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ICS 03.120.99 A 00 DB32 江 苏 省 地 方 标 准 DB 32/T 37302020 福利彩票 星级销售 点评定规 范 Evaluation specifications for star-rated welfare lottery shop 2020-02-06 发布 2020-03-01 实施 江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB32/T 3730-2020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 总则.1 5 星级 划分 与标 牌.1 6 评定 条件.2 7 评定 组织 和流 程.4 附录A（资料 性附 录）福利彩 票销 售流 程.6 附录B（资料 性附 录）福利彩 票销 售文 明服 务用 语.7 附录C（资料 性附 录）福利彩 票销 售服 务忌 语.8 附录D（规范 性附 录）福利彩 票星 级销 售点 评定 申请表.9 参考文 献.10 DB32/T 3730-2020 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由江 苏省 民政 厅提 出 并归 口。本标准 起草 单位：江 苏省 福利彩 票发 行中 心、江苏 省民政 厅。本标准 主要 起草 人：蒋卓 平、陈 博、张文 举、于青、王哲。DB32/T 3730-2020 1 福 利彩票 星级销售 点评定 规范 1 范围 本标准 规定 了福 利彩 票星级 销售 点评定 的 术语 和定 义、总 则、星级 划分 与标牌、评 定条 件、评定组织和流 程等 要求。本标准 适用 于福 利彩 票星级 销售 点 的 评定。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB 13495.1 消 防安 全标 志 第1 部分：标 志 中国福 利彩 票销 售场 所规 范化建 设手 册（2016 版 江苏）3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 福利彩 票 销 售点（以 下简 称“销 售点”）welfare lottery shop 由福利 彩票 发行 机构、销 售机构 授权 在固 定场 所建 立、运 营的 仅销 售福 利彩 票的零 售终 端网 点。3.2 购彩者 customer of welfare lottery 年满18 周岁 的彩 票购 买者。4 总则 4.1 各星级 划分 的条 件见 第 7 章，各 销售 点应 逐项 达标。4.2 评定星 级时 应对 销售 点的 设备设 施、服务、人 员、安全等 进行 重点 评价。4.3 评定星 级后，如 销售 点运 营中发 生重 大责 任事 故，应立即 取消 其相 应星 级，并收回 星级 标牌。4.4 销售点 正式 运 营1 年 后可 申请评 定星 级。5 星级划分 与 标牌 5.1 销售点 分为 三个 星级，即 三星级、四 星级、五 星级。星级 越高 表示 服务 质量 综合水 平越 高，五星级为销 售点 的最 高等 级。星级标 识由“”构 成。DB32/T 3730-2020 2 5.2 星级标 牌元 素 应 包括 福利 彩票标 识、中国 福利 彩票 销售点 编号、星 级标 识、授牌单 位落 款及 授牌时间。标牌 底色 为金 色，福利彩 票标 识、星级 标识 颜色为 红色，中 国福 利彩 票销售 点编 号、授牌 单位落款、授 牌时 间字 体为 黑体、颜色 为黑 色。6 评定条 件 6.1 人员 6.1.1 年龄 为18 65 周岁，身 体 健康，热爱 福利 彩票 事业，诚实 守信，并 具有 一定 的市场 营销 能 力。6.1.2 应经过 严格 培训，持 证上 岗，全 面掌 握本 岗位 所需 专业知 识，包括：a)福利彩 票基 础知 识及 其发行 宗旨；b)国家彩 票政 策法 规及 我省 福利彩 票各 项管理 制 度；c)福利彩 票游 戏规 则；d)销售点 营销 与宣 传；e)投注机 操作 与日 常保 养等。6.1.3 按规定 参加 业务 培训，积 极参加 各级 福利 彩票 管理 机构组 织的 相关 会议 和活 动。6.1.4 遵守国 家的 法律 法规 及我 省福利 彩票 管理 制度，维 护购彩 者的 合法 权益。