全，应急预 案科 学实 用，定期 开展应 急演 练，并对 演练 过程和 效果 进行 评估，各 类突 发事 件得 到妥 善处置。5.7.3 建立舆 情监 测、研判、预 警、报 告、回应、评 估与 总结等 工作 机制 和制 度。5.8 消费维 权 5.8.1 建立健 全消 费维 权机 制 5.8.1.1 建立消 费投 诉快 速处 理机 制。及 时处 理消 费者 投诉，维护 消费 者合 法权 益。5.8.1.2 建立 与12315 热 线以 及各 级消协（委）组 织消 费纠 纷处理 案件 有效 衔接 工作 机制，及时 为消费者提 供专 业的 救济 服务。5.8.1.3 建立消 费投 诉处 理情 况回 访、随 机抽 查等 制度，及 时通报 对消 费维 权和 投诉 处理检 查情 况。5.8.1.4 在景区 及景 区内 经营 户中 推广建 立赔 偿先 付制 度。5.8.2 建立消 费维 权服 务站 景区设 置消 费维 权服 务站，有专 门的 办公 场所，指 定专门 的工 作人 员；在景 区醒目 位置 公示“消 费维权服 务站 电话”“12315 热线电 话”“12301 旅游 服 务热线 电话”以 及“一码 通”专 属二 维码。5.8.3 完善网 上投 诉绿 色通 道 探索“互联 网+消 费维 权”新模式，申 请成 为ODR 企业，实现 在线 解决 消费 纠纷。通过“一码 通”等信息平 台，实时 跟踪 维权 动 态。对 消费 者有 效投 诉处 结 率达到100%、投 诉处 理综 合 满意率 达到90%以上。6 评价与 改进 6.1 自我评 价 DB 5107/T 66 2020 5 景区内 建立 定期 评价 及重 大事项 评价 双向 机制，景 区 应在前 期开 展承 诺、践诺 等 建设工 作的 基础 上，对照评 价要 求进 行自 我评 价。6.1.1 定期评 价 景区实 行每 年1 次的 自我 评 价，评 价后 完成 放心 舒心 消费环 境建 设单 位自 评报 告（参 见DB5107/T 63中附录C）。6.1.2 重大事 项评 价 景区针 对重 大消 费投 诉及 突发性 消费 维权 事件 进行 评价，通过 领导 小组 会议，景区内 部讨 论学 习等开展自 我评 价。6.2 第三方 评价 景区也 可通 过经 建设 活动 组织机 构认 可的 第三 方机 构进行 实地 评价，通 过舆 论 监测、投诉 举报 分析、开展消 费体 验、组织 评估 等方式，对 照建 设要 求的 内容，对参 与建 设活 动的 景区进 行跟 踪检 查，为 景 区放心舒 心消 费环 境建 设活 动提出 合理 建议。6.3 改进 景区通 过开 展自 我评 价或 经第三 方评 价后，要 及时 针对评 价中 暴露 的问 题进 行分析 研判，提 出改 进意见，制订 改进 时间 表，并把相 关情 况上 报建 设活 动组织 机构。7 动态管 理 放心舒 心消费 环境 建设活 动组织 机构可 委托 行业协 会或第 三方机 构通 过舆论 监测、投诉举 报分 析、开展消 费体 验、组织 评估 等方式，对 参与 建设 活动 的景区 进行 跟踪 检查。发 现存在 下列 情形 之一 的，应在“一 码通”上进 行公示，撤销“放心 舒心 消费环 境建设 单位”或“美丽诚 信绵阳 放心 舒心消 费”标记。在 建设 过程 中弄 虚作 假、隐 瞒真 实情 况的；因 未尽 到经 营者 法定 责任导 致商 品质 量抽 检严 重不合 格，或 发生 安全 责 任事故（事件）造 成较大社会 不良 影响 的；因 严重 侵害 消费 者权 益行为 被行 政处 罚或 追究 刑事责 任的；消 费纠 纷投 诉频 发且 处理不 主动 不及 时的；发 生重 大或 群体 性消 费投诉 事件 影响 社会 稳定，造成 较大 社会 负面 影响 的；出 现违 反放 心舒 心消 费环境 建设 承诺 的行 为，并经查 证属 实的；停 业或 自动 放弃 建设 资格的；其 他不 宜参 加建 设的 情形。DB 5107/T 66 2020 6 A A 附 录 A（资料 性附 录）放心舒 心消费 景区 建设 承 诺书 为营造 放心 舒心 的消 费环 境，切实 保护 消费 者合 法 权益，让 消费 者能 够放 心 舒心消 费，本 单位 向广大消费 者郑 重承 诺：一、严 格遵 守和 执行 国家 相关法 律、法规。二、景 区内 商店 亮照、亮 证经营，认 真履 行商 品进 货查验 制度，保 证商 品质 量，不 销售 不合 格的 商品和假 冒伪 劣商 品，明码 标价，质价 相符，不 搞价 格欺诈。三、不 做虚 假宣 传，不夸 大，不 欺骗 消费 者。四、消 防器 材和 逃生 设备 完好有 效，有安 全提 示警 示牌。五、虚 心接 受消 费者 意见，认真 处理 消费 者投 诉，不推诿 扯皮。六、不侵 犯消 费者 的人 格 尊严和 人身 自由，自觉 接 受消费 者监 督，以 优质 的 商品和 服务 取信 于消 费者，确 保消 费安 全。七、积极 参与 和支 持诚 信 经营宣 传教 育活 动，向 消 费者宣 传正 确选 购和 使用 商品的 知识，为广 大消费者营 造安 全诚 信的 旅游 环境。八、监 督举 报电 话：承 诺单 位：年 月 日 _
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