6.1.5 维护福 利彩 票的 形象，无 侵犯福 利彩 票名 誉权、知 识产权 的行 为。6.1.6 销售、兑奖 等过 程未 发生 福利彩 票品 牌毁 誉事 件。6.2 服务 6.2.1 按时售 彩营 业，不得 无故 推迟或 提前 停业 售彩。6.2.2 遵守职 业道 德，主动、热 情、周 到地 为购 彩者 服务，并做 到一 视同 仁。6.2.3 遵守销 售人 员职 业礼 仪规 范，着 装整 洁，仪 表仪 容 端庄大 方；正确 使用 肢体 语言，站、坐、行、姿符合 岗位 的规 范与 要求。6.2.4 应及时 公布 各玩 法的 开奖 信息，更新 开奖 号码 走势 图。6.2.5 熟知业 务知 识，能根 据福 利彩票 销售 流程（参 见附 录 A），按 先后 顺序 为购 彩者提 供服 务，操作动作 准确 到位，现 金收 付应唱 收唱 付。6.2.6 应使用 文明 服务 用语（参 见附 录 B），不得 使用 服务 忌语（参见 附录C），做 到 来有迎 声，走有送声。6.2.7 服务过 程中 表情 自然，面 带微笑，和 善友 好，热情 有度；耐心 倾听，认 真解 答购彩 者的 业务 咨询。6.2.8 购彩者 需要 投诉 时，应主 动提供 彩票 机构 的投 诉电 话号码。6.2.9 投诉内 容属 于销 售点 服务 问题时，应 态度 真诚，不 予争辩，并 立即 改进。6.2.10 应承担 兑奖 义务 并义 务回 收兑奖 彩票，防 止流 失已 兑奖的 彩票。严 格按 照彩 票游戏 规则 和 兑 奖操作流 程兑 奖，应 以人 民 币现金 形式 向中 奖者 一次 性兑付 彩票 中奖 金额，不 得以实 物形 式兑 现，不 得 分期多次 兑付，不 得向 购彩 者 索要 财物 和私 扣、分成 中奖金 额。6.2.11 未经中 奖者 本人 同意，不 得泄露 中奖 者身 份特 征信 息。不得 违背 中奖 者本 人 意愿，以 任何 理由和方式 要求 中奖 者捐 赠或 变相捐 赠中 奖金 额。6.2.12 爱护福 利彩 票销 售设 备等 公物，节约 使用 彩票 热敏 纸，避 免浪 费。6.2.13 保持销 售点 内整 洁卫 生。6.3 管理 DB32/T 3730-2020 3 6.3.1 妥善保 管福 利彩 票销 售机 构发放 的福 利彩 票代 销证，并将 其置 于销 售点 的显 著位置，无 转借、出租、出售 代销 证的 行为；设置 福利 彩票 标识；张 贴福利 彩票 发行 宗旨 的宣 传标语、针 对非 理 性 购 买 的提示标 语、不得 向未 成年 人销售 彩票 和兑 奖的 警示 标语；公示 开奖 结果。6.3.2 销售点 无特 殊情 况，应确 保按时 营业，不 得赊 销、降价、溢价 或用 信用 方式 销售福 利彩 票。应同时销 售数 字乐 透型 福利 彩票和 即开 型福 利彩 票。6.3.3 不得向 未成 年人 销售 福利 彩票和 兑奖。6.4 形象环 境 6.4.1 销售点 内形 象整 洁美 观，警示标 语、代销 证、销售 员上岗 证等 张贴、摆 放整 齐、清 晰、醒目。6.4.2 福利彩 票标 牌、发行 宗旨、宣传 语、提示 语、开奖 公告牌 等达 到 中国 福利 彩票销 售场 所规 范化建设 手册（2016 版 江苏）的要 求。6.4.3 福利彩 票标 牌应 清晰、整 洁、完 整无 损；开奖 公告 牌应 清 晰、整洁，内 容应 及时更 新。6.5 设备 应 规范 使用、维 护福 利彩 票销售 设备，具 体要 求包 括：a)无转借、转 租福 利彩 票销 售设备 的行 为；b)无擅自 改变 福利 彩票 销售 设备用 途的 行为；c)无拆卸 福利 彩票 销售 设备 或更换 其零 部件 的行 为；d)无查阅、修 改、复制、删 除 设备装 载的 程序 和有 关数 据文件，或 者安 装运 行其 他程序 和文 件 的行为；无擅 自外 接设 备的 行为；e)设备出 现故 障、损坏 或丢 失时，应及 时告 知当 地福 利彩票 销售 机构。6.6 安全应 急 6.6.1 销售点 内无 明火、无 液化 气等危 险品。6.6.2 制定和 完善 治安 事件、设 备设施 突发 故障 等突 发事 件的应 急预 案。6.6.3 从业人 员应 定期 接受 安全 知识培 训和 应急 处理 技能 的培训 与演 练。6.6.4 应设置 消防 安全 标志，并 符合 GB 13495.1 的 要求。6.7 场所建 设 6.7.1 五星级 销售 点场 所建 设符 合以下 要求：a)销售点 为国 标专 营店；b)经营面积 不 宜少 于 25m2；c)门头样 式 和 形象 背景 墙样 式符合 相关 建设 手册 要求。销售 点门 头为 亚克 力门 头（亚 克力 材 质、LED 光源），或 铝塑 板门 头（铝 塑底 板、发光 吸塑 字、LED 光源）。形 象背 景墙材 质为 轻 钢 龙骨纸面 石膏 板外 饰乳 胶漆；墙体 设计 内容 包括 LOGO 和发行 宗旨，字 样可 设计 为 水晶 字、雪 弗板或钢 琴烤 漆字；d)站内地 面为 木纹 或木 色的 复合地 板 或 地砖，顶 面为 白色或 浅灰 色的 石膏 板或 铝隔格 栅，灯 光 为LED 节 能光 源自 然光；e)配有LED 电 子显 示屏，大 小与门 头相 衬，至少 可显 示 10 个32*32 点阵 字；f)有完整 的开 奖走 势图，走 势图材 质 为 5mm 厚密 度雪 弗板（PVC 板），表面 覆光 膜、四 周铝 合 金压条封 边；g)配有乐 透数 字型 游戏 销售 柜台、即开 票展 示柜 台、辅助柜 台、提示 牌、标准 店玩法 灯箱、终 端机、中 奖查 询机、填 单台、桌椅、宣 传栏 挂屏（LED 超薄 灯箱）、笔筒、吊 旗、饮 水机 等。DB32/T 3730-2020 4 6.7.2 四星级 销售 点场 所建 设符 合以下 要求：a)销售点 为国 标专 营店；b)经营面 积 不 宜少 于 15m2；c)门头样 式 和 形象 背景 墙样 式符合 相关 建设 手册 要求。销售 点门 头为 亚克 力门 头（亚 克力 材 质、LED 光源）；或 铝塑 板门 头（铝 塑底 板、发光 吸塑 字、LED 光源）。形 象背 景墙材 质为 轻 钢 龙骨纸面 石膏 板外 饰乳 胶漆；墙体 设计 内容 包括 LOGO 和发行 宗旨，字 样可 设计 为 水晶 字、雪 弗板或钢 琴烤 漆字；d)站内地 面为 木纹 或木 色的 复合地 板或 地砖，顶 面为 白色或 浅灰 色的 石膏 板或 铝隔格 栅，灯 光 为LED 节 能光 源自 然光；e)配有LED 电 子显 示屏，大 小与门 头相 衬，至少 可显 示 10 个32*32 点阵 字；f)有完整 的开 奖走 势图，走 势图材 质 为 5mm 厚密 度雪 弗板（PVC 板），表面 覆光 膜、四 周铝 合 金压条封 边；g)配有乐 透数 字型 游戏 销售 柜台、即开 票展 示柜 台、提示牌、终 端机、填单 台、桌椅、宣传 栏挂屏（LED 超 薄灯 箱）、笔 筒、吊 旗、饮水 机 等。6.7.3 三星级 销售 点场 所建 设符 合以下 要求：a)销售点 为国标 专 营店、兼 营店或 双彩 点；b)经营面 积 不 宜少 于 8m2；c)门头样 式 和 形象 背景 墙样 式符合 相关 建设 手册 要求。销售 点门 头为 亚克 力门 头（亚 克力 材 质、LED 光源）；或 铝塑 板门 头（铝 塑底 板、发光 吸塑 字、LED 光源）。形 象背 景墙材 质为 轻 钢 龙骨纸面 石膏 板外 饰乳 胶漆；墙体 设计 内容 包括 LOGO 和发行 宗旨，字 样可 设计 为 水晶 字、雪 弗板或钢 琴 烤 漆字；d)张贴主 要玩 法的 号码 走势 图；e)配有乐 透数 字型 游戏 销售 柜台、即开 票展 示柜 台、提示牌、终 端机、资 料架、填单 台、桌 椅、笔筒、吊旗、饮 水机 等。注：如当地城市管理有特殊要求，销售点场所建设可按照当地城市管理要求执行。6.8 销售业 绩 6.8.1 五星级 销售 点年 度总 销量 应达 到 400 万元 以上（含 乐透数 字型 销量 及即 开票 销量）或销 量排 名占当地 市 前0.5%。6.8.2 四星级 销售 点年 度总 销量 应达 到 260 万元 以上（含 乐透数 字型 销量 及即 开票 销量）或销 量排 名占当地 市 前2%。6.8.3 三星级 销售 点国 标专 营店 年度总 销量 应达 到 160 万 元以上（含 乐透 数字 型销 量及即 开票 销 量）；兼营店 或双 彩点 年度 总销 量应达 到 180 万 元以 上（含乐透 数字 型销 量及 即开 票销量）或 销量 排 名 占 当 地市前 4%。7 评定组 织和 流程 7.1 评定组 织 星级 销 售点 评定 工作 应 由 省级福 利彩 票销 售机 构组 织。7.2 评定流 程 星级 销 售点 评定 应按 照以 下流程 进行：DB32/T 3730-2020 5 a)星级申 请。销售 点根 据本 销售点 所具 备的 条件，填 写 福 利彩 票星 级销 售点 评定申 请表（格式见附 录D），向市 级福 利彩票 销售 机构 提出 申请，申请 表中 应明 确申 请星 级销售 点等 级；b)评定组 织评 定。市 级福 利 彩票销 售机 构根 据销 售点 申请，对 销售 点进 行现 场 考察，核 实销 售业绩，查 看规 章制 度执 行情 况，分 级进 行 审 核评 定，在 福 利彩 票星 级销 售点 评定申 请表 上 填写评定 意见，对 符合 星级 销售点 评定 要求 的上 报 省 级 福利 彩票 销售 机构 审批；c)省级福 利彩 票 销 售机 构审 批。省 级福 利彩 票 销 售机 构根据 市级 福利 彩票 销售 机构评 定意 见，组织抽查 核实，根 据抽 查核 实结果 进行 汇总 审批；d)发放星 级标 牌。省级 福利 彩 票 销售 机构 对通 过审 批的 各星级 销售 点，统一 制作、颁发星 级标 牌；e)星级销 售点 定期 评定。对 已评定 的星 级销 售点，如 果销售 点地 址、面积、人 员等没 有变 更，每两年进 行一 次审 核，审核 未达到 原等 级标 准的，收 回星级 标牌。DB32/T 3730-2020 6 A A 附 录 A（资料 性附 录）福利彩 票销 售流 程 福 利彩 票销 售 服 务流 程 如 下：a)购彩者 来到 销售 点，热情 问候；b)主动询 问需 求，解答 疑问；c)确认购 彩者 购彩 需求，与 购彩者 核实 投注 金额；d)进行投 注（如果 是新 购彩 者，应 先介 绍游 戏玩 法和 投注方 式），将 投注 好的 彩票递 给购彩者 保管；e)完成投 注金 额的 收付；f)对于兑 奖 购 彩者，及 时办 理兑付 手续；g)购彩者 准备 离开 时，提醒 带好随 身物 品；h)购彩者 离开 站点 时，表示 感谢及 欢迎 下次 再来。DB32/T 3730-2020 7 B B 附 录 B（资料 性附 录）福利彩 票销 售文 明服 务用 语 福利彩 票销 售文 明服 务用 语如下：您好；请坐；请问；请稍等；谢谢；很抱歉；没关系；不客气；很高兴 能为 您服 务；您有什 么需 求请 讲；我理解 您的 心情；我会尽 量帮 助您；有不懂 的地 方您 尽管 问；您请说；希望您 早日 中奖；请留下 您联 系方 式；为您服 务是 我应 该做 的；您的需 求就 是我 的职 责；欢迎再 来。DB32/T 3730-2020 8 C C 附 录 C（资料 性附 录）福利彩 票销 售服 务忌 语 福利彩 票销 售主 要服 务忌 语如下：不知道；真烦人；你等着 吧；急什么；讨厌；你问我，我 问谁；不是告 诉你 了么，怎 么还 问；你懂不 懂；怎么什 么都 不知 道；没看我 在忙 吗；我就这 态度；有完没 完；你爱找 谁找 谁；找领导 去呀；你怎么 不提 前准 备好；你怎么 这 么 多毛 病；怎么连 基本 常识 都不 懂；随便；自己看 着办；我是为 你一 个 人 服务 的吗？DB32/T 3730-2020 9 D 附 录 D（规范 性附 录）福利彩 票星 级销 售点 评定 申请表 福利彩 票星 级销 售点 评定 申请表 见表D.1。表D.1 福 利彩 票星 级销 售 点评定 申请 表 单位：_ 填表日期：年 月 日 逻辑机号 销售点地址 机主姓名 身份证号 联系方式 销售点面积/m2 年销量（乐透数字 型+即开票）/万元或当地市销量排名/%乐透数字型游戏年销量/万元 即开票年销量/万元 是否国标专营店 是否双彩点 走势图数量 双彩点市场份额 销售点形象 店内设施数量 遵章守纪情况 诚信经营情况 开始销售时间 申请星级等级 市级福利彩票销售机构评定意见 省级福利彩票销售机构审批意见 市级福利彩票销售机构（章）省级福利彩票销售机构（章）注：本表一式两份，上报省级福利彩票福利彩票销售机构审批，返回一份。DB32/T 3730-2020 10 参 考 文 献 1 彩票 管理 条例（国 务院令第554号）2 彩票 管理 条例 实施 细 则（财政 部 民政 部 国家体 育总 局令 第67 号）3 彩票 发行 销售 管理 办 法（财综 2012 102 号）4 关于 开展 福利 彩票 星 级销售 点评 定工 作的 通知（苏 彩发 2017 41号）5 江苏 福彩 系统 工作 人 员和销 售人 员文 明服 务用 语和服 务忌 语（苏 彩发 2011 37 号）_
